plan atencion al cliente2013

CONTEXTUALIZACIÓN DE LA UNIDAD DE COMPETENCIA

CETPRO: SANTA MARIA MAZZARELLO

DRE: CALLAO

PROFESOR(A): GRACIELA JULIA FLORES BARRIGA – GLORIA GUANILO MINUCHE

FECHA: 8/3/2013

UNIDAD DE COMPETENCIA MÓDULO DURACIÓN

Aplica técnicas de comunicación interpersonal

que faciliten el tratamiento de clientes externos

e internos, a fin de obtener satisfacción para

ambas partes; considerando normas de

seguridad. Desarrolla la autoestima positiva,

para reconocerse como persona valiosa, capaz

de relacionarse con respeto y equidad con los

demás.

Determina la idea de negocios y los procesos de

marketing y comercialización. Asume con

autonomía sus deberes y derechos.

Atención al cliente 200 HORAS

CETPRO “SANTA MARÍA MAZZARELLO” Jr. Monteagudo 303 Callao

Telef. 7174581

1

CONTEXTUALIZACIÓN DEL MODULO I

CETPRO: SANTA MARIA MAZZARELLO

DRE: CALLAO

PROFESOR(A): GRACIELA JULIA FLORES BARRIGA FECHA: 08/03/2013

CAPACIDADES TERMINALES

CRITERIOS DE EVALUACION HORAS

Comprende la importancia de la comunicación en la relación con los clientes, utilizando el lenguaje verbal y no verbal como herramienta para resolver conflictoscon los clientes

Describe la importancia de la comunicación Determina el lenguaje verbal y no verbal para

resolver conflictos con los clientes20

Reconoce la posibilidad que cada persona tiene para actuar con asertividad y empatía en la búsqueda de la satisfacción total de los clientes.

Analiza y determina el actuar con asertividad y empatía

Diseña las actividades y estrategias en la búsqueda de satisfacción total de los clientes

20

Identifica las razones por las cuales debemos estar constantementeorientados hacia los clientes y reconocer el servicio al cliente como parte de la planificación estratégica de la empresa

Identifica y describe las razones orientadas hacia los clientes

Aplica las técnicas de servicio al cliente25

Reconoce las motivaciones humanas en su relación con el rol de facilitador y de cliente en entornos competitivos, aplica el concepto de Calidad Total en la atención de clientes.

Determina la importancia del rol de facilitador y de cliente

Utiliza el concepto de calidad total en la atención de clientes

25

Identifica los distintos tipos de clientes y las estrategias para negociar con ellos y aplica estrategias de servicio al cliente en diferentes contextos

Determina tipos de clientes y estrategias de servicio al cliente 30

Aplica técnicas comunicacionales eficientes según la forma de contacto con el cliente.

Identifica las técnicas comunicacionales con el cliente

10

7. Diferencia los campos de aplicación empresarial, los procesos generales y los elementos del diseño.

Identifica las cualidades emprendedoras y oportunidades de negocio.

Aplica las técnicas de dibujo en su especialidad

10

8. Interpreta el marco legal de las modalidades laborales y el acceso

Diferencia las normas legales y los derechos y deberes según la modalidad laboral.

10


Telef. 7174581

2

al trabajo. . Realiza gestiones para acceder al trabajo considerando estrategias de marketing personal.

9.Formación Religiosa 1010.Prácticas Pre-Profesionales 60


Telef. 7174581

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CONTENIDOS BÁSICOS

Atención al clienteESPECÍFICOS1. Axiomas y Principios de la Comunicación. La comunicación verbal y no

verbal en nuestras relaciones cotidianas2. Comportamiento asertivo y capacidad empática3. Comunicación y servicio al cliente4. Empresas y presiones competitivas necesidades humanas, motivaciones

y finalidades de quiénes establecen la calidad5. El servicio como actitud y vocación tipología de los clientes ,estrategias

para incrementar la calidad en el servicio.6. Actividades de servicio y atención al cliente

COMPLEMENTARIOS1. Idea de Negocios.2. Vínculo Laboral.


