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ROGRAMA DE AUDITORA OBJETIVO Valorar la eficacia, cumplimiento y adecuacin del Sistema de Gestin de la Calidad de ABC con referencia a los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2000 y a los documentos que lo soportan. 2. ALCANCE Todo los elementos que constituyen el Sistema de Gestin de la Calidad ABC, segn se describe en el Manual de la Calidad del SGC de ABC.28.3. EQUIPO AUDITOR Auditor Lder : Ruperto Verona Auditores miembros: Rubn Aliaga Alberto Gamarra Gina Domnguez 4. FECHA DE LA AUDITORA 25, 26 y 27 de Febrero del 2011 29. 5. DOCUMENTOS A AUDITAR Ejemplos: Manual(es) del SG Procedimientos Planes Objetivos Manual de Organizacin y Funciones (MOF) Instrucciones para el Trabajo Mtodos analticos Normas Internas / reglamentos Especificaciones Registros Dispositivos legales Frmulas / recetas Programas / controles de plagas 30. 6. RECURSOS NECESARIOS Sala de reuniones Manuales Documentacin del Sistema de Gestin Informes de auditoras anteriores Informes de Revisin(es) por la Direccin Resultados de auditoras previas31.PLAN DE AUDITORIA N rea / Puesto de trabajo Das Equipo Auditor Mircoles25/01/06 Jueves 26/01/06 Viernes 27/01/06 Kienver 00 Reunin de Apertura (Director / Subdirector / Docentes / Auxiliares) 8.30 a 9.00 RV / AG / GD /RA 01 Director 8:30 a 9:30 RV 02 Subdirector / Representante de la Direccin 9.01 a 10:00 RV 03 Docente 1 9:01 a 10:00 RA 04 Docente 2 09:01 a 10:00 GD 05 Docente 3 10:01 a 11:30 GD 06 Docente 4 09:01 a 10:30 AG 07 Docente 5 10:31 a 12:30 AG 08 Docente 6 10:01 a 11:30 RA32.N rea / Puesto de trabajo Das Equipo Auditor Mircoles27/10/04 Jueves 28/10/04 Viernes 29/10/04 Kienver 09 Economato / compras 10:01 a 12:30 RV 10 Laboratorista 11:31 a 12:30 GD 11 Asistente de cmputo 11:31 a 12:30 RA 12 Encargado de mantenimiento / servicios 09:31 a 11:00 RV 13 Asistente Tcnico 11:01 a 12:00 RV 14 Refrigerio 13:00 a 14:00 13:00 a 14:00 15 Electricista 14:00 a 16:00 GD 16 Mecnico / gasfitero 17 Encargado de Almacn 14:00 a 16:00 RV 18 Ayudante de Almacn / Auxiliar Empaque 33.1: Gerente General 2: RGG 3: Consejo de la Calidad R = Responsable P = Participa = excluido Ejemplo: MATRIZ ISO FUNCIONAL4: Coordinador ISO 5: Administrador de documentos 6: Gerente comercial Funcin - Puesto Norma ISO 9001:2001 1 2 3 4 5 6 4.1 Requisitos generales R 4.2.2 Manual de la Calidad 4.2.3 Control de documentos P 4.2.4 Control de los registros de la calidad . P 5.1 Compromiso de la direccin R 7.3 Diseo y desarrollo 34.DESARROLLO DE LA AUDITORA35.1- Reunin de apertura - Presentacin del grupo auditor. - Explicar el objetivo, alcance y criterios de la auditora. - Describir el proceso de auditora a seguir y entregar la agenda. - Informar mtodo para levantar NC. - Solicitar un gua. - Requisitos de seguridad. - Acordar la fecha y hora para la junta de cierre.36.Realizar entrevistas - Aplicar las tcnicas de auditora. - Documentar las evidencias de auditora encontradas. - Manifestar en forma verbal si se ha encontrado alguna No Conformidad 37.Considerar: - Hbitos del auditado - Comidas - Descansos - Hora de cierre La actitud inicial del auditor determinar el desarrollo de la auditora38.Al realizar las entrevistas... Auditor y auditados deberan ser un solo equipo *Crear un buen clima para la comunicacin: - Espacio - Tiempo - Contacto visual - Lenguaje corporal - Trato respetuoso - Hacerlo fcil para el auditado. - Eliminar temores. - Explicar el objetivo. - Explicar las notas. - Mantener al auditado informado de las observaciones.39.El arte de escuchar: Eliminar distracciones. Prestar atencin al contenido. Evitar juicios. Identificar temas. Programar tiempo adicional. Buscar las clarificaciones. Los malos hbitos: - Prdida de atencin. - Preocupacin. - Sobre-reaccin. - Interrumpir al auditado. - Escuchar sin mirar. - Escuchar slo lo que deseamos or. - Usar el tiempo de escuchar para reflexionar. 