GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN

Plan de Comunicación Organizacional

Avianca

Por:

Adriana Gutiérrez RMariana González R

Eider Gómez G

Presentado a:

Joanna Paola Prieto Ruiz

Bogotá D.C, Diciembre 04 de 2011

INTRODUCCIÓN

Día a día las organizaciones han estado en la búsqueda del mejoramiento

continuo, para ello ha hecho uso de los recursos tecnológicos y de

herramientas que le permiten crear planes de comunicación, los cuales

están encaminados a cumplir las metas y objetivos de la organización.

Avianca es una empresa que ha estado en esta búsqueda y para ello ha

tenido como base su visión y su misión, en esta guía se dará a conocer todo

su cultura organizacional y se hará un estudio de cómo se puede mejorar la

comunicación a nivel interno y externo, ¿qué factores influyen?, ¿cómo

podríamos hacerlo? ¿Qué inversión se tendría que hacer para mejorar de

alguna manera este proceso?

Para lograr lo anterior se tienen en cuenta factores como el entorno en el

cual se incluyen las variables económicas, políticas y tecnológicas. De otro

lado un análisis del mercado en el cual se mueve la compañía para de este

modo lograr identificar las estrategias adecuadas para el cumplimiento de los

objetivos organizacionales

OBJETIVOS

Identificar qué factores de la cultura organizacional influyen en la comunicación de Avianca

Lograr una comunicación efectiva tanto interna como externamente, utilizando como principal herramienta y enfocándonos siempre en nuestras debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas.

Crear la estructura del plan comunicacional diseñado para la organización.

Desarrollar el plan de comunicación de la mejor forma para garantizar su éxito.

Implementar un adecuado seguimiento con el fin de conocer las falencias en la ejecución y realizar mejoras al tiempo.

LOS RETOS DEL COMUNICADOR EN LA ORGANIZACIÓN

En la actualidad todas las organizaciones se están viendo enfrentadas a los contantes cambios tecnológicos y estructurales, los cuales han traído consigo reestructuraciones en los sistemas de comunicación y de información tanto a nivel interno como externo de las empresas.

La tradicional forma de hacer negocios y de establecer relaciones empresariales tiende a desaparecer para darle paso a una nueva era tecnológica, en la cual el comunicador juega un papel importante creando ventajas competitivas y diferenciadoras para la organización.

Avianca es una empresa que siempre ha buscado posicionarse en el mercado, buscando ese liderazgo que la caracteriza, donde la tecnología de la información adquiere un papel muy importante en la mejora del servicio al cliente. Además, esta compañía se esfuerza en la búsqueda del mejoramiento de la comunicación con el cliente interno y externo, de ahí que ha hecho uso de canales y herramientas que le han permitido estar en contacto constante con ellos; sin embargo la tecnología evoluciona cada día y va creando nuevas formas o mecanismos los cuales deben ser identificados y aplicados, de tal manera que le permitan afrontar las necesidades de las organizaciones y crear estrategias en la etapa comunicativa de la empresa.

Las Tecnologías de información permiten que las empresas sigan vigentes en el mercado, ya que estar en la red más que una necesidad es una obligación si se quiere permanecer en ella, pensar que el estar en la red es una moda pasajera, es un error que le puede significar la pérdida de clientes potenciales.

Avianca administra su plan de negocio enfocado en el servicio, es decir el cliente es su razón de ser, es por ello que ha aplicado a su plan comunicativo diferentes herramientas tecnológicas que brindan la información necesaria en todos los momentos de contacto con el cliente.

La aplicación de las TIC le ha permitido a esta empresa llegar a distintos públicos a nivel nacional e internacional, manejando la información de una manera más eficiente y proactiva.

Es así como vemos que las herramientas 2.0 ponen a disposición de los viajeros de Avianca canales como Facebook, Twitter y youtube los cuales permiten estar todo el tiempo informados.

Igualmente estas herramientas son consideradas como un de las mejores formas para interactuar con el cliente y para llegar a todos los mercados.

Teniendo en cuenta que la empresa cuenta con una página de internet se ha comprobado que este medio es al que mas acuden los viajeros, en términos de reservas, procesos de compra y proceso de checking,

Se considera que una de las ventajas de estos sistemas es la oportunidad que tiene el pasajero de comprobar el estado del producto, en este caso; la llegada y salida de vuelos, disponibilidad de vuelos a la hora de comprar un tiquete, extracto de cuenta de viajero frecuente, promociones, etc.)

Por consiguiente, el plan de comunicación que se va a implementar en Avianca pretende apoyar y mejorar los diferentes canales que cuenta para facilitar el proceso comunicativo.

Además se va a crear un blog corporativo en el cual los colaboradores tengan la oportunidad de plasmar sus dudas, sus necesidades o sus aportes que faciliten desarrollar una mejor comunicación corporativa.

