nous sistemes atenció ciutadana: web gencat, transparència i altres novetats. ignasi genovès

Nous sistemes d’atenció ciutadana: web gencat, transparència i altres novetats

Ignasi Genovès i Avellana, director general d’Atenció Ciutadana i Difusió

38a sessió web de la Generalitat de Catalunya

CEJFE, 28 de gener de 2015

‘Nous sistemes d’atenció ciutadana’. Ignasi Genovès. 38a sessió web. CEJFE: Barcelona, 28 de gener de 2015– CC BY 3.0

2

Índex

1. Innovant en l’atenció ciutadana a la Generalitat: 012, atenció presencial, registres, seu electrònica, tràmits.

2. Webs gencat, webs amb disseny adaptatiu.

3. Polítiques de transparència. L’atenció ciutadana com a exemple de transparència.

4. Xarxes socials i dades obertes gencat, models de col·laboració participativa.

5. Els serveis mòbils estan canviant i innovant el catàleg de serveis.


gencat

La ciutadania es relaciona amb la Generalitat a través de diversos canals

Atenció ciutadana

dades obertes

=OAC

-15%

012

-52% +70%

xarxes socials

+1.500%

mòbil

2M visites1.400 fitxers

gencat.cat transparènciatràmitspublicitat

http://www.publicdomainpictures.net/view-image.php?image=4587&picture=mujer-detras-de-portatiles


4

Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana

La digitalització que té lloc en el conjunt de la societat en els darrers anys ha portat a les organitzacions a reorientar el conjunt de canals d’atenció dels clients.L’Administració no n’ha estat una excepció. Hi té lloc una creixent demanda de serveis en digital, els quals revolucionen la relació existent fins llavors entre la institució i els clients: ciutadania, empreses i entitats. D’una banda, perquè els nous canals digitals permeten personalitzar els serveis i que les persones els puguin fer de manera més còmoda adequant-los a les seves preferències vitals.De l’altra, els canals electrònics integren de facto les persones destinatàries en els processos de creació, gestió i prestació dels serveis.


5

Cap a l’atenció multicanal integral

mòbil

xarxes socials

L’Administració té disponibles eines i procediments de manera integral per als diferents canals, que són interoperables entre si. Però, el que és distintiu és que el ciutadà pot iniciar una interaccióa través d’un canal i acabar-la, o consultar-ne l’estat en un altre d’una forma totalment consistent i coherent.

gencat.cat transparènciatràmits

012OAC publicitat


6

Nou model relacional d’atenció ciutadana

DGACD + CTTI

Treball en xarxa amb altres organitzacions

(administracions, empreses i agents

socials)

Treball en xarxa a gencat en forma de comunitat de

professionals (departaments, òrgans...)

Ciutadania, empreses i entitats


7

Atenció presencial (OAC) i telefònica (012)

dades obertes mòbilxarxes socialsgencat.cat tràmits transparència012OAC publicitat


8

Les OAC i l’atenció telefònica pel 012

La digitalització porta cap a una reorientació del catàleg de serveis de les organitzacions, en general. En el cas de l’Administració, hi ha un canvi d’hàbits en la relació de la ciutadania. Per exemple, en poc temps en el canvi de tendència de les trucades efectuades al 012. D’acord amb aquesta redistribució en els canals d’atenció ciutadana, la Generalitat obrirà properament un canal de missatgeria instantània, que complementarà amb una aplicació de xat pròpia.

En l’atenció presencial també hi ha una evolució cap als canals digitals i la mobilitat. S’ofereix, així mateix, suport a la tramitació telemàtica.


9

Publicitat institucional



10

Publicitat institucional

Tendència a reduir la publicitat en mitjans en paper i reforç de canals digitals com Youtube.

En paral·lel a la difusió pel canal televisiu i radiofònic, es difonen els mateixos continguts a través de les xarxes socials en format de vídeos informatius, que augmenten viralització del missatge.

