Breve 001Septiembre 2017

Préstamos pequeños, grandes preguntas:Protección del cliente en créditos de consumo móvil

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Préstamos pequeños, grandes preguntas:

Protección del cliente en créditos de consumo móvil

Autores:

Alexandra Rizzi Isabelle Barrès

Elisabeth Rhyne

Con el apoyo de:

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Crédito móvil responsable: Contornos, aún no hay consenso

El ecosistema de los servicios financieros móviles es amplio, de rápido crecimiento y está en constante cambio. A nivel mundial, hay más de 500 millones de cuentas registradas y 174 millones de cuentas de dinero móvil activas, y los servicios de dinero móvil están disponibles en dos tercios de los países de bajo y mediano ingreso.1 El crecimiento y el potencial de los servicios financieros digitales para las personas con acceso limitado a los servicios bancarios ha generado un gran entusiasmo por parte de actores interesados del sector financiero, incluyendo a economistas de desarrollo. Un estudio demostró que el acceso a los pagos móviles se elevó a casi 200,000 hogares en Kenia por encima del umbral de pobreza.2

Si bien los servicios financieros móviles pueden aportar beneficios importantes y generalizados, también es importante examinar los riesgos. En un sector que evoluciona con tanta rapidez, no es de extrañar que hasta ahora haya habido relativamente poca discusión o creación de consenso sobre los daños emergentes para el consumidor que estos nuevos servicios y modelos de negocio pueden crear. Sin embargo, esto comienza a cambiar. La idea de que los servicios financieros móviles pueden presentar riesgos significativos para los clientes es cada vez más evidente. Los casos de situaciones específicas de consumidores documentan tales riesgos, y el interés de los proveedores de servicios financieros, inversionistas y legisladores en reconocer los riesgos y desarrollar medidas de mitigación apropiadas está aumentando.

Smart Campaign trabaja con proveedores de servicios financieros móviles para examinar los riesgos emergentes para el consumidor. La Campaña consiste en un esfuerzo global para incorporar principios y prácticas de protección al consumidor en todo el sector de la inclusión financiera. Los Principios de Protección al Cliente (PPC, ver cuadro) fueron la piedra angular del trabajo de Smart Campaign desde su inicio con un enfoque en las microfinanzas hace casi 10

Principios de protección al cliente

1. Diseño y entrega del producto adecuado

2. Prevención del sobreendeudamiento

3. Transparencia4. Precios justos5. Trato justo y respetuoso6. Privacidad de los datos del

cliente 7. Mecanismos para la resolución

de quejas

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años. La Campaña definió buenas prácticas, estándares operativos y lenguaje regulatorio que aplicaron los Principios a los riesgos identificados en los modelos de negocio de microfinanzas. También encabezó un proceso de búsqueda de consenso y adopción entre los participantes del sector, y hoy en día las normas de Smart Campaign se conocen y aplican en todo el mundo. Dado que los proveedores de Fintech buscan formas concretas de evaluar y mejorar sus prácticas para evitar el daño al consumidor, los PPC ofrecen un marco útil para identificar riesgos clave para el consumidor y posibles estrategias de mitigación.3

A medida que Smart Campaign comienza a centrarse más en los servicios financieros digitales, en este Informe examinaremos un producto móvil que ha generado una escala significativa, así como cierta controversia: los préstamos muy pequeños de consumo instantáneos que aumentaron de 11 implementaciones en 2011 a 52 en 2016, con una concentración particular en África Oriental. 4 En tan sólo unos pocos años, decenas de millones de personas han recibido préstamos en pequeñas cantidades a través de sus teléfonos mediante modelos como M-Shwari, M-Pawa, Tala y Airtel Money. Estos servicios representan un enorme aumento en la inclusión financiera. Abordan una necesidad fundamental del consumidor que antes no estaba disponible para las personas de bajos ingresos dentro del sistema financiero formal: la necesidad de herramientas de gestión de dinero a muy corto plazo para hacer frente a la volatilidad de ingresos y gastos. Mientras que estos préstamos pequeños e instantáneos para consumidores móviles son una ventaja en muchos sentidos, también contienen, y en algunos casos aumentan, los riesgos para sus usuarios.

Este Informe enumera y discute los riesgos emergentes que presentan estos pequeños préstamos instantáneos para el consumidor móvil, utilizando los Principios de Protección al Cliente como marco organizativo. Esperamos y tenemos la intención de que este Informe ayude a los participantes en el sector financiero móvil a articular y construir un consenso sobre las prácticas responsables, aunque este marco no debería limitar la discusión.

La promesa y el peligro del crédito móvil

Smart Campaign está interesada en modelos de préstamos pequeños e instantáneos para el consumidor móvil debido a su rápida escala y uso en la base de la pirámide. En Kenia, por ejemplo, M-Shwari otorgó más de 60 millones de préstamos; uno de cada cinco kenianos declaró haber obtenido préstamos a través del servicio. 5 6 En Tanzania, el país vecino, M-Pawa presuntamente otorgó préstamos a casi 5 millones de prestatarios en sus primeros dos años de operaciones. 7 De hecho, la encuesta FinAccess 2016 de Kenia informó que los encuestados mencionaron el crédito digital (40.9%) en mucho mayor medida que los bancos tradicionales (6.7%) o las microfinanzas (1.8%) como recursos que utilizan en momentos difíciles.8 Esto es un logro enorme alcanzado en poco tiempo.

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Tabla 1. Implementaciones ilustrativas de pequeños créditos para el consumidor móvil Producto País Modelo Lanzamiento Tamaño de

préstamo Cuotas y/o

tasas de interés

Tenencia común

M-Shwari Kenia Commercial Bank of Africa y Safaricom

2012 US$12 promedio9

Cuota de facilitación

de 7.5%

1 mes

Tala Kenia Tala App 2014 US$50 promedio10

Cuota de 11-15%

1 mes

M-PAWA Tanzania Commercial Bank of Africa a través de

Vodacom

2014 Hasta US$50 Cuota de facilitación

de 9%

1 mes

Airtel Money Kutchova

Malawi FDH Bank a través de Airtel

2016 De US$0.7 a $70 11

Cuota de facilitación

10%

7 días

Airtel Money Bosea

Ghana Fidelity Bank Ghana, Tiaxa a través de

Airtel

2016 Hasta US$50 12 10-20% almes

1 mes

Las características que definen el modelo de pequeños créditos para consumidores móviles incluyen:

• Digitalización de principio a fin: El marketing, la evaluación del crédito, el desembolso, elpago del préstamo y la atención al cliente se realizan de manera digital. Mientras que unprestamista móvil a menudo trabaja con unoperador de red móvil (MNO por sus siglas en inglés) y su red de agentes, no existe tanta interacción directa entre el prestatario y el prestamista.