40. Las relaciones entre el auditor y los auditados son de vital importancia para el buen desarrollo de la auditora.Mensaje Emisor Codificador Canal Decodificador Receptor Feed-back EL PROCESO DE COMUNICACIN41.TCNICAS DE AUDITORA La aplicacin de tcnicas de auditora permite encontrar evidencias objetivas para decidir si hay o no: - Documentacin que soporte el sistema de gestin de calidad. - Control efectivo de los procesos que influyen en la calidad. - Cumplimiento con los criterios de auditora.42.La entrevista como tcnica Haga preguntas utilizando los 7 amigos de auditor: QU? POR QU? CUNDO? DNDE? CMO? QUIN? MUSTREME Las preguntas: - Deben dirigirse a la informacin relevante. - No deben sugerir respuestas. - No deben contener expresividad o implicaciones emocionales. - Se incorporan en la conversacin. - Se debe evitar hacer un ejercicio de preguntas y respuestas.43.EL MUESTREO COMO TCNICA - En los archiveros donde se guardan los registros, elegir muestras del frente, mitad y final. - Tomar muestras adicionales cuando se encuentra alguna desviacin, para comprobar si se trata de algo significativo. - Seleccionar muestras de diferentes etapas del proceso. Comprobar: - Que cada paso de la actividad se efecta como se describe en el procedimiento. - Que en los registros cada espacio es llenado. - La utilizacin de revisiones actualizadas. - Si existen correcciones hechas a mano.44.EL RASTREO COMO TCNICA Si durante la investigacin aparecen otras pistas potenciales, el auditor puede: - Pasarlas por alto. - Tomar notas e investigar ms tarde. - Preguntar acerca de ello. Es necesario comenzar al principio o al final del proceso que se est investigando y hacer un seguimiento desde un documento dado hasta los documentos asociados, revisando los procedimientos y los registros.45.Uso combinado de las tcnicas - Preguntar cmo se realiza una actividad, verificando procedimientos. - Comprobar que los procedimientos y registros corresponden a la prctica observada. - Comenzar por el principio de una actividad y seguir la secuencia. - Comenzar por el final y seguir la secuencia hacia el punto inicial. - Comenzar en un punto de la norma en donde interactan varios elementos.46.EVIDENCIA DE AUDITORA - Registros, declaraciones verbales de hechos u otra informacin, relacionados con los criterios de auditora y que son verificables. Evidencia de auditora: - Es un hecho que existe. - Esta basada en la observacin e investigacin sistemtica. - No esta influenciada por emociones o prejuicios. - Puede ser documentada. - Puede ser verificada. - Esta relacionada con los criterios de auditora.47.REGISTRO Documento que establece los resultados alcanzados o que proporciona evidencia de las actividades realizadas. (1) Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificacin, de accin preventiva y de accin correctiva. (2) Generalmente los registros no necesitan estar bajo control de revisin .48.HALLAZGOS DE AUDITORA Resultados de evaluar las evidencias de auditora reunidas, contra los criterios de auditora. Los hallazgos de auditora pueden indicar ya sea conformidad o no conformidad con los criterios de auditora, o bien oportunidades de mejora.49.No conformidad: Incumplimiento de un Requisito - Evidencia de diferencias entre el Manual de Calidad, los procedimientos y/o los criterios de auditora. - Evidencia de diferencias entre procedimientos y prcticas operativas. - Falta de evidencia de soporte de la implementacin de los requisitos de la norma. - Falta de evidencia para demostrar continuidad en la implementacin de los procesos del sistema. 50. LAS CUESTIONES A INVESTIGAR Estn los procesos identificados y establecidos? Son los procesos efectivos y proveen los resultados previstos? Estn los procesos adecuadamente descritos en procedimientos? Estn los procedimientos implementados, mantenidos y documentados? Estn las interacciones entre procesos definidas, controladas y gestionadas?No limitarse en determinar la conformidad de las actividades, evaluar tambin, y sobre todo, si el proceso es capaz y produce los resultados deseados. 51. * El auditor debe evaluar los procesos y el ciclo de gestin de mejora continua: - Es efectivo el mecanismo para identificar las necesidades de los clientes? - Los objetivos de mejora reflejan las necesidades de los clientes? Los programas de mejora se estn cumpliendo? Estn asignados los recursos para la mejora? Son adecuados?52.