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SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

INFORME PRELIMINAR AUDITORÍA PROCEDIMIENTO TRÁMITE PQRD

OFICINA DE CONTROL INTERNO

NOVIEMBRE DE 2015

OBJETIVO

CRITERIO

METODOLOGÍA

El ejercicio de Auditoría tiene como objetivo ilustrar a la Alta Dirección, respecto del despliegue profesional emprendido por la

Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario al ejecutar el procedimiento de “Trámite de PQRD”, que en cumplimiento de los

preceptos de la normatividad vigente, en especial las Leyes 1437 de 2011 y 1474 de 2011 la Superintendencia Nacional de Salud debe

tramitar.

Los criterios que enmarcan la auditoría a practicar, están definidos por la Ley 87 de 1993, la cual funda en derecho el ejercicio a realizar y

de la cual se extracta:

Artículo 2º. Objetivos del Sistema de Control Interno. Atendiendo los principios constitucionales que debe caracterizar la

administración pública, el diseño y el desarrollo del Sistema de Control Interno se orientará al logro de los siguientes objetivos

fundamentales:

Proteger los recursos de la organización, buscando su adecuada administración ante posibles riesgos que lo afecten;

Garantizar la eficacia, la eficiencia y economía en todas las operaciones promoviendo y facilitando la correcta ejecución de las

funciones y actividades definidas para el logro de la misión institucional;

Velar porque todas las actividades y recursos de la organización estén dirigidos al cumplimiento de los objetivos de la Entidad (…).

Aunado a lo anterior, igualmente fija el criterio del equipo auditor lo preceptuado por las Leyes 1437 de 2011 (CPACA) y 1474 de 2011

“Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la

efectividad del control de la gestión pública.

CRITERIO

La metodología a implementar, es la usualmente utilizada para este tipo de monitoreos, entre lo que tenemos:

Solicitud de información.

Verificación (in – situ) o trabajo de campo.

Elaboración y presentación de informe preliminar de Auditoría

Traslado de informe preliminar y/o conciliación, en ejercicio del Derecho de Defensa y Contradicción y aplicación del debido proceso.

Presentación de informe final de Auditoría al Despacho del Señor Superintendente Nacional de Salud.

METODOLOGÍA

ALCANCE

El alcance de la verificación y monitoreo, comprende el trámite de PQRD en el periodo (Mayo – Noviembre) de la vigencia de 2015.

MARCO LEGAL

El equipo auditor, con el fin de ilustrar a la Alta Dirección respecto del marco legal que regula lo concerniente al trámite de PQRD, al igual

que las disposiciones normativas que definen la obligación de las Oficinas de Control Interno, en el sentido de realizar el monitoreo que

por éste se presenta; a continuación se fija el siguiente marco normativo.

CONSTITUCIÓN NACIONAL ARTÍCULO 23

LEY 1437 DE 2011 ARTÍCULOS 15, 16, 17, 18, 19, 20 Y 22

LEY 1474 DE 2011 ARTÍCULO 76

LEY 1712 DE 2014 ARTÍCULO 11, literal h.

DECRETO 2462 DE 2013 ARTÍCULOS 18, 19 Y 20

RESOLUCIÓN 0284 DE 2014 ARTÍCULO 2

RESOLUCIÓN 004086 de 2014

Manual de Procesos y Procedimiento de la Superintendencia Nacional

de Salud

LEY 1755 DE 30 JUNIO DE 2015 Por medio de la cual se regula el derecho fundamental de petición y se

sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo

Contencioso Administrativo.

DESCRIPCION DEL PROCESO

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

1. Recibir la solicitud de PQRDpor medio escrito, atenciónpersonalizada, chat,teléfono, página web, porparte del ciudadano

2. Registrar la PQRD escrita

3. Tipificar y asignar la PQRD escrita o Solicitud

6. Evaluar la PQRD escrita

5. Asignar PQRD o solicitud escrita, a los grupos internos de trabajo de la Dirección de Atención al Usuario.

4. Trasladar la PQR o solicitud escrita cuando no es competencia de la Superintendencia Nacional de Salud

7. Desarrollar acciones para dar respuesta a los requerimientos de información de la Delegada para la Protección al Usuario.

8. Proyectar respuesta al usuario con los soportes correspondientes

9. Aprobar respuesta de PQRD.


13. Proyectar y revisar lasolicitud de informaciónrespecto de la PQR reiterada, norespondida y PQR conProvidencias judiciales.

10. Enviar respuesta de PQRD

11. Recibir información de Call-Center, Centro de Atención alUsuario, y Regionales.

12. Analizar las PQR reiteradas,solicitudes de informaciónsobre PQR reiteradas, base dedatos del Call-Center, y PQRcon Providencias judiciales.

14. Firmar, Radicar y enviar requerimiento de información.

15. ¿Se recibió respuesta del vigilado?

16. Recibir y analizarinformación y documentaciónremitida por el usuarioVigilado.

17. ¿La respuesta ydocumentación de soporteenviada por el usuario vigiladoevidencia respuesta de fondo ysoportada a la PQRD delsolicitante?

18. Diligenciar formatode traslado a proceso deGestión de ProcedimientoAdministrativo y anexarsoportes.


19. Proyectar memorando detraslado a proceso de Gestiónde ProcedimientoAdministrativo.

20. Firmar documentos detraslado y salida

21. Cerrar y archivar el caso yregistrar la información de lagestión realizada.

DE LA MUESTRA

Se evidenció, la creación del trámite y su trazabilidad, la cual

conforme al procedimiento descrito para el canal escrito, este

se surtió, y si bien el caso se cerró adjuntando la respuestaal ciudadano mediante NURC 2-2015-082969.

RESPUESTA PQR - ATENCION AL USUARIO ‘’ Para el caso de lasincapacidades superiores a 180 días, no existe obligación para elempleador o la Entidad Prestadora de Salud para asumir dichacarga. No obstante lo anterior, y en concordancia con lo dispuestoen el Decreto 019 de 2012, se consagran dos eventos en los cualespodrá postergarse dicha incapacidad.’’

