Nuevo Servicio de Atención de Reclamos

Panamá, Enero 2012

Agenda

• Objetivo

• Antecedentes

• Características

• Esquema

• Entidades Participantes

• Resultados

• Próximas Acciones

Objetivo

• Reducir reclamos y denuncias que presentan los usuarios del sistema financiero ante INDECOPI.

• Mejorar la imagen de las entidades financieras frente a los consumidores y la opinión pública.

• Optimizar solución de los reclamos del sistema financiero presentados ante INDECOPI.

• 2008: El Banco Azteca de México implementó un proyecto similar y logró una reducción anual de 28% en los reclamos recibidos en la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.

• Nov. 2009: Banco Azteca de Perú llevó la iniciativa a INDECOPI, organismo que solicitó se implemente a través de ASBANC.

• Se firmó Convenio Interinstitucional ASBANC – INDECOPI en abril 2011.

• Implementación estuvo a cargo de ASBANC y Comité de Oficiales de Atención al Usuario, en coordinación con INDECOPI.

• Inicio: 20 de julio 2011

Antecedentes

• Cabina telefónica, con una línea directa de atención a las distintas entidades financieras, instalada en INDECOPI.

• Horario de atención: Lunes – Viernes, 8:30 am – 5:30 pm

• Plazo de atención máximo de 7 días hábiles. Excepcionalmente, no podrá exceder de 30 días calendario.

• Piezas de difusión: logotipo, volantes y banderola.

• Se cuenta con una Orientadora.

Características

Garantías

Servicio

Otros1 2 3

Personal deriva y gestiona con las áreas involucradas.

Tiempo de respuesta de 0 a 7 días hábiles.

Personal especializado obtiene la respuesta de otras áreas y

compromisos.

45

Cliente se presenta en INDECOPI

Si el cliente opta por Alóbanco, lo atenderá personal especializado del Area de Atención de Reclamos del

banco o financiera. El personal estará capacitado especialmente para casos

Alóbanco.

Entrega respuesta al Cliente

* En cualquier momento del proceso o en caso que el usuario no esté conforme con la

respuesta, puede iniciar o proseguir con el procedimiento ante INDECOPI

INDECOPI atiende al cliente y ofrece canal Alóbanco, antes de ingresar el

reclamo.

Esquema

Bancos (12): - Banco Azteca- Banco de Crédito BCP- Banco Falabella- Banco Financiero- Banco Interamericano de Finanzas- Banco Ripley- BBVA Continental- Citibank del Perú S.A.- HSBC- Interbank- Mibanco- Scotiabank

Financieras (5): - Crediscotia- Financiera Confianza- Financiera Edyficar- Financiera TFC- Financiera Universal

Entidades participantes

Total de casos presentados: 305

Consultas: 12

Reclamos: 293

Reclamos Terminados: 275

Reclamos en Proceso: 13

Anulado por falta de evidencia: 5

Alóbanco viene captando más del 20% de los

reclamos que ingresan en INDECOPI, Sede Central.

Resultados: al 20/julio – 06/enero

0.0%0.7%0.3%0.0%0.7%

16.4%2.4%3.4%

0.3%1.0%

9.6%0.3%

4.1%2.0%

3.8%0.3%

53.9%0.7%

Aval y/o otras garantíasCajeros automáticos

ChequesConsulta

Crédito corporativo, a grandes empresas y a …Crédito de consumo

Crédito hipotecario para viviendaCréditos a pequeñas empresas y …

Cuenta corrienteCuenta CTS

Cuenta de ahorroDesgravamen

Otras operaciones, servicios y/o productos …Seguro de Bancos (BBB)

Servicio de Atención al UsuarioServicio de recaudaciones

Tarjeta de créditoTarjeta de débito

PARTICIPACION DE RECLAMOS INGRESADOS POR TIPO DE PRODUCTO (En %)

Total: 293

RESULTADO DE RECLAMOS TERMINADOS

A favor de la empresa 120 43.64%A favor del usuario 155 56.36%Total general 275 100.00%

Dentro 222 80.73%Fuera 53 19.27%Total general 275 100.00%

RECLAMOS TERMINADOS POR PLAZO DE ATENCION

1. Realización de una breve encuesta a los usuarios para determinar las razones del no uso de este canal.

2. Mayor difusión de Alóbanco en la Sede Central de INDECOPI.

3. Expansión a ciudades del interior del país (las 4 más representativas en cuanto a número de reclamos presentados).

Próximas Acciones