República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Defensa

Universidad Nacional Experimental Politécnica de las Fuerzas Armadas

Barinas Estado Barinas

Nombres:Rafael Salazar 24.556.764

Prof. Rosa Rivas de Chacón María Rojas 22.114.439Natacha Vivas 23.916.457

Jonathan Bastidas 23.002.331Sección: S81

Ing. En Sistemas

Barinas, Octubre 2015

Sistem

a de Ges

Índice

Sistema de Gestión de Calidad................................................................................................4

El concepto de Gestión de la Calidad..................................................................................4

Funcionamiento de un sistema de gestión de calidad.............................................................4

Identificación de los procesos.............................................................................................4

El Mapa de procesos............................................................................................................5

Descripción de las características de procesos....................................................................5

Seguimiento y medición de procesos..................................................................................5

Variabilidad del proceso......................................................................................................6

Mejora de los procesos........................................................................................................6

Vocabulario de Gestión de Calidad........................................................................................6

Conclusión............................................................................................................................10

Bibliografía...........................................................................................................................11

Introducción

Una organización se beneficiará del establecimiento de un sistema de gestión de calidad eficaz (SGC). La piedra angular de una organización de calidad es el concepto de que el cliente y el proveedor trabajan juntos para su beneficio mutuo. Para que esto sea efectivo, las interfaces cliente-proveedor deben extenderse fuera de la organización, más allá de los clientes inmediatos y proveedores.

Un Sistema de Gestión de Calidad se puede definir como "un conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización con el fin de mejorar continuamente la eficacia y eficiencia de su desempeño”.

Estas actividades interactúan y se ven afectados por estar en el sistema, por lo que el aislamiento y el estudio de cada uno en detalle no conducirán necesariamente a una comprensión del sistema como un todo. El principal objetivo de un SGC es la definición de los procesos, que se traducirá en la producción de productos y servicios de calidad, en lugar de en la detección de productos o servicios defectuosos después de que se han producido.

Sistema de Gestión de Calidad

Es un conjunto de procesos de negocio centrado en el logro de la política de calidad y objetivo de calidad para satisfacer las necesidades del cliente. Se expresa como la estructura organizativa, las políticas, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para implementar la gestión de calidad. Los primeros sistemas destacaron los resultados previsibles de una línea de producción de productos industriales, el uso de simples estadísticas y del muestreo aleatorio. En el siglo 20, los insumos de trabajo eran por lo general los insumos más costosos en las sociedades más industrializadas, así que atención se centró en la cooperación y la dinámica del equipo, sobre todo a principios de señalización de los problemas a través de un ciclo de mejora continua. En el siglo 21, SGC ha tendido a converger con las iniciativas de sostenibilidad y transparencia, ya que tanto la satisfacción de los inversores y los clientes y la calidad percibida está ligada cada vez más a estos factores. De todos los regímenes del SGC, la familia de normas ISO 9000 es probablemente el más ampliamente implementada en todo el mundo - el régimen de auditoría ISO 19011 se aplica a ambos, y se ocupa de la calidad y la sostenibilidad y su integración.

El concepto de Gestión de la Calidad

Un Sistema de Gestión de la Calidad en su concepto básico es bastante simple. Se busca: Reconocer los requerimientos externos relacionados con la calidad especificada en licencias para el comercio, las directrices, los requisitos del cliente especificados, y el estándar de sistema de gestión elegido(s).

1. Asegurarse de que todos los requisitos se han documentado en el sistema de gestión en la ubicación adecuada en términos de requisitos de sistema específicos definidos

2. Confirmar que los empleados reciben capacitación aplicable en los requisitos del sistema de calidad

3. Producir registros o evidencia de que el sistema se cumplen los requisitos4. Medir, controlar e informar el grado de cumplimiento de estos procedimientos de

rendimiento5. Continuamente monitorear y analizar los cambios en los requisitos y confirmar que

todos los cambios se reflejan en cambios en los requisitos específicos cuando sea necesario

6. Ejecutar la auditoría y analizar los procesos del sistema y corregirlos cuando sea necesario

7. Incluir procesos que ayuden a mejorar continuamente el sistema de calidad.

Un SGC plenamente documentados se asegurará de que se cumplan dos requisitos importantes:

• Requisitos de los clientes - la confianza en la capacidad de la organización para entregar los deseados productos y servicios que satisfacen consistentemente sus necesidades y expectativas.

• Requisitos de la organización - tanto interna como externamente, y con un costo óptimo con eficiente utilización los recursos disponibles - materiales, humanos, tecnológicos y de información.

Estos requisitos sólo pueden cumplirse verdaderamente si se proporciona evidencia objetiva, con información y datos, para apoyar las actividades del sistema, desde el proveedor para el cliente final.

