pj - marketing

Piz

za

pa

pa

jo

nh

s ¨

me

jor

in

gr

ed

ien

te

s¨

1

PAPA JOHN’S

Piz

za

pa

pa

jo

nh

s ¨

me

jor

in

gr

ed

ien

te

s¨

2

HISTORIA DE PAPA JOHN’S

PAPA JOHN’S Perú es una franquicia adquirida por Corporación Peruana de Restaurantes (CORPERES)

CORPERES es un importante grupo empresarial peruano, dueño exclusivo de la franquicia en el Perú.

La primera tienda en Perú fue aperturada en el 2004, desde entonces ha crecido progresivamente.

Actualmente PAPA JOHN’S Perú cuenta con 15 tiendas en Lima y (1) una en provincia.

El fundador de Papa John's, John Schnatter, comenzó su carrera en la empresa Sub Rocky's Pub

enJeffersonville, Indiana, mientras asistía a la escuela secundaria. Posteriormente John se graduó en

Jeffersonville Alto en 1980, pero continuó su asociación con los negocios de pizza en la universidad. En Ball State

University, trabajó como conductor de la entrega del "Pizzería en Muncie". Al graduarse, comenzó a trabajar

para su padre, que era co-propietario del bar "Mick's Lounge", en Jeffersonville. En 1984 vendió su automóvil

para comprar la parte restante del bar, y se comenzó a servir pizzas a los clientes. Los negocios comenzaron

bastante bien, y pronto Mick's Lounge se convirtió totalmente en el primer restaurante Papa John's.

Sin embargo, desde mediados de los 90's Papa John's ha seguido la tendencia de la industria, de

comercialización y publicidad, expandiendo enormemente sus opciones de menú, añadiendo corteza delgada y

pan de pizza, y opciones en corteza de trigo integral (disponible sólo en un tamaño); salsas "Robusto", de

barbacoa, "Alfredo", de tomates y de ajos con una exquisita mantequilla, cada una con su propio estilo

"diferente", con vibrantes notas de especias. Existe una docena de nuevas especialidades de pizzas, muchas con

nuevas cubiertas y nuevos quesos; tiras de pollo y dos sabores de alitas de pollo; muchos postres de repostería;

y nuevas variaciones de palitos de pan y palitos de queso.

Visión:

Ser una corporación líder a nivel internacional, ofreciendo productos y un servicio de calidad superior.

Misión:

En PAPA JOHN’S trabajamos para que nuestros clientes tengan una experiencia de compra inolvidable.

SEGMENTACIÓN

1. Segmentación demográfica

Sexo: masculino – femenino

Edad: 20 a 45 anos

Tamaño de familia: chica , mediana

Ingresos: familiares y personales

Ciclo familiar: jóvenes adultos

Paternidad- nido lleno ii

Paternidad-nido lleno iii

Ocupación : hogar

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=John_Schnatter&action=edit&redlink=1



http://es.wikipedia.org/wiki/Empresa

http://es.wikipedia.org/wiki/Jeffersonville_(Indiana)

http://es.wikipedia.org/wiki/Indiana

Piz

za

pa

pa

jo

nh

s ¨

me

jor

in

gr

ed

ien

te

s¨

3

Nacionalidad: peruana.

Lugar de residencia: urbano

Nivel socioeconómico: B y C

Nivel de educación: secundaria completa, técnica completa

2. Segmentación geográfica

Región: costa

Ciudad : lima

Clima: verano e invierno.

Zonas de lima metropolitana: lima y provincias

3. Segmentación psicografica

Estilo de vida: modernos

Personalidad: extrovertido y introvertidos

4. Segmentación conductual

Ocasión de compra : compran regularmente

Beneficios buscados: calidad, garantía, innovación.

