mesa redonda: transparencia, información y reclamaciones energía y derechos de los consumidores...
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Mesa Redonda: Transparencia, Información y reclamaciones
Energía y Derechos de los Consumidores
Congreso Valencia, 24 y 25 de Noviembre de 2009
Javier Arranz Lázaro Coordinador Departamento Productos y Servicios
OCU
Nº de reclamaciones
2008. Consultas recibidas Asesoria J urídica OCU
Electricidad; 1,6%
Otras consultas;
98,4%
Enero-Octubre 2009. Consultas Asesoria J urídica OCU
Electricidad; 6,1%
Otras consultas;
93,9%
Año 2008:
Electricidad: 3.707consultasTotal: 226.716 consultas
Enero-Octubre 2009:
Electricidad: 14.608 consultasTotal: 238.194 consultas
Nº de reclamaciones
EVOLUCIÓN MENSUAL CONSULTAS 2008-2009ASESORIA JURÍDICA OCU
628 511 450608 594
789555
338543
673 613 610
967
3464
2185
1141 1183
1901
1342
562
1015849
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
Enero
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Octubr
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Noviem
bre
Diciem
bre
2008 2009
Nº de reclamacionesTIPOLOGÍA DE CONSULTAS RECIBIDAS. 2008-2009
ASESORIA JURÍDICA OCU
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
2008 Ene-Oct 2009
Facturacion
Calidad
Bajas
Altas/Contrato
FACTURA MENSUAL CON LECTURAS ESTIMADAS
Origen de las reclamaciones
- Crea un problema allí donde no existía- Inseguridad normativa
– Orden ITC/1857/2008 de 26 de junio– Factura mensual preferentemente : 1/09/08
– RD 1578/2008 de 26 Septiembre 2008 sobre Retribución fotovoltaica: – Factura mensual preferentemente : 1/11/08
- Real Decreto 485/2009, de 3 de abril- Se faculta a la Dirección General de Política Energética y Minas a determinar la
forma de estimar los consumos cuando éstos no se correspondan con lecturas reales
– Resolución de 14 de mayo de 2009:– Se establece el procedimiento de facturación con estimación del consumo de
energía eléctrica y su regularización con lecturas reales
- La factura mensual se impone sin información– La primera comunicación: Julio de 2009 y sólo para clientes TUR
Origen de las reclamaciones
FACTURA MENSUAL CON LECTURAS ESTIMADAS II
- Añade opacidad a la factura:- Impide el control el gasto mediante el cargo bancario - La revisión de factura su lectura por parejas (estimada y real)- Es necesario tener en cuenta los consumos históricos
- Norma destinada a clientes TUR que afecta también a clientes con tarifa libre
Origen de las reclamaciones
TARIFA NOCTURNA
Los antiguos clientes de tarifa nocturna son un colectivo extremadamente sensible por el fuerte perjuicio sufrido en los dos último años:
- Contratación de la máxima potencia disponible (RD 1634/2006)
- Migración a la Tarifa con Discriminación Horaria (RD 871/2007)
Problemas:- Ausencia total de información (14 meses después se publica la
primera norma para fijar la gratuidad del proceso, 18 meses después, cuando el traspaso de clientes se ha realizado, la primera comunicación al cliente)
- Inversión económica adicional para optimizar la instalación eléctrica
- Fuerte incremento de la -factura anual
- Incumplimiento de la fecha límite (09/2008) para actualizar los relojes (TN a TDH)
- Facturación con estimaciones (69%/31%) sin cobertura legal
Origen de las reclamaciones
Potencia (kW) Consumo anual € % incrementoFamilia A dic-06 3,3 kW 3500 kWh 447
dic-09 3,3 kW 3500 kWh 571
Familia B dic-06 3,3 kW 8000 kWh (70% Valle) 615dic-09 3,3 kW 8000 kWh (80% Valle) 914
Familia C dic-06 3,3 kW 8000 kWh (70% Valle) 615dic-09 9,2 kW 8000 kWh (80% Valle) 1058
Familia D dic-06 4,936 kW 8000 kWh (70% Valle) 652dic-09 13,856 kW 8000 kWh (69% Valle) 1296
Familia A: Hogar con potencia contratada 3,3 kW que se mantiene en la TUR, sin TDH
Familia C: Hogar con tarifa nocturna, trifásica, que su compañía le actualizó la potencia contratada a 13,856 kW, pese a que no le ha actualizado el ICP, ni el reloj que fija los nuevos horarios de la TDH. Su compañía estima que su consumo sigue siendo del 69% en horario valle.
72%
Familia D: Hogar con tarifa nocturna, trifásica, que su compañía le actualizó la potencia contratada a 13,856 kW, pese a que no le ha actualizado el ICP, ni el reloj que fija los nuevos horarios de la TDH. Su compañía estima que su consumo sigue siendo del 69% en horario valle.
