referencial marca calidad turística langreo v1

MARCA DE CALIDAD TURÍSTICA Documento estándar

REFERENCIAL DE EVALUACIÓN DE ACTIVIDADES Y SERVICIOS

DOCUMENTO ESTÁNDAR REFERENCIAL DE EVALUACIÓN DE ACTIVIDADES Y SERVICIOS

MARCA DE CALIDAD TURÍSTICA DE LANGREO

Código: L-CT-01

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Fecha: 25/02/2019

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ÍNDICE

Página

1. INTRODUCCIÓN 2

2. LA MARCA DE CALIDAD TURÍSTICA DE LANGREO 3

3. OBJETIVOS DE LA MARCA DE CALIDAD 4

4. ÁMBITO DE APLICACIÓN 4

5. REQUISITOS DE ACCESO A LA MARCA DE CALIDAD 6

6. CERTIFICACIÓN Y USO DE LA MARCA DE CALIDAD 7

6.1. Solicitud de certificación 7

6.2. Proceso de auditoría, evaluación y certificación de la Marca 7

6.3. Proceso de mantenimiento y renovación de la Marca 9

7. REQUISITOS DE CALIDAD 10

7.1. REQUISITOS GENERALES 10

7.2. REQUISITOS ESPECÍFICOS 11

7.2.1. MUSEOS, CENTROS DE INTERPRETACIÓN Y/O CENTROS CULTURALES 12

7.2.2. ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS 18

7.2.3. ESTABLECIMIENTOS HOSTELEROS: RESTAURANTES 23

7.2.4. ESTABLECIMIENTOS HOSTELEROS: SIDRERÍAS 28

7.2.5. ESTABLECIMIENTOS HOSTELEROS: CAFETERÍAS, BARES, CAFÉS Y SIMILARES

33

7.2.6. EMPRESAS DE INTERMEDIACIÓN TURÍSTICA: AGENCIAS MINORISTAS 38

7.2.7. EMPRESAS DE TURISMO ACTIVO 44

7.2.8. ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES 50

7.2.9. TRANSPORTE TURÍSTICO POR CARRETERA 55

7.2.10. EVENTOS CULTURALES Y DEPORTIVOS 61

8. COMPROMISOS DE LAS EMPRESAS, ESTABLECIMIENTOS Y ENTIDADES CERTIFICADAS CON LA MARCA DE CALIDAD TURÍSTICA DE LANGREO

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Anexo I: Modelo de solicitud de adhesión a la Marca de Calidad Turística 67



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1. INTRODUCCIÓN

El concejo y ciudad de Langreo es la cabecera y puerta de entrada de la Comarca del Valle del Nalón, formando parte del Área Metropolitana juntamente con el espacio urbano y periurbano de los municipios de Oviedo, Gijón, Avilés, Siero y Mieres, un territorio interconectado de más de 850.000 habitantes en la zona central del Principado de Asturias.

El municipio de Langreo, con unos 40.000 habitantes, comprende los distritos urbanos de Ciañu, Sama, La Felguera, Lada, Barros y Riañu, distritos que se articulan en un modelo casi de ciudad lineal que sigue el cauce del Nalón y sus afluentes, zonas urbanas rodeadas de un valioso entorno rural y natural, perteneciendo el Valle de Samuño al Paisaje Protegido de las Cuencas Mineras dentro de la Red de Espacios Naturales Protegidos del Principado de Asturias.

Asturias se ha convertido en las últimas décadas en un destino turístico de referencia bajo la marca “Asturias, Paraíso Natural” en el ámbito nacional e internacional, tal y como muestran los indicadores del número de visitantes, el gasto promedio por turista y el muy importante efecto tractor del turismo sobre la economía regional (11% del VAB) y su impacto en la creación y mantenimiento del empleo directo (12,5% del total), según muestran los datos del Sistema de Información Turística del Principado de Asturias (SITA), con alentadores índices de crecimiento interanual.

En los últimos años, en particular a partir de la creación del Ecomuseo Minero Valle de Samuño y del Museo de la Siderurgia de Asturias (MUSI), Langreo se ha posicionado dentro de la oferta turística regional como referente en turismo industrial, recibiendo anualmente nuestros museos más de 30.000 visitantes anuales. A estos importantes polos de atracción turística se suman otros, como una importante oferta cultural y de ocio, la celebración de afamados eventos festivos y deportivos de ámbito nacional y las actividades en la naturaleza en el Paisaje Protegido y a través de la Red de Senderos de Langreo que recorre nuestra zona rural.

En línea con los retos y factores clave de éxito que señala el Programa Estratégico de Turismo Sostenible del Principado de Asturias 2020, el desarrollo del turismo debe basarse, entre otras cuestiones, en potenciar su función como motor de desarrollo sostenible, la revitalización del papel del tejido empresarial y la necesaria cooperación público-privada bajo los principios de la gobernanza.

Todo ello promoviendo la calidad, la excelencia y la sostenibilidad de las empresas, los productos turísticos y los servicios afines como elementos clave para la competitividad de la oferta turística.

El Ayuntamiento de Langreo tiene entre sus prioridades estratégicas para un desarrollo económico y social sostenible del concejo el fomento y la promoción con criterios de calidad de las actividades turísticas y la hostelería, el comercio y los servicios locales de proximidad, que complementan la cadena de valor de la experiencia de visitar nuestro municipio, tanto para los turistas como para la ciudadanía en general.

Compete al Área de Turismo del Ayuntamiento de Langreo la puesta en valor y promoción en el mercado turístico de nuestros recursos y atractivos, la promoción de actividades innovadoras y el desarrollo de líneas de actuación encaminadas a favorecer el crecimiento de nuestra oferta turística en coordinación con los actores públicos y privados involucrados en el desarrollo turístico del municipio.



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2. LA MARCA DE CALIDAD TURÍSTICA DE LANGREO

Con el ánimo de contribuir desde la Administración local a esa mejora continua, pero también a la promoción diferenciada de las empresas y entidades que forman parte de la cadena de valor de las actividades turísticas y de prestación de servicios y/o comercialización de productos para los visitantes de nuestro municipio, el Área de Turismo del Ayuntamiento de Langreo ha desarrollado esta Marca de Calidad Turística sobre la base de los principios de transparencia, evaluación objetiva y participación de los actores públicos y privados interesados en su definición, aplicación y mejora.

Un esquema voluntario de certificación y reconocimiento para el sector privado local que cumpla con una serie de requisitos de calidad, sostenibilidad y excelencia en el servicio al visitante, los cuales se definen en el presente documento técnico.

El objeto de la Marca de Calidad Turística es diferenciar y reconocer a los equipamientos, empresas, prestadores de servicios y actividades que, por su vinculación con la oferta turística de Langreo y nuestra identidad cultural, por la calidad de sus instalaciones y excelente servicio al cliente, puedan distinguirse y tener una ventaja competitiva, alentando la creación de cadenas de valor y productos turísticos alineados con el principio de la sostenibilidad del turismo en el municipio y su comarca.

En concreto, esta Marca esta dirigida a aquellas empresas, entidades y actividades que mediante el cumplimiento de una serie de requisitos de calidad turística y evaluación de servicio aseguren a los clientes y turistas:

q Un servicio de calidad y una experiencia acorde a sus expectativas.

q Una gestión sostenible y socialmente responsable.

q Un entorno seguro, unas instalaciones, equipamientos, medios y/o infraestructuras en sintonía con su oferta y con la identidad cultural del destino Langreo.

Éste es un estándar voluntario de garantía de calidad que cuenta con un sistema de aplicación y reconocimiento para la certificación por parte del Área de Turismo del Ayuntamiento de Langreo del buen desempeño de los empresas, entidades y actividades que se adhieran a la Marca. La vinculación a esta Marca de Calidad Turística será por tanto voluntaria para las personas físicas y jurídicas que lo soliciten y demuestren cumplir los requisitos que se establecen en este referencial.

Esta Marca de Calidad Turística es propiedad del Ayuntamiento de Langreo, entidad competente para otorgar o retirar la certificación y derecho de uso, una vez superados los requisitos de entrada y según los resultados obtenidos en las evaluaciones de calidad y servicio de realizadas por auditores cualificados.

La verificación del cumplimiento de los requisitos establecidos en el Referencial de la Marca de Calidad Turística concederá los derechos de uso de su distintivo (Imagotipo más logotipo) a las personas físicas y jurídicas que así lo soliciten.

Las normas de aplicación y utilización se describen en el Manual de Identidad Gráfica de esta Marca de Calidad.

El crecimiento y consolidación de esta Marca de Calidad Turística contribuirá sin duda a mejorar la imagen de calidad, atractivo y rentabilidad de las empresas, entidades y actividades certificadas, fortaleciendo la promoción del turismo en Langreo y en la comarca del Valle del Nalón.



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3. OBJETIVOS DE LA MARCA DE CALIDAD

Los objetivos que persigue el Ayuntamiento de Langreo con la creación de esta Marca de Calidad Turística son:

q Establecer mecanismos para alentar la cooperación público-privada en el desarrollo turístico y comercial de Langreo.

q Incentivar la mejora de la calidad en la atención, la adopción de buenas prácticas de gestión sostenible y la calidad de los servicios en los centros de recepción de visitantes, alojamientos, establecimientos hosteleros, comercios y otras empresas de servicios o actividades turísticas, maximizando la satisfacción con la experiencia percibida por parte del visitante/cliente en el destino Langreo,

q Crear una oferta turística de calidad que sirva como elemento de atracción para la visita al municipio y fomente el consumo de productos y servicios locales por parte de los actuales y potenciales visitantes y turistas en Langreo.

q Promocionar el consumo de productos y servicios locales de proximidad.

q Facilitar la información y la capacidad de selección de los clientes y turistas a la hora de optar o priorizar establecimientos y servicios que les ofrezcan garantías de calidad en la visita a nuestro concejo, a sus centros de interpretación, actividades culturales u otros recursos turísticos.

q Crear un porfolio de prestadores de servicios turísticos y afines alineados con los valores culturales y de calidad del turismo en Langreo que sirva y refuerce la promoción turística local a través de diferentes eventos, acciones y medios.

q Consolidar y potenciar el prestigio de la Marca y la mejora continua de los centros, empresas, establecimientos hosteleros, comercios o actividades que accedan al distintivo.

4 ÁMBITO DE APLICACIÓN

El ámbito de aplicación de este estándar de calidad se circunscribe a las personas físicas y/o jurídicas cuya actividad económica o social principal se desarrolle dentro del municipio de Langreo y esté clasificada dentro de alguna de las siguientes categorías:

q Museos, centros de interpretación y centros culturales. Institución sin fines lucrativos, permanente, al servicio de la sociedad y de su desarrollo, abierta al público, que adquiere, conserva, investiga, comunica y expone el patrimonio material e inmaterial de la humanidad y su medio ambiente con fines de educación, estudio y recreo (ICOM 2007). Dentro del concepto de museo están comprendidas las colecciones y exposiciones museográficas de centros culturales y los centros de interpretación cuando estos se encuentran legalmente reconocidos por la administración competente [Norma UNE 302002.:2018 Museos Requisitos para la prestación del servicio de visitas].

q Empresas turísticas cuya actividad está regulada por la Ley 7/2001 de Turismo del Principado de Asturias, con la excepción de los guías turísticos:



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o Alojamientos turísticos. Son empresas de alojamiento turístico aquellas que se dedican, de manera profesional y habitual, a proporcionar hospedaje o residencia, mediante precio, a las personas que lo demanden, con o sin prestación de otros servicios complementarios [Ley 7/2001 del Principado de Asturias, de 22 de junio, de Turismo].

o Establecimientos hosteleros: restaurantes. Tendrán consideración de restaurantes las que dispongan de cocina y de comedor, preferentemente independizado, en los que se ofrecen al público las comidas y bebidas relacionadas en sus cartas [Ley 7/2001 del Principado de Asturias, de 22 de junio, de Turismo].

o Establecimientos hosteleros: sidrerías. Tendrán consideración de sidrerías los establecimientos que responden a la cultura tradicional asturiana están adecuadamente ambientados y caracterizados y disponen de instalaciones y equipamientos idóneos para el mantenimiento, oferta y escanciado de sidra, pudiendo clasificarse como restaurantes-sidrería o bar-sidrería [Ley 7/2001 del Principado de Asturias, de 22 de junio, de Turismo].

o Establecimientos hosteleros: cafeterías, bares, cafés y similares. Tendrán esta consideración los establecimientos que disponen de barra y servicio de mesas, careciendo de comedor y en los que se ofertan al público durante su horario de apertura las bebidas y platos simples o combinados (cafeterías) o bebidas que pueden acompañarse o no de tapas, raciones o bocadillos (bares, cafés y similares) [Ley 7/2001 del Principado de Asturias, de 22 de junio, de Turismo].

o Empresas de intermediación turística: agencias minoristas. Se consideran empresas de intermediación turística aquellas que, reuniendo los requisitos que reglamentariamente se determinen, se dedican, profesional y habitualmente, a desarrollar actividades de mediación y organización de servicios turísticos, pudiendo utilizar para ello medios propios. [Ley 7/2001 del Principado de Asturias, de 22 de junio, de Turismo]. Para el ámbito de aplicación de esta Marca se consideran sólo las agencias de viaje minoristas, entendiendo por tales las que comercializan el producto de las agencias mayoristas o bien proyectan, elaboran, organizan y/o venden a través de canales presenciales y on-line servicios y paquetes turísticos directamente al cliente [UNE 189001. Servicios turísticos de intermediación Requisitos para la prestación del servicio].

o Empresas de turismo activo. Se consideran empresas de turismo activo aquellas dedicadas a proporcionar, mediante precio, de forma habitual y profesional, actividades turísticas de recreo, deportivas y de aventura que se practican sirviéndose de los recursos que ofrece la propia naturaleza en el medio en que se desarrollan [Ley 7/2001 del Principado de Asturias, de 22 de junio, de Turismo].

q Establecimientos comerciales. Se incluyen en esta categoría los establecimientos que ejercen una actividad comercial minorista, la cual tiene por destinatario al consumidor final. Igualmente, tendrá este mismo carácter la venta realizada por los artesanos de sus productos en su propio taller o elementos anexos [Ley 9/2010 del Principado de Asturias, de 17 de diciembre, de comercio interior].

q Transporte turístico por carretera. Se incluyen en esta categoría las empresas de transporte por carretera de viajeros, dedicadas al desplazamiento de personas y sus equipajes en vehículos construidos y acondicionados para tal fin, que prestan servicios de transportes turísticos, entendiendo por tales los que se realizan en el marco de la ejecución de un viaje combinado, ofertado y contratado de conformidad con lo establecido en la



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legislación sobre defensa de los consumidores y usuarios en relación con esta clase de viajes, así como aquellos otros que, sin tener una duración superior a las 24 horas y sin incluir una pernoctación, se oferten a través de agencias de viajes u otros intermediarios reconocidos por la legislación específica de turismo, y se presten conjuntamente con otros servicios complementarios de naturaleza turística, tales como los de manutención, guía turístico o similar. Los transportes de viajeros pueden ser realizados en autobuses o autocares, con una capacidad superior a nueve plazas incluida la del conductor, o vehículos de turismo, con una capacidad igual o inferior a nueve plazas incluida la del conductor. [Ley del Principado de Asturias 12/2018, de 23 de noviembre, de Transportes y Movilidad Sostenible].

q Eventos culturales y deportivos. Se incluyen en esta categoría los eventos de índole cultural, festiva o deportiva organizados por entidades o asociaciones legalmente constituidas y registradas en el Principado de Asturias y que se realizan con una periodicidad determinada y una frecuencia mínima anual.

Para cada una de estas categorías se definen en este documento referencial los requisitos generales y específicos que deben cumplir para solicitar y acceder a la certificación con la Marca de Calidad Turística de Langreo.

Se incluyen dentro del ámbito de aplicación de esta Marca de Calidad los centros, equipamientos y servicios de titularidad municipal, incluyendo aquellos en los que exista un contrato de cesión de explotación o servicios de mantenimiento en vigor entre el Ayuntamiento de Langreo y una empresa con personalidad jurídica propia, en cuyo caso sería ésta la solicitante del distintivo de calidad y responsable de su mantenimiento durante el período de vigencia del contrato.

5. REQUISITOS DE ACCESO A LA MARCA DE CALIDAD

Dentro del proceso a seguir para solicitar el uso de esta Marca de Calidad Turística, el cumplimiento estricto de los requisitos de acceso constituye la primera fase de selección. Las personas físicas y/o jurídicas que deseen solicitar al Ayuntamiento de Langreo ser evaluados con fines de certificación y uso de la Marca deberán cumplir los siguientes requisitos obligatorios como barreras de entrada:

q Contar con un distintivo o denominación comercial única y exclusiva de su actividad.

q Cumplir con una antigüedad mínima de al menos un año de prestación del servicio o realización de la actividad de forma ininterrumpida o dos años de forma periódica anual en el caso de los eventos.

q Mantener un período de apertura anual no inferior a 10 meses para el caso de los centros y establecimientos abiertos al público.

q Contar con las preceptivas licencias y autorizaciones legales aplicables y la habilitación empresarial o profesional exigible a su actividad.

q Estar debidamente inscritas en el registro legal correspondiente a su actividad.

q Hallarse al corriente de sus obligaciones tributarias, laborales y con la Seguridad Social.