Frecuencia de uso : semanal

Lealtad : si son leales

Disposición para el uso : si hay disposición aun así halla una innovación del producto

Sensibilidad al marketing : si son sensibles

FODA

Fortaleza:

o Buena distribución de la ubicación de sus sedes

o Variedad de productos

o Buena estructura

o Prestigio de la marca nacional e internacional

o Calidad de los productos

o Tiene un buen capital financiero

o Posee certificaciones de calidad

Debilidades:

o Precios altos

o Falta de publicidad

o El cambio del personal baja la calidad del servicio

Piz

za

pa

pa

jo

nh

s ¨

me

jor

in

gr

ed

ien

te

s¨

4

o La atención no es la misma en todos lados

Oportunidades:

o Está presente en distintos países

o Incursión en otros NSE

o Marca conocida a nivel nación al e extranjera

o Tiene facilidad de acceder a préstamos del banco gracias al prestigio que cuenta

Amenazas:

o Competencia directa (dominós, pizza hut)

o Que los insumos puedan subir

o Que los proveedores tener el poder adquisitivo para imponer sus condiciones de precio

LAS 4 P DEL MARKETING

PRODUCTO

Piz

za

pa

pa

jo

nh

s ¨

me

jor

in

gr

ed

ien

te

s¨

5

PRECIO

PLAZA

Canal directo

Piz

za

pa

pa

jo

nh

s ¨

me

jor

in

gr

ed

ien

te

s¨

6

PROMOCIONES

Piz

za

pa

pa

jo

nh

s ¨

me

jor

in

gr

ed

ien

te

s¨

7

5 SEDES PRINCIPALES DE PAPAJOHNS

CLIENTE INCOGNITO

PUNTO DE VENTA Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo

Ubicación Geográfica

X

Limpieza X

Iluminación

X

Ordenamiento General (Lay-Out)

X

Espacio en el local X

Presentación de Campaña Comercial Vigente X

ATENCIÓN DEL PERSONAL Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo

Presentación del Personal X

Disposición del Personal

X

Actitud, Vocabulario, Expresión

x

Manejo de situaciones (compra, no compra, cambios)

x

ASPECTOS COMERCIALES Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo

Conocimiento de Productos (Características y Precio)

x

Portafolio amplio de cursos X

Ofrecimiento de Productos Complementarios y

Sustitutos x

Manejo de Ofertas y Promociones

x

PROCEDIMIENTOS Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo

Proceso de Compra x

Caja X

Piz

za

pa

pa

jo

nh

s ¨

me

jor

in

gr

ed

ien

te

s¨

8

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

Intangibilidad:

En el horario que fuimos de 1 pm – 3pm no había mucha concurrencia de personas , por lo que el personal de

este local de Papa John´s no optaron por tomar estrategias para atraer clientes ,en esos periodos donde no hay

mucha concurrencia de clientes.

Heterogeneidad:

No había una estandarización en la atención al cliente, ya que el trato en el momento de ofrecer los productos

era diferente a uno les mencionaba acerca de las promociones, mientras que a otras mesas no.

Perecibilidad:

El tiempo en que se demoro en hacer preparar y traer la orden del pedido fue un aproximado de 15 minutos.

BRECHAS DEL 1 – 4

BRECHA 1 – Las expectativas que tuvimos al momento de ir a Papa John´s no fueron la que nos esperamos, ya

que el trato fue diferente y no se dio una detallada explicado del producto .Contaba con buzón de sugerencias y

libro de reclamaciones cerca a la caja .

BRECHA 2 – La persona no nos especifico el tiempo que

se demoraría en traer el pedido, ni las promociones que

habían , ya que si no fuera por la publicidades que

observamos afuera no nos hubiéramos enterado.

BRECHA 3- El estándar en la entrega del servicio si se

cumplió ya que el tiempo máximo era de 15 minutos,

habiendo una demora al momento de ofrecerte la carta

de productos. El supervisor no se encontraba ya que el

horario que fuimos no había frecuencia de personas.

BRECHA 4- Cumplieron con el tiempo prometido al

momento de la entrega del producto.

Piz

za

pa

pa

jo

nh

s ¨

me

jor

in

gr

ed

ien

te

s¨

9

CLIENTE INCOGNITO


Intangibilidad:

En el horario que estuvimos en el local no había mucha concurrencia de gente y no se noto que el personal este

haciendo algún tipo de estrategia para atraer a mas comensales como en otros locales que se observa que están

entregando volantes dando a conocer las promociones que son iguales para todas las tiendas ya que se

encuentran estas en su pagina web como son el SPEED LUNCH y solo por este mes LA SEGUNDA PIZZA A UN SOL.

