informe semestral de seguimiento pqrs vigencia 2015 · el estado de las peticiones, quejas,...
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INFORME SEMESTRAL DE SEGUIMIENTO
PQRS VIGENCIA 2015
CORPORACIÓN AUTÓNOMA REGIONAL DE
CUNDINAMARCA – CAR
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INTRODUCCIÓN
De conformidad con lo dispuesto en el Artículo 76 Ley 1474 de 20111, reglamentado por el
Decreto Nacional 2641 de 20122 la Oficina de Control Interno (OCIN) presenta el informe
semestral de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) correspondiente al
periodo comprendido entre 01 de enero al 30 de junio de 2015.
El presente documento detalla el número de PQRS recibidas por la Corporación (interés
particular, en cumplimiento de un deber legal, solicitud de información, queja ambiental,
interés general, entre otras), la dependencia responsable, así como, principalmente el nivel
de eficiencia en la respuesta por parte de la entidad.
La fuente de información fue suministrada por la Dirección de Cultura Ambiental y Servicio
al Ciudadano con base al informe consolidado de peticiones SAU generado del Sistema de
Información Documental de la CAR (SIDCAR) el 14 de julio de 2015, así como, los
resultados efectuados de los diferentes seguimientos realizados por la OCIN.
Finalmente, en el marco del acuerdo de manos limpias, en ejercicio del fomento a la cultura
del autocontrol, es importante que cada Dirección, Secretaría y Jefes de Oficina evalúen
los resultados generados en el presente informe, así mismo, implementen las medidas
necesarias y efectivas que garanticen que la atención en la respuesta de las PQRS se
efectúe de acuerdo con las normas legales vigentes, garantizando la eficiencia, eficacia y
efectividad.
1Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública. 2Por el cual se reglamentan los artículos 73 y 76 de la Ley 1474 de 2011.
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OBJETIVO
Dar cumplimiento con lo establecido en el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, y demás
normas reglamentarias.
ALCANCE
Informar mediante análisis estadístico y seguimientos efectuados por la Oficina de Control
Interno (OCIN) el balance de las peticiones, quejas y reclamos recibidas y atendidas por la
Corporación Autónoma Regional de Cundinamarca (CAR) durante el periodo comprendido
entre el 1 de enero al 30 de junio de 2015, según consolidado de peticiones SAU que genera
el Sistema de Información Documental de la CAR (SIDCAR).
NORMATIVIDAD:
Ley 1474 de 12 de julio de 2011. Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los
mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad
del control de la gestión pública.
Circular externa número 001 de 20 de octubre de 2011 expedida por el Consejo Asesor del
Gobierno Nacional en materia de control interno de las entidades del orden Nacional y
Territorial.
Ley 1712 del 6 de marzo de 2014. Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y
del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones.
ASPECTOS GENERALES
El Sistema de Atención al Usuario y Seguimiento a Derechos de Petición en la CAR, se
desarrolla bajo lo establecido en el procedimiento GSC-PR-02 y cuyo objetivo es “Brindar
una atención, adecuada y oportuna a los Derechos de Petición presentados a la
Corporación, según los indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad”.
Al citado procedimiento se encuentra asociado como material de apoyo y de obligatorio
conocimiento y aplicación, la última versión publicada del Manual para la Atención y Trámite
Interno del Derecho de Petición, el cual puede ser consultado en la página Web de la
Corporación en el Link: https://www.car.gov.co/index.php?idcategoria=16676 e indica y
establece las siguientes definiciones:
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DERECHO DE PETICIÓN: Es aquel derecho Constitucional fundamental que tiene
toda persona de elevar ante las autoridades públicas y/o instituciones u
organizaciones, solicitudes respetuosas de carácter particular o general, y a obtener
de estas una respuesta oportuna, clara, concreta y congruente con lo pedido, dentro
del plazo previsto por el legislador.
PETICIÓN DE INTERÉS GENERAL: Solicitud de una persona “natural o jurídica”,
o que una comunidad hace para que se le preste un servicio fundamentada en la
necesidad de protección del bien común y el interés general.