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q Cumplir con todas las disposiciones establecidas por la normativa municipal, autonómica y nacional vigente que sean de aplicación a su actividad, en particular las normas de higiene y seguridad, las normas medioambientales y sanitarias y la legislación de prevención de riesgos laborales.

q El propietario, titular o gerente de la empresa o actividad deberá haber participado de una jornada o curso de formación y capacitación práctica en el cumplimiento de los requisitos establecidos para esta Marca de Calidad Turística por parte del Ayuntamiento de Langreo.

El cumplimiento de estos requisitos deberá acreditarse mediante declaración responsable del compromiso del empresario o representante de la entidad, la cual será presentada en el Registro del Ayuntamiento de Langreo junto con la solicitud de certificación en la Marca.

El Ayuntamiento de Langreo se reserva el derecho a poder comprobar la observación del cumplimiento fehaciente de estos requisitos en las correspondientes auditorías de certificación o mediante inspecciones por parte de los servicios municipales.

6. CERTIFICACIÓN Y USO DE LA MARCA DE CALIDAD

6.1. Solicitud de certificación

La solicitud de certificación en la Marca de Calidad Turística deberá realizarse voluntariamente por parte de la persona física o jurídica responsable legal de la empresa, entidad o actividad solicitante mediante el envío o entrega de un formulario normalizado de adhesión al, en el que constarán los datos del solicitante, el centro, empresa, actividad o evento para el que solicita la certificación.

Este formulario incluye declaración responsable del cumplimiento de la normativa legal, tributaria, laboral y social aplicable, así como del compromiso de mantenimiento, difusión y participación en las actividades de promoción de la marca de calidad que se realicen desde el Ayuntamiento de Langreo.

Las solicitudes podrán ser presentadas por cualquiera de las vías que, a continuación, se relacionan, adjuntando el modelo de solicitud cumplimentado que figura en Anexo I, el cual será trasladado al Área de Turismo del Ayuntamiento de Langreo;

§ Presencialmente, en el Servicio de Información y Atención Ciudadana (SIAC) sito en la planta baja del Ayuntamiento de Langreo (Plaza de España, nº 1, 33900 – Langreo).

§ Por medio del Registro Electrónico habilitado en la Sede Electrónica de nuestro portal web (www.langreo.as), previa identificación en el mismo.

§ Así como por cualquiera de las vías previstas en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

6.2. Proceso de auditoría, evaluación y certificación de la Marca

Tras cursar la oportuna solicitud de adhesión al programa de calidad turística del Ayuntamiento de Langreo, la entidad o persona solicitante deberá someterse a una auditoria notificada de gestión de la calidad turística, que le será comunicada por parte del Área de Turismo a efectos de planificación.



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Para conseguir la certificación y formar parte de la Marca de Calidad será necesario alcanzar un resultado satisfactorio en la auditoría, según se describe en los requisitos generales y específicos establecidos para cada categoría de centro, empresa, actividad o evento.

Se establece como una excepción para esta primera evaluación aquellos establecimientos que, al momento de cursar la solicitud, cuenten con la certificación en vigor en alguna de las Marcas de Garantía y Calidad Turística del Principado de Asturias (“Casonas Asturianas”, “Aldeas de Asturias, Calidad Rural”, “Mesas de Asturias, Excelencia Gastronómica”, “Sidrerías de Asturias, Calidad Natural”), así como aquellas empresas o actividades certificadas en la correspondiente Norma UNE de Calidad Turística Española cuyo cumplimiento da derecho al uso de la Marca “Q”.

En cualquiera de estos casos descritos en el párrafo anterior, el establecimiento o entidad solicitante deberá adjuntar su certificado en vigor juntamente con la solicitud cursada al Ayuntamiento de Langreo para la validación de su certificado y tramitación del expediente conforme a la certificación con la Marca de Calidad Turística de Langreo.

No obstante, estos establecimientos y entidades deberán someterse igualmente a las evaluaciones de servicio periódicas para la renovación de la certificación según se describe en el apartado siguiente 5.3.

En el resto de los casos, la evaluación del cumplimiento de los requisitos establecidos para cada categoría dentro del ámbito de aplicación de esta Marca se realizará mediante auditoría de calidad -planificada e informada al establecimiento- por parte de un auditor calificado por el Ayuntamiento de Langreo.

Tras la valoración por parte del auditor/a de los requisitos descritos en este referencial de acuerdo con los criterios objetivos que se establezcan en la Guía Práctica de Aplicación y Evaluación de la Marca, el auditor/a emitirá el correspondiente informe de evaluación al Área de Turismo del Ayuntamiento de Langreo. El informe podrá tener como resultado:

q Conforme: Cuando la entidad o persona solicitante cumple todos los parámetros de evaluación obligatorios y generales de la Marca y alcanza la puntuación requerida en los requisitos específicos para su actividad.

q No conforme: Cuando la entidad o persona solicitante incumple algún o algunos de los parámetros de evaluación obligatorios y generales de la Marca o bien no alcanza la puntuación requerida en los requisitos específicos para su actividad.

El Área de Turismo del Ayuntamiento de Langreo comunicará a la entidad o persona solicitante el resultado de la evaluación y adjuntando el informe de auditoría. La realización, resultados e informes de las auditorías y evaluaciones por parte del Ayuntamiento de Langreo y, en su caso, las empresas contratadas para la realización de las auditorías y evaluaciones deberán cumplir con los requisitos de confidencialidad y de tratamiento de los datos personales establecidos por la LOPD.

6.2.1. Informe conforme

Cuando el informe haya resultado conforme, Ayuntamiento de Langreo comunicará a la entidad o persona solicitante la certificación y concesión de uso del distintivo de la Marca de Calidad.



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Los centros, empresas, entidades o actividades que hayan obtenido una evaluación conforme suscribirán con el Ayuntamiento de Langreo un acuerdo de cesión del uso de la Marca, obligándose las partes a cumplir las disposiciones relativas a control, promoción y publicidad.

6.2.2. Informe no conforme

Cuando el informe haya resultado no conforme, la entidad o persona solicitante dispondrá de un plazo improrrogable de 10 días hábiles para presentar sus alegaciones al resultado del informe de auditoría, adjuntando la documentación o evidencias que se considere en contra de esta decisión. La documentación en soporte digital deberá ser remitida al Área de Turismo del Ayuntamiento de Langreo al correo electrónico [email protected].

El Área de Turismo del Ayuntamiento de Langreo dispondrá de un plazo improrrogable de 5 días hábiles para tomar una decisión tras ser evaluada la documentación remitida y contestar a las alegaciones de la entidad o persona solicitante de la Marca. Esta decisión sólo podrá ser: a) comunicar la opción a la entidad o persona solicitante de someterse a una segunda auditoría o evaluación de servicio en el plazo máximo de 15 días naturales, b) la denegación de la solicitud y cierre del expediente hasta una nueva convocatoria de solicitudes de adhesión a la marca en las fechas y períodos que se establezcan.

6.3. Proceso de mantenimiento y renovación de la Marca

Por lo que se refiere a la frecuencia de revisión de las evaluaciones de cumplimiento de condiciones para el mantenimiento y renovación de la certificación de los centros, empresas, entidades y/o actividades que ya están dentro de la Marca, ésta se establece con una periodicidad anual, alternando las auditorías de calidad turística con evaluaciones de servicio realizadas mediante el método del “cliente misterioso o el turista anónimo”.

Al año de haber obtenido la certificación con esta Marca de Calidad Turística, el centro, empresa, entidad o actividad recibirá una evaluación de servicio, no planificada ni comunicada con anterioridad, cuyo resultado también debe resultar conforme según el informe que emitirá el evaluador designado al Área de Turismo del Ayuntamiento de Langreo. Para mantener la certificación será necesario alcanzar un resultado satisfactorio en dicha evaluación, según se describe en los requisitos específicos establecidos de evaluación de servicio para cada categoría.

Tras esta primera evaluación de servicio, a la que deberán someterse todas las actividades certificadas, se alternarán cada año las auditorías de calidad turística con las evaluaciones de servicio, debiendo obtener un resultado conforme en las mismas el centro, empresa, entidad o actividad para continuar manteniendo la certificación y derechos de uso del distintivo de esta Marca de Calidad. Las revisiones de mantenimiento y/o renovación de la Marca seguirán el mismo procedimiento señalado en el apartado anterior.

Como resultado de las auditorías y evaluaciones realizadas, y en el caso de no resultar éstas conformes, el Área de Turismo del Ayuntamiento de Langreo podrá denegar al centro, empresa, entidad o actividad el mantenimiento de la Marca, retirando la certificación y comunicando el cese del acuerdo de uso del distintivo de la misma.



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7. REQUISITOS DE CALIDAD TURÍSTICA A continuación, se detallan los requisitos de calidad turística, tanto los generales aplicables a todas las categorías de empresas, servicios y actividades dentro del ámbito de aplicación de esta Marca como los específicos de cada categoría, todos los cuales serán evaluados objetivamente para la certificación, mantenimiento y renovación de la Marca de Calidad Turística de Langreo.

7.1. REQUISITOS GENERALES

El cumplimiento de los siguientes requisitos generales, aplicables a todas las categorías, se evaluará en las correspondientes auditorías de gestión de calidad turística. Estas auditorías se realizarán mediante auditoría planificada y notificada por parte de auditores calificados o empresas homologadas contratadas a tal fin por parte del Ayuntamiento de Langreo, tras la tramitación y validación de la solicitud de adhesión a la Marca, y sucesivamente cada período bianual para la renovación de la certificación.

7.1.1. Información y comunicación.

El centro, entidad, empresa, servicio o actividad deberá tener presencia activa en la red Internet, disponiendo de una página web, blog, perfil de empresa en la red social Facebook o similares.

7.1.2. Política de Calidad.

Deberá definir una Política de Calidad adecuada a la realidad y características de sus actividades, productos o servicios, considere su entorno ambiental y social, incluya un compromiso de cumplimiento de la normativa aplicable y esté enfocada a la mejora continua y a la satisfacción de sus clientes, visitantes o participantes en sus actividades. La Política de Calidad debe estar documentada y comunicarse activamente a las personas que trabajan en la organización y a los grupos de interés principales, en particular clientes y proveedores.

7.1.3. Formación y sensibilización hacia la calidad.

El centro, entidad, empresa, servicio o actividad deberá tener implementado un plan de formación y sensibilización hacia la calidad de sus empleados.

7.1.4. Compras responsables.

El centro, entidad, empresa, servicio o actividad establecerá políticas de compra responsable que, en la medida de lo posible, priorice los proveedores locales y la adquisición de productos respetuosos o amigables con el medio ambiente.

7.1.5. Buenas prácticas ambientales.

Existirá un programa de buenas prácticas ambientales orientado a la minimización de los impactos de sus actividades y servicios sobre el medio ambiente. Este programa debe incluir, como mínimo, buenas prácticas de ahorro y eficiencia en el consumo de agua y energía, así como el manejo, segregación selectiva y disposición responsable de los residuos.

7.1.6. Difusión y preservación del patrimonio de Langreo.

El centro, entidad, empresa, servicio o actividad apoya y contribuye a la difusión y preservación del patrimonio histórico y cultural tangible e intangible de Langreo, bien directamente o a través



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de la colaboración activa con asociaciones o autoridades locales en actividades de conservación y difusión de estos valores.

7.1.7. Información turística.

El centro, entidad, empresa, servicio o actividad dispone de información actualizada y disponible al público sobre los centros, recursos y atractivos turísticos y culturales de Langreo, incluyendo información sobre medios de transporte y horarios.

7.1.8. Diálogo y comunicación con la comunidad local.

Se mantendrán canales que favorezcan el diálogo abierto y transparente con las autoridades y los representantes sociales de la comunidad local, manteniendo canales de comunicación y cooperación.

7.1.9. Política de contratación.

Se priorizará la contratacion de residentes locales, incluyendo el personal necesario para puestos de gestión o responsabilidad. El centro, entidad, empresa, servicio o actividad tiene una política o procedimientos de contratacion que aseguran la no discriminación de los candidatos por razones de su origen, género, raza o creencias; fomentando la contratacion de trabajadores con discapacidad.

7.2. REQUISITOS ESPECÍFICOS

A continuación, se detallan los requisitos de calidad turística para cada categoría de centro, entidad, empresa, servicio o actividad, tanto aquellos que serán evaluados en las auditorías de gestión de calidad como los que serán evaluados en las correspondientes auditorías de servicios, según la periodicidad establecida para la certificación, mantenimiento y renovación de la Marca.

Para cada uno de los requisitos evaluables, agrupados en apartado, se establece una puntuación establecida para cada uno de ellos, según se detalla en este documento. Los apartados se componen de varios requisitos voluntarios, que se evaluarán de modo objetivo mediante auditoría (instalaciones y gestión de calidad) y la tecnica del cliente anónimo (evaluación de servicio).

Cada uno de los requisitos o parámetros de evaluación tiene una puntuación máxima, debiendo asignarse un puntaje por parte del auditor/evaluador según estos criterios:

q Si se cumple en su totalidad y de manera destacada y sobresaliente, se obtendrá el 100% de la puntuación máxima del requisito.

q Si se cumple en su totalidad, se obtendrá el 75% de la puntuación máxima del requisito. q Si se cumple parcialmente, se obtendrá el 50% de la puntuación máxima del requisito. q Si no se cumple, pero se valoran avances en su cumplimiento, se obtendrá el 25% de la

puntuación máxima del requisito. q Si el requisito no se cumple en absoluto, se obtendrá el 0% de la puntuación.

Para formar parte de la Marca es necesario un resultado satisfactorio en ambas evaluaciones. Se considera satisfactorio un resultado que supere el 75% del total de la puntuación máxima en ambas evaluaciones: auditoría de gestión de calidad y evaluación de servicio, lo que se reflejará en los informes correspondientes a emitir al Área de Turismo del Ayuntamiento de Langreo, para que éste resuelva favorablemente a la concesión de la Marca de Calidad.



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7.2.1. MUSEOS, CENTROS DE INTERPRETACIÓN Y/O CENTROS CULTURALES

REQUISITOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TURÍSTICA

Código Requisito Descripción Puntos ACCESOS Y EXTERIORES

7.2.1.1 Señalización El museo o centro tiene una señalización bien visible e identificable desde el exterior, en correcto estado de mantenimiento y limpieza.

5

7.2.1.2 Exteriores El edificio o edificios que albergan el museo o centro presenta un buen estado de conservación, mantenimiento y limpieza exterior.

5

7.2.1.3 Aparcamiento El centro cuenta con un área de aparcamiento gratuito para los visitantes, convenientemente señalizada y delimitada.

5

RECEPCIÓN Y ESPACIOS COMUNES

7.2.1.4 Área de recepción al visitante

Existe un área de recepción y atención a los visitantes atendida por personal de información al público y con información actualizada y disponible de días de apertura, horarios, tarifas, servicios, características y duración aproximada de la visita. Esta información debería estar disponible en idioma inglés, además de en castellano. El área de recepción deberá disponer de espacio suficiente y convenientemente acondicionado para acoger a los visitantes, incluyendo el espacio de recepción y/o taquilla, el control de accesos y espacios de información visible donde se indiquen las normas y condiciones de la visita.

5

7.2.1.5 Accesibilidad

Las áreas de recepción al visitante cuentan con elementos o infraestructuras que faciliten el acceso a personas con discapacidad física o sensorial. Se brindará información sobre las adaptaciones y recursos de accesibilidad disponibles para la visita a las instalaciones.

5

7.2.1.6 Ingreso de visitantes

La dirección debe disponer de procedimientos para gestionar el ingreso de los visitantes en base a políticas definidas y comunicadas al público, para asegurar las orientaciones necesarias para el acceso y uso de las instalaciones, horarios, servicios y espacios visitables. Esta información debería estar disponible en idioma inglés, además de en castellano.

5

7.2.1.7 Iluminación y climatización

El área de recepción y los espacios comunes principales de tránsito de visitantes están correctamente iluminados y cuentan con un sistema de climatización o ventilación para asegurar el confort térmico durante el período de permanencia habitual en las salas.

5



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7.2.1.8 Aseos

Existirán aseos señalizados para los visitantes en los espacios comunes, con iluminación adecuada y ventilación correcta. Deberán encontrarse en buen estado de limpieza y mantenimiento.

5

ESPACIOS EXPOSITIVOS

7.2.1.9 Espacios expositivos

Los espacios incluidos en el recorrido de la visita deben estar delimitados, sin obstáculos, señalizados y en buen estado de mantenimiento.

5

7.2.1.10 Colecciones museográficas y/o culturales

Los elementos museográficos, exposiciones, etc. deberán conservarse en buen estado y ofrecer información complementaria al visitante sobre sus características.

5

7.2.1.11 Señalética Se dispondrá de señalética en los diferentes espacios expositivos para facilitar la movilidad y tránsito de los visitantes entre los mismos.

