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INFORME SEMESTRAL DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS ADMINISTRACIÓN MUNICIPAL DE CALDAS

Jefe Oficina de Control Interno: Nancy Estella García Ospina

Semestre:

Julio a Diciembre 2018

Fecha de elaboración del informe: Enero de 2019

FUNDAMENTO JURÍDICO La Ley 1474 de 2011 establece la responsabilidad de las Oficinas de Control Interno y de la rendición de informes trimestrales por parte de esta oficina, entre ellos los que hacen referencia a la vigilancia de la atención al ciudadano. Sobre ese tema en particular se debe rendir informe semestral a la Administración, en nuestro caso al Alcalde Municipal, sobre el cumplimiento de las normas legales vigentes en cuanto a la recepción, trámite y resolución de Quejas, Sugerencias y Reclamos. Así dispone la norma: “Artículo 76. Oficina de Quejas, Sugerencias y Reclamos. (Reglamentado por el Decreto Nacional 2641 de 2012). En toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad.

La oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular. En la página web principal de toda entidad pública deberá existir un link de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus comentarios.

Todas las entidades públicas deberán contar con un espacio en su página web principal para que los ciudadanos presenten quejas y denuncias de los actos de corrupción realizados por funcionarios de la entidad, y de los cuales tengan conocimiento, así como sugerencias que permitan realizar modificaciones a la manera como se presta el servicio público.

Derogado por el art. 237, Decreto Nacional 019 de 2012. La oficina de quejas, sugerencias y reclamos será la encargada de conocer dichas quejas para realizar la investigación correspondiente en coordinación con el operador disciplinario interno, con el fin de iniciar las investigaciones a que hubiere lugar.

El Programa Presidencial de Modernización, Eficiencia, Transparencia y Lucha contra la Corrupción señalará los estándares que deben cumplir las entidades públicas para dar cumplimiento a la presente norma.

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Parágrafo. En aquellas entidades donde se tenga implementado un proceso de gestión de denuncias, quejas y reclamos, se podrán validar sus características contra los estándares exigidos por el Programa Presidencial de Modernización, Eficiencia, Transparencia y Lucha contra la Corrupción.” De conformidad con dicha normativa, la Oficina de Control Interno de la Administración de Caldas debe rendir dos (2) informes al año, sobre el cumplimiento de la normatividad vigente en la recepción, trámite y resolución de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias y Sugerencias. Dicho informe debe construirse con los seguimientos que se realicen sobre éste tema. Mediante Resolución 604 de 8 de noviembre de 2018 la Administración Municipal de Caldas, reglamento el procedimiento interno para la atención, recepción tramite de las PQRS, dando cumplimiento a lo establecido en el Artículo 22. Ley 1755 de 2015, que reza lo siguiente: Organización para el trámite interno y decisión de las peticiones. Las autoridades reglamentarán la tramitación interna de las peticiones que les corresponda resolver, y la manera de atender las quejas para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a su cargo. La Administración de Caldas por su parte, cuenta con una oficina encargada de administrar la plataforma de las PQRDS adscrita a la Secretaria de Servicios Administrativos, que se constituye en la fuente de información para el insumo final de este informe que hoy se subscribe. La Información dispuesta en este informe, contempla las PQRSD recibidas por los diferentes canales de comunicación habilitados por la Administración Municipal de durante el periodo comprendido entre julio a diciembre del año 2018. GLOSARIO DE TÉRMINOS

De conformidad con la normatividad vigente, los lineamientos para la Atención Integral del Cliente y los procedimientos incorporados por el Departamento Nacional de Planeación, se define: Derecho de Petición: Es el derecho que tiene toda persona a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución (C.N. art. 23). Toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción.

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Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones: 1. Las peticiones de documentos deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. 2. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción. Queja: Manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación a la conducta irregular realizada por uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones. Reclamo: Es la manifestación ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la inatención oportuna de una solicitud. Sugerencia: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función pública. CANALES DE ATENCIÓN La Administración Municipal de Caldas Antioquía, tiene habilitados varios canales, a través de los cuales se pueden interponer las PQRDS:

1. Línea telefónica: 378 8500 2. Ventanilla única presencial archivo Municipal 3. En la página web www.caldasantioquia.gov.co, podrán encontrar: los siguiente

enlace:

Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias

Escríbale al Alcalde

Contáctenos 4. El correo electrónico:

archivo.tramite@une.net.co – contactenos@caldasantioquia.gov.co Todos los medios electrónicos están asociados a la Secretaría Servicios Administrativos del Municipio en donde se recopilan, se les da traslado, y se les hace el respectivo seguimiento.

