DIRECCIONEl HOTEL EMBASY, tiene una dirección muy sofisticada basándose desde que el empleado inicia su relación laboral enfatizando una cultura de calidad en la prestación de servicio a cada huésped. Esta cultura de calidad debe estar enfocada hacia la sofisticación total del cliente, en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas. Para esto el EmbasyRiver establece un sistema de estándares de calidad, que no solamente cumplan con las expectativas, sino que además la superen: tenemos los siguientes factores

LA PRESENTACION PERSONAL:

Al trabajar en este hotel, es muy necesaria la buena presentación. Esta incluye los siguientes aspectos:

Aseo personal: comprende el baño diario, tener el cabello y las manos limpias, cuidar el buen olor corporal y aseo bucal, los hombres deben estar bien rasurados y las mujeres deben llevar un maquillaje discreto, no usar perfumes o lociones fuertes, etc

Uniforme limpio y bien planchado, portar el gafete (insignia), llevar el calzado limpio, etc. La postura: No fumar durante las horas de trabajo, no comer, no masticar chicle, , no correr,

no gritar, en los puestos donde es necesario estar de pie mantener una postura adecuada, etc.

LA AMABILIDAD Y CORTESIA.

Los estándares son:

calidad en el Ss

aspectos conductuales

la presentacion personal

la cortesia

las actitudes

aspectos tecnicos

el manejo de materiales

el sistma de trabajo

el idioma extranjero

Dar la bienvenida al huésped Saludar. Escuchar con atención Tratar a los huéspedes por el apellido o por su titulo. Al hablar, hacerlo de una forma amable, entusiasta y cortes. Responder rápida y eficientemente a las preguntas del los huéspedes o compañeros de

trabajo, en caso de no saber la respuesta consultar a otros compañeros, trabajar en equipo. Prever las necesidades de los huéspedes y de los compañeros. Ceder el paso a los clientes. Guardar la distancia adecuada con los clientes No tutear a los clientes. Ser discreto. Ayudar a los niños, ancianos y minusválidos. Ser amable y atento al utilizar el teléfono. Pedir las cosas por favor. Dar las gracias. Pedir la ayuda a otros compañeros cuando se tiene varios clientes a la espera. Cuidar nuestro vocabulario. Despedir al huésped con las palabras: “muchas gracias, señora Garcia, que tenga Ud. un

feliz viaje. Esperamos que regrese pronto”Nota: para los detalles de cortesía, siempre dependen en que departamento estés, ya sea caja, recepción, cocina, etc

LA COMUNICACIÓN VERBAL:

Para lograr una mejor comunicación con los huéspedes, la dirección nos recomienda aceptar los siguientes consejos:

Usar palabras que el huésped pueda entender. Hablar con un ritmo que le huésped pueda entender. Confirmar datos para evitar problemas futuros. Por ejemplo: al realizar una reservación,

tomar recados, atender quejas o llamadas para despertar, etc. Utilizar palabras de cortesía. Se recomienda hacer un comentario amable al huésped Evitar responde únicamente con monosílabos: si, no, no sé, no hay Cuidar el tono de voz que se utiliza.

COMUNICACIÓN NO VERBAL:

Movimientos corporales: Se recomienda inclinar ligeramente la cabeza al saludar. Expresiones raciales: Es importante sonreír. Comunicación visual: Hay que ver al huésped de frente y a los ojos, escucharlo con atención

y observar. Comunicación táctil: no hay que tocar nunca a los huéspedes. Espacio: no estar ni muy lejos, ni muy cerca de los huéspedes.

En conclusión: la amabilidad implica las palabras adecuadas, el tono de voz y la expresión facial.

MANEJO DE QUEJAS:

En un servicio de calidad, la queja es el “momento critico” del servicio, esto implica el momento de que el huésped realice una evaluación del servicio que recibe

Un pequeño error por parte nuestra puede ser la causa de que el huésped lo interprete como u mal servicio de la empresa, por ejemplo, cuando la televisión no funciona, si el huésped se queja y el problema no se resuelve esto puede ser la causa de que el huésped no regrese y haga comentarios negativos del servicio entre sus amigos.

Los huéspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios recibidos que aquellos que les parecieron satisfactorios. Para no tener estos problemas debemos seguir estos pasos:

recepción de la queja: es preciso poner atención, dejar que el cliente hable sin interrumpirlo,, tomar en serio la queja mirándolo de frente, disculparse, tomar nota, darle algunas posibles soluciones e indicarles el tiempo aproximado que se requiere para la solución

Reportar la queja. Anotar la hora, departamento y persona que recibió el reporte. Dale seguimiento a la queja hasta asegurarse de que queda solucionada. Es preciso hacer

nuestro el problema. Verificar con el huésped. Nuestro trabajo termia cuando nos aseguramos de que el huésped

quede satisfecho.

