ministerio de la protección social dirección de calidad de...
TRANSCRIPT
Ministerio de La Protección Social
Dirección de Calidad de Servicios
República de Colombia
Ministerio de la Protección Social República de Colombia
HabilitaciónPiso ↔ Riesgo
SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA
CALIDAD
No son piezas individuales: Son un conjunto armónico e integrado de instrumentos.
Cada instrumento cumple un papel dentro del sistema de incentivos y estrategias
MCC
MCC
AcreditaciónNivel Superior
AUDITORIA PARA
EL MEJORAMIENTO
BASE CONCEPTUAL
Ministerio de la Protección Social República de Colombia
Mejoramiento de la calidad
• “el mejoramiento continuo de la calidad es una filosofía gerencial y un sistema que involucra a la gerencia, los profesionales y el staff en el mejoramiento continuo de los procesos de trabajo para alcanzar mejores resultados para los clientes. Involucra la aplicación de métodos estadísticos y herramientas de procesos para reducir el desperdicio, la duplicación y la complejidad innecesaria en el trabajo. La meta es alcanzar o exceder las necesidades de los pacientes, sus familias, el staff, los profesionales en salud y la comunidad”
Harrigan
Ministerio de la Protección Social República de Colombia
MEJORAMIENTO CONTINUO
AAPPVV
HH
POLITICA DEPOLITICA DE
LA CALIDADLA CALIDAD
AP
VH
Estándar Superado
P
P
C
P
AC
PC
A
MEJORA
HabilitaciónPiso ↔ Riesgo
AUDITORIA PARA
EL MEJORAMIENTO
SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA
CALIDAD
Ministerio de la Protección Social República de Colombia
ATRIBUTOS DE CALIDAD
HABILITACIÓN
ContinuidadContinuidadContinuidad PertinenciaPertinenciaPertinencia
OportunidadOportunidadOportunidad SeguridadSeguridadSeguridad
AccesibilidadAccesibilidadAccesibilidad
ATRIBUTOS
Fuente: Dr. Carlos Edgar Rodríguez ICONTEC
Acreditación en Salud
Acreditación en Salud
OportunidadOportunidadOportunidadCompetenciaCompetenciaCompetencia
AceptabilidadAceptabilidadAceptabilidad
CoordinaciónCoordinaciCoordinaci óónn
EfectividadEfectividadEfectividad
AccesibilidadAccesibilidadAccesibilidad
PertinenciaPertinenciaPertinencia
ContinuidadContinuidadContinuidad EficienciaEficienciaEficiencia
SeguridadSeguridadSeguridad
ATRIBUTOSATRIBUTOS PRIORITARIOSPRIORITARIOS
Fuente: Dr. Carlos Edgar Rodríguez ICONTEC
Ministerio de la Protección Social República de Colombia
INEFICACESINCONSCIENTESINEFICACES
INCONSCIENTES
INEFICACESCONSCIENTESINEFICACESCONSCIENTES
EFICACESCONSCIENTESEFICACES
CONSCIENTES
EFICACESINCONSCIENTESEFICACES
INCONSCIENTES
MEJORA MEJORA MEJORA MEJORA
CONTINUACONTINUACONTINUACONTINUA
Ministerio de la Protección Social República de Colombia
•Calidad significa la actitud de las personas de hacer bien las cosas a la primera
Ministerio de la Protección Social República de Colombia
El Usuario en La
Organización
Ministerio de la Protección Social República de Colombia
Direccionamiento
Servicios de Apoyo
Prestadores
Clientes
MCC
MCC MCC
ENFOQUE DE ATENCIÓN CENTRADO EN EL CLIENTE
Ministerio de la Protección Social República de Colombia
Conocer a
quienes
servimos
¿Quiénes son
nuestros clientes?
Conocer qué
hacemos
¿Cuáles son
nuestros
procesos?
CLIENTESPROCESOS Y
RESULTADOS
Conocer
quienes
participan
¿Quiénes son
los dueños
de los
procesos?
Conocer
quiénes
toman las
decisiones
¿Quiénes son
los que animan
y apoyan?
EQUIPOS LIDERAZGO
Conocer
cómo
mejoramos
¿Dónde
están
nuestras
debilidades?
MCC
ENFOQUE DE ATENCIÓN CENTRADO EN EL CLIENTE
Ministerio de la Protección Social República de Colombia
Quién es mi usuario? Quién es mi cliente?
LA ATENCIÓN CENTRADA EN EL
USUARIO
Cuáles son sus necesidades?
Cuáles son sus expectativas
Ministerio de la Protección Social República de Colombia
LOS USUARIOS QUIEREN…
�INFORMACION
�RESPETO
�DIGNIDAD
�PRIVACIDAD
�SATISFACCIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
Ministerio de la Protección Social República de Colombia
AVEDIS DONABEDIAN
Recursos requeridos para la
prestación de un servicio y la forma en que éstos
son organizados para ese fin.
Logros obtenidosen cuanto al
cambio en lascondiciones de
salud, misma quemotivó el proceso
de atención .
Logros obtenidosen cuanto al
cambio en lascondiciones de
salud, misma quemotivó el proceso
de atención .
