“CONTROL DE CALIDAD” Como garantizarle a los consumidores de los

productos y servicios de la avícola Nápoles, que estos cumplen con todas las normas y los controles

de calidad.

JAIME A. HERNANDEZ DIAZCRISTIAN GUZMAN MALDONADO

FACULTAD DE INGENERIAUNIVERSIDAD LIBRE SECCIONAL CALI

Estrategia

Calidad

ProcedimientosMaquinaria

Códigos sin sentidoEn el Reglamento

Mucha mercancíadel producto

Estado delproducto

Procedimientos innecesariosinternos y externos

No cumplen con lasResponsabilidades

No tienen Conocimientos

MalaCooperación

¿Cómo Mejorar el control de calidad de los productos y Servicios que ofrece la Empresa?

Mala calidad de los

Productos y Servicios.

Mal Manejo del producto

PresentaciónHacia el cliente

TecnologíasObsoletas

No hay un ambiente donde se puedan compartir ideas.

No se hace un buen Seguimiento de Clientes

Implementación de ideas

Personal

Sin utilizar

SoporteTécnico

Dañada

FORMULACION DEL PROBLEMA

• ¿Cómo Mejorar el control de calidad de los productos y

Servicios que ofrece la Empresa?

OBJETIVOS

General

Mejorar el control de calidad de los productos y Servicios que ofrece la Empresa

Específicos

1.Diseñar un sistema de estándares para la fabricación del Producto.

2.Crear un Programa de Capacitación.3.Implementar un sistema de Información de Control de

Calidad4. Implementar Nuevas tecnologías o Maquinarias.

Objetivo General Objetivos Específicos

Factores de Éxito Índices de Factores de Éxito

Mejorar el Control de Calidad de los productos y servicios que ofrece la Empresa Nápoles.

1.Diseñar un sistema de estándares para la fabricación del Producto.

1.1. Manual de Operaciones y Productos

#Manual de Operaciones Existentes________________________*100#Manual de Operaciones para la totalidad de los productos

2.Crear un Programa de Capacitación.

2.1. Clases de manejo del Producto2.2. Clases de Atención al Cliente(Servicios)

# Clases de manejo del Producto Existentes________________________*100# total de Clases de manejo del Producto Hechas

# Clases de atención al cliente Existentes________________________*100# total de Clases de atención al cliente Hechas

3.Implementar un sistema de Información de Control de Calidad

3.1. Software de Información en Producción3.2. Software de Información Sobre Recursos.

Cantidad de Información de producción actual________________________*100Cantidad de Información de producción Obtenida

Cantidad de Información sobre recursos actual________________________*100Cantidad de InformaciónSobre recursos Obtenida

4. Implementar Nuevas tecnologías o Maquinarias.

4.1. Producción de Maquinaria

# Producción de maquinaria real________________________*100#Producción de maquinariaPropuesta

INVESTIGACIONJUSTIFICACIÓN:Los motivos principales que nos llevaron a Buscar un mejor control de calidad en los productos y servicios de la empresa fue gracias a los clientes ya que la empresa esta en un constante crecimiento y queremos garantizarles lo mejor a los actuales y futuros clientes.-Justificación TeóricaPara competir con éxito en un medio tan agresivo y cambiante como el que nos está tocando vivir, las empresas precisan de información cada vez más sofisticada y fácilmente accesibles para cuya explotación han de utilizar métodos de análisis cada vez más sofisticados, los cuales, a su vez, son desarrollados por los profesionales de la ingeniería industrial.Se ha pasado de una época en que los sistemas de evaluación y control de la calidad ofrecían productividad, a otra en la que pueden contribuir significativamente a la competitividad de la empresa. En este proyecto se exponen un grupo de aspectos que permiten facilitar una mejor comprensión y entendimiento de términos y definiciones que serán objeto de análisis en el desarrollo del trabajo y el mejoramiento de la empresa.

