libertad y orden

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Libertad y Orden

Ministerio de la Proteccin SocialRepblica de ColombiaGRUPO DE ATENCIN AL CIUDADANO

Ministerio de la Proteccin Social Repblica de Colombia L O G R O S Y DIFICULTADES

Ministerio de la Proteccin Social Repblica de ColombiaL O G R O S

SEDE AMABLE

Cmoda y amplia sala de espera

Rampa de acceso para personas en silla de ruedas

Puesto de orientacin

Zona especial para discapacitadosVentanilla de atencin preferencial

Bao para usuarios


MIENTRAS

LA

ESPERA

Un vistazo a la cartelera de informacin para enterarse de las novedades .Las personas que tengan sugerencias, quejas o reclamos las depositan en el buzn.

Los usuarios pueden llevar material didctico ubicado en este stand.


AVANCES EN LA GESTIN CANAL CORREO ELECTRNICO

Ministerio de la Proteccin Social Repblica de ColombiaANTESDESPUSSITUACIN MEJORADANo haba control de los correos que ingresaban al buzn, aumentando el riesgo de prdida de informacin.

________________________________Una solicitud enviada por un ciudadano varias veces, poda ser remitida por dos o ms funcionarios del GAC para la misma dependencia, generando duplicidad en la gestin._________________________________No haba trazabilidad en las solicitudes de los ciudadanos.

________________________________A cada funcionario del GAC se le asignaba un nmero determinado de correos , incluidos los de publicidad, cadenas, chistes, copias al MPS y otros, demorando la gestin de correos efectivosSe asign un funcionario para que haga el filtro a los correos, antes de ser distribuidos a los funcionarios designados para gestionarlos.Se inicia el registro de las solicitudes que ingresan al buzn y se asignan responsables. _______________________________Hay control en la asignacin y gestin de correos electrnicos a cada funcionario .

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_______________________________A travs de los registros existentes se puede seguir la secuencia a las solicitudes de los ciudadanos______________________________Los funcionarios encargados de este canal, reciben depuradas las peticiones efectivas para gestionar. Se evita prdida de la Informacin (correos electrnicos)Se identifican responsabilidades en el manejo de la informacin al interior del grupo.Diapositiva 30 Diapositiva 31

______________________________________NO hay quejas de las dependencias por envo del mismo correo dos o ms veces

______________________________________Se facilita la trazabilidad de las solicitudes de los ciudadanos

______________________________________Se incrementa la eficiencia en la gestin del Grupo.

Se puede conocer la capacidad de respuesta del mismo.

PROCEDIMIENTO6

Ministerio de la Proteccin Social Repblica de ColombiaANTESDESPUSSITUACIN MEJORADANo haba unidad de criterio para el registro de la gestin en los formatos existentes.Se analiz y ajust de acuerdo a las necesidades un registro nico predeterminado.

Diapositiva 32Unidad de criterios para la recoleccin de la informacin.

Facilidad en el manejo de la informacin y su anlisis.No se realizaba seguimiento a las solicitudes. En marzo de 2010 se inicia la revisin de las solicitudes sin respuesta, por dependencia, radicadas desde el 15 de octubre de 2009.Se hace control de las solicitudes de los ciudadanos.

* Se generan informes y reportes de seguimiento por cada dependencia

PROCEDIMIENTO7

Ministerio de la Proteccin Social Repblica de Colombia

Ministerio de la Proteccin Social Repblica de ColombiaANTESDESPUSSITUACIN MEJORADANo se tena claro el procedimiento de correos electrnicos (SCG) Se evalu, ajust y socializ el procedimiento de correos electrnicos .Unificacin de acciones en el manejo de los correos electrnicos y mayor organizacin y eficiencia en el desarrollo de la gestin.Se daba el mismo tratamiento a solicitudes ordinarias, derechos de peticin y quejasSe priorizan los derechos de peticin y PQR.Se asignan funcionarios para el manejo exclusivo de D.P. y PQRSe realiza seguimiento y consolidacin de informes mensuales de la gestin (DP y PQR)Se optimiza la oportunidad en la gestin de D.P. y P.Q.R.