TRAZABILIDAD

El equipo auditor de la Oficina de Control Interno, con el objeto, determinar si las PQRD allegadas a la Superintendencia Nacional de

Salud , surten el trámite del procedimiento preestablecido según sea el caso, tomó una muestra de nueve (4) PQRD, y las cotejó con

el mismo, obteniendo las correspondientes conclusiones.

DE LA MUESTRA


conforme al procedimiento descrito para el canal escrito, este

se surtió, y si bien el caso se cerró adjuntando la respuesta al ciudadano mediante NURC 2-2015-093485.

RESPUESTA PQR – ATENCION AL USUARIO ‘’SuperintendenciaNacional de Salud no se encuentra legitimada para ordenar el pagoretroactivo de sumas de dinero, circunstancia que sólo puede serordenada por los Jueces de la República, por lo cual se lerecomienda dirigirse a la Justicia Ordinaria.’’

TRAZABILIDAD

DE LA MUESTRA


conforme al procedimiento descrito para el canal escrito, este se

surtió, y si bien el caso se cerró adjuntando la respuesta alciudadano mediante NURC 2-2015-062066.

RESPUESTA PQR – ATENCION AL USUARIO ‘’Dentro de las normasvigentes, está definido los procesos que para interponer la demandarespectiva debe cumplir con el requisito de procedibilidad de laconciliación extrajudicial en derecho, definiendo a su vez, ante queautoridades procede la conciliación, tal como lo hace la Ley 640 de2001 y los artículos 38 y 135 de las Leyes 1122 de 2007 y 1438 de 2011respectivamente.’’

TRAZABILIDAD

DE LA MUESTRA

TRAZABILIDAD

Se evidenció, la creación del trámite y su trazabilidad, la cual conforme al

procedimiento descrito para el canal escrito, este se surtió, y si bien el caso

se cerró adjuntando la respuesta al ciudadano mediante NURC 2-2015-

113809.

RESPUESTA PQR – ATENCION AL USUARIO ‘’Teniendo en cuenta los hechos porusted presentados, se tiene que usted ha sido calificado por la Junta Nacional deCalificación con un porcentaje inferior al 50%, y que la incapacidad por ustedsolicitada fue por el término de 30 días (inferior a 540 días), como consecuencia delprocedimiento quirúrgico practicado. En este sentido, el empleador tiene laobligación de reintegrarlo a su puesto habitual de trabajo, realizar los aportes a laseguridad social, y mantener el vínculo laboral a menos que exista autorización delMinisterio del Trabajo.En adición a lo anterior, se deberá diligenciar el formato guía de reconocimientoeconómico que se encuentra disponible en el siguiente enlace, junto con losrequisitos, a tener en cuenta para elevar una solicitud:http://www.supersalud.gov.co/supersalud/Default.aspx?tabid=284’’

CONCLUSIONES PRELIMINARES

El equipo auditor de la Oficina de Control Interno puede evidenciar conforme a lo ya descrito, que en el Manual de Procesos y

Procedimientos de la Entidad adoptado mediante Resolución No. 004086 de 2014, ‘’Por medio de la cual se adopta el Manual de

Procesos y Procedimientos de la Superintendencia Nacional de Salud y se dictan otras disposiciones’’ se encuentra descrito y

detallado los pasos que la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario por intermedio de la Dirección de Atención al

Usuario y sus grupos internos de trabajo realizan para dar legal y oportuno trámite de las PQRD que sean o no de competencia de la

Superintendencia Nacional de Salud. Cabe aclarar, que en total se cumplen las 21 actividades descritas en el procedimiento y los

canales oficiales establecidos son:

Escrito, Página Web, Chat, Atención Personalizada y Telefónica.

El equipo auditor, revisó la trazabilidad de las PQRD escogidas en forma aleatoria y encontró en el equipo (computador) que

administra el sistema de información denominado “Gestión PQR”, la radicación de las mismas y las fechas en que se cerró el caso y la

trazabilidad de estas con observaciones en cada caso.

Al realizar el monitoreo de conformidad con los procedimientos vigentes para ejecutar el proceso de trámite de PQRD, el equipo

auditor encontró que de conformidad con las facultades establecidas en la Ley 1438 de 2011, en la cual se permite a la

Superintendencia Nacional de Salud impartir instrucciones a sus vigilados, se evidencia que esta facultad se ha materializado, en la

medida de que la Circular Única establece para efectos del proceso objeto de estudio, que las peticiones que formulan los usuarios del

sistema se les concederá un término igual a cinco (5) días a la EAPB para que conteste al ciudadano. desde el día siguiente hábil al

recibo de la comunicación.

Se concluye que la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario cuenta con la información necesaria en el Supercor, la

cual permite establecer la trazabilidad de los trámites (PQRD) permitiendo, la toma de decisiones oportunas, haciendo el

procedimiento aun mas eficiente, eficaz y efectivo de los que ya es, y permite adoptar los mecanismos necesarios para cumplir con la

respuesta oportuna a la solución de las PQRD.

Que la creación de grupos internos de trabajo especializados, en cada uno de los temas, que a su vez conforman los motivos que

obligan a la ciudadanía en general a acudir a la Superintendencia Nacional de Salud, ha generado los resultados esperados, al

percibir la forma en que por ejemplo, el Grupo de Soluciones Inmediatas en Salud (SIS) resuelve las problemáticas de la ciudadanía

en todo el territorio nacional.

La Oficina de Control Interno, evidenció el ajuste al alcance del procedimiento contenido en la Resolución No. 004086 de 2014, en el

sentido de no incorporar como canal de recepción de PQRD las redes sociales, dado que no es un canal formalmente establecido

para estos efectos.

FORMACIÓN DE AGENTES

El equipo auditor de la Oficina de Control Interno se permite ilustrar a la Alta Dirección , en relación con la capacitación de los ochentaicinco (85) Agentes; distribuidos de

la siguiente manera:

(30) Agentes Básicos; (15) Agentes Supernumerarios; (30) Agentes Expertos; (8) (Agentes SIS Riesgo de Vida); (2) Agentes Médicos, los cuales conforman el grupo de trabajo

al servicio de la Superintendencia Nacional de Salud al interior de la firma People Contact SAS.