Telef. 7174581

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ORGANIZACIÓN DEL MÒDULO

Atención al cliente

MÓDULO APRENDIZAJES UNIDADES DIDÁCTICAS HORAS

CRONOGRAMAABR MA JU JUL AG

Capacidades específicas(Proyectos)

Capacidades Específicas(Unidad de

Aprendizaje)

ESPECÍFICOS

La comunicación interpersonal en el servicio al cliente

20 X

Comportamiento asertivo y capacidad empática

10 X

Comunicación y servicio al cliente

25 X

Empresas y presiones competitivas necesidades humanas, motivaciones

25 X

El servicio como actitud y vocación tipología de los clientes

30

Actividades de servicio y atención al cliente

x

COMPLEMENTARIOSIdea de Negocios.

10 X

Vínculo Laboral. 10 XPRÁCTICA PRE-PROFESIONAL

60 horasX

TOTAL HORAS 200 horas


Telef. 7174581

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PLAN DE ESTUDIOSCICLO BÁSICO

ATENCION AL CLIENTE

COMPONENTES CAPACIDADESTERMINALES

APRENDIZAJES

HORAS SEMANALES

%

CO

MP

ON

EN

TE

S

2 d

ías

3 d

ías

5 d

ías

FORMACIÓN ESPECÍFICA

Comprende la importancia de la comunicación en la relación con los clientes, utilizando el lenguaje verbal y no verbal como herramienta para resolver conflictoscon los clientes

ESPECÍFICOS

60 60%

Reconoce la posibilidad que cada persona tiene para actuar con asertividad y empatía en la búsqueda de la satisfacción total de los clientes.Identifica las razones por las cuales debemos estar constantementeorientados hacia los clientes y reconocer el servicio al cliente como parte de la planificación estratégica de la empresaReconoce las motivaciones humanas en su relación con el rol de facilitador y de cliente en entornos competitivos, aplica el concepto de Calidad Total en la atención de clientes.Identifica los distintos tipos de clientes y las estrategias para negociar con ellos y aplica estrategias de servicio al cliente en diferentes contextosAplica técnicas comunicacionales eficientes según la forma de contacto con el cliente.


Telef. 7174581

6

FORMACIÓN COMPLEMENTARIA

Determina la idea de negocios y los procesos de marketing y comercialización.

COMPLEMENTARIOS

10

1010%

Interpreta el marco legal de las modalidades laborales y el acceso al trabajo.

PRÁCTICA PRE-PROFESIONAL

Prácticas en situaciones reales de trabajo 60 30%

TOTAL 200 100%


Telef. 7174581

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PROGRAMACIÓN CURRICULAR DEL MÓDULO

I. INFORMACIÓN GENERAL

CETPRO SANTA MARIA MAZZARELLO

DRE CALLAO UGEL --MÓDULO Atención al cliente HORAS 200PROFESORA GRACIELA JULIA FLORES BARRIGA FECHA 2013

II. UNIDAD DE COMPETENCIAAplica técnicas de comunicación interpersonal que faciliten el tratamiento de clientes externos e internos, a fin de obtener satisfacción para ambas partes; considerando normas de seguridad. Desarrolla la autoestima positiva, para reconocerse como persona valiosa, capaz de relacionarse con respeto y equidad con los demás. Determina la idea de negocios y los procesos de marketing y comercialización. Asume con autonomía sus deberes y derechos.

III. CAPACIDADES DEL MÓDULO

1. Comprende la importancia de la comunicación en la relación con los clientes, utilizando el lenguaje verbal y no verbal como herramienta para resolver conflictos con los clientes2. Reconoce la posibilidad que cada persona tiene para actuar con asertividad y empatía en la búsqueda de la satisfacción total de los clientes.3. Identifica las razones por las cuales debemos estar constantemente orientados hacia los clientes y reconocer el servicio al cliente como parte de la planificación estratégica de la empresa4. Reconoce las motivaciones humanas en su relación con el rol de facilitador y de cliente en entornos competitivos, aplica el concepto de Calidad Total en la atención de clientes.5. Identifica los distintos tipos de clientes y las estrategias para negociar con ellos y aplica estrategias de servicio al cliente en diferentes contextos6. Aplica técnicas comunicacionales eficientes según la forma de contacto con el cliente.7. Determina la idea de negocios y los procesos de marketing y comercialización.8. Interpreta el marco legal de las modalidades laborales y el acceso al trabajo.