• Pequeñas cantidades que crecen: Los prestamistasotorgan créditos en cantidades que puedencomenzar desde algunos cuantos dólares.Después de su pago exitoso, los préstamospueden aumentar hasta alcanzar cantidades devarios cientos de dólares.

• Corto plazo: La tenencia del préstamo suele ser dealgunas semanas, 30 días o hasta 50 días.

• Instantáneo: Algoritmos que permiten decisionesrápidas y automatizadas. Las personas pueden recibir préstamos casi instantáneamente.

A las 17:46 de un lunes, un clientede dinero móvil transfiere 20,000Shs a una cuenta bancariaconocida como MoKash. Dosminutos más tarde, el cliente recibe este mensaje "... Usted califica para un préstamo de MoKash de 30,000 Shs. "El cliente prosigue y solicita el préstamo y a las 17:51 horas se aprueba el mismo."

Innovador: Cuando el teléfono móvil se convirtió en un banco DailyMonitor 25 16/08/16

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• Análisis alternativo de datos: Estos modelos operan en lugares donde una vasta franja de lapoblación tiene un teléfono móvil pero no un historial crediticio. Los prestamistascombinan datos de nuevas fuentes para evaluar la solvencia, incluyendo llamadastelefónicas, textos, recargas de tiempo aire, uso de datos, transacciones de dinero móvil,pagos de servicios públicos, datos GPS, uso de medios sociales, uso de redes Wi-Fi, nivelesde batería de teléfonos móviles, listas de contactos y muchos otros puntos de datos.13

Existen muchos aspectos positivos de los pequeños préstamos para consumidores móviles. Al ser una herramienta para la inclusión financiera, el crédito móvil puede permitir acceso a los consumidores que no tienen una presencia financiera formal, abordando un problema ubicuo e importante. Estos préstamos tienen el propósito de ayudar a las personas a manejar las fluctuaciones de ingresos y gastos que provocan estrés y que son comunes en hogares de escasos recursos: un flujo inmediato para aliviar el consumo suele ser útil.14 A pesar de que los productos actualmente disponibles en el mercado parecen ser bastante uniformes, el ecosistema de startups introduce nuevas metodologías de diseño que permiten un rápido desarrollo de prototipos y ofrecen la posibilidad de categorización y personalización del cliente.

La comodidad y la facilidad de acceso a los productos de crédito móvil es notable, especialmente en comparación con otros productos disponibles. Por ejemplo, Smart Campaign descubrió en Benín que los prestatarios de microcréditos en promedio esperan más de un mes desde que solicitan un préstamo hasta que lo reciben.15 Los préstamos móviles miden el tiempo de espera en minutos o incluso segundos.

Los préstamos móviles son más privados que otras fuentes, y esto es algo que los clientes agradecen. La naturaleza pública de los préstamos tradicionales suele ser un inconveniente, y a pesar de su poca frecuencia, la humillación pública de los clientes de microfinanzas atrasados en sus pagos es uno de los comportamientos más dañinos que los clientes reportaron a Smart Campaign.16 Gracias a una interfaz totalmente digitalizada entre el prestatario y el prestamista, el crédito móvil puede reducir drásticamente este riesgo.

Mediante el crédito móvil, los proveedores tienen a su disposición un camino directo y de bajo costo para el compromiso iterativo con los clientes, que podrían utilizar para confirmar o desarrollar la comprensión de los clientes sobre los productos, y ofrecer avisos de comportamiento y nuevos productos.17 Empresas como Juntos Finanzas han experimentado con la economía del comportamiento a través de mensajes SMS automatizados basados en algoritmos para generar comunicación activa con los clientes con el objetivo de ayudarles a alcanzar sus objetivos. Además, investigaciones recientes realizadas por el Grupo Consultivo de Ayuda a la Población más Pobre (CGAP por sus siglas en inglés) muestran el potencial de interacciones reflexivas con prestatarios móviles para reducir la morosidad y aumentar el reembolso, entre otros resultados que benefician a ambas partes.18

Al mismo tiempo, los riesgos para el consumidor se presentan en diversas formas, y ciertos aspectos del modelo de negocio pueden acentuar los problemas específicos de protección al

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cliente. Por ejemplo, cuando el crédito digital se otorga por medio de asociaciones, como un prestamista móvil que aprovecha una red de operadores móviles, o en asociación con una empresa de análisis de datos independiente, existe un mayor riesgo de confusión en cuanto a la responsabilidad de resolver los problemas de los consumidores. Lo anterior no sucede en el caso de los préstamos tradicionales, en los que sólo interviene una empresa. La velocidad y conveniencia de los préstamos se consideran motivo de preocupación, ya que pueden conducir a un endeudamiento imprudente por parte de los consumidores. Así, el marketing agresivo se presenta claramente como una de las principales quejas de los consumidores sobre los modelos móviles. La siguiente sección de este Informe describe el estado de la evidencia y el conocimiento sobre la protección del cliente en materia de crédito móvil, con recomendaciones para su mejora. La evidencia proviene en gran parte de tres evaluaciones de prestamistas móviles realizadas con Smart Campaign, así como de investigaciones realizadas por el CGAP, MicroSave y la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT), entre otros. Los Principios de protección del cliente se utilizan como marco de referencia y pueden ampliarse a medida que surgen nuevas áreas de riesgo. Si bien algunas cuestiones de protección al cliente se aplican tanto a las formas de crédito tradicionales como a las móviles, los temas destacados en este documento son más acentuados en los modelos móviles. En general, el estado de la evidencia es incipiente y, por lo tanto, las preocupaciones planteadas no pretenden sugerir la represión de la industria y sus innovadores. Más bien, se plantean para estimular el diálogo con el fin de que el crédito móvil aporte sus mayores beneficios, manteniendo un nivel adecuado de protección.

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Identificación de riesgos de crédito móvil

1. Diseño y entrega adecuados del producto

Adecuación y ventas agresivas. Definimos la idoneidad del producto como el deber del proveedor de diseñar productos que sean útiles y relevantes para los clientes finales y comercializarlos de una manera que promueva el uso saludable. El producto de crédito minúsculo es adecuado para un segmento muy amplio del mercado, por lo que las inquietudes en esta área se centran principalmente en la comercialización.