Totes les campanyes de la informació de servei (012, 112, 061, ‘La Generalitat t’informa...) tenen el suport d’una web de tramitació o informativa.

Les campanyes fetes per canals analògics (ràdio, televisió) es reforcen amb webs creats expressament per difondre’ls.


11

gencat.cat



12

gencat.cat: d’on venim 1/2Serveis elaborats des d’una visió exclusivament administrativa. I aquesta n’és una de les conseqüències:


13

gencat.cat: d’on venim 2/2

‘Nous sistemes d’atenció ciutadana’. Ignasi Genovès. 38a sessió

web. CEJFE: Barcelona, 28 de gener de 2015–

CC BY

3.0


14

Nou gencat.cat1. L’atenció ciutadana multicanal i accessible

- Nou gestor de continguts, amb orientació multicanal, basat en programari lliure: GECO+.

- Webs amb disseny adaptatiu (responsive design) per ser consultats des de dispositius mòbils i tauletes.

- Compartició de continguts a les xarxes socials.

- Extensió del disseny adaptatiu a la resta de webs de la Generalitat.

- Establiment de criteris d’identitat corporativa: domini gencat.cat, logotip/marca, firmes, reutilització de continguts i imatges.

- Estàndards en accessibilitat: ús de programari per superar limitacions sensorials i cognitives també.

2. L’atenció ciutadana en temps real:

- Dades en dinàmic (el temps, notícies, incidències transport públic, tràmits, trànsit, avisos protecció civil)

- Web = plataforma de serveis i no una acumulació de continguts.


15

Disseny adaptatiu (responsive design)



CC BY

3.0


16 ‘Nous sistemes d’atenció ciutadana’. Ignasi Genovès. 38a sessió


CC BY

3.0

Millor dissenyar primer pensant en el mòbil




CC BY

3.0

gencat més accessible




CC BY

3.0

Publicació d’avisos des de les xarxes socials




CC BY

3.0

Publicació de l’avís de protecció civil




CC BY

3.0

CercadorPàgina inici 1/5




CC BY

3.0

Actualitat i expositor de dades

Pàgina inici 2/5




CC BY

3.0

Part transaccional / Fets vitals

Pàgina inici 3/5




CC BY

3.0

Temes

Pàgina inici 4/5




CC BY

3.0

Pàgina inici 5/5

Faldó comú




CC BY

3.0

Altres pàgines

Temes / Justícia Actualitat


26

Tràmits



27

Tràmits


28

Transparència



29

Portal de transparència gencat: pàgina d’inici



CC BY

3.0


30




CC BY

3.0

- Directori. De l’A a la Z - Infografies

- Col·lecció ‘Govern Obert’

Novetats

Giny per fer suggeriments

Cercador

Infografies destacades

Espai reservat a

petició accés a la

informació


31




CC BY

3.0



Novetats


Cercador


Espai reservat a


informació


32




CC BY

3.0



Novetats


Cercador


Espai reservat a


informació


33




CC BY

3.0



Novetats


Cercador


Espai reservat a


informació


34




CC BY

3.0



Novetats


Cercador


Espai reservat a


informació


35




CC BY

3.0



Novetats


Cercador


Espai reservat a


informació


36




CC BY

3.0



Novetats


Cercador


Espai reservat a


informació


37

Transparència: infografies


38

Transparència: col·lecció ‘Govern Obert’

[...]


39

Transparència: retribucions


40

Transparència: indicadors en fitxes individuals



CC BY

3.0


41

Nova llei de transparència catalana

Amb la nova llei aprovada (publicada al DOGC):

1.Estan afectats per la Llei també els ens locals, les universitats i altres actors públics (persones físiques o jurídiques que exerceixen serveis d’interès general o universal o bé que exerceixen funcions públiques o potestats administratives, fundacions del sector públic, col·legis professionals i corporacions de dret públic en el que afecta a les seves funcions públiques, consorcis i altres ens participats majoritàriament per administracions...).

S’està treballant en l’evolució del web de transparència de gencat perquè sigui el portal de transparència de tot Catalunya.