TENER EN CUENTA:

Cuando la queja es muy grave, es conveniente tratar el problema de una manera confidencial, para ello se recomienda llevarlo a una oficina y tratar el asunto en privado.

En necesario apoyarnos en algún jefe de departamento o ejecutivo de guardia. Resulta útil ponernos en el lugar del huésped (pensamiento empático) Hay que evitar culpar a algún departamento del hotel, compañero del trabajo o al hotel

mismo. Evitar prometer al cliente cosas imposibles.

ACTITUDES QUE DEBE TENER EL EMPLEADO:

Valorar al cliente Ser responsable. Ser puntual. Ser honrado. Tener compañerismo Experimentar respeto hacia los compañeros Trabajar en equipo. Tener espíritu de cooperación Evitar desperdicio Tener gusto por el aseo del área de trabajo Promover los servicios del hotel. cuidar la seguridad del hotel y de los huéspedes. Satisfacer las necesidades del cliente: físicas, seguridad, de asociación, de estima y de

autorrealización. Experimentar el gusto por servir a los demás. Valorar el trabajo propio.

ACTITUD POSITIVA

Para prestar al huésped un servicio de calidad, se requiere tener una actitud positiva, en esta tabla se mostraran los estándares de algunas actitudes positivas que detalla los empleados del Hotel Embassy también mostraremos ciertas actitudes negativas que estarán de ejemplo para remediarlas.

PERSONA CON ACTITUD POSITIVA

ve el lado bueno de las cosas.espera siempre lo mejorvive la vida con energiaes optimistaquiere aprendertrata de ayudaralaba sinceramenteforma parte de la respuesta o soluciontiene un programatiene una respuesta para cada problemadice: "puede ser dificil, pero es posible"ver la queja como una oportunidad de prestar un serviciobusca alternativas para hacer las cosas.tiene fe en si mismo.dice: "lo quiero hacer"cree en Dios

PERSONA CON ACTITUD NEGATIVAve el lado malo de las cosas.espera lo peores pesimista.cree saberlo todo.vive la vida con triistezaes egoistasolo critica y no sabe elogiar.forma parte del problematiene una excusatiene un problemas para cada respuestadice: "puede ser posible, pero muy dificil"ve la queja como una situacion de caos en el hotel.halla pretexto para no hacer las cosasduda de su capacidaddice: "lo debo hacer"no cree en nada.

Por lo tanto: una persona negativa representa una verdadera carga para la empresa, la sociedad y su familia.

A continuación le mostraremos un ejemplo de un reporte diario de solicitudes y quejas:

Fecha……………………………. Reporte diario de solicitudes y quejas solicitudes y quejas

Hora Cuarto Nombre de huéspedes

Motivo se reporta aFollow Up

Recepcionista

Nota: Favor entregar al Gerente de Recepción y recepciones a primera hora en que se llenó, en caso de obtener observaciones adicionales, al reverso.

Como sabemos la dirección se basa en guiar al trabajador en su determinado puesto de trabajo, persuadiéndolo para que realice un buen trabajo siempre y cuando el trabajador este muy motivado, para esto la dirección del Hotel Embassy emplea técnicas muy comunes como la denominación del “empleado del mes”, cuyos jueces que van a calificar al empleado son los mismos huéspedes mediante afiches y cartas encuestadoras como estas: (generalmente son formas impresas).

ESTIMADO HUÉSPED:

Si Ud. desea reconocer la atención recibida por algún empleado del hotel le agradecemos completar las tarjetas adjuntas y entregárselas personalmente a la recepcionista.

Esto obedece a un plan de incentivo interno que apunta a mejorar la atención al huésped.

Si no las utiliza, devolverlas a recepción.

Gracias

------------------------------------------------ ------------------------------------------------

Reconocimientos de los empleados

Durante su estadía hubo algún empleado que a través de su actitud y servicio haya hecho su estancia más placentera?During your stay where there any employees or staff that were helpful in making your stay more enjoyable?

1. Nombre/name……………………………………………………………………………………………………………………………………………

Puesto Departamento/position Departament…………………………………………………………………………………………...

2. Nombre/name……………………………………………………………………………………………………………………………………………

Puesto Departamento/position Departament…………………………………………………………………………………………...