DELIMITAR:Limitaciones de la investigación

De Tiempo: El tiempo con el que contamos para la investigación es limitado ya que solo tenemos aproximadamente un año para sacar certificaciones que nos acrediten como una de las mejores empresas prestadoras de servicios y producción del polloDe Recursos: Todos estos estudios, certificaciones y controles que se le quieren practicar son muy costosos ya que ascienden 100,000.000 de pesos y la empresa no cuenta con tantos recursos para realizarse.

MARCO DE REFERENCIAMarco Filosófico –

Antropológico Marco teórico Marco conceptualLos actores principales en este proyecto son los empleados, que se dividen en los que manejan los productos, y los que presentan servicios. Ya que ellos están en una constante presión debido a la constante producción por parte de la empresa.Se examina desde el punto de vista de recursos humanos a un grupo de empleados que realizan un trabajo paralelo al que les corresponde normalmente en la empresa: Se puede observar que algunos están bastante estresados ya sea por problemas personales y/o por cumplir con sus deberes. La empresa tiene su sistema de psicología industrial, pero hay situaciones inapreciables que ocurren a veces, a pesar de los cuidados y las recomendaciones que le damos a los empleados.

Si bien, históricamente, nos encontramos ya en la era de la Calidad, la empresa no ha alcanzado todavía los paramentaros que queremos.En efecto, existen muchas empresas que aún no han superado el primer estadio del Control de Calidad, aunque esta incrementándose en los últimos tiempos el número de empresas que adoptan el Aseguramiento de la Calidad. La investigación y demás procesos a los que se someterán los controles de calidad del pollo ayudaran a garantizarle a los consumidores que este es acto para el consumo ya que cuenta con certificaciones de su asepsia y/o controles de calidad.Se expresa que calidad es el saldo positivo entre lo que el beneficiario "recibe" y lo que "esperaba" y que es la esencia misma del acto de servicio .Calidad del Servicio=Calidad Percibida- Calidad realPero: Calidad Percibida ≠ Realidaden la mayoría de los casos está influida por patrones mentales de referencia del beneficiario; el hecho de tomar como excelente un servicio mediocre no quiere decir que sea excelente y además:Calidad Percibida=Elementos tangibles + Elementos intangiblesSólo unas pocas, por el momento, constituyen la avanzadilla empresarial en la adopción e implantación de los criterios que definen la Calidad Total.

En este proyecto se estudia el concepto de calidad, desarrollándose los conceptos de valor objetivo, sistema de valores, cuantificación de la necesidad y de la calidad en su relación con la evaluación en los sistemas de calidad ISO. Palabras clave: calidad, valor, normal, evaluación, Estándar, Servicio. El concepto de calidad es usado en el lenguaje cotidiano y en el técnico por especialistas sobre la calidad y su control (normalización, evaluación, certificación), pero no expresa siempre la misma idea, esto es, parece que no hay un principio universalmente aceptado. Muchas veces surgen diferencias de opiniones, al no estar el concepto perfectamente definido, o porque las consecuencias de la definición no se han comprendido bien. De este modo, la adscripción de calidad a un objeto puede ser negada o afirmada, a causa de que personas diferentes usan los términos con significados diferentes. Los servicios, a diferencia de los productos, presentan características que dificultan el proceso de verificación o inspección de estos antes que el cliente este en contacto con estos. Entre estas características se encuentran: Simultaneidad: Los servicios, generalmente, se consumen en el mismo momento en que se producen. Inseparabilidad: Los servicios no pueden ser separados de su fuente de producción.Y estándar podemos definirlo Que sirve como tipo, modelo, norma, patrón o referencia por ser corriente, de serie.

ESTADO DEL ARTE• El proyecto nos ha llevado a un nivel de complejidad del control de calidad en los servicios y productos, no obstante se pueden realizar acciones que con

lleven a una disminución del riesgo anteriormente señalado, dividiendo al servicio en cada uno de los elementos que en el convergen y tratando de establecer para cada uno de ellos los mecanismo de control que resulten factibles. Los elementos que convergen en los servicios son:

• El Cliente. El Prestador del Servicio. Los Productos que se incluyen en el servicio. Los Locales de prestación del servicio. Los Equipos o maquinaria.

