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Mario Romano Rodríguez Fernández Telemarketing Consultivo Avanzado

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Manual de Telemarketing

Consultivo Avanzado Mario Romano Rodríguez Fernández


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Introducción al Telemarketing Avanzado

Es imprescindible para un teleoperador o asesor telefónico lograr niveles

avanzados en sus técnicas de negociación para que esta se fundamente

en una labor con altos beneficios.

Durante este curso reafirmaremos que la labor del teleoperador o asesor

telefónico debe estar basada en la práctica del concepto de venta de

soluciones aplicadas al campo del área en el cual desarrollemos nuestro

trabajo.

Un asesor o teleoperador que tenga que lograr citas para que el vendedor

de una compañía de servicios de seguridad pueda “vender vigilancia”,

tendrá quizás resultados, pero no los que obtendría si le expusiera a su

prospecto que un trato con la compañía de seguridad a la cual representa

supondría evitar cualquier situación riesgosa para su empresa, familia e

inclusive la personal.

En pocas palabras lo que pretendemos con este curso es sentar las bases

para el concepto de venta de soluciones y no tan sólo de servicios o

productos.

A lo largo de los distintos temas veremos ejemplos que nos ayudarán a

detectar las ventajas de aplicar tanto los conceptos como las técnicas

impartidas, tratando de involucrarnos con cada una de las actividades que

daremos como referencia.


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Te invitamos a que aprendas con nosotros técnicas que nos ayuden a

manejar distintas situaciones de conflicto y trabajo bajo presión para que

conviertas lo que se te presenta como un problema, en una ventaja

incluso que pude llegar a ser competitiva a nivel personal.

En cuanto a las ventajas competitivas no dejaremos de hacer énfasis en la

importancia de diseñar estrategias propias que posibiliten la atención y

servicio al cliente como tu mejor carta de presentación.

Así mismo podrás contar con una serie de experiencias recogidas a lo

largo de cientos de personas entrevistadas, tanto del lado del cliente como

de los teleoperadores o asesores telefónicos que nos ayudarán a situar

los conceptos que nos conciernen.

Bienvenido y recuerda que cada experiencia representa un aprendizaje

que sólo tú puede hacerlo significativo en la medida en que pongas en

práctica los nuevos conocimientos.


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Tema I : R e t r o s p e c t i v a d e l T e l e m a r k t i n g

Cada uno de nosotros, independientemente de la labor que realicemos, de

nuestra profesión, e inclusive de nuestro tipo de personalidad, hemos

obtenido logros. Lo más importante es detectar qué nos ha hecho

alcanzarlos y qué podemos repetir o mejorar.

En el caso del telemarketing funciona de la misma manera. Habrás puesto

en práctica técnicas propias y otras aprendidas en tu proceso de

iniciación, y a su vez habrás encontrado algunas que no te dieron un

buen resultado.

Lo primero que tendremos que hacer para obtener niveles avanzados en

nuestro trabajo, es identificar cuáles son las técnicas que por una parte

funcionan y que por otra podríamos mejorar, modificar, o en algunos

casos desechar según su nivel de resultados.

Para ello te pido que pienses en 5 de las estrategias o técnicas más

efectivas y analiza por qué crees que te han dado resultado.

Posteriormente piensa en 3 de las que no te sientas a gusto trabajando

con ellas y analiza la razón.

Una vez terminado el ejercicio veremos un ejemplo que podrá ayudarnos

a continuar con nuestro trabajo.


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En el siguiente ejemplo veremos las respuestas de un asesor de

telemarketing que vende pólizas de seguros.

Técnicas probadas más efectivas:

Siempre me identifico para que la persona que está del otro lado del

teléfono pueda escuchar de forma clara con quien se está

comunicando.

Escucho con detenimiento las necesidades del cliente.

No doy por hecho lo supuesto. Identifico que quiere el cliente y

trato de buscar en mi servicio la oportunidad para mostrarle las

ventajas de lo que ofrezco.

Dejo mis problemas personales en casa y me concentro en mi labor.