Heterogeneidad:


Ubicación Geográfica

x

Limpieza x

Iluminación x

Ordenamiento General (Lay-Out) x

Espacio en el local

x

Presentación de Campaña Comercial Vigente

x


Presentación del Personal x


x


x


x


Conocimiento de Productos (Características y Precio) x

Portafolio amplio de cursos x

Ofrecimiento de Productos Complementarios y Sustitutos x

Manejo de Ofertas y Promociones x


Proceso de Compra x

Caja x

Piz

za

pa

pa

jo

nh

s ¨

me

jor

in

gr

ed

ien

te

s¨

10

Con respecto a la atención fue de muy buena forma del trato de la persona de caja con el cliente, haciéndote de

conocimiento las promociones que estén vigentes, unas vez que ya has hecho tu pedido usan una estrategia y es

que no puede pasar más 15 minutos sino el pedido te sale gratis.

Producción y Consumo Simultáneo:

Con respecto a Producción cuando llegamos nuestra mesa se encontraba sucia habiendo personal que no se

encontraba haciendo nada le tuvimos que pedir tres veces para que recién lo limpiaran y no lo hicieron por

iniciativa propia habiendo un indicativo de falta de motivación hacia el público, mejorando su atención al

momento de entregar el producto En el local los comensales pueden apreciar el proceso de la elaboración de

sus diferentes platos con una luna que separaba ambos ambientes donde se podía observar que los empleados

usaban los implementos de higiene adecuados.

Perecederos:

Una vez que hicimos el pedido paso un lapso de tiempo tuvimos que llamar a uno del personal que recién hizo

que nos trajeran la gaseosa que solo lo dejan allí y uno mismo se tiene que servir. El pedido no te puede

demorar más de 15 minutos sino es gratis. En el caso de los delivery si demoran en llegar a tu casa más de 30

minutos la pizza te sale automáticamente gratis.

BRECHAS del 1 – 4

BRECHA 1 - Si cumplieron con lo que esperábamos recibir ya que cuando llegamos a caja nos explicaron las

opciones que teníamos, hay buen ambiente, hay una caja de sugerencia, sillas para los bebes.

BRECHA 2 - La señorita de caja no nos dijo que no tenia que demorar mas de 15 minutos, pero si había un cartel

al costado de la caja que lo decía. Con respecto de la promoción si nos informo sobre estas que en este caso

sería la pizza más un sol te llevas otra igual.

BRECHA 3 – El tiempo de entrega fue el correcto ya que antes de los 15 minutos se nos entrego el pedido según

lo expuesto en el cartel. Lo que no nos trajeron al momento y nosotros tuvimos que decirle fue sobre la gaseosa

y los cubiertos.

BRECHA 4 – La promesa de que te entreguen los productos antes de los 15 minutos fue la correcta cumpliendo

con lo ofrecido.

Piz

za

pa

pa

jo

nh

s ¨

me

jor

in

gr

ed

ien

te

s¨

11

CLIENTE INCOGNITO


Ubicación Geográfica X

Limpieza

X

Iluminación

X


X

Espacio en el local

X



Presentación del Personal

X


X


X


X


Conocimiento de Productos (Características y Precio) X

Portafolio amplio de cursos

X

Ofrecimiento de Productos Complementarios y Sustitutos X

Manejo de Ofertas y Promociones X


Proceso de Compra X

Caja X


Intangibilidad:

Uno forma en cómo atraen gente tangibilizan el servicio dando como obsequios imanes imantados de papa

jhons así como repartir volantes dentro del boulevard de Asia.

Heterogeneidad:

papa johns ofrece una mejor calidad en la preparación de la pizza. Además todo el personal es distinto ya que

cada uno tiene su propia manera de cómo atender.

Producción y consumo simultáneo:

Piz

za

pa

pa

jo

nh

s ¨

me

jor

in

gr

ed

ien

te

s¨

12

Las COUNTER le avisan cuanto es el tiempo que se demora en servirle el pedido ya sea mesa. Aunque sin

embargo no tiene acceso a ver como se prepara la pizza.