* El auditor debe evaluar los procesos y el ciclo de gestin de mejora continua: - Las mediciones permiten evaluar si se alcanzan las mejoras? - Cuando no se alcanzan los objetivos se adoptan Acciones Correctivas? - Los mecanismos de mejora son sistemticos?53.PARA LOGRAR AUDITORIAS EXITOSAS - Crear el clima adecuado. - Hacerlo fcil para el auditado. - Usar tcnica de preguntas adecuada. - Usar preguntas abiertas y ayudar con cerradas. - Preguntar para aclarar. - Evitar preguntas dirigidas. - No hacer preguntas desconcertantes. - Usar lenguaje corporal. - Usar lenguaje amigable. - Ser amigable y diplomtico.54.Luego... - Preparar la reunin de cierre. - Revisar y acordar los hallazgos. - Discutir las recomendaciones. - Preparar los reportes de No Conformidad (RNC).55.Junta de cierre o Reunin de clausura - Se presentan los resultados de lo encontrado. - Se permite que el auditado presente evidencias objetivas adicionales. - Se llega a un acuerdo sobre la completa aceptacin de las no conformidades. - El Auditor Lder puede dejar una lista manuscrita de las no conformidades o un reporte preliminar. Comentarios del auditor: - Agradecimiento a los auditados. - Recordar objetivo y alcance. - Informar el detalle de hallazgos y no conformidades. - Recordar que "Auditora es una muestra". - Resaltar oportunidad de mejora. - Resumen global. - Preguntas y aclaraciones. - Acciones correctivas y plazos. - Seguimiento. 56. ELABORAR INFORME DE AUDITORA * Para la elaboracin del informe de auditora: - El equipo auditor documenta los hallazgos y Reportes de No Conformidad (RNC). - El Auditor Lder rene todos los RNC, para su anlisis y aprobacin. -El equipo auditor establece las conclusiones de la auditora. El Auditor Lder documenta el Informe de Auditora y la solicitud de acciones correctivas.Conclusiones de auditora : Resultado de una auditora, proporcionado por el equipo auditor despus de considerar los objetivos de la auditora y todos los hallazgos de la auditora.57.ELABORAR INFORME DE AUDITORA * Contenido del informe - Objetivo, alcance y criterios de la auditora. - Programa, identificacin de auditores y auditados. - Hallazgos incluyendo no conformidades y conclusiones de la auditora. - Evaluacin de la conformidad del sistema con los criterios de auditora, por parte del equipo auditor. - Resumen del proceso de auditora y comentarios de logros u obstculos.58.* Documentacin de NO CONFORMIDADES La redaccin de no conformidades es una parte muy importante dentro del proceso de auditora. Qu debe hacer el auditor? 1) Conocer y manejar con exactitud los criterios de auditora. 2) Estar bien seguro de los hechos.59.Redaccin de NO CONFORMIDADES 1) Identificar la evidencia a partir de documentos, productos, materiales, instrumentos, equipos, registros, etc. 2) Identificar el requisito de la norma o criterio de auditora que no se est cumpliendo. 3) Identificar la naturaleza de la no conformidad.60.Naturaleza de las NO CONFORMIDADES * Clasificacin de en: - NO CONFORMIDAD MAYOR - NO CONFORMIDAD MENOR Basada en el impacto sobre el sistema de gestin de calidad. No considera el impacto sobre la calidad del producto. No considera el impacto sobre los aspectos financieros. 61. No Conformidad Mayor- Un requisito completo de la norma o criterio de auditora no se ha tomado en cuenta, no se ha implementado. - Alguna desviacin o incumplimiento pone en riesgo el desempeo de todo el sistema de gestin de calidad. - Existe producto no conforme y es enviado al cliente deliberadamente en ese estado 62. No Conformidad Menor- Incumplimiento parcial de algn requisito de la norma o criterio de auditora, falla aislada, no sistemtica. - Cuando se detecta la misma no conformidad menor en muchos lugares de la organizacin, se clasifica como no conformidad mayor.63.Redaccin de NO CONFORMIDADES Que est correcta y completa: - Clara y precisa. - Concisa y especfica. - Comprensible. - Describe el problema. - Explica el requerimiento. - Referencia la evidencia. 64.SEGUIMIENTO65.Accin Correctiva: Accin para eliminar la causa de una no conformidad detectada o de otra situacin indeseable. Puede existir ms de una causa para una no conformidad. La accin correctiva es tomada para evitar la recurrencia, mientras que la accin preventiva para evitar la ocurrencia. Existe diferencia entre correccin y accin correctiva. * Correccin: Accin para eliminar una no conformidad detectada. Una correccin se puede realizar conjuntamente con una accin correctiva. Una correccin puede ser, por ejemplo, retrabajar o reclasificar. 