Un SGC permite a una organización para alcanzar las metas y objetivos establecidos en su política y estrategia. Ello proporciona la consistencia y la satisfacción en términos de métodos, materiales, equipos, etc., e interactúa con todas las actividades de la organización, a partir de la identificación de las necesidades del cliente y terminando con su satisfacción, en cada parte de transacción.

Se necesitan sistemas de gestión en todas las áreas de actividad, ya sea grandes o pequeñas empresas, la industria manufacturera, servicios o del sector público. Un buen SGC deberán:

• Configurar y satisfacer las expectativas de los clientes

• Mejorar el control de procesos

• Reducir el desperdicio

• Costos más bajos

• Aumentar la cuota de mercado

• Facilitar la formación

• Involucrar personal

• Elevar la moral

Funcionamiento de un sistema de gestión de calidad

Este sistema es de carácter cíclico lo que significa que para cada producto en específico cada vez que se desee aumentar la calidad se deberán seguir los siguientes pasos:

1º Identificaciones y secuencia de procesos.

2º Descripción de cada uno de los procesos.

3º El seguimiento y la medición para conocer los resultados que se obtienen.

4º Mejora en los procesos con base en el seguimiento y medición realizada.

Identificación de los procesos.

Todas las actividades de una organización se pueden considerar como una secuencia de procesos. Pedidos de clientes, compras, diseño….

Todos estos procesos hacen que una organización funcione de forma eficaz ya que están relacionados los unos con los otros e interactúan.

Un enfoque de gestión de un sistema de calidad basado en procesos consiste en identificar todos los procesos de una organización, estudiar cómo se relacionan, interactúan unos con otros.

Principales factores para la identificación y selección de los procesos podría ser:

Influencia en la satisfacción del cliente. Los efectos en la calidad del producto o servicio. Influencia en la misión y estrategia. Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios.

Los procesos necesarios para la gestión de un sistema de calidad de una organización son:

Elaboración y revisión del sistema de calidad de la organización. Control de calidad de suministros y productos acabados. Facturación y gestión de cobro. Gestión comercial y tratamiento de pedidos. Gestión de diseño y de proyectos. Prevención de riesgos laborales y protección del medio ambiente. Proceso de fabricación de diferentes productos. Proceso de prestación de los diferentes servicios. Programa y planificación de actividades, productos y servicios.

El Mapa de procesos.

Una vez identificados y seleccionados los procesos resulta de utilidad realizar una representación gráfica que defina y refleje la estructura y relación de los diferentes procesos del sistema de gestión de la organización.

Con el fin de simplificar el mapa y obtener una visión de conjunto resulta de gran utilidad realizar agrupaciones de varios procesos (Macro procesos) en función del tipo de actividad e importancia para satisfacer al cliente final.

El nivel de detalle del mapa del proceso estará de acuerdo con el tamaño de la organización y la complejidad de sus actividades.

Descripción de las características de procesos.

Para aportar más información a los procesos se realiza una ficha de procesos, en ella se apuntan todas aquellas características que sean relevantes para el control de las actividades definidas en el proceso así como se gestión.

La ficha de proceso debe contener como mínimo:

1. La misión/Propósito del proceso.2. El propietario del proceso Responsable de hacer el proceso.3. Los indicadores Valores numéricos con los cuales podemos controlar que el proceso

está bajo control.4. Variables de control Parámetros sobre los que se tiene capacidad de actuación y

pueden influir en el comportamiento del proceso.5. Inspecciones Revisiones del proceso con el fin de controlarlos.

Seguimiento y medición de procesos.

La ventaja de calificar una organización como una secuencia de procesos es que se puede conocer su eficacia con un adecuado seguimiento y medición con el fin de saber en todo momento si los resultados que se están obteniendo están de acuerdo con los resultados previstos.

En el caso de que estos objetivos no se cumplan o que se desee ser más ambicioso con ellos el seguimiento de los procesos nos da información de cómo se pueden mejorar dichos procesos.

Variabilidad del proceso.

Un proceso no se desarrolla casi nunca igual. Cada vez que se repite un proceso se producen ligeras variaciones en la secuencia de actividades realizadas lo que hace que la salida que se produce sea también variable, estas variaciones en la salida del proceso hacen que el cliente quede + o - satisfecho.

Una herramienta que resulta muy útil para medir y controlar la variabilidad del proceso son los gráficos de control, los indicadores del proceso nos dan una idea de lo que hay que medir para conocer la capacidad del proceso y su eficacia. De aquí que la eficacia es un concepto relativo y lo obtenemos al comparar los resultados obtenidos con el planificado de los objetivos. Con la ayuda de los indicadores se analizan los resultados del proceso y en el caso de desviación se realizan las acciones necesarias para que el proceso vuelva a estar bajo control.

Mejora de los procesos.