5

7.2.1.12 Tienda o zona comercial

Existirá una tienda o espacio en la recepción de venta de productos y recuerdos basados en la temática del museo o centro. Los artículos a la venta deberán incluir con claridad su precio y estar ordenados adecuadamente.

5

VISITA AL MUSEO/CENTRO

7.2.1.13 Visitas libres

Se informará al visitante de la posibilidad de realización de visitas libres a las instalaciones el recorrido a seguir; informándole del recorrido propuesto a seguir, los espacios visitables y cualquier otra información que ayude a mejorar la experiencia del visitante.

5

7.2.1.14 Visitas guiadas

En el caso de ofrecerse visitas guiadas, el centro deberá tener definido el tipo de visitas, las condiciones en que se desarrollan las mismas y la sistemática a seguir para su desarrollo.

5

7.2.1.15 Servicio de guías

Los guías y el personal de apoyo a las visitas deberán estar correctamente identificados y uniformados, tener la formación y cualificación necesaria, estar disponibles y ofrecer al visitante las normas necesarias de seguridad y condiciones de realización de las visitas. Los guías turísticos y personal de información del museo o centro deberán estar formados en protocolos de atención al visitante y ser capaces de ofrecer esta información al menos en un idioma diferente al castellano, preferiblemente en inglés.

5

7.2.1.16 Zonas de descanso

El museo o centro debe tener zonas de descanso o mobiliario de descanso para el visitante en buen estado de conservación.

5



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ACTIVIDADES Y GESTIÓN CULTURAL

7.2.1.17 Plan de gestión cultural

El museo o centro contará con un programa anual de planificación de actividades culturales y de difusión y divulgación en base a su misión y objetivos.

5

7.2.1.18 Actividades didácticas

El museo o centro contará con una oferta definida de actividades didácticas para centros educativos y otros colectivos, en la que se especifique el tipo de actividades, sus características, el público destinatario y las tarifas aplicables en su caso.

5

7.2.1.19 Actividades complementarias

El museo o centro contará con una oferta de actividades complementarias a la visita habitual que enriquezcan o complementen la visita, tales como la realización de itinerarios, rutas, experiencias gastronómicas u otras.

5

7.2.1.20 Eventos

El museo o centro dispondrá de un registro de los eventos (culturales, deportivos, visitas especiales, etc.) que se realicen anualmente en sus instalaciones, incluyendo el tipo de evento, su difusión y el número aproximado de participantes en el mismo.

5

GESTIÓN DE CALIDAD

7.2.1.21 Responsabilidades y organigrama

Deberá existir un responsable de dirección, con la responsabilidad de planificar y coordinar las acciones necesarias para garantizar la consecución de sus fines, gestionando y controlando los recursos materiales y humanos para la mejora continua de los diferentes servicios. También deberá existir un organigrama de competencias y responsabilidades, indicando la definición de perfiles de los puestos de trabajo.

5

7.2.1.22 Registro de visitantes

El museo o centro cultural debe contar con un registro mensual de visitantes, en el que conste como mínimo su procedencia, y disponer de una sistemática de comunicación periódica de estos datos al Área de Turismo del Ayuntamiento de Langreo.

5

7.2.1.23 Objetivos de calidad

El museo o centro cultural debe tener definidos unos objetivos de calidad específicos para mejorar la satisfacción y experiencia de los visitantes. Los objetivos deben ser realistas y medibles, y se establecerá un programa o plan de acciones para su cumplimiento.

5

7.2.1.24 Satisfacción del visitante

El museo o centro cultural debe tener un sistema para conocer, medir y analizar las opiniones y valoraciones de los visitantes (a través de encuestas de calidad, seguimiento de opiniones en redes sociales, etc.) de forma que se pueda mejorar el servicio estableciendo las medidas oportunas.

5

7.2.1.25 Quejas y reclamaciones

Existirá una sistemática para el registro de las quejas, sugerencias y reclamaciones de los visitantes. Se tendrán en cuenta éstas para la toma de decisiones en la mejora de la planificación y gestión del servicio y las visitas.

5



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LIMPIEZA, MANTENIMIENTO Y SEGURIDAD

7.2.1.26

Plan de limpieza y mantenimiento de instalaciones y equipamientos

Se dispondrá de los medios necesarios para que los equipamientos e instalaciones de uso para el visitante se encuentren en perfecto estado de limpieza y mantenimiento y, en caso de averías, ser subsanadas a la mayor brevedad. Todas las instalaciones a las que tenga acceso el visitante deben encontrarse en perfecto estado de higiene y limpieza.

5

7.2.1.27 Gestión de la seguridad

El museo o centro debe asegurar que ha adoptado y mantiene operativas todas las medidas necesarias para garantizar la seguridad del visitante en sus instalaciones para la prevención de incendios, accidentes y otras emergencias identificadas, disponiendo de información de vías de evacuación.

5

PLAN DE COMERCIALIZACIÓN, PROMOCIÓN Y DIFUSIÓN

7.2.1.28 Reserva y venta de entradas

El museo o centro deberá tener establecido un procedimiento de reserva y venta de entradas o actividades, en su caso, que incluya los canales de venta, capacidad de carga, proceso de formalización de la reserva y la información necesaria que se debe solicitar y brindar al visitante para la realización de reservas y la venta de entradas, tanto individuales como de grupos.

5

7.2.1.29 Materiales informativos y divulgativos

El museo o centro deberá disponer de materiales informativos y divulgativos de sus características, períodos de apertura, tarifas, etc. en formato papel y en formato digital. Estos materiales deberían estar disponibles en otros idiomas, preferiblemente en inglés, además de en castellano.

5

7.2.1.30 Actividades promocionales

El museo o centro deberá contar con un plan de comunicación y promoción con fines de captación de visitantes, actividades y eventos. Las actividades promocionales deberán estar registradas y contar con indicadores de evaluación. Este plan debería considerar la realización de ofertas y promociones y la participación en eventos promocionales.

5

Puntuación máxima 150



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REQUISITOS DE SERVICIO

Código Requisito Descripción Puntos INFORMACIÓN Y RESERVA

7.2.1.31 Información al visitante

El visitante encuentra con facilidad la información necesaria y actualizada para su visita al museo/centro en la página web, materiales promocionales o por otros medios.

5

7.2.1.32 Servicio telefónico

Al recibir la llamada, el personal de información emplea una fórmula de cortesía, identifica el museo/centro y brinda toda la información solicitada al visitante.

5

7.2.1.33 Reserva La reserva se realiza con facilidad a través del procedimiento elegido (teléfono, web u otros) y el visitante recibe confirmación de la misma.

5

RECEPCIÓN

7.2.1.34 Bienvenida

El visitante es recibido en el museo/centro con una fórmula de cortesía y se les explican las características de la visita, medios y tiempos de espera, en caso.

5

7.2.1.35 Amabilidad En todo momento, el personal del museo/centro trata al cliente con educación, amabilidad y simpatía 5

7.2.1.36 Orientación al visitante

El personal del museo/centro ofrece toda la información necesaria y/o requerida para la realización de la visita, incluyendo los servicios disponibles, mostrando una atención personalizada y dando respuesta adecuada a las inquietudes o cuestiones que el visitante pueda plantear o requerir

5

REALIZACIÓN DE LA VISITA Y ATENCIÓN AL VISITANTE

7.2.1.37 Tiempos y horarios de la visita

La visita se desarrolla con normalidad, cumpliendo los horarios, plazos, tiempos y/o actividades previstas durante su realización

5

7.2.1.38 Atención al visitante

El personal de información y los guías del museo/centro estarán en todo momento pendientes de las necesidades y solicitudes de los visitantes y se interesarán sobre el grado de satisfacción con la visita.

5


Se brindará información al visitante de los espacios visitables, normas de seguridad y servicios disponibles.

5

7.2.1.40

Información adicional y preguntas de los visitantes

El personal de información y los guías del museo/centro brindarán la información o explicaciones adicionales a los visitantes siempre que ello sea posible

5



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7.2.1.41 Atención a las necesidades de los visitantes

El personal de información y los guías del museo/centro estarán atentos a la adaptación de la visita a las necesidades del visitante o características del grupo

5

7.2.1.42 Imagen e indumentaria

El personal de información y los guías del museo/centro estará correctamente vestido y uniformado, cuidando en todo momento su imagen ante el visitante. La indumentaria será apropiada al puesto de trabajo, no existiendo diferencias entre el personal que realice la misma actividad.

5

INFORMACIÓN TURÍSTICA Y OFERTA DE ACTIVIDADES

7.2.1.43 Información turística

El personal de información y los guías del museo/centro ofrecerán información a los visitantes sobre otros centros visitables, rutas y/o recursos turísticos de Langreo y su comarca. Esta información estará igualmente disponible en el área de recepción

5

7.2.1.44 Oferta de actividades y eventos

Se ofrecerá proactivamente información sobre la oferta de actividades didácticas y complementarias, así como sobre la realización de eventos planificados en el museo/centro

5

ESTADO Y MEDIOS DEL MUSEO/CENTRO

7.2.1.45 Mantenimiento y limpieza

Las instalaciones y equipamientos, así como elementos museográficos, expositivos se encontrarán en buen estado de conservación, mantenimiento y limpieza

5

7.2.1.46 Conectividad

Se ofrecerá información al visitante sobre las posibilidades de conexión a redes telefónicas o wifi y éstas funcionarán adecuadamente en caso de estar disponibles.

5

7.2.1.47

Equipamiento y condiciones higiénicas de aseos

Los aseos se encontrarán en buen estado de mantenimiento y limpieza, con unas adecuadas condiciones higiénicas

5

EVALUACIÓN DE LA EXPERIENCIA Y DESPEDIDA


El visitante constata que existen medios para dejar constancia de sus quejas o reclamaciones si ello fuera necesario.

5

7.2.1.49 Evaluación de la experiencia

Se ofrece al visitante la posibilidad de valorar la visita o experiencia percibida a través de pregunta, cuestionario, encuestas u otros medios.

5

7.2.1.50 Despedida

Se despide al visitante con una fórmula de cortesía y se le informa de las medidas de fidelización (redes sociales, promociones, envío de información, tarjetas de fidelización u otras)

5




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7.2.2. ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS



7.2.2.1 Identificación

El alojamiento turístico dispone de una señalización bien visible desde el exterior de la propiedad mediante un rótulo acorde a sus característicos, sin marcas comerciales asociadas a la denominación comercial propia del establecimiento

5

7.2.2.2 Aspecto exterior El edificio presenta un buen estado de conservación, mantenimiento y limpieza exterior 5

7.2.2.3 Aparcamiento El alojamiento turístico cuenta con un área de aparcamiento para los clientes, convenientemente señalizado y delimitado.

5

RECEPCIÓN Y ESPACIOS COMUNES


Las áreas de recepción cuentan con elementos o infraestructuras que faciliten el acceso a personas con discapacidad física o sensorial. Se brindará información sobre las adaptaciones y recursos de accesibilidad disponibles en el hotel, valorando especialmente en que existan espacios habilitados para personas con discapacidad.

5

7.2.2.5 Recepción

Existe un espacio perfectamente identificado como área de recepción de clientes y decorado. Deberá contar con información sobre formas de localización del personal en caso de que este no se encuentre en la recepción.

5

7.2.2.6 Decoración

Los espacios comunes tienen un estilo decorativo definido, encontrándose los elementos decorativos en buen estado de conservación y limpieza. Se valorará especialmente que la decoración incluya elementos a alusivos a la identidad cultural, la naturaleza o la historia de Langreo.

5


Los espacios comunes contarán con la iluminación y climatización adecuadas para asegurar el confort de los clientes.

5

7.2.2.8 Aseos comunes Los aseos comunes estarán perfectamente identificados y en buenas condiciones de conservación y limpieza.

5

7.2.2.9 Información al cliente

Las áreas de recepción y/o zonas comunes contarán con algún espacio destinado a información turística y cultural de Langreo y su comarca

5

7.2.2.10 Zonas de espera y descanso

El establecimiento contará con una zona de espera y descanso común con mobiliario, equipamientos y decoración acorde al estilo del alojamiento.

5



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HABITACIONES

7.2.2.11 Estilo decorativo Las habitaciones contarán con un estilo decorativo uniforme y acorde a las características y categorización del alojamiento turístico

5

7.2.2.12 Conservación y limpieza

La pintura, mobiliario, lencería, textiles y equipamiento de las habitaciones estará en perfecto estado de conservación y limpieza

5

7.2.2.1.3 Equipamiento Las habitaciones cuentan con equipamiento para el ocio y recreo del cliente, al menos equipo de TV, lecturas y/o conexión wifi gratuita.

5


La iluminación y climatización de las habitaciones son las adecuadas para el confort de los huéspedes, permitiendo la regulación independiente de la temperatura de la habitación.

5

7.2.2.15 Baños

El baño y aseos de la habitación contarán con agua caliente, toallas y productos de acogida. Todos los elementos del baño y aseos estarán en buen estado de conservación.

5

7.2.2.16 Información al huésped

El huésped tendrá información en la habitación sobre los servicios ofrecidos por el alojamiento y acerca del uso del equipamiento y medios disponibles.

5

SALÓN COMEDOR

7.2.2.17 Servicio gastronómico

El establecimiento contará con servicio gastronómico para sus clientes, al menos desayunos. En caso contrario, deberá disponer de todos los medios necesarios para la preparación de alimentos y bebidas.

5

7.2.2.18 Mobiliario, mesas y mantelería y menaje

El mobiliario, mesas, mantelería y menaje del salón comedor o de las cocinas estará en perfecto estado de conservación y limpieza.

5

GESTIÓN DE CALIDAD

7.2.2.19 Responsabilidades y organigrama

Deberá existir un responsable de dirección del establecimiento con la formación adecuada para el desempeño de sus funciones y con la responsabilidad de planificar y coordinar las acciones necesarias para gestionar y controlar los recursos materiales y humanos para la mejora continua de los diferentes servicios. También deberá disponer de un organigrama de competencias y responsabilidades, indicando la definición de los perfiles de los puestos de trabajo.

5

7.2.2.20 Registro de clientes

El alojamiento debe contar con un registro de clientes, en el que conste como mínimo su procedencia, y disponer de una sistemática de comunicación periódica de estos datos al Área de Turismo del Ayuntamiento de Langreo.

5



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El establecimiento debe tener definidos unos objetivos de calidad específicos para mejorar la satisfacción de sus clientes. Los objetivos deben ser realistas y medibles, y se establecerá un programa o plan de acciones para su cumplimiento.

5

7.2.2.22 Satisfacción del visitante

El establecimiento debe tener un sistema para conocer, medir y analizar las opiniones y valoraciones de los clientes y huéspedes (a través de encuestas de calidad, seguimiento de opiniones en redes sociales, etc.) de forma que se pueda mejorar el servicio estableciendo las medidas oportunas.

5


Existirá una sistemática para el registro de las quejas, sugerencias y reclamaciones de los huéspedes. Se tendrán en cuenta éstas para la toma de decisiones en la mejora de la planificación y gestión del servicio.

5

RECURSOS HUMANOS

7.2.2.24 Formación y competencias profesionales

El establecimiento debe implementar y mantener un plan de formación de sus empleados que asegure su implicación con calidad turística, así como el desempeño adecuado de sus funciones. La dirección debe asegurar que todo el personal tiene las competencias profesionales adecuadas a su puesto de trabajo.

5

7.2.2.25 Conocimiento de idiomas

Se valorará la competencia en otros idiomas por parte del personal del alojamiento turístico, en particular del personal de recepción.

5

MANTENIMIENTO, SEGURIDAD E HIGIENE

7.2.2.26 Plan de mantenimiento y limpieza

Existirá un plan y procedimientos para la revisión del mantenimiento y la limpieza de las instalaciones del establecimiento turístico

5

7.2.2.27 Seguridad e higiene

El establecimiento debe asegurar el cumplimiento de los requisitos necesarios para garantizar la seguridad e higiene en el establecimiento. Debe identificar los riesgos para la salud pública en sus instalaciones, disponiendo de procedimientos de mantenimiento, limpieza y desinfección cuando sean necesarios.

5

7.2.2.28 Prevención de riesgos y emergencias

El establecimiento debe asegurar que ha adoptado y mantiene operativas todas las medidas necesarias para garantizar la seguridad del visitante en sus instalaciones para la prevención de incendios, accidentes y otras emergencias identificadas, disponiendo de información de vías de evacuación.

5

COMUNICACIÓN Y COMERCIALIZACIÓN

7.2.2.29 Reserva

El alojamiento deberá tener establecido un procedimiento de reservas, que incluya los canales de venta, proceso de formalización de la reserva y la información necesaria que se debe solicitar y brindar al cliente para la realización de reservas.

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7.2.2.30 Comunicación y comercialización

El alojamiento turístico dispondrá de materiales promocionales para la comunicación de su oferta de servicios y se valorará su inclusión en diferentes canales on-line de comercialización y reserva.

5





El cliente encuentra con facilidad la información necesaria y actualizada para su visita al alojamiento turístico en la página web, materiales promocionales o por otros medios.