66.El proceso de Accin Correctiva67.Investigacin de causa raz Al recibir la propuesta de acciones correctivas... El auditor lder puede elaborar un calendario o programa que agrupe las fechas compromiso de las acciones correctivas para la verificacin oportuna de su implementacin. Verificacin de efectividad de acciones correctivas El auditor deber buscar evidencia de: - La investigacin y anlisis realizado. - La identificacin de las causas. - La aplicacin oportuna de las acciones correctivas. - Evaluacin de la eficacia de las acciones correctivas tomadas. La Auditora se cierra cuando: TODAS las acciones correctivas se han implementado y su efectividad ha sido comprobada.68. EL AUDITOR INTERNO Auditor: Persona que tiene la competencia para llevar a cabo una auditora Competencia: Capacidad demostrada para aplicar conocimiento y habilidades PERFIL DEL AUDITOR * Caractersticas NO deseables - AGRESIVO - AUTORITARIO - DESHONESTO - FCIL DE INFLUENCIAR - INDECISO - INMADURO - NO SABE PLANEAR - POCO COMUNICATIVO - POCO PROFESIONAL - POCO RAZONABLE - POLMICO - TERCO * Caractersticas deseables - AMIGABLE - BUEN COMUNICADOR - BUEN RECEPTOR - CARCTER FIRME - DIPLOMTICO - HONESTO - INQUISITIVO (CURIOSO) - NTEGRO - INTERESADO - JUSTO - OBJETIVO - PACIENTE - PERSEVERANTE - PROFESIONAL - RAZONABLE69.Criterios de Calificacin - Educacin - Capacitacin - Experiencia - Atributos Personales - Habilidades administrativas - Capacidad de comunicacin - Re - calificacin 70. Habilidades a desarrollar:COMUNICACIN ORAL - Palabras - Tono de voz - Modulacin - Pausas - Velocidad - Volumen COMUNICACIN ESCRITA - Uso correcto del lenguaje. - Buena construccin gramatical. LENGUAJE CORPORAL - Movimiento ocular - Expresin facial - Postura - Movimientos - Respiracin71.El auditor interno debe ser capaz de comunicarse con cualquier persona sin importar: - Jerarqua dentro de la organizacin - Nivel de educacin - Edad - Gnero - Etc. 72. El auditor lder debe ser capaz de: Planificar la auditoria Utilizar / distribuir eficazmente los recursos de auditoria Organizar, coordinar y dirigir al equipo auditor Orientar / ayudar a los auditores en formacin Prevenir y resolver conflictos Conducir al equipo auditor para llegar a las conclusiones de la auditoria Preparar, presentar y sustentar el informe de auditoria Distribuir / entregar las copias del informe de auditoria Nota: ver 7.3.2 de ISO 19011 73.FACTORES CLAVE DE XITO PARA UNA AUDITORA Compromiso y participacin de la direccin. Colaboracin y transparencia del (los) auditado(s). Auditores calificados Planificacin de la realizacin. Independencia, autoridad y responsabilidad de los auditores. Adhesin a los principios de auditora Accesibilidad a documentos, instalaciones, procesos y actividades. Acceso a los diferentes niveles de responsabilidad involucrados. Anlisis imparcial y objetivo de la data generada. Sistemtica para el procesamiento y presentacin de resultados. Disponibilidad de recursos de auditora. [12:07 a. m. 6/10/2015] +52 1 246 493 9876: Nietzsche[12:07 a. m. 6/10/2015] +52 1 246 493 9876: Nos habla de la moral es donde sale el super hombre[12:07 a. m. 6/10/2015] +52 1 246 493 9876: El dice que la moral tradicional es una forma de tener sumisas a las personas[12:07 a. m. 6/10/2015] +52 1 246 493 9876: A lo que el busca una nueva moral[12:08 a. m. 6/10/2015] +52 1 246 493 9876: El habla que lo debil y lo vulgar es algo humano[12:08 a. m. 6/10/2015] +52 1 246 493 9876: Y que lo fuerte y lo supremo es algo de dios[12:18 a. m. 6/10/2015] +52 1 246 493 9876: Piensa Nietzsche que el hombre es un ser miserable e inmundo, un ser a medio hacer, un puente entre la bestia y el superhombre, un paso de la pura animalidad a la superhumanidad.[12:30 a. m. 6/10/2015] +52 1 246 493 9876: El super hombre es aquel que solo lo podemos encontrar despues de la muerte de la vida de dios es algo a si como mmmm cuando tu mueres ya eres el super hombre ya que puedes alcanzar lo divino