Estos Agentes, son citados a una Inducción relativa a los temas de Seguridad Social en Salud, permitiendo que sus funciones puedan ser ejecutadas. Al final de esta

inducción, se les realiza un examen, que si es aprobado, hace posible que se continúe con el correspondiente proceso de selección. En las imágenes que se presentan,

se informa la trazabilidad desde el mes de Mayo a Octubre de 2.015 del proceso de capacitación de agentes.

Para efectos de la Auditoría cuyo informe ahora nos ocupa, se requirió a la Directora de Operaciones de la firma contratista, así como a su equipo capacitador, en lo

atinente al desarrollo de planes y programas de capacitación en temas del Sistema General de Seguridad Social en Salud, quienes aportaron los informes mensuales de

capacitación que se elaboraron, los cuales contiene la metodología y alcance en las capacitaciones desarrolladas las cuales se muestran así:


En esta forma el equipo auditor evidenció el método o mecanismo de capacitación que la firma contratista usa para dar debida formación de los

Agentes que son encargados de tramitar las PQRD del Sistema General de Seguridad Social en Salud y que son de conocimiento de la

Superintendencia Nacional de Salud; aspecto que fue objeto de verificación tal y como a continuación se ilustra.


Según información presentada por People Contact, y como se puede evidenciar en los cuadros anteriores , en elperiodo Mayo – Octubre de 2015, el promedio de las calificaciones de los Asesores evaluados es de 99,00,presentando el mayor puntaje con calificación de 100,0, y el menor puntaje promedio de 97,00.

Cabe precisar, que las evaluaciones realizadas mes a mes, presentan novedades, y se cuentan las relacionadas conasesores nuevos, a los cuales, en el proceso de selección, se brinda inducción en la que posteriormente se obtieneuna calificación, la cual es necesaria, para continuar en el Proceso de Ingreso.

De acuerdo a lo anterior, se informa:

En el mes de Mayo hubo, (14) asesores citados, de los cuales, (10) asesores aprobaron la Inducción.

En el mes de Junio hubo, (26) asesores citados, de los cuales, (17) asesores aprobaron la Inducción.

En el mes de Julio, (3) asesores citados, de los cuales, (3) asesores aprobaron la Inducción.

En el mes de Agosto hubo, (37) asesores citados, de los cuales, (23) asesores aprobaron la Inducción.

En el mes de Septiembre hubo, (11) asesores citados, de los cuales, (11) asesores aprobaron la Inducción.

En el mes de Octubre hubo, (11) asesores citados, de los cuales, (11) asesores aprobaron la Inducción.

VISITAS AL GRUPO DE TRABAJO REGIONAL SUR SEDE NEIVA

SEGUIMIENTO: Visita realizada por equipoAuditor de la Oficina de Control InternoMayo 21 y 22 de 2015:

Verificación Procedimientos para la recepción y trámite de PQRD

El Grupo de Trabajo Regional Sur en sufunción de Atención personalizada alCiudadano, recibe radicaciones decorrespondencia para el trámite de PQRD,siguiendo el procedimiento establecidoinstitucionalmente.

Para la asignación ordenada y ágil de losusuarios que acceden a la Regional Sur, a laentrada de las instalaciones se encuentra elDigiturno.

El funcionario que atiende al usuario solicitainformación y documentos soporte, ysimultáneamente va registrando el trámiteen el Sistema de Gestión PQR.

Una vez se ha validado e ingresado toda lainformación requerida, el sistema arroja unnúmero de radicación con el cualposteriormente se hace el seguimiento porparte del Grupo de Trabajo Regional Sur, por laDirección de Atención al Ciudadano, por laSuperintendencia Delegada para la Protección alUsuario, por el Call Center-People Contact, y porel mismo ciudadano.

Informes sobre trámites PQR REGIONAL SUR SEDE NEIVA

833

102

363

377

CONSOLIDADO PQR RECIBIDAS CAC NEIVAPrimer cuatrimestre 2015

PQR Atendidas

PQR que pasaron a Instrucción

Casos SIS

Radicados canal escrito

En el reporte se evidencia que el27.76% de las solicitudes debieron serremitidas a la SuperintendenciaDelegada para la Protección alUsuario, a los grupos de Instrucción(6.09%) y SIS (21.67%), por sercompetencia de éstos.

Entidad VigiladaTotal

CuatrimestrePorcentaje

Servicio Occidental De Salud S.A. -

S.O.S. EPS137 20,27%

Comfamiliar Huila 125 18,49%

Saludcoop E.P.S. 110 16,27%

Nueva Empresa Promotora De Salud

S.A.72 10,65%

Coomeva E.P.S. S.A. 54 7,99%

En esta tabla se evidencia que las cinco (5)Entidades Vigiladas sobre las cuales seradicaron mayor cantidad de PQRD

A la fecha de la visita ( Mayo 21 y 22 de 2.015), en el Grupo de Trabajo Regional Sur se recibieron1675 trámites mediante atención personalizada, de conformidad con el reporte generado desde elSistema de Gestión PQR

Fuente : Informe Oficina de Control Interno-Visita Regional Sur Sede Neiva

Informes sobre trámites PQR REGIONAL CARIBE

SEGUIMIENTO: Visita realizada por equipoAuditor de la Oficina de Control Interno Julio23 y 24 de 2015

Verificación Procedimientos para la recepción y trámite de PQRD:La Regional Caribe, cumple funciones deAtención personalizada al Ciudadano, reciberadicaciones de correspondencia para eltrámite de PQRD, siguiendo el procedimientoestablecido institucionalmente.

Para la asignación ordenada y ágil de losusuarios que acceden a la Regional Caribe, a laentrada de las instalaciones encuentran Un (1)Digiturno.

Luego del registro realizado por elFuncionario, y finalizada la atención, elSistema de Gestión PQR, arroja un número deradicado, el cual permite realizar seguimientoa la Regional Caribe, a la SuperintendenciaDelegada para la Protección al Usuario, aPeople Contact y al Ciudadano.