5


Al recibir la llamada, el personal de recepción emplea una fórmula de cortesía, identifica el establecimiento y brinda toda la información solicitada para realizar la reserva.

5

7.2.2.33 Reserva La reserva se realiza con facilidad a través del procedimiento elegido (teléfono, web u otros) y el cliente recibe confirmación de la misma.

5

RECEPCIÓN

7.2.2.34 Bienvenida

El cliente es recibido con una fórmula de cortesía y se les explican las características del alojamiento, los servicios que ofrece y la posibilidad de actividades en el alojamiento y en el concejo de Langreo

5

7.2.2.35 Amabilidad En todo momento, el personal de recepción trata al cliente con educación, amabilidad y simpatía. 5

7.2.2.36 Orientación al cliente

El personal de recepción ofrece toda la información necesaria y/o requerida para la estancia, mostrando una atención personalizada y dando respuesta adecuada a las inquietudes o cuestiones que el cliente pueda plantear o requerir.

5

ATENCIÓN AL CLIENTE DURANTE LA ESTANCIA

7.2.2.37 Atención al cliente

El personal del establecimiento (especialmente el personal en la recepción), estará en todo momento pendiente de las necesidades y solicitudes de los visitantes y se interesarán sobre el grado de satisfacción con la estancia.

5


El personal de recepción o información brindará proactivamente toda la información necesaria al cliente sobre horarios, visitas o actividades que puede desarrollar en Langreo durante su estancia en el concejo

5


El personal del establecimiento estará correctamente vestido y uniformado, cuidando en todo momento su imagen ante el cliente. La

5



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indumentaria será apropiada al puesto de trabajo, no existiendo diferencias entre el personal que realice la misma actividad.

ESTADO Y MEDIOS DEL ALOJAMIENTO TURÍSTICO

7.2.2.40 Mantenimiento y limpieza de instalaciones

Las instalaciones, espacios comunes y habitaciones mantendrán un buen estado de mantenimiento y limpieza durante toda la estancia del cliente. Los suelos, techos y paredes de todos los espacios del hotel estarán limpios y en buen estado.

5

7.2.2.41 Funcionamiento de sistemas y equipos

Los sistemas de iluminación y calefacción, así como cualesquiera otros equipos disponibles para el cliente funcionarán correctamente

5

7.2.2.42 Conectividad La red wifi funcionará correctamente durante la estancia, con tiempos aceptables de conexión 5

7.2.2.43 Baños y aseos

Los baños y aseos comunes mantendrán un buen estado higiénico de limpieza durante toda la estancia del cliente, reponiéndose los consumibles que puedan agotarse durante la estancia.

5

7.2.2.44 Iluminación exterior

La iluminación exterior del establecimiento permite del cliente para facilitar el ingreso y salida cliente al hotel en ausencia de luz natural.

5

CONFORT DURANTE LA ESTANCIA

7.2.2.45 Ruidos y olores No se percibirán ruidos ni olores molestos durante la estancia. 5

7.2.2.46 Comodidad La comodidad de los espacios comunes y habitaciones será la adecuada para el descanso del cliente

5

7.2.2.47 Temperatura La temperatura de climatización y del agua sanitaria de los baños será del agrado del cliente durante su estancia.

5

EVALUACIÓN DE CALIDAD Y DESPEDIDA


El cliente constata que existen medios para dejar constancia de sus quejas o reclamaciones si ello fuera necesario.

5

7.2.2.49 Evaluación de calidad

Se ofrece al huésped la posibilidad de valorar la comodidad de la estancia a través de pregunta, cuestionario, encuestas u otros medios.

5

7.2.2.50 Facturación y despedida

Se despide al cliente con una fórmula de cortesía, no sin antes entregarle o enviarle la factura con detalle de servicios al realizar la salida y facilitarle diversos medios de pago.

5




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7.2.3. ESTABLECIMIENTOS HOSTELEROS: RESTAURANTES




El restaurante se identifica al público mediante una señalización bien visible desde el exterior de su nombre comercial, sin marcas comerciales asociadas a la denominación comercial propia del establecimiento.

5

7.2.3.2 Aspecto exterior El edificio presenta un buen estado de conservación, mantenimiento y limpieza exterior. 5

ENTRADA Y ESPACIOS COMUNES

7.2.3.3 Entrada La entrada se hallara en perfectas condiciones, señalizada, iluminada y con información visible de los horarios de servicio y datos principales de contacto.

5

7.2.3.4 Accesibilidad La entrada al establecimiento es accesible para personas con discapacidad o movilidad reducida. 5

7.2.3.5 Decoración

La decoración del establecimiento tendrá un estilo decorativo propio y definido. Se valorará especialmente que la decoración incluya elementos a alusivos a la identidad cultural, la naturaleza o la historia de Langreo.

5

7.2.3.6 Iluminación Se priorizara la iluminación natural de los espacios comunes, no existiendo espacios de excesiva sombra u oscuridad.

5

7.2.3.7 Climatización

El establecimiento dispondrá de sistemas pasivos, sistemas de ventilación, calefacción u otros equipos que aseguren el mayor confort climático posible a los clientes.

5

ESPACIOS DE COCINA

7.2.3.8

Adecuación y condiciones de los espacios de cocina

Las instalaciones de preparación de alimentos se encontrarán en buen estado orden, limpieza y desinfección, adecuadas a la legislación vigente, facilitando en todo momento el ejercicio de las buenas practicas de manipulación de alimentos.

5

7.2.3.9 Conservación de alimentos

Se dispondrá de equipos de refrigeración y congelación suficientes y en óptimas condiciones de orden y limpieza para mantener los alimentos. Se tendrán separados al menos verduras, carnes y pescados. Los alimentos perecederos que no necesiten refrigeración se mantendrán a niveles adecuados de temperatura, en ausencia de luz solar y ambiente seco.

5



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7.2.3.10 Equipamiento

Se dispondrá de los equipos y utensilios necesarios para la preparación de los alimentos, que deberán estar en buen estado de limpieza y mantenimiento. Se valorará positivamente la existencia de sistemas de extracción de humos.

5

7.2.3.11 Productos de limpieza y residuos

Se dispondrá de áreas específicas para el almacenamiento de los productos de limpieza y de los residuos generados.

5

BAR Y SALÓN COMEDOR

7.2.3.12 Servicio de bar Existirá un servicio de bar para el consumo de bebidas y espera previa cuando ésta sea necesaria previa al servicio gastronómico reservado.

5

7.2.3.13 Mobiliario, mesas y mantelería

El mobiliario, mesas y mantelería del comedor se encuentra en buen estado de conservación y limpieza, sin suciedad, roturas o mesas con patas desequilibradas. Se valorará positivamente que la mantelería sea de tela.

5

7.2.3.14 Menaje

El establecimiento dispondrá de vajilla, cubertería y vasos para las bebidas en buen estado de conservación, limpia y sin roturas. No se admitirá el uso de materiales desechables para el menaje.

5

OFERTA GASTRONÓMICA

7.2.3.15 Carta

Existirán cartas individuales con información completa y actualizada de la oferta culinaria y los precios, incluyendo bebidas y postres en su caso. Se valorará que en la carta se destaquen las preparaciones culinarias típicas asturianas o las especialidades del restaurante. Se valorará positivamente que la información culinaria de la carta esté disponible en un segundo idioma, preferiblemente inglés.

5

7.2.3.16 Productos locales

Las materias primas y alimentos básicos utilizados en la preparación de los platos principales son mayoritariamente de producción local o regional en su defecto.

5

7.2.3.17 Gastronomía

Se valorara la oferta en carta de preparaciones típicas, platos tradicionales y alimentos reconocidos con la marca “Alimentos del Paraíso” www.alimentosdelparaiso.es, así como las especialidades culinarias del establecimiento.

5

7.2.3.18 Vinos y bebidas Se valorara la oferta en la carta de vinos, variedades de sidra y otras bebidas en función de su calidad y diversidad.

5

7.2.3.19 Menús El establecimiento cuenta entre su oferta con un servicio de menú diario, asegurando la variedad gastronómica entre diferentes días de la semana.

5



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7.2.3.20 Necesidades especiales

El establecimiento incluye en su carta información acerca de posibles alérgenos e intolerancias alimentarias. Se atiende a los requisitos o necesidades alimenticias específicas de los comensales por razones de salud o cultura.

5

GESTIÓN DE CALIDAD

7.2.3.21 Satisfacción del cliente

El restaurante realiza encuestas o utiliza otros métodos para evaluar la satisfacción del cliente con el servicio.

5


El establecimiento dispone de un sistema para recibir las quejas y reclamaciones de los clientes. 5


7.2.3.23

Plan de mantenimiento, limpieza y desinfección

El establecimiento cuenta con un plan para el mantenimiento y limpieza periódica de equipos e instalaciones y dispone de evidencias de los registros asociados a dichas actividades.

5

7.2.3.24

Equipamiento y condiciones higiénicas de aseos

El establecimiento cuenta con un plan para la limpieza y desinfección periódica de los aseos y dispone de evidencias de los registros asociados a dichas actividades.

5

7.2.3.25 Productos de higiene y aseo

Los baños cuentan con la dotación necesaria de consumibles y productos de aseo (toallas higiénicas, jabones…).

5

PROMOCIÓN, COMUNICACIÓN Y COMERCIALIZACIÓN

7.2.3.26 Materiales promocionales

El establecimiento dispone de material promocional en soporte físico (tarjetas, folletos) en el local y disponible a los clientes, donde se informe de sus datos de contacto, ubicación y en su caso de su oferta gastronómica.

5

7.2.3.27 Redes sociales Se valorará positivamente la presencia activa y actualización de contenidos sobre el restaurante y su oferta gastronómica en redes sociales propias.

5

7.2.3.28 Eventos gastronómicos

El establecimiento participa activamente al menos 3 veces al año de jornadas o eventos gastronómicos de ámbito local o regional.

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Código Requisito Descripción Puntos INFORMACIÓN AL CLIENTE

7.2.3.29 Servicio de reservas

El establecimiento ofrece la posibilidad de realizar reservas vía telefónica u otros medios. Al recibir la llamada o mensaje se contestará con una fórmula de cortesía y se dirá el nombre del establecimiento, sin poner trabas al proceso de reserva siempre que haya disponibilidad.

5


Durante el proceso de reserva, se le ofrecerá al cliente la información que éste requiera sobre disponibilidad, oferta gastronómica, horarios y ubicación del establecimiento.

5

RESERVA Y RECEPCIÓN

7.2.3.31 Bienvenida

El cliente será recibido saludando con una fórmula de cortesía. Se le acompañara hasta la mesa y nunca se le acomodara en una mesa que este sin preparar. Se le dejara elegir mesa siempre que sea posible.

5

7.2.3.32 Amabilidad En todo momento, el personal tratara al cliente con educación, amabilidad y simpatía. 5

ESTADO Y MEDIOS DEL LOCAL


Las instalaciones y mobiliario del establecimiento están en correcto estado de conservación y limpieza, sin acúmulos de suciedad ni desperfectos visibles a los clientes.

5

7.2.3.34 Mantelería y menaje

La mantelería, vajilla, cubertería y recipientes para las bebidas están en buen estado de conservación, limpia y sin roturas. No se admitirá el uso de materiales desechables para el menaje.

5

7.2.3.35 Equipamiento y condiciones higiénicas de aseos

Los aseos se encuentran en correcto estado de conservación y limpieza, sin olores molestos. Dispondrán de la adecuada cantidad de productos y dotaciones higiénicas.

5

CARTA

7.2.3.36 Cartas

La carta facilitará la elección sin confusión de los platos, raciones y preparaciones, priorizando la oferta gastronómica regional. Las cartas estarán en buen estado de conservación.

5

7.2.3.37 Variedad y diversidad

El cliente valorará la variedad y diversidad de platos, raciones y preparaciones que se ofertan en la carta.

5

7.2.3.38 Oferta gastronómica

La oferta gastronómica se caracteriza por la inclusión de alimentos con la marca “Alimentos del Paraíso” www.alimentosdelparaiso.es, así como las

5



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especialidades culinarias del establecimiento., platos regionales o innovaciones culinarias.

SERVICIO GASTRONÓMICO

7.2.3.39 Orientación gastronómica

Se ofrecerá orientación al cliente sobre las especialidades de la carta, recomendaciones, etc. 5

7.2.3.40 Presentación de los platos

La presentación de los platos se realiza en los recipientes adecuados, cuidada, sin manchas y con buena imagen.

5

7.2.3.41 Calidad gastronómica

Los platos estarán en el estado de cocción solicitado, en su punto de sal y con la temperatura adecuada para su consumo. Los alimentos tienen buen aspecto, color, olor y sabores al gusto del cliente.

5

SERVICIO DE VINOS Y BEBIDAS

7.2.3.42 Cristalería Los vasos y copas están en perfecto estado de conservación y son los adecuados para el tipo de bebida a consumir.

5

7.2.3.43 Orientación sobre la bodega y servicio de bebidas

Se ofrecerá orientación sobre la bodega. Las bebidas servidas estarán en el punto óptimo de temperatura para su consumo.

5

7.2.3.44 Servicio de cafés, infusiones y licores

El establecimiento ofrecerá servicio de variedades de cafés, infusiones y licores a la finalización de la comida.

5

ATENCIÓN AL CLIENTE


El personal en contacto con el cliente estará correctamente vestido y limpio, cuidando en todo momento su imagen ante el cliente. La indumentaria será apropiada al puesto de trabajo.

5


El personal ofrecerá la información y orientación necesaria al cliente siempre que éste lo solicite. 5

COMODIDAD, FACTURACIÓN Y DESPEDIDA

7.2.3.47 Comodidad durante el servicio

Los asientos y mesas del local ofrecen sensación de comodidad para el servicio gastronómico, El cliente no percibirá ruidos, olores o cualquier otra molestia debida al establecimiento durante el servicio.

5

7.2.3.48 Factura y despedida

El tiempo de espera desde la solicitud de factura hasta su presentación al cliente no excederá de 15 minutos. Se despide al cliente con una fórmula de cortesía.

5




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7.2.4. ESTABLECIMIENTOS HOSTELEROS: SIDRERÍAS




La sidrería se identifica al público mediante una señalización bien visible desde el exterior de su nombre comercial, sin marcas comerciales asociadas a la denominación comercial propia del establecimiento.

5



7.2.4.3 Entrada La entrada se hallara en buenas condiciones, señalizada, iluminada y con información de los horarios de servicio y datos de contacto.

5


7.2.4.5 Decoración

La decoración del establecimiento tendrá un estilo decorativo propio de una sidrería asturiana. Se valorará especialmente que la decoración incluya elementos relativos a la cultura sidrera y alusivos a la identidad cultural, la naturaleza o la historia de Langreo.

5

7.2.4.6 Iluminación Se priorizara la iluminación natural de los espacios comunes, no existiendo espacios de excesiva sombra u oscuridad.

5



5

ESPACIOS DE COCINA

7.2.4.8 Adecuación y condiciones de los espacios de cocina


5


Se dispondrá de equipos de refrigeración y congelación suficientes y en óptimas condiciones de orden y limpieza para mantener los alimentos. Se tendrán separados al menos verduras, carnes y pescados. Los alimentos perecederos que no necesiten refrigeración se mantendrán a niveles adecuados de temperatura, en ausencia de luz solar y ambiente seco.

5



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Se dispondrá de los equipos y utensilios necesarios para la preparación de alimentos, tapas y raciones, que deberán estar en buen estado de limpieza y mantenimiento. Se valorará positivamente la existencia de sistemas de extracción de humos.

5



5

SERVICIO DE SIDRA

7.2.4.12 Servicio de sidra

Se dispondrá del equipamiento adecuado para evitar el derramamiento de la sidra sobre el suelo a la hora del servirla. Estos útiles deben ser de fácil limpieza y mantenerse en buen estado de conservación. El escanciado de sidra debe ser manual en todo el local, si bien a petición del cliente puede contarse con escanciadores individuales electrónicos o a presión para el servicio de mesas.

5

7.2.4.13 Mobiliario y mesas El mobiliario y mesas y mantelería se encuentra en buen estado de conservación y limpieza. 5

7.2.4.14 Menaje El establecimiento dispondrá de vasos suficientes de escanciado de sidra en buen estado de conservación.

5

5. OFERTA SIDRERA Y GASTRONÓMICA

7.2.4.15 Oferta de sidra y carta

Existirán cartas o carteles con información completa y actualizada de la oferta de variedades de sidra, incluyendo al menos una Sidra D.O.P., así como de la oferta culinaria de platos y raciones y sus precios, incluyendo bebidas y postres en su caso. Se valorara la presencia en la carta de platos, pinchos, tapas o dulces que incorporen manzana o sidra en su elaboración. Se valorará positivamente que la información esté disponible en un segundo idioma, preferiblemente inglés.

5

7.2.4.16 Productos locales Las materias primas y alimentos básicos utilizados en la preparación de los platos principales son todos de producción local o regional en su defecto.

