oper ser02
DESCRIPTION
team 21TRANSCRIPT
-
Operaciones de servicio bsicas
Pensamiento enfocado en la tarea de servicio
Es importante comprender que el trabajo en equipo
entre el personal del departamento de servicio es
esencial para poder ofrecer un servicio de calidad
que resulte en la satisfaccin del cliente, lealtad y
unos beneficios estables.
La confianza del cliente se gana a travs de un
servicio y trabajos de reparacin a precios
competitivo en manos de tcnicos especializados.
Al comprender el trabajo que desempean los
dems, el asesor de servicio, el gerente, el director
tcnico y los tcnicos trabajan como un equipo para
poder ofrecer al cliente un grado de satisfaccin
excepcional.
Gerente
Asigna las tareas a los tcnicos y supervisa el
progreso de cada trabajo.
Tcnico
Trabajo de mantenimiento y reparacin.
Director tcnico
Lleva a cabo el mantenimiento y las reparaciones
as como la inspeccin de la calidad de cada
trabajo.
Asesor de servicio
Determina las necesidades del cliente y proporciona
recomendaciones.(1/1)
Operaciones bsicas en el taller(1/8)
-1-
1. Citas
Asesor de servicio
Escuche los requisitos de servicio de los clientes
y el servicio de registro
Tipo/Fecha/Tiempo/Presupuesto.
Vuelva a confirmar la cita un da antes.
Concerte las citas e informe al controlador y al
departamento de repuestos.
Organice el programa de trabajo para el da
siguiente con el gerente y con el departamento
de repuestos.
Gerente
Organice el programa de trabajo con el asesor
de servicio y el departamento de repuestos.(2/8)
-
2. Acogida
Asesor de servicio
Reciba al cliente a su llegada.
Explique el trabajo al cliente, en especial el
coste y el tiempo necesario.
Obtenga la aprobacin del cliente para el
trabajo.
Rellene el pedido de reparacin, indicando la
peticin del cliente.
Compruebe el historial de servicios.
Realice una comprobacin alrededor del
vehculo.
Transfiera la orden de reparacin al gerente
para que se la enven a los tcnicos.
Gerente
Realice un diagnstico de acuerdo con la
peticin del asesor de servicio/cliente. (si fuera
necesario)
(3/8)
3. Distribucin del trabajo
Gerente
Basndose en el tiempo y en el nivel de
conocimientos necesarios para realizar el
trabajo, el gerente asigna el trabajo.(4/8)
4. Servicio
Tcnico
Recibe/comprueba la orden de reparacin.
Recibe las piezas de repuesto necesarias para
el trabajo.
Realiza el trabajo en el tiempo indicado.
Confirma la finalizacin del trabajo al director
tcnico.
Director tcnico
Desempea trabajos de una mayor dificultad
tcnica y supervisa o asiste a los tcnicos.(5/8)
-2-
(1/1)(1/1)
-
5. Inspeccin final
Director tcnico
Realiza la inspeccin final.
Confirma la terminacin del trabajo al gerente.
Gerente
Confirma la terminacin del trabajo al asesor de
servicio.
Para la interrupcin o el retraso del trabajo
Determine la manera ms eficaz de gestionar el
retraso e informe inmediatamente al asesor de
servicio.(6/8)
-3-
6. Prestacin de servicios
Asesor de servicio
Prepara las piezas sustituidas para
enserselas al cliente.
Prepara la factura con todos los costes.
Comprueba que el vehculo est limpio, que se
ha comprobado la calidad y que se ha retirado la
funda del asiento, las alfombrillas, la funda
del volante,
las cubiertas de los guardabarros y la cubierta
delantera.
Se pone en contacto con el cliente para
confirmarle que el vehculo est preparado para
su entrega.
Explica al cliente el trabajo que se ha realizado.
o Confirma que el trabajo se ha terminado
con xito.
o Muestra al cliente las piezas que se han
sustituido.
o Explica al cliente el trabajo que se ha
realizado y las ventajas.
o Entrega una factura detallada, donde se
incluye el coste de las piezas, la mano de
obra y del lubricante.
Gerente
Proporciona una explicacin o asesoramiento
tcnico cuando es necesario al asesor
tcnico/cliente.(7/8)
7.
Seguimiento tras el servicio
Asesor de servicio
Confirma que el cliente est completamente
satisfecho con el trabajo realizado.
Vuelve a confirmar cundo se debe realizar el
siguiente servicio de mantenimiento.(8/8)
-
Pregunta 1
Marque como Verdadero o Falso las siguientes afirmaciones:
1
Pregunta 2
Ejercicio
Verdadero o falso
Verdadero Falso
Pregunta
2 Verdadero Falso
Respuestas
correctasN.
3
4
5
Verdadero Falso
Verdadero Falso
Verdadero Falso
-4-
SeleccinPregunta Respuestas
correctasN.
2
1
3
4
Se encarga de las necesidades generales de los clientes en la
recepcin.
Asigna trabajos a los tcnicos, supervisa su habilidad y observa sus
progresos.
Realiza el trabajo de mantenimiento y reparacin, y una inspeccin
final del trabajo terminado.
Realiza el trabajo de mantenimiento y reparacin.
Si un tcnico que trabaja con un vehculo descubre que
requiere trabajo adicional, debe realizarlo segn su propio
albedro.
Despus de realizar el trabajo de mantenimiento y
reparacin, los tcnicos deben ponerse en contacto con
el cliente para un seguimiento posterior al servicio.
Los tcnicos realizan el trabajo de mantenimiento y
reparacin en vehculos despus de comprender
totalmente el flujo de trabajo bsico en el lugar de trabajo.
Por lo general, un director tcnico realiza la inspeccin
final de los vehculos despus de su reparacin.
De forma general, los tcnicos reciben la orden de
reparacin de un gerente.
Empareje las siguientes descripciones laborales con los correspondientes empleados del grupo de palabras
que se muestra a continuacin.
a. Gerente
d. Asesor de servicio
b. Tcnico
c. Director tcnico