KPI – SOPORTE TECNICO

PERSONAL QUE HACE REPARACIONES

- Cantidad de reparaciones por día CantidadPROCESO

- Tiempo de atencion al cliente Minutos - Tiempo de demora en diagnóstico (entrega de informe) Minutos - Tiempo de entrega de stock para reparación/diagnostico Tiempo- Tiempo en reparación con garantía (con autorización del cliente) Tiempo- Tiempo en reparación sin garantía (con autorización del cliente) Tiempo- Nivel de satisfacción del cliente

PERSONAL DE TRABAJO EN CAMPO:

- Cantidad de atenciones en campo cantidad- Horas de trabajo

VISITAS TECNICAS POR FALLAS- Avisos de cliente por falla de equipo en garantía x semana - Avisos de cliente por falla de equipo fuera de garantía x semana - Cantidad de visita a cliente por falla de equipo en garantía x semana TOTAL X COLABORADOR- Cantidad de visita a cliente por falla de equipo fuera de garantía x semana TOTAL X COLABORADOR- Tiempo de demora en diagnóstico (entrega de informe) Relojes 2 horas- Tiempo de demora en diagnóstico (entrega de informe) Impresoras 2 horas- Tiempo de demora en diagnóstico (entrega de informe) lectoras 30 minutos- Tiempo de demora en diagnóstico (entrega de informe) terminales 2 horas

+ Red inalámbrica 4 horas- Tiempo de entrega de stock para reparación/diagnostico Tiempo- Número de visitas al mismo cliente x semana cantidad- Número de visitas al mismo cliente x mes cantidad- Tiempo/cantidad en reparación con garantía (con autorización del cliente) Tiempo- Tiempo/cantidad de reparación con sin garantía equipos de repuesto en cliente- Nivel de trabajo de equipo- Nivel de satisfacción del cliente

VISITAS TECNICAS POR ANALISIS DE ACCESO, - Avisos de cliente por falla de acceso en garantía x semana - Avisos de cliente por falla de acceso fuera de garantía x semana - Cantidad de visita a cliente por falla de acceso en garantía x semana TOTAL X COLABORADOR- Cantidad de visita a cliente por falla de acceso fuera de garantía x semana TOTAL X COLABORADOR- Tiempo de demora en diagnóstico (entrega de informe) variable - Tiempo/cantidad en reparación con garantía Tiempo- Tiempo/cantidad de reparación con sin garantía equipos de repuesto en cliente- Nivel de trabajo de equipo- Nivel de satisfacción del cliente

VISITAS TECNICAS POR ANALISIS DE ASISTENCIA- Avisos de cliente por falla de asistencia en garantía x semana - Avisos de cliente por falla de asistencia fuera de garantía x semana - Cantidad de visita a cliente por falla de acceso en garantía x semana TOTAL X COLABORADOR- Cantidad de visita a cliente por falla de acceso fuera de garantía x semana TOTAL X COLABORADOR- Tiempo de demora en diagnóstico (entrega de informe) 1 hora - Tiempo/cantidad en reparación con garantía Tiempo- Tiempo/cantidad de reparación con sin garantía equipos de repuesto en cliente- Nivel de trabajo de equipo- Nivel de satisfacción del cliente

VISITAS TECNICAS POR REDES INALAMBRICAS- Avisos de cliente por falla de redes inalámbricas en garantía x semana - Avisos de cliente por falla de redes inalámbricas fuera de garantía x semana - Cantidad de visita a cliente por falla de acceso en garantía x semana TOTAL X COLABORADOR- Cantidad de visita a cliente por falla de acceso fuera de garantía x semana TOTAL X COLABORADOR- Tiempo de demora en diagnóstico (entrega de informe) 1 hora - Tiempo/cantidad en reparación con garantía Tiempo- Tiempo/cantidad de reparación con sin garantía equipos de repuesto en cliente- Nivel de trabajo de equipo- Nivel de satisfacción del cliente

IMPLEMENTACION Y CAPACITACION DE INSTALACIONES DE IMPRESORAS- Cantidad de instalaciones por semana- Capacitación en el uso, cuidados básicos, instalación de suministros de la impresora

+ Capacitación en configuración de driver, softwar de impresión 4 horasIMPLEMENTACION DE INSTALACIONES DE TERMINALES DE ASISTENCIA