Se reduce el riesgo de acciones de los ciudadanos contra el MPS, por incumplimiento de trminos.

Se atendan las solicitudes de los ciudadanos hasta con 8 y 10 das de atraso, dado que se haca reparto semanal de correos.Se modifica la metodologa para el manejo de correos electrnicos, y se hace el reparto diario.Se alcanza a dar cobertura total a las solicitudes, respondiendo inclusive el mismo da de ingresada la solicitud al buzn.

No exista ninguna fuente de informacin confiable para los reportes de la gestin de correos electrnicos.Se establecen las necesidades de informacin y se definen las variables . Generacin de informacin confiable.

Organizacin de la informacin, lo cual permite su anlisis y toma de decisiones.

MEJORAS GENERALES8


Ministerio de la Proteccin Social Repblica de ColombiaEn la semana del 12 al 18 de febrero se presentan fallas tecnolgicas que cerraron el sistema del buzn de Atencin al Ciudadano.

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Ministerio de la Proteccin Social Repblica de ColombiaAVANCES EN LA GESTIN CANAL PRESENCIAL (VENTANILLA DE ATENCIN)

L O G R O S

10AMABILIDAD, TOLERANCIA, SEGURIDAD, EFICIENCIAPROBIDAD: CUALIDAD DE INTEGRIDAD RELACIONADO CON LA HONESTIDAD, VERACIDAD Y FRANQUEZA CON Q SE MANEJA LOS BIENES, LA INFORMACIN Y LOS RECURSOS PBLICOS DEL ESTADO.10


Desde el mes de diciembre se cuenta con un puesto de orientacin donde una cara amable atiende en primera instancia a los ciudadanos y hace las veces de filtro. A las personas que van a pasar a la ventanilla les entrega una ficha como la que se observa en la parte inferior.ATENCIN INTEGRAL

Muchas personas vienen a preguntar informacin que no es competencia del Ministerio. En estos casos el orientador los remite a la entidad correspondiente y as los ciudadanos no pierden tiempo. Esta es una de las grandes bondades de la nueva sede del GAC.11AMABILIDAD, TOLERANCIA, SEGURIDAD, EFICIENCIAPROBIDAD: CUALIDAD DE INTEGRIDAD RELACIONADO CON LA HONESTIDAD, VERACIDAD Y FRANQUEZA CON Q SE MANEJA LOS BIENES, LA INFORMACIN Y LOS RECURSOS PBLICOS DEL ESTADO.11


Implementacin del formato nico de registro Este formato permite estandarizar la informacin y medir los tiempos de atencin , gracias a las 3 ultimas columnas12AMABILIDAD, TOLERANCIA, SEGURIDAD, EFICIENCIAPROBIDAD: CUALIDAD DE INTEGRIDAD RELACIONADO CON LA HONESTIDAD, VERACIDAD Y FRANQUEZA CON Q SE MANEJA LOS BIENES, LA INFORMACIN Y LOS RECURSOS PBLICOS DEL ESTADO.12


AVANCES EN LA GESTION CANAL TELEFNICO



*Desde el 6 de septiembre de 2010 la atencin telefnica de los usuarios se realiza a travs del Centro de Contacto al Ciudadano (CCC) del Programa Gobierno en Lnea, donde se cuenta con 8 agentes de tiempo completo para atender las consultas.

*Continuamente se hacen capacitaciones a los agentes para fortalecer los aspectos dbiles que se detectan en el monitoreo y seguimiento que se hace en el GAC (interventora desde diciembre).

*Semanal o quincenalmente o cuando las circunstancias lo ameritan (Ley 1429 de 2010) se actualiza la informacin que manejan los agentes para responder a los ciudadanos (base de conocimiento).

El resultado: se pas de atender 2906 llamadas mensuales en promedio en el GAC a 11.300 en el CCC, lo que significa una cobertura promedio del 95% mensual. De este porcentaje , mnimo el 80% se atiende antes de 20 segundos; es decir, los tiempos de espera se han reducido significativamente.