CONTENIDOS BÁSICOS

4.1 ESPECÍFICOS

1. Axiomas y Principios de la Comunicación. La comunicación verbal y no verbal en nuestras relaciones cotidianas

2. Comportamiento asertivo y capacidad empática3. Comunicación y servicio al cliente4. Empresas y presiones competitivas necesidades humanas, motivaciones

y finalidades de quiénes establecen la calidad5. El servicio como actitud y vocación tipología de los clientes, estrategias para

incrementar la calidad en el servicio.6. Actividades de servicio y atención al cliente

4.2 COMPLEMENTARIOS Idea de Negocios. Vínculo Laboral.


Telef. 7174581

8

IV. VALORES Y ACTITUDES

VALORES ACTITUDES

PIEDADAMOR A DIOS

Oración Sencilla-Se encuentra con e l SantísimoComparte Pasajes evangélicos

TRABAJORESPONSABILIDAD

BONDAD

Trabajo en equipo.Trabajo Emprendedor.Carismático- empático

ALEGRÍA COMUNIONfraternoPerdona y celebra

V. EJES TRANSVERSALES Educación Para La Solidaridad Y Defensa De La Vida

Ciudadanía: Liderazgo en reciprocidad. Medio ambiente: Educomunicación. Equidad: Educación Incluyente y solidaria. Interculturalidad: Integración, fe y cultura.

VI. ORGANIZACIÓN DE LAS UNIDADES DIDÀCTICAS

MÓDULO APRENDIZAJES UNIDADES DIDÁCTICAS HORAS

ESTRATEGIAS DE VENTA EN TIENDAS

COMERCIALES

ESPECÍFICOS

La comunicación interpersonal en el servicio al cliente

20

Comportamiento asertivo y capacidad empática 20


25

Empresas y presiones competitivas necesidades humanas, motivaciones

25

El servicio como actitud y vocación tipología de los clientes

30


COMPLEMENTARIOSIDEA DE NEGOCIO 10Vínculo Laboral 10

PRÁCTICA PRE-PROFESIONAL 60TOTAL HORAS 200

VII. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS Método Inductivo – Deductivo. Método Demostrativo. Método Activo. Método de Proyectos. Práctica dirigida. Seminario – Taller.

VIII. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN La evaluación será permanente. En cada unidad didáctica se evaluará las capacidades del módulo. La evaluación de las capacidades se realizará mediante los criterios de evaluación.


Telef. 7174581

9

Los criterios de evaluación se desagregan en indicadores de evaluación. La evaluación de valores y actitudes será cualitativa y se realizará en una ficha de

seguimiento de actitudes.

IX. MEDIOS Y MATERIALES Pc’s multimedia. Software. Útiles de oficina y escritorio. Libros y separatas. Proyector multimedia.

X. BIBLIOGRAFÍA Mazarrasa, Miguel, Marketing y Calidad Total: Imagen de calidad y

Comunicación, Editorial Gestión, 2000Horovitz, Jacques, Los Siete Secretos Del Servicio Al Cliente4


Telef. 7174581

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PROGRAMACIÓN DE LA UNIDAD DIDÁCTICA Nº 01

La comunicación interpersonal en el servicio al clienteCETPRO: SANTA MARIA MAZZARELLO DRE: CALLAO UGEL: MODULO: Atención al cliente HORAS: 200 PROYECTO: DURACIÓN: PRACTICA PRE-PROFESIONAL: HORAS 15PROFESORA: Graciela Julia Flores Barriga HORAS UNIDAD: FECHA: 16/03/2013

Capacidades terminales

Aprendizajesespecíficos

CONTENIDOSCriterios de Evaluación Actividades HorasConocimientos Científicos y

TecnológicosProcedimientos


Telef. 7174581

11

Comprende la importancia de la comunicación en la relación con los clientes, utilizando el lenguaje verbal y no verbal como herramienta para resolver conflictos con los clientes

Axiomas y Principios de la Comunicación.