Por otra parte en el establecimiento de un sistema de inspección se deben establecer los siguientes parámetros. • Características a evaluar.

Como evaluar ( atributo, o variables ). Cuanto evaluar , tamaño de la muestra. Cuando evaluar. Donde registrar la información.

• Por tanto en el diseño de un proceso de prestación de un servicio bastaría establecer los parámetros de diseño para cada uno de los elementos que concurren en la prestación de un servicio, y esto será lo que se pretende describir a continuación: Los objetos que se incluyen en el servicio: pueden ser producidos en la entidad o adquirido por esta. Las características evaluadas estarán siempre en función del nivel de influencia que tengan esta en la calidad del producto y de la calidad final del servicio, así como de la frecuencia con que esta exhiban no conformidades, en la medida que sean, menor será menos trascendental su verificación. En caso de ser adquirido resultaba conveniente inspeccionar a los mismo en el momento de su arribo, ya sea aplicándole una inspección 100 % o un plan de muestreo estadísticamente fundamentado, si las condiciones de almacenamiento de estos en la entidad son las idónea será suficiente con la inspección de entrada de lo contrario resultaría beneficioso efectuar otra inspección antes de ofrecerlo al cliente. Las inspecciones de entrada pueden no efectuarse en caso de que se cuente con proveedores totalmente probados. Las características a verificar en estos productos pueden ser tanto variables como atributos, de ser variables se requeridas de instrumentos para su verificación tales como (pesas, cintas, etc.) y de ser atributos se chequearan por medio del uso de los órganos de los sentidos como la vista y el olfato, por lo que requerirá de una gran experiencia del personal evaluador.

•  En caso de que los productos sean producidos en la unidad se debe ejercer el control en el proceso de elaboración, utilizando criterios de selección de las características a verificar similares a los establecidos para los productos comprados a terceros. Realizando el control lo más cercano al lugar donde se genera la característica utilizando para ello tamaños de muestras pequeños o 100% si son pequeños volúmenes o características muy importantes, el tamaño de la muestra y la frecuencia con que se efectúe la verificación también estará en función del factor predominante en la generación de la característica si es el tiempo o el equipo que la produce se efectuaran inspecciones periódicas en intervalos menores y lo más cercano posible al tiempo de variación de la característica, si son la calidad de los componentes cuando estos arriben si fuese el trabajador se efectuara de forma aleatoria.

• Siempre que se detecten productos con características no conformes, ya sean insumo de la entidad o producidos en esta, se deberá separar el producto, garantizando su no uso, registrar la misma, así como proceder a estudiar las causas de las no conformidades para evitar que se repita el hecho.

• Los locales de prestación del servicio: se deberán evaluar aquellas características que varían con mayor frecuencia como es el caso de la limpieza y el orden, por lo general esta evaluación se realiza de forma visual en el 100% de su existencia antes de iniciar la prestación del servicio y luego mantener un chequeo frecuente sobre las mismas en función de las posibilidades de variación de las características en el tiempo. En el caso de características más estables en el tiempo como el confort se deberán considerar en los procesos de auditorias de la calidad que deberán realizarse al menos una vez cada 6 meses al 100% de los locales, registrándose las no conformidades detectadas y procediendo a tomar acciones que permitan su corrección.