*Atencin de 2. Nivel: Las consultas que sobrepasan la capacidad de respuesta del los agentes del CCC son direccionadas al Grupo de Atencin al Ciudadano, donde son atendidas por una o dos personas, dependiendo de la disponibilidad. En promedio se atienden unas 500 llamadas mensuales. Aqu tambin se atienden las consultas que formulan los ciudadanos por chat .



Una significativa mejora tendr este ao la atencin telefnica a travs del Centro de Contacto al Ciudadano: la transferencia automtica de llamadas al 2 nivel, es decir, al Grupo de Atencin al Ciudadano. Esto significa que los usuarios que deban ser remitidos a esta dependencia no tendrn que hacer una nueva llamada, como ocurre actualmente, sino que sern comunicados directamente a travs de un mecanismo tcnico que interconecta los sistemas telefnicos del CCC y el Ministerio.

Beneficios:

*Evita la prdida de tiempo de los usuarios*Ahorro de costos, especialmente para las personas que llaman de otras ciudades y que al tener que volver a marcar tienen que hacerlo por la lnea 3 30 50 00*Evita la prdida de llamadas*Aumenta el ndice de satisfaccin de los usuarios

Automatizacin de la transferencia de llamadas1515


AVANCES EN OTROS FRENTES DE GESTION DEL GAC

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Ministerio de la Proteccin Social Repblica de Colombia*Sistema de Gestin de Calidad:

Se actualizaron y aprobaron los procedimientos de Atencin al Usuario y se divulgaron a las Direcciones Territoriales y a las Oficinas Especiales, para su conocimiento e implementacin. En cuanto a las no conformidades detectadas por las 3 auditoras (2009 de la OCI, 2010 de Bureau Veritas y 2010 del Grupo de Mejoramiento), algunas se han ido cerrando, otras se han reformulado y otras no se han cerrado porque requieren de la participacin de otras dependencias. Se modific la encuesta de atencin al usuario con el fin de que fuera ms til para obtener informacin sobre la calidad del servicio prestado, los temas ms consultados y los tiempos de espera y atencin en el nivel central y en las Direcciones Territoriales y Oficinas Especiales. Semestralmente se hace la tabulacin de todo el pas y se elabora el informe correspondiente con las recomendaciones a que haya lugar.

3. Se adquiri (con recursos de los funcionarios del GAC) un nuevo buzn para que los usuarios presenten sus sugerencias, quejas y/o reclamos sobre la atencin prestada. Se coordina con las Direcciones Territoriales el manejo del buzn y el envo de los reportes trimestrales para el informe general.

Plan de intervencin: Compuesto de actividades que dan respuesta a fortalecer diversos aspectos del Grupo. El ao pasado se cumplieron 13 y para este 2011 se tienen planteadas 5, las cuales se ejecutarn en los prximos meses.

5. Indicadores: Mensualmente se actualizan los datos que relacionan los indicadores establecidos dentro del mapa estratgico del GAC.L O G R O S

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Ministerio de la Proteccin Social Repblica de Colombia*Modificacin normativa:

*Se proyect la resolucin mediante la cual se cre el Sistema de Atencin al Ciudadano (Resolucin 896), la cual contempla los niveles de operacin y las funciones de los responsables de la operacin del Sistema, los lineamientos del servicio de atencin al ciudadano y el mecanismo de atencin a las solicitudes, quejas, reclamos y sugerencias, entre otros aspectos.

*De igual manera, se proyect la modificacin de la resolucin 1854 de 2007, con el fin de reemplazar el nombre de esta dependencia (Grupo de Atencin al Usuario y Participacin Ciudadana por el de Grupo de Atencin al Ciudadano) y ajustar las funciones a las que realmente cumple esta rea. Estos cambios quedaron incluidos en la resolucin 1833 de 2009.