Este blog permitirá que el cliente interno se sienta escuchado sin temor a expresar lo que siente. Para eso el blog debe ser diferente con un aspecto cercano y creativo.

También se va a Implementar el correo corporativo para que los colaboradores puedan tener un mayor acceso a la información y estar al tanto de los cambios operacionales y de la empresa. De esta manera se evitara que aquellas personas que no revisan su correo personal habitualmente, tengan un medio específico para recibir todo lo relacionado con la empresa, creando así un mayor compromiso.

En fin, las organizaciones están en la obligación de estar al día, en todo lo que tiene que ver con la comunicación digital y medios interactivos, ya que estos recursos ayudan a la gestión de nuevos retos en la comunicación de cualquier organización.

PLAN ESTRATÉGICO Y MEJORA DE COMUNICACIÓN

Avianca fue la primera aerolínea fundada de América, y la segunda en el

todo el mundo. Hoy es parte del grupo Synergy Aerospace Group, junto con

Ocean Air de Brasil, Vip S.A. de Ecuador y ahora TACA, una de las marcas

más famosas en trasporte aéreo de Centro América, con la cual entraron en

proceso de fusión y con la que completa un grupo cada vez más valioso y

consistente de aerolíneas en la región para ampliar su campo de acción,

cubriendo así más de cien destinos en el continente Americano y Europa.

Avianca ha sido la aerolínea bandera de Colombia y en la actualidad se

destaca por ser la aerolínea más grande del país y una de las más

importantes de Suramérica.

Además de sus servicios de transporte aéreo de pasajeros, Avianca ofrece

un completo portafolio de servicios turísticos, transporte de correo y carga,

servicios de transporte de mercancías, servicios de ayuda aeronáutica, por

medio de sus unidades de negocios Deskubra, Avianca Services, Avianca

cargo, Deprisa.

Su compromiso con la efectividad es evidente y esto lo demuestra su

inversión de más de U$6.000 millones en renovación de su flota, con el fin de

cumplir con los más altos estándares globales de calidad y cumplimento,

técnicos y de servicio.

Recientemente establecieron su sede principal en la Avenida Eldorado, en un

edificio inteligente que sobresale por su diseño vanguardista. De hecho, este

es el punto más visible en cuanto a su renovación, a nivel interno,

tecnológicamente se desarrollaba un proceso dinámico de vitalización.

En algunas empresas aún están tomando decisiones respecto a cómo

afrontar los retos de la virtualización, cómo aplicarla en sus procesos y cómo

sacarle provecho a esta invaluable estrategia, en Avianca van más allá y

han concebido la forma de aplicarla en toda la empresa, aprovechando al

máximo los recursos tecnológicos y mejorando la relación entre costo y

beneficio de los mismos.

Avianca desde hace 3 años ha tenido un plan estratégico basado en la

innovación y el mejoramiento de los servicios que ofrece desde el interior al

exterior de la empresa, con el fin de obtener mayores resultados. Para ello

vinculo la tecnología al recurso humano y a los procedimientos que ellos

realizan para generar productividad y eficiencia.

La cultura organizacional de Avianca, está basada en el servicio al cliente

razón por la cual, si algún colaborador escucha una queja de los viajeros y

más cuando es frecuente , hace uso de una “hoja de inquietudes” ,en la cual

las personas pueden plasmar sus quejas, reclamos o factores susceptibles a

cambiar y que permitan un mejoramiento continuo.

Se ha identificado en el departamento de servicio al cliente y por los mismos

colaboradores, o que los viajeros tienen una queja frecuente y es la de la

poca información o información poco asertiva en la página web de la

empresa. Cuando las personas acceden, buscan encontrar todo lo

relacionado con los vuelos, como por ejemplo: horarios de llegada y salida,

descuentos, alimentación especial etc.

Sabemos que las tecnologías de información están dando un giro a la forma

de vender un producto o servicio y la forma de usarlo, no es suficiente con

tener líneas call center, muchas personas no tienen el tiempo o la

disposición para esperar a ser atendidos, el tiempo es un factor de real

importancia, prefieren navegar en la página y acceder a la información desde

cualquier lugar, sin estar limitados a una línea telefónica.

El plan de acción es mejorar la página web y que cuando los viajeros

ingresen a ella, encuentren todo lo que necesitan y se cumpla con sus

expectativas.

CULTURA ORGANIZACIONAL

Avianca cuenta con más de 6.000 colaboradores, quienes tienen como valor

principal el respeto y su eje principal son los clientes. El servicio es la

estrategia de diferenciación de la aerolínea, ya que es su ventaja

competitiva y su propuesta de valor a los clientes.

Los programas de formación buscan despertar en cada Colaborador su

pasión por el servicio; la cultura está enfocada en el desarrollo del talento

humano.

