pildora tratamiento pqr

Tratamiento de PQR

MODULO 4

I. PETICIONES

TIPO DE PETICION TRATAMIENTO CODIFICACION/ALCANCE

INDEPENDIZACIÓN DE LA FACTURACIÓN

(DESGLOBALIZACIÓN)

Pedido que efectúa la mayoría de unidades de uso de una finca de uso múltiple, abastecido por una o varias conexiones, para obtener la emisión de recibos de consumo independientes para cada una.

Requisitos:

• Solicitud del Cliente Verbal o escrita.

• Formato de solicitud (Aportado por Eca)

• Fotocopia de la cédula de quien lo solicita.

• Prueba de posesión.

• Auto declaración (RETIE). Si es para más de 5 suministros o la carga es igual o superior a 3.5 kVA se solicita Dictamen de Inspección (RETIE).

• Validar en el Sistema de Gestión Comercial OPEN SGC de que el contrato se encuentra a paz y salvo.

• Autorización escrita del propietario en caso de no serlo.

Información a Revisar en el Sistema de Gestión Comercial OPEN SGC:

• Datos generales del Cliente y el suministro.

• Revisión de requisitos solicitud simple.

• Deuda del suministro y el Cliente.

• O/S recientes con observaciones.

OPERACIONES: Independización de la facturación

Alcance AGENTE B1:

Solamente da la información y solicita los requisitos.

TERMINACIÓN DEL CONTRATO(BAJA)

Terminación del contrato por solicitud expresa del Cliente y que no afecte a terceros.

Requisitos:

Propietario:

• Solicitud escrita

• Certificado de Libertad y Tradición o Declaración bajo gravedad de juramento.

• Fotocopia de la Cédula

• No tener deuda pendiente.

Arrendatario

• Autorización Escrita del propietario.


• Fotocopia de la cédula de ambos (Propietario y Arrendatario)



• Datos generales del Cliente y el suministro.

• Requisitos completos.

• No tener deuda pendiente por consumo e irregularidad.

• Verificar si tiene órdenes pendientes de ejecutar y/o cobrar los materiales utilizados.

Si el Cliente presenta deuda se le informa que su solicitud no puede ser tramitada hasta que cancele los valores adeudados y no se registra en el Sistema de Gestión Comercial OPEN SGC.

Se deja registrado en la libreta de incidencias la información suministrada al Cliente para futuras consultas.

OPERACIONES:

Terminación del contrato

Alcance AGENTE B1:


UNIFICACIÓN DE PREDIOS (GLOBALIZACIÓN)

Pedido de terminación del contrato del servicio de energía, procede por Unificación de dos o más suministros en uno solo. Implica el retiro de las conexiones de energía y baja del contrato.

Requisitos:

Propietario:

• Solicitud escrita


• Fotocopia de la Cédula

• No tener deuda pendiente

Arrendatario

• Autorización Escrita del propietario.

• Certificado de Libertad y Tradición.

• Fotocopia de la cédula de ambos (Propietario y Arrendatario)


• Datos generales del Cliente y el suministro. (Aplica para los suministros que intervienen en la unificación).

• Verificar existencia de deuda por consumo e irregularidad.

• Verificar si tiene órdenes pendientes de ejecutar y/o cobrar los materiales utilizados.

Si el Cliente presenta deuda se le informa que su solicitud no puede ser tramitada hasta que cancele los valores adeudados y no se registra en el Sistema de Gestión Comercial OPEN SGC.

OPERACIONES:

Unificación de predios

Alcance AGENTE B1:



Nota: 1) Si el Cliente tiene deuda en el contrato que va a unificar se podrá trasladar la deuda al contrato que queda vigente.

2) Tener efectuada la unificación de conexiones internas

ACTUALIZACIÓN DATOS BÁSICOS

Pedido de actualización de datos, puede implicar cambio del titular del contrato, cambio de dirección o datos comerciales. Esta solicitud también puede ser interna que tendría como fuentes los programas de la empresa, campañas o lecturas.

Requisitos:

Cambio de titular del contrato:

• Solicitud del Cliente Verbal o escrita


• Fotocopia de la cédula.

Cambio de titular de pago o dirección de envío de la factura:

• Solicitud del Cliente Verbal o escrita.