La comunicación verbal y no verbal en nuestras relaciones cotidianas

Protagonismo de la persona

1.1.Modelo interaccional de la Comunicación1.2.El contenido y el ámbito relacional de la comunicación.

2.1. Canales de comunicación no verbal.2.2.Somatolalia2.3.Conducta Kinésica2.4.Sincronía interaccional2.5.Expresión facial y conducta visual2.6.Proxémica y para lenguaje en la atención de clientes Si a la vida..no mataras Quiero ser libre

Elabora un mapa conceptual principios de la comunicación

Trabaja en grupo el modelo interaccional comunicativa

Trabaja en grupo la importancia y objetivos Canales de comunicación no verbal Elabora un mapa conceptual Conducta Kinésica,Sincronía interaccional,Expresión facial y conducta visual,Proxémica y para lenguaje en la atención de clientes

Describe la importancia de la comunicación

Determina el lenguaje verbal y no verbal para resolver conflictos con los clientes

“Identificando al cliente”

^Decimos si a la vida

7

1

PROGRAMACIÓN DE LA UNIDAD DIDÁCTICA Nº 02

Comportamiento asertivo y capacidad empáticaCETPRO: SANTA MARIA MAZZARELLO DRE: CALLAO UGEL: MODULO: Atención al cliente HORAS: 200 PROYECTO: DURACIÓN: PRÁCTICA PRE-PROFESIONAL: HORAS15PROFESORA: Graciela Julia Flores Barriga HORAS UNIDAD: FECHA: 16/03/2013

Capacidades Aprendizajes CONTENIDOS Criterios de Evaluación Actividades Horas


Telef. 7174581

12

terminales específicosConocimientos Científicos y

TecnológicosProcedimientos

Reconoce la posibilidad que cada persona tiene para actuar con asertividad y empatía en la búsqueda de la satisfacción total de los clientes.

1. Comportamiento asertivo y capacidad empática

Asertividadempatía Realiza cuadro sinóptico los

pasos de la gestión de ventasElabora un mapa conceptual

los requisitos para ser un vendedor

Trabaja en grupo las técnicas de ventas

Analiza y determina el actuar con asertividad y empatía

“Analizando el comportamiento del

cliente”

7


La dignidad de todas las personasLa vocación profesional

“Respetando a las personas”

8

1

PROGRAMACIÓN DE LA UNIDAD DIDÁCTICA Nº 3.Comunicación y servicio al cliente

CETPRO: SANTA MARIA MAZZARELLO DRE: CALLAO UGEL: MODULO: Atención al cliente HORAS: 200 PROYECTO: DURACIÓN: PRÁCTICA PRE-PROFESIONAL: HORAS 15PROFESORA: Graciela Julia Flores Barriga HORAS UNIDAD: FECHA: 16/03/2013


AprendizajesEspecíficos

CONTENIDOSCriterios de Evaluación ActividadesConocimientos Científicos

y TecnológicosProcedimientos


Telef. 7174581

13

Identifica las razones por las cuales debemos estar constantemente orientados hacia los clientes y reconocer el servicio al cliente como parte de la planificación estratégica de la empresa



SeguimientoRetroalimentaciónEstímulo. Confianza mutuaOportunidadEscuchar activoLa dignidad de todas las personasLa vocación profesional

Prepara y simula un servicio al cliente

Diseña las actividades y estrategias en la búsqueda de satisfacción total de los clientes

“ Elaborando un servicio al cliente

adecuado

“somos solidarios”


Telef. 7174581

14


Telef. 7174581

15

http://images.google.com.pe/imgres?imgurl=http://3.bp.blogspot.com/_2QilTOL_hdQ/SNFfYKpvwAI/AAAAAAAAApo/NhESSUPrkYQ/s400/vendedores2198.jpg&imgrefurl=http://notasyactualidad.blogspot.com/2008/09/vendedores-ambulantes-en-micros-y.html&usg=__mpdS3O-Q21cGB8TOiqflqJ4ROt0=&h=400&w=242&sz=16&hl=es&start=44&itbs=1&tbnid=V6rv6M02nN7oqM:&tbnh=124&tbnw=75&prev=/images?q=vendedores&start=40&hl=es&sa=N&gbv=2&ndsp=20&tbs=isch:1