ESTRUCTURA PROCESO RESULTADO
Serie de actividadesy acciones que,
de maneracoordinada, se
realizan durante laprestación de un
servicio y dancontenido a la
atención
Serie de actividadesy acciones que,
de maneracoordinada, se
realizan durante laprestación de un
servicio y dancontenido a la
atención
ENFOQUE DE LA CALIDADDE LA ATENCIÓN A LA SALUD
¿¿Con quCon quéé?? ¿¿CCóómo?mo? ¿¿Para quPara quéé??
Donabedian
Fuente: Poblano, O. Adaptado de Donabedian, A.
EstructuraEstructura ProcesoProceso
DimensiónTécnica
DimensiónTécnica
DimensiónInterpersonal
DimensiónInterpersonal
ResultadoResultado Resultado FinalResultado Final
•Abasto de insumos•Infraestructura•Equipamiento•Cartera de servicios•Sistema de información•Recursos Humanos
•Recursos humanos capacitados
•Satisfacción del proveedor
•Continuidad de la atención•Uso de guías clínicas•Información al usuario•Seguridad para el paciente•Seguimiento y control de procesos
•Trato digno
•Consentimiento informado
•Participación del usuario
•Utilización de los servicios
•Continuidad / adherencia
•Satisfacción de los usuarios
•Mejora del estado de salud
•Mejora de la calidad de vida
•Reasegura-miento al Sistema
• Dominios – Efectividad; Eficiencia clínica y de la producción; Oportunidad, Seguridad; Continuidad; Equidad; Satisfacción
Ministerio de la Protección Social República de Colombia
GARANTIA DE LA CALIDAD EN SALUD
Conjunto de acciones sistemáticas, continuas y deliberadas, dirigidas a prevenir o
resolver oportunamente situaciones que puedan afectar de manera negativa la atención en salud y el logro de los mayores beneficios posibles para los pacientes, con los menores riesgos.
Ministerio de la Protección Social República de Colombia
QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SGC?
Ministerio de la Protección Social República de Colombia
SGCSGC: Conjunto de elementos, políticas, lineamientos y procesos relacionados entre sí para dirigir, orientar y controlar una organización con respecto a la calidad.
Ministerio de la Protección Social República de Colombia
Enfoque Enfoque Basado en Basado en ProcesosProcesos
Es la integración de la forma de trabajar de la organización, con el objetivo de trabajar coordinadamente.
Gestión de los procesos
Estandarización
Medición
Solución de
Problemas
Gestión de Procesos
Ministerio de la Protección Social República de Colombia
Requisitos
Cliente
Satisfación
Cliente
Entradas
Producto o Servicio
Salidas
Recursos
Realización de Prod. - Servicio
Medición, análisisy mejora
Dirección
PROCESOS
Enfoque Enfoque Basado en Basado en ProcesosProcesos
Ministerio de la Protección Social República de Colombia
Conjunto de actividades mutuamenterelacionadas, que transforman
entradas en salidas.
¿¿QuQuéé eses un un procesoproceso??
Entradas Actividad Actividad Actividad Actividad Salidas
Proceso
Analizar el desempeño del proceso, definir posibilidades de mejoramiento. Tomar acciones.
Analizar el resultado, desempeño y cumplimientode objetivos del proceso. Analizar causas de incumplimiento y corregir
RESULTADOS Y ACCIONES
Desempeño y toma de acciones.
ARealizar indicadores del proceso.ANÁLISIS
Medir el resultado de los procesos y sus variablesinternas.
MEDIR
VAnálisis de datos para actividades de mejoramiento
MEDICIONES.
Se realiza según lo establecido Tener registros de evidencia.
Obtener datos para medir el proceso.
EJECUTAR
H
Establecer y documentar los métodos.Entradas, salidas, responsables, controles, datos,
recursos, procedimientos.
MÉTODOS
Establecer el propósito del proceso. Objetivo de logro del procesoSalidas del proceso a la organización
OBJETIVOS
PP
GESTIÓN DE UN PROCESO
¿Cuáles son las entradas?¿Quién Me entrega?¿Qué Subprocesos/ Procedimientos los Componen?
¿Cuáles son las Salidas?¿Quiénes son los Clientes?¿Qué Procesos de Apoyo, relacionados?¿Cuáles son los parámetros de control?¿Qué requisitos se deben Cumplir?¿Quién es el responsable del proceso?¿Qué recursos Necesito ?¿Qué Documentos hacen parte del proceso?¿Qué registros se Diligencian?
MÉTODOS
NombreObjetivo de logro del procesoSalidas del Proceso
OBJETIVOS
P
Caracterización de un Proceso
Ministerio de la Protección Social República de Colombia ProcedimientosProcedimientos
Manera específica de efectuar una actividad, unas acciones o trabajos concretos que componen un proceso y la secuencia que debemos seguir
en la ejecución.
Qué - Cómo - Quién
http://www.minproteccionsocial.gov.co/sogc/home.asp
Ministerio de la Protección Social República de Colombia
Sandra Inés Rozo Bolañ[email protected]
Ministerio de la Protección Social República de Colombia