- En estos casos no se ingresa la solicitud en el modulo de PQR, sino que se deja registrado en la libreta de incidencias la información.

Esta actualización anterior es realizada por el Agente B1 inmediatamente en línea, no genera petición, sino que deja la información en la libreta de incidencias.

A través de esta petición se trabajaran además los siguientes casos:

1. Solicitud de cambio de propiedad de medidor (De alquiler a Propio o de Propio a alquiler) Importante tener en cuenta la antigüedad del medidor, pues en los casos en los que el cliente solicite cambio de alquiler a propio de un medidor de mas de 3 años de instalado, lo mejor es generarle una o/s de cambio de medidor para que le sea instalado y cobrado un medidor nuevo. Tener en cuenta que los alquileres facturados y pagados por el cliente no

le serán tenidos en cuenta para el cobro del nuevo medidor.2. Solicitud de respuesta del resultado del protocolo del laboratorio si se ha

cumplido los tres meses de retirado el medidor en terreno.3. Clientes que se encuentren en Ruta 20 por equivocación o que deban estar en

esta Ruta porque pertenezcan a un barrio Subnormal4. Se ingresaran los casos en los que el cliente informe que tiene medidor

instalado en terreno hace menos de 1 mes y en el sistema se encuentra directo porque todavía no lo han actualizado.


• Datos generales del Cliente y el suministro – Ordenes de Servicio.

• Deuda del suministro y el Cliente.

• Existencia del nuevo Cliente y/o titular de pago.

En todos los casos es indispensable que el Cliente se encuentre a paz y salvo por todo concepto, de lo contrario se debe negociar deuda, a fin de acceder al trámite de la solicitud.

Si al realizar la revisión de los datos generales del Cliente como su teléfono, documento de identidad, dirección, entre otros, estos son diferentes, se debe proceder a su corrección en el Sistema de Gestión Comercial OPEN SGC.

OPERACIONES:

Actualización de datos

ALCANCE AGENTE B1:

Genera la petición por el modulo de reclamaciones.

II. QUEJAS

Grupo. 2: Son aquellas quejas que deben ser ingresadas directamente al Sistema de Gestión Comercial, Sistema de Gestión Comercial OPEN SGC, es decir, correspondientes al área comercial.

TIPO DE QUEJA TRATAMIENTO CODIFICACION

DAÑOS ARTEFACTOS CLIENTES

Cuando el Cliente informa de daños en equipos eléctricos por suspensión del servicio o deficiencias en la calidad del mismo (altos o bajos voltajes).

Requisitos:

Solicitud por escrito del propietario donde se detallen los artefactos afectados con sus soportes (facturas) y demostrando la propiedad de los bienes dañados, fecha y hora del suceso, con el objeto de que se surta el trámite ante la empresa.

EL CALL CENTER, SOLO INFORMARÁ SOBRE LOS REQUISITOS. ES DECIR NO GESTIONARÁ ESTE TIPO DE QUEJA DEL CLIENTE.

OPERACIONES:

Daños artefactos clientes

Alcance AGENTE B1:

Solamente da la información y se

direcciona al cliente a la oficina

Comercial.

QUEJA DE LESIONES A PERSONAS O A SEMOVIENTES

Cuando el Cliente manifiesta la lesión o muerte de personas o semovientes por electrocución o causas debidas a la operación misma de la empresa.

Requisitos:

• Solicitud por escrito del propietario donde detalle los semovientes afectados con prueba de los hechos (hora y fecha


• Datos generales del Cliente y del suministro – Ordenes de Servicio.OPERACIONES:

Queja de lesiones a personas o

a semovientes

del suceso) y documentos que demuestren su titularidad, con el objeto de que se realice el trámite ante la empresa.

• Certificado expedido por la alcaldía del municipio donde ocurrió el hecho en el que se especifique el motivo de la muerte.

Nota: En caso de presentarse accidentes por causas eléctricas en personas (lesiones y/o muerte), se debe solicitar:

• Lesiones:

o Incapacidad Médica.

o Solicitud por escrito donde conste la fecha y hora del suceso.

• Muerte:

o Certificado de defunción.

o Calidad del solicitante (registro civil).