Se puede observar que los trámites hanvenido en aumento, en el primer semestre dela vigencia 2015, en cuanto a las PQRD,recepcionadas por el canal personalizado, dela Regional Caribe; esto debido a la Rutas delConsumidor, las cuales han tenido presenciaen todos los Departamentos que están dentrode la jurisdicción de la Regional, excepto SanAndrés y Providencia, y la inauguración de laCasa del Consumidor, en el Distrito deBarranquilla, en el mes de Mayo.

SEGUIMIENTO RUTA DEL CONSUMIDOR REGIONAL CARIBE

CONVENIO No. 107 DE 2014 –SUPERINTENDNCIA DE INDUSTRIAY COMERCIO

La Superintendencia Nacional deSalud, celebro un ConvenioInteradministrativo, con laSuperintendencia de Industria yComercio, con el fin de aunaresfuerzos para lograr laparticipación de la Entidad, en laRed Nacional de Protección alConsumidor, para lo cual se cuentacon los proyectos de Ruta delConsumidor y Casas delConsumidor, en los cuales se tienepresencia.

De acuerdo a lo anterior, la RegionalCaribe, ha participado en las Rutasdel Consumidor, llevadas a cabo enlos Departamentos de Atlántico,Magdalena, Bolívar, Guajira,Montería y Sucre, como se puedeobservar en el cronograma que se opresenta a continuación:

SEGUIMIENTO RUTA DEL CONSUMIDOR YOPAL-CASANARERED NACIONAL DE PROTECCION AL CONSUMIDOR

SEGUIMIENTO: Visita realizada por equipo Auditor de la Oficina de Control Interno Agosto 2015

Objetivo: Establecer dentro del proceso de Protección al Usuario, la Atención de las Peticiones,Quejas y Reclamos que se reciben en forma personalizada de los ciudadanos que son atendidos en laRuta del Consumidor producto del Convenio Interadministrativo No. 107 de 2014; suscrito entre laSuperintendencia de Industria y Comercio con la Superintendencia Nacional de Salud.

De información suministrada por laSuperintendencia de Industria yComercio, para el 2.014 el número dePQRs atendidas por la SuperintendenciaNacional de Salud, con la Ruta alConsumidor, con una sola ruta, fueron244 PQRs, que llevan a un porcentaje enrelación con el total de atenciónanteriormente plasmado de 1.85%,dejando igualmente constancia quenuestra Institución hace parte de la Rutadel Consumidor desde el mes de Octubrede 2.014.

De información suministrada por laSuperintendencia de Industria y Comercio,la Superintendencia Nacional de Salud, endesarrollo del Convenio No. 107 del2.014, ha recibido en la vigencia 2.015,1342 PQRs, en los dos(2) recorridosimplementados de la Ruta del Consumidor,lo que lleva a un porcentaje departicipación frente a los recibidos por elresto de dependencias que utilizan estavaliosa herramienta (8.895) a un 15.08%


ATENCION AL CIUDADANO DENTRO DE LA RUTA En desarrollo de la Jornada de atención al ciudadano en laciudad de Yopal por parte de la Red de Protección alConsumidor, se atendieron:Martes 18 de Agosto de 2015: Total usuarios atendidos porla Red: 51, de los cuales 7 fueron atendidos para temas deSalud. (13.72%)Miércoles 19 de Agosto de 2015: Total usuarios atendidospor la Red: 52, de los cuales 5 fueron atendidos para temasde Salud. (9.61%)Jueves 20 de agosto de 2015: Total usuarios atendidos porla Red: 56, de los cuales 6 fueron atendidos para temas deSalud. (10.71%)

MOTIVO CANT

DEMORA DE LA AUTORIZACION DE EXAMENES DE LABORATORIO O DIAGNOSTICOS 1

DESAFILIACION 1

FALTA DE OPORTUNIDAD EN LA ASIGNACION DE CITAS DE CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA DE OTRAS ESPECIALIDADES MEDICAS 2

FALTA DE OPORTUNIDAD EN LA ASIGNACION DE CITAS DE CONSULTA MEDICA GENERAL 1

FALTA DE OPORTUNIDAD EN LA ENTREGA DE MEDICAMENTOS NO POS 1

FALTA DE OPORTUNIDAD EN LA ENTREGA DE MEDICAMENTOS POS 1

FALTA DE OPORTUNIDAD EN LA PROGRAMACION DE CIRUGIA 1

FALTA DE OPORTUNIDAD EN LA PROGRAMACION DE PROCEDIMIENTOS QUIRURGICOS 1

INCAPACIDAD DE LOS SERVICIOS PARA ACTUAR DE FORMA SINCRONICA Y ARTICULADA (ATENCION FRAGMENTADA) 1

INSUFICIENCIA DE RED PRESTADORA. 1

SOLICITUD DE INFORMACION NORMATIVIDAD DEL SGSSS 7

Total general 18

A continuación se relacionan por motivo y por EPS, los casos atendidos en la jornada desarrollada en Yopal:


Personas atendidas durante el 2015 en la ruta del consumidor

Fecha DepartamentoNúmero de

Usuarios Atendidos Supersalud

Bogotá118

Quindío 106

Antioquia 131

Magdalena 98

Atlántico 99

02/02/2015 al 15/08/2015 Bolívar

145

Sucre 62

Córdoba 17

Sucre 63

Córdoba 144

Antioquia 15

Guajira 132

Cesar 27

Antioquia 113

22/07/2015 al 06/08/2015 Meta 72

Total 1342

De conformidad con lainformación suministrada deLa Ruta del consumidorpresentado por la RedNacional de Protección alConsumidor, se concluye que:

En la Mobil 01, laparticipación en cuanto ausuarios atendidos seencuentra en: Antioquia(61,08%), Meta (39,02%).

En relación con la Mobil 02, la mayor participación en cuanto a usuarios atendidos se encuentra en: Bolívar (12,53%), Córdoba (12,45%), La Guajira (11,41%).

