_sesion 03 marketing
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Comportamiento del cliente
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El Cliente
La persona natural o jurdica que espera
recibir un producto o servicio que pueda
satisfacer sus necesidades.
El xito de una empresa depende de la
demanda de sus clientes, ellos son los
protagonistas y el factor ms importante.
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El Cliente
Si la empresa no satisface sus necesidades y
deseos entonces tendr una corta existencia.
El cliente es la persona ms importante de
nuestro negocio, depende de nosotros,
pero nosotros dependemos de l.
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El Cliente
Lo que busca obtener el cliente cuando
compra:
Precio razonable. Adecuada calidad por lo que paga.
Atencin amable y personalizada.
Buen servicio de entrega a domicilio. Horario cmodo para ir a comprar.
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El Cliente
Lo que busca obtener el cliente cuando
compra:
Proximidad geogrfica (si fuera posible). Posibilidad de compra al crdito.
Variedad de la oferta.
Local cmodo y limpio.
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Causas de la insatisfaccin del cliente
El servicio es poco profesional
No he sido bien tratado
Mal servicio la primera vez
El servicio no se prest en el plazo previsto
El precio no fue como se pact al principio
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El valor percibido por el cliente
Los consumidores tratan de maximizar el valor que
reciben.
Comprarn el producto que les ofrezca el mayor
valor.
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La satisfaccin total del cliente
La satisfaccin es una sensacin de placer o
decepcin en relacin con sus expectativas previas.
Si los resultados son inferiores el cliente queda
insatisfecho, de lo contrario queda satisfecho.
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La satisfaccin del cliente
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La satisfaccin del cliente
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EL SERVICIO
LAS RELACIONES
INTERPERSOANLES Y SUIMPORTANCIA
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Son contactos profundos o superficialesque existen entre personas durante la
realizacin de cualquier actividad.
Relaciones interpersonales
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Tambin, son una oportunidad paraacercarnos a otras experiencias y valores,
as como para ampliar nuestros
conocimientos.
Relaciones interpersonales
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Las personas se comunican porque esa
comunicacin es totalmente necesaria para
su bienestar psicolgico.
Principios de las comunicaciones
interpersonales
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La comunicacin no es slo una necesidad
humana sino el medio de satisfacer otras
muchas.
Principios de las comunicaciones
interpersonales
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La capacidad de comunicacin interpersonal,
no debe medirse exclusivamente por el
grado en que la conducta comunitaria
ayuda a satisfacer las propias necesidades,
sino tambin por el grado en que facilite alos otros la satisfaccin de las suyas".
Principios de las comunicaciones
interpersonales
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Las palabras habladas slo son el punto de
partida, en la comunicacin humana. En la
expresin verbal hay otros mensajesimplicados y complejas pautas de seales no
verbales, como el tono y el volumen, las
expresiones faciales, los gestos de las manos yposiciones del cuerpo.
La comunicacin efectiva
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Sea cual sea la forma de emisin, lofundamental es que la comunicacin resulte
efectiva, y esto se consigue cuando se logra la
respuesta esperada.
La comunicacin efectiva
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Para que su comunicacin sea realmente
efectiva, es necesario que sepan incorporar a
su mente, tanto el contenido, como laintencin implcita de un mensaje. Deben
aprender a percibir la idea principal de esa
comunicacin, sin prejuzgar ni rechazar su
contenido
La comunicacin efectiva
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Recibir y saludar con calidez y cortesa al
cliente.
Identificarse.
Ofrecer ayuda en la gestin del cliente.
Generar empata.
Hacer una pregunta o consulta.
Simplifique su lenguaje.
Proceso de la comunicacin efectiva
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Escuchar con atencinActitud
perceptivalo que dice y lo que no
dice.
Hacer un planteamiento.
Restrinja sus emociones.
Hacer que el cliente preste su
conformidad.
Resumir la conversacin o confirmar elpedido.
Proceso de la comunicacin efectiva
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Filtracin.
Percepcin selectiva.
Emociones.
Lenguaje.
Cultura nacional. Indicativos no verbales.
Barreras de la comunicacin efectiva
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Aplique retroalimentacin.
Simplifique su lenguaje.
Escuche activamente.
Restrinja las emociones.
Vigile los indicativos no verbales.
Superacin de las barreras
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Deje de hablar.
Haga que se sienta en confianza.
Demuestre disposicin.
Elimine las distracciones.
Establezca empata.
Sea paciente.Domine su temperamento.
Superacin de las barreras
I t i d l i
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La percepcin es el proceso por el que los
individuos organizan e interpretan sus
impresiones sensoriales a fin de darle unsignificado a su ambiente.
LO QUE UNO PERCIBE PUEDE SER
DIFERENTE A LA REALIDAD OBJETIVA El comportamiento de la gente est
basado en la percepcin de lo que cree que
es la realidad, no en la realidad misma
Importancia de la percepcin y
comunicacin no verbal
I t i d l i
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Para formarnos impresiones de otras
personas debemos tener en cuenta:
Sus propios valores, necesidades y
expectativas
No necesariamente su apariencia fsica.
Importancia de la percepcin y
comunicacin no verbal
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La comunicacin se da de la siguientemanera:
7% Contenido y significado de las palabras.
38% Tono de voz, la cadencia, el volumen
55% Lenguaje corporal y los gestos.
Si slo escuchamos las palabras,
Nos perdemos 93% del mensaje
La comunicacin no verbal
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Levantar las cejas. Temblor de comisuras. Sudor en la frente. Rubor. Aumento en la frecuencia del pestaeo.
Seales silenciosas
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Apretn de manos: Dominio, sumisin,
normal.
Manos en la cintura: Agresividad, alerta,
triunfador.
Frotarse las manos: Expectativa positiva.
Manos entrelazadas: Cierta Hostilidad.
Tomarse la mueca: Frustracin.
Seal de las manos
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Inclinarse hacia delante.
Abrir las palmas.
Levantar la cabeza.
Gestos positivos
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Frotarse un ojo.
Agarrarse la nariz.
Tirar del cuello de la camisa.
Rascarse el cuello. Temblor facial y tejidos del cuello.
Dedos en la boca.
Cruzar brazos y piernas. Cuerpo hacia atrs.
Gestos negativos
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Desaire
Frialdad
Evasivas
Aire deSuperioridad
Robotismo
Apata
Reglamento
Nunca expreses
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Ganar la confianza de la otra parte.
Escuchar atenta y activamente.
Controlar las emociones. Partir de objetivos comunes, no de posiciones.
Preguntar.
Una buena negociacin
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Poner a prueba los lmites.
Credibilidad, sinceridad, tica...
Tener mltiples opciones. Tener presente lo que no es negociable
Hacer concesiones gradualmente
Tomar notas de la negociacin.
Una buena negociacin
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La correcta atencin de quejas y
reclamaciones; ayuda en muchos casos a
consolidar la relacin con el cliente y afidelizarlo mas.
Las quejas y reclamos constituyen un regaloporque permite mejorar los procesos.
Objeciones y quejas
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Agradecer por la informacin obtenida.
Disculparse a nombre personal y de la empresa.
Prometer hacer algo inmediatamente al respecto.
Respuestas vlidas
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Pedir informacin adicional, escuchando en forma
activa.
Indicar cmo se solucionar el problema.
Adoptar prevenciones para evitar que se repita elproblema.
Respuestas vlidas
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En los grupos para el trabajo final ya formados,debern elaborar un flujograma considerando una
efectiva atencin al cliente.
Actividad