• Los Equipos y Maquinaria: se verificaran periódicamente en función de sus condiciones de operación y sus características de fiabilidad, por resultar su existencia siempre de un volumen relativamente pequeño se efectuaran chequeos al 100% de estos, estos al igual que los productos deberán ser evaluado en momento de su adquisición, y antes de comenzar a prestar un servicio, comprobando su funcionamiento ya sea por medio de los resultados que producen o por dispositivos de medición como termómetros, medidores de consumo.   En todos los casos de realización de verificaciones se deben registrar los aspectos negativos encontrados puesto que estos serán los datos que posteriormente se utilizaran para conocer donde se deben emprender programas de mejora y para demostrar a la alta dirección la necesidad de iniciar estos.   La información: Resulta siempre de vital importancia dentro de los servicios, pues dentro de ella se contempla la que se oferta al cliente (carta menú de Productos, programas, horarios de prestación del servicio, etc.) de no resultar esta totalmente cierta esta originara niveles de inconformidad muy elevados en los clientes. Consecuencias similares, o peores a las anteriores se producen cuando se mal interpretan las necesidades y deseos de los clientes y se establecen estándares de calidad que sirven de guía para la prestación del servicio pero que no coincide con las expectativas de los clientes: por todo lo anteriormente descrito queda claro la necesidad de mantener bajo control la información del servicio, por ello siempre se deberá verificar la veracidad, exactitud y oportunidad de la información. La información que cambie a diario como es el caso de la carta menú de Productos se deberá chequear a diario antes de iniciar el servicio y realizando las correcciones correspondiente. En el caso de los estándares de calidad también serán objeto de comprobación durante las auditorias de calidad semestrales., trabajando en su corrección tan pronto como se detecten su no conformidad.

• Como se evidencia todos los elementos valorados hasta ahora pueden ser chequeado, al menos una vez antes de iniciar el servicio y corregida cualquier desviación evitando con ello afectar la satisfacción de los clientes y la imagen de la entidad, luego sólo basta mantener un control periódico sobre estos.   El prestador del servicio:  es el único que no puede ser controlado totalmente antes de iniciar el servicio no obstante si existen una serie de medidas que permiten disminuir considerablemente el riesgo de no conformidad. Las características del personal del servicio pueden ser valorada de acuerdo a diferentes criterios de clasificación, entre los que se encuentran:   Los criterios más usuales en la clasificación de las característica del personal son los siguientes:  

ASPECTO PERSONAL

PROFESIONALIDAD CORTESIA Y AMABILIDAD

Uso correcto del uniforme

Conocimiento Técnico Amabilidad

Pulcritud en el vestir Capacidad de reacción

Lenguaje Corporal

Hábitos de Higiene Conocimiento Informativo

EstiloAfeitado y Cabello

corto.Peinado, uñas

pintadas y limpiasPrendas

CreatividadHabilidad Técnica

Dominio Idiomático

Porte Motivación

Edad Flexibilidad

• Estos criterios de clasificación permiten el diseño de distintas estrategias para el control de la calidad que introduce el prestador del servicio. Por ejemplo mediante el proceso de selección del personal se determina s este posee o no determinadas características innatas que no son formables a determinada altura de la vida, como la presencia, de igual forma se puede determinar que personal necesita y puede ser formado para prestar un servicio de calidad. También se puede evaluar que características constante posee el personal y en función ellas decidir la selección.

  Una vez seleccionado el personal se debe proceder a la formación de las habilidades y conocimientos no presentes pero necesarias para prestar un servicio de calidad.

• Los sistemas de trabajo de acuerdo al grado de facilidades que oferten unidos a los sistemas de estimulación deben permitir que el personal ostente y conserve durante toda la jornada laboral un adecuado estado psicológico para la prestación del servicio. Es necesario que el personal labore en condiciones cómodas para disminuir la fatiga, que posea los medios necesario para el cumplimiento de sus funciones y que cuente con adecuados estímulos y valores para ofertar un servicio o producto de calidad.

  

SOLUCION DEL PROBLEMA

La búsqueda de la excelencia es un camino que no tiene fin. ‘Implica un reto de la construcción del mañana de la empresa’. Es un proceso, no un programa; conduce a un gran compromiso progresivo y continuo, donde todo el control de calidad se centra en la forma de pensar todas u cada una de las actividades que en ella se gestionan; por lo tanto, se imprime un carácter mas productivo y responsable a la empresa que practican el mejoramiento continuo, como forma de vida y transformación organizacional.El mejoramiento continuo en la calidad del producto y servicio, se fundamenta en la optimización de procesos de la cual se pueden mejorar temas como “el trabajo en equipo”, “Liderazgo participativo”, “Compromiso con la calidad, el servicio y la producción”.