Las prácticas de marketing deben ser veraces, precisas, transparentes y no agresivas. En ocasiones, en los espacios de crédito digital, los productos se venden forzosamente a clientes que no comprenden el precio, los términos y las implicaciones de la morosidad. En Kenia, MicroSave documentó mensajes SMS no solicitados que sorprenden a los usuarios con ofertas de préstamos que, junto con la facilidad de acceso, podrían llevar al uso de préstamos innecesarios e incluso perjudiciales.19 En investigaciones de consumidores en otras regiones, Smart Campaign documentó quejas de clientes de microfinanzas que aceptaron préstamos como respuesta a marketing agresivo a pesar de no necesitar, o incluso querer, el préstamo. Esto confirma que a los clientes no les gusta el marketing agresivo en parte porque saben que pueden sucumbir a los señuelos.20

Por otra parte, el aspecto positivo de la extraordinaria rapidez y conveniencia con que se pueden aprobar y desembolsar los préstamos móviles es la ausencia de un período de enfriamiento, es decir, el momento en que el consumidor puede considerar si un préstamo es apropiado. FinAccess 2016 informó que muchos nuevos usuarios de M-Shwari probaron el servicio por "ninguna razón".21 Esto es alarmante ya que la investigación conductual sugiere que las personas piensan en el crédito digital de manera más casual que en los préstamos tradicionales.22 Basándose en experimentos realizados con proveedores, el CGAP recomienda agregar una pequeña cantidad de fricción, o tiempo adicional, en el proceso de préstamo para permitir que los clientes consideren si es adecuado para ellos.23

Consejos de M-SHWARI para corregir (únicamente) listas negras erróneas (extracto)

Recientemente descubrí que estaba en una lista negativa por falta de pago de un préstamo de M-SHWARI que no acepté. ¿Qué puedo hacer?

Debe escribir a la agencia de referencia de crédito que emitió el informe e informarles que la información contenida en el informe se impugna. La oficina de crédito está obligada a realizar una investigación en un plazo de 21 días. Después de completar la investigación y determinar que la información es errónea o incorrecta, la oficina de referencia de crédito rectificará la información. Si después de 21 días la oficina aún no completa la investigación, se requiere que elimine dicha información negativa de sus registros.

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Resumen y recomendaciones: Si bien se dispone de cierta documentación sobre los riesgos, se necesitan pruebas más detalladas. Aún no se cuenta con directrices sobre buenas prácticas y no existe consenso en torno a la difusión de buenas prácticas entre los proveedores. Nos gustaría ver más ejemplos de proveedores que establezcan políticas con respecto a la idoneidad del producto, y ejemplos de proveedores que aprovechen sus plataformas tecnológicas para monitorear, segmentar y ajustar sus ofertas de productos e incorporar la retroalimentación de los clientes en el diseño del producto.

2. Prevención del sobreendeudamiento Bajo este principio se considera el proceso de aprobación de crédito y el cuidado necesario para evitar el endeudamiento perjudicial para los consumidores. Problemas crecientes del algoritmo y la calidad de la cartera. Dada la escasez de datos tradicionales disponibles para muchos prestatarios potenciales, los despliegues de crédito iniciales a menudo se hacen con algoritmos imprecisos que deberían aprender y mejorar con el tiempo. La experiencia generada por estos préstamos iniciales se utiliza para afinar el algoritmo, e incluso podría esperarse un índice relativamente alto de morosidad al principio. Este proceso se considera una parte necesaria para el desarrollo del modelo. Estos prestamistas "otorgarán más préstamos, sabiendo que realizarán más préstamos incobrables, con el fin de enseñar a sus algoritmos a distinguir los riesgos buenos de los malos". Este es el precio de enseñanza para aprender a construir y formar nuevos algoritmos de suscripción".24 Si los préstamos son muy pequeños, el proveedor puede condonar los adeudos pendientes. Sin embargo, el reporte de morosidad por parte de los prestamistas a las agencias de crédito puede generar consecuencias reales. Fuentes afirman que 2 millones de prestatarios están registrados en una lista negra en Kenia, muchos de ellos por préstamos de pocos dólares.25 Se requiere de tiempo, recursos y esfuerzo para despejar un nombre de la oficina de crédito, ya que los certificados de 'liquidación' pueden costar hasta US$20, una cantidad desproporcionada considerando el tamaño de los préstamos.26 El perfeccionamiento del modelo de crédito no debe hacerse a expensas del consumidor. Smart Campaign apoya de manera inequívoca a las oficinas de crédito como una pieza de infraestructura financiera que fortalece los mercados y conduce a prácticas más sólidas de protección al cliente.27 Sin embargo, en este caso, quizás se podrían desarrollar reglas para prevenir reportes adversos a la oficina de crédito de clientes que no paguen pequeñas cantidades, especialmente durante las primeras fases del modelo.

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En este sentido, se necesitan previsiones de niveles adecuados de calidad de cartera en el crédito digital ya que la viabilidad de los modelos crediticios depende del mantenimiento exitoso de la calidad adecuada de la cartera y debido a que los altos niveles de morosidad son perjudiciales para los clientes, ya sea por incumplimiento (debido a la severidad de las consecuencias) o no (se paga el costo de la morosidad en tasas o tipos de interés más altos). Como se observa en el mundo de las microfinanzas, los reportes de morosidad pueden extenderse rápidamente entre los clientes y convertirse en una crisis generalizada de pago. Los datos públicos sobre la calidad de la cartera de estos modelos a lo largo del tiempo son escasos, pero esperamos alcanzar un nivel de responsabilidad después del proceso inicial de definición de algoritmos. Resumen y recomendaciones: Es preciso mejorar la comprensión de la suscripción y su evolución en los modelos de negocio de préstamos digitales, aunque los algoritmos privados no se comparten públicamente. La industria también debe comenzar a discutir los puntos de referencia para la calidad de la cartera; pedimos a los proveedores que compartan con investigadores de confianza la calidad de la cartera y las cifras de préstamos morosos (NPL por sus siglas en inglés) para impulsar la evaluación comparativa, tal y como evolucionó en la industria microfinanciera a través de MixMarket y MFTransparency.