Avianca trabaja bajo esta cultura organizacional:

MISIÓN: Volamos para ganar tu lealtad

VISIÓN: Ser la aerolínea líder de América Latina preferida en el mundo.

VALORES: Seguridad, Honestidad, Pasión y calidez; Un equipo y

Excelencia.

FILOSOFÍA: Servicio seguro, puntual, cálido y una moderna flota de

aeronaves de corto mediano y largo alcance.

ANÁLISIS DOFA

El Dofa en las compañías es fundamenta concluirlo en la comunicación de

la organización, es ficha clave en la búsqueda de los objetivos a cumplir

ante cambios estructurales y organizacionales como lo es una fusión con

otra compañía, se hace necesario para saber cuál es la reacción del cliente

interno y externo frente a estos cambios, así se estará al tanto de lo que

sucede y como esto puede afectarlos en el desarrollo de la misma.

DEBILIDADES Adecuación de los sistemas por la fusión

con Avianca Taca. Falencias en la comunicación con el cliente

interno. (La información muchas veces no llega oportunamente, los medios utilizados para comunicar no son llamativos).

Rumores por desconocimiento. Página web no es interactiva. Continuo cambio de procedimientos. Segmentación en la comunicación

OPORTUNIDADES

Incursión a nuevos mercados. Nuevos productos para los clientes. Mantener informados a las personas

respecto a los cambios generados no solo a nivel administrativo.

Diversos medios de comunicación al interior y exterior de la compañía.

FORTALEZAS Moderna flota y nuevas rutas comerciales. Convenios y acuerdos comerciales a nivel

mundial. Servicio ágil, puntual, cálido y seguro. Implementación de sistemas operativos. Posicionamiento de la marca. Fuerte publicidad. Alto compromiso por parte de los

trabajadores. Comunicación permanente con los

clientes. Numerosas frecuencias de vuelos y

destinos.

AMENAZAS

Sindicato de los auxiliares de vuelo. Incursión en el mercado de aerolínea LAN. Falta motivación Por parte de algunas

áreas de la compañía (auxiliares de vuelo) Mal tiempo para realizar las operaciones

aéreas.

PEST

Político: desde el ámbito político la comunicación busca un acceso

participativo, democrático. El cual tiene por objetivo incentivar la

participación, el ejercicio de los derechos ciudadanos, el ejercicio de los

derechos políticos, que desde la comunicación pueden irse desarrollando y

formando. La comunicación es La forma más efectiva para dar a conocer

propuestas y acuerdos.

Económico: la estructura económica de una sociedad, que pretenda ser

competitiva y estar a la altura de las circunstancias actuales, necesita que

todos los entes económicos se encuentren bien informados y sus

expectativas sobre el futuro sean adecuadas, por lo tanto, para que la

economía funcione bien, se requiere medios de comunicación confiables que

emitan un mensaje claro y oportuno.

Social: la comunicación tiene un papel muy importante dentro del desarrollo

de la sociedad, ya que tiene que ver con la forma como los individuos

interactúan.

Tecnología: la tecnología en la comunicación ha demostrado que los

receptores (consumidores) no solo reciben la información sino que son co-

autores, críticos y colaboradores. Hoy en días es muy fácil comunicarse en

la plataforma por medio de un texto, colgar un video, compartir una foto. etc.

Se ha visto la importancia de las redes sociales a la hora de encontrar

noticias, artículos y temas, que son discutidos y compartidos por los

usuarios.

.

ESTRATEGIA EMPRESARIAL

La estrategia empresarial para Avianca se detecta por una necesidad, la cual

se evidencia ante la cantidad de información en la organización, cambios

operacionales, nuevos proyectos que ha traído la fusión con Taca. Para que

esta restructuración de aerolíneas, tenga éxito se deben corregir ciertas

actividades que están afectando el plan de comunicación. Ya que es

necesario que todas las personas tengan un mismo norte estratégico.

Las estrategias de negocio y de mercado están delimitadas a dos públicos

objetivos:

El primero es el cliente externo con quien se hará el desarrollo del plan de

comunicación, estas personas serán segmentadas de acuerdo a su nivel de

fidelidad y en especial se tendrá en cuenta aquellas que han hecho la

sugerencia o han expresado su inconformidad con la página web. Ellos serán

quienes opinen y retroalimenten acerca de la nueva imagen de la página

web de Avianca, ya que son quienes hacen un mayor uso de ella.