PROGRAMACIÓN DE LA UNIDAD DIDÁCTICA Nº 04Empresas y presiones competitivas necesidades humanas, motivaciones

CETPRO: SANTA MARIA MAZZARELLO DRE: CALLAO UGEL: MODULO: Atención al cliente HORAS: 200 PROYECTO: DURACIÓN: PRACTICA PRE-PROFESIONAL: HORAS:15PROFESORA: Graciela Julia Flores Barriga HORAS UNIDAD: FECHA: 16/03/2013


Telef. 7174581

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CONTENIDOS

Criterios de Evaluación Actividades HorasConocimientos

Científicos y Tecnológicos

Procedimientos

Reconoce las motivaciones humanas en su relación con el rol de facilitador y de cliente en entornos competitivos, aplica el concepto de Calidad Total en la atención de clientes.

Empresas y presiones competitivas necesidades humanas, motivacionesy finalidades de quiénes establecen la calidad

Conocimiento de la lucha por la justicia

Empresas y presiones competitivas1.1. La función del servicio y atención al cliente en la planificación estratégica de una institución.2. Necesidades humanas y motivaciones2.1. Necesidades de los clientes2.2. Triángulo del servicio al cliente3.Finalidades de quiénes establecen la calidad3.1. Tipología humana3.2. Personalidad, temperamento y carácter3.3. La percepción humana

y la del clienteEn defensa de la vidaLa dignidad del trabajoEl compromiso político por

la justicia

Cuadro sinóptico los empresas y presiones competitivas

Mapa conceptual las necesidades humanas y motivaciones

Ilustra los procesos de las finalidades de quienes establecen la calidad de atención al cliente

Determina la importancia del rol de facilitador y de cliente

Utiliza el concepto de calidad total en la atención de clientes

“Elaborando procesos de

atención al cliente”

“Nos comprometemos

por la justicia

8

7


Telef. 7174581

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PROGRAMACIÓN DE LA UNIDAD DIDÁCTICA Nº 05 El servicio como actitud y vocación tipología de los clientes



Telef. 7174581

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AprendizajesCONTENIDOS

Criterios de Evaluación Actividades HorasConocimientos Científicos y Tecnológicos

Procedimientos

. Identifica los distintos tipos de clientes y las estrategias para negociar con ellos y aplica estrategias de servicio al cliente en diferentes contextos

El servicio como actitud y vocación tipología de los clientes, estrategias para incrementar la calidad en el servicio.

Conocimiento de la personalidad

El servicio como actitud y vocación4.1. La calidad total en el servicio y atenciónde clientes.1.2. Los momentos de verdad y los empleados de primera fila.2. Tipología de los clientes5.1. Paradigmas. Forma de atenderlos y moderar sus comportamientos.6. Modelos de análisis FODA en el servicio y atención al cliente.

El liderazgoLa personalidad

Trabaja en grupo estrategias para incrementar la calidad de servicio al cliente

Determina tipos de clientes y estrategias de servicio al cliente

“Elaborando Estrategias de

servicio al cliente”

“ Conociendo mi personalidad”

8

PROGRAMACIÓN DE LA UNIDAD DIDÁCTICA Nº 06 Actividades de servicio y atención al cliente



Telef. 7174581

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CONTENIDOSCriterios de Evaluación Actividades HorasConocimientos Científicos

y TecnológicosProcedimientos

Aplica técnicas comunicacionales eficientes según la forma de contacto con el cliente.


Conocimiento de equidad de genero

1. Estrategias para incrementar la calidad en el servicio.2. Actividades de servicio y atención al cliente2.1. Servicio de crédito2.2. Servicio de mantención2.3. Servicio técnico2.4. Servicio de información2.5. Servicio de pre y post

ventagenero y desarrollo humano

equidad de genero inclusión educativa

Trabaja en grupo estrategias la calidad en el servicio

Prepara actividades de servicio y atención al cliente

Identifica las técnicas comunicacionales con el cliente

“Elaborando técnicas

comunicacionales”

“respetando a los demás”

8

1


Telef. 7174581

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plan atencion al cliente2013

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