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Enlace para el ciudadano: http://pqrs.caldasantioquia.gov.co/

CONSOLIDACIÓN Y ANALISIS DEL INFORME DE LAS PQRSD DEL LA ADMINISTRACIÓN DE CALDAS La Oficina de Control Interno del Municipio de Caldas Antioquia, con fundamento en las

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facultades que le otorga el parágrafo segundo del Artículo 209 de la Constitución Nacional, el Artículo 12 de la Ley 87 de 1993, Artículo 8 de la Ley 1474 de 2011, el Artículo 31 de la Resolución 217 de 2005 del AGN y demás normas concordantes practica el seguimiento semestral de Julio a Diciembre de 2018 a las “PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, DENUNCIAS y SOLICITUDES – (PQRDS)”. La Oficina de Control Interno utiliza como fuente de información directa, el software dispuesto para este fin llamado PQRS Software, accedido a través de la página web: http://pqrs.caldasantioquia.gov.co/************, con un usuario específico para poder extraer los informes para este análisis. Se obtiene la información del Segundo Semestre de 2018, lo que conllevará a un análisis completo de este periodo, con el fin de determinar el número de PQRDS allegadas al Municipio, las dependencias implicadas, el número de entradas por mes, el medio y finalmente, cuántas han sido respondidas de acuerdo con la normatividad vigente, adicionalmente de establecer un punto de comparación, extraer conclusiones, proponer acciones de mejora, y asegurar la trazabilidad del proceso.

Se debe tener en cuenta que según la Resolución 604 de 8 de noviembre de 2018 y la Circular 03094 de 18 de noviembre de 2018, se informó a todos los funcionarios de la Administración municipal de Caldas sobre los cambios de configuración de la plataforma tecnológica en los términos de respuesta de las PQRS, así:

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PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS (PQRSD) POR RECEPCIÓN Durante el Segundo Semestre de 2018 (Julio – Diciembre), ingresaron por los diferentes canales un total de 1.564 PQRDS.

Solicitudes recibidas según su medio de recepción

Fuente: PQRS Software

Comportamiento de las solicitudes por medio recepción

Fuente: PQRS Software

De las 1.564 solicitudes que posee la administración municipal, 1.343 llegan por medio físico (Solicitudes otros medios) es decir, el 85.87% y 221 son impuestas por la WEB correspondientes al 11.13% del total general.

221

0

1343

0 500 1000 1500

SOLICITUDES WEB

SOLICITUDES REDES SOCIALES

SOLICITUDES OTROS MEDIOS

Solicitudes Web14,13%

Solicitudes Redes Sociales

Solicitudes Otros Medios85,87%

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Comportamiento de las PQRDS Pendientes - Respondidas

Fuente: PQRS Software

Del total de solicitudes ingresadas a la administración municipal, se les ha dado respuesta a 1.541 PQRSD, lo que equivale a un porcentaje de cumplimiento del 98.53%. Veintitrés (23) solicitudes están pendientes de responder, equivalente al 1.47% del total general correspondiente al Segundo Semestre de 2018.

POR TIPO DE SOLICITUD JULIO – DICIEMBRE 2018

Fuente: PQRS Software

Tal como se muestra en el cuadro anterior, las solicitudes por petición de Información (66.82%), son las que más se interponen ante esta administración.

Respondidas 98,53%

Pendiente 1,47%

Respondidas

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Comportamiento de las PQRDS por tipo de solicitud

Fuente: PQRS Software

Como dato representativo se puede observar en el grafico anterior que el 66.82% de las solicitudes se realizan por Petición de Información, el 9.53% por Quejas y el 8.5% se presentan por Petición de Documentación.