Informes sobre trámites PQR REGIONAL CHOCO

SEGUIMIENTO: Visita realizada por equipoAuditor de la Oficina de Control InternoSeptiembre 9 de 2015

Verificación Procedimientos para la recepcióny trámite de PQRD:El Grupo de Trabajo Regional Choco en sufunción de Atención personalizada alCiudadano, recibe radicaciones decorrespondencia para el trámite de PQRD,siguiendo el procedimiento establecidoinstitucionalmente.

Para la asignación ordenada y ágil de losusuarios que acceden a la Regional Choco, a laentrada de las instalaciones se encuentra elDigiturno.

El funcionario que atiende al usuario solicitainformación y documentos soporte, ysimultáneamente va registrando el trámite,como se evidencia en el pantallazo en elSistema de Gestión PQR.

Una vez se ha validado e ingresado toda lainformación requerida, el sistema arroja un númerode radicación, el cual contiene el número de ceduladel usuario y los (4) números que genera elaplicativo.Con este número, se hace el seguimiento por partedel Grupo de Trabajo Regional Choco, por laDirección de Atención al Ciudadano, por laSuperintendencia Delegada para la Protección alUsuario, por el Call Center-People Contact, y por elmismo ciudadano.

Informes sobre trámites PQR REGIONAL CHOCO

En el siguiente reporte se evidenciaque el 38.92% corresponden al Totalde Usuarios Atendidos, 33.28% segúncanal personalizado yDireccionamiento GIT-SIS corresponde(10.07%).

483

413

125

220

TRAMITE

Total Usuarios Atendidos

Total segun Canal Personalizado

Total Direccionamiento GIT-SIS

Total Gestión Directa Regional

En la fecha de la visita ( Septiembre 9 de 2.015 se pudo evidenciar por parte de la Oficinade Control Interno que para el periodo Mayo – Agosto 31- 2015 en el Grupo de TrabajoRegional Choco, se habían recibido 1241 trámites mediante atención personalizada, deconformidad con el reporte generado desde el Sistema de Gestión PQR.

PQRD por Entidad Vigilada jun-15 jul-15 ago-15

Total

Trimestre %

Nueva EPS 22 15 26 63 15,95%

COMFACHOCÓ 19 22 22 63 15,95%

COOMEVA 18 26 17 61 15,44%

COMPARTA 20 28 12 60 15,19%

FIDUPREVISORA 12 24 16 52 13,16%

En esta tabla se evidenciaque las cinco (5) EntidadesVigiladas sobre las cuales seradicaron mayor cantidad dereclamos son:


La Superintendencia Nacional de Salud, ha dado cumplimiento a lo preceptuado en la Ley 1438 de 2011, enconcreto a su artículo 118, el cual obliga a que la Entidad se desconcentre, al crear los Grupos de TrabajoRegional.

La Superintendencia Nacional de Salud a través del Grupo de Talento Humano, esta en capacidad de ofertarcapacitaciones específicas en Auditorias del Sistema de Salud que permitan fortalecer las actividades deInspección y Vigilancia, que deben ejecutar los colaboradores del Grupo de las Regionales, por lo cual, sepuede seguir utilizando medios virtuales como Skype, Lync, Chat, Correos Electrónicos, videoconferencias,como hasta ahora se ha realizado, con el fin de aumentar conocimientos sobre este importante aspecto, condirectrices emanadas de la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario.

La calidad de la atención que presta las Regionales, han generado en los usuarios una muy buena imageninstitucional, aspecto este que se evidencia de los resultados de las encuestas de satisfacción e informespresentados por los Coordinadores de cada Regional.

En relación con la Ruta del consumidor Yopal - Casanare, la labor ejecutada en desarrollo del Convenio107 de 2.014, permite a la Superintendencia Nacional de Salud, brindar mayor acceso al ciudadano, parapresentar Peticiones, Quejas, Reclamos, así como solicitudes de información sobre el Sistema General deSeguridad Social en Salud, bajo una infraestructura correctamente diseñada; de manera organizada, logísticay operativamente, logrando presencia en diferentes regiones y municipios del País.

PQRD

CANALES DE RECEPCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y DENUNCIAS

PQRD

La Superintendencia Nacional de Salud, cuenta con Cinco (5) canales de recepción de Peticiones, Quejas,Reclamos y Denuncias – PQRD, los cuales son:

Atención Telefónica, Página Web, Chat, Medio Escrito, Atención Personalizada, procedimientos que se encuentranformalizados mediante Resolución Nº 4086 de 2014.

Se incorpora en este informe aclaración remitida por la Doctora Lina Fernanda Angel Vásquez, Asesora de laSuperintendencia para la Protección al Usuario en la que expone aspectos relativos a estadísticascorrespondientes al Canal de Atención Personalizada, de acuerdo con lo manifestado en correo del 20/11/201511:30 a.m. en donde esta profesional expuso:

“RESPUESTA A SOLICITUD CONTROL INTERNO El informe enviado el pasado 14 de Noviembre del 2015 por la Directora de Atención alUsuario, Marianella Sierra Saa, a su vez remitido por el contratista People Contact, corresponde a todas las PQRD registradas en susistema de información “Gestión PQR”, lo cual incluye canal personalizado, ya que este canal utiliza este mismo aplicativo.Los informes de gestión mensuales corresponden a la gestión de People Contact, es por ello que los datos totales de los reclamosrecibidos no incluyen la información del canal personalizado y se incluye información registrada en el aplicativo SUPQR de laSupersalud.Por lo anteriormente expuesto, se solicitó a People Contact un informe sin la información de canal personalizado para verificarla juntocon los informes de gestión entregados en CD esta semana al equipo auditor”.

PQRD

En el Plan de Auditoría se estableció el análisis de estadísticas, con base en el evolucionar al interior de la Entidad de los trámites de PQRD (excepto Canal de Atención Personalizada) del 1 de Mayo al 31 de Octubre de 2015.

Al realizar el análisis de los datos presentados porla Superintendencia Delegada Para La Protecciónal Usuario, respecto de las PQRD recepcionadaspor tipo de Derecho de Petición, se observa quedel total de PQRD recibidas (394.094) a 31 deOctubre de 2015, el 39% equivalente a 152.342 sonde PQRD y el 61% equivalente a 241.752 son porSolicitud de Información, siendo este último el demayor recepción.

