la era de las empresas sociales
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LA ERA DE LAS EMPRESAS SOCIALES Está aquí, ahora; sucede con o sin ti.
Alfredo es profesional del área de la comunicación empresarial, organizacional y social, el marketing y el social media. Además de contribuir con Dialogamia, ha prestado sus servicios como consultor en otras firmas y empresas en México, España, Italia y Estados Unidos. Tiene un gran interés por la educación y el desarrollo social a través de la comunicación. Síguelo junto con @dialogamia en su twitter, @eldialogamo
EL AUTOR: Alfredo M. Rivera
La comunicación debe ser entendida como humana y natural. Son los medios los que evolucionan día a día, pero la esencia o r i g i na l p e rmanece intacta.
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Llegó la Nueva Era Pg. 6
Números Pg. 7
Evalúa y Organiza Pg. 8
Colabora Pg. 10
La Mejora Continua Pg. 12
Conclusión Pg. 13
CONTENIDO:
LA ERA DE LAS EMPRESAS SOCIALES
El concepto “social” es ahora un punto clave dentro del mapa de las empresas, y ha dejado de ser algo totalmente “nuevo” para conver8rse en algo que está transformándose y madurando cada día como parte integra de la arquitectura de los negocios. La relación “in8ma” de una organización con todos sus actores (internos y externos) ya no es a lgo exc lus ivo de l departamento de comunicación, marke8ng, recursos humanos o relaciones públicas; las empresas hoy entran en la era de los social business, o empresas sociales.
¿Qué diantres es eso? Entendido de manera sencilla, es cuando u n a emp r e s a v u e l c a s u estructura dentro de dis8ntas p lataformas soc ia les para acercarse a sus públicos, tanto internos como externos. Esto ap l i ca para todo 8po de empresas y organizaciones, desde una pizzería, una 8enda de regalos o una imprenta, hasta una firma de consu l tor ía organizacional o una ONG, todos entran en el juego y hay varias razones por las cuales debemos considerar “estar ahí”.
LLEGÓ LA NUEVA ERA Hay que “estar ahí”.
Un estudio global del McKinsey Global Ins3tute revela que la t rans formac ión hac ía una empresa social, reflejada en su dinámica interna de trabajo, y la venta y mercadotecnia de sus productos y servicios podría generar un valor es8mado de $1.3 trillones de dólares en el mercado. Dos tercios de ese valor aplican directamente hacía la dinámica y estructura de colaboración intra e inter organizacional de las empresas, un área totalmente desvalorizada y en donde el mismo reporte revela que apenas 3% de esas em p r e s a s r e a l m e n t e s e encuentran “interconectadas”. S in embargo, 52% de los g e r e n c i a l e s e n c u e s t a d o s
relevaron que adoptar la parte social es importante para su empresa, y 82% concordaron que es importante prepararse durante los siguientes años para adoptar esta transformación dentro y fuera, como una tarea de nivel “crí8ca” de importancia. Hay una serie de acciones y conceptos progresivos que debemos de tomar en cuenta para saber en que escala de aceptación y cobertura nuestra empresa puede adoptar el modelo de empresa social, y meramente el como y cuando hacerlo.
NÚMEROS Se están dejando de producir $1.3 trillones de dólares.
Una estructura social te va a permi8r entrar dentro de la conversación y mantener un cierto orden y control de lo que se habla de tu marca, sea bueno o malo. Con esto, lo que debes de lograr es empezar a fi d e l i z a r , g e n e r a n d o retroalimentación a tu publico y entendiendo exactamente “qué” es lo que quieren. Ante ello, la empresa Hootsuite afirma en sus estudios que 73% de las compañías en redes sociales piensan que los usuarios quieren aprender y saber sobre los nuevos productos o servicios de la marca, cuando la realidad es que apenas 51% de ellos
quieren eso. Por otro lado, son realmente “pocos” los usuarios que siguen a una marca sólo por “formar parte de su comunidad”; el deseo primario de más del 60% se encuentra en el desear saber sobre un descuento o ser guiados a comprar algo. U n m e j o r a n á l i s i s , monitorización y escucha van a permi8r a los departamentos o equipos directos de marke8ng o s o c i a l m e d i a d e t u organización a conectar de m a n e r a e f e c 8 v a l a conversación con el cliente con los que cierran el trato, sea otro equipo social o llámese ventas o RP.
EVALÚA Y ORGANIZA Sentando las bases. “La conversación sobre tu marca está sucediendo, seas o no parte de ella” –Seth Godin
Aunque cada empresa va a tener su propio es8lo de comunicación y de diálogo, hay buenas y malas prác8cas. Lo mas importante es saber escuchar a tu c l iente y respetarlo; si 8ene una queja, lo ideal es que lo lleves por todo un proceso para ser atendido, aunque el canal o medio para tratar las quejas sea “offline”, como un teléfono de atenc ión d i recta (no consideres que –todo-‐ deba de hacerse a través de las redes). T r a t a d e p r o p o r c i o n a r contenido de valor que pueda derivar en una compra. Si 8enes un gimnasio, no solo te enfoques en tratar de vender inscripciones; proporciona 8ps acerca de cómo hacer mejor los ejercicios o planificar mejores ru8nas, orienta a la gente sobre lo que le conviene, e
incluso –aunque se pueda p e n s a r l o c o n t r a r i o -‐ recomienda otros gimnasios si el tuyo no 8ene no que el cliente necesita. El consumidor te va a ver como un ser humano, con personalidad y buena fe, y eso va a derivar en algún momento en algo bueno. Cabe mencionar que si buscas hacer promociones –que como ya mencionamos, encantan al público-‐, lo ideal es que los premios sean de acorde a tu oferta de producto. Si tu negocio es ese gimnasio, ¿qué vas a ofrecer… un smartphone o unos zapatos depor8vos?