• Solicitud por escrito donde conste la fecha y hora del suceso.


Alcance AGENTE B1:



Comercial.

DENUNCIA CONTRATO ARRENDAMIENTO

Denuncia por parte del contratante (propietario e inquilino) de inicio, prórroga y terminación del contrato de arrendamiento de vivienda urbana entre el propietario y/o arrendador, el arrendatario y la Empresa según lo dispuesto por el Artículo 15 de la Ley 820 de Julio 10 de 2003 y el Decreto 3130 de 2003 que lo reglamenta.

Requisitos:

• Formato de Denuncia de Contrato de arrendamiento totalmente diligenciado y firmado por propietario / arrendador y arrendatario.


• Datos generales del Cliente y del suministro – Ordenes de Servicio. OPERACIONES:

Denuncia Contrato Arrendamiento

Alcance AGENTE B1:



Comercial.

• Copia del contrato de arrendamiento, si la petición es escrita, en caso de ser verbal este requisito no es necesario.

• Certificado de Libertad y Tradición del Inmueble (con fecha de expedición máximo 30 días antes de la presentación de la denuncia).

• Presentar la garantía original diligenciada y firmada. La garantía debe cubrir el periodo del contrato de arrendamiento más tres meses adicionales.

• Fotocopia de las cédulas de las personas que intervienen en la denuncia: propietario / arrendador, inquilino.


REPORTE A CENTRAL DE RIESGOS

Mediante esta solicitud el usuario busca que la empresa modifique, revoque o aclare la información reportada ante la central de riesgo determinada.

Requisitos:

• Solicitud por escrito con la siguiente información:

a) Nombres y dos apellidos completos;

b) Número de cédula o documento de identificación, e indica el tipo de documento;

c) Exhibición del documento de identificación

d) Una explicación precisa de los hechos que dan lugar a su solicitud (consulta o reclamo) y de la petición o solución pretendida;

e) Firma.

Debido a la expedición de la ley 1266 del 31-12-2008 Art 16 la empresa tiene solo 2 días hábiles siguientes al recibo de una PQR para informarle a las centrales de riesgo sobre la recepción de la misma, por lo tanto se debe tener especial cuidado en los siguientes aspectos:

• Siempre que el cliente exprese alguna inconformidad con el reporte a las centrales de riesgo debemos ingresar la PQR con la tipología de Reporte a Centrales de Riesgo y en el motivo colocar el nombre completo y numero de cédula de la persona que reclama y si es diferente al reportado en las centrales de riesgo colocar el nombre completo y cédula de la persona reportada.


• Datos generales del Cliente y del suministro.

• Información de la Libreta de incidencias con el objeto de verificar si existe información alguna en donde se informen los detalles de la celebración del acuerdo.

• Verificar la forma en la cual se ha ido cumpliendo el acuerdo y si este ha presentado moras, lo anterior se obtiene realizando el análisis de la forma de pago de los recibos en los cuales se han facturado las cuotas.

OPERACIONES:

Reporte a Central de Riesgos

Alcance AGENTE B1:

Genera la reclamación por el modulo de reclamaciones.

III. RECLAMACIONES:

Consideraciones a tener en cuenta para el ingreso de los reclamos:

Cuando el cliente pertenezca a una ciudad capital, Zonas Especiales y Áreas Rurales se le indicara que si no ha recibido llamada para la notificación de su reclamo puede llamar al día doce (12) para preguntar por su reclamo, esto debido a que para dar solución al mismo se debe realizar una revisión interna en nuestro sistema de gestión comercial.

Para efectos de la notificación del reclamo, solicitarle al cliente, el nombre y teléfonos de otra persona a la cual le podamos dar la información en caso de que no se pueda localizar a él.

Solicitar al cliente nombre completo y como mínimo 2 teléfonos, si es celular mucho mejor.

Es importante que la información anterior quede registrada en el reclamo a través de la actividad Revisión Expediente.

TIPO DE RECLAMO TRATAMIENTO CODIFICACION

EXCESO DE CONSUMO

Cuando se cuestiona la cantidad de KW registrado por el medidor, por considerarlo superior al 400% (Residencial) y 100% (Comercial) de su consumo promedio histórico.