TIPO DE SOLICITUD POR DEPENDENCIAS

JULIO – DICIEMBRE 2018

Dependencia Denuncia Excepciones Felicitación Petición de

Consulta Petición de

Documentación Petición de Información

Peticiones Especiales Transito

Queja Reclamo Revocatorias

Directas Sugerencia Total %

SECRETARÍA DE TRÁNSITO Y TRANSPORTE

0 0 0 0 16 61 13 1 3 1 0 95 6,07%

COBRO COACTIVO 0 1 0 6 17 390 59 1 17 2 0 493 31,52%

SECRETARÍA DE PLANEACIÓN

2 0 0 1 12 20 1 11 2 0 0 49 3,13%

SECRETARÍA DE INFRAESTRUCTURA FÍSICA

0 0 0 1 1 28 0 5 0 0 0 35 2,24%

VISITAS TECNICAS 4 0 1 0 8 43 2 12 0 0 1 71 4,54%

DIRECCIÓN DE TESORERÍA

1 2 0 0 5 27 1 5 5 0 0 46 2,94%

SECRETARIA DE GOBIERNO

3 0 0 0 3 11 0 5 0 0 0 22 1,41%

COMISARIA DE FAMILIA

0 0 0 0 9 13 0 7 0 0 0 29 1,85%

SECRETARÍA DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS

2 0 0 4 3 12 0 2 0 0 1 24 1,53%

GESTION AMBIENTAL

7 0 0 4 3 13 0 12 0 0 0 39 2,49%

INSPECCIÓN TERCERA

1 0 0 0 3 10 0 15 0 0 0 29 1,85%

INSPECCIÓN SEGUNDA

1 0 0 0 0 6 0 12 0 0 0 19 1,21%

SECRETARÍA DE SALUD

1 0 1 1 1 14 0 7 0 0 0 25 1,60%

UNIDAD DE GESTIÓN DEL RIESGO

0 0 0 0 1 6 1 0 0 0 0 8 0,51%

INSPECCIÓN DE TRÁNSITO

0 0 0 0 10 16 1 0 0 0 0 27 1,73%

Denuncia Excepciones Felicitación

Petición de consulta

Petición de documentación

Petición de información

Peticiones Especiales Transito

Queja

ReclamoRevocatorias Directas Sugerencia

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INSPECCIÓN PRIMERA

6 0 0 0 0 8 0 17 1 0 0 32 2,05%

INSPECCIÓN URBANÍSTICA

0 0 0 0 1 14 0 6 0 1 0 22 1,41%

SECRETARÍA DE DESARROLLO Y GESTIÓN SOCIAL

2 0 0 0 4 7 1 6 0 0 0 20 1,28%

SECRETARÍA DE EDUCACIÓN

0 0 0 0 2 3 0 3 0 0 0 8 0,51%

CONTROL URBANÍSTICO Y LICENCIAS DE CONSTRUCCIÓN

2 0 0 1 3 24 0 3 0 0 0 33 2,11%

OFICINA ASESORA JURIDICA

1 0 0 0 4 6 0 0 0 0 0 11 0,70%

PICO Y PLACA 0 0 0 1 2 251 46 0 2 0 0 302 19,31%

USOS DE SUELO Y LICENCIAS

0 0 0 0 3 12 1 3 0 1 0 20 1,28%

CATASTRO 0 0 0 0 0 8 0 0 0 0 0 8 0,51%

CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO

0 0 0 0 1 1 0 4 0 0 1 7 0,45%

ARCHIVO CENTRAL 1 0 0 1 3 1 0 0 0 0 0 6 0,38%

SECRETARÍA DE LA MUJER Y LA FAMILIA

0 0 0 0 0 5 0 0 0 0 0 5 0,32%

DIRECCIÓN CONTABLE Y DE PRESUPUESTO

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00%

BANCO DE PROYECTOS

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00%

CONTROL INTERNO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00%

DESPACHO ALCALDÍA

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00%

ENLACE DE VÍCTIMAS

0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0,06%

SECRETARÍA DE HACIENDA

0 0 0 0 5 2 0 0 0 0 0 7 0,45%

SISBEN 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00%

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MECI

0 0 1 0 1 1 0 0 0 0 0 3 0,19%

Soporte 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00%

TALENTO HUMANO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00%

EDUCACION VIAL 0 0 0 0 0 18 3 6 1 0 0 28 1,79%

FINANCIERA TRANSITO

0 0 0 0 0 1 0 1 3 0 0 5 0,32%

JURIDICA TRANSITO 2 0 0 0 10 13 0 5 0 1 0 31 1,98%

TRAMITES TRANSITO 0 0 0 0 2 0 1 0 1 0 0 4 0,26%

SIN ASIGNAR 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00%

TOTALES 36 3 3 21 133 1045 130 149 35 6 3 1564 100%

Fuente: PQRS Software

De la tabla anterior se puede evidenciar que las Dependencias, procesos y/o Oficinas de la Administración Municipal de Caldas que más atienden PQRDS son: Cobro Coactivo = 493 (31.52%) Pico y Placa = 302 (19.31%) Secretaría de Tránsito y Transporte = 95 (6.07%) Visitas Técnicas = 71 (4.54%) Secretaria de Planeación = 49 (3.13%)