5

7.2.4.17 Gastronomía

Se valorara la oferta en carta de preparaciones típicas, platos tradicionales y alimentos reconocidos con la marca “Alimentos del Paraíso” www.alimentosdelparaiso.es, así como las especialidades culinarias del establecimiento.

5

7.2.4.18 Variedades de sidra Se valorará la oferta de variedades de sidra y llagares, en particular la oferta de Sidra D.O.P. 5



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7.2.4.19 Menús

La sidrería cuenta entre su oferta con un servicio de menú. Se valorará positivamente la oferta de menús que ofrezcan el consumo de una botella de sidra en lugar de vino.

5

7.2.4.20 Necesidades especiales

El establecimiento incluye en su carta información acerca de posibles alérgenos e intolerancias alimentarias. Se atiende a los requisitos o necesidades alimenticias específicas de los comensales por razones de salud o cultura.

5

GESTIÓN DE CALIDAD


La sidrería realiza encuestas o utiliza otros métodos para evaluar la satisfacción del cliente con el servicio.

5


La sidrería dispone de un sistema para recibir las quejas y reclamaciones de los clientes. 5


7.2.4.23



5



5



5


7.2.4.26 Promoción de la cultura de la sidra

El establecimiento dispone de material informativo y promocional sobre la cultura de la sidra, así como material en soporte físico (tarjetas, folletos) en el local y disponible a los clientes, donde se informe de sus datos de contacto, ubicación y en su caso de su oferta gastronómica.

5

7.2.4.27 Redes sociales Se valorará positivamente la presencia activa y actualización de contenidos sobre la sidrería y la cultura de la sidra en redes sociales propias.

5

7.2.4.28 Eventos El establecimiento participa de jornadas o eventos de ámbito local o regional en los que se promueva la cultura de la sidra.

15




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La sidrería ofrece la posibilidad de realizar reservas vía telefónica u otros medios. Al recibir la llamada o mensaje se contestará con una fórmula de cortesía y se dirá el nombre del establecimiento, sin poner trabas al proceso de reserva siempre que haya disponibilidad.

5


Durante el proceso de reserva, se le ofrecerá al cliente la información que éste requiera sobre disponibilidad, oferta gastronómica, horarios y ubicación del establecimiento.

5


7.2.4.31 Bienvenida

El cliente será recibido saludando con una fórmula de cortesía. Se le acompañara hasta la mesa y nunca se le acomodara en una mesa que este sin preparar. Se le dejara elegir mesa siempre que sea posible.

5




Las instalaciones y mobiliario de la sidrería están en correcto estado de conservación y limpieza, sin acúmulos de suciedad ni desperfectos visibles a los clientes.

5

7.2.4.34 Vajilla y menaje La vajilla, cubertería y recipientes para las bebidas están en buen estado de conservación, limpia y sin roturas.

5



5

CARTA Y OFERTA SIDRERA

7.2.4.36 Cartas

La carta facilitará la elección sin confusión de los platos, raciones y preparaciones, priorizando la oferta gastronómica regional. Las cartas estarán en buen estado de conservación.

5


El cliente valorará la variedad de platos, raciones y preparaciones que se ofertan en la carta. 5

7.2.4.38 Oferta de sidra El cliente valorará la variedad de tipos de sidra que se ofertan en el establecimiento. 5



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SERVICIO DE SIDRA

7.2.4.39 Orientación gastronómica

Se ofrecerá orientación al cliente sobre las especialidades gastronómicas del local. 5

7.2.4.40 Presentación de los platos

La presentación de los platos se realiza en los recipientes adecuados, cuidada, sin manchas y con buena imagen.

5

7.2.4.41 Calidad gastronómica

Los platos o raciones estarán en el estado de cocción solicitado, en su punto de sal y con la temperatura adecuada para su consumo. Los alimentos tienen buen aspecto, color, olor y sabores al gusto del cliente.

5

7.2.4.42 Cristalería

Los vasos y copas están en perfecto estado de conservación y son los adecuados para el servicio de sidra u otros tipos de bebida a consumir en su caso.

5

7.2.4.43 Orientación sobre la sidra

Se ofrecerá orientación al cliente sobre los tipos de sidra disponibles, modos de consumo y sus características organolépticas. La sidra estará en el punto óptimo de temperatura para su consumo.

5

7.2.4.44 Servicio de sidra

El servicio de sidra se realizara con agilidad y diligencia, en los tiempos adecuados, denotando conocimiento del producto. Se valorarán positivamente las explicaciones sobre los ritos de la cultura sidrera a las personas foráneas o ajenas a ésta.

5




5


El personal ofrecerá la información y orientación necesaria al cliente siempre que éste lo solicite. 5



Los asientos y mesas del local ofrecen sensación de comodidad, El cliente no percibirá ruidos, olores o cualquier otra molestia debida al establecimiento durante el servicio.

5


El tiempo de espera desde la solicitud de factura hasta su presentación al cliente no excederá de 15 minutos. Se despide al cliente con una fórmula de cortesía.

5




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7.2.5. ESTABLECIMIENTOS HOSTELEROS: CAFETERÍAS, BARES, CAFÉS




El establecimiento se identifica al público mediante una señalización bien visible desde el exterior de su nombre comercial, sin marcas comerciales asociadas a la denominación comercial propia del establecimiento.

5



7.2.5.3 Entrada

La entrada se hallara en perfectas condiciones, señalizada, iluminada y con información visible de los horarios de servicio y datos principales de contacto.

5


7.2.5.5 Decoración

La decoración del establecimiento tendrá un estilo decorativo propio y definido. Se valorará especialmente que la decoración incluya elementos alusivos a la identidad cultural, la naturaleza o la historia de Langreo.

5

7.2.5.6 Iluminación Se valorará la adecuada iluminación de todos los espacios del establecimiento y la existencia de luz natural.

5



5

ESPACIOS DE PREPARACIÓN DE ALIMENTOS

7.2.5.8 Adecuación y condiciones de los espacios de cocina


5


Se dispondrá de equipos de refrigeración y congelación suficientes y en óptimas condiciones de orden y limpieza para mantener los alimentos. Los alimentos perecederos que no necesiten refrigeración se mantendrán a niveles adecuados de temperatura, en ausencia de luz solar y ambiente seco.

5

7.2.5.10 Equipamiento Se dispondrá de los equipos y utensilios necesarios para la preparación de los alimentos, que deberán

5



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estar en buen estado de limpieza y mantenimiento. Se valorará positivamente la existencia de sistemas de extracción de humos.



5

SERVICIO DE BARRA Y MESAS

7.2.5.12 Servicio de barra Existirá un servicio de barra para el consumo de bebidas con espacio suficiente para los clientes de acuerdo con la capacidad del local.

5

7.2.5.13 Mobiliario y mesas

El mobiliario y mesas y se encuentra en buen estado de conservación y limpieza, sin suciedad, roturas o mesas con patas desequilibradas. Deberá ofrecerse el servicio de bebidas y alimentos en las mesas del local.

5

7.2.5.14 Menaje

El establecimiento dispondrá de vajilla, cubertería y vasos adecuados al servicio de bebidas, tapas, pinchos o similares en buen estado de conservación, limpia y sin roturas.

5

OFERTA DE BEBIDAS Y ALIMENTOS

7.2.5.15 Oferta y carta de bebidas

Se valorará la variedad y diversidad de la oferta de bebidas (vinos, cervezas, licores, aguas y refrescos). Se valorará positivamente que al menos parte de la información sobre bebidas esté documentada y disponible en un segundo idioma, preferiblemente inglés.

10

7.2.5.16 Oferta y carta de alimentos

Se valorará la variedad y diversidad de la oferta de alimentos (tapas, raciones, pinchos, dulces). Se valorará positivamente que al menos parte de la información sobre alimentos esté documentada y disponible en un segundo idioma, preferiblemente inglés.

10

7.2.5.17 Oferta y carta de cafés e infusiones

Se valorará la variedad y diversidad de la oferta de variedades de cafés e infusiones. Se valorará positivamente que al menos parte de la información sobre cafés e infusiones esté documentada y disponible en un segundo idioma, preferiblemente inglés.

10

7.2.5.18 Oferta y carta de cócteles y combinados

Se valorará la variedad y diversidad de la oferta de cócteles, combinados y especialidades con alcohol y sin alcohol. Se valorará positivamente que al menos parte de la información sobre estas preparaciones esté documentada y disponible en un segundo idioma, preferiblemente inglés.

10



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GESTIÓN DE CALIDAD


El establecimiento realiza encuestas o utiliza otros métodos para evaluar la satisfacción del cliente con el servicio.

5




7.2.5.21



5



5



5



El establecimiento dispone de material promocional en soporte físico (tarjetas, folletos) en el local y disponible a los clientes, donde se informe de sus datos de contacto, ubicación y en su caso de su oferta de bebidas y alimentos.

5

7.2.5.25 Redes sociales

Se valorará positivamente la presencia activa y actualización de contenidos sobre el establecimiento en redes sociales propias, incluyendo la organización o participación en eventos festivos o culturales de Langreo.

5

7.2.5.26 Jornadas y eventos El establecimiento participa activamente de jornadas o eventos culturales, festivos o turísticos de ámbito local.

5





El establecimiento ofrece la posibilidad de realizar reservas de espacio para la organización de encuentros. Al recibir la llamada o mensaje se contestará con una fórmula de cortesía y se dirá el nombre del establecimiento, sin poner trabas al proceso de reserva siempre que haya disponibilidad.

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Se le ofrecerá al cliente la información que éste requiera sobre disponibilidad, horarios y ubicación del establecimiento.

5


7.2.5.29 Bienvenida

El cliente será recibido saludando con una fórmula de cortesía. Si es necesario, se le ayudará a buscar acomodo en el local. Se le dejara elegir lugar de ubicación siempre que sea posible.

5





5

7.2.5.32 Mantelería y menaje

La vajilla, cubertería y recipientes para las bebidas están en buen estado de conservación, limpia y sin roturas. No se admitirá el uso de materiales desechables para el menaje.

5



5

OFERTA HOSTELERA


El cliente valorará la variedad y diversidad de bebidas y preparaciones de alimentos que se le ofertan en la barra, carta o por parte del personal.

10

7.2.5.35 Oferta regional La oferta de bebidas y alimentos incluye bebidas y alimentos de elaboración regional asturiana. 5

SERVICIO DE BARRA Y MESAS


Se ofrecerá orientación al cliente sobre las especialidades del local, recomendaciones, etc. 5

7.2.5.37 Presentación de bebidas y alimentos

La presentación de bebidas y alimentos se realiza en los recipientes adecuados, cuidada, sin manchas y con buena imagen.

5

7.2.5.38 Calidad de servicio

Las bebidas se sirven a la temperatura adecuada o solicitada. Los alimentos estarán en el estado de cocción y con la temperatura adecuada para su consumo. Los alimentos tienen buen aspecto, color, olor y sabores al gusto del cliente.

5

7.2.5.39 Cristalería y menaje Los vasos, copas y tazas están en perfecto estado de conservación y son los adecuados para el tipo de bebida a consumir.

5



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7.2.5.40 Orientación sobre la bodega y bebidas

Se ofrecerá orientación sobre la bodega y bebidas calientes si ésta es requerida por el cliente. 5

7.2.5.41 Servicio de mesas El servicio de mesas se realiza con diligencia y en los tiempos adecuados. 5




5

7.2.5.43 Atención al cliente El personal estará atento a las necesidades del cliente. 5



La barra, asientos y mesas del local ofrecen sensación de comodidad para el servicio. El cliente no percibirá ruidos, olores o cualquier otra molestia debida al establecimiento durante el servicio.

5


El tiempo de espera desde la solicitud de pago o factura no excederá de 10 minutos. Se despide al cliente con una fórmula de cortesía.

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7.2.6. EMPRESAS DE INTERMEDIACIÓN TURÍSTICA: AGENCIAS MINORISTAS


Código Requisito Descripción Puntos INFRAESTRUCTURAS Y EQUIPAMIENTO

7.2.6.1 Identificación En el caso de agencias de viajes con atención directa al público, el nombre de la empresa estará perfectamente indicado a la entrada a la oficina.

5

7.2.6.2 Oficina de atención al público

La oficina de atención al cliente estará adecuadamente dotada de iluminación, climatización y mobiliario en buenas condiciones de conservación y con una decoración acorde al espacio. Deberá existir una zona de espera y zona diferenciada de atención a los clientes.

5

7.2.6.3 Instalaciones y equipamientos

La empresa contará con las instalaciones, medios y equipamientos exigibles para el desarrollo de sus actividades comerciales.

5

7.2.6.4 Página web Se valorará la accesibilidad, diseño, organización de los productos, facilidad de navegación y funcionalidad de la página web.

15

7.2.6.5 Tecnologías de información y comunicación

La empresa contará con línea telefónica y de Internet, los equipos informáticos y el software necesario para el desarrollo de sus actividades.

5

GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

7.2.6.6 Dirección

Deberá existir un responsable o responsables de dirección de la agencia con la formación adecuada para el desempeño de sus funciones y con la responsabilidad de planificar y coordinar las acciones necesarias para gestionar y controlar los recursos materiales y humanos para la mejora continua de los diferentes servicios.

5

7.2.6.7 Responsabilidades y funciones

La dirección de la empresa deberá tener definidos los diferentes puestos de trabajo, las cualificaciones exigidas para cada uno de ellos, y establecidas las responsabilidades y funciones del personal de la agencia.

5

7.2.6.8 Formación

La dirección debe proporcionar la formación necesaria para que los empleados de la empresa puedan desempeñar eficazmente sus tareas y asumir las responsabilidades derivadas de su puesto. Para ello debe definir un plan de formación con carácter anual y conservar las evidencias de las capacitaciones realizadas.

5

7.2.6.9 Idiomas El personal de atención al público debe de disponer de la formación adecuada para la atención al público en varios idiomas, como mínimo en idioma inglés.

10



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PRESTACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS

7.2.6.10a Gestión de viajes: minorista emisor

Para cualquier proceso de gestión y venta de servicios (viajes combinados, estancias, billetes para el transporte, entradas de espectáculos, viajes corporativos, alquiler de coches, seguros, etc.), la agencia deberá tener implementado un procedimiento que asegure el correcto desarrollo del proceso de venta, incluyendo: a) La presentación de ofertas a solicitud del cliente. b) La solicitud de la reserva y confirmación a la

agencia mayorista o proveedor correspondiente. c) La confirmación de la reserva al cliente. d) En su caso, el ofrecimiento y solicitud de seguros

de anulación y asistencia en viaje. e) La cumplimentación del contrato de viaje si es

necesario. f) La facturación y cobro de los

productos/servicios. g) La entrega de documentacion del viaje. h) El archivo de expedientes.

20

7.2.6.10b Gestión de viajes: minorista receptivo

La agencia de viajes dispondrá de un procedimiento para la planificación de las actividades a realizar por los clientes con carácter previo a su llegada, asegurando que dispone de toda la información necesaria (horarios, servicios incluidos, coberturas, seguros, etc.). La agencia de viajes dispondrá de un procedimiento para el procesado de las reservas y la distribución de la información a los actores implicados (alojamientos, servicios turísticos, guías, etc.). Existirá una sistemática implementada para la resolución de problemas imprevistos durante la realización del viaje por parte de los turistas, existiendo un servicio de atención telefónica 24 horas. La agencia recabará y distribuirá a los guías y personal de asistencia a los turistas toda la documentación necesaria relativa a transportes e itinerarios, visitas, actividades y políticas de respuesta ante incidencias e imprevistos.

20


Deberá existir un procedimiento implementado para asegurar la correcta atención al cliente. 5

7.2.6.12 Servicio posventa

La agencia de viajes deberá realizar anualmente alguna o varias actividades posventa para la evaluación del servicio: encuestas, entrevistas, auditorías, evaluaciones por el método del cliente misterioso, etc.

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7.2.6.13 Diseño de nuevos productos

Existirá una sistemática implementada por parte de la agencia para el diseño de nuevos productos turísticos que tenga en cuenta aspectos tales como la detección de las necesidades de los clientes, búsqueda de información sobre los destinos o lugares a visitar, recursos y proveedores necesarios, servicios a incluir, etc.

5

GESTIÓN DE CALIDAD

7.2.6.14

Gestión y evaluación de proveedores y servicios prestados por otras empresas

Existirá un procedimiento de evaluación, control y seguimiento de los servicios contratados a proveedores y otras empresas para asegurar la calidad de los productos y servicios turísticos comercializados.

10

7.2.6.15 Registro de clientes

La agencia debe contar con un registro de clientes, en el que conste como mínimo su procedencia. 5


La agencia debe tener definidos unos objetivos de calidad específicos para mejorar la satisfacción de sus clientes.

5


El establecimiento debe tener un sistema para conocer, medir y analizar las opiniones y valoraciones de sus clientes a través de encuestas de calidad, de forma que se pueda mejorar el servicio estableciendo las medidas oportunas.