Los procesos se crean para producir un determinado resultado y para poder repetirlo de forma controlada todas las veces que se necesite. Esta característica nos permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo. Del análisis de los datos obtenidos en el seguimiento y medición de los procesos se puede deducir que procesos no logran los resultados planificados y donde hay oportunidades de mejora. Una salida con fallos proporcionada por un proceso produce problemas (Quejas, pérdida económica…). También podría ocurrir que el proceso no se adaptara a lo que necesita el cliente.

Vocabulario de Gestión de Calidad

1. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

2. Clase: Categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional.

3. Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

4. Capacidad: Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto.

5. Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

6. Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.7. Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.8. Sistema de gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr

dichos objetivos.9. Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto

nivel una organización.10. Política de calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas

a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.11. Sistema de gestión de calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una

organización con respecto a la calidad.12. Gestión de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización en lo relativo a la calidad.13. Objetivo de calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad. 14. Mejora continua: Acción recurrentes para aumentar la capacidad para cumplir los

requisitos.15. Mejora de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la

capacidad de cumplir con los requisitos de calidad.16. Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a

proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de calidad.17. Control de calidad: Parte de la gestión de calidad orientada al cumplimiento de los

requisitos de calidad.18. Planificación de la calidad: Parte de la gestión de calidad enfocada al

establecimiento de los objetivos de calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.

19. Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

20. Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.21. Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de

responsabilidades, autoridades y relaciones.22. Estructura de la organización: Disposición de responsabilidades, autoridades y

relaciones entre el personal.23. Parte interesada: Persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de

una organización.24. Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto.25. Cliente: Organización o persona que recibe un producto.26. Infraestructura: Organización. Sistema de instalaciones, equipo y servicios

necesarios para el funcionamiento de una organización.27. Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

28. Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o proceso.29. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las

cuales transforman entradas en salidas.30. Producto: Resultado de un proceso. 31. Diseño y desarrollo: Conjunto de procesos que transforman los requisitos en

características especificadas o en la especificación de un producto, proceso o sistema

32. Proyecto: Proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos

33. Característica: Rasgo diferenciador.34. Seguridad de funcionamiento: Término colectivo utilizado para describir el

desempeño de la disponibilidad y los factores que la influencian: desempeño de la confiabilidad, de la capacidad de mantenimiento y del mantenimiento de apoyo.

35. Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que ésta bajo consideración.

36. Característica de la calidad: Característica inherente de un producto, proceso o sistema relacionado con un requisito.

37. Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.38. No conformidad: Incumplimiento de un requisito.39. Conformidad: Cumplimiento de un requisito.40. Liberación: Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso.41. Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

potencial u otra situación potencialmente indeseable.42. Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situación indeseable.43. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.44. Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los

requisitos.45. Reparación: Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en

aceptable para su utilización prevista.46. Reclasificación: Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que

sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales.47. Desecho: Acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso

inicialmente previsto.48. Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con

los requisitos especificados.49. Permiso de desviación: Autorización para apartarse de los requisitos originalmente

especificados de un producto antes de su realización.50. Información: Datos que poseen significado.

51. Documento: Información y su medio de soporte.52. Especificación: Documento que establece requisitos.53. Manual de calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de

una organización.54. Plan de calidad: Documento qué específica que procedimientos y recursos asociados

deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto o contrato específico.

55. Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

56. Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.57. Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación, y

eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.58. Verificación: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se

han cumplido los requisitos especificados.59. Validación: Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se

han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.60. Inspección: Evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen,

acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo/prueba.61. Ensayo prueba: Determinación de una o más características de acuerdo con un

procedimiento.

Conclusión

El principal objetivo de la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) es evaluar la eficacia de los procedimientos; para identificar y corregir errores; para asegurar la precisión y la sensibilidad de los diferentes procesos; y para evaluar la competencia de los profesionales que trabajan en diferentes áreas. Todo esto tiene como objetivo mantener bajo control un proceso de diagnóstico complejo en la mejora continua, así como el logro de la satisfacción del cliente que demanda servicios de diagnóstico fiables.

En la mayoría de las empresas que trabajan con los principios básicos de las mejores prácticas, existen protocolos o procedimientos escritos. Sin embargo, la introducción de un SGC incorpora un elemento diferenciador, la verificación por parte de una entidad reconocida con independencia del cumplimiento de una serie de requisitos definidos en las normas o especificaciones técnicas.

Bibliografía

Chapman, Alan Quality Management Systems (2015) Disponible en: http://www.businessballs.com/

International Organization for Standardization (ISO). (2008). 1.2 Aplicación. En ISO 9001:2008

Mateo, Rafael  Sistemas de Gestión de la Calidad - Un Camino Hacia la Satisfacción al Cliente (2009) Disponible en: http://qualitytrends.squalitas.com/