-
Martha Lucia Posada S Febrero, 2015
MODULO
MANEJO DE OBJECIONES
-
[Source: XPLANE, the visual thinking company]
La voz del cliente Que piensa?
Que escucha?
Que dice?
Qu dice su jefe Qu dicen sus amigos
Qu medios lo influencian a l
Su entorno Sus amigos
Qu le ofrece el mercado
Su actitud Cmo aparece en pblico
Qu le dice a los otros
Sus preocupaciones Sus inquietudes
Qu piensa
Qu ve?
-
MANEJO DE OBJECIONES
1.Definicin
2.Actitudes frente a la objecin
3.Manejo
for discussion only
-
OBJECIONES DESDE EL PUNTO DE VISTA DE :
CONSULTORIA Obstculos Imprevistos Oportunidades Indicativo de necesidades
CLIENTE Molestia Oposicin al cambio Mostrar indiferencia Ampliar informacin
for discussion only
-
OBJECIONES EN CUALQUIER MOMENTO
Aprendiendo a volver las objeciones OPORTUNIDADES
para avanzar en el
RELACIONAMIENTO
for discussion only
-
FRENTE A LAS OBJECIONES AC
TITU
DES
Conservar la calma
No discutir con el cliente, mostrar respeto
Escuchar atentamente cada objecin
Repetir la objecin , verificar lo entendido
Contestar en forma clara
No detener la relacin for discussion only
-
MANEJO DE OBJECIONES
for discussion only
-
LAS OBJECIONES
Verdadera VERDADERA Falsa FALSA
Malentendido Mala informacin Malentendido
Mala informacin Desventaja o inconveniente real Desventaja o
inconveniente real Problema de actitud Problema de
actitud Objecin verdadera-oculta Objecin
verdadera-oculta
-
TCNICAS PARA EL TRATAMIENTO
DE LAS PRINCIPALES OBJECIONES
-
Tcnica, especialmente til cuando se trata de una
objecin verdadera ocasionada por un inconveniente o desventaja real.
Se debe minimizar la objecin, sealando :
los beneficios que tiene el producto o servicio.
1. Tcnica de la balanza
-
Se trata de repetir la objecin
tal cual la dijo el cliente.
Con ello se logra que tienda a explicar y ahondar en detalles
Este mtodo ayuda a
encontrar una solucin a la objecin
y reducir la intensidad de la misma por parte del cliente.
2.Tcnica del espejo
-
Se involucra al cliente en la solucin del problema.
Ayuda a evitar
respuestas, actitudes evasivas
y refuerza la relacin emptica
con el cliente.
3. Tcnica de la colaboracin (Alternativas)
-
Cuando el cliente se encuentra con muchas dudas
y/o cuando se trata de objeciones ya aclaradas,
es mejor no responder y escuchar. NO precisar ms.
Otra manera de aplicar la tcnica
es simplemente permaneciendo callado,
con lo que el cliente tender a explicar el porqu de la objecin.
4. Tcnica del silencio
-
PROCESO DE UNA OBJECIN
for discussion only
-
PROCESO DE UNA OBJECIN
for discussion only
OBJECIN
CLARIFIQUE
EMPATA
NO ES UNA OBJECIN
MANEJAR
CONFIRME QUE LA OBJECIN ES RESUELTA
PROBAR NO
SI
-
1.ESCUCHAR
Escuchar el CONTENIDO, SIGNIFICADO Y LA ACTITUD
que subyace a cada situacin de
comunicacin.
for discussion only
-
2. CLARIFICAR
Haga preguntas abiertas que le explique
la inquietud, la molestia el problema. Busque entender claramente el problema y deje hablar al cliente Ejemplo : Por favor , podras decirme el fondo de este asunto ? Puede explicarme porque llego a esa conclusin ? Me puede dar mas detalles de cmo sucedi ?
for discussion only
-
3. EMPATA
Pngase en los zapatos del cliente realmente, mantenga el Rapport ( armona comunicacin) y Empata .
Es la facultad de identificarse con alguien: o De sentir lo que l siente o De percibir sus ideas y actitudes o Colocndose en su punto de vista
No tiene que aceptarle todo lo que diga. Ayuda al cliente a sentirse comprendido e importante. Ejemplo : Ya veo porque lo afecta ese retraso, Entiendo porque piensa eso.
for discussion only
-
4. PROBAR / VALIDAR
Pruebe si la objecin es real o no. NO HAGA PROMESAS.
Si le responden con un NO : esa no es la objecin y debe seguir. Si le responden que SI : debe ser manejada ( Malos entendidos, Desventajas) Ejemplo : Lo pudimos aclarar?
for discussion only
-
5. MANEJAR
De acuerdo al TIPO DE OBJECIN
for discussion only
-
6. CONFIRMAR
Confirme que la situacin esta resuelta a satisfaccin del cliente,
Haga PREGUNTAS CERRADAS Ejemplo : Esta de acuerdo? Quedo Claro? Podemos continuar ?
for discussion only
-
PROCESO DE UNA OBJECIN
for discussion only
OBJECIN
CLARIFIQUE
EMPATA
NO ES UNA OBJECIN
MANEJAR
CONFIRME QUE LA OBJECIN ES RESUELTA
PROBAR NO
SI
-
TIPOS DE OBJECIONES
Ventajas y Beneficios 1.Precio Escuchar, tomar Nota 2.Reclamaciones Diversidad : dos mejores que uno 3.Fidelidad Demostraciones 4.Antecedentes de Calidad Argumentar otras ventajas 5.Defecto Identificar necesidades 6.No necesidad Argumentar, demostrar 7.Al Cliente le falta informacin Averiguar motivo aplazamiento 8.Aplazamiento Silencio pregunta 9.Silencio Testimoniales 10.Desconfianza Argumentar , demostrar 11.Temor , miedo Identificar Necesidades 12.Duda, no le gusta
for discussion only
-
EJERCICIO
-
PREGUNTAS
for discussion only
Nmero de diapositiva 1Nmero de diapositiva 2MANEJO DE OBJECIONESOBJECIONES DESDE EL PUNTO DE VISTA DE : OBJECIONES EN CUALQUIER MOMENTOFRENTE A LAS OBJECIONESMANEJO DE OBJECIONESNmero de diapositiva 8Nmero de diapositiva 9Nmero de diapositiva 10Nmero de diapositiva 11Nmero de diapositiva 12Nmero de diapositiva 13PROCESO DE UNA OBJECINPROCESO DE UNA OBJECIN 1.ESCUCHAR2. CLARIFICAR3. EMPATA4. PROBAR / VALIDAR5. MANEJAR6. CONFIRMAR PROCESO DE UNA OBJECINTIPOS DE OBJECIONESEJERCICIOPREGUNTAS