unidad 3. control de calidad (estadística y control de calidad)
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didácticos y no lucrativos.
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CONTROL DE CALIDAD
Instituto Tecnológico de Toluca
Unidad 3
INGENIERÍA MECATRÓNICA
ESTADISTICA Y CONTROL DE CALIDAD
¿QUÉ ES?
Son mecanismos, acciones y herramientas realizadas para
detectar la presencia de errores.
La función consiste en la recolección y análisis de grandes cantidades de datos que después se
presentan a diferentes departamentos para iniciar una acción correctiva adecuada
Unidad 3
¡Producto que no cumpla las características mínimas para decir que
es correcto, será eliminado, sin poderse corregir los posibles defectos de fabricación que podrían evitar esos
costos añadidos y desperdicios de material!
Unidad 3
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Unidad 3
Abordar el tema de la calidad desde cualquier ángulo implica
siempre serios compromisos que ineludiblemente obligan a referirse a los llamados cinco grandes de la
calidad, ellos son:
Unidad 3
William Edwards Deming1900 - 1993
CINCO GRANDES DE LA CALIDAD
Desarrolló el Control Estadístico de la
Calidad, demostrando en el año 1940, que los controles estadísticos podrían ser utilizados
tanto en operaciones de oficina como en las
industriales.
Unidad 3
CINCO GRANDES DE LA CALIDAD
Joseph M. Juran1904 - 2008
Dijo que “para obtener calidad es necesario que todos participen desde el principio. Si sólo se
hiciera como inspecciones de la
calidad, estuviéramos solamente impidiendo que salgan productos
defectuosos y no que se produzcan defectos”
Unidad 3
Armand V. Feigenbaum1922 - 2014
CINCO GRANDES DE LA CALIDAD
Fundador del concepto de Control Total de la Calidad (CTC) ”un
sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de
desarrollo de calidad, mantenimiento de la calidad,
realizados por los diversos grupos de la organización, de modo que
sea posible producir bienes y servicios a los niveles más
económicos y que sean compatibles con la plena
satisfacción de los clientes“
Unidad 3
Kaoru Ishikawa1915 - 1989
CINCO GRANDES DE LA CALIDAD
Ishikawa retoma el término de Feigenbaum de Control Total de la Calidad, pero al estilo japonés y prefiere
llamarlo “control de calidad en toda la empresa”, y
significa que toda persona de la empresa deberá estudiar, participar y
practicar el control de la calidad.
Unidad 3
Philip B. Crosby1926 - 2001
CINCO GRANDES DE LA CALIDAD
Desarrolla toda una teoría basado fundamentalmente en que lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, de todas las
acciones que resaltan de no hacer las cosas bien desde la primera
vez. Comparte la idea de Ishikawa, y para lograr el
compromiso por la calidad en la alta dirección, desarrolló como
instrumento el “cuadro de madurez” que permite realizar un diagnóstico y posibilita saber qué
acciones desarrollar.
Para ver cómo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede apreciar a través del análisis de
sus características fundamentales, considerando las cinco etapas principales de su desarrollo.
EVOLUCIÓN HISTÓRICA De la calidad
Unidad 3
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
1° - Desde la Revolución Industrial
hasta 1930Unidad 3
Represento la transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado.
A principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el propietario.
Durante la primera guerra mundial, aparecieron los primeros inspectores de calidad a tiempo completo.
Esta época de caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la detección de los productos defectuosos.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
2° - De 1930 hasta 1949
Unidad 3
Debido a los aportes de la tecnología hacia la tecnología de los países, se confrontaron serios problemas con la productividad del trabajo.
Durante la Segunda Guerra Mundial, las necesidades de la enorme producción en masa requirió del control estadístico de la calidad.
Introducción del muestreo después del control estadístico de la calidad.
El control toma acciones correctivas sobre los procesos tecnológicos.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
3° - De 1950 hasta 1979
Unidad 3
La calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapié en la inspección.
El problema de los productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso.
Se pasa de la inspección al control de todos los factores del proceso.
Se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés principal consistió en la coordinación de todas las áreas organizativas en función del objetivo final: la calidad.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
4° - Década de los 80’sUnidad 3
La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad.
El énfasis principal no solo es el mercado, sino también el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes.
La responsabilidad de la calidad es de alta dirección, la cual debe liderarla y deben participar todos en la organización.
La calidad era vista como “una oportunidad competitiva, la orientación o enfoque se concibe como la calidad se administra”
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
5° - De 1990 hasta la fecha.