El segundo público objetivo es el cliente interno, en este caso el área

escogida es la de “Auxiliares de vuelo” con quienes se realizaran los estudios

pertinentes de la aplicación del plan de comunicación y su efecto. Ellos

darán sus opiniones y sugerencias respecto a las mejoras que se les podría

realizar en su entorno, en este se tomara como base una muestra de 130

auxiliares, quienes son las personas que se están viendo directamente

afectadas con este problema interno de comunicación

Identificación de estrategias

Estrategia de negocio

La estrategia de negocio de esta empresa es consolidar su portafolio de

productos y servicios de carga. Uno de los objetivos prioritarios de la

integración con TACA ha sido generar valor de manera efectiva y rápida a

través de la optimización de ingresos y la reducción de costos, al tiempo que

se mantiene la operación de las aerolíneas y se mejora la calidad del servicio

La estrategia de negocio tiene como finalidad seguir buscando la lealtad y

fidelidad de los clientes, esto se logra satisfaciendo sus necesidades y

cumpliendo sus expectativas en lo posible, para ello todos los medios de

comunicación deben ser usados óptimamente.

Estrategia de Mercado

Avianca está en un medio o mercado muy competitivo, su estrategia de

mercado es el servicio, desde el primer contacto que tiene el cliente hasta la

llegada a su destino. Para ello se trabaja en que todas las personas estén

enfocadas en la visión de la empresa, exista sinergia en todas las áreas y su

comunicación organizacional este dirigida a cumplir con las metas y

objetivos de la empresa.

Estrategia de comunicación:

La estrategia de comunicación a nivel externo ha sido muy fuerte debido a

los cambios, modificaciones y nuevos productos que se están generando

debido a la fusión con Taca, la empresa ha hecho una inversión muy alta

parar mantener informados a sus clientes y proveedores con una

comunicación oportuna. Prueba de ello es el uso de recursos como los

medios masivos, envíos por correspondencia, vallas e información vía

electrónica.

A nivel interno de la organización se utilizan: carteleras, revistas

informativas mensuales, boletines, circulares y medios electrónicos, para

mantener comunicación con todas las áreas de la compañía. Así mismos, se

identifica que se hace una gran inversión, al enviar correspondencia a la

casa de cada auxiliar de vuelo cuando se quiere implementar un proceso.

(Son más de 1000 Auxiliares de vuelo) esto genera unos costos elevados.

A continuación se muestra la participación de un grupo de empleados de

diferentes áreas de la compañía

Participación Número de trabajadores en

el área administrativa

Número de trabajadores en

el área de auxiliares de

vuelo

Número de trabajadores en

el área de aeropuertos

Altamente participativos

10 6 8

Participativos – pasivos

8 4 6

Moderadamente participativos

4 3 4

Desinteresados 2 5 2

No participativos 1 4 1

En este punto se debe medir la efectividad y seguimiento de los medios utilizados.

PLAN DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

El plan de comunicación planteado para esta empresa tiene como misión

establecer unos lineamientos en la comunicación que permitan la eficiencia

en el servicio a nivel externo con mensajes claros y a nivel interno un

mejoramiento en el clima organizacional, haciendo uso de los sistemas

tecnológicos personalizados.

Problema:

A nivel interno se ha hecho uso de encuestas a un porcentaje de los

auxiliares de vuelo, en donde nuestro trabajo nos ha permitido identificar

fallas en la comunicación.

Identificación:

En este momento los empleados se están enfrentando a cambios en

la estructura organizacional y para tener conocimiento de ellos, no se

están haciendo uso de herramientas óptimas que permitan establecer

una comunicación clara y oportuna, generando rumores y molestias

en el personal de Auxiliares de Vuelo y demás departamentos

afectados (los medios no son los adecuados).

Hay inconformidad respecto a que la información no es oportuna, los

boletines informativos o algunas normas y procedimientos que se

deben seguir, no son entregados en el momento de hacerlos

efectivos.

Las personas de este gremio no tienen el hábito de leer, son más

visuales.

Perciben una diferenciación marcada entre el manejo de la

comunicación entre la parte administrativa y la parte operativa.

A nivel externo:

Se realizaron encuestas de satisfacción, con el objeto de saber que

percibían los clientes ante la fusión Avianca Taca. y se llegó a la

conclusión, que aunque la empresa está en permanente

comunicación con los pasajeros, ellos se sienten inconformes con la

página web, ya que esta no cumple con las expectativas, es muy

básica y no permite agilizar los procesos.

Publico

EMPLEADOS GREMIO AUXILIARES DE VUELO

VIAJEROS FRECUENTES

El público bajo el cual se desarrollara el plan estratégico será tanto interno

como externo, en la parte interna se trabajara con el grupo de los auxiliares

de vuelo y la parte externa con el grupo de viajeros frecuentes, se

desarrollara estos dos perfiles ya que son bastante importantes para el buen

desarrollo y crecimiento para la compañía aérea siendo estos los que más

interactúan con la prestación de servicios. Los auxiliares reflejando ante el

cliente la buena imagen de la compañía y dejando claro la misión de Avianca

INTERNO

EXTERNO

“Volamos para ganar tu lealtad” y el cliente externo ya que es quien

retroalimenta a la aerolínea en la calidad que se prestan todos sus servíos la

cual el principal canalizador de esta información son los auxiliares de vuelo.