*Durante el ao 2010 el GAC trabaj en el proyecto de modificacin de la resolucin 3150 de 2005, Por la cual se reglamenta el trmite interno del derecho de peticin, quejas, denuncias, reclamaciones y sugerencias en el Ministerio de la Proteccin Social. Para esto se cont con la participacin de otras dependencias del Ministerio que de alguna manera estn involucradas en el cumplimiento de esta norma.

Sin embargo, despus de entregar el proyecto de modificacin, la Secretara General consider que se deba trabajar en un proyecto ms sencillo para facilitar el manejo por parte de todos los involucrados.

*De igual forma se proyect la Resolucin 2211 del 11 de junio mediante la cual se expidi el Reglamento Interno de Biblioteca.

L O G R O S

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Ministerio de la Proteccin Social Repblica de ColombiaGestin administrativa

Se inscribi ante el Departamento Nacional de Planeacin el Proyecto de Inversin denominado Implementacin de mecanismos para mejorar la calidad y eficiencia en la prestacin del servicio al ciudadano. Esto significa que por primera vez el Grupo de Atencin al Ciudadano cuenta con recursos propios para implementar acciones demejoramiento en la atencin a los usuarios. Dichos recursos se ejecutan a travs del Plan de Accin y el Plan de Compras que se programan a comienzos de cada ao.

2. Capacitacin: A travs de una alianza estratgica con el Sena se llevar a cabo una capacitacin a los funcionarios del Ministerio, con el fin de fortalecer sus habilidades y aptitudes en atencin a los ciudadanos. Ya se defini el contenido y el cronograma de esta capacitacin.

3.Se redise el minisitio de Servicio al Ciudadano en la pgina Web, una de cuyas fortalezas es la unificacin de los 3 correos que haba antes (contctenos, atencin al ciudadano y quejas y reclamos) en un solo mecanismo de acceso (el buzn Contctenos). Esto disminuye la posibilidad de duplicidad de peticiones y de ingreso de publicidad que saturan la capacitad del correo. De igual manera, el nuevo buzn permite la clasificacin de los correos en solicitudes, quejas o reclamos y sugerencias, lo que facilita su gestin.L O G R O S

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Ministerio de la Proteccin Social Repblica de Colombia DIFICULTADES GENERALES

*Falta de herramienta tecnolgica para hacer seguimiento a las solicitudes de los ciudadanos. El Melba no cuenta con las ayudas necesarias para esta actividad. Adicionalmente, algunas dependencias no radican las respuestas, lo que dificulta an ms ese control.

*No hay compromiso de parte de algunas dependencias para responder oportunamente las solicitudes que direcciona el Grupo de Atencin al Ciudadano, generndose retrasos de hasta 5 y 6 meses en las respuestas.

*La informacin sobre decisiones, normas o programas que afectan al ciudadano no fluye adecuadamente hacia el GAC, lo que perjudica la capacidad de respuesta hacia los ciudadanos (por ejemplo, Ley 1429 de 2010).

*Falta un sistema electrnico de asignacin de turnos que mejore la atencin por ventanilla y genere informes estadsticos sobre temas de mayor consulta, nmero de personas atendidas y tiempos de atencin , entre otras cosas (previsto en Plan de Accin).



DIFICULTADES GENERALES*Relacin tareas versus recurso humano*Canal presencial (ventanilla): 2 personas (uno del nivel auxiliar y un contratista profesional).

*Canal telefnico (2. nivel de atencin ) y chat: 2 personas del nivel auxiliar

*Canal correo electrnico: 5 personas (4 del nivel tcnico y auxiliar y una profesional). Una de ellas en los Supercades.

