GESTIN DE CALIDADMnica M. Balboa Valeriano

Las siete herramientas bsicas del Control de CalidadLa mejora continua y su implantacin por medio del ciclo PDCA (Planificar, Realizar, Comprobar, Actuar), se lleva a cabo utilizando herramientas adecuadas para cada etapa. Catorce son las herramientas tipificadas para la implantacin de la calidad y su mejora: las denominadas siete herramientas bsicas, y otras siete, denominadas herramientas de gestin.Las denominadas siete herramientas bsicas se enumeran a continuacin:1. Diagrama de Causa-Efecto (espina de Pescado) o de Ishikawa.2. Diagrama de Pareto.3. Histograma.4. Grfico de Control.5. Diagrama de Correlacin o Dispersin.6. Hoja de Recogida de Datos.7. Estratificacin de Datos.

1.-DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO (ESPINA DE PESCADO) O DE ISHIKAWAConceptoEl diagrama de Ishikawa, o Diagrama Causa-Efecto, es una herramienta que ayuda a identificar, clasificar y poner de manifiesto posibles causas, tanto de problemas especficos como de caractersticas de calidad. Ilustra grficamente las relaciones existentes entre un resultado dado (efectos) y los factores (causas) que influyen en ese resultado.Utilidades Identificar las causas-raz, o causas principales, de un problema o efecto. Clasificar y relacionar las interacciones entre factores que estn afectando al resultado de un proceso.Ventajas Permite que el grupo se concentre en el contenido del problema, no en la historia del problema ni en los distintos intereses personales de los integrantes del equipo. Ayuda a determinar las causas principales de un problema, o las causas de las caractersticas de calidad, utilizando para ello un enfoque estructurado. Estimula la participacin de los miembros del grupo de trabajo, permitiendo as aprovechar mejor el conocimiento que cada uno de ellos tiene sobre el proceso. Incrementa el grado de conocimiento sobre un proceso.Cmo llevarla a la prctica1. Definir y determinar de forma clara el problema que queremos resolverHay que definir clara y lo ms detalladamente posible el problema o la oportunidad de mejora que queremos abordar. Se comienza la construccin del diagrama dibujando una flecha horizontal gruesa, que simboliza el proceso en estudio, y un recuadro en el que se escribir el efecto que se va a investigar.2. Identificar los factores ms relevantes que influyen en el problema a resolver.Despus se comienzan a identificar las causas principales (pueden oscilar de 4 a 8) que pueden ser el origen del problema/ efecto y escribirlos en los recuadros existentes en los extremos de las costillas de la espina Alguno de los factores ms utilizados son:- Mano de obra (operarios)- Materiales- Procedimientos o mtodos- Maquinas o equipos- Medio ambiente- Mantenimiento- Calibracin y sistema de medidas

3. Determinar y analizar de una forma ordenada y estructurada las causas y las causas de las causas, o subcausas, que originan el efecto.De acuerdo con los factores ms importantes que hayamos seleccionado. Una tcnica que puede ser de gran ayuda es la realizacin de un Brainstorming: lluvia de ideas, de las posibles causas, con la participacin de todo el grupo de trabajo4. Realizar una reflexin para evaluar si se han identificado todas las causas.Adems comprobar que hemos utilizado los factores correctos. En caso contrario se aadirn las causas y factores que falten o sean necesarios.5. Toma de datos acerca de las diversas causas del problema.Valorando el grado de incidencia global que tienen sobre el efecto. Esto permitir sacar unas conclusiones finales y aportar las soluciones ms aconsejables para resolver y controlar el efecto estudiado.

2.-DIAGRAMA DE PARETOConceptoEl Diagrama de Pareto constituye un sencillo y grfico mtodo de anlisis que permite discriminar entre las causas ms importantes de un problema (los pocos y vitales) y las que lo son menos (los muchos y triviales).El socilogo y economista Pareto enunci el principio segn el cual El 80% de los problemas se pueden solucionar si se eliminan el 20% de las causas que lo originanConsiste en un grfico de barras que se emplea para mostrar la frecuencia relativa de diferentes hechos en orden descendente, de manera que se identifican los aspectos prioritarios a tratar.