- Cantidad de instalaciones por semana- Capacitación en el uso, enrolamiento, base de datos, equipo y servicio de comunicación 4 horas

1 equipo 2 horas. 10 equipos en diferentes lugares media día en cada equipo. Equipos en provincia 1 día (transporte)

IMPLEMENTACION DE INSTALACIONES DE TERMINALES DE ACCESO- Cantidad de instalaciones por semana- Capacitación en el uso, enrolamiento, base de datos, equipo y servicio de comunicación- Realizar pruebas- Instalación de equipos 1 DIA X ACC.

o Lector ESCLAVOo PULSADORo RECIBIDOR mayor demorao MAGNETO + cableso BRAZO HIDRAULICOo FRENO DE PISOo CABLEADO Y/O ACCESORIOS

Obs: personal q tiene que trabajar de madrugada

IMPLEMENTACION DE INSTALACION DE REDES INALAMBRICAS- Cantidad de instalaciones por semana- Capacitación en el uso, configuración de acces point, y terminales portátiles

+ Pruebas 4 horas

Obs. : montacarga disponibleEscalera telescópica Movilidad propia

- Cantidad de correos enviados solicitando repuestos por cliente- Cantidad de personal ingresante - Cantidad de personal que se retira- Rapidez de instalación/tiempo de experiencia del personal.- Experiencia de personal (conocimiento)- Tiempo de análisis (soporte atencion telefónica)- Tiempo de soporte en impresoras (mas tiempo)- Tiempo en atencion a CODBAR

KPI – AREA DE SISTEMAS

- Tiempo de culminación de proyecto- Llegada de orden de compra vs. Fecha de inicio de proyecto (tiempo transcurrido para iniciar proyecto)- Tiempo de retraso de proyectos = tiempo entrega real / tiempo de entrega propuesto)- Cantidad de proyecto cuando han llegado al área- Cantidad de proyectos en curso (más de un mes)- Proyectos culminados al mes = proyectos culminados en el tiempo estimado + proyectos culminados fuera del tiempo

estimado.- Número de clientes atendidos en el día (soporte de calidad)= número de clientes en garantía + número de clientes

fuera de garantía.- Tiempo de respuesta para atender clientes mensualmente- Tiempo en demora de documentación al mes- Tiempo en demora de prueba software al mes- Numero de cotizaciones realizadas en el mes.- Cantidad de solicitudes para cambios en el software mensualmente- Cantidad de solicitudes por reinstalación de software mensualmente- Cantidad de solicitudes por capacitación al mes. - Cantidad de solicitudes por capacitación al mes fuera de garantía- Cantidad de solicitudes por recapacitación al mes.- Número de visita a cliente por colaborador al mes.

o Cantidad de visita por levantamiento de informacióno Cantidad de visita por pruebas de desarrolloo Cantidad de visita por implementación o Cantidad de visita por capacitación o Cantidad de visita por reinstalación o Cantidad de visitas por recapacitación

- Estado de salida a clientes:o Culminadoo No se logra culminaro Reprogramación

- Nivel de satisfacción de clientes- Tiempo de desarrollo para proyectos por persona al mes- Proyectos revisados por persona al día vs. Horas que realiza un proyectos (falta afinar)- Tiempo de elaboración de informes por proyecto/cantidad de proyectos por persona.

KPI – AREA DE VENTAS

- Cantidad de montos vendidos.- Cantidad de ventas proyectadas.- Cantidad de ventas perdidas- Número de ventas realizadas en la semana. - Numero de salida por vendedor hacia los clientes en el periodo de una semana.- Cuantos clientes asignados se atendió por vendedor.- Cuantos clientes asignados no se atendió por vendedor. - Cuantos clientes asignados por semana = Cuantos clientes asignados se atendió por vendedor +

cuantos clientes asignados no se atendió por vendedor- Nivel de satisfacción del cliente.- Nivel de avance en las ventas- Cantidad de cotizaciones por vendedor a la semana- Tiempo que se demora en el levantamiento de la información.- Cantidad de proyectos que han sido cotizados- Cantidad de productos que han sido cotizados.- Cantidad de negociaciones realizadas por colaborador en la semana- Cantidad total de orden de compra. - Cantidad de ventas con orden de compra culminadas - Cantidad de ventas con orden de compra no atendidas - Cantidad de ventas con orden de comprar reformuladas - Cantidad de ventas con orden de compra no realizada por falta de stock