PLANTILLA PARA DEFINICION DEL ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

PLANTILLA PARA DEFINICION DEL ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO[footnoteRef:1] [1: Para disear esta lista de control se tomo como base la que suministra ITIL V3 en su proceso Diseo del servicio, la cual se encuentra publicada en el siguiente enlace web http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Lista_de_control_-_SLA_OLA_UC.]

Los siguientes tems deben ser desarrollados por cada servicio a definir con las secretaras de la Alcalda de San Antonio del SENA. Utilice la informacin suministrada en los casos de estudio presentados en las anteriores actividades de proyecto y agregue la informacin que sea necesaria, para esto debe investigar sobre instituciones y servicios equivalentes que encuentre en su entorno real:

1. Nombre del ServicioIdentificacin del servicio

2. Informacin de autorizacin (con fecha y lugar)2.1. Gestor del Nivel de Servicio (nombre proveedor interno o externo, en este caso la dependencia para la cual usted labora) 2.2. Cliente (nombre del cliente)

3. Descripcin/resultado deseado por el cliente3.1. Procesos/actividades de negocios de los clientes a los que apoya el servicio de base de datos3.2. Resultado deseado en trminos de acceso al servicio, discriminando el tipo de servicio y el tiempo que se prev ser consumido.3.3. Resultado deseado en trminos de garanta, especificando la forma en que se debe abordar la seguridad y confiabilidad del servicio (aplicacin de normas de seguridad).

4. Criticidad del servicio y de los activos4.1. Identificacin de activos esenciales para el negocio conectados con el servicio4.1.1. Funciones vitales del Negocio que son apoyadas por el servicio4.1.2. Otros activos crticos usados dentro del servicio (por ejemplo ciertos tipos de datos del negocio)4.2. Estimacin del impacto en el negocio causado por una prdida de servicio o activos (en trminos monetarios)

5. Tiempo del servicio5.1. Horario que estar disponible el servicio5.2. Excepciones (por ej. fines de semana, das feriados)5.3. Periodo de mantenimiento

6. Tipos y niveles de apoyo requeridos6.1. Apoyo in situ6.1.1. rea/dependencia6.1.2. Tipos de usuarios6.1.3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar6.1.4. Tiempos de reaccin y resolucin de Incidentes6.2. Apoyo remoto6.2.1. rea/dependencia6.2.2. Tipos de usuarios (grupos de usuarios con acceso al servicio)6.2.3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar6.2.4. Tiempos de reaccin y resolucin de incidentes

7. Requisitos/metas de Nivel de Servicio7.1. Metas de disponibilidad7.1.1. Condiciones bajo las cuales se considera que el servicio no est disponible.7.1.2. Metas de disponibilidad definidas en trminos de: Tiempo de servicio Tiempo de inactividad acordado.7.1.3. Metas de confiabilidad definidas en trminos de: Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF) Tiempo Medio Entre Incidentes de Servicio (MTBSI)7.1.4. Metas de sustentabilidad definidas en trminos de: Tiempo Medio para Restaurar el Servicio (MTRS)7.1.5. Tiempos de inactividad para mantenimiento Cantidad de tiempos de inactividad permitidos Periodos de pre notificacin7.1.6. Procedimientos para anunciar interrupciones al servicio Interrupciones planificadas Interrupciones sin planificar

7.2. Metas de capacidad/ desempeo7.2.1. Capacidad requerida para el servicio (lmite ms bajo/alto) Nmeros y tipos de transacciones Nmeros y tipos de usuarios7.2.2. Requisitos de escalabilidad (suposiciones para el aumento a mediano y largo plazo en el volumen del trabajo y la utilizacin del servicio de base de datos)7.3. Compromisos de Continuidad del Servicio (disponibilidad del servicio en caso de un desastre)7.3.1. Tiempo en que un nivel de servicio definido debe ser restablecido7.3.2. Tiempo en que los niveles normales de servicio deben ser restaurados

8. Responsabilidades8.1. Deberes del proveedor de servicio de la base de datos.8.2. Deberes del cliente (rea asociada)8.3. Responsabilidades de los usuarios del servicio respecto a la seguridad de TI8.4. Aspectos de la poltica de seguridad del servicio