Cada cliente es nuevo para mi, no traspaso mis experiencias

negativas a los nuevos prospectos.

Técnicas menos deseadas:

Intento convencerlo de que acepte lo que quiero ofrecerle.

Cuantas más llamadas más oportunidades de vender.

Ser agresivo elevando el tono de la voz para imponerme.


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Las técnicas de trabajo suelen no dar resultado en muchas de las

ocasiones porque estamos arraigados a una usual forma de trabajo que

nos limita.

Puede ser que la mejor forma de trabajo personal sea efectiva para un

tipo de llamada o para un tipo de cliente.

Sin embargo estas técnicas de trabajo tan empleadas por nosotros,

puede que se vean imposibilitadas para ofrecernos resultados en otros

ámbitos.

Es importante que conozcamos a la perfección el “porqué una técnica

resulta y la otra no”, ya que de ello dependerá el desarrollo de nuevas

estrategias y la renovación de aquellas que nos hayan arrojado resultados

positivos.

Aunque es cierto que uno debe perfeccionar un estilo de trabajo y buscar

sus propias fortalezas, no debemos olvidar que el “perfeccionamiento”,

proviene del conocer tus propias habilidades innatas pero también del

desarrollo de otras que potencialmente debemos generarlas.


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Observemos las siguientes afirmaciones:

El identificarse correctamente proporcionando tú nombre y el

de la empresa para la cual trabajas, facilita la comunicación.

Imagina que te llaman por teléfono y comienzan a darte una serie

de informaciones que tú no esperabas recibir porque estas en tú

espacio, en tus labores personales, en el trabajo. Lo primero que se

desarrolla es una reacción de resistencia hacia el mensaje que se

esta recibiendo, bloqueando cualquier posibilidad de comunicación

efectiva. Es decir, recepción correcta de la intención del mensaje,

interés en el mensaje, escucha con interés, credibilidad en el

interlocutor. Lo que impedirá que el objetivo de entablar una

comunicación abierta con el prospecto se logre desde el inicio de la

llamada. Es por esto que el proporcionar los datos de identificación

AL INICIO DE LA LLAMADA, nos permite establecer el primer

contacto, recuerde que el motivo de la llamada no necesariamente

se debe exponer al inicio de la misma, esto dependerá de la técnica

que usted escoja para abordar al cliente o prospecto, lo que si es

fundamental es SU MOMBRE Y EL NOMBRE DE LA EMPRESA a la cual

representa ya que nadie querrá negociar con quien no conoce, la

exposición del motivo puede ser un conjunto de alternativas

distintas, dependiendo de sus habilidades o inclusive del guión

propio o el que le indique la empresa del tipo de producto o servicio

que usted está ofreciendo. Puedes iniciar con un motivo breve y

posteriormente ampliar la exposición una vez que haya atraído la

atención del cliente. A veces puede bastar con decir que se le llama


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para suministrar una información útil. Por lo general las personas no

nos negamos a recibir información que nos pueda ayudar.

La escucha de necesidades del cliente, pareciera ser un tema

trillado en el que muchos empresarios, vendedores, asesores,

teleoperadores han perdido la confianza, o quizás lo prefieren dejar

olvidados en el algún rincón. Pero la realidad es que el mundo ha

cambiado y no deja de cambiar a diario. Las ofertas de productos y

servicios son cada vez más amplias y variadas en cuanto a

empresas que ofrecen sus servicios y/o productos, ventajas

competitivas entre ellas, impacto publicitario de las imágenes

corporativas e inclusive los paquetes salariales suelen en muchos

casos estar en competencia para atraer el mayor número de

personas y poder realizar selecciones de personal más cualificado,

considerando que en el mercado laboral cada vez hay un mayor

número de personas con potencial para cubrir esas vacantes. Es por

esto que las necesidades del cliente son un parámetro de decisión

para las empresas modernas que supera las previstas por los

departamentos especializados y como prueba de ello podemos ver el

ejemplo de los Reality Shows televisivos, en donde la votación del

público es quien en definitiva selecciona al personaje ganador

independientemente de lo que este pueda ofrecer bajo los

parámetros del los expertos del mercado. Escuchar lo que el cliente

tenga que decir, aunque sus deseos o necesidades puedan parecer

absurdas y poco apegadas al servicio o producto que ofreces, puede

ayudarte a enfocar tu presentación hacia el camino correcto.