PETICIÓN DE INTERÉS PARTICULAR: Solicitudes presentadas por personas
naturales o jurídicas, en interés propio o particular en el cual se encuentra implícito
la invocación de un derecho subjetivo contenido en la norma positiva.
SOLICITUD DE INFORMACIÓN: Son las peticiones que las personas naturales o
jurídicas, formulan a las autoridades que desempeñan función administrativa.
SOLICITUD DE COPIAS: Son las peticiones que las personas naturales o jurídicas,
formulan a las autoridades que desempeñan función administrativa con el objeto de
tener acceso a los documentos que en ella reposan.
FORMULACIÓN DE CONSULTA: Son las peticiones formuladas ante las
autoridades con el fin de que estas expresen su opinión, su concepto, o dictamen
sobre determinada materia relacionada con sus funciones o con situaciones de su
competencia.
CUMPLIMIENTO DE UN DEBER LEGAL: Es la actuación que impulsa una persona
natural o jurídica atendiendo un mandato legal, relacionado con la misión de
administrar los recursos naturales renovables y el medio ambiente.
QUEJA AMBIENTAL: Es la actuación que adelanta una persona natural o jurídica
para poner en conocimiento de la Entidad un hecho que pueda ser una infracción al
ordenamiento jurídico, en materia ambiental.
RECURSO: Es aquella figura jurídica mediante la cual las personas interesadas
controvierten las decisiones de la administración con el fin de que esta las aclare,
modifique o revoque.
RECLAMO: Es el medio por el cual el ciudadano manifiesta su inconformidad en
razón de una irregularidad administrativa de la Entidad, por la actuación de
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determinado funcionario o por la forma y condiciones en que se preste o no un
servicio, con el objeto de que se revise y se tomen los correctivos del caso.
CANALES DE INFORMACIÓN
De conformidad con el artículo 5 de la Resolución CAR No. 2134 de 4 de septiembre de 20123, se determinan tres (3) canales de recepción de peticiones los cuales son:
1. Atención Personalizada: Los Usuarios CAR tienen a su disposición atención
personalizada por profesionales idóneos a través del SAU de las 14 Direcciones
Regionales y el SAU del nivel central (Dirección: Carrera 7 No 36-45; teléfonos
3209000 y en la línea telefónica gratuita 01 8000 915 317 - 01 8000 913606)
2. Radicación Escrita: Los Usuarios tienen la oportunidad de presentar documentos
en el SAU de las 14 Direcciones Regionales o a través del Grupo de Gestión
Documental ubicado en la sede central de la Corporación, Carrera 7 No 36-45
Bogotá.
3. Medios Electrónicos: Con el propósito de brindar información y de atender las
peticiones de los Usuarios CAR, la Corporación cuenta con los siguientes medios
electrónicos disponibles de forma permanente: Página Institucional:
www.car.gov.co, en el Link:
http://www.car.gov.co/tools/marco.php?idcategoria=16637 y Correo Electrónico
Institucional: [email protected]
Así mismo, de acuerdo con lo descrito en el numeral 1 del procedimiento de atención y
seguimiento a derechos de petición, que establece que los Ciudadanos deben presentar
la petición en el Servicio al Ciudadano - SAC, “de manera verbal o escrita mediante el
uso de canales de comunicación tales como: contacto telefónico o atención
personalizada en los 15 puntos ubicados en la Sede Central y 14 Direcciones
Regionales, radicación de correspondencia, vía fax, registro de petición en portal web
institucional o comunicación digital al buzón de correo electrónico: [email protected]”.
3 Por la cual se adopta el Manual para la Atención y Trámite Interno del Derecho de Petición y se toman las medidas necesarias para dar cumplimiento a lo establecido en el artículo 22 de la Ley 1437 de 2011-
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De otra parte, la Corporación tiene disponible en la página Web de la entidad el enlace
“https://www.car.gov.co/tools/marco.php?idcategoria=16670” de fácil acceso denominado
“seguimiento a trámites”, en donde los usuarios pueden consultar con base en el radicado,
el estado de las peticiones, quejas, sugerencias, reclamos y denuncias.
