1. explique la diferencia entre call center y contact center? Los call center. Son un centro receptor de llamadas para atender a los clientes donde se concentran las comunicaciones telefnicas en el cual se atienden desde peticiones de informacin realizadas por el usuario hasta quejas pasando por ayuda en lnea.El contact center es mucho ms de avanzada: maneja llamadas telefnicas, correos electrnicos y comunicaciones on-line, incluyendo mensajes instantneos. lo que en este medio se conoce como comunicaciones unificadas http://www.blogavaya.com/blog/2013/01/%c2%bfcual-es-la-diferencia-entre-un-call-center-y-un-contact-center/Opinin personal acerca del texto consultadola diferencia es que el contact center utiliza varios medios de comunicacin para brindarles una mejor ayuda o informacin a sus usuarios en estas ayudas encontramos telfono, correos electrnicos etc. mientras que un call center solo tiene lneas telefnicas que se reciben de una lnea a otra.

2. mencione los elementos de call center?El call center se conforma de 3 elementos los cuales son: estrategia: mesa de ayuda y atencin de pqrs. tecnologa: lnea telefnica, central telefnica y extensiones telefnicas. talento humano.https://www.youtube.com/watch?v=1rxw2zgcc6qhttps://www.youtube.com/watch?v=snchylrihve

Opinin personal acerca del texto consultadoCada uno de los elementos del call center, son fundamentales para su funcionamiento y la prestacin de un buen servicio.3 Explique qu pasa cuando usted llama a un call center y se encuentra ocupado, sus razones?Se cuelga y se intenta de nuevo si es necesario el servicio, pero si se puede obtener el servicio en otro lado se decide cambiar de call center.

3 explique cmo funciona un call center?El trmino call center hace referencia a un centro de llamadas. Bsicamente es un sector de la empresa en donde la dedicacin est depositada en el contacto de la misma con potenciales clientes, a los cuales se les ofrece un producto que la empresa venda.

El call center funciona bsicamente ofreciendo un servicio especializado, sea en ventas, recuperacin de cartera y dems elementos que se pueda ofrecer y dar soluciones o los usuarios

http://es.over-blog.com/empresas_de_call_center_como_funcionan-1228321767-art127175.htmlhttp://www.callcentersip.net/2011/04/15/%c2%bfcomo-es-el-funcionamiento-de-un-call-center/opinin personal acerca del texto consultadoUn call center, funciona recibiendo y realizando llamadas a cada uno de los clientes, a los cules se les presta un servicio. Cuando es una llamada entrante, se utiliza el ivr, el cual se encarga de filtrar las llamadas de modo que no haya prdidas de llamadas.4 qu es una llamada en cola?Una cola de llamadas es exactamente, un orden secuencial para estas, de tipo primera en entrar, primera en salir, y una serie de "estrategias" por las cuales, las llamadas son distribuidas, de forma totalmente automtica, entre los distintos usuarios o agentes que componen el centro de llamadas.

Opinin personal acerca de los textos consultadosLa cola son llamadas de usuarios que esperan ser atendidas por una centrar de llamadas.5 explique la diferencia entre switch, router y cmo funciona en un call center comercial y eps?Unrouteres un dispositivo de hardwareusado para la interconexinde redes informticasque permite asegurar el direccionamiento de paquete de datosentre ellas o determinar la mejor ruta que deben tomar.Unconmutadoroswitches un dispositivo digital de lgica de interconexin de redes de ordenadoresque opera en la capa de enlace de datosdel modelo osi. su funcin es interconectar dos o ms segmentos de red, y se utilizancuando se desea conectar mltiples redes, fusionndolas en una sola.

Opinin personal acerca de los textos consultadosLa diferencia entre el switch y el router es que switch es un adaptador para ingresar ms pc (que son computadores, celulares, tablees etc.) dentro la red para poder conectar varias pc al mismo servidor, en cambio un router es el encargado de recibir internet y repartirlos por la pc de la red http://cuadernodeticdetrianalorenzo.blogspot.com/2011/10/diferencia-entre-modem-router-hub.htmlhttps://www.youtube.com/watch?v=zbcraerjhi4 videos6 caractersticas de los clientes en un call center? A continuacin veremos algunos tipos de tipos de clientes, los cuales son:- cliente ofuscado: es aquel que se desespera al ver que no es atendido rpidamente.- cliente enojado: es aquel que a la hora de la llamada o de la visita a nuestra empresa est enfadado por algn motivo ya sea nuestra "culpa" o de otra persona.- cliente afanado: es aquel que por cualquier circunstancia tiene afn para que lo atiendan rpidamente sin pedir ninguna clase de informacin, solo la exacta.- cliente pasivo: es aquel que "habla de ms", es decir, que quiere saber ms y ms acerca de la informacin que solicito, de la queja, etc.