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Saber identificar las ventajas de lo que ofrezco en relación a

las necesidades del cliente, nos ayudará a personalizar nuestro

servicio y/o producto, a individualizarlo y generar una sinergia entre

el cliente y el asesor. Cuando escuches al cliente comienza a pensar

en cuáles características del servicio y/o producto que ofreces

encajan con las solicitadas por el cliente. El proceso no es sencillo ya

que consiste como en un rompecabezas en armar todas las piezas

que parecen no tener sentido, para luego dar forma a la misma

imagen que el cliente tenía en su mente, inclusive mejorada. Esta

labor es tuya, se requiere de creatividad y paciencia. Un ejemplo

que describe esta situación la logró un vendedor de seguros cuando

un cliente le dijo que no podía comprar su póliza porque estaba

reuniendo el dinero para la fiesta de matrimonio de su hija. Por más

que el vendedor le mostraba las ventajas de las coberturas y de lo

ventajosas que estás podrían llegar a ser si las necesitaba, el cliente

no prestaba atención y seguía comentando lo costoso que

resultaban las fiestas de bodas en estos tiempos. EL asesor quien al

principio trataba de obviar estos comentarios, entendió que

realmente al cliente le preocupaba el hecho de reunir el dinero para

la fiesta y en ese momento le comentó “señor se ha puesto a pensar

en que si a usted le sucediera algo nadie pudiera hacerse cargo de

los gastos de la fiesta de su hija”. EL cliente compró el seguro. Este

es un ejemplo que muchas personas pueden considerar extremo,

pero en realidad el cliente no encontraba ningún beneficio en el

seguro hasta que lo vio enfocado en este ejemplo, en su necesidad

inmediata. Si bien no esperamos que al cliente le ocurra nada, los


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seguros protegen y disminuyen los riesgos económicos, y lo que

hizo el vendedor fue armar su rompecabezas con todas las piezas

relacionadas con las necesidades de su cliente.

Los problemas personales son personales. Parte del aprendizaje

laboral consiste en no llevar al trabajo las situaciones personales

que puedan afectar el buen desarrollo de las actividades. Si bien es

cierto que en muchos casos nuestras emociones afectan nuestra

motivación o entusiasmo para el trabajo, también es cierto que el

control de estas emociones nos ayuda a no crear un efecto dominó

en nuestras vidas, ya que un mal día en el trabajo no tiene porque

arruinar nuestro descanso en casa ni viceversa.

Cada cliente es alguien diferente. Sabemos que somos seres

únicos e irrepetibles y esto mismo no debe escaparse de vista

cuando tratamos con un cliente. Si bien es cierto que podemos

clasificar a los clientes según las diferentes conductas, esto no es

más que una tipificación que nos ayuda a estandarizar ciertas

estrategias que un momento dado nos pueden apoyar, sin embargo

debemos tener cuidado con una frase conocida que nos dice “que no

debemos cortar a todo el mundo con la misma tijera”. Si hacemos

esto corremos el riesgo de pasar por alto las particularidades de ese

cliente y sobre todo perder su confianza. Por otra parte una mala

experiencia con un cliente no debe ser traspasada al siguiente.

Nunca te ha sucedido llegar a un mostrador y hacer una pregunta

donde la persona que da información te contesta con mal humor, sin


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prestarte atención y de forma automatizada. Me imagino que si. La

recepcionista seguramente habrá respondido a esta pregunta

muchas veces, miles quizás, pero para ti era la primera vez que lo

hacías y la recepcionista ha perdido este pequeño gran detalle de

vista, haciéndote sentir mal por preguntar en el mostrador de

información. Esto no tiene mucha lógica.