Así mismo, se puede observar que respecto de lasPQRD recepcionadas, el mayor número se presentódurante Julio, en el cual se recibieron 26.815PQRD y 50.967 Solicitudes de Información.

PQRD POR CANAL

Teniendo en cuenta los datos suministrados por la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario, se puede concluirque el promedio mensual de recepción de PQRD por los canales existentes es de 24.599, que el canal de recepción más utilizadoes la Página Web con el 49% equivalente a 72.763 del total de PQRD recepcionadas de Mayo 1 al 31 de Octubre de 2015; y a suvez, el canal de menor recepción es el Correo Electrónico, con un total de 898 PQRD equivalente al 1%.

Por lo anterior, se concluye que durante Octubre se recibió la mayor cantidad de PQRD 28.807 equivalente al 20% del total.

PQRD POR CHAT

La Oficina de Control Interno, teniendo en cuenta los datos suministrados por la SuperintendenciaDelegada Para La Protección al Usuario, evidencia que por el Canal de Recepción Chat durante elperiodo comprendido entre Mayo 1 al 31 de Octubre de 2015, se han recibido 612 PQRD, lo cualcorresponde a un promedio mensual de 1.02 siendo Julio el mes de mayor recepción con 134equivalente al 22%, y su vez durante Mayo el menor número 78 equivalente al 13% del total dePQRD recepcionadas.

78

107

134

81

113

99

-

20

40

60

80

100

120

140

160

MAY JUN JUL AGO SEPT OCT

RECEPCIÓN DE PRQD POR CHAT MAYO 1 A OCTUBRE 31 DE 2015

PQRD POR MEDIO ESCRITO

Otro Canal de Recepción con que cuenta la Superintendencia Nacional de Salud, es el Medio Escrito,por medio del cual durante el periodo comprendido entre Mayo 1 al 31 de Octubre de 2015, serecepcionaron un total de 11.327 PQRD, lo cual corresponde a un promedio mensual de 1.888,siendo el mes de Septiembre el de mayor número de recepción con un total de 2.138 PQRDequivalente al 19% y a su vez, Junio el de menor recepción con un total de 1.628 PQRD equivalenteal 14%.

PQRD POR VIA TELEFONICA

Según la información suministrada por la Superintendencia Delegada Para La Protección al Usuario,durante el periodo comprendido entre Mayo 1 al 31 de Octubre de 2015, la recepción de PQRD porAtención Telefónica fue de 61.991, con promedio mensual de 10.332 siendo Octubre el de mayorrecepción 12.929 equivalente al 21% y a su vez, Agosto el de menor recepción con un total de 9.363PQRD equivalente al 15%.

PQRD POR VIA WEB

De acuerdo con los datos allegados por la Superintendencia Delegada Para La Protección al Usuario,se recibieron por este medio un total de 72.763 PQRD durante el periodo comprendido entre Mayo1 al 31 de Octubre de 2015 con un promedio mensual de 12.127 siendo Julio el de mayor recepción13.427 equivalente al 18% y a su vez, Junio el de menor recepción con un total de 10.816 PQRDequivalente al 15%.

PQRD POR CORREO ELECTRONICO

De acuerdo con los datos allegados por la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario,se recibieron por este medio un total de 898 PQRD durante el periodo comprendido entre Mayo 1 al31 de Octubre de 2015 con un promedio mensual de 1.50 siendo Octubre el mes de mayorrecepción 359 equivalente al 40%.

A pesar de que en el Procedimiento Trámite de PQRD Código AUPD01 no se encuentra incorporadoeste canal, en la información aportada por el área si se relacionan los datos correspondientes.

INFORME TOTAL PQRD POR DEPARTAMENTOS MAYO 1 A OCTUBRE 31 DE Una vez realizado en análisis de los datos presentados por la Superintendencia Delegada Para la Protección alUsuario, respecto de las PQRD recepcionadas a nivel Nacional, se observa que Bogotá, D.C. fue la EntidadTerritorial en la cual se recepcionó el mayor número de PQRD en el periodo comprendido entre Mayo 1 al 31 deOctubre de 2015 con un total de 44.703 equivalente al 31,30 del total de PQRD recibidas (142.837) y a su vez elDepartamento de Vaupés el de menor recepción con un total de 62 PQRD equivalente al 0.043%.


Que la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario realiza manejo estadístico de las PQRD, aprovechando el apoyo quela firma People Contact SAS brinda sobre el particular; sin embargo, se evidencia que existe una oportunidad de mejora en ladepuración de la información (bases de datos) allegada por el contratista a la Superintendencia Delegada, lo cual se afirma, al haberseentregado al equipo auditor de la Oficina de Control Interno, tres (3) versiones *, de la información que soportan el presente informe,lo cual dificultó la elaboración del documento que ahora nos ocupa, al comprarla con la aportada por la firma antes mencionada.

De acuerdo con lo anteriormente expuesto, la fuente que sirvió como soporte para la realización del presente informe; en relacióncon los datos estadísticos de PQRDs; fue la contenida en los archivos remitidos en el correo electrónico del 20 de Noviembre de 2015a las 11:30 A.M:, siendo la respetuosa recomendación de la Oficina de Control Interno, que hacía futuros ejercicios; pueda ejecutarsela depuración respectiva, con anterioridad al envío correspondiente, lo cual permita a la Oficina de Control Interno, como evaluadorposterior e independiente, no tener retrasos en las fechas de presentación de los informes, por aspectos derivados de la actividadantes mencionada.

* Versiones contenidas en Correos Electrónicos de fechas 14 de Noviembre de 2.015 2:36 P.M., 18 de Noviembre de 2.015 4:45 P.M. y 20 de Noviembre de 2.015 11:30 A.M.


El equipo auditor concluye, que la tercerización de parte del proceso realizada con la firma People Contact, ha sido de gran

beneficio, es preciso indicar que la asesoría ofrecida por los agentes se presenta de manera oportuna, generan calidez en

la interacción con el ciudadano y maneja altos índices de calidad, toda vez, que las capacitaciones realizadas al interior de

People Contact permiten una asesoría acorde con las necesidades de los usuarios.