5


Existirá una sistemática para el registro de las quejas, sugerencias y reclamaciones de los clientes. Se tendrán en cuenta éstas para la toma de decisiones en la mejora de la comercialización de los productos y servicios turísticos

5


7.2.6.19 Marketing responsable

Se ofrecerá en todo momento al cliente información veraz, clara, completa y precisa de los productos y servicios ofertados y de las características del destino. Los mensajes y otras acciones de marketing que realice la empresa no deben conducir a error, incurrir en ambigüedades o crear falsas expectativas en los clientes. Se informará de manera fiable al cliente de las tarifas aplicables a los diferentes productos ofrecidos.

5


La agencia dispondrá de materiales promocionales para la comunicación de su oferta de productos y servicios turísticos. El material publicitario y promocional debe estar actualizado, ser claro y veraz en la exposición de los datos y recoger información precisa.

5


Se valorará positivamente la presencia activa y actualización de contenidos sobre la oferta de productos y servicios de la agencia de viajes en redes sociales propias.

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7.2.6.22 Comercialización

La agencia de viajes debe identificar las necesidades y expectativas de los clientes y buscar la alternativa que mejor responda a dichas inquietudes. Existirá un sistema de gestión de las ventas, reservas y confirmaciones. En el caso de las agencias on-line debe existir un sistema que garantice el grado de actualización de las ofertas publicadas y de los aspectos referidos a la seguridad de los medios de pago.

5




7.2.6.23 Servicio telefónico y por Internet

La agencia de viajes ofrece un servicio de información telefónica y por correo electrónico sobre sus productos que incluye la posibilidad de reservas o de solicitar materiales promocionales digitales. Al recibir la llamada o mensaje se contestará con una fórmula de cortesía y se dirá el nombre de la agencia, sin poner trabas al proceso de reserva o de solicitud de información.

5

7.2.6.24 Información sobre productos en la red

La agencia de viajes dispone de información comercial sobre sus productos en la red Internet. Se valorará positivamente la posibilidad de compra on-line.

10


7.2.6.25 Bienvenida

El cliente será recibido saludando con una fórmula de cortesía. Si es necesario, se le ayudará a buscar acomodo en el local. Para el caso de agencias on-line, se valorará la atención personalizada por teléfono, chat u otro sistema.

5

7.2.6.26 Amabilidad y simpatía

En todo momento, el personal tratará al cliente con educación, amabilidad y simpatía. 10


El personal de la agencia estará atento a la comprensión y respuesta a las necesidades y expectativas del cliente, ofreciéndole alternativas y sugerencias.

10

7.2.6.28 Información sobre productos y servicios

El personal de la agencia ofrecerá al cliente toda la información necesaria y detallada sobre sus productos y oferta de viajes a petición del cliente, teniendo en cuenta la disponibilidad de la misma. En el caso de viajes personalizados, se

10



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comprometerá a buscar dicha información en un plazo razonable de respuesta.

7.2.6.29 Servicio al cliente La atención al cliente se realiza con diligencia y en los tiempos adecuados, sin esperas prolongadas.

5

PROCESO DE VENTA

7.2.6.30a Gestión de viajes: minorista emisor

Se comprobará que el personal de la agencia tiene en cuenta y sigue adecuadamente todas las cuestiones relativas al proceso de venta, incluyendo la presentación y entrega de todos los documentos que puedan ser requeridos: a) La entrega de materiales informativos o

promocionales b) La presentación de ofertas a solicitud del

cliente. c) La solicitud de la reserva y confirmación a la

agencia mayorista o proveedor correspondiente.

d) La confirmación de la reserva al cliente. e) En su caso, el ofrecimiento y solicitud de

seguros de anulación y asistencia en viaje. f) La cumplimentación del contrato de viaje si

es necesario. g) La facturación y cobro de los

productos/servicios. h) La entrega de documentacion del viaje.

15

7.2.6.30b Gestión de viajes: minorista receptivo

El cliente recibe con la antelación necesaria toda la información previa a su llegada previamente a su llegada (horarios, servicios incluidos, coberturas, seguros, etc.). El cliente comprobará que hay una sistemática para la resolución de sus problemas e imprevistos durante la realización del viaje por parte de la agencia y la existencia y respuesta del servicio de atención telefónica 24 horas. Los guías y personal de asistencia a los turistas tienen toda la información necesaria relativa a transportes e itinerarios, visitas, actividades y políticas de respuesta ante incidencias e imprevistos.

15

7.2.6.31 Tarifas y promociones

Se brindará información transparente sobre tarifas, promociones en otros destinos y épocas del año, descuentos en actividades, etc.

5

7.2.6.32 Facturación El proceso de cobro se realizará con diligencia y prontitud con el medio de pago elegido por el cliente, al que se le entregará copia del

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documento comprobante de compra o factura, si ésta es requerida por el cliente.

7.2.6.33 Cambios y cancelaciones

Se informará debidamente al cliente de la política de cambios y cancelaciones de la empresa. 5

EVALUACIÓN DEL SERVICIO Y DESPEDIDA


Se pregunta al cliente por la satisfacción con la experiencia de compra con fines de mejora de la calidad del servicio de intermediación turística. Se facilitan al cliente los canales de comunicación para poder recibir sus comentarios y evaluación de los productos turísticos adquiridos tras la finalización de su viaje.

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7.2.6.35 Despedida Se despide al cliente con una fórmula de cortesía, agradeciendo la compra. 5




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7.2.7. EMPRESAS DE TURISMO ACTIVO


Código Requisito Descripción Puntos PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN

7.2.7.1 Organización

La empresa deberá disponer de un domicilio físico, teléfono, correo electrónico y sitio web para la recepción y gestión de la documentación de los participantes en sus actividades, que facilite la tramitación de reservas, contrataciones, gestión de reclamaciones y archivo de la documentacion correspondiente a sus actividades.

5

7.2.7.2 Responsable/s técnico/s

La empresa deberá designar e identificar al responsable o responsables técnicos de la actividad, los cuales deberán contar con la formación, habilidades, competencias y experiencia necesaria para la coordinación y realización de las actividades que oferte. El responsable técnico deberá gestionar y controlar los recursos materiales y humanos necesarios para la mejora continua de los diferentes servicios.

5

7.2.7.3 Requisitos legales La empresa deberá tener identificados y actualizados todos los requisitos legales y reglamentarios aplicables al desarrollo de las actividades ofertadas.

5

7.2.7.4 Documentación y registros

Deberá disponer de un sistema de control de la documentación y los registros aplicables al desarrollo de sus actividades.

5

GESTIÓN DE RECURSOS

7.2.7.5 Recursos humanos

La empresa debe definir las responsabilidades y competencias necesarias del personal contratado para la realización de las actividades ofertadas, asegurando que sus recursos humanos tienen la educación, la formación, las habilidades y la experiencia necesaria para las funciones que realizan.

5

7.2.7.6

Requisitos y competencias de los guías y monitores

En el caso de que la actividad o actividades se ofrezcan con el servicio de guías y/o monitores, la empresa debe asegurar que éstos:

a) tienen experiencia acreditada en las técnicas necesarias para las actividades ofertadas,

b) conocen la normativa aplicable al desarrollo de sus actividades,

c) están formados en las características del medio natural, así como en aspectos históricos, culturales y sociales de los lugares en que se desarrollan las actividades,

d) tienen formación en dinámica de grupos y primeros auxilios.

20



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La empresa debe proporcionar y mantener los equipos y las instalaciones necesarias para asegurar la conformidad con los requisitos del programa de actividades ofertadas y la prestación del servicio. Deberá controlar los tiempos de vida útil de los equipos, asegurando su correcto mantenimiento. Ello puede incluir vehículos, equipos de comunicaciones, equipamientos propios de la actividad y otros.

5

7.2.7.8

Servicios prestados por empresas externas y proveedores

a) Si la empresa subcontrata alguno de los servicios incluidos dentro de su oferta de actividades, existe un procedimiento de subcontratación y evaluación de proveedores que asegura los niveles de calidad ofertados.

b) En el caso de contar con personal subcontratado, se asegura de que éste conoce los procedimientos de trabajo, normas de seguridad y atención al cliente de la empresa.

c) Se supervisan periódicamente los servicios subcontratados y se establecen las medidas correctivas oportunas en su caso.

15

GESTIÓN DE LA SEGURIDAD

7.2.7.9 Gestión de riesgos

La empresa ha identificado los riesgos asociados e inherentes a las actividades que oferta y las acciones preventivas necesarias frente a los mismos, actualizando esta información periódicamente.

5

7.2.7.10 Preparación y respuesta ante emergencias

Existe un procedimiento documentado de preparación y respuesta ante posibles emergencias que puedan ocurrir en el desarrollo de las actividades.

5

7.2.7.11 Gestión de incidentes

La empresa documenta los posibles incidentes que hayan tenido lugar durante el desarrollo de sus actividades para investigar éstos y establecer en su caso las medidas preventivas y correctivas oportunas.

5

INFORMACIÓN A LOS PARTICIPANTES

7.2.7.12

Información sobre los servicios y actividades previa a la reserva

La empresa define, comunica y facilita de forma veraz a los clientes toda la información necesaria sobre los aspectos relativos a sus actividades a través de los canales establecidos (datos de la empresa, características y duración de la actividad, itinerarios, accesibilidad, nivel de dificultad, idoneidad, horarios, número de personas por grupo, tarifas, servicios incluidos, política de cancelación, etc.). Esta información se comunica en el idioma del cliente o, como mínimo, en idioma inglés.

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7.2.7.13 Información suministrada por el cliente

La empresa tiene definida la información que es necesario solicitar a los clientes con carácter previo a

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la confirmación de su reserva e inscripción en la actividad en función de las características de ésta.

7.2.7.14 Comunicación sobre seguridad

La empresa tiene procedimientos establecidos para comunicar a los participantes toda la información necesaria en materia de seguridad, solicitarles que faciliten cualquier información que pueda afectar a la gestión de la seguridad e informarles de cómo actuar ante una situación de emergencia antes del desarrollo de las actividades.

5

DISEÑO Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.2.7.15 Diseño de las actividades

La empresa planifica y controla el desarrollo de las actividades ofertadas, para lo cual tiene en cuenta aspectos tales como la descripción clara de la actividad, los medios de transporte, las características del medio en que se desarrolla, los riesgos y medidas de seguridad, la dificultad, la duración y tiempos de descanso, el equipamiento necesario, las necesidades de los participantes, el número de participantes mínimo y máximo y la información turística.

5

7.2.7.16 Validación del diseño

El responsable técnico de la empresa ha validado el diseño de las actividades con carácter previo a la prestación del servicio.

5

7.2.7.17 Realización de las actividades

La empresa tiene establecidos procedimientos para asegurar que la realización de las actividades se lleve a cabo en condiciones controladas.

5

7.2.7.18 Idiomas

La empresa se asegura que la realización de las actividades se realiza en aquellos idiomas que permitan una mejor comunicación con los participantes.

5

7.2.7.19 Minimización de impactos al medio ambiente

La empresa tiene implementadas buenas prácticas ambientales y medidas para prevenir los impactos negativos al medio ambiente durante el desarrollo de sus actividades.

5

GESTIÓN DE CALIDAD

7.2.7.20 Registro de participantes

La empresa debe contar con un registro mensual de participantes en sus actividades, en el que conste como mínimo su procedencia, y disponer de una sistemática de comunicación periódica de estos datos al Área de Turismo del Ayuntamiento de Langreo.

5


La empresa debe tener definidos unos objetivos de calidad específicos para mejorar la satisfacción y experiencia de los visitantes. Los objetivos deben ser realistas y medibles, y se establecerá un programa o plan de acciones para su cumplimiento.

5


La empresa debe tener un sistema para conocer, medir y analizar las opiniones y valoraciones de los participantes en sus actividades (a través de encuestas de calidad, seguimiento de opiniones en

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redes sociales, etc.) de forma que se pueda mejorar el servicio estableciendo las medidas oportunas.


Existirá una sistemática para el registro de las quejas, sugerencias y reclamaciones de los participantes en las actividades. Se tendrán en cuenta éstas para la toma de decisiones en la mejora de la planificación y gestión de las actividades de turismo activo ofertadas.

5


7.2.7.24 Comunicación y comercialización

La empresa de turismo activo dispondrá de materiales promocionales para la comunicación de su oferta de servicios y actividades y se valorará su inclusión en diferentes canales on-line de comercialización y reserva.

5


Se valorará positivamente la presencia activa y actualización de contenidos sobre la oferta de actividades de la empresa de turismo activo en redes sociales propias.

5





El cliente encuentra con facilidad la información necesaria y actualizada sobre la oferta de actividades de turismo activo de la empresa en la página web, materiales promocionales o por otros medios.

5

7.2.7.27 Resolución de dudas

La empresa resuelve todas las posibles dudas sobre las características precisas de la actividad con carácter previo a la realización de la reserva (transporte, duración, equipos necesarios, dificultades, riesgos de seguridad, etc.)

5

7.2.7.28 Reserva La reserva se realiza con facilidad a través del procedimiento elegido (teléfono, web u otros) y el cliente recibe confirmación de ésta.

5

RECEPCIÓN

7.2.7.29 Bienvenida

El visitante es recibido por el personal de la empresa (responsable, guías o monitores) con una fórmula de cortesía y se le explican todas las características de la actividad o experiencia contratada.

5

7.2.7.30 Amabilidad En todo momento, los guías y monitores tratan al cliente con educación, amabilidad y simpatía. 5


Los guías y monitores ofrecen toda la información necesaria y/o requerida para la realización de la actividad, incluyendo los servicios disponibles, mostrando una atención personalizada y dando

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respuesta adecuada a las inquietudes o cuestiones que el cliente pueda plantear o requerir.

REALIZACIÓN DE LA ACTIVIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE

7.2.7.32 Tiempos y horarios de la actividad

La actividad se desarrolla con normalidad, cumpliendo los horarios, plazos, tiempos y/o actividades previstas durante su realización

5


Los guías y monitores estarán en todo momento pendientes de las necesidades y solicitudes de los participantes de la actividad y se interesarán sobre el grado de satisfacción con la experiencia.

5


Se brindará información al cliente en todo momento de cualquier información que sea requerida para el desarrollo de la actividad.

5

7.2.7.35

Información adicional y preguntas de los clientes

Los guías y monitores brindarán la información o explicaciones adicionales de carácter técnico a los participantes de forma personalizada, siempre que ello sea posible.

5

7.2.7.36 Atención a las necesidades de los clientes

Los guías y monitores estarán atentos a la adaptación de la visita a las necesidades de cada participante o a las características específicas del grupo.

5


Los guías y monitores estarán uniformados o equipados de acuerdo con la actividad y fácilmente identificables, cuidando en todo momento su imagen ante el cliente. La indumentaria será apropiada a sus funciones.

5



Los guías y monitores ofrecerán información a los participantes sobre los atractivos turísticos y los valores naturales, culturales e históricos del lugar o itinerario en que se desarrollan las actividades.

5

7.2.7.39 Oferta de actividades y experiencias

Se ofrecerá proactivamente información al cliente sobre otras ofertas de actividades y experiencias turísticas en el municipio de Langreo, motivándoles a su realización en función del perfil del cliente o grupo.

5

ESTADO Y MEDIOS DE LAS INSTALACIONES Y EQUIPOS

7.2.7.40 Instalaciones y/o entorno de la actividad

Las instalaciones o entorno donde se desarrolla la actividad se encontrarán en condiciones adecuadas para el correcto desarrollo de ésta. En el caso de existir malas condiciones meteorológicas o ambientales ajenas a la organización, se informará de las mismas a los participantes, advirtiéndoles en su caso de los inconvenientes o riesgos posibles.

5

7.2.7.41 Equipamientos y equipos

Los equipamientos y equipos necesarios se encontrarán en buen estado de uso y mantenimiento para el normal desarrollo de la actividad.

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EVALUACIÓN DE LA EXPERIENCIA Y DESPEDIDA


El cliente constata que los guías y monitores tienen medios o se muestran receptivos para dejar constancia de quejas o reclamaciones por parte del cliente, si ello fuera necesario.

5


Se ofrece al cliente la posibilidad de valorar la actividad o experiencia percibida a través de pregunta, cuestionario, encuestas u otros medios.

5

7.2.7.44 Despedida Se despide al cliente con una fórmula de cortesía, agradeciendo su participación en la actividad e invitándole a repetir o compartir su experiencia.

5




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7.2.8 ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES




El comercio se identifica al público mediante una señalización bien visible desde el exterior de su nombre comercial, sin marcas comerciales asociadas a la denominación comercial propia del establecimiento.

5


7.2.8.3 Escaparate comercial

El comercio cuenta con un escaparate exterior dotado de expositores que se renueva con periodicidad en función de temporadas comerciales. En el escaparate figura información del precio de los productos. Se valorará la variedad, originalidad y calidad estética del conjunto.

10

ENTRADA Y ESPACIOS COMERCIALES

7.2.8.4 Información sobre promociones y medios de pago

A la entrada del comercio deberán estar visibles las posibilidades de medios de pago, así como sobre las posibles ofertas, promociones y períodos de rebajas en vigor.