Utilidades Determinar cul es la causa clave de un problema, separndola de otras presentes pero menos importantes. Contrastar la efectividad de las mejoras obtenidas, comparando sucesivos diagramas obtenidos en momentos diferentes. Pueden ser asimismo utilizados tanto para investigar efectos como causas. Comunicar fcilmente a otros miembros de la organizacin las conclusiones sobre causas, efectos y costes de los errores.

Cmo llevarla a la prctica1. Definir claramente las variables que van a ser estudiadas respecto a qu problema o en base a qu caracterstica de calidad se va a realizar el estudio. 2. Proceder a la obtencin o recogida de los datos necesarios. Ser de gran utilidad el empleo de tablas estructuradas para la recopilacin de dicha informacin y el clculo de acumulados.3. Elaboracin de los dos diagramas de Pareto, tabulando de forma adecuada las cantidades que aparezcan. En el eje vertical izquierdo figurar: la frecuencia de fallos / coste de los fallos. En el eje vertical derecho el porcentaje acumulativo sobre el total: de fallos / de coste de fallos. En el eje horizontal y de forma ordenada por frecuencia/ coste descendente, las diversas causas. Podemos apreciar en este diagrama que tres causas son las responsables del 80 % de los problemas.

3.-HISTOGRAMASConceptoUn histograma es un grfico de barras verticales que representa la distribucin de un conjunto de datos.

VentajasSu construccin ayudar a comprender la tendencia central, dispersin y frecuencias relativas de los distintos valores.Muestra grandes cantidades de datos dando una visin clara y sencilla de su distribucin.

Utilidades El histograma es especialmente til cuando se tiene un amplio nmero de datos que es preciso organizar, para analizar ms detalladamente o tomar decisiones sobre la base de ellos. Es un medio eficaz para transmitir a otras personas informacin sobre un proceso de forma precisa e inteligible. Permite la comparacin de los resultados de un proceso con las especificaciones previamente establecidas para el mismo. Proporciona, mediante el estudio de la distribucin de los datos, un excelente punto de partida para generar hiptesis acerca de un funcionamiento insatisfactorio.

Cmo llevarla a la prcticaSe debe desarrollar los siguientes pasos:1. Obtencin de los datos necesarios.2. Recuento de datos y clculo de mximo y mnimo globales de la variable.3. Clculo del rango de valores entre los que se mueve la variable.4. Clculo del nmero de intervalos, para lo que puede ser ilustrativa la tabla y de la anchura de cada intervalo. Los lmites de intervalos deben quedar perfectamente definidos.Nmero de datosNmero de intrvalos

Inferior a 505 a 7

50-1006 a 10

100-2507 a 12

Superior a 25010 a 20

5. Elaborar el resto del histograma. Para facilitar esta tarea es aconsejable rellenar previamente una tabla de frecuencias en la que figuren los intervalos y el nmero de datos para cada uno de ellos.

4.-DIAGRAMA DE DISPERSINConceptoTambin se le conoce como diagrama de correlacin o bivariante. La idea principal que persigue es poner de manifiesto la relacin que pueda existir entre dos variables caractersticas de calidad en funcin de los valores medidos, al variar ambas en una determinada situacin.VentajasSe puede apreciar grficamente el comportamiento o correlacin existente entre ambas variables o, por el contrario, comprobar su independencia o no correlacin.UtilidadesEl diagrama de dispersin o correlacin permitir apreciar la relacin entre dos variables. Es muy til para comprobar cmo la aplicacin de una serie de mejoras en un sentido se corresponde con otras apreciadas en otra variable.Como ejemplo, se puede emplear en la demostracin de la relacin existente entre las causas y efectos del diagrama de Ishikawa.Cmo llevarla a la prctica Para llevar a cabo el diagrama se utiliza un grfico de ejes cartesianos. En cada uno de los ejes se representa una de las variables con la escala de valores adecuada al rango que abarca. Para cada valor que adopte una de las variables se determina el que corresponde a la otra y se representa el par de valores por un punto del grfico. Para cada par de datos se irn estableciendo los puntos de corte en el plano, lo que permitir apreciar la evolucin de una sobre la otra, obtenindose una nube de puntos. Mediante el anlisis de dicha nube de puntos representada se puede discernir si existe o no, correlacin. Los pasos a seguir para realizar el diagrama de dispersin se detallan a continuacin de forma ordenada:1. Recoger muestras o pares de datos referentes a las dos variables del estudio en un nmero suficiente (50 a 100) mediante una tabla. Es muy importante determinar en qu situacin se recogen los datos. Asimismo, es necesario mantener de forma constante el resto de parmetros o variables que participan en el proceso, con la intencin de no distorsionar la medicin.2. Establecer el rango de valores de ambas variables con el objeto de decidir las escalas adecuadas para la representacin en los ejes.3. Elaborar el diagrama marcando los puntos de interseccin en el plano de los pares de datos, remarcando de alguna forma la posible coincidencia de dos o ms puntos. 4. Una vez elaborado el diagrama de correlacin, hay que realizar el anlisis o interpretacin de los resultados.