El Equipo Auditor pudo evidenciar en visita de campo (in – situ) realizada en las instalaciones de People Contact SAS, que

la firma cuenta con amplias instalaciones que contribuyen al mejoramiento en la ejecución de la operación y del ambiente

laboral, tal y como se muestra a continuación:

ANALISIS DE LAS OBSERVACIONES DE LA SUPERINTENDENCIA DELEGADA PARA LA PROTECCION AL USUARIO

La Oficina de Control Interno, conforme al procedimiento vigente dio traslado del informe preliminar, presentando la SuperintendenciaDelegada Para la Protección al Usuario objeciones al mismo, las que han sido analizadas por el equipo auditor, que se sintetizan de lasiguiente manera:

a. Sobre la oportunidad de mejora plasmada en el informe, más no en la recomendación, que tiene que ver con:

“….se evidencia que existe una oportunidad de mejora en la depuración de la información (bases de datos) allegada por elcontratista a la Superintendencia Delegada, lo cual se afirma, al haberse entregado al equipo auditor de la Oficina de ControlInterno, tres (3) versiones *, de la información que soportan el presente informe, lo cual dificultó la elaboración deldocumento que ahora nos ocupa, al comprarla con la aportada por la firma antesmencionada”.

La dependencia auditada expuso en los apartes de la contestación del informe preliminar lo siguiente:

“En adición, no debe perderse de vista que el equipo auditor manifestó en el informe de auditoría que la “fuente que sirviócomo soporte para la realización del presente informe; en relación con los datos estadísticos de PQRDs; fue la contenida enlos archivos remitidos en el correo electrónico del 20 de Noviembre de 2015 a las 11:30 A.M”, datos que ya traían consigo laexplicación y la minucia necesaria para la interpretación y revisión del informe, de suerte que, no es preciso atribuir a laDirección los “retrasos en las fechas de presentación de los informes”, dado que el análisis de la información, esdesarrollada por el equipo auditor, y no los funcionarios que suministran la información; de manera que, respetuosamente,se solicita la reconsideración frente a esta observación. (Negrilla fuera de texto es nuestra)

Si bien la base de datos tomada por el Equipo Auditor fue la del 20 de Noviembre de 2.015, a las 11:30 A.M., precisamente fue esta latenida en cuenta; como bien lo afirma la dependencia auditada, por que “….contenía aspectos de carácter técnico que deben ser analizadosbajo los parámetros metodológicos y procedimentales aplicada para la revisión e interpretación de este tipo de informes” (Apartes de laComunicación con la que se contesta el informe preliminar), aspecto este que debió revisar la auditada con anterioridad al envío de lainformación, y no posteriormente

La norma de Calidad vigente (NTCGP 1000:2009), sobre el Control de Registros señala: “ Los registros deben permanecer legibles,fácilmente identificables y recuperables” (Numeral 4.2.4. Control de Registros), por lo que la observación contenida en el informepreliminar relacionada con:

“siendo la respetuosa recomendación de la Oficina de Control Interno, que hacía futuros ejercicios; pueda ejecutarse la depuraciónrespectiva, con anterioridad al envío correspondiente, lo cual permita a la Oficina de Control Interno, como evaluador posterior eindependiente, no tener retrasos en las fechas de presentación de los informes, por aspectos derivados de la actividad antesmencionada”; se mantiene


b. La Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario presenta adicionalmente la siguiente objeción:

“gestionar con el apoyo del Grupo de Talento Humano, capacitaciones en Auditorías específicas para el Sector Salud, con elpropósito de potenciar las competencias de los funcionarios que realizan actividades de Inspección y Vigilancia en laSuperintendencia Nacional de Salud, y en especial, la de los funcionarios del Grupo de Atención al Ciudadano, que laboran en lasRegionales de Supersalud, aspecto este que fue presentado por la Oficina de Control Interno en las visitas ejecutadas en lasdiferentes regionales de la Institución, informes estos que sirvieron de insumo para el documento que ahora se presenta”, debeprecisarse que, de acuerdo con el Plan de Auditoría, el objetivo del ejercicio se circunscribía a “la verificación y monitoreo,comprende el trámite de PQRD en el periodo (mayo – octubre) de la vigencia 2015”, de manera que, el procedimiento de Visitas–Proceso Auditoría a Sujetos Vigilados no se encontraba contemplado en el alcance de la auditoría programada para esta Dirección,es decir, para el procedimiento Trámite Gestión PQRD, por lo que, esta Dirección considera que la observación eventualmentecorrespondería a la auditoría de un procedimiento diferente al efectivamente auditado, por lo que no habría lugar a mantenerla “

Teniendo en cuenta que el Estatuto Anticorrupción establece la obligación a la Oficina de Control Interno de presentar informesobre los trámites de PQRD, y aunque en ningún caso se desvirtúa la vigencia de la recomendación que realiza la Oficina de ControlInterno, que apunta al mejoramiento continuo de las actividades que desarrollan los Grupos de Atención al Ciudadano que laboranen las Regionales de Supersalud, el equipo auditor acepta que a pesar de encaminar la recomendación hacía un efectivomejoramiento de la actividad citada, sobrepasa el alcance de la auditoría a la que hace referencia este informe, por lo que seráeliminada esta recomendación del informe final.

c. Por último, la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario presenta la siguiente objeción:

“Finalmente, frente a la tercera observación relacionada con socializar “aún más la participación de la Superintendencia” en las Casas delConsumidor y Rutas del Consumidor de la Red Nacional de Protección al Consumidor, no es claro para esta Dirección el objetivo al queapunta la observación en tanto que, se ha divulgado la atención a través de este canal personalizado, no sólo en las redes socialesadministradas por la Oficina de Comunicaciones, sino también a través de la información verbal y escrita generada y entregada a losusuarios por los diferentes canales de atención, así como en las charlas y capacitaciones realizadas por la Delegada para la Protección alUsuario en diversos escenarios, eventos y ferias, y en particular, en los Seminarios de Promoción y Divulgación de Mecanismos deParticipación Ciudadana y Control Social que durante el año ha desarrollado la Dirección de Participación Ciudadana de la Delegada, por loque, resultaría conveniente precisar los aspectos de socialización a los que se refiere la observación, con el fin de tomar las medidas yacciones necesarias para la superación de la falencia.”