El reporte genera la siguiente información: El número y fecha de radicación, remitente,
asunto, tipo de trámite, tema, área responsable, estado actual del radicado y la
documentación asociada a la respuesta, garantizando que el usuario pueda realizar el
seguimiento en tiempo real al trámite respectivo.
Así mismo, la entidad tiene implementado la encuesta de satisfacción peticiones, la cual,
una vez diligenciada puede ser visualizada por el usuario las diferentes estadísticas de la
misma. Dicha encuesta se encuentra en el siguiente enlace:
https://www.car.gov.co/index.php?idcategoria=16647.
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RESULTADOS INFORME SEMESTRAL PQRS VIGENCIA 2015
CANALES DE INFORMACIÓN
De acuerdo con los canales de información implementados por la Corporación, el medio
más utilizado por los usuarios para presentar las PQRS es por solicitudes escritas, con una
participación del 78,08 % (12.684 peticiones); correo electrónico 15,08 % (2.449 peticiones);
PQR Sitio Web 2,52 % (409 peticiones), visita personal 2,29 % (372 peticiones), llamada
telefónica 2,01 % (327 peticiones) y, por medio de la Ventanilla Integral de Trámites
Ambientales (VITAL) el 0,02% con tres (3) radicaciones, para un total de 16.244 peticiones
recibidas durante el primer semestre de 2015.
Gráfica 1. Canales de Información
Fuente: Cálculos Oficina de Control Interno con base en datos Grupo SAU
78%
15%
3% 2% 2%0%
Oficio
Correo Electrónico
PQR Sitio Web
Visita Personal
Llamada Telefonica
VITAL
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PETICIONES RECIBIDAS PRIMER SEMESTRE DE 2015
De las 16.244 peticiones recibidas durante el primer semestre de 2015, el 69,31 % de las
radicaciones (11.259) se encuentran representadas en: (i) D.P. de Interés Particular con
una participación del total de PQRS recibidas de 30,2 % (4.899 peticiones); (ii) D.P.
Solicitud de Información con una participación de 21,0 % (3.406 peticiones) y, (iii) D.P. En
cumplimiento de un deber legal, con una participación del 18,2 % (2.954 peticiones).
A continuación se detalla por tipo de petición el número de radicaciones recibidas durante
el primer semestre de 2015:
Tabla 1. PQR´S _Primer Semestre de 2015
Tipo de Petición Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Total
General Promedio Mensual
% Participación
D.P. de Interés Particular
518 732 790 912 999 948 4.899 817 30,2%
D.P. Solicitud de Información
442 615 605 512 594 638 3.406 568 21,0%
D.P. En cumplimiento de un deber legal
443 497 591 504 476 443 2.954 492 18,2%
D.P. Queja Ambiental 321 386 370 322 342 270 2.011 335 12,4%
D.P. de Interés General
171 195 219 196 190 194 1.165 194 7,2%
D.P. Solicitud de Copias (No expedientes)
163 173 177 163 120 71 867 145 5,3%
D.P. Solicitud de Copias Expedientes
46 102 148 74 0,9%
D.P. Reclamo 23 28 40 32 28 44 195 33 1,2%
Solicitud de Excepciones Reclamaciones - Facturación
19 16 17 26 54 41 173 29 1,1%
Recursos (15 días) -Tramites ley 1437-2011
29 24 22 26 32 21 154 26 0,9%
D.P. de Consulta 24 59 32 9 18 11 153 26 0,9%
Recursos (60 días)-Tramites Decreto 01-1984
14 35 27 17 14 9 116 19 0,7%
Ingreso PQR 1 1 1 0,0%
Recursos-Acuerdos 10 y 09 Fúquene, Cucunuba, La Ramada
1 1 2 1 0,0%
Total General 2.167 2.761 2.892 2.719 2.913 2.792 16.244 2.707 100%
Fuente: Cálculos Oficina de Control Interno con base en datos Grupo SAU.