5.- HOJA DE RECOJIDA DE DATOSConceptoTambin conocida como hoja de registro o verificacin. Como indica su nombre, su funcin consiste en la recopilacin ordenada y estructurada de toda la informacin importante y til que se genera en los procesos y sus actividades.VentajasLos formatos posibles de recogida de datos son numerosos: grficos, numricos, por smbolos, etc. Una de las frmulas ms utilizadas consiste en la plantilla o tabla predefinida.UtilidadesLa Hoja de Recogida de Datos es de gran utilidad por diversos motivos: Recoge la informacin que es bsica para el control de procesos y que sirve como soporte de otras tcnicas o herramientas que se nutren de ella. Facilita la recogida de dicha informacin de forma homognea y uniforme, independientemente de las diferentes personas que participen. Facilita el anlisis y control de los datos sobre procesos. Permite observar el grado de cumplimiento de determinadas funciones, actividades, especificaciones o estndares.

Cmo llevarla a la prctica1. Para elaborar este tipo de formulario se ha de conocer previamente el tipo de datos que se recogern, de acuerdo con la situacin o actividad a controlar, cmo los vamos a recoger y almacenar, y los puntos de recogida. 2. Los datos deben obtenerse de forma simple, clara y ordenada, huyendo de la ambigedad, evitando los posibles errores o malas interpretaciones, con el objeto de facilitar el anlisis posterior. 3. Se debe recoger slo aquello que realmente interese y no recopilar datos de forma indiscriminada que dificulten el proceso, provoquen prdidas de tiempo y compliquen la visualizacin de la informacin til.4. Es muy importante que en cada plantilla figure un apartado de informacin complementaria sobre aspectos referentes al tipo de proceso descrito, lote considerado, operario que lo realiza, fecha, hora, nmero de muestras totales y parciales, etc. 5. Tambin es aconsejable reservar un espacio para anotar posibles comentarios o incidencias que pueden surgir, incluyendo cualquier informacin adicional que sea de utilidad para el anlisis posterior de los datos obtenidos.6. Una vez recopilada toda la informacin se realizar, como ya se ha dicho, un anlisis o valoracin de la informacin obtenida para poder determinar tendencias, controlar procesos, analizar problemas o decidir acciones prioritarias a realizar, entre otras posibilidades.

6.- GRFICO DE CONTROLConceptoLos grficos o diagramas de control se utilizan para analizar, supervisar y controlar la estabilidad de los procesos, mediante el seguimiento de los valores de las caractersticas de calidad y su variabilidad. Es una herramienta bsica para el Control Estadstico de Procesos, o SPC.1VentajasMediante el Grfico de Control se puede observar la evolucin del proceso, determinando si las variaciones posibles son de tipo puntual cuando slo existe alguna que otra muestra de la variable que se sale de los lmites, o por el contrario, si representa un fenmeno continuo, lo que indicar un cierto desajuste en el proceso sobre el que se tendr que actuar.

UtilidadesLos grficos de control se emplean en el Control Estadstico de Procesos como herramienta para analizar la variabilidad de los procesos con el tiempo, ayudando a identificar las posibles causas de la variacin o desviacin. Posteriormente se aplicarn las medidas correctivas y ajustes necesarios para mantener el proceso centrado y dentro de los lmites de control. El proceso quedar estabilizado cuando no aparezcan valores fuera de los lmites y permanezca centrado respecto al lmite central LC. Se puede seguir considerando el proceso estable aunque aparezca

Cmo llevarla a la prctica1. Para elaborar el grfico de control se emplea el diagrama de lneas. 2. En base a los datos se calculan unos lmites de control superior LCS, e inferior LCI, entre los que variar la mayor parte de valores de la variable sometida a control. Los mrgenes o bandas fuera de los lmites de control servirn para tener controlada la variabilidad del proceso y apreciar aquellos valores que salen fuera de la zona establecida, problema este que habr que resolver para tener dominado o controlado el proceso.3. Existe la posibilidad de representar los datos de forma individual o agrupndolos en pequeos subgrupos. Si se emplea esta ltima tcnica, lo que se representar es la media, la varianza, la desviacin tpica o el rango de cada grupo de datos, dando lugar a diferentes tipos de grficos de control.