Perecedores:

DRIVER - la estrategia que utiliza es hacerle un REMAKE que es ofrecerle una pizza gratis para sustituir la otra.

MOSO – le cambia la pizza por otra.

Brechas del 1 – 4

BRECHA 1 - Conocen el tema pero no hacen venta sugestiva, Ya que no me ofrecieron ningún postre, sin

embargo te dan lo que pidas, como dar una caja para poder llevar.

BRECHA 2 - Específico el tiempo que se demoraría el pedido, por lo cual tuvimos que tomar asiento a esperar.

BRECHA 3 - No son muy carismáticos con los clientes. No existe el sistema de 15 minutos la pizza es gratis.

BRECHA 4 - No se cumplió con la promesa ya se demoro un poco más de lo que había dicho.

Piz

za

pa

pa

jo

nh

s ¨

me

jor

in

gr

ed

ien

te

s¨

13

CLIENTE INCOGNITO


Intangibilidad:

En el local de papa john´s no se pudo apreciar en el momento que las personas estuvieron en el local, hubo un

momento en donde unas personas entraron y luego de sentarse se fueron sin consumir ningún producto, la

empresa papa john´s no hizo ninguna estrategia para poder evitar que los clientes que se vallan y hacer que

consuman algún producto


Ubicación Geográfica x

Limpieza

x

Iluminación

x


x

Espacio en el local

x

Presentación de Campaña Comercial Vigente

x


Presentación del Personal

x


x


x


x


Conocimiento de Productos (Características y Precio)

x

Portafolio amplio de cursos

x

Ofrecimiento de Productos Complementarios y Sustitutos

x

Manejo de Ofertas y Promociones

x


Proceso de Compra x

Caja x

Piz

za

pa

pa

jo

nh

s ¨

me

jor

in

gr

ed

ien

te

s¨

14

Heterogeneidad:

La empresa Papa John´s se hace una limitación en la entrega de os productos don de la demora es de 15 minutos

de la atención, pasando el tiempo el producto es gratis.

Esto permite que es una estrategia de aumentar la demanda para la empresa, ya que el cliente le gusta que la

atención sea rápida

Y en el caso de el local la atención fue rápida, cumplieron don dicho horario que ellos prometen.

Producción y consumo simultáneo:

La operaciones de papa john´s son bien sostenibles con las garantías que prestan los productos de la empresa.

Es la confianza que tiene el consumidor y cuenta con cuatro cajas en disposición cliente Como también observa

las elaboraciones de os productos comestibles

BRECHAS DEL 1 – 4

BRECHA 1 -La expectativas cumplen con el cliente mediante el sabor, garantía del producto

BRECHA 2 -La forma de entregar el producto fue mediante los personas que estuvieron ante el servicio del

cliente.

BRECHA 3 -el servicio cumplió con la entrega en el tiempo prometido

BRECHA 4 -el servicio cumplió con la entrega en el tiempo Cumplen con las publicidades en lo que es la oferta de

“más un sol una pizza más gratis “. Así como también en el tiempo que después de 15 minutos de entrega el

producto es gratis.

Piz

za

pa

pa

jo

nh

s ¨

me

jor

in

gr

ed

ien

te

s¨

15

CLIENTE INCOGNITO


Ubicación Geográfica X

Limpieza X

Iluminación X

Ordenamiento General (Lay-Out) X

Espacio en el local

X



Presentación del Personal X

Disposición del Personal x


x


x


Conocimiento de Productos (Características y Precio) x

Portafolio amplio de cursos x

Ofrecimiento de Productos Complementarios y Sustitutos x

Manejo de Ofertas y Promociones x


Proceso de Compra

x

Caja

x


Intangibilidad:

En el horario que fuimos de 6pm – 8pm había mucha concurrencia de personas, por lo que el personal de este

local de Papa John´s se encontraban ocupados .

Heterogeneidad:

Si había una estandarización y personalización en la atención al cliente, ya que ofrecían la variedad y

promociones de productos de acuerdo las necesidades del cliente.