Capacidad de pago e intercambio de información. En los préstamos tradicionales y en el trabajo de Smart Campaign con las instituciones microfinancieras, el fundamento de la evaluación del crédito es la evaluación de la capacidad de pago, acompañada de una evaluación de la voluntad de pago. En contraste, los modelos de puntuación basados en algoritmos utilizan información como transacciones de monederos móviles, recargas de tiempo aire, etc. para evaluar la probabilidad de incumplimiento sobre una base estadística. Los prestamistas móviles pueden no tener datos sobre los ingresos o la carga actual de la deuda, o si lo tienen, pueden "carecer de mecanismos para verificar la veracidad de la información proporcionada por el solicitante".28 Por último, parece haber poca curiosidad entre los proveedores por realizar un seguimiento con los propios proveedores de servicios móviles sobre las consecuencias de la deuda adicional. Smart Campaign y otros han observado que la obligación de pago puede generar estrés, venta de activos, evitar comer, etc., incluso en el caso de clientes que pagan a tiempo.29 En el caso de los préstamos muy pequeños, no es factible ni necesario realizar un examen exhaustivo de la capacidad de reembolso, pero a medida que el volumen del préstamo aumenta con el tiempo, se amplifican los perjuicios del impago tanto para el prestatario como para el prestamista. Al igual que en el crédito tradicional, la evaluación de la carga de la deuda requiere el intercambio de información entre proveedores. Mientras que algunos prestamistas presentan información a sus oficinas de crédito locales, en muchos países, los datos de las oficinas de crédito a menudo son incompletos y se centran únicamente en información negativa que no brinda una visión de los niveles actuales de deuda. Los prestamistas móviles pueden carecer de

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información sobre cuántos préstamos tienen sus clientes.30 El riesgo de préstamos múltiples aumenta cuando los programas de conocimiento del cliente (KYC por sus siglas en inglés) no son lo suficientemente sólidos como para evitar el fácil 'arbitraje de documentos' que permite a los prestatarios abrir múltiples cuentas móviles para acceder a múltiples préstamos.31 Resumen y recomendaciones: La industria necesita un debatir las mejores prácticas en el uso de datos sobre la capacidad de pago, de acuerdo con el tamaño del préstamo. También nos gustaría ver más glosarios que expliquen, en términos simples, el universo de variables utilizadas en la suscripción y por qué algunas son mejores que otras (sin revelar los secretos de ningún proveedor).32 La investigación sobre el desarrollo de un componente de evaluación del estrés para los algoritmos de suscripción aportaría valor añadido al sector para garantizar que el préstamo no incremente estrés injustificado en el cliente.33 Los prestamistas digitales también deben hacer una prioridad los informes crediticios en tiempo real y el intercambio de información. De esta manera se catalizaría un avance de las agencias de crédito tradicionales, que históricamente han mostrado deficiencias en muchos mercados. Es preciso armonizar los incentivos (y la reglamentación) para que estos sistemas funcionen.

3. Transparencia El enfoque de transparencia de Smart Campaign va más allá de la divulgación y sostiene que los proveedores tienen el deber de confirmar de alguna forma que los clientes realmente entienden los términos y condiciones clave del producto. Incluso en las microfinanzas tradicionales, nuestra investigación y otras investigaciones revelan que los clientes pobres rara vez comprenden plenamente los términos y condiciones de sus productos, y a menudo se 'sorprenden' por una característica de producto después de la compra.34 Múltiples investigaciones documentan fallas en la comunicación efectiva de términos y condiciones a través de la interfaz móvil. La UIT examinó los acuerdos de usuario de servicios móviles monetarios en nueve países africanos y comprobó que los contratos son largos, no incluyen todas las tasas y cargos pertinentes, y están predominantemente redactados en inglés.35 MicroSave documentó que la mayoría de los proveedores de crédito móvil en Kenia envían a los usuarios a una declaración en línea de los términos y condiciones, la cual puede tener muchas páginas. Pocos usuarios móviles acceden al sitio web, y aún menos leen la leen la declaración.36 En el mismo proyecto, muy pocos clientes comprendieron las implicaciones de morosidad, incluyendo cargos, multas y reportes a la oficina de crédito local. Asimismo, Smart Campaign encontró escenarios en los que la información de precios no se transmite de manera, ya que no incluye cargos de terceros, tales como cargos por retiro de efectivo mediante un operador de red móvil. Tanto MicroSave como CGAP documentaron casos en los que los proveedores sólo revelaron el costo del crédito después de completar la compra.37 38 Esta es una práctica indudablemente dañina. Aunque los organismos reguladores, como la Autoridad para la Competencia de Kenia,

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establecen requisitos de transparencia y divulgación de precios para los proveedores de servicios financieros digitales, estos requisitos no parecen cumplirse estrictamente en la práctica.39 Resumen y recomendaciones: Se han articulado y documentado los daños y riesgos. Se requiere trabajar para ayudar a los proveedores a determinar cómo transmitir de forma transparente la información que necesitan a través de la interfaz móvil para que los clientes la entiendan realmente. Los clientes también deben tener la capacidad de almacenar y guardar los términos y condiciones, lo cual es un reto considerando la memoria limitada de muchos teléfonos no inteligentes. También existe una gran esperanza de desarrollar la capacidad financiera de los clientes utilizando la interfaz móvil, aunque se requiere de más trabajo.

4. Precios responsables La fijación responsable de precios abarca los conceptos de sostenibilidad financiera (para la institución) y asequibilidad (para el cliente), pero también la noción de niveles y usos de rentabilidad. El hecho de que los clientes puedan pagar el precio máximo no significa que los proveedores deban cobrarlo. La fijación responsable de precios implica una noción de beneficios compartidos. El entendimiento de lo que determina la fijación de precios de créditos digitales es aún limitado, ya que muchas de las empresas son startups y el grado de experimentación es muy amplio. En general, se considera que los tipos de interés elevados pueden ser menos problemáticos para los consumidores en el caso de préstamos a corto plazo en comparación con plazos más largos (teniendo en cuenta que los préstamos a corto plazo no suelen prorrogarse, convirtiéndose en préstamos a largo plazo). También se espera que los precios disminuyan a medida que los clientes construyan historiales positivos, los algoritmos se conviertan en mejores predictores (reduciendo los costos de mora) y el crecimiento permita a las empresas distribuir los costos fijos entre más clientes. Sin embargo, hay pocas señales de una disminución de los precios en la práctica.40 La fijación de precios observada es una combinación de cuotas y tasas de interés que se extienden de manera desenfrenada (ver Tabla 2).