Objetivo estratégico

Crear un plan de comunicación efectivo, donde se utilicen herramientas

tecnológicas, las cuales permitan difundir los menajes en el menor tiempo

posible y con la certeza que la información es recibida y entendida.

Aplicación del plan o creación

Para llevar a cabo el plan de comunicación a nivel interno y externo se hará

uso de herramientas con las que la empresa ya cuenta pero que no han sido

utilizadas de manera efectiva.

La mejor manera de realizar un proceso de comunicación, es enviar

mensajes claros y concisos haciendo uso de un canal adecuado.

Como primera medida, al iniciar nuestra investigación en la aerolínea

Avianca, se detectó lo siguiente.

Interno

1. Los auxiliares de vuelo no cuentan con un correo empresarial.

2. Mensualmente se recibe una revista con las últimas noticias, proyectos y temas generales de la empresa; la cual es aburrida, es en blanco y negro y contiene mensajes poco concisos. No genera ninguna expectativa ni incentivo por utilizar este recurso

3. Pantallas LCD en las salas de auxiliares. Estas salas se encuentran,

1 una en el puente aéreo y otra en el Dorado, allí se reportan

diariamente todos los auxiliares antes de iniciar su vuelo, en dichas

salas, se encuentra las pantallas LCD informativas en donde se

plasman datos como estado de vuelos, cumpleaños del personal de la

compañía etc. Se ha identificado, que los auxiliares son más visuales

y que generalmente leen esta información.

Externo

1. La página Web que Avianca viene utilizando para brindarle un soporte

al cliente no es funcional e interactiva ya que solo presta un servicio

completo, compra de tiquetes.

Solución

Táctica operativa

El uso de recursos tecnológicos o herramientas TIC, para el grupo de

auxiliares de vuelos y clientes externos

Se procederá de la siguiente manera

1. la asignación de un correo corporativo, el cual se adecua para que la

información, llegue a tiempo ya que se exigirá el uso de esta

herramienta.

2. Se propone rediseñar y se realizaran mejoras en calidad de texto,

animación y color, creando así mayor expectativa, interés, pasión y

gusto por la revista.

3. Hacer uso de las pantallas LCD como medio de divulgación y

recordación del norte estratégico de la compañía, visión, metas e

información de último momento:

4. Se rediseñara la pagina web y tendrá un relanzamiento enfocada en la

información más útil para los clientes de Avianca

Táctica Argumental

Porque los empleados son parte del cambio y con su labor construyen la

nueva imagen de la compañía.

HERRAMIENTAS UTILIZADAS

Se debe hacer uso de canales

adecuados para que la comunicación

a nivel organizacional sea la misma y

se manejen los mismos términos.

El incremento de las herramientas

tecnológicas ha llevado a que las

organizaciones las implementen para

desarrollar nuevos productos y

servicios, mejorar la atención al

cliente, así como mejorar los

procesos internos de la organización

en todo lo que tiene que ver con la

comunicación.

Las ventajas de contar con este tipo de herramientas es que son atractivas y

recaen con mayor fidelidad de los clientes, se crea un conocimiento más

profundo de necesidades tanto de los consumidores como del cliente

interno.

Los correoes electronicos corporativos son uno de

los medios mas rapidos, director y personalizados,

lo que garantiza para una organización una buena

fuides en la comunicación. Por medios de las cuenta de correo electronico

se estara enviando los itinerarios de vuelo corespondiente al mes en curso

para cada auxiliar, listado de cumpleaños dia a dia, programacion de

capacitaciones, citaciones a reuniones extraordinaras, informacion sobre

cambios de personal y nuevos integrantes tanto en el area de auxiliares de

vuelo como en los cargos administrativos y de mas temas de interes para el

personal de la compañía como lugar de posisionamiento en el mercado,

reconosiminetoos etc.

La revista Aliados se convertirá en el medio de

comunicación más amigable entre la compañía y el grupo

de auxiliares de vuelo con su rediseño y mejoras de

calidad y colores en la impresión, así mejorar la “cultura

corporativa”, ya que el principal objetivo es crear una

revista formativa e informativa, allí es donde se observa la gran necesidad e

importancia que puede llegar a tener la publicación nivel interno, creándose

cada vez más un deseo de información y de participación social y

profesional.