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PQRSD PENDIENTES Y CULMINADAS

TIEMPO DE RESPUESTA CANTIDAD

PQRSD % CUMPLIMIENTO

Respondida Dentro de Rango 1449 92,65%

Respondida Fuera de Rango 92 5,88%

Pendiente Dentro de Rango 23 1,47%

Pendiente Fuera de Rango 0 0,00%

TOTAL 1564 100%

Fuente: PQRS Software

COMPORTAMIENTO PQRSD PENDIENTES Y CULMINADAS

Se puede evidenciar que de las 1.564 solicitudes que ingresaron a la Administración Municipal en el Segundo Semestre de 2018, se les dio respuesta dentro de los términos establecidos a 1.449 solicitudes, es decir con un 92.65% de efectividad; 92 solicitudes fueron respondidas fuera del rango establecido, es decir, el 5.88%. Están pendientes de responder dentro del rango, 23 solicitudes es decir el 1.47% y 0 solicitudes están pendientes de responder fuera del rango establecido, es decir el 0%. CONCLUSIONES

1. Es posible evidenciar un crecimiento del 8.46% para el segundo semestre del año

inmediatamente anterior, equivalentes a 122 PQRDS con un mejor manejo de la

Respondida Dentro de Rango

92,65%

Respondida Fuera de Rango

5,88%

Pendiente Dentro de Rango

1,47%Pendiente Fuera

de Rango0%

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plataforma.

2. Se evidencia un porcentaje de 6.10% menor en las PQRSD Respondidas Dentro del Rango para el segundo semestre, pero es de aclarar un aumento de 25 PQRSD este periodo.

3. Posiblemente se evidencia un incremento de 5.40% Respondida Fuera de Rango las cuales son un total de 85 PQRSD, algo que se demuestra una falla en los tiempos de respuesta establecidos por la administración actual, de igual manera se resalta que estas PQRSD tuvieron una respuesta que era lo esperado por la ciudadanía.

4. En las PQRSD Pendiente Fuera de Rango al momento actual nos muestra un 0% para este segundo semestre de 2018, lo cual muestra que la administración actual continúa mejorando sus tiempos de respuesta en cuanto a las diferentes solicitudes realizadas por los ciudadanos a través de los diferentes canales.

TIEMPO DE RESPUESTA

PRIMER SEMESTRE 2018 SEGUNDO SEMESTRE 2018

CANTIDAD PQRSD

% CUMPLIMIENTO

CANTIDAD PQRSD

% CUMPLIMIENTO

Respondida Dentro de Rango 1424 98,75% 1449 92,65%

Respondida Fuera de Rango 7 0,49% 92 5,88%

Pendiente Dentro de Rango 10 0,69% 23 1,47%

Pendiente Fuera de Rango 1 0,07% 0 0,00%

TOTAL 1442 100,00% 1564 100,00%

5. La dependencia (Archivo Central) encargada de la administración del Sistema de

Información atendió la recomendación sugerida por la Oficina de Control Interno en el informe anterior con respecto a la configuración dentro del software de la tipificación de los temas y los subtemas, lo anterior con el fin de tener una clasificación de las solicitudes más precisa, que den claridad de las PQRSD ingresadas a la plataforma.

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6. Se puede evidenciar que la Administración Municipal mejoro ostensiblemente con respecto al año anterior respecto a las respuestas entregadas a los usuarios, mostrando de esta manera eficiencia y oportunidad al momento de responder las solicitudes. 7. Se pudo evidenciar que el personal encargado de gestionar la plataforma de las PQRSD envía a la Secretaria de Servicios Administrativos a la funcionaria de Control Interno Disciplinario con copia a la Oficina de Control Interno, un informe mensual de las PQRSD informando sobre el incumplimiento en los términos de respuesta de algunas PQRSD para que procedan con las investigaciones de acuerdo a su competencia.