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El promedio mensual de PQRS recibidas durante el primer semestre de 2015 ascienden a
2.707, es decir, veinticinco (25) PQRS promedio mensual menos respecto al primer
semestre de 2014, el cual presenta un promedio mensual de 2.732.
De acuerdo con la información que genera el SIDCAR, consolidado de peticiones SAU,
durante el primer semestre de 2015 respecto al mismo periodo de la vigencia 2014 se
presentan las siguientes variaciones por tipo de petición:
Tabla 2. Variación Por tipo de Petición (PQRS 2014 Vs. 2015)
Tipo De Petición
Primer Semestre 2014 Primer Semestre 2015 Variación vigencia 2014 Vs.
2015 Total
General Promedio Mensual
% Participación
Total General
Promedio Mensual
% Participación
D.P. Solicitud de Copias EXPEDIENTES
1 1 0,0% 148 74 0,9% 14700,0%
Solicitud de Excepciones Reclamaciones - Facturación
73 12 0,4% 173 29 1,1% 137,0%
Recursos -Acuerdos 10 y 09 Fúquene, Cucunuba, La Ramada
1 1 0,0% 2 1 0,0% 100,0%
D.P. de Interés General
882 147 5,4% 1.165 194 7,2% 32,1%
D.P. de Consulta 118 20 0,7% 153 26 0,9% 29,7%
D.P. de Interés Particular
4.213 702 25,7% 4.899 817 30,2% 16,3%
Recursos (15 días) -Tramites ley 1437-2011
134 22 0,8% 154 26 0,9% 14,9%
Recursos (60 días)-Tramites Decreto 01-1984
106 18 0,6% 116 19 0,7% 9,4%
D.P. Reclamo 182 30 1,1% 195 33 1,2% 7,1%
D.P. Queja Ambiental
2.075 346 12,7% 2.011 335 12,4% -3,1%
D.P. Solicitud de Copias (NO EXPEDIENTES)
899 150 5,5% 867 145 5,3% -3,6%
D.P. Solicitud de Información
3.589 598 21,9% 3.406 568 21,0% -5,1%
D.P. En cumplimiento de un deber legal
4.110 685 25,1% 2.954 492 18,2% -28,1%
Ingreso PQR 9 2 0,1% 1 1 0,0% -88,9%
Recursos - Tramites ley
1 1 0,0% 0,0% -100,0%
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Tipo De Petición
Primer Semestre 2014 Primer Semestre 2015 Variación vigencia 2014 Vs.
2015 Total
General Promedio Mensual
% Participación
Total General
Promedio Mensual
% Participación
1437 de 2011 (15 días)
Total General 16.393 2.327 100% 16.244 2.707 100% -0,9%
Fuente: Cálculos Oficina de Control Interno con base en datos Grupo SAU.
De acuerdo con lo anterior, durante el primer semestre de 2015 se observa un aumento
significativo de derechos de petición por concepto de solicitud de copias de expedientes,
pasando de una (1) solicitud en el 2014 a 148 en el 2015, así mismo, se evidencia un
aumento del 137,0 % en el 2015 por concepto de excepciones de reclamación de
facturación, pasando de 73 en el 2014 a 173 en el 2015.
De otra parte, en el periodo objeto de análisis se identifica una disminución de 28,1 %de
solicitudes por concepto de derechos de petición en cumplimiento de un deber legal, de
4.110 radicaciones recibidas en el 2014, se recibió 2.954 en el 2015.
Gráfica 2. Peticiones recibidas durante el Primer Semestre de 2014 Vs. Primer
Semestre de 2015
Fuente: Cálculos Oficina de Control Interno con base en datos Grupo SAU.