Negociar es mejor que convencer. El concepto de negociación

nos lleva a pensar en un beneficio compartido, en una serie de

ventajas que ambas partes deberán recibir. Cuando intentamos

convencer a alguien de algo, pudiera interpretarse de una forma

dudosa las ventajas ofrecidas (en el ámbito de negocios). Querer

convencer a un cliente nos puede hacer caer en tediosas

conversaciones e incluso discusiones, donde la comunicación se

torna tensa y el prospecto no verá la hora de que la llamada

telefónica se termine. Sin embargo si se propicia un ambiente de

intercambio, de búsqueda de soluciones, de asesoría permanente,

donde el cliente encuentra respuestas a sus dudas y logra intuir que

en el servicio y/o producto que se le esta ofreciendo hay una serie

de ventajas que serian favorables para él, no necesitará de que lo

obligues a pensar de una determinada forma porque se habrá

logrado el enamoramiento por el producto.


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El número de llamadas no hará superar las ventas. Este es un

tema muy discutido en el telemarketing, porque intervienen dos

factores de vital importancia, los tiempos de registro y calidad de la

llamada. Si bien es cierto que muchos teleoperadores y/o asesores

telefónicos pierden mucho tiempo en llamadas estériles o invierten

mucho de ese tiempo en llamadas donde ya que se cerró la venta,

también es cierto que no porque se hagan mayor número de

llamadas se lograrán más ventas. La respuesta es lograr llamadas

de calidad en donde esa calidad se traduzca en escucha de

necesidades, respuestas a ellas y un cierre de ventas ágil que le

ahorre tiempo tanto al asesor como al cliente. Realizar llamadas

telefónicas sin estos parámetros y otros que mencionamos en el

curso de iniciación no podremos obtener resultados óptimos.

La venta agresiva fue un método que tuvo gran auge desde finales

de los años cincuenta, mediante el cual el vendedor bombardeaba al

cliente con información del producto con la intención de no dejarlo

pensar y hacerlo decir un “si “ a como diera lugar. A pesar de que

estas técnica se siguen utilizando, el concepto de cliente actual

difiere radicalmente del que terminaba diciendo un “si” por no poder

contrarrestar el ataque del vendedor. Hoy en día como ya hemos

mencionado en otras ocasiones, el cliente posee información, no se

siente obligado a comprar y las opciones que tiene a su disposición

son múltiples. Otros de los aspectos importantes es el hecho de que

las empresas requieren de cliente fieles, lo podemos ver en las cada


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vez mayores campañas de grupos de compras, clubes, tarjetas de

descuentos por mencionar algunos, lo que el interés no radica en

vender un producto sino mantener, fidelizar un cliente.


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Tema II : T e l e m a r k e t i n g a v a n z a d o

e n t é c n i c a s d e n e g o c i a c i ó n

Sabemos que una de las principales desventajas de la venta telefónica, es

el trato a través de un aparato telefónico que despersonaliza la relación

entre los sujetos protagonistas de la llamada. Por esto podemos

encontrarnos con situaciones por parte del cliente como las siguientes:

Resistencia a la conversación en la llamada telefónica.

Facilidad para engañar.

Negarse cuando puede atender la llamada.

No prestar atención.

Estas y otras tantas situaciones que conoces muy bien, son factibles de

suceder en el telemarketing. Sin embargo en la venta o contacto directo

puedes encontrarte con situaciones similares que desmotivan e impiden

que alcances tu objetivo, al igual que sucede con el teléfono.

Independientemente de sus particularidades la negociación y nuestras

habilidades con respecto a ella, son y serán el pilar fundamental de la

labor desempeñada.

En realidad una vez mejoradas las actitudes y aptitudes del teleoperador

y/o asesor telefónico deberás mejorar aquellas que tienen que ver con la

negociación. Si bien tu labor es la de obtener una cita para tu vendedor,

cerrar por ti mismo la venta, prestar un servicio, o brindar información, tu


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trabajo consiste en abrir o no una puerta para que la relación de venta o

prestación de servicio en el caso del área de atención al cliente se inicie.