7.- ESTRATIFICACIN DE DATOSConceptoEs un mtodo consistente en clasificar los datos disponibles por grupos con similares caractersticas. A cada grupo se le denomina estrato.Los estratos a definir lo sern en funcin de la situacin particular de que se trate, pudiendo establecerse estratificaciones atendiendo a:- Personal.- Materiales.- Maquinaria y equipo.- reas de gestin.- Tiempo.- Entorno.- Localizacin geogrfica.- Otros.Ventajas Permite aislar la causa de un problema, identificando el grado de influencia de ciertos factores en el resultado de un proceso. La estratificacin puede apoyarse y servir de base en distintas herramientas de calidad, si bien el histograma es el modo ms habitual de presentarla.UtilidadesEs un tipo de tcnica que por s sola no representa una herramienta de mejora, pero sirve de inestimable ayuda en la elaboracin de otras herramientas como el diagrama de Pareto o el diagrama de dispersin. En este ltimo caso, puede ocurrir que mediante la estratificacin de los datos se aprecien algunas correlaciones no visibles si se consideraran todos los datos de forma conjunta.Cmo llevarla a la prcticaFacilita el estudio de los datos, el anlisis de los problemas y sus causas y, sobre todo, consigue apreciar situaciones anmalas o tendencias no evidentes que requieran una investigacin y ajuste posterior. Adems, la causa de estas situaciones puede quedar evidenciada, en base a qu cambia de un grupo de datos a otro en la estatificacin (por ejemplo, la persona que hace la tarea, el lote de material la herramienta, etc.).

Otra Tcnica muy utilizada es el: BrainstormingEl Brainstorming o tormenta de ideas es una tcnica general que puede utilizarse como soporte de muchas herramientas de gestin, y que persigue la generacin de ideas por parte de un grupo de personas reunidas a tal efecto. Se pretende potenciar la creatividad de todas las personas que participan para que expresen sin temor y de una forma espontnea. Posteriormente, entre todas las ideas que se hayan recopilado se analizan y seleccionan las ms interesantes o viables.Es una tcnica de uso frecuente a lo largo de todo el proceso de mejora que requiere la implicacin de las personas y el trabajo en grupo, con el objetivo de aportar ideas para solucionar problemas, averiguar causas, descubrir obstculos u obtener mejoras.La idea consiste en reunir a un grupo no excesivamente numeroso, de 6 a 8 personas, para que de una forma ordenada y sencilla, sin entrar en explicaciones, aporten ideas originales.

HERRAMIENTAS DE GESTIN DE CALIDAD

Tambin se cuenta con las 7 herramientas de Gestin que complementan a las siete bsicas ya descritas. Constituyen un conjunto de tcnicas con un carcter ms avanzado que las siete herramientas bsicas y estn orientadas a niveles medios-altos de la escala organizativa.Son herramientas de trabajo en grupo empleadas en la gestin y planificacin.Permiten una aplicacin, adaptacin y modificacin bastante flexible. Se pueden emplear de forma independiente, si bien la integracin de algunas de ellas con las herramientas bsicas permitir aumentar la eficiencia de los procesos de mejora continua de la calidad.A continuacin a las herramientas de Gestin: 1. Diagrama de Afinidades.2. Diagrama de Relaciones.3. Diagrama de rbol.4. Diagrama de Matriz.5. Diagrama de Anlisis de Matriz-Datos.6. Diagrama PDPC o de Proceso de Decisin.7. Diagrama de Flujo.

BIBLIOGRAFIA:CATRESACAS, Luis. Gestin Integral de la Calidad: Implantacin, Control y CertificacinGua para la implantacin de un sistema de gestin de calidad en I.E.S. que imparten Formacin Profesional en Aragn basado en la norma ISO 9001-2000

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