Pero para que todo esto tenga efecto debe tener muy buen contenido para

así generar una estimulación y deseos por leer la revista.

la revista Aliados estará estructurada con temas cuidadosamente seleccionados para crear su impacto, los temas serán el empleado del mes, cumpleaños del mes, el crecimiento de la compañía con la llegada de las nuevas criaturas al mundo los hijos de los colaboradores, lanzamiento de

nuevos productos y nuevas rutas, tips para el mejor desempeño en el área, información de cambios de números de teléfono de contacto, nuevos proyectos en desarrollo, comunicados de prensa, nuevas adquisiciones de tecnología para la compañía, cultura, poesía, humor y entretenimiento.

Estas pantallas son estratégicamente ubicadas en las salas de información y de chequeo de los auxiliares de vuelo para que la espera y la transición de chequeo sea más amena, en estas se estarán transmitiendo constantemente

los estados de los vuelos tanto de llegada como de salida, eventos que se acontecen en el día como cumpleaños, eventos corporativos, estado del tiempo en los diferentes destinos donde vuela la compañía aérea, noticias de última hora en los países donde está próximo a viajar entre otros.

La página web es uno de los medios de comunicación más masivos que existen hasta el momento y que es utilizado por infinidades de compañías para darse a conocer en el mercado y vender sus productos, estamos en una sociedad donde evoluciona segundas a segundo y hay que estar muy bien preparados para

combatir el fenómeno.

la pagina web es una de las mejores alternativas para vender sus productos ya que es un medio en el cual puede realizar sus compra de tiquetes aéreos en cualquier momento y en cualquier parte del mundo sin importar cuanta gente esté utilizando el servicio que usted requiere, en la página www.avianca.com se podrá encontrar con una plataforma interactiva con la posibilidad de conocer más sobre los productos ofertados tales como venta de tiquetes, cotizaciones de planes turísticos a través de Avianca tours, verificar el estado de los vuelo, web check in, promociones de temporada y demás informaciones internas de la compañía tales como visión, misión, políticas corporativas, convocatoria de personal.

Herramientas Plan De Comunicación AviancaHERRAMIENTA APORTE IMPLEMENTACIÓN

Las redes sociales es la revolución de los últimos tiempos, donde tanto el personal interno como el externo compartirán pensamientos, experiencias, recuerdos y fotos relacionados con la compañía lo que tendrá un efecto de fidelización con la compañía.

Se ha desarrollado hasta la fecha y se continuara

Este es el principal medio utilizado para tener una constante comunicación con el cliente exterior, se manejara mediante una página web la cual será rediseñada con el fin de crear mayor atracción del cliente a utilizar esta herramienta y satisfacer sus necesidades.

Está implementada tanto en el plan de comunicación actual como en la propuesta

Blog Avianca será nuestro feedback con nuestro cliente interno ya que será un espacio diseñado para interactuar con la organización y conocer muestro DOFA ante el cliente interno

Será incluido en la propuesta de comunicación.http://aviancacomunica.blogspot.com/

El correo será la herramienta utilizada para comunicarse con el cliente interno de la compañía, obteniendo con este un mayor compromiso y fluidez de la comunicación con el grupo de auxiliares de vuelo

Se incorporara en la propuesta del plan de comunicación, ya que se encuentra ausente en el plan actual

Condicionantes:

El lenguaje

Con el público interno hacer uso de mensajes oportunos y con términos

administrativos basados en los objetivos de la empresa.

Con el público externo el uso de la página web, dándole un nuevo enfoque

con información más precisa.

Los recursos

El recurso humano es el más significativo, ya que por medio de líderes se

buscara mejorar la comunicación y se hará el seguimiento de la funcionalidad

del plan de comunicación

El recurso tecnológico será la base de la estrategia para el re

direccionamiento del plan de comunicación a nivel interno y externo.

PRESUPUESTO PARA 1 AÑO

CONCEPTO DESCRIPCIÓN CANTIDAD COSTO RESPONSABLES COSTO TOTAL

Pantallas informativa

Montaje y diseño de

información

1 mes $250.000= Gente Brand $3.000.000=

Revistas Mejoramiento de calidad y

diseño

1.200 mes $3.500= Gente Brand $50.400.000=

Cuenta de correo

electrónico

Asignación de cuentas a cada

auxiliar

1.200 única

$7.500= Secuencia 24 $9.000.000=

Diseño de pagina web

Diseño y relanzamientos

pagina web

1 única $17.000.000= Secuencia 24 $17.000.000=

Mantenimiento actualización pagina web y

correos

Mantenimiento y actualización de pagina web

y correos

1 mes $3.000.000= Secuencia 24 $36.000.000=

Auditoria Auditoría interna y externa

1 mes $5.000.000= Pricewaterhouse Coopers

$60.000.000=

Costo Total $175.000.000=

AUDITORIAS

Todo plan estratégico requiere de una auditoria periódicamente, la cual nos

permite medir la eficacia del plan en desarrollo, indicando cual es la

evolución de esta, y así se recibir una constante retroalimentación.