5

7.2.8.5 Accesibilidad La entrada o acceso al comercio es accesible para personas con discapacidad o movilidad reducida. 5

7.2.8.6 Decoración

La decoración del comercio tendrá un estilo decorativo propio y definido. Se valorará especialmente que la decoración incluya elementos alusivos a la identidad cultural, la naturaleza o la historia de Langreo.

5

7.2.8.7 Iluminación Se valorará la adecuada iluminación de todos los espacios del establecimiento y la existencia de luz natural.

5



5

INSTALACIONES Y PRODUCTOS DE VENTA AL PÚBLICO

7.2.8.9 Exposición de productos de venta al público

Los productos de venta estarán adecuadamente organizados y expuestos en el interior de las instalaciones, con información visible al público de sus precios y/o características en su caso.

5

7.2.8.10 Mobiliario, equipamientos y medios

El establecimiento comercial contará con el mobiliario, equipamientos y medios necesarios para el proceso de venta en función de su actividad

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comercial. Éstos estarán en las condiciones adecuadas de conservación y limpieza.

7.2.8.11 Equipos y utensilios

Se dispondrá de los equipos y utensilios necesarios para la preparación y expedición a la venta de los productos, incluyendo los envases y embalajes adecuados.

5


Se dispondrá de áreas específicas para el almacenamiento de los productos de limpieza y de los residuos generados por la actividad comercial.

5

SERVICIO DE VENTA

7.2.8.13 Documentos de compra

El comercio contará con modelos normalizados y guardará copia de los documentos de compra que se entregarán al cliente.

5

7.2.8.14 Servicio posventa

El comercio facilitará al cliente la devolución de los productos adquiridos de acuerdo con su política comercial y dispondrá de servicio posventa en función de su actividad comercial.

10

REQUISITOS DEL PERSONAL


Existirán normas sobre el vestuario del personal y su imagen ante el cliente. La indumentaria será apropiada al puesto de trabajo.

10

7.2.8.16 Competencia profesional

El personal del establecimiento deberá haber recibido la formación necesaria para el desarrollo de sus funciones y actividad comercial, bien a través del propietario/a del establecimiento o a través de la participación en cursos de formación

5

7.2.8.17 Conocimiento de idiomas

Se valorará positivamente el conocimiento de idiomas, preferiblemente inglés, para la atención a los clientes por parte del personal.

5

GESTIÓN DE CALIDAD

7.2.8.18 Control de productos y stocks

El comercio dispondrá de un sistema para el registro y control de los productos disponibles a la venta.

10


El comercio realiza encuestas o utiliza otros métodos para evaluar la satisfacción del cliente con el servicio.

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7.2.8.21


El comercio cuenta con un plan para el mantenimiento y limpieza periódica de sus instalaciones.

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7.2.8.22 Seguridad e higiene El comercio se asegurará de contar con los medios y planes necesarios para asegurar la seguridad del cliente y la higiene de los productos a la venta.

5



El comercio dispone de material promocional en soporte físico (tarjetas, folletos) en el local y disponible a los clientes, donde se informe de sus datos de contacto, ubicación y en su caso de su oferta comercial.

5


Se valorará positivamente la presencia activa y actualización de contenidos sobre la oferta comercial en redes sociales propias, incluyendo la organización o participación en eventos comerciales, festivos o culturales de Langreo.

5

7.2.8.25 Jornadas y eventos comerciales

El establecimiento colabora y/o participa con eventos comerciales, festivos o turísticos de ámbito local o comarcal.

10





El establecimiento ofrece un servicio de información telefónica o por mensaje sobre sus productos que incluye la posibilidad de reservas o encargos. Al recibir la llamada o mensaje se contestará con una fórmula de cortesía y se dirá el nombre del establecimiento, sin poner trabas al proceso de reserva siempre que haya disponibilidad.

5

7.2.8.27 Información sobre productos en la red

El establecimiento comercial dispone de información comercial sobre sus productos en la red Internet. Se valorará positivamente la posibilidad de compra on-line.

5

RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

7.2.8.28 Bienvenida

El cliente será recibido saludando con una fórmula de cortesía. Si es necesario, se le ayudará a buscar acomodo para la espera. Se le dejará elegir la posibilidad de recorrer libremente el establecimiento siempre que sea posible.

5

7.2.8.29 Amabilidad y simpatía

En todo momento, el personal tratará al cliente con educación, amabilidad y simpatía. 10


El personal del establecimiento estará atento a la comprensión y respuesta a las necesidades y expectativas del cliente, ofreciéndole alternativas y sugerencias.

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7.2.8.31 Información sobre el producto

El personal del establecimiento ofrecerá al cliente la información necesaria sobre los productos a la venta, incluyendo información sobre su consumo, utilización y mantenimiento cuando ésta resulte de utilidad o conveniente. La información deberá ser clara y veraz y no inducir a confusión por parte del cliente.

10

7.2.8.32 Posibilidad de prueba del producto

Se ofrecerá al cliente la posibilidad de prueba del producto cuando no se trate de consumibles. Se valorará positivamente el espacio o medios puestos a disposición del cliente para la prueba de los productos.

5



5

7.2.5.34 Servicio al cliente La atención al cliente se realiza con diligencia y en los tiempos adecuados. 5




5

7.2.8.36 Equipamientos y espacios

Los equipamientos y espacios del comercio están en correcto estado de conservación y funcionamiento.

5

PROCESO DE VENTA

7.2.8.37 Tratamiento de los productos

El personal llevará a cabo el tratamiento y manejo adecuado de los productos a la venta con cuidado, orden y buenas prácticas.

5

7.2.8.38 Precios y descuentos Se brindará información transparente sobre precios y descuentos. 5

7.2.8.39 Cobro, facturación y embalaje

El proceso de cobro se realizará con diligencia y prontitud con el medio de pago elegido por el cliente, al que se le entregará copia del documento comprobante de compra o factura, si ésta es requerida por el cliente. Los productos son entregados en bolsas o embalajes adecuados si es aplicable.

5

7.2.8.40 Cambios y devoluciones

Se informará al cliente de la política de cambios y devoluciones del establecimiento, siempre que se trate de productos no consumibles.

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Se pregunta al cliente por la satisfacción con la experiencia de compra con fines de mejora de la calidad del servicio.

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7.2.8.48 Despedida Se despide al cliente con una fórmula de cortesía, agradeciendo la visita y/o la compra. 5




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7.2.9. TRANSPORTES TURÍSTICOS POR CARRETERA


Código Requisito Descripción Puntos PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN

7.2.9.1 Responsable de la empresa

La dirección debe designar un responsable específico de la planificación y organización de los servicios de transporte turístico con la experiencia adecuada para el desempeño de sus funciones y con la responsabilidad de planificar y coordinar las acciones necesarias para gestionar y controlar los recursos materiales y humanos necesarios para asegurar la calidad del servicio

5

7.2.9.2 Responsabilidades y funciones

La dirección de la empresa deberá definir y comunicar las funciones y responsabilidades a todo el personal que realiza actividades relacionadas con la prestación del servicio de transporte turístico.

5

7.2.9.3 Organización y coordinación del servicio

Existirá un procedimiento o procedimientos de organización y coordinación establecidos y comunicados al personal involucrado en la prestación del servicio, que contemple, al menos las siguientes cuestiones: a) Mantenimiento de los vehículos b) Planificación de las rutas c) Asignación de servicios d) Manipulación y tratamiento de equipajes. e) Seguridad en el transporte y gestión de

incidencias

10

7.2.9.4 Planificación, diseño y programación de rutas

Las actividades de diseño de rutas deben ser planificadas previamente a su realización. Se valorará la realización de viajes de inspección y el uso de sistemas informáticos para la optimización de las rutas.

5

GESTIÓN DE RECURSOS

7.2.9.5 Plantilla de personal y empleados eventuales

Los puestos de trabajo del personal que preste actividades o realice importantes para el servicio al cliente deben estar identificados y tener establecidos los requisitos que deben de reunir las personas que los ocupan. En el caso de empleados de carácter transitorio o eventual, existirá una sistemática definida para proporcionar a los mismos las instrucciones básicas que permitan prestar los servicios con los criterios de calidad establecidos por la empresa.

5

7.2.9.6 Formación La Dirección debe asegurar que los empleados poseen la formación y/o cualificaciones necesarias

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para las actividades que realizan, incluida la polivalencia para varios puestos de trabajo. Se valorará especialmente la formación de los conductores en: atención al cliente, calidad del servicio, conocimientos mecánicos y en primeros auxilios a los viajeros.

7.2.9.6 Servicio de conductores

La Dirección asegurará que los conductores y personal de apoyo al servicio de transporte en contacto con los clientes y viajeros estén siempre correctamente identificados y uniformados.

5


Se valorará positivamente la disposición al público de vehículos que cuenten con medidas y/o elementos de accesibilidad para personas con discapacidades físicas o motoras.

5

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.2.9.9 Logística y características del servicio

Existirá un procedimiento para definir la logística, horarios y características del servicio en las rutas programadas y que estos aspectos sean convenientemente comunicados a los conductores que presten el servicio.

5

7.2.9.10 Limpieza y conservación de los vehículos

Todos los vehículos que presten servicios de transporte turístico deberán cumplir con unas condiciones óptimas de higiene, limpieza y conservación, existiendo un procedimiento que contemple su revisión previa.

5

7.2.9.11 Equipamiento de los vehículos

Se valorará el nivel de equipamiento de los vehículos empleados para el transporte turístico (comodidad de los asientos, sistemas de climatización, sistemas de entretenimiento, etc.)

10

7.2.9.12 Gestión de incidencias

Existirán procedimientos comunicados a los conductores para la asistencia en ruta y la resolución de incidencias durante el viaje.

5

SEGURIDAD Y MEDIO AMBIENTE

7.2.9.13 Mantenimiento de instalaciones y vehículos

La empresa conservará evidencias de las revisiones y mantenimiento periódico de los elementos y equipos de seguridad de las instalaciones y vehículos de su flota, que aseguren su correcto funcionamiento y la minimización de los riesgos para la seguridad y el medio ambiente.

5

7.2.9.14

Gestión de la seguridad y prevención de riesgos

Existirán planes y procedimientos documentados para la gestión de la seguridad, la prevención de riesgos y respuesta ante emergencias (planes de emergencia y evacuación) tanto en las instalaciones como en todos los vehículos.

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7.2.9.15 Seguridad de los vehículos

Todos los vehículos dispondrán de la dotación de elementos básica para asegurar a seguridad de los

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clientes y los empleados, homologada y revisada de acuerdo con la normativa vigente.

7.2.9.16 Impacto ambiental

Se valorarán las características medioambientales promedio de la flota de vehículos de acuerdo con su distintivo ambiental, nivel de emisiones y tipo de combustible.

15

GESTIÓN DE CALIDAD

7.2.9.17

Gestión y evaluación de proveedores y servicios prestados por otras empresas

Existirá un procedimiento de evaluación, control y seguimiento de los servicios contratados a proveedores y otras empresas para asegurar la calidad de los servicios turísticos de transporte. En el caso de subcontratación de servicios de transporte, se deberá asegurar que éstos se realicen con las garantías y estándares definidas por la empresa (flota de vehículos, servicio, actitud y profesionalidad de los conductores).

5

7.2.9.18 Registro de clientes y/o viajeros

La empresa debe contar con un registro de clientes y/o número de viajeros de sus servicios de transporte turístico discrecional en los que se incluya el municipio de Langreo como lugar de visita o destino.

10


La empresa debe tener definidos unos objetivos de calidad específicos para mejorar la satisfacción de sus clientes.

5


La empresa debe tener un sistema para conocer, medir y analizar las opiniones y valoraciones de sus clientes a través de encuestas de calidad u otros medios, de forma que se pueda mejorar el servicio estableciendo las medidas oportunas.

5


Existirá una sistemática para el registro de las quejas, sugerencias y reclamaciones de los clientes. Se tendrán en cuenta éstas para la toma de decisiones en la mejora de la prestación de los servicios de transporte.

5


7.2.9.22 Marketing responsable

Se ofrecerá en todo momento al cliente información veraz, clara, completa y precisa de los servicios ofertados y de las características del itinerario. Las comunicaciones comerciales que realice la empresa no deben conducir a error, incurrir en ambigüedades o crear falsas expectativas en los clientes. Se informará de manera fiable al cliente de las tarifas aplicables a los diferentes servicios ofrecidos.

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La empresa dispone de materiales promocionales en soporte físico (tarjetas, folletos), donde se informe de sus datos de contacto, ubicación y oferta de servicios.

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Se valorará positivamente la presencia activa y actualización de contenidos en redes sociales sobre actividades promocionales de la empresa y de las realizadas de transporte turístico para grupos de viajeros en Langreo, siempre con el consentimiento de los clientes.

5





El cliente encuentra con facilidad la información necesaria y actualizada sobre la oferta transportes turísticos de la empresa en la página web, materiales promocionales o por otros medios.

5

7.2.9.26 Resolución de dudas

La empresa resuelve todas las posibles dudas sobre las características precisas del servicio con carácter previo a la realización de la reserva (características de los vehículos, trayectos, visitas, horarios, guías de apoyo, etc.)

5

7.2.9.27 Reserva La reserva se realiza con facilidad a través del procedimiento elegido (teléfono, web u otros) y el cliente recibe confirmación de ésta.

5

RECEPCIÓN

7.2.9.28 Bienvenida

El cliente y los viajeros son recibidos por el personal de la empresa (conductores y/o guías de apoyo) con una fórmula de cortesía y se le explican todas las características del servicio.

5

7.2.9.29 Amabilidad En todo momento, los conductores, guías y personal de la empresa tratan al cliente con educación, amabilidad y simpatía.

5


El personal de la empresa de transporte toda la información necesaria y/o requerida durante el itinerario a realizar, incluyendo los tiempos, paradas y servicios disponibles, mostrando una atención personalizada y dando respuesta adecuada a las inquietudes o cuestiones que el cliente pueda plantear o requerir durante el trayecto.

5

PRESTACIÓN DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

7.2.9.31 Tiempos y horarios del servicio

El servicio se desarrolla con normalidad, sin incidencias, cumpliendo los horarios, plazos, tiempos y/o actividades previstas durante su realización

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Los conductores, guías y personal de apoyo estarán en todo momento pendientes de las necesidades y solicitudes del cliente y de los viajeros, en particular

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del responsable del grupo, y se interesarán sobre el grado de satisfacción con la experiencia de viaje.


Los conductores, guías y personal de apoyo brindarán al cliente en todo momento cualquier información que sea requerida para el normal desarrollo del viaje.

5

7.2.9.34 Atención a las necesidades de los clientes

Los conductores y guías estarán atentos a la adaptación del viaje a las necesidades especiales de los viajeros y/o a las características específicas del grupo.

5


Los conductores y guías estarán perfectamente uniformados e identificados, cuidando en todo momento su imagen ante el cliente. La indumentaria será apropiada a sus funciones.

5

7.2.9.36 Idiomas Se valorará la capacidad de comunicación y conversación de los conductores y guías en el idioma de los clientes, o al menos en el idioma inglés.

5



En lo posible, los conductores y guías ofrecerán información básica a los clientes y viajeros sobre los valores naturales, culturales e históricos del itinerario o cualquier otra de interés para los viajeros durante la realización del trayecto.

5

7.2.9.38 Oferta de actividades y experiencias

Se ofrecerá proactivamente información al cliente sobre ofertas de actividades y experiencias turísticas en el municipio de Langreo, motivándoles a su realización en función del perfil del cliente o grupo.

5

ESTADO Y MEDIOS DE LOS VEHÍCULOS

7.2.9.39 Limpieza y mantenimiento

Los vehículos en los que se preste el servicio estarán en las mejores condiciones posibles de higiene, limpieza y mantenimiento.

5

7.2.9.40 Equipamiento y servicios del vehículo

El equipamiento de los vehículos se encontrará en buen estado de uso y mantenimiento. Se valorará la climatización adecuada y la dotación de equipos de entretenimiento, lecturas, oferta de bebidas o snacks, etc.

5

7.2.9.41 Seguridad del vehículo

Se valorará la existencia de elementos de seguridad en buenas condiciones y que éstos y las vías de evacuación están señalizados convenientemente.

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El cliente constata que los conductores o guías tienen medios o se muestran receptivos para dejar constancia de quejas o reclamaciones por parte del cliente, si ello fuera necesario.

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Se ofrece al cliente la posibilidad de valorar el viaje o servicio de transporte a través de pregunta, cuestionario, encuestas u otros medios.

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7.2.7.44 Despedida Se despide al cliente y a los viajeros con una fórmula de cortesía, agradeciendo su confianza. 5




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7.2.10. EVENTOS CULTURALES Y DEPORTIV0S


Código Requisito Descripción Puntos ESPACIOS DEL EVENTO

7.2.10.1 Sede y espacios

El evento se realizará en un lugar o con un recorrido determinado, que contará con las preceptivas autorizaciones legales y administrativas con al menos 3 meses de antelación a su celebración.