Familia B: Hogar con tarifa nocturna que no ha precisado actualizar la potencia contratada. No tiene acumuladores. Con la TDH pasa de consumir el 70% en horario valle al 80%
28%
49%
99%
Factura anual
TARIFA NOCTURNA II
Origen de las reclamacionesDEL DISTRIBUIDOR AL COMERCIALIZADOR
Las consultas y quejas de los consumidores tienen una relación directa con la deficiente comunicación que se ha hecho de este proceso, al unir en el tiempo (1/07/2009):
- Migración de contratos del distribuidor al comercializador
- La expulsión de la tarifa regulada a clientes con más de 10 kW
- El nacimiento de la Tarifa de Último Recurso
- La invitación a contratar con una comercializadora (¡posible desde enero del 2003!)
- La creación del Bono Social
Origen de las reclamacionesDEL DISTRIBUIDOR AL COMERCIALIZADOR II El resultado:
- Confusión de responsabilidades entre distribuidor y comercializador, facilitada por la homogeneidad de empresas, marcas comerciales, servicios de atención al clientes y puntos físicos de atención al publico.
- Confusión en los procedimiento a seguir en caso de solicitud de cambio de modalidad de tarifa (TDH), cambio de potencia contratada, reclamaciones: ¿qué papel juega el comercializador en la tramitación de esas solicitudes o reclamaciones?
- Déficit de información para clientes en el mercado libre pese a que la desaparición de la tarifa integral para clientes con más de 10 kW les supone perder la referencia de las condiciones económicas de sus contratos.
Origen de las reclamaciones
CONSULTAS Y RECLAMACIONES PRESENTES Y FUTURAS
1. INSTALACIÓN DEL INTERRUPTOR DE CONTROL DE POTENCIA (ICP)
- El 1 de Enero de 2010 (Real Decreto 1454/2005) fecha límite para la instalación de ICP
- Penalización por no atender el requerimiento de la distribuidora (20+20 días):
- Clientes con TUR:
<= 5 kW 10 kW
> 5 kW 20 kW
- Clientes con tarifa libre:
Todos 20 kW
Origen de las reclamaciones
CONSULTAS Y RECLAMACIONES PRESENTES Y FUTURAS II
2. REVISIÓN DEL TÉRMINO POTENCIA (DE 220V A 230V)
Las nuevas potencias normalizadas (Resolución de 14 de Marzo de 2006) (aplicables a nuevos contratos y solicitudes de cambio de potencia) implican un incremento del 4.5% del termino fijo.
Este re-etiquetado se ha realizado en ocasiones sin mediar ninguna solicitud del cliente, ni modificación de ICP: regularizaciones de tarifa nocturna, contratos con comercializadoras…
No se aplica el Real Decreto 1634/2006 que establece que cuando se realicen estas actualizaciones sin que haya ninguna modificación de la intensidad (ICP) los términos de potencia de las tarifas de acceso a las redes y de las tarifas de suministro deberán multiplicarse por el factor 0,956522.
Origen de las reclamaciones
- Escasa transparencia de los contratos por la dificultad para obtener una copia con antelación a la entrega de datos personales o a su contratación.
- Exigencias legales de los contratos insuficientes contenidos legales insuficientes (Art. 110 RD 1955/2000) y no adaptados al contexto actual (comercializador/ distribuidor)
- Contratos no visados, no comunicados.
COMERCIALIZADORACCGG Online
Iberdrola www.Iberdrola.es
HC http://www.nexusenergia.net
Naturgas http://www.naturgasenergia.com/
Nexus Energía http://www.nexusenergia.net
Endesa www.endesaonline.es Union Fenosa/ Gas Natural www.gasnatural.es
EON http://www.eon-espana.com
CONSULTAS Y RECLAMACIONES PRESENTES Y FUTURAS III
LA CONTRATACIÓN EN EL MERCADO LIBRE : Contratos
Origen de las reclamaciones
CONSULTAS Y RECLAMACIONES PRESENTES Y FUTURAS IV
3. LA CONTRATACIÓN EN EL MERCADO LIBRE: Tarifas:
- Opacidad de la oferta económica (atención contrataciones puerta a puerta y formación de call center)
- Escasa información sobre las condiciones económicas, en especial sobre las cláusulas de revisión de tarifas:
TUR (+IPC) Tarifas de Acceso (+IPC)
Origen de las reclamaciones
1. Revisión automática según TUR. Opción transparente para el consumidor. El cliente sabe que siempre pagará el importe de la TUR, con un descuento (si lo hay) durante el tiempo “anunciado”: 6 meses, 1 año.
2. Revisión automática según TUR (+ posibilidad de incrementar IPC).
3. Revisión automática según TARIFAS DE ACCESO + IPC. Se parte de TUR, pero la tarifa varía según evolución de tarifas de acceso e IPC. Poco transparente y con consecuencias muy negativas, por la desigual evolución de las tarifas de acceso respecto a la TUR.
CONSULTAS Y RECLAMACIONES PRESENTES Y FUTURAS IV3. LA CONTRATACIÓN EN EL MERCADO LIBRE. Modelos de revisión de Tarifas:
Origen de las reclamacionesCONSULTAS Y RECLAMACIONES PRESENTES Y FUTURAS IV
3. LA CONTRATACIÓN EN EL MERCADO LIBRE:
¿QUÉ TARIFA ES LA MÁS INTERESANTE? APLICACIONES INTERACTIVAS ON LINE: www.ocu.org