A continuación veremos cuáles son los parámetros y políticas para el

desarrollo de cada auditoria.

La auditoria será realizada por personal externo estará a cargo de una

firma auditora, así se garantizara los buenos resultados de la auditoria siendo

este personal imparcial para cada grupo auditado.

Los Medios que se utilizaran para la realización de la auditoria será una

encuesta escrita tanto para la parte interna como la externa.

Encuesta Interna, esta se realizara personalmente con cada uno del personal

involucrado en el plan estratégico de la compañía.

Encuesta Externa, esta se realizara por medios online, cada que un usuario

interactué con la pagina web o realice una transacción online con la

compañía recibirá automáticamente un correo donde el usuario calificara la

nueva experiencias de navegar en el portal web de la compañía

www.avianca.com

La Responsabilidad de realizar esta encuesta estará a cargo de la firma

auditora PricewaterhouseCoopers la cual para la parte interna de la

compañía se realizaran con una intensidad de cada 2 (dos) meses durante

un periodo de 1 (un) año, y en la parte externa si se realizara cada vez que

un cliente experimente la navegación en nuestro portal web por el mismo

periodo de un año teniendo unos resultados parciales mensuales.

El Objetivo de dichas encuestas son con el fin de acompañar el desarrollo del

plan estrategia, así se identificara si el plan se está llevando a cabalidad

según los lineamientos estipulados o si requiere de alguna modificación

reaccionar a tiempo y de esta forma no se tendrá que esperar hasta el final

del plan para conocer el resultados.

Las Políticas que se tendrán en cuenta para medir el buen desarrollo del

plan estratégico y la toma de decisiones según el porcentaje de efectividad

en las personas encuestadas:

Entre el 20% y el %50% de efectividad y cumplimiento se tomaran decisiones drásticas e inmediatas para reforzar el plan estratégico.

Entre el 51% y el 80% se incentivara un poco tanto al público interno como externo para respaldar el plan estratégico.

Entre el 80% y el 100% se abra diseñado un plan estratégico perfecto

funcionando a cabalidad para el buen desarrollo y comunicación de la

compañía.

INDICADORES DE GESTIÓN COMUNICATIVA

Indicadores de eficiencia

Con el indicador de eficiencia se aprovecharan los recursos al máximo.

Objetivo estratégico del correo electrónico empresarial: Tener un

contacto directo con el grupo de auxiliares de vuelo, la tripulante debe

ingresar a la plataforma día a día donde se enviaran los comunicados de los

diferentes cambios administrativos, operacionales, de servicio y documentos

relacionados con los temas como tips y consejos para mejorar el

desempeño. Esta herramienta permite estar informado a tiempo de una

manera rápida, ordenada y agradable. Así mismo se evita el consumo de

papelería ya que Avianca es una de las compañías comprometidas con el

medio ambiente.

Objetivo estratégico de la revista Aliados: rediseñar la revista , que sea

agradable, que tenga toda la información apropiada para que todos los

empleados de Avianca, se sientan interesados en leerla y así permita

ejecutar cambios y actitudes que se van presentando en la aerolínea. Toda la

información publicada, permite que la compañía se encamine a un solo norte

estratégico, permitiendo resultados favorables.

Objetivo pantallas LCD: Aprovechar este recurso tecnológico, el cual

permite que el auxiliar de vuelo vea los diferentes cambios que se están

presentando en la compañía, de una manera práctica y moderna. Se

aprovechó esta herramienta, ya que los auxiliares de vuelo son muy visuales

y tienen contacto con esta pantalla cada vez que ingresan a la sala de

auxiliares de vuelo.

Objetivo pagina Web: Incentivar a los clientes para que realicen sus

transacciones con Avianca por medio de la pagina web ya que prestara un

excelente servició con la suficiente información para satisfacer las

necesidades de nuestros clientes por medido de los recursos tecnológicos

que nos brindas la web

INDICADOR EFICIENCIA

VARIABLE ESCALA UMBRAL SUPERIOR

UMBRAL INFERIOR

Correo electrónico

50 correos 12 Meses 80 correos 12 correos

Revista Aliados

12 revistas 12 Meses 25 revistas 5 revistas

Pantallas LCD, con noticias informativas

4 blog de mensajes

1 Mes 5 blog deMensajes

1 blog

Pagina Web 10.000 transacciones por medio de la pagina web

1 Mes 45.000 transacciones

90.000 transacciones

Indicadores de eficacia:

Con el indicador de eficacia, se espera demostrar el grado de

aprovechamiento de los recursos, este nos informa si estamos cumpliendo a

cabalidad los objetivos planteados.

Objetivo estratégico correo electrónico: Mejorar el método de

comunicación interna, que el mensaje emitido por la empresa sea claro y que

llegue a tiempo.