5

7.2.10.2 Información sobre sedes y espacios

La organización contará con toda la información necesaria de la sede, espacios o recorrido del evento en coordinación con las autoridades locales y los gestores de los espacios. Existirán mecanismos que evidencien la participación de la comunidad o los actores locales en la elección de la sede, espacios o recorrido. Se informará a la población de sedes, espacios y/o recorridos con al menos 1 mes de antelación a su celebración.

5

7.2.10.3 Señalización La sede, espacios o recorrido del evento se encontrará debidamente identificada y señalizada con una señalética específica del evento.

5


La entrada o acceso como asistentes al evento por parte del público contará con medidas de accesibilidad para personas con discapacidad o movilidad reducida.

5

7.2.10.5 Iluminación Se valorará la adecuada planificación de la iluminación necesaria de los espacios o recorrido del evento en ausencia de luz natural.

5

7.2.10.6 Molestias para la población local

La elección del lugar o lugares de realización del evento tiene en cuenta las molestias, inconvenientes o dificultad de movilidad para la población local durante su realización, previendo procedimientos o alternativas para minimizar estos impactos.

5

REQUISITOS DE LA ORGANIZACIÓN

7.2.10.7 Responsable de la organización

Deberá existir un responsable de organización del evento con la experiencia adecuada para el desempeño de sus funciones y con la responsabilidad de planificar y coordinar las acciones necesarias para gestionar y controlar los recursos materiales y humanos necesarios para la realización del evento en coordinación con las autoridades locales.

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7.2.10.8 Organigrama y funciones

Se definirá el organigrama y funciones de los miembros de la organización para la realización del evento.

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Se valorará positivamente el conocimiento de idiomas, preferiblemente inglés, por parte del personal de la organización en relación directa con el público.

7.2.10.9 Voluntariado

La organización alentará y promoverá la participación de voluntarios de apoyo a la organización en colaboración con la comunidad local o entidades de la sociedad civil.

5

7.2.10.10 Partners y proveedores

La organización establecerá y promoverá la alianza con empresas, partners o asociaciones locales que colaboren en la organización del evento. Se priorizará la compra de insumos y materiales a los proveedores de productos y servicios locales.

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7.2.10.11 Infraestructuras, equipamientos y medios

La organización contará con información documentada y la disponibilidad efectiva de las infraestructuras, equipamientos y medios necesarios para la realización del evento.

5

INFORMACIÓN SOBRE EL EVENTO

7.2.10.12 Información sobre el evento

La organización comunicará a través de su página web información actualizada y precisa de las fechas, lugares, características y condiciones de realización, participación o asistencia al evento.

5

7.2.10.13 Información turística y cultural de Langreo

Juntamente con la información del evento, la organización informará de posibilidades y opciones de otras visitas, actividades, ocio y recreación en el concejo de Langreo durante las fechas de realización del evento.

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INSCRIPCIONES Y ENTRADAS

7.2.10.14 Inscripción de participantes

La organización contará con un procedimiento de inscripción y registro de los participantes al evento, con información precisa de aquellos.

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7.2.10.15 Venta de entradas y/o acceso al público

La organización tendrá un procedimiento y registro de venta de entradas, informando con claridad de las tarifas, derechos y servicios disponibles al público tras la compra de la entrada. En caso de tratarse de un evento abierto al público, la organización no establecerá restricciones de acceso excepto las necesarias para asegurar la capacidad de carga o seguridad del evento.

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GESTIÓN AMBIENTAL Y DE LA SEGURIDAD

7.2.10.16 Identificación del personal de la organización

El personal de la organización deberá estar correctamente identificado de acuerdo con sus funciones durante la celebración del evento, en particular el personal de seguridad y protección.

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7.2.10.17 Gestión ambiental La organización dispondrá de un procedimiento de buenas prácticas para la minimización del impacto ambiental del evento, incluyendo protocolos de

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limpieza y retirada de los residuos en coordinación con los servicios municipales.

7.2.10.18

Gestión de la seguridad y prevención de riesgos

Existirán planes y procedimientos documentados de gestión de la seguridad, prevención de riesgos y respuesta ante emergencias durante la realización del evento.

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GESTIÓN DE CALIDAD

7.2.10.19 Registro de participantes y asistentes al evento

La organización dispondrá de un registro histórico de participantes y de una estimación de asistentes al evento.

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7.2.10.20 Satisfacción de participantes y asistentes

La organización realiza encuestas o utiliza otros métodos para evaluar la satisfacción diferenciada de los participantes y asistentes al evento con la experiencia percibida.

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La organización dispone de un sistema para recibir las quejas y reclamaciones de los participantes y asistentes al evento.

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PROMOCIÓN, COMUNICACIÓN E IMPACTO EN LOS MEDIOS


La organización dispone y distribuye materiales informativos y/promocionales del evento en centros culturales, establecimientos hosteleros, el viario público y a través de la red Internet.

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7.2.10.23 Premios y regalos promocionales

La organización contempla la entrega de premios o reconocimientos a los participantes y el sorteo y/o venta de materiales publicitarios o memorabilia del evento entre los asistentes. Se valorará positivamente que los regalos y memorabilia incluyan tanto la imagen corporativa del evento como la mención o relación con el concejo de Langreo y sus valores turísticos o culturales.

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7.2.10.24 Redes sociales El evento deberá tener una presencia activa en las redes sociales, distribuyendo contenidos y fotografías de la realización del mismo.

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7.2.10.25 Impacto en los medios de comunicación

La organización cuenta con un dossier actualizado de prensa y medios relativos al evento. Se valorará positivamente la promoción o información sobre el evento en medios de alcance nacional.

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Código Requisito Descripción Puntos INFORMACIÓN SOBRE EL EVENTO

7.2.10.26 Información sobre el evento

El asistente encuentra con facilidad información clara y concisa del evento: fecha y lugar de realización, objeto del evento, participantes, etc.

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7.2.10.27 Atención al asistente

Ante las peticiones de información a la organización sobre cuestiones relativas al evento, aquella responde con diligencia y claridad a través de diferentes medios.

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SEÑALIZACIÓN, ACCESOS Y ENTRADA

7.2.10.29 Señalización Los accesos al evento y los espacios para el público se encuentran convenientemente señalizados.

5

7.2.10.30 Venta de entradas y/o acreditaciones

El proceso de venta de entradas o acreditaciones, si es necesario, se realiza con normalidad y con tiempos de espera razonables

5

7.2.10.31 Accesos y entrada El acceso y entrada al evento se realiza con normalidad, sin dificultades o problemas debidos a la organización.

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7.2.10.32 Estado y condiciones de los espacios del evento

El estado de conservación de los espacios de realización del evento es el adecuado, no mostrando signos de suciedad o desperfectos visibles.

5

7.2.10.33 Información al asistente

Existirá un servicio de información al asistente a la entrada al evento. El personal de información estará correctamente identificado.

5

DESARROLLO Y SERVICIOS DEL EVENTO

7.2.10.33 Atención a los visitantes/asistentes

La organización cuenta con personas disponibles para la atención e información a los asistentes durante la realización del evento. Éstas son accesibles y tratarán a los asistentes con educación, amabilidad y simpatía.

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7.2.10.34 Horarios y tiempos El evento se desarrolla con normalidad dentro de los horarios y tiempos previstos por la organización.

5

7.2.10.35

Elementos y servicios de protección y seguridad

El asistente comprueba la disponibilidad de elementos y servicios de protección y seguridad adecuados a los riesgos del evento o prueba deportiva. El personal de seguridad estará correctamente identificado.

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7.2.10.36 Papeleras y contenedores de residuos

El asistente comprueba la existencia y disponibilidad de lugares de entrega y acopio de los residuos generados durante las actividades.

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7.2.10.37 Servicios higiénicos

La organización ha previsto la existencia de aseos y/o servicios higiénicos para los asistentes. Si el evento se desarrolla en el viario público, se valorará la cercanía de establecimientos con estos servicios.

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7.2.10.38 Servicios de bebidas y comidas

La organización ha previsto la existencia de servicios fijos o móviles o máquinas expendedoras de bebidas y comidas. Si el evento se desarrolla en el viario público, se valorará la cercanía de establecimientos con estos servicios.

5

7.2.10.39 Resolución de problemas

El personal de la organización está atento y da respuesta a las posibles necesidades o inquietudes de los asistentes.

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7.2.10.40 Ambiente e incidencias

El evento se desarrolla en buen ambiente, sin incidencias o desórdenes que pudieran ser responsabilidad de la organización.

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7.2.10.41

Información adicional sobre posibilidades de ocio y recreación tras el evento

El personal de la organización brinda amablemente información sobre lugares visitables u opciones de ocio, gastronómicas o de recreación en Langreo ante la petición de esta información por parte de los asistentes.

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7.2.10.32 Cierre del evento A la finalización del evento, el tránsito y la salida de los asistentes se desarrolla con fluidez y normalidad.

5

EVALUACIÓN DEL EVENTO Y DESPEDIDA

7.2.10.33 Despedida Se despide a los asistentes con fórmulas de cortesía, agradeciendo su participación en el evento e invitándoles a repetir la visita.

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El asistente comprueba que la organización ha previsto algún método de evaluación de la experiencia por parte de los asistentes. Se valorará positivamente la posibilidad de opinar sobre el evento en las redes sociales.

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8. COMPROMISOS DE LAS EMPRESAS, ESTABLECIMIENTOS Y ENTIDADES CERTIFICADAS CON LA MARCA DE CALIDAD TURÍSTICA DE LANGREO

Con el objeto de mantener el nivel de calidad exigido a las empresas, establecimientos y entidades certificadas con la Marca de Calidad Turística de Langreo, éstas deberán adquirir una serie de compromisos:

q La obligatoriedad de cumplir con las condiciones del acuerdo de cesión de uso y publicidad de la Marca celebrado con el Ayuntamiento de Langreo.

q Someterse a las auditorías y evaluaciones de servicio que se lleven a cabo con periodicidad anual para el mantenimiento de la certificación, asumiendo sus resultados.

q Identificar de modo visible el centro, empresa, establecimiento, actividad o evento en sus medios promocionales (exterior del local y/o página web) con la Marca de Calidad durante todo el período de vigencia de la certificación. Con este fin, el Ayuntamiento de Langreo entregará a las entidades certificadas una placa distintiva en formato físico y digital.

q Proporcionar al Área de Turismo del Ayuntamiento de Langreo datos e información veraz sobre sus productos/servicios u oferta de actividades para la elaboración de materiales promocionales o información on-line sobre la Marca de Calidad Turística.

q Colaborar en su caso con las encuestas de clientes y turistas sobre la valoración de la Marca que pudiera realizar el Área de Turismo del Ayuntamiento de Langreo.

q Comprometerse a participar, siempre que sea posible, de las jornadas informativas, cursos de formación y reciclaje sobre los requisitos de la Marca que se organicen desde el Área de Turismo del Ayuntamiento de Langreo, atendiendo a las necesidades de mejora continua de los establecimientos y entidades certificadas.

q Involucrarse activamente en las acciones promocionales de la Marca que se propongan desde el Área de Turismo del Ayuntamiento de Langreo.

q Comunicar el Área de Turismo del Ayuntamiento de Langreo cualquier cambio de titularidad u otro que afecte a las condiciones bajo los cuales le fue concedida la certificación en la Marca de Calidad Turística.



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Anexo I. Modelo de solicitud de adhesión a la Marca de Calidad

OBJETO DE LA SOLICITUD SOLICITUD DE ADHESIÓN, AUDITORÍA Y EVALUACIÓN PARA LA CONCESIÓN Y USO DE LA MARCA DE CALIDAD TURÍSTICA AL ÁREA DE TURISMO DEL AYUNTAMIENTO DE LANGREO

ACTIVIDAD* Señalar con una X la categoría de la actividad dentro del ámbito de aplicación para la que se solicita la concesión y uso de esta Marca de Calidad Turística. Sólo es posible señalar una única actividad.

MUSEO CENTRO DE INTERPRETACIÓN CENTRO CULTURAL ALOJAMIENTO TURÍSTICO RESTAURANTE SIDRERÍA CAFETERÍA, BAR, CAFÉ O SIMILAR

AGENCIA DE VIAJES CENTRAL DE RESERVAS TURISMO ACTIVO ESTABLECIMIENTO COMERCIAL SERVICIO DE TRANSPORTE EVENTO CULTURAL EVENTO DEPORTIVO

DENOMINACIÓN COMERCIAL DEL CENTRO, EMPRESA, ESTABLECIMIENTO O ENTIDAD* DIRECCIÓN* Dirección: Localidad: Municipio: LANGREO Teléfono: Correo electrónico: Página web:

PERSONA JURÍDICA* Razón social: NIF/CIF:

PERSONA FÍSICA* Nombre y apellidos: NIF/NIE:

REPRESENTANTE LEGAL (cumplimentar sólo en caso de que la solicitud se formule por medio de persona distinta al solicitante o si éste es una persona jurídica) Nombre y apellidos: NIF/NIE: Teléfono: Correo electrónico:



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DIRECCIÓN A EFECTOS DE NOTIFICACIONES (cumplimentar sólo en caso de que sea diferente de la dirección del centro, empresa, establecimiento o entidad) Dirección: Localidad: Municipio/ Provincia: Teléfono: Correo electrónico:

DECLARACIÓN RESPONSABLE La persona física y/o jurídica solicitante DECLARA:

§ Que son ciertos y completos todos los datos de la presente solicitud, así como toda la documentación que presenta.

§ Que cuenta con la preceptiva licencia y autorización legal aplicable y la habilitación empresarial o profesional exigible a su actividad.

§ Que está debidamente inscrito en el registro legal correspondiente a su actividad. § Que cumple en el momento de la solicitud, con todas las disposiciones establecidas por la

normativa municipal, autonómica y nacional vigente que sean de aplicación a su actividad. § Que el solicitante se halla al corriente de sus obligaciones tributarias, laborales, con la

Seguridad Social y con el Ayuntamiento de Langreo. § Que tiene una antigüedad mínima de un año de prestación del servicio o realización de la

actividad de forma ininterrumpida o dos años de forma periódica anual en el caso de los eventos.

§ Que mantiene un período de apertura anual no inferior a 10 meses si se trata de un centro o establecimiento abierto al público.

EPÍGRAFE INFORMACIÓN BÁSICA SOBRE PROTECCIÓN DE DATOS

00 Tratamiento PROMOCIÓN ACTIVIDAD COMERCIO LOCAL Revisión: 02 - Fecha Aprobación: 19/02/2019

01 Base Jurídica Tratamiento necesario para el cumplimiento de una obligación legal Consentimiento del interesado

02 Finalidad del tratamiento

Gestión de directorio empresarial para la promoción de actividad comercial, así como coordinación de actividades, cursos y encuentros empresariales locales.

03 Colectivo Ciudadanos y residentes, Representantes legales 04 Categorías de datos Identificativos, Personales

05 Destinatarios No se ceden datos de carácter personal a terceros salvo a aquellas entidades encargadas de la gestión de los servicios propios de las actividades de promoción y en cumplimiento de una obligación legal.

06 Transf. Internacional No

07 Plazo de conservación

Por tiempo indefinido salvo solicitud de eliminación de forma expresa por parte del interesado o hasta que se haya cumplido el plazo de prescripción de posibles responsabilidades nacidas del tratamiento.

08 medidas de seguridad

Las medidas de seguridad implementadas corresponden a las aplicadas de acuerdo con el Anexo II (Medidas de Seguridad) del Real Decreto 3/2010, de 8 de enero, por el que se regula el Esquema Nacional de Seguridad en el ámbito de la Administración Electrónica.

CLÁUSULA PARA EL TRATAMIENTO DE LOS DATOS El Ayuntamiento de Langreo, sito en Plaza de España s/n, 33900 Langreo, tratará como responsable sus datos personales con el objeto de gestionar el directorio empresarial para la promoción de actividad comercial, así como la coordinación de actividades, cursos y encuentros empresariales locales. El tratamiento de datos queda legitimado, mediante Tratamiento necesario para el cumplimiento de una obligación legal y/o por consentimiento del interesado.



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Los datos proporcionados se conservarán por tiempo indefinido salvo solicitud de eliminación de forma expresa por parte del interesado o hasta que se haya cumplido el plazo de prescripción de posibles responsabilidades nacidas del tratamiento. No serán utilizados para elaborar decisiones automatizadas, y no podrán ser cedidos a terceros salvo a aquellas entidades encargadas de la gestión de los servicios propios de las actividades de promoción y en cumplimiento de una obligación legal, en los supuestos previstos en la normativa vigente sobre protección de datos de carácter personal. No están previstas transferencias internacionales de sus datos. El interesado podrá ejercer ante esta entidad, en la dirección arriba indicada o por correo electrónico en la dirección [email protected], su derecho a acceder a sus datos, solicitar su rectificación, supresión, limitación en el tratamiento, cancelación de los datos y oposición a su tratamiento.

En Langreo, a _ de octubre de 20_ Firma del solicitante (y sello comercial en caso de disponer de él)

Área de Turismo del Ayuntamiento de Langreo Parque Dolores F. Duro – La Felguera

(+34) 984 184 455 · [email protected]

LANGREO, PRINCIPADO DE ASTURIAS

www.langreo.as

referencial marca calidad turística langreo v1

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