HAY MAS QUE COLOCAR

EL MÁS CORTÉS

THE MOST POLITE

EL MÁS EFICIENTE

THE MOST EFFICIENT

Nombre del FuncionarioEmployee’sname

Nombre del funcionarioEmployee’sname

CONTROLEn esta fase del proceso administrativo del Hotel Embassy, nos vamos basar en el desempeño Real del empleado, el control de todo insumo que entra a la empresa, y también tenemos que enfatizarnos en el excelente funcionamiento de los departamentos. Como hemos visto anteriormente, aquí también calificaremos a los empleados y al servicio que presta al cliente en el cual su servicio y actitud se comparara frente a normas establecidas en la planeación. Al comparar con las políticas establecidas, se tomará las medidas necesarias para regularizar cualquier desperfecto.

CONTROL DE LOS ESTANDARES DE CALIDAD. El hotel Embassy usa ya de costumbre los formatos impresos, siendo una de ellas las que califican el nivel de calidad y un excelente funcionamiento del personal. Una técnica muy usual es de consultar con el huésped, porque muchas veces los desperfectos que se dan son ocultados por los mismos empleados.

PARA VISUALIZAR MAS EN CONTROL NOS DIRIGIREMOS AL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

1.EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCION.

A. CONTROL DE ESTADO DE LAS HABITACIONES. Para lograr un control efectivo del estado de cada una de las habitaciones (ocupadas, vacías, sucias, etc) se utiliza dos sistemas: el computarizado y el control manual.

Sistema computarizado de control de habitaciones: El Hotel Embasy cuenta por software que permite controlar el estado de todas las habitaciones, como por ejemplo el buen funcionamiento del aire acondicionado, del sistema de calefacción, el buen funcionamiento de la t.v cable, el sistema wi-fi, falla de interferencia en las comunicaciones telefónicas, fallas en los florescentes, focos, sistema de thermas(duchas calientes), apagado automatico, prendido automatico,etc, pues este software cuenta con un dispositivo en cada aparato que permite un diagnostico monitoreado por los técnicos, y también controla el sistema eléctrico, cuando hay un apagón el software cierra contacto con el circuito de corriente general y abre contacto con la fuente de corriente de la electrógena.Acá se mostrara otras funciones básicas de este software en recepcion:

Registro de huéspedes Consulta de reservaciones Consulta de ocupación Listado de llegadas y salidas reales pronosticadas Manejo de grupos y de cuentas maestras Clasificación de registros por grupos Productividad de agencias Segmento de mercado Origen geográfico Registro federal de contribuyentes de los clientes Consulta de rack por pantalla Cambios de cuarto Digitalización de firmas

Preregistro según renovación Búsqueda de huéspedes Búsqueda de reservaciones Conteo de huéspedes, salidas y huéspedes en extencion Lista de huéspedes Reportes de saldos mayores Cambio de tarjeta de registro Ingreso de no-shows

Acá se mostrara el control del software en la caja de recepción:

Control de cuentas Registro de movimientos (cargos y abonos) Facturación (checkout) Cortes de caja Detalle de movimientos Consulta de registro históricos Estado de cuentas vigentes y anteriores Control de historial de clientes RFC Conculta de saldo individual o global Manejo de cuentas maestras Relación de facturas Manejo del impuesto sobre hospedaje

Acá se mostrara el control en la Auditoria nocturna:

Cargo automático de rentas Corte de cajas por turno global Detalle de movimientos (cargos y abonos) por concepto Consulta a bitácora de cambio Relación de estado de cuenta vigentes Relación de estado de cuentas de salidas Relación de facturación Cierre del dia Respaldo y depuración de la información

Favor de marcar en el cuadro correspondiente de acuerdo a su calificación

Recepción excelente bueno regular malo

Eficiencia en la reservación Cortesía en el registroEficiencia en el registro de entradaEficiencia en el registro de salida

Servicios a huéspedes

Servicio de valetServicio de botonesConserjeLavanderíaRecados telefónicosLlamadas despertadorCafé de cortesía con llamada

Habitación baño

DecoraciónLimpiezaConfortAdecuadamente equipada (toallas, jabón, etc)Condiciones de equipo(luces, t.v,etc)Servicio de ama de llaves y camarista

SERVICIOS A CUARTOS.

Variedad del platillo del menúPrecios adecuadosRapidez en el servicioCalidad del servicioCalidad en los alimentosCalidad de las bebidas

Restaurantes – bar

Ambiente Reconocimiento de empleadosVariedad del platillo del menúPrecios adecuadosRapidez en el servicioCalidad del servicioCalidad en los alimentosCalidad de las bebidas

Comentario:……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………