*Canal correspondencia: una persona del nivel auxiliar

*Apoyo a la gestin: 4 personas del nivel profesional para: mapa estratgico, mapa de riesgos, encuesta de satisfaccin-consolidacin informe nacional, informe buzn de quejas, informe de derechos de peticin, informe de seguimiento a respuestas de peticiones, plan de accin, plan de desarrollo administrativo, proyecto de inversin, filtros y reparticin de correos electrnicos, seguimiento de respuestas a correos electrnicos, procedimientos del Sistema de Gestin de Calidad, capacitaciones, plan de mejoramiento, plan de intervencin, no conformidades auditora 2009, no conformidades auditora Bureau Veritas, no conformidades auditora 2010, plan de compras, plan anual de caja, contratacin e interventoras, actualizacin de cartelera, actualizacin de sitio Web de atencin al ciudadano, evaluacin de desempeo y reuniones sobre distintos temas, apoyo Supercades, manejo del SUIT.

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DIFICULTADES GENERALES*Relacin tareas versus recurso humano*Seguimiento a la gestin del CCC: Una contratista profesional se encarga de la revisin y consolidacin de las respuestas a las preguntas que enva Synapsis (operador del CCC) semanalmente, la actualizacin de la base del conocimiento, las capacitaciones a los agentes del mismo y el apoyo contractual, atencin a consultas especializadas, entre otros temas.

*Planta fsica GAC:

-Deficiente sistema de ventilacin, lo que genera altas temperaturas y nula circulacin del aire fresco.

-Ubicacin de la cafetera dentro de la zona de trabajo de los canales de atencin telefnica y correos electrnicos, lo que genera ruidos distractores que dificultan la concentracin y atencin que se debe tener para desarrollar las funciones de orientacin.

-Permanentemente diferentes servidores del MPS solicitan la apertura de la puerta para ingresar a los baos o para solicitar servicio de cafetera, lo que genera constantes interrupciones en la funciones de atencin. Vale la pena aclarar que por seguridad, la puerta permanece cerrada para evitar robos como los que se han presentado en otras oficinas.2222


DIFICULTADES GENERALES*Coyunturas difciles y nicas

Alta demanda de usuarios(Supercade)Un ciudadano se desmay en la sala de espera y la brigada de emergencia tuvo que actuar Usuarios agresivos e intolerantes que llegan a los puntos de informacin2323

Ministerio de la Proteccin Social Repblica de ColombiaCONSECUENCIAS

Congestin en sala de espera por la alta demanda de usuarios y la falta de personal suficiente para atender.2. Altos niveles de stress, que se reflejan en permanentes incapacidades de los trabajadores. 3. Indicadores de gestin con tendencia a la baja en el canal correo electrnico.2424Poltica Nacional de Prestacin de Servicios de salud


Poltica Nacional de Prestacin de Servicios de salud


Poltica Nacional de Prestacin de Servicios de salud


VOLUMEN DE ATENCIN POR TODOS LOS CANALES27Poltica Nacional de Prestacin de Servicios de salud

Ministerio de la Proteccin Social Repblica de ColombiaREQUERIMIENTOSHerramienta tecnolgica para control y seguimiento de solicitudes.

Ms compromiso de las dependencias para responder oportunamente a los ciudadanos y para radicar en el Melba.

3.Envo oportuno al GAC de las novedades (normas, programas, decisiones, etc) que se produzcan en otras dependencias y que de alguna manera afecten a los ciudadanos (circular 08 del 24 de enero de la Secretara General).

Implementacin de un sistema electrnico de asignacin de turnos.

5.Fortalecimiento del recurso humano del GAC con 3 personas del nivel Tcnico: una exclusivamente para el seguimiento de solicitudes (resolucin 3150 de 2005) y dos para apoyar los distintos canales de atencin, dependiendo de la coyuntura del momento. (tercer ventanilla).MINISTERIO DE LA PROTECCIN SOCIALRepblica de ClombiaMUCHAS GRACIAS...

GRUPO DE ATENCION AL CIUDADANO (GAC)

Febrero 28 de 2011

Sistema nico de Habilitacin BUSCA


A. REGISTRO FILTRO CORREOS ELECTRNICOS

Caracteristicas HABILITACION



B. FORMATO REGISTRO3232


C. CORREOS POR FUNCIONARIOS3333

Ministerio de la Proteccin Social Repblica de ColombiaC. HOJA PARA TABULACIN DE ENCUESTAS

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libertad y orden

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