Esto lo sabes muy bien y probablemente te parezca repetitivo, pero lo

que quiero es que pienses, en cuantas técnicas de negociación estas

utilizando para lograr tus objetivos.

Vamos a pensar en esas técnicas de negociación que estás utilizando y

veremos otro ejemplo que nos irá dando las pautas de nuestro análisis.

No dejar que el cliente me gane.

Mi producto es el mejor y esta es mi mejor herramienta.

Soy muy buena persuadiendo a los demás.

El cliente siempre tiene la razón.

Soy amable y utilizo un tono de voz cálido.

Nosotros como asesores y/o teleoperadores no estamos en competencia

con el cliente. Nuestra labor se corresponde con todo lo contrario, estar

del lado del cliente para que confíe en nosotros, podamos a través del

servicio proporcionarle atención adecuada y obtener, claro está una

relación conveniente para ambos donde no sólo hay un ganador sino dos.

El confiar en el producto y/o servicio que se ofrece es fundamental para

mostrar credibilidad, sin embargo si esta confianza no se basa en


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elementos reales y sobre todo competitivos puede que se convierta en un

arma de doble filo. Estas características de competitividad como ya

hemos mencionado no se refieren sólo al precio del producto y/o servicio,

si se restringe a sus características, sino también a la presencia de la

empresa en el mercado. Hay que conocer cada detalle del producto, sus

fortalezas y debilidades si queremos que esta sea una estrategia

ventajosa.

La palabra persuasión y su significado según la Real Academia Española

significa: Inducir, mover, obligar a alguien con razones a creer o hacer

algo. Este concepto tan utilizado en el mundo de las ventas con un sentido

quizás “más persuasivo”, ha sido analizado por las nuevas estrategias de

venta y puesto sobre la mesa de resultados de los grandes corporativos

empresariales. Sin bien es cierto que este concepto a proporcionado

grandes ingresos en ventas a las empresas en el pasado, hoy por hoy en

muchos casos se han visto consecuencias que no son del todo agradables

para los planes de fidelización de clientes, los cuales pretenden lograr

mantener al cliente contento con los productos y/o servicios prestados,

logrando que ese mismo cliente se perpetúe en el tiempo, consolidándose

cada vez más con la marca y/o la empresa proveedora. Lo que ha

sucedido es que muchos cliente que fueron “persuadidos” para comprar y

utilizar los productos y/o bienes y servicios han dado la espalda a la

empresa y sus vendedores, con cancelaciones, quejas, devoluciones,

reclamaciones, etc.


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El uso de nuevas técnicas deben ir acompañadas del lenguaje adecuado

como nos lo menciona la Neurolinguística la cual nos puede ayudar a

modificar los preconceptos en cuanto a las ventas logrando influir en el

cliente de forma agradable y con una capacidad más perceptora en

cuanto a los deseos y necesidades y las opciones que tenemos para

satisfacerlas, utilizando nuestras ventajas competitivas y no nuestra

habilidades para “ inducir, mover, obligar” a un cliente a tomar una

decisión.

En nuestro ejemplo vimos que en las dos últimas estrategias se

mencionaba que “el cliente siempre tiene la razón” y “soy amable y

utilizo un tono de voz cálido”. En todo proceso de ventas y prestación de

servicios es indiscutible la disposición para la búsqueda de soluciones y

opciones tanto de uso como de disfrute del producto y del servicio. Sin

embargo la firmeza es otro de los componentes fundamentales en

cualquier tipo de negociación, recordando que los procesos de negociación

no sólo se encuentran en las ventas sino también en cualquier prestación

de servicio y su correspondiente área de atención al cliente. Sea cual sea

tú labor el mantenerte firme al momento de establecer los componentes

del concepto de “ganar – ganar” será imprescindible para el éxito. Y es en

este momento de firmeza en el que debemos hacer un alto y recordar que

la amabilidad y un tono de voz cálido pueden llegar ha representar una de

tus mejores y más efectivas estrategias con tú cliente y sin lugar a dudas

también en tú vida personal. En todo proceso de comunicación y más aún

en aquellos donde se utiliza un aparato telefónico como herramienta de

trabajo las palabras y su entonación darán un matiz más que excepcional

a tus llamadas. Mencionando de nuevo la firmeza, ella debe ir


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acompañada no de una actitud desafiante sino por el contrario de una