7 cuantos minutos debe estar un asistente de call center en contestar una llamada y porque? Los agentes de un call center deben dar duracin a las llamadas mximo 180 segundos porque de esta forma el agente estar contestando 60 llamadas en una hora.

8 explique la caracterstica de un agente call center?

un agente de call center debe manejar muy bien su voz, porque esta es el elemento principal de su trabajo, debe tener una buena diccin, tono y ritmo, que sirvan para que el usuario pueda recibir la informacin clara y concreta debe manejar una buena escucha para entender lo que un usuario est solicitando, y poder responder a las solicitudes de la llamada se debe manejar un lenguaje adecuado y enriquecido para poder entender y darse a entender. la persuasin y la improvisacin deben de ser fundamentales a la hora de optimizar tiempo y satisfacer a un usuario la tolerancia debe de estar presente en todas las llamadas, un agente debe de ser tolerante con las personas que llaman irritadas, mal educadas, nerviosas, entre otras. los modismos y muletillas deben desaparecer en la llamada, porque estos generan incomodidad con los usuarios la actitud positiva se debe de mantener para no transmitir mala energa con los usuarios.http://www.i-line.cl/2012/08/perfil-de-un-operador-de-call-center-requerimientos-de-la-industria/

9 qu es filtrar una llamada y cuando se debe hacer?

Debido al enorme crecimiento de las empresas, del marketing y de la publicidad, las compaas se han valido estos ltimos aos de las instalaciones de call centers para contactarse con sus clientes. Para los contact centers que reciben llamadas entrantes mayoritariamente, suele ocurrir que el caudal de llamadas vaya incrementndose da a da, ao tras ao. Esto supone una importante suma de dinero a emplear en instalaciones, que deben ser cada vez ms grandes, herramientas y por sobretodo personal para poder manejar ese enorme caudal de llamadas. Aqu es donde el ivr cumple su rol.

Ivr es la sigla para interactiva voice response, cuya traduccin al espaol es respuesta de voz interactiva, tambin conocido como vru (voice response unit). Es un sistema capaz de interactuar con la persona que realiz la llamada mediante una grabacin de voz y reconociendo respuestas simples. En general, la grabacin le ofrece al oyente un men de alternativas posibles, y la persona elige la opcin ms adecuada mediante el teclado numrico del telfono. La finalidad del sistema es la interaccin con el cliente de manera tal que se pueda discriminar en forma automtica el motivo de la llamada y categorizarla, dado que el men que el ivr le ofrece se puede ir ramificando.

El ivr, al ser un acd (automatic call distributor) normalmente es implementado por empresas con un enorme caudal de llamadas entrantes, con el fin de minimizar el personal a emplear y los costos, sin embargo, muchas empresas ms pequeas lo estn implementando tambin. Como el sistema ofrece un men de opciones, la persona que llama puede ser derivada a la oficina o al personal especializado que corresponde, sin la necesidad de la intervencin humana para esto, as se reduce tambin el tiempo de espera del cliente.

10 cules son las funciones de un agente de call center?

Un agente de call center debe cumplir las funciones de contestar el telfono, atender a los clientes, solucionar las inquietudes y problemas de los usuarios y digitar la informacin, segn parmetros de la empresa.

11 cules son los componentes de un call center? central telefnica, conmutador pbx servidor cti. es un conjunto de software que hace las funciones de director de orquesta de todos los componentes del call center. es ste el que, por ejemplo, define y adscribe a un agente telefnico en un determinado grupo, segn los criterios definidos en el llamado acd (automatic call distribution, distribuidor automtico de llamadas) o asigna instrucciones para el envo de informacin a los diferentes puestos de los agentes, o almacena y estructura la informacin para los diferentes reportes de operacin que se requiera servidores de bases de datos. repositorios de la informacin de los clientes de una organizacin. sistema interactivo de respuesta de voz (ivr, interactive voice reisponce sistem). conjunto de hardware y software que se encarga de la gestin de llamadas entrantes (inbound) a una organizacin. es ste el sistema que permite y facilita la entrega de mensajes hablados a los llamantes de tal forma que stos puedan acceder a la informacin residente en las bases de datos de las organizaciones. estacin de trabajo de los agentes. cada uno de los puestos de operacin donde se ubican los agentes telefnicos para realizar su interaccin con los llamantes.

http://www.herramientasdeproductividad.com/call-center-definicion-y-componentes/

12 qu relacin hay entre ofimtica y un call center?