Unidad 3
A esta etapa se le conoce como Servicio de Calidad Total
El cliente de los años 90 sólo estaba dispuesto a pagar por lo que significa valor para él.
La primera clave para que la gente compre es la calidad apreciada por el mismo.
La segunda clave es la calidad factual que logra la lealtad del cliente con la marca o la organización.
Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
IMPORTANCIA DE LA CALIDADUnidad 3
La importancia de la calidad se traduce como los beneficios obtenidos a partir de una mejor manera de hacer las cosas y buscar la satisfacción de los clientes,
como pueden ser: la reducción de costos, presencia y permanencia en el mercado y
la generación de empleos.
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
REDUCCIÓN DE COSTOS
Automáticamente los costos se reducen ya que la organización tendrá menos procesos, con esto, las piezas que se desechaban, ahora serán utilizadas, las personas que se encargaban de volver a reprocesar dichas piezas, ahora podrán dedicarse a la producción y el tiempo que le dedicaban a este mismo los podrán utilizar para innovar nuevos productos o mejorar sus sistemas de producción, también ocasionando un ahorro en el tiempo y los materiales ocupados para la elaboración del producto.
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
DISMINUCIÓN DE LOS PRECIOS
Como consecuencia en la reducción de costos, ocasionado por el menor uso de materiales, por la reducción en los procesos, por el menor desperdicio y por el menor desgaste humano, la productividad aumenta considerablemente y el precio del producto o servicio puede ser menor.
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
PRESENCIA EN EL MERCADO
Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio competitivo, con productos innovadores y
cada vez más perfeccionados, el mercado reconoce la marca creando una confiabilidad hacia los productos fabricados o servicio otorgados; lo que redunda en
una presencia sobresaliente en el mercado.
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
PERMANENCIA EN EL MERCADO
Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la empresa tiene alta probabilidad de permanecer en el mercado con una fidelidad por parte de los consumidores.
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
GENERACIÓN DE EMPLEOS
Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y permanencia
en el mercado, se pueden proporcionar más empleos, que a su vez demuestra un
crecimiento en la organización y cumple íntegramente con uno de los objetivos de la
empresa.
En un mundo cada vez más competitivo, las empresas para poder establecerse
con éxito en los mercados tanto nacionales como internacionales, deben
ofertar productos o servicios de excelencia que les permitan superar a la competencia
Unidad 3
LOS COSTOS DE CALIDAD
En un país el desarrollo industrial, económico y social depende principalmente, de sus altos niveles de calidad y productividad, así como
de un crecimiento constante en estos aspectos, por lo que se ha vuelto de suma
importancia encontrar y seguir una estrategia adecuada para lograrlo.
Unidad 3
ANTECEDENTES DE LA CALIDAD
La Calidad es una ciencia, que desarrolla determinados principios, conceptos,
métodos y definiciones para reflejar con mayor exactitud los objetivos y procesos que estudia, existen a nivel internacional
algunos autores reconocidos en el tema, que plantean su criterio acerca de este vocablo, derivándose de ahí su enfoque de calidad.
Unidad 3
CONCEPTOS DE CALIDAD Y SU CLASIFICACIÓN
Al hablar de control de calidad, se entiende como la primera etapa en la gestión de la
calidad, posteriormente nace el aseguramiento de la calidad y finalmente se llega a la fase que se conoce como calidad total, un sistema de gestión empresarial
íntimamente relacionado con el concepto de mejora continua y que incluye las dos fases
anteriores.
Unidad 3CALIDAD TOTAL
Unidad 3
PROCESO DE MEJORA CONTINUA
Para que las empresas tengan una posición competitiva en la actualidad necesitaran un cambio organizacional, que esté orientado al mejoramiento constante de todos los niveles estructurales de la organización, requiriendo
para ello que todos sus trabajadores tengan una nueva visión.
Unidad 3CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD
El control de la calidad se caracterizó por ser realizado en su totalidad por operarios, denominándose control de calidad del
operario; en el período de la primera guerra mundial se dio el control de calidad del
capataz y entre las dos guerras aparece el control de calidad por inspección, lo que se conoce como el control de calidad moderno.
Unidad 3CLASIFICACIÓN DE LOS COSTOS DE CALIDAD
Se denomina costos de calidad a los costos asociados con la obtención, identificación,
reparación y prevención de fallas o defectos, estos pueden clasificarse en
cuatro categorías: costos de prevención, costos de evaluación, costos de fallas internas y costos de fallas externas.