Piz

za

pa

pa

jo

nh

s ¨

me

jor

in

gr

ed

ien

te

s¨

16

Perecibilidad:

El tiempo en que se demoro en hacer preparar y traer la orden del pedido fue un aproximado de 15 minutos.

BRECHAS DEL 1 – 4

BRECHA 1 – Las expectativas que tuvimos al momento de ir a Papa John´s fueron las que esperamos , ya que el

trato fue personalizado y se dio una detallada explicación del producto .Contaba con buzón de sugerencias y

libro de reclamaciones cerca a la caja .

BRECHA 2 – La persona no nos especifico el tiempo que se demoraría en traer el pedido pero nos menciono y

sugirió las promociones que se encontraba vigente

BRECHA 3- El estándar en la entrega del servicio si se cumplió ya que el tiempo máximo era de 15 minutos ,

habiendo una demora al momento de pagar en la caja , por el horario que fuimos . El supervisor se nos acerco

para preguntar si es que ya se nos había atendido.

BRECHA 4- Cumplieron con el tiempo prometido al momento de la entrega del producto.

Piz

za

pa

pa

jo

nh

s ¨

me

jor

in

gr

ed

ien

te

s¨

17

LAS 3 P DEL SERVICIO

Personas:

Según la investigación que se realizo en la sede de Asia se vio que a el personal le falta mas carisma al

momento de dar la atención, como para darle mas confianza al invitado de que en papa johns no solo se prepara

la mejor pizza sino se brinda el mejor servicio posible. La personas esta compuestas por:

Proceso:

Existen 2 tipos de servicios en papa johns

SERVICIO A MESA:

o Ordenar el pedido

o La counter sugiere opciones, y promociones

o Se tarda entre 15 minutos, y te sirven el pedido(el tiempo de demora en la preparación no es

válida para Asia)

SERVICIO A DELIVERY:

Piz

za

pa

pa

jo

nh

s ¨

me

jor

in

gr

ed

ien

te

s¨

18

Evidencia Física:

El lugar era muy amplio incluso contaba con segundo piso en algunos de ellos,para mayor comodidad del

cliente, inclusive en cada mesa se podría apreciar que se encontraba potecitos de orégano junto con ají.

TRIANGULO DE LOS SERVICIO

MERCADOTECNIA INTERNO:

La capacitación interna al personal para la atención, los incentivos, las bonificaciones, cupones de

descuento, que se les ofrece a nuestros eficientes trabajadores, esto se lleva a efectuar por cada mes.

Piz

za

pa

pa

jo

nh

s ¨

me

jor

in

gr

ed

ien

te

s¨

19

MERCADOTECNIA EXTERNO

Ofrecen promociones innovadoras a sus clientes, combos, los niños en sus cumpleaños pueden asistir y

preparar sus propias pizzas gratis, servicio al cliente (brindar información, sugerencias y/o comentarios).

MERCADOTECNIA INTERACTIVA

Ofrecen delivery por un cierto tiempo que es de 30 min. en caso supere el tiempo esperado será gratis

la pizza y en caso supere los 15 min.de espera en el local será igual gratis ,el remake, ingredientes

adicionales según el cliente requiera ,sus redes sociales interactivas , pagina web.

SERVICIO ADECUADO

o Ofrece lo que es el REMAKE que es sustituir una pizza por otra en el caso que este en malas condiciones

o Consideran la pizza gratis pasado los 15 minutos para mesa y para delivery 30 minutos

o La empresa ensena a los hijos del cliente a preparar su propia pizza

SERVICIO DESEADO

o Ofrece objetos promocionales (imantados, publicidades)

SERVICIO ESPERADO

o Para fidealizar clientes pueden aplicar dando tarjetas personales para los clientes

o Para los cumpleaños de los clientes más frecuentes se le puede obsequiar un combo gratis de parte de la

empresa

o Tener un área recreativa para niños

EMPRESA

EMPLEADOR CLIENTE

Mercadotecnia

Interna

Mercadotecnia

Externa

Mercadotecnia

Interactiva

pj - marketing

Documents