Sobre esta última objeción es preciso señalar que a lo largo de la vigencia 2.015, la Oficina de Control Interno ha venido realizando visitas alas Regionales de la Institución, y diferentes acompañamientos a la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario, entre loscuales se destaca el que tiene que ver con la Ruta al Consumidor y las Casas del Consumidor, destacando el arduo esfuerzo que vienerealizando la Superintendencia Delegada, al haber suscrito el convenio que permite participar en estas actividades .

Las Rutas al Consumidor y las Casas al Consumidor tienen estrecha vinculación con el tema de PQRS, ya que la participación de laSuperintendencia Nacional de Salud en la Red Nacional de Protección al Consumidor, precisamente tiene ese claro objetivo; que elciudadano tenga otros canales donde presentar aquellas.

Se invita, en relación con esta observación, de manera respetuosa y comedida a la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuarioa examinar los informes a Regionales y aquellos de Acompañamiento a la Ruta al Consumidor donde se exalta por parte de estadependencia la labor que se viene adelantando en desarrollo del convenio suscrito con la Superintendencia de Industria y Comercio, locual no va en contravía para que esta dependencia, en desarrollo de las funciones que la legislación vigente le ha asignado, recomiendeque “con el apoyo de la Oficina de Comunicaciones Estratégicas e Imagen Institucional, se socialice aún más la participación de laSuperintendencia en esta importante estrategia, así como el que tiene que ver con las Casas al Consumidor, pudiendo lograrse con ello elincremento de su utilización, lo que lleva entre otros aspectos a que la Superintendencia Nacional de Salud pueda tener mucho máscontacto con el ciudadano, en desarrollo de la Misión Institucional.”

En los actuales momentos, las diferentes dependencias de la Entidad están elaborando su Plan Anual de Gestión (PAG) ; y en el mes deEnero debe estar publicado el Plan Anual de Contratación, y adicionalmente deben distribuirse entre las dependencias de la Entidad, parala ejecución de los proyectos de inversión y funcionamiento los respectivos recursos presupuestales aprobados por las instanciasgubernamentales competentes; por lo que la recomendación antes expuesta, en procura que se incluya en las diferentes actividades aejecutar en la vigencia 2.016, y se pueda socializar aún más la valiosa estrategia que se viene ejecutando por la Superintendencia DelegadaPara la Protección al Usuario (Rutas del Consumidor y Casas del Consumidor) es más que oportuna en nuestro sentir.

La Oficina de Control Interno en ningún caso demerita la labor y diferentes actividades de socialización que la Superintendencia DelegadaPara la Protección al Usuario ha venido realizando de la estrategia de la Ruta al Consumidor y las Casas del Consumidor; y reiteramos estosesfuerzos han sido plasmados en los diferentes informes de esta dependencia, en donde se ha exaltado aquella, lo cual puede serverificado con la lectura de los informes sobre el particular; sin embargo conforme a lo expuesto anteriormente, y teniendo en cuenta quela Institución en general viene ejecutando en los actuales momentos la planeación de sus actividades para la vigencia 2.016, se mantiene larecomendación en procura que si el Despacho del Señor Superintendente Nacional de Salud así lo considera, pueda tenerla en cuenta; yaque la continuidad en la socialización de la valiosa estrategia (Casas del Consumidor y Rutas del Consumidor), estamos seguros incidirá enuna mayor utilización y por ende beneficiará a los usuarios del Sistema General de Seguridad Social en Salud, a lo que apunta directamentea la MISION de la Institución.

RECOMENDACIONES

La Oficina de Control Interno por conducto de su equipo auditor , luego del análisis de las objeciones presentadas por la

Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario, se permite respetuosamente recomendar lo siguiente

Continuar con las medidas de AUTOCONTROL y AUTOGESTIÓN, dando mucha importancia a la atención de las alarmas o

alertas de vencimiento de términos, que se reflejan en la bandeja de cada funcionario, al que ha sido asignada el Trámite

de una PQRD, con el fin de tomar las medidas necesarias para el cumplimiento de los mismos.

Fortalecer, mediante jornadas de socialización al interior de Supersalud, y en especial con el Contratista PEPOLE

CONTACT, la normatividad más reciente en cuanto a la respuesta de los Derechos de Petición, el cumplimiento de la Ley

1755 de 30 Junio de 2015, Por medio de la cual se regula el derecho fundamental de petición y se sustituye un título del

Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, la cual derivada de la fecha de su

promulgación; es muy reciente, e incide en las actividades que conforme al Decreto 2462 de 2.013, debe ejecutar la

Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario.

Se recomienda que para futuros ejercicios de auditoría o seguimiento, con anterioriodad a la entrega al equipo auditor de la

Oficina de Control Interno de la información que sirva de soporte para este informe de carácter legal, se depure la

información (bases de datos) allegada por el contratista People Contact (o aquel que se encuentre operando para estos

efectos) a la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario.

En relación con la implementación del Convenio Interadministrativo No. 107 de 2014; suscrito entre la Superintendencia de

Industria y Comercio con la Superintendencia Nacional de Salud en lo que hace referencia a la Ruta del Consumidor, se

recomienda; dado que la Red Nacional de Protección al Consumidor es de creación legal, y que la Institución formalizó su

participación en la misma a través del convenio interadministrativo antes mencionado, con el apoyo de la Oficina de

Comunicaciones Estratégicas e Imagen Institucional, se socialice aún más la participación de la Superintendencia en esta

importante estrategia, así como el que tiene que ver con las Casas al Consumidor, pudiendo lograrse con ello el

incremento de su utilización, lo que lleva entre otros aspectos a que la Superintendencia Nacional de Salud pueda tener

mucho más contacto con el ciudadano, en desarrollo de la Misión Institucional.

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