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Tabla 2. Extracto de la tabla del CGAP sobre Precios de Créditos Digitales en Kenia41

Proveedor Canal Rango de

crédito (Kshs)*

Cuota o tasa nominal de interés

Plazo de pago

Tasa de porcentaje

anual

Branch Aplicación 250 – 50,000 1 – 14% (tasas mensuales) 14 –

365 días 12 – 170%

Equitel Eazzy Loan

Herramientas SIM

50 – 200,000 14.5% tasa anual + 1% cuota

de evaluación 30 días 27%

Equitel Eazzy Plus Loan

Herramientas SIM

1,000 – 3,000,000

14.5% tasa anual + 2 – 3% cuota de evaluación

2 – 6 meses

21 – 27%

Jumo/ Kopa Cash

USSD 500 – 13,000 0.5% por día 7 – 28 días

183%

KCB-M-Pesa

Herramientas SIM

50 – 1,000,000

14% tasa anual + 2.5% cuota de negociación

30 días 90 días

180 días

73% 61% 49%

Kopa Chapaa

Herramientas SIM

500 – 10,000 8.5 – 17% 10 días 310 – 621%

M-Shwari

Herramientas SIM

100 – 20,000 7.5% 30 días 91%

Okoa Stima

Herramientas SIM

100 – 1,000 10% 7 días 521%

Pesa na Pesa Aplicación 500 – 100,000 10% 7 días 521%

Pesa Pata Aplicación 2,000 – 20,000

30% 30 días 365%

Pesa Zetu Sitio web Varía 6 – 10% 28 días 85 – 130%

Saida Aplicación Hasta 25,000 7.5% y superior 30 días 91% y superior

Tala Aplicación 500 – 50,000 5 – 20% 30 días 61 – 243%

Zindisha Sitio web 100 –

1,000,000

Cuota inicial de membresía de 5% de la solicitud de crédito y

5% por préstamo Varía

Varía por plazo de pago

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Resumen y recomendaciones: La frontera de protección al cliente consiste en entender los modelos de precios y su evolución. Esto es fundamental antes de empezar a pensar en puntos de referencia y rangos aceptables. Es necesario discutir la asequibilidad de las altas tasas de interés de los préstamos a corto plazo y muy pequeños.

5. Trato justo y respetuoso Este principio se refiere principalmente al trato de los clientes durante las interacciones con el personal, incluyendo el proceso de cobro. Asimismo, aborda el comportamiento discriminatorio, incluyendo la discriminación en la aprobación de préstamos y los términos y condiciones. Cobranza adecuada. Los cobros de préstamos móviles se realizan de forma electrónica y en un contexto muy diferente al de las microfinanzas tradicionales, donde la cobranza puede convertirse en un punto focal de intensa presión y vergüenza para los clientes. Este es un beneficio potencial del cambio a entrega digital. Por ejemplo, una investigación inicial reveló que los prestatarios priorizaron a los prestamistas tradicionales por encima de los prestamistas digitales debido al toque personal y a la presión que experimentan con los préstamos tradicionales. A su vez, estos prestatarios desconocían las comisiones, el costo de liquidación, etc., inherentes a la morosidad de los préstamos móviles. Los prestatarios tampoco parecen tener claro que, con ciertos proveedores, los pagos atrasados se deducen automáticamente de su monedero móvil, recargas de tiempo aire o cuenta de ahorros móvil.42 Los remedios obvios para estos problemas implican la disponibilidad de información en momentos oportunos y en un lenguaje comprensible. Los plazos de pago de muchos de estos préstamos son rígidos y no ofrecen posibilidades de renegociación. Esto puede ser razonable en el caso de los préstamos iniciales, pero a medida que los préstamos comienzan a crecer, se debe incorporar la flexibilidad. Resumen: Existe un escaso análisis sobre este tema hasta la fecha, pero aún queda mucho por hacer en cuanto a la disponibilidad de información y la flexibilidad de pago, especialmente a medida que aumenta el tamaño de los préstamos. No discriminación. La no discriminación significa tratar a todos los clientes por igual, independientemente de su raza, religión, etnia, afiliación política, discapacidad o género. Además, Smart Campaign sostiene que las ofertas de crédito para individuos pueden diferir según el análisis de riesgo, pero dicha diferenciación debe aplicarse en forma consistente, declarada por adelantado y realizada con el objetivo de beneficiar a los clientes.43 Los atributos que la sociedad en general considera fundamentos inapropiados para la diferenciación y que a menudo están incorporados en la ley, como la religión, el idioma, el género o el origen étnico, son particularmente problemáticos. La expansión de los nuevos puntos de datos utilizados en la suscripción de créditos móviles y la forma en que funcionan los algoritmos, que oscurece la influencia de varios puntos de datos en

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la puntuación final, suscitan una serie de nuevas preguntas.44 La preocupación yace simplemente en que los algoritmos son cajas negras patentadas que no están sujetas al escrutinio de los consumidores, reguladores u otras partes interesadas. Los propios proveedores afirman que no saben qué variables determinan en última instancia la puntuación de un cliente, ya que son muchas y cambian a través del proceso de aprendizaje automático. Sin embargo, incluso si los factores de entrada no discriminan injustamente, es posible que los resultados sean discriminatorios, debido a las correlaciones entre los indicadores utilizados y las características que se señalan como bases injustas para la discriminación.45 Si se evalúa a los individuos basándose en sus amigos (redes sociales), vecinos (geografía) y personas con intereses similares, podría existir una alta correlación con clases sensibles y protegidas. También existe la preocupación de que los clientes no puedan escapar mediante un buen comportamiento o la intención del grupo de riesgo que el algoritmo les asigna. La valoración final de una persona podría no basarse completamente en su propio mérito, sino en factores que comparta con otras personas que el modelo considera riesgosos; por ejemplo, un modelo que penaliza a un consumidor con buen historial crediticio porque le gusta comprar en una tienda de bajo costo.46 La falta de transparencia del proceso reduce la posibilidad de apelación o persuasión. Los clientes no suelen cuestionar su puntuación, ya sea tradicional o la caja negra digital más reciente.47 El CGAP documentó que los clientes en Kenia no entienden por qué se les rechaza para obtener préstamos.48 Resumen y recomendaciones: La industria necesita una mejor comprensión de lo que estos algoritmos incluyen (características personales), y si existe la discriminación en el nivel de salida, aunque no se observe en el nivel de entrada. Los marcos legales que rodean la discriminación no fueron redactados para abordar estos nuevos modelos de negocio y la forma en que pueden adaptarse aún no está clara.49 Dado que los proveedores consideran que sus algoritmos de evaluación de crédito son propiedad intelectual patentada, éste es un tema extremadamente delicado para el debate.