La relacin se da por el uso de los software y hardware que se utilizan en los dos trminos para optimizar el uso y funcionamiento de los sistemas de comunicacin, las computadoras hacen parte de los dos tcnicas, en las dos se emplea la tecnologa para mejorar la calidad de atencin.

http://definicion.de/ofimatica/

13 qu es un pbx, telfono anloga y digital?

pbx: private branch exchange, central secundaria privada, un pbx se refiere al dispositivo que acta como una ramificacin de la red primaria pblica de telfonos, por lo que los usuarios no se comunican directamente al exterior mediante lneas telefnicas convencionales, sino que al estar el pbx directamente conectado a lartc(red telefnica pblica),Telefona digital: La telefona digital es la nueva forma de hacer y recibir llamados con los nuevos de la nueva tecnologa, en donde la voz viaja en forma de datos, de la misma forma que lo hace una pelcula por cable hasta tu televisor, o un email a PC.Tecnologa anloga son las que tienen 30 cables e ingresan por un mismo nmero de telfono llamados estos did.

http://es.wikipedia.org/wiki/pbx

14 cmo se instala un call center?

Para montar un call center se debe de tener un criterio de compra para conocer que son las lneas telefnicas, cuales son las mejores, que es un pbx, capacitarse antes de comprar los equipos, entender el negocio, conocer la tecnologa, a la hora de instalarlo se necesita adquirir lneas telefnicas, crear un conmutador y un pbx, se necesita unos equipos ptimos, trabajadores y un local para desempear sus servicios.

http://www.dyalogo.com/blog.html

16. qu caractersticas debe presentar un computador para que funcione en un call center.?

Tecnologa de cmputo. es un trmino que describe el proceso de la aplicacin computarizada inteligente a los equipos de telecomunicaciones especialmente conmutadores y telfonos. el trmino cubre varias tecnologas incluyendo integracin telfono - computador, por medio de la red local, proceso interactivo de voz, correo de voz, asistente automtico, reconocimiento de voz, texto, fax, simultneo voz y datos, proceso de seal, video conferencia, marcador predictivo, audio texto, conmutador tradicional o computarizado. http://html.rincondelvago.com/call-centers.html

Tecnologas utilizadas Las tecnologas tradicionales que se ocupan en los centros de llamadas son las siguientes:Infraestructura telefnica (conmutador, telfonos, voz sobre ip, diademas o cintillos)Infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, crm)Distribuidor automtico de llamadas entrantes (acd)Sistema de respuesta interactiva de voz (ivr)Grabador de llamadas (que muchas veces tambin graba las pantallas de los agentes)Marcador o discado, asistido, progresivo o automtico y predictivo; si se trata de un call center de salida.La inteligencia artificial ha dado lugar a nuevas tecnologas tambin de reciente adopcin, como por ejemplo: el reconocimiento de voz, la sntesis de voz, y un sistema hbrido con humanos que se conoce como reconocimiento de voz asistido.la convergencia de servicios como voz, datos y vdeo, sobre la misma red digital hace necesario el uso de tecnologas de priorizacin, tales como qos y catalogacin de paquetes, ms conocido como packet shaping, las cuales garantizan la disponibilidad de los servicios crticos, que no pueden funcionar con tiempos demasiado altos.http://es.wikipedia.org/wiki/centro_de_llamadas#tecnolog.c3.adas_utilizadas Opinin personal acerca de los textos en el call center es indispensable un sistema de cmputo sofisticado, ya que nos permitir un mejor desempeo en nuestra funcin de agentes de la empresa. se necesita un computador que tenga un buen software, buena velocidad y un buen desempeo, ya que en ste se conectarn diademas, un softphone, entre otros. y se almacenarn grandes bases de datos.y por ltimo debe ser un sistema de alta calidad para lograr un mejor servicio al cliente.

17. mencione 8 palabras claves clave en call center en ingls y su significado?

Contact center: central de contacto multi- canal: voz (red telefnica convencional, ip, celular), fax, e- mail, chat, web).

OpininEs una central donde se encargan de hacer y recibir llamadas a los clientes sobre ventas, soporte, renovacin de contratos, etc.