4.2133.589
4.110
2.075
882 899
73 134 118 1 106 1 9 1
4.899
3.4062.954
2.011
1.165 867
195 173 154 153 148 116 2 1 001.0002.0003.0004.0005.0006.0007.0008.0009.000
10.000
2014
2015
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CUMPLIMIENTO EN LA RESPUESTA PQRS
Durante el primer semestre de 2015 se generó un nivel de cumplimiento de 91,81 % y de
riesgo de 8.19 %, así:
Tabla 3. Nivel de Cumplimiento Primer Semestral 2015 (PQRS)
Tipo de Petición
En Términos
para Respuesta
Respuesta en
Términos
Respuesta Fuera de Términos
Sin Respuesta
Total Peticiones
% Cumplimiento
% de Riesgo
Recursos (15 días) -Tramites ley 1437-2011
6 126 22 154 85,14% 14,86%
Recursos (60 días)-Tramites Decreto 01-1984
21 82 13 116 86,32% 13,68%
D.P. Reclamo 10 161 20 4 195 87,03% 12,97%
D.P. Queja Ambiental
36 1.774 193 8 2.011 89,82% 10,18%
D.P. de Interés General
25 1.034 97 9 1.165 90,70% 9,30%
D.P. Solicitud de Información
5 3.095 271 35 3.406 91,00% 9,00%
D.P. de Interés Particular
79 4.388 397 35 4.899 91,04% 8,96%
D.P. Solicitud de Copias EXPEDIENTES
137 11 148 92,57% 7,43%
D.P. En cumplimiento de un deber legal
37 2.765 143 9 2.954 94,79% 5,21%
D.P. de Consulta 4 142 7 153 95,30% 4,70%
D.P. Solicitud de Copias (NO EXPEDIENTES)
1 832 32 2 867 96,07% 3,93%
Solicitud de Excepciones Reclamaciones - Facturación
20 151 2 173 98,69% 1,31%
Recursos-Acuerdos 10 y 09 Fúquene, Cucunuba, La Ramada
1 1 2 100,00% 0,00%
Ingreso PQR 1 1 100,00% 0,00%
TOTAL 245 14.689 1.208 102 16.244 91,81% 8,19%
Fuente: Cálculos Oficina de Control Interno con base en datos Grupo SAU.
Durante el periodo objeto de análisis (2015), la Corporación recibió 16.244 PQRS, de la
cuales el 90,4 % son contestadas en términos (verde), el 7,44 % fuera de término (naranja),
0,63 % quedaron sin respuesta (rojo) y el 1.51 % se encuentra en término (azul) para dar
la respectiva respuesta.
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De las peticiones sin respuesta (102), una (1) ésta pendiente desde el mes de febrero, dos
(2) de marzo, doce (12) corresponden al mes de abril, diecisiete (17) de mayo y, setenta
(70) del mes de junio.
Así mismo, de dichas solicitudes, ochenta y seis (86) se encuentran a cargo de las
Direcciones Regionales, siendo Soacha la dirección con mayor grado de riesgo y, dieciséis
(16) a cargo del nivel central de la entidad.
De otra parte, durante el primer semestre de 2015, el grado de cumplimiento de respuesta
de las PQRS disminuyó en un 0,51 % respecto al mismo periodo de la vigencia 2014, así:
Tabla 4. Nivel de Cumplimiento Primer Semestre 2014 - 2015
Primer Semestre vigencia
En Términos
para Respuesta
Respuesta en
Términos
Respuesta Fuera de Términos
Sin Respuesta
Total Peticiones
% Cumplimiento
% de Riesgo
2014 0 15.134 1.259 0 16.393 92,32% 7,68%
2015 245 14.689 1.208 102 16.244 91,81% 8,19%
Fuente: Cálculos Oficina de Control Interno con base en datos Grupo SAU.
En el 2015, los meses en los cuales se presentó mayor cumplimiento en la respuesta
oportuna fue febrero (93,77 %) y abril (92,70 %), de otra parte, en el mes de mayo se
presentó mayor grado de riesgo (10, 32 %).
Con corte a 30