mención de puntos que lejos de perjudicar al cliente lo ayudarán e

inclusive protegerán de situaciones que él puede ser que no imagine y

nosotros como expertos conocemos y estamos al tanto de ellas. Veremos

esto en un ejemplo que nos puede apoyar a exponerlo.

En una empresa bancaria que presta servicio telefónico a sus clientes para

que los mismos puedan hacer, consulta de saldos, cambios de domicilio,

solicitud de chequeras, tarjetas de débito y de crédito entre otros

servicios, es necesario que el cliente le proporcione al asesor telefónico los

datos personales que ayudarán a validar que quien realiza la llamada es el

cliente.

Leamos la siguiente conversación telefónica:

Asesor: Gracias por llamar a banco X mi nombre es Gustavo Hernández,

en que le puedo ayudar.

Cliente: Gustavo, necesito me diga mi saldo al día de hoy.

Asesor: Con mucho gusto señor, me puede por favor decir su nombre

completo y apellidos.

Cliente: Gustavo Francisco Osorio Fernández.


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Asesor: Señor Osorio para poderle proporcionar el saldo de su cuenta es

necesario validar algunos datos por protección de su cuenta.

Cliente: Pero que sea rápido porque no tengo tiempo.

Asesor: Me indica por favor el número de su cuenta.

Cliente: 12345….

Asesor: Su clave de identificación personal.

Cliente: 345.

Asesor: Me indica el domicilio que tiene registrado para su cuenta.

Cliente: Mire le dije que no tengo mucho tiempo y usted me está

preguntando hasta la hora en la que como, hágame el favor y déme mi

saldo.

Asesor: Señor Osorio, entiendo que su tiempo es muy valioso y que este

tipo de procedimientos resulten tediosos, pero imagínese por un momento

que alguien llamara para solicitar este servicio y no fuese usted, y que con

sólo dar su nombre el banco le proporcionara toda la información de su

cuenta. Recuerde señor que el banco se preocupa por su seguridad, estos

minutos en contestar estas preguntas le aseguran su tranquilidad.


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Cliente: Tiene razón disculpe, mi domicilio es …

Como podemos observar el cliente intenta obtener su saldo saltándose las

medidas de seguridad. En este caso que pasaría si nuestro asesor se

dejara llevar por el concepto de “el cliente siempre tiene la razón”.

También pudimos apreciar que el asesor del ejemplo no perdió la calma,

no dudo de su trabajo y expresó sus razones en un modo amable y

mostrando las ventajas para el cliente. Las cuales aunque fuesen tediosas

para él, le brindaban un servicio, que en este caso era el de su seguridad.

Sin bien es cierto que ante este tipo de situaciones o aquellas similares,

las respuestas del cliente pueden ser múltiples, no debemos perder de

vista las posibilidades que comprobadas por su eficacia, nos ofrece, un

tono de voz adecuado y las explicaciones al cliente que reducen

significativamente las llamadas de conflicto.

Una vez comentadas las estrategias de nuestro ejemplo comparémoslas

con los siguientes conceptos:

1. Ganar – Ganar.

2. Comparar y vencer.

3. Objeciones vencidas.

4. Guardar información.

5. Usted me necesita.


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Veamos cada uno de ellos.

Ganar – Ganar:

Todos los procesos de negociación deben ofrecer un beneficio para quien

participa. En este caso nos referimos a los beneficios para la empresa que

ofrece los servicios y un beneficio para la empresa o particular que los

solicita.