Por esta tipología se ingresan también los casos de Bajo Consumo (inferior al 100% residencial y comercial) y Consumo Cero donde NO se factura consumo alguno sin justificación, dejando en las observaciones del reclamo el detalle del caso.

Igualmente por este tipo de reclamación también se ingresarán los casos en los que el cliente informe que tiene medidor instalado en terreno hace más de 1 mes y en el sistema se encuentra directo porque todavía no lo han actualizado.

Requisitos:

• Datos generales del Cliente y el suministro (Datos Básicos), incluyendo la lectura actual.


• Verificar la deuda del suministro y el Cliente.• Verificar existencia de medidor y si hubo un cambio reciente.

• Consumos anteriores (6 meses atrás).

• Lecturas anteriores (6 meses atrás).

• O/S recientes con observaciones

• Estado del suministro.

• En caso de estar suspendido: fecha de suspensión.

• Anomalías de lecturas (3 meses atrás).

Validaciones a realizar con el cliente:

1. Si en los últimos días ha tenido alguna visita en su inmueble?

2. En esta época de calor el uso de los ventiladores aumenta con qué frecuencia lo ha utilizado en los últimos días?

3. Si ha comprado un nuevo aparato ó artefacto eléctrico en los últimos días?

4. Si ha usado electrodoméstico como aspiradora ó brilladoras durante los últimos días?

5. Si ha tenido algún problema en las instalaciones eléctricas de su suministro como Corto Circuito por empalmes eléctricos mal hechos?

6. Con que frecuencia se realizan en su inmueble actividades como planchar, utilizar cepillos eléctricos, ó utilizar lavadora? Recordar que estas labores se deben hacer 1 vez por semana por que estos aparatos generen aumento en el consumo.

Es indispensable solicitarle al cliente la lectura y confirmar que la misma sea coherente con la del ciclo facturado si no es así y la lectura aportada es inferior se generaría un reclamo por Error de Lectura.

Registro en el Sistema de Gestión Comercial OPEN SGC:

• Si la desviación del consumo no es representativa, se debe informar al Cliente que su consumo es coherente a los consumos anteriores y no ingresar reclamo.

• Si la desviación del consumo es representativa y no se encuentra una explicación lógica en la información del sistema, se ingresa el reclamo.

Al efectuar el análisis del caso, si se trata de un reclamo escrito cualquiera de los canales de análisis determinarán si se requiere generar O/S, lo cual se debe efectuar de acuerdo a la asignación del suministro así:

o Si el tipo de Asignación es Normal se debe generar la actividad: O/S Revisión Suministro/medidor MD (PQR) Además, se debe indicar en las

OPERACIONES:

Exceso de Consumo

ALCANCE AGENTE B1:


Genera la o/s respectiva en caso de ser necesario.

observaciones la actividad a realizar.

o Si el tipo de Asignación es MT-AT se debe generar la actividad: O/S Rev. sum. c/medidor por reclamo MI/MS, Además, se debe indicar en las observaciones la actividad a realizar.

• Si el agente identifica que se trata de un posible error en la lectura deberá generar la actividad: O/S Toma de relectura MD (PQR), e indicar en las observaciones la actividad a realizar. O si por el contrario el agente evidencia que necesita una Inspección del suministro (que no requieren pruebas del medidor) debe generar la O/S Inspección (PQR)

Cuando el cliente informa que no está consumiendo energía directamente de su instalación eléctrica, sino que está conectado a otro nic vecino, ya sea dentro de medida o de forma directa. En este tipo de casos aunque la energía se está midiendo en el otro nic, no procede ningún tipo de ajuste al consumo facturado, pues se está cometiendo un incumplimiento al Contrato de Condiciones Uniformes, debido a que estas conexiones no son permitidas, pues tanto el cliente que se conecta como el vecino que le suministra la energía no están autorizados para hacerlo. Igualmente la empresa al encontrar esta anormalidad deberá suspenderle el servicio y levantarle la respectiva acta de irregularidad.

CCU: Cláusula Undécima - Exclusividad del Servicio: El servicio de energía eléctrica, que se suministre a un inmueble o unidad habitacional será para uso exclusivo del mismo y no podrá revenderse ni facilitarse a terceras personas. Ninguna persona podrá hacer derivación alguna de las acometidas o accesorios instalados en un inmueble o en un circuito para dar servicio al inmueble, unidad habitacional o Suscriptor Comunitario.