‘‘Optimización de procesos’’ (Talento

Humano)Todos y cada uno de los procesos ya sea en la realización de un producto o un servicio deben ser efectivos y flexibles, buscando satisfacer siempre las necesidades de los clientes. Creando Horarios o carteles para que en los momentos que los empleados necesiten saber alguna información de los productos que se necesitan en el día. Para ubicar el papel de la optimización de procesos del Talento Humano es necesario empezar a recordar algunos conceptos. Así pues, precisa traer a la memoria el concepto de administración general."La disciplina que persigue la satisfacción de objetivos organizacionales contando para ello una estructura y a través del esfuerzo humano coordinado".Como fácilmente puede apreciarse, el esfuerzo humano resulta vital para el funcionamiento de cualquier organización o empresa; si el elemento humano esta dispuesto a proporcionar su esfuerzo, la organización marchará; en caso contrario, se detendrá. De aquí a que toda organización debe prestar primordial atención a su personal, (talento humano).En la practica, la administración se efectúa a través del proceso administrativo: planear, ejecutar y controlar.

‘‘Trabajar en equipo’’

Crear trabajos bajo la filosofía del equipo y seguir unos puntos previamente definidos, con el objetivo de alcanzar una meta común entre los empleados, que vaya en beneficio de la empresa y de cada uno de los que la conforman.

‘‘Liderazgo participativo’’

Que cada uno de los empleados en vez de solo buscar la satisfacción del jefe, compartan ideas o pensamientos que crean que van a mejorar la productividad de la empresa. (Esto lo pueden hacer las reuniones mensuales entre empleados y jefes)

‘‘Compromiso con la calidad, el servicio y la producción’’ Implica que todos los empleados de la organización maximicen recursos y eliminen desperdicios.

EficienciaEfectivid

ad Eficacia

Insumo ResultadoProceso

Cultura

liderazgo

EMPLEADO

Organización

Esquema de procesos involucrados en la

realización del producto.

Procesos relacionados con clientes

Procesos de Diseño

y/o Desarrollo

Operaciones realización del

producto/servicio

Planificación de Procesos

de Realización.

Procesos de Compras

Clientes

Req. Identificados

Req. revisados

Comunicaciones del cliente

Planificación

Entradas/salidas fases

Control Cambios Diseño

Diseño - Revisado-Verificado

-Validado

Operaciones ControladasEquipos Controladas

Productos identificadosProducto valido y conservado

Políticas, Capacidades…

Cronograma de actividades

ACTIVIDADES

TIEMPO EN MESES

RESPONSABLEMes 1 Mes2

S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4

Capacitación de los empleados sobre las ventajas del Trabajo en equipo

X Jaime Hernández D.

Orientación para los empleados sobre Liderazgo participativo X Cristian Guzmán.

Reunión de Compromiso de la calidad, el servicio y la producción de la empresa con los jefes de Producción, entre otros.

X Cristian Guzmán.

Implementación de las nuevas reglas o leyes de la empresa hacia los empleados.

X Jaime Hernández D.

Organización e implementación de Salida pedagógica(Estimulación a los empleados en su labor en la empresa).

X Cristian Guzmán Y Jaime Hernández D.

Compra e implementación de la nueva maquinaria de la empresa. X Cristian Guzmán.

INDICADORES

IMPACTOEFECTO CUMPLIMIENTO

Se ha logrado hacer que La mayoría de empleadosEleven la productividad y al Mismo tiempo tengan un Mejor manejo con el producto a la vez se mejoro la calidad y así sea mas atractivo para el cliente.

Se mejora en buena cantidadLos procedimientos utilizados y Los empleados tienen mas habilidad, mejor desempeño y saben como Manejar el producto.

Se cumple con un 85% de las metas propuestas y se espera que la evolución seaConstante, y la empresa Eleve mas su producción.

Estudios tecnicos-economicos

• Componentes• Equipos• Gastos generales• Económico• Recursos

Bibliografía

• http://www.mgar.net/soc/isointro.htm• http://controldecalidadunilibre.blogspot.com/• http://www.seh-lelha.org/calidad.htm