RECOMENDACIONES 1. Con el fin de sacarle el máximo provecho al Sistema de información PQRS Software, tanto los Administradores como los Usuarios Finales (funcionarios que registran las respuestas) deben seguir con el proceso de clasificación y asignación de los temas y subtemas para las PQRSD que se ingresen al Sistema de Información, lo anterior con el fin de tener un informe más detallado sobre las PQRSD. 2. Seguir cumpliendo con los tiempos establecidos legalmente para las respuestas a los usuarios en lo referente a sus inquietudes y solicitudes. 3. Con el objeto de no incurrir en respuestas extemporáneas, es preciso seguir fortaleciendo la asesoría y orientación frente al trámite administrativo y el manejo de las PQRSD.

4. Continuar mejorando y prestándole la debida atención a las diferentes solicitudes

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realizadas por los ciudadanos a la administración actual.

5. Tal y como se pronunció la Oficina de Control Interno en la Auditoria al proceso de la PQRSD en el año 2018, observaciones que se reiteran en este informe:

→ “Se evidencia la necesidad de implementar dentro de la Administración

Municipal una OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO que se dedique solo a atender las necesidades, que formulen los usuarios y que vele por el cumplimiento de la misión de la institución donde se tenga implementado un proceso de gestión de denuncias, quejas y reclamos, dando cumplimiento a los establecido en el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011.”

Ley 1474 de 2011, Artículo 76.

Artículo 76. Oficina de Quejas, Sugerencias y Reclamos. En toda entidad pública, deberá existir

por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y

reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de

la entidad. La oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las

normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el

particular. En la página web principal de toda entidad pública deberá existir un link de quejas,

sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus comentarios.

Todas las entidades públicas deberán contar con un espacio en su página web principal para que

los ciudadanos presenten quejas y denuncias de los actos de corrupción realizados por funcionarios

de la entidad, y de los cuales tengan conocimiento, así como sugerencias que permitan realizar

modificaciones a la manera como se presta el servicio público. La oficina de quejas, sugerencias y

reclamos será la encargada de conocer dichas quejas para realizar la investigación

correspondiente en coordinación con el operador disciplinario interno, con el fin de iniciar las

investigaciones a que hubiere lugar.

El Programa Presidencial de Modernización, Eficiencia, Transparencia y Lucha contra la

Corrupción señalará los estándares que deben cumplir las entidades públicas para dar

cumplimiento a la presente norma

→ En la actualidad existe una dependencia dedicada a dar respuesta de manera operativa, que es la que

consolida las respuestas realizadas por cada una de las dependencias. (Archivo Central -Taquilla

Única).

Siendo esta la causa de algunas respuestas poco satisfactorias para el ciudadano, lo que ocasiona

reprocesos en la gestión de PQRS y una mala interpretación por parte de la comunidad en cuanto a la

gestión que realiza la actual Administración

6. Tal y como se pronunció la Oficina de Control Interno en la Auditoria al proceso de la PQRSD en el año 2018, conclusiones que se replican en este informe:

→ Se hace necesario la implementación de una OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO para realizar

seguimiento directo y en la medida que sea necesario inmediato a las PQRS de la Institución, bajo la

coordinación de un profesional idóneo en la resolución de conflictos desde la jurisprudencia y el

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acompañamiento de un grupo interdisciplinario de profesionales o estudiantes de Ciencias sociales que

puedan desarrollar una Gestión inmediata, en buenos términos y de conciliación con el usuario.

→ Se necesita compromiso de cada una de las Secretarias y personal para que realicen el proceso de PQRS

desde la entrega física es decir fomentando la usabilidad del buzón teniendo en cuenta que el público

objetivo del Municipio son todos y cada uno de los ciudadanos y que algunas son personas del área rural

que no todas tiene la posibilidad de tener acceso a las redes, es compromiso de la institución garantizar

la accesibilidad (a través de carteleras y buzones) y sobre todo una oficina de atención directa al público.

Cordialmente,

ORIGINAL FIRMADO NANCY ESTELLA GARCIA OSPINA Jefe de Oficina de Control Interno

Proyectó: NANCY ESTELLA GARCIA OSPINA - Jefe de Control Interno