CRM (customer relationship management): filosofa de visin global del cliente, a travs de la integracin de toda la informacin existente en la organizacin. requiere de herramientas de soporte para registro, control y seguimiento de las interacciones. busca personalizar la relacin para rentabilizar al cliente.

OpininEs una base de datos de los clientes que utilizan un call center.

Inbound: volumen de contactos que ingresan al sistema

OpininEs una llamada entrante

IVR (interactive voice response): funcionalidad de respuesta de voz interactiva.

OpininEs una grabacin que filtra las llamadas antes de ser atendidas por un agente.

OUTBOUND: contactos realizados por el sistema.

OpininSon las llamadas salientes del call center.

OUTSOURCING (tercerizacin): contratacin de recursos externos para la ejecucin de operaciones, procesos y/o tareas.

OpininEs realizarle operaciones a otras empresas.

PBX: private branch Exchange

OpininSon varias lneas telefnicas con un mismo nmero en comn.

TSF: telephone service factor

OpininEs un indicador de calidad en el servicio del call center.http://www.primeccs.com/images/stories/archivos/glosario%20de%20call%20y%20contact%20center%20(art).pdf

18. mencione 5 empresa prestadora de servicio de call center y sus ventas?GF COBRANZAS JURDICAS S.A.S.recuperacin de cartera morosa, comercial y financiera, call center, red de colaboradores a nivel nacional.

CALL CENTER S.A.Compaa especializada en la creacin de procesos a la medida de las necesidades del aliado estratgico en lo que respecta a cobranzas, fbrica de procesos, sondeos de opinin y contact center.

EMTELCOOperadores de telefona y servicio

ALCOM LTDA.alquiler, venta y plizas de mantenimiento de: computadores, porttiles, impresoras, servidores, video beam, televisores lcd y plasma, soluciones pos, call center- software- alquiler sala de capacitacin.

MAXICOBROS LTDA.Su aliado en liquidez, cobranzas: "administrativa - jurdica - pre jurdica" tele mercadeo: "asesora y capacitacin".

http://www.paginasamarillas.com.co/busqueda/call+center-medellinOpininExisten muchas empresas dedicadas al servicio de call center y cada una ofrece beneficios para cierto tipo de clientes.19. porque es importante en un call center un servidor?Un servidor es un nodo que, formando parte de una red, provee servicios a otros Nodos denominados clientes.realiza funciones relacionadas con la telefona, como es la de contestador automtico, realizando las funciones de un sistema interactivo para la respuesta de la voz, almacenando los mensajes de voz, encaminando las llamadas y controlando tambin la red o el internet, por. Ej: la entrada excesiva de la voz sobre ip (voip), etc.

http://es.wikipedia.org/wiki/servidorOpininEs fundamenta ya que el servidor es el que guarda todos los registros del call center, distribuye las llamadas y almacena las estadsticas de operacin.

20. escriba 5 preguntas ms frecuentes en un call center?Qu tiempo demora en llegar el pedido?Qu costos tienen los productos?Por qu medios se envan los productos?Cul es el horario de atencin?Cmo pago un pedido call center?http://co.tiens.com/faq.aspxOpininSon muchas las preguntas relacionadas con el call center pero stas son las ms comunes.21. porque en un call center debe existir login y password?Es para identificar a cada uno de los agentes del call center.

22. escriba en 5 lneas porque es importante el call center.?Cada vez ms compaas entienden la importancia del contact center como aliado estratgico, a medida que la empresa crece y los clientes se multiplican resulta imprescindible contar con un canal que se convierta en el nexo entre el usuario final y la empresa.

Pero, qu debemos tener en consideracin al momento de tomar la decisin de invertir en un call center inhouse (en nuestras instalaciones propias) o contratar los servicios especializados para montar un contact center outsourcing?

Existen varios factores, ventajas y desventajas que cada empresa deber colocar en la balanza para decidir lo que ms le conviene en funcin de su giro de negocio.OpininEs importante ya que le evitan a las empresas que contratan el call center tener una infraestructura demasiado pesada, en cambio, contratan una empresa dedicada a realizar un contacto ms profundo entre el cliente y la empresa. Permite brindarle un mejor servicio al cliente ya que se le puede realizar soporte post venta y realizar ventas por telfono y tele mercadeo. y por ltimo permite una mejor calidad en el servicio.

NAYER DANIA PUERTA MONTOYABIBIANA GUTIERREZ CASTAOFREDY ANTONIO CASTAO GARCIA