6. Privacidad de datos La seguridad y la privacidad de la información son cuestiones importantes que afectan el crédito digital, al igual que todos los servicios financieros móviles. Patrick Traynor, miembro del Centro para la Inclusión Financiera (CFI por sus siglas en inglés), et al, revisó 54 políticas de privacidad de servicios financieros digitales, encontrando que, "casi la mitad (más del 44%) de estos servicios de dinero móvil no cuentan con políticas de privacidad en absoluto”. De los servicios que sí proporcionaron políticas de privacidad, "aproximadamente un tercio (33%) no las ofrecen en ninguno de los dos idiomas más comunes de su mercado".50 Dada la gran expansión de las fuentes de datos utilizadas en la evaluación crediticia, uno se pregunta qué tan bien entienden los clientes la cantidad de sus datos utilizados en las decisiones crediticias. El CGAP exploró la mejor forma de obtener el consentimiento del cliente. En el caso de First Access en Tanzania, encontró que los consumidores estaban más preocupados por la forma en que se utilizaba su información que por el hecho de mantener la privacidad de la información, y

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los investigadores pudieron mejorar la comprensión del cliente sobre la privacidad de datos y el puntaje crediticio a través de mensajes SMS.51 52 Los principales problemas relacionados con la privacidad de datos incluyen la seguridad de datos, usos permitidos de datos, derechos de propiedad y temas relacionados. Estos temas se debaten intensamente en la actualidad; son aplicables a los servicios financieros digitales en general, no sólo a los préstamos para los consumidores móviles, sino que van más allá de la financiación y abarcan muchos aspectos de la era digital. Resumen: Un tema importante es la falta de claridad sobre el consentimiento informado efectivo y la falta de voluntad de muchos proveedores para restringir el uso u ofrecer el consentimiento informado. Los fundamentos jurídicos no son claros en muchos lugares, y la seguridad y propiedad de los datos están bajo intensa discusión.

7. Resolución de quejas Los prestatarios digitales, al igual que los usuarios de cualquier producto o servicio, pueden tener motivos de queja ocasionalmente. Los proveedores deben ofrecer mecanismos oportunos y receptivos para la resolución de problemas. La necesidad de disponer de recursos de fácil acceso para la resolución de problemas es especialmente importante para los servicios que se prestan estrictamente de forma digital. Si los clientes están confundidos por la interfaz de crédito, tienen preguntas, o experimentan una transacción errónea, los centros de contacto bien dotados de personal y otros medios para ayudar en la resolución de problemas son esenciales. Puede ser difícil identificar los puntos focales apropiados para la resolución de problemas cuando existen múltiples compañías involucradas en la prestación del servicio. Por ejemplo, un prestamista móvil puede aprovechar la red de agentes de un operador de redes móviles para obtener puntos depósito y retiro de dinero. Por lo tanto, los prestatarios interactúan con un agente que no es un empleado de tiempo completo, probablemente no trabaja para el prestamista, puede ofrecer una amplia gama de productos adicionales, y por lo general está cuenta con poco tiempo. Aunque los agentes ofrecen un rostro humano, pueden carecer de la capacidad de responder a las preguntas relacionadas con los créditos, ya que las transacciones en efectivo son su principal función. Resumen: No se ha documentado la disponibilidad general y la calidad de los canales de quejas. Los riesgos de una cadena de valor compleja para la rendición de cuentas en materia de protección del cliente ya están articulados, pero poco se ha hecho para documentar las buenas prácticas. Este es un ámbito altamente necesario y no controvertido para la investigación y el desarrollo de buenas prácticas.

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Fintech Protects: Un proceso de investigación de acción y desarrollo de consenso El sector de los servicios financieros móviles muestra cada vez mayor interés en identificar y abordar los riesgos emergentes para los consumidores. En los niveles más altos, el G20 expuso la necesidad de servicios financieros digitales responsables en su marco de inclusión financiera digital, "Principio 5: Establecer prácticas financieras digitales responsables para proteger a los consumidores".53 Diversas organizaciones, entre ellas Smart Campaign, el GSMA, el Observatorio de Crédito Digital del Center for Effective Global Action (CEGA), la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT), Better Than Cash Alliance (BTCA) y MicroSave contribuyeron con evidencia y articulación de riesgos de protección al cliente en el espacio financiero digital.54 El CGAP destaca particularmente por sus múltiples esfuerzos de investigación en esta área. Si bien se han articulado códigos de conducta y principios, la mayoría de estas declaraciones están a un nivel tan alto que no responden las preguntas sobre la práctica real. Señalar los riesgos y establecer principios de alto nivel es un comienzo importante. En este momento, la atención comienza a girar de los principios a las prácticas. Los proveedores muestran cada vez más interés en examinar sus modelos y establecer normas prácticas. Hasta la fecha, relativamente pocos esfuerzos se han centrado en la creación de consenso y mejores prácticas. El Foro de Financiación Responsable, un evento anual organizado por un consorcio de donantes, ha centrado durante varios años su agenda en la financiación digital responsable. Aunque, al tratarse de una iniciativa impulsada en gran medida por donantes del sector público, los proveedores no han participado en profundidad.55 Una iniciativa muy valiosa es el código de conducta de GSMA: GSMA realiza pruebas y aplica normas operativas detalladas que acompañan a su código publicado. Con el fin de contribuir a este amplio esfuerzo, Smart Campaign se encuentra desarrollando un proceso de investigación de acción y creación de consenso -Fintech Protects - inspirado en su campaña original y exitosa, y basado en el conocimiento sobre cómo conducir dicha campaña y en nuestra base técnica existente. El objetivo final de Fintech Protects es ayudar a garantizar que los servicios financieros digitales puedan aportar sus mayores beneficios y mantener las protecciones adecuadas, es decir, que los proveedores puedan actuar con responsabilidad dentro de un ecosistema seguro. Llegar a esa meta requiere un proceso que documente el alcance y la prevalencia de los riesgos para los consumidores, observe las buenas y malas prácticas, desarrolle herramientas que apoyen las buenas prácticas y cree consenso en todo el sector. La Campaña realizará una serie de actividades, incluyendo el desarrollo de Fintech Protects como una comunidad de práctica donde los proveedores puedan comparar notas, investigar buenas prácticas que aborden los riesgos identificados y convocar a las partes interesadas en los países seleccionados. Como se sugiere en este Informe, los pequeños préstamos para consumidores móviles serán un área de interés inicial. La Campaña también está trabajando en buenas prácticas de protección al consumidor para los agentes bancarios.