Unidad 3
DIFERENCIA ENTRE COMPRADOR Y CLIENTE
La diferencia entre el cliente y el comprador es que el primero es la persona que efectivamente adquiere un producto o un servicio y el cual está fidelizado con la
marca. Es decir, todas las acciones de mercadeo apuntan hacia el cliente para fidelizarlo, ya sea regalando puntos,
millas de vuelo, descuentos especiales, etc.Por otra parte, el comprador es quien adquiere un
producto o servicio sin importarle la marca, es decir, no tiene relación ni fidelidad por la marca, por lo tanto, pasa a
ser un consumidor fugaz.
Menos clientes
Altos costos
Bajo precio
Baja calidad Más
clientes
Bajos costos
Buen precio
Alta calidad
Unidad 3ESTRATEGIAS
QUIEBRA ÉXITO
Proveedor y receptor. Múltiples puntos individuales de contacto. Cada persona de contacto es un
fabricante de servicios
Servicios predecibles.- estandarizadosServicios impredecibles.- controlados
por personal motivado.
La compañía existe en la mente del cliente durante estos momentos, al
satisfacer una necesidad manifiesta o no.
Unidad 3MOMENTO DE LA VERDAD
Episodio en el cual el cliente entra en contacto con algún aspecto de la organización y experimenta la calidad del servicio
1. Acontecimientos o episodios, no características.
2. Con o sin la presencia de gente de la empresa.
3. Cuando es con el personal, éste los produce y le da las características
4. Materia prima para producir servicio de calidad.
5. Hay momentos mas críticos que otros6. Suma de ellos= imagen de servicio que
tendrá el cliente
Unidad 3PUNTOS A RECORDAR
CLIENTE
Momento de la verdad
Momento de la verdad
Momento de la verdad
Momento de la verdad
Unidad 3EL CICLO DEL
CLIENTEPara el cliente, un solo proceso, es importante
Para la organización, diferentes contactos, con diferentes personas y departamentos
Entrevista por encuestador externo
1 Entrevista por personal interno
2 Encuesta por correo o en el lugar.
3 Entrevista por teléfono
4 Grupo focus
5 Tiempo en el mostrador
6 Consejo de clientes
Unidad 3
SISTEMA DE SATISFACCIÓN DE CIENTES
VAC = Valor de clientes A Valor de clientes competencia
Unidad 3VALOR AGREGADO DE CLIENTES
Opinión de los clientes de la calidad del producto en relación con los de la competencia. Tomando en cuenta la
relación calidad precio.
Ser mejores en atributos de producto y servicio que son importantes para los
clientes en relación con el precio que paga.
Gente de contacto que atiende directamente a los clientes.
Cadena de proveedores y clientes
Todo el que no esta en contacto con clientes externos, tiene clientes internos
Unidad 3CLIENTES INTERNOS
1. Determinar quienes son los clientes internos.
2. Aclarar cuales son sus necesidades
3. Medir el índice de satisfacción de sus necesidades
4. Incrementar continuamente el índice
Unidad 3CLIENTES INTERNOS(FASES)
Calidad interna que consiste en:1. Lo mas importante es el cliente.2. Medir y mejorar la calidad de los servicios internos en
todos los niveles.3. Medir y mejorar la calidad interna en los procesos de los
servicios más importantes
PERSONALCLIENTE
Unidad 3SEGUNDA DIMENSIÓN DE CALIDAD
Proveedor Cliente interno
Proveedor
Cliente interno
Proveedor
Cliente interno
Proveedor
Cliente externo
Unidad 3CADENA DE PROVEEDOR – CLIENTE INTERNO
1. Definir misión de calidad.2. Resumir una filosofía de calidad3. Realizar planeación estratégica de calidad.4. Definir políticas de calidad.5. Establecer objetivos de calidad.
Unidad 3DIRECCIÓN GENERAL Y SUS FUNCIONES BÁSICAS DE SERVICIO
Unidad 3
El control de la calidad se utiliza para identificar las causas especiales de variación y para señalar la
necesidad de tomar alguna acción correctiva cuando sea apropiado. El proceso se considera fuera de
control cuando están presentes causas especiales.
UTILIDAD DEL CONTROL DE CALIDAD
FUENTES CONSULTADAS
http://es.wikipedia.org/wiki/Control_de_calidadhttps://debitoor.es/glosario/definicion-control-calidadhttp://maestrosdelacalidadmc105611.blogspot.mx/p/maestros-y-sus-aportes.html