Este concepto debe quedar siempre claro al momento de realizar una cita,

una venta o cualquier proceso de negociación. Antes de que el cliente

elabore sus “artimañas para zafarse de ti”, debes adelantarte y mostrar

un panorama claro del motivo de la llamada. En ningún momento debes

mostrar tu desgano o tu fracaso, como “ si ya supieras lo que te va a

contestar”.

Al igual que los perros tienen la capacidad de oler a las personas que les

tienen miedo, las personas tenemos la capacidad de percibir una actitud

de fracaso, de desmotivación y de miedo. Un cliente que perciba esto no

querrá hacer negociaciones con una persona que no esta segura de si

misma o muestre una conducta débil y a la espera de “un golpe de

suerte”.

El cliente o prospecto debe sentir que esta ganando algo desde el mismo

momento de la llamada. Es por esto que debes preguntarte:


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¿Qué gana mi cliente cuando le llamo?

¿Qué beneficios le estoy mostrando?

¿De qué se pierde el cliente cuando no acepta la cita, el producto o

servicio?

¿Qué tan ágil soy al transmitir la información?

Las respuestas a estas preguntas te ayudaran a consolidar tus

argumentos de venta y sobre todo sentarán las bases de tus estrategias

básicas para una negociación exitosa.

Cuando un cliente siente que la llamada telefónica que ha recibido no sólo

“sirve para quitarle el tiempo”, sino que percibe en ella un beneficio al

menos de información, ya habremos ganado parte del terreno. La mayoría

de las veces este primer punto a nuestro favor radica en dejarle notar al

cliente que del otro lado del teléfono hay una persona capaz de ayudarle a

resolver una duda o proporcionarle información de utilidad. Una vez dado

este paso aquello que gana el cliente con la llamada debe entrelazarse

directamente con los beneficios que muestro del producto y/o servicio.

Algunos teleoperadores y/o asesores suelen enumerar una lista de

beneficios punto por punto, como si se tratase de una lectura de

ingredientes para una receta. El punto no radica en cuántos beneficios les

enumeremos sino en que beneficios le interesa a ese cliente en particular

bien sea porque conocemos al prospecto con anterioridad o por que


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hemos escuchado sus necesidades como respuesta a las preguntas de

identificación vistas en nuestro curso de iniciación. Los beneficios deben

ser expuestos de una manera clara y a través de ejemplos que hagan

materializar en la visión imaginaria de nuestros cliente las ventajas que

podrían derivarse de su adquisición, suscripción o disfrute. Estos

beneficios pueden estar relacionados bien sea con las características del

producto y/o servicio, con el precio, con las facilidades de pago y en

muchos casos con la reputación de la empresa que los ofrece. Muchos

clientes toman decisiones en sus adquisiciones por el sólo hecho de gozar

de una marca.

El cliente no debe sentir que sus decisiones no son acertadas, por el

contrario el asesor debe darle el lugar al cliente como persona conocedora

de sus propios intereses y necesidades. La intervención del asesor

comienza en el momento en el que sabe exponer las ventajas más

relevantes de su producto y empresa a la cual pertenece. EL cliente no

debe escuchar que se está perdiendo de algo, sino que lo debe intuir y

esto se logra mostrando adecuadamente la oportunidad del momento. La

agilidad por parte del asesor o teleoperador para transmitir la información

podría compararse con la de un periodista, es decir, que tan veraz y

oportuna puede llegar a ser para nuestro prospecto aquella que le

estamos mostrando. Muchas veces el cliente llega a saber más del tema

que el propio asesor y esto es lo que nos lleva al fracaso.


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Comparar y vencer:

Para poder ofrecer una ganancia es necesario conocer contra qué y quién

estamos compitiendo. Tu empresa ofrece los mejores productos, un

excelente servicio y una inigualable oferta. Muchos de nuestros prospectos

ya deben estar contando con algún servicio y si no les aseguro que

trataran de buscar comparar a tu empresa con las demás y

lamentablemente no siempre, el cliente escoge la más adecuada sino que

elige aquella de cara al vendedor.