2.El web de transparència de gencat incorporarà l’accés al formulari electrònic que permetrà sol·licitar i obtenir en un termini màxim d’un mes aquella informació que no s’estigui oferint en el web mateix.

http://dogc.gencat.cat/ca/pdogc_canals_interns/pdogc_resultats_fitxa/?action=fitxa&documentId=680124&language=ca_ES


Participació: iniciatives DGACD

La Llei també preveu que des del portal de transparència s’ofereixi::

1.Registre de grups d’interès (lobbys)

2.Canals de participació ciutadana

3.Sistemes d’avaluació ciutadana dels serveis i de les polítiques públiques


43

Xarxes socials



296 comptes de la Generalitat a les xarxes socialsIncloent-hi els comptes múltiples (35 Trànsit per eixos viaris, 24 ofertes de feina per categories i 15 Rodalies per línia). Això és, 222 comptes simples


Especialització de comptes de gencat a Twitter

Diferents tipus de perfils a Twitter:

1. Twitter per relacionar. Creen relacions amb les persones en xarxa. Ex. @gencat i @meteocat

2a. Twitter per informar. Emeten missatges unidireccionals a persones subscrites. Ex. @emergenciescat

2b. Twitter per informar (automatitzat). Missatges unidireccionals emesos de manera automàtica. Ex. R2-R16 de @rodalies

3. Twitter per atendre. Atenció i resposta a preguntes i dubtes que formula la ciutadania. Ex. @012


46

Avaluats contínuament per complir els objectius

La Generalitat ha desenvolupat un conjunt d’indicadors per avaluar la seva presència a les xarxes socials. De manera automàtica, no sols obtenim les dades de cada compte (seguidors, tuits...), sinó que, a més, podem saber quin interès tenen els continguts que hi publiquem i també el grau de compromís dels nostres seguidors.


La Guia gencat, la guia deganaLa Guia de xarxes socials és la font de moltes altres.


48

Dades obertes



49

Què s’obre i per a què 1/3

Alguns indicadors:

- Posada en marxa el 2010.

-Més de 1.400 conjunts de dades, principalment fitxers.

Usos de les dades.

A. Desenvolupar iniciatives de serveis i negoci. Apps de tercers:

- Aplicacions mòbils (apps de trànsit, allotjaments turístics, agenda cultural, cercador de feina, estat de servei de Rodalies).


50

Què s’obre i per a què 2/3- Aplicacions web i ginys (widgets) que s’insereixen a diaris digitals

d’abast nacional i comarcal i que informen en temps real de serveis de la Generalitat.


B. Retre comptes i complir amb el principi de la transparència (portal)

- Pressupostos 2014, 2012, 2011 i 2010

- Indicadors d’ocupació pública

- Estadístiques de gestió hospitalària i salut, de gestió de centres educatius

51

Què s’obre i per a què 3/3


52

Projectes en cursTasques derivades de l’Acord de Govern de 31 de juliol de 2013:

1.Inventari del conjunt de dades públiques de la Generalitat i dels organismes que en depenen, no processades ni transformades, susceptibles de ser obertes.

2.Calendari per publicar esglaonadament les dades de l’inventari en el web de Dades obertes, prioritzant-hi les que aportin millors oportunitats de negoci a l’emprenedoria.

3.Publicació de l’inventari i del calendari al web de Dades obertes i al portal de transparència.

4.Implementació de serveis oberts http://serveisoberts.gencat.cat amb conjunts de dades importants i de gran volum per ser consumits en temps real (equipaments, licitacions, agenda...).

5.Adequació [federació] del catàleg actual als estàndards europeu i estatal: interoperabilitat i reutilització internacionals.

http://serveisoberts.gencat.cat/


Catalunya Dades, organitzats en xarxa

catalunyadadescat

http://www.catalunyadadescat/


54

Serveis mòbils



55

La mobilitat ha modificat el mapa de canals tradicionals, generant ponts entre si i fent realitat el consum simultani de canals. La ubiqüitat supera limitacions que tenien els canals fins ara. Per exemple:

- Enviament de la posició per trucades d’emergència.