Objetivo revista Aliados: se busca que el empleado se sienta motivado

para leer la revista, que se interese por los temas publicados, además que la

revista permita enriquecimiento de conceptos, compromiso e identidad con la

compañía.

Pantallas LCD: por medio de estas pantallas, los mensajes van a estar todos

los días en las salas de auxiliares, trasmitiendo la idea de una forma

moderna.

Pagina Web: brindarle al cliente mayor información de la compañía en el

momento que lo desee y al instante de toda la plataforma de servicios que

vende la marca Avianca.

INDICADOR DE EFICACIA UMBRAL SUPERIOR UMBRAL INFERIORCorreo electrónico 60% Información cambio de

estándares operacionales y de servicio.20% Cambios administrativos.10% Información complementaria.

25% Información cambio de estándares operacionales y de servicio.20% Cambios administrativos. 5% Información complementaria

Revista Aliados 40% Información de la compañía 30% Temas de interés operacional20% Información recreativa10% Información complementaria.

20% información de la compañía.20% Temas de interés operacional.5% Información recreativa.5% Información complementaria.

Pantalla LCD 40% Información boletines.40% Información compañía.20% Información fechas especiales.

20% Información boletines.20% Información compañía.10% Información fechas especiales.

Pagina WEB 40% Venta de tiquetes15% misión, visión Información de la compañía 20% Avianca tours10% documentación Para viajar al exterior10% marcas aliadas5% centros de servicios Call center

70% venta de tiquetes 5% Avianca tours5% centro de servicios call center20% misión visión información de la compañía

Indicadores de efectividad

Este indicador permite saber si el mensaje ha sido aceptado por el grupo.

Objetivo estratégico: Mantener una relación estrecha con los empleados, saber que piensan, tener presente sus opiniones y así comprobar, si se está cumpliendo con la estrategia propuesta.

CORREO ELECTRONICO

SI NO TOTAL ENCUESTADOS

Considera que es apropiada la

información que contienen los

correos.

100 30 130

Utiliza la información

recibida, en los diferentes procesos en la organización.

97 33 130

REVISTA ALIADOS SI NO TOTAL DE ENCUESTADOS

Considera que los temas publicados en la revista le han ayudado a conocer

más de la organización.

44 86 130

Considera que los artículos publicados

le han permitido actuar con seguridad

78 52 130

PANTALLAS LCD SI NO TOTAL DE ENCUESTADOS

Considera que los mensajes en las

pantallas, le ayudan a recordar

procedimientos.

100 30 130

utiliza los mensajes publicados en las

pantallas95 35 130

Indicadores de productividad

GRUPO 1 (EXPERIMENTAL) GRUPO 2 CONTROL1. Medición preliminar

Productividad =

Grupo 12. Se realizaron 3 abordajes, con

personas que ya habían leído los correos, la revista y habían estado atentos a los monitores.

3. Se realizó una nueva medición después de cada abordaje, que arrojó los siguientes resultados

Productividad 1 =

Grupo 1

Productividad 2 =

Grupo 1

Productividad 3 =

Grupo 1

1. Medición preliminar

Productividad =

Grupo 22. Se realizaron 3 abordajes, con

personas que no habían leído los correos, la revista y no habían estado atentos a los monitores.

3. Se realizó una nueva medición después de cada abordaje que arrojo los siguientes resultados

Productividad 1 =

Grupo 1

Productividad 2 =

Grupo 1

Productividad 3 =

Grupo 1

CONCLUSIONES

El éxito de un buen plan de comunicación esta en el buen desarrollo,

buenos lineamientos y constantes seguimiento.

No todas las empresas tiene muy claro cuál es la importancias de un

buen sistema de comunicación integral tanto para la parte interna

como la externa, de esta forma es mas fácil cumplir su objetivo en el

mercado.

Para Avianca es indispensable un buen sistema de comunicación ya

que tanto el manejo interno y externo tiene una diversificación cultural

y de lenguajes lo cual tiene un alto porcentaje

La globalización y la evolución de la nueva tecnología obligan a las

organizaciones a estar más alerta para realizar sus programas de

comunicación, ya que el tanto el cliente interno como el externo se

vuelven más exigente a la hora de ser informados.

La importancia de la comunicación interactiva de las compañías con el

exterior son indispensables en los tiempos de hoy en día para tener

una buena y fluida comunicación en cualquier medio.

BIBLIOGRAFÍA

GUZMÁN DE REYES. Patricia. Comunicación empresarial. Bogotá. Ecoe Ediciones. 2006.

AGULERA .Jorge. Gerencia integral de comunicaciones. Bogotá. Ecoe Ediciones. 2007.

www.avianca.com

http://www.disenosyarquitectura.com/2010/10/avianca-un- trabajo-de-equipo.html

http://es.wikipedia.org/wiki/Avianca