En tu caso es lo mismo y como tú eres el primer contacto deberás estar

consciente de que la forma en la que encares la llamada, será definitiva

para lograr una cita, una venta o la prestación de un servicio con las

mayores probabilidades de éxito. Para esto deberás tener un pequeño

esquema comparativo, que sin mencionar el nombre de otras compañías,

podrás utilizar para ofrecer una visión clara del mercado, mostrando tu

pleno conocimiento acerca de las debilidades de tus competidores y las

fortalezas de tu producto y/o servicio.

Si no tienes conocimiento e información no podrás comparar y sino

comparas no podrás vencer. Debes tener en cuenta este principio.


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Objeciones vencidas:

Las objeciones son el dolor de cabeza de cualquier vendedor y asesor de

telemarketing (refiriéndonos a lo que nos compete). Sin embargo no del

todo debe representar un problema siempre y cuando desarrollemos la

capacidad de girarlas hacia nuestros propios intereses.

Lo primero que debes de recordar cada vez que aparezca aquella frase o

pregunta a la que no te quieres enfrentar: “Gracias no me interesa”, “ Ya

tenemos una compañía”, “ Llame en otro momento”. Es que las objeciones

no siempre son una falta de interés sino por el contrario pueden ser una

muestra del interés que el cliente o prospecto tiene con respecto a este

tipo de producto o servicio.

Es importante que sepas diferenciar entre lo que es una EXCUSA y lo que

es una OBJECIÓN. Una excusa es aquella que no lleva en su comentario o

pregunta algo relacionado con el producto.

A continuación aparece una lista de las que te pido selecciones cuáles son

excusas y cuáles son objeciones.

a. No me interesa.

b. Su compañía tiene mal servicio.

c. Su compañía es cara.

d. Llame en otro momento.

e. Un amigo mío me dijo que ustedes no servían.


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f. No tengo tiempo.

g. Estoy interesado pero llámeme dentro de un mes.

h. Nunca he utilizado este tipo de servicio.

i. Ya tengo una compañía que me presta el servicio.

j. Las compañías de seguridad no sirven.

k. Los guardias de seguridad son los mismos maleantes.

Las excusas se rebaten con “preguntas problema” que transformen la

excusa en una objeción.

Las objeciones se rebaten con respuestas que te lleven a una “pregunta

de implicación”.

Recordemos nuestros conceptos básicos de telemarketing.

Las preguntas problema son aquellas que colocan al cliente en una

situación de conflicto.

Las preguntas de implicación son las que agrandan el problema

provocando una sensación de crisis.

Existen también las preguntas de situación, que son las que suministran

información valiosa para quien las realiza y sirven de remembranza para

quien las responde. Este tipo de preguntas sino se utilizan con precaución


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suelen aburrir o molestar al cliente, generando una sensación de

interrogatorio.

Ejemplo:

Excusa: “No tengo tiempo”.

Pregunta problema para lograr la objeción: “Señor x precisamente la

intención de esta llamada es la de ayudarle al ahorro de su tiempo,

proporcionándole la oportunidad de recibir un servicio de primera calidad.

¿Cree usted que cuenta con este tipo de servicio actualmente?. ¿ nos

podría usted brindar la oportunidad de demostrarle que este servicio

puede ayudarle a evitar cualquier situación riesgosa en el futuro?.”

Al igual que hemos hecho con este ejemplo analiza cada una de las

anteriores que aparecen en la lista y dales solución. Recuerda que este

ejercicio es sólo demostrativo, en realidad tu eres el experto en tu

producto y servicio, NO TE CIERRES y encuentra la solución. Te aseguro

que podrás resolverlas mejor que lo ha hecho este ejercicio, lo más

importante es que no des por terminada una llamada por recibir un NO

como respuesta.

Respuestas:


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ESTO ES SÓLO UN ESTRACTO DEL DOCUMENTO ORIGINAL PARA

EFECTOS DE MUESTRA, PARA CUALQUIER USO PORNERSE EN

CONTACTO CON : [email protected]

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