- Incorporació de xat, imatges i vídeo en informes tècnics.

- Realitat augmentada en assistència mèdica remota.

-Valoració i queixes mitjançant xarxes socials.

-Pagament i accés a targetes d’afiliació i descompte.

-Comparació de serveis i productes a través dels codis de barra.

El mòbil, completant els altres canals


La Generalitat impulsa el canal mòbil per a l’atenció ciutadanaAcord de Govern per a serveis mòbils:

1. Pautes per ordenar les iniciatives mòbils de departaments i organismes, que permetin incorporar-los a l’estratègia mòbil i multicanal de la Generalitat. L’organisme responsable de Serveis mòbils gencat és la DG d’Atenció Ciutadana i Difusió.

2. Aprovació de la Guia de serveis mòbils de la Generalitat, que ajuda a alinear aquest canal amb els objectius de cada organisme i a aprofitar les capacitats pròpies dels serveis mòbils.

Guia gràfica per desenvolupar aplicacions mòbils de la Generalitat de Catalunya: a piv.gencat.cat.


57

L’aplicació mòbil de gencatAplega les de Protecció civil, Trànsit, El Temps, Mou-te, FGC, Rodalies, DOGC, Residus, Equipaments, Monuments, mNATEC, Posa’t a prova, Carnet Jove, SITCRA (centres emissors TDT), InfoConsum, Palau Robert...

Properament incorporarà un canal de missatgeria instantània.


Servei d’avisos push = serveis competitius

De la consulta d’informació a la comunicació proactiva de serveis. Resultat: gencat app destacada als markets.


59

Citizen sourcingEl ciutadà com a sensor mòbil i proactiu = proveïdor de dades.

Com el cas de l’aplicació de gencat per mesurar la cobertura mòbil a Catalunya.

La mobilitat, la innovació més disruptiva


60

Conclusions 1/3

Multicanalitat. Per què optem per aquest nou enfocament de la multicanalitat? Perquè és un model més:

- eficaç en la prestació dels serveis d’atenció ciutadana.

- eficient en l’ús de recursos.

-proper a la ciutadania.

-personalitzat i adaptat perquè el ciutadà usi els diferents canals de manera consistent segons la seva conveniència.

-transparent en l’explicació del que fa l’Administració i la rendició de comptes.

-participatiu ja que ciutadans, empreses i entitats passen a formar part de fet de la definició, gestió i prestació de serveis.


61

De la transacció a la relació amb la ciutadaniaEls nous canals (mòbils, dispositius portables o vestibles [o wearables], sensors, etc.) condueixen a una ciutadania més connectada i deixen un gran marge per innovar i servir millor la ciutadania, perquè:

1.Són canals bi[multi]direccionals.

2.L’Administració s’ha d’adaptar al ritme vital de la ciutadania.

3.Els ciutadans poden formar part dels processos de l’Administració.

4.L’Administració s’ha de relacionar amb la ciutadania, més enllà de transaccionar-hi.

5.I cal aconseguir que aquesta relació sigui una experiència d’usuari única per al ciutadà.

Conclusions 2/3


62

Conclusions 3/3

Com hem de dissenyar aquests serveis a la Generalitat?

1.Incorporant la ciutadania en el procés mateix.

2.Oferint el servei des de canals propis i també des de tercers.

3.Perseguint mesurar l’eficiència del servei.

4.Canviant l’enfocament en la comunicació dels serveis i concebre’ls i dissenyar-los de tal manera que comuniquin per ells mateixos.

Nous sistemes d’atenció ciutadana: web gencat, transparència i altres novetats

Ignasi Genovès i Avellana, director general d’Atenció Ciutadana i Difusió

38a sessió web de la Generalitat de Catalunya

CEJFE, 28 de gener de 2015

Gràcies

nous sistemes atenció ciutadana: web gencat, transparència i altres novetats. ignasi genovès

Education