NOTA: Si el Cliente viene a reclamar porque su factura es mayor a la de meses anteriores, pero esto se debe al consumo distribuido por pérdidas, este tipo de casos NO deben ingresar como reclamos, sino informar al Cliente los conceptos facturados y costo (ocurre cuando el Cliente establece diferencia en pesos con la anterior) de la energía para determinado período.

CONSUMO ACUMULADO

Cuando se cuestiona la cantidad de KWH facturado, por ser muy superior al consumo real y se comprueba la ausencia de lectura en periodos anteriores.

Requisitos:

Datos generales del Cliente y el suministro (Datos Básicos),


• Verificación de deuda.

• Verificar existencia de medidor.

• Consumos anteriores (6 meses atrás)

• Lecturas anteriores (6 meses atrás)

• O/S recientes con observaciones.

• Estado del suministro

• En caso de estar suspendido: fecha de suspensión

• Anomalías de lecturas (3 meses atrás)

• Anomalías de Facturación.

OPERACIONES:

Consumo acumulado

EXCESO DE CONSUMO

Cuando se cuestiona la cantidad de KW registrado por el medidor, por considerarlo superior al 400% (Residencial) y 100% (Comercial) de su consumo promedio histórico.

Por esta tipología se ingresan también los casos de Bajo Consumo (inferior al 100% residencial y comercial) y Consumo Cero donde NO se factura consumo alguno sin justificación, dejando en las observaciones del reclamo el detalle del caso.

Igualmente por este tipo de reclamación también se ingresarán los casos en los que el cliente informe que tiene medidor instalado en terreno hace más de 1 mes y en el sistema se encuentra directo porque todavía no lo han actualizado.

Requisitos:

• Datos generales del Cliente y el suministro (Datos Básicos), incluyendo la lectura actual.


• Verificar la deuda del suministro y el Cliente.• Verificar existencia de medidor y si hubo un cambio reciente.

• Consumos anteriores (6 meses atrás).

• Lecturas anteriores (6 meses atrás).

• O/S recientes con observaciones

• Estado del suministro.

• En caso de estar suspendido: fecha de suspensión.

• Anomalías de lecturas (3 meses atrás).

Validaciones a realizar con el cliente:

1. Si en los últimos días ha tenido alguna visita en su inmueble?

2. En esta época de calor el uso de los ventiladores aumenta con qué frecuencia lo ha utilizado en los últimos días?

3. Si ha comprado un nuevo aparato ó artefacto eléctrico en los últimos días?

4. Si ha usado electrodoméstico como aspiradora ó brilladoras durante los últimos días?

5. Si ha tenido algún problema en las instalaciones eléctricas de su suministro como Corto Circuito por empalmes eléctricos mal hechos?

6. Con que frecuencia se realizan en su inmueble actividades como planchar, utilizar cepillos eléctricos, ó utilizar lavadora? Recordar que estas labores se deben hacer 1 vez por semana por que estos aparatos generen aumento en el consumo.

Es indispensable solicitarle al cliente la lectura y confirmar que la misma sea coherente con la del ciclo facturado si no es así y la lectura aportada es inferior se generaría un reclamo por Error de Lectura.

Registro en el Sistema de Gestión Comercial OPEN SGC:

• Si la desviación del consumo no es representativa, se debe informar al Cliente que su consumo es coherente a los consumos anteriores y no ingresar reclamo.

• Si la desviación del consumo es representativa y no se encuentra una explicación lógica en la información del sistema, se ingresa el reclamo.

Al efectuar el análisis del caso, si se trata de un reclamo escrito cualquiera de los canales de análisis determinarán si se requiere generar O/S, lo cual se debe efectuar de acuerdo a la asignación del suministro así:

o Si el tipo de Asignación es Normal se debe generar la actividad: O/S Revisión Suministro/medidor MD (PQR) Además, se debe indicar en las

OPERACIONES:

Exceso de Consumo

ALCANCE AGENTE B1:


Genera la o/s respectiva en caso de ser necesario.

pildora tratamiento pqr

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