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El desarrollo de la voluntad y conocimientos de la industria para hacer frente a los riesgos emergentes para los consumidores requerirá la contribución de muchos participantes. Invitamos a aquellos interesados en participar en Fintech Protects a unirse a nosotros. Visite www.smartcampaign.org y visite Fintech Protects para obtener más información. 1 GSM Association (GSMA), State of the Industry Report on Mobile Money, Decade Edition: 2006–2016 (resumen ejecutivo), GSMA, 2017, www.gsma.com/mobilefordevelopment/wp-content/uploads/2016/02/GSMA_Executive_ Summary_PRINT-READY-VERSION.pdf. 2 Tavneet Suri and Billy Jack, “The long-run poverty and gender impacts of mobile money”, Science, Vol. 354, Edición 6317, 9 de diciembre 2016 3 Alexandra Rizzi, “Building Trust and Growing Digital Financial Services: A Look at Jumo”, Center for Financial Inclusion Blog, 25 de octubre 2016, https://cfi-blog.org/2016/10/25/building-trust-and-growing-digital-financial-services-a-look-at-jumo 4 GSM Association (GSMA), State of the Industry Report on Mobile Money, 22. 5 MicroSave , “Where Credit Is Due: Customer Experience of Digital Credit In Kenya”, (presentación), marzo 2017 http://www.microsave.net/files/pdf/Where_Credit_Is_Due_Customer_Experience_of_Digital_Credit_In_Kenya.pdf 6 Cook, Tamara and Claudia McKay, “How M-Shwari works: The story so far”. Consultative Group to Assist the Poor (CGAP), (2015). 7 John Aglionby, “Tanzania’s fintech and mobile money transform business practice”, Financial Times, 12 de julio 2016. https://www.ft.com/content/0e8b56ee-41ca-11e6-9b66-0712b3873ae1 8 FinAcess 2016 as cited in Blumenstock (2017). 9 Cook and McKay, 2015. 10 Susan Adams, Forbes Staff, “How Tala Mobile Is Using Phone Data to Revolutionize Microfinance”, Forbes Magazine, 29 de agosto 2016. https://www.forbes.com/sites/forbestreptalks/2016/08/29/how-tala-mobile-is-using-phone-data-to-revolutionize-microfinance/#2ccff3dd2a9f 11 Airtel, “Kutchova”, Airtel Malawi, ingreso en agosto 2017, http://africa.airtel.com/wps/wcm/connect/AfricaRevamp/malawi/airtel_money/home/Kutchova 12Samira Larbie, “Airtel Launches Airtel Money Bosea”, Ghana News Agency, 13 de mayo 2016. http://www.ghananewsagency.org/economics/airtel-launches-airtel-money-bosea--103765 13 Eilin Francis, Joshua Blumenstock y Jonathan Robinson, “Digital Credit: A Snapshot of the Current Landscape and Open Research Questions”, BREAD Working Paper No. 516, julio 2017. http://ibread.org/bread/system/files/bread_wpapers/516.pdf 14 La volatilidad de los ingresos de la población pobre y desbancada se ha documentado en la serie de investigaciones de diarios financieros, tanto en los mercados en vías de desarrollo como en Estados Unidos. 15 Caitlin Sanford et al, “Client Voices Benin Country Report”, Smart Campaign, octubre 2015. http://smartcampaign.org/storage/documents/Client_Voices_Benin_Eng_FINAL.pdf 16 Sushmita Meka et al, “My Turn to Speak: Voice of Microfinance Clients in Benin, Pakistan, Peru and Georgia”, febrero 2016. http://smartcampaign.org/storage/documents/Synthesis_Report_ENG_FINAL.pdf 17 Para más información sobre estos tipos de innovaciones y marcos de capacidades financieras emergentes, véase "A Change in Behavior: Innovations in Financial Capability" de Julia Arnold y Elisabeth Rhyne. https://centerforfinancialinclusionblog.files.wordpress.com/2016/04/a-change-in-behavior-final.pdf. 18 Rafe Mazerand Kate McKee, “Consumer Protection in Digital Credit”, CGAP Focus Note 108, agosto 2017. http://www.cgap.org/publications/consumer-protection-digital-credit 19 MicroSave, “Where Credit Is Due: Customer Experience of Digital Credit In Kenya”. 20 Smart Campaign documentó ventas extremadamente agresivas en mercados competitivos y desarrollados, específicamente en Georgia y Perú. Los clientes expresaron temor de perderse una buena oferta u oportunidad, incluso cuando no la necesitaban. Si bien estas ofertas no eran créditos digitales, creemos que se están aplicando