LA ERA DE LAS EMPRESAS SOCIALES
El crecer es producto de colaborar, y esto va a generar un aprendizaje con3nuo en tu empresa. Usar herramientas s o c i a l e s i n t e r n a s d e colaboración va a permi8r mantener una conversación interna, segura y dinámica. Esto además podrá ayudarte a entrenar a alguien para entrar con seguridad en el contexto social, sea na8va de estas habilidades o no; una buena herramienta para esto son las plataformas de redes sociales corpora8vas, como Yammer, Zyncro o ZOHO. El miedo de perder el control es algo natural, sobre todo para líderes y gerentes que no sean na8vos a las tecnologías o
les tengan cierta resistencia de aceptación; esto se puede conver8r en una gran barrera para implementar la nueva estructura. Para el lo, existen varias soluciones: desde adoptar un p r o c e s o i n t e r n o d e entrenamiento y cer8ficación para par8cipar en las redes, hasta el adoptar herramientas de publicación que cuenten con procesos de aprobación, como lo pudiera ser Hootsuite.
COLABORA Con libertad y seguridad.
Y es que no es para menos: ya son varios los casos en los que empleados o ex empleados de ciertas empresas han hecho publicaciones ofensivas hacía las mismas, y en el peor de los casos han arreme8do contra los mismos clientes.
Implementar sistemas de seguridad es algo importante, m a s a ú n s i h u b o u n a finalización de contrato en la e m p r e s a c o n a l g u i e n potencialmente destruc8vo y ofensivo.
LA ERA DE LAS EMPRESAS SOCIALES
Es importante que toda acción social tenga una forma de medirse y que proporcione estadís8cas que permiten tomar decisiones. Evaluar el CTR de tus acciones (cl ick-‐through-‐rate) , integrar Google Analy8cs en tu si8o web y campañas, ver los insights de tu página Facebook, evaluar el alcance de tus tweets o determinar el ranking de tu cuenta Twiler con Klout o Sproutsocial son solo algunas de las acciones que puedes realizar para empezar a generar valiosos KPIs (key performance indicators / indicadores clave de desempeño).
Contar con la información del desempeño de tus acciones permi8rá generar información valiosa que lleve al conocimiento y después a la sabiduría; podrás conocer a tus clientes y a 8 mismo de una manera profunda. Cuando estemos seguros de que una estrategia nos funciona y lo ha demostrado a través de números, es cuando podemos estar seguros de abrir la cartera e inver3r. Ya sea en amplificar nuestra campaña en las redes, con tweets patrocinados o anuncios en Facebook, o en adquirir nuevas herramientas colabora8vas que nos permitan seguir puliendo el trabajo social dentro de nuestra organización.
LA MEJORA CONTINUA Lo que no se mide, no se mejora.
Si bien las redes sociales y la comunicación son campos de e s t u d i o q u e s e e s t á n redescubriendo y revolucionando día con día, es innegable la conexión que existe ya entre la dinámica social y las exigencias de los consumidores. En un futuro a muy corto plazo, esto se habrá normalizado y lo que hoy son pruebas y errores serán ya m o d e l o s d e d e s a r r o l l o comprobados. El componente social dejará de ser algo nuevo y radical, y formará parte de los pilares de la organización. Debemos de recordar que no toda organización 8ene una apertura innata al cambio como para transformar su dinámica hacía una empresa social de la noche a la mañana. Es un proceso y todo depende en gran medida de la cultura existente en la empresa;
quien puede hacer que las cosas cambien siempre será el líder, y es a par8r de ahí es donde debe de iniciar la transformación.
Las empresas deben de dejar de considerar que existe aún una brecha larga para que el mundo hispano entre dentro de esta era; ya estamos en ella, y todo está sucediendo, quieras o no formar parte de ello.
CONCLUSIÓN Lo “social” será pilar de la empresa.
Somos agentes de comunicación y relaciones estratégicas – ac8vistas de un servicio integral, de excelencia y adecuado para cada uno de nuestros clientes. Dialogamia integra el esfuerzo de dis8ntas firmas y profesionales comunicólogos, publicistas y mercadólogos. Un día decidimos integrarnos y formar una familia (… hablando laboralmente, claro). VISITA: www.dialogamia.com
SOBRE NOSOTROS
Con creatividad, pasión y mucho sentimiento. Pero sobre todas las cosas, está inmerso el trabajo en equipo – esa es nuestra receta.
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