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las mismas tácticas, tal vez incluso con mayor eficacia. Para más información sobre esta investigación, vea los informes de Client Voice de Smart Campaign de Perú y Georgia. 21 Central Bank of Kenya, Kenya National Bureau of Statistics & FSD Kenya. (2016). The 2016 FinAccess Household Survey on financial inclusion. Nairobi, Kenya: FSD Kenya. 22 El CGAP realizó un trabajo del lado de la demanda sobre las percepciones de los prestatarios en África Oriental para determinar si esto está ocurriendo y MicroSave documentó ejemplos de ello. 23 Rafe Mazer y Kate McKee, “Consumer Protection in Digital Credit”. 24 Jeremy Liew, “BankThink Future of Consumer Lending Belongs to PhDs, Risk-Takers”, 30 de abril 2012. https://www.americanbanker.com/opinion/future-of-consumer-lending-belongs-to-phds-risk-takers 25 Eilin Francis, “Digital Credit: A Snapshot of the Current Landscape and Open Research Questions”. 26 George Ngigi, “Pain of Kenyans Blacklisted for Amounts as Small Sh100”, Business Daily Africa, 8 de septiembre 2016. http://www.businessdailyafrica.com/economy/Pain-of-Kenyans-blacklisted-for-amounts-as-small-as-Sh100/3946234-3374120-r0r2bfz/index.html 27 Smart Campaign realizó una investigación sobre lo que les sucede a los clientes morosos (Ver Solli et al 2015), la cual reveló que las agencias de crédito débiles adoptan prácticas de cobranza más prontas y severas. 28 MicroSave, “Where Credit Is Due: Customer Experience of Digital Credit In Kenya”. 29 Jessica Schicks, “Over-Indebtedness of Microborrowers in Ghana”, CFI Publication 15, noviembre 2011. 30 Michelle Kaffenberger and Patrick Chege, “Digital Credit in Kenya: Time for Celebration or Concern?” CGAP (blog), 3 de octubre 2016. http://www.cgap.org/blog/digital-credit-kenya-time-celebration-or-concern 31 Entrevista con representante de GSMA, 20 de julio 2017, y observado en un documento previo de GSMA, “Managing the Risk of Fraud in Mobile Money”, octubre 2012. 32 El Observatorio de Crédito Digital recientemente lanzó una convocatoria de propuestas para responder ¿Cómo... los algoritmos no tradicionales de calificación crediticia... se diseñan para minimizar los riesgos de impago, sobreendeudamiento, fugas, fraude y otros riesgos para los consumidores?", entre otras preguntas. Para más información visite http://www.digitalcreditobservatory.org 33 Microfinance Opportunities y Social Performance Solutions propusieron dicha idea. 34 Sushmita Meka et al, “My Turn to Speak: Voice of Microfinance Clients in Benin, Pakistan, Peru and Georgia, 35 Sarah Ombija, “Review of DFS User Agreements in Africa: A Consumer Protection Perspective New”, International Telecommunications Union, enero 2017. http://www.itu.int/en/ITU-T/focusgroups/dfs/Documents/01_2017/ITU_FGDFS_Report-on-Review-of-DFS-User-Agreements-in-Africa.pdf 36 MicroSave, “Where Credit Is Due: Customer Experience of Digital Credit In Kenya”. 37 Rafe Mazer, “Digital Credit Delivery & Consumer Protection”, presentación en la conferencia en SoFI Rwanda el 19 de octubre de 016. 38 MicroSave, “Where Credit Is Due: Customer Experience of Digital Credit In Kenya”. 39 ITU Focus Group on Digital Financial Services, « Main Recommendations » , enero 2017. http://www.itu.int/en/ITU-T/focusgroups/dfs/Documents/201703/ITU_FGDFS_Main-Recommendations.pdf 40 Michelle Kaffenberger y Patrick Chege, “Digital Credit in Kenya: Time for Celebration or Concern?” 41 Ibid. 42 Consumer Empowerment and Market Conduct (CEMC) Working Group “Digitally Delivered Credit Policy Guidance Note and Results from Regulators Survey”, Alliance for Financial Inclusion Guideline Note No. 17, septiembre 2015. http://www.afi-global.org/sites/default/files/publications/guidelinenote-17_cemc_digitally_delivered.pdf , 43 Para más información sobre cómo Smart Campaign incorpora estos conceptos en su trabajo actual, vea los Estándares de Protección al Cliente 2.0 disponibles en http://smartcampaign.org/storage/documents/Standards_2.0_English_20150711.pdf 44 Por ejemplo, Tala declaró que utiliza 10,000 puntos de datos para tomar una decisión crediticia. Visite el sitio web de Tala, ingreso en julio 2017. https://tala.co/ 45 Evidentemente, la discriminación también se documenta en los préstamos tradicionales y en el puntaje de crédito, como crónicas de rechazo. 46 Mikella Hurleyand Julius Adebayo, “Credit Scoring in the Era of Big Data”, Yale Journal of Law and Technology: Vol. 18, edición 1, artículo 5, página 183, julio 2017.

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47 Por ejemplo, en 2013, un estudio realizado por la Comisión Federal de Comercio (FTC por sus siglas en inglés) determinó que más de una cuarta parte de los consumidores presentaban errores en sus informes crediticios tradicionales. De estos errores, el 13 por ciento eran relevantes para su puntuación y contribuyeron a elevar las tasas de interés y posiblemente a su rechazo. Si este es el caso de la puntuación tradicional, donde existen muchos menos puntos de datos, ¿qué significa esto para los nuevos modelos? Para más información vea el FTC citado en Hurley y Adebayo. 48 Michelle Kaffenberger and Patrick Chege, “Digital Credit in Kenya: Time for Celebration or Concern?” 49 En los Estados Unidos, por ejemplo, la Ley de Reporte Justo de Crédito (FCRA, por sus siglas en inglés) y la Ley de Igualdad de Oportunidades de Crédito se desarrollaron con el fin de asegurar la equidad en el reporte de crédito al consumidor. de proteger la privacidad del consumidor en el uso y divulgación de datos, y evitar que los prestamistas discriminen por raza, religión, nacionalidad, género o estado civil. Pero estas leyes se desarrollaron en la era de la puntuación tradicional y enfrentan nuevas lagunas y trampas en la era de Big Data y datos alternativos. 50 Jasmine Bowers, Bradley Reaves, Imani Sherman, Patrick Traynor anyd Kevin Butler. “Regulators, Mount Up! Analysis of Privacy Policies for Mobile Money Services”, Florida Institute for Cybersecurity (FICS) Research University of Florida Gainesville, Florida. No publicado. 51 Rafe Mazer (CGAP), Jessica Carta (First Access), y Michelle Kaffenberger, “Informed Consent How Do We Make It Work for Mobile Credit Scoring?” CGAP, agosto 2014. http://www.cgap.org/sites/default/files/Working-Paper-Informed-Consent-in-Mobile-Credit-Scoring-Aug-2014.pdf 52 Ibid 53 Global Partnership for Financial Inclusion, “G20 High-Level Principles for Digital Financial Inclusion”, julio 2016. 54 BTCA también publicó directrices de finanzas digitales responsables más específicas. Para más información visite https://www.betterthancash.org/tools-research/case-studies/responsible-digital-payments-guidelines 55 Para más información visite https://responsiblefinanceforum.org/

Smart Campaign trabaja a nivel mundial para crear un entorno en el cual los servicios financieros se presten de manera segura y responsable a clientes de bajos ingresos. Siendo el primer estándar mundial de protección al consumidor financiero, la Campaña mantiene un riguroso programa de certificación, potencializa la voz del cliente y convoca a los aliados a lograr cambios a nivel nacional. Cerca de 100 instituciones financieras, que en conjunto sirven a más de 41 millones de personas, obtuvieron la certificación de cumplimiento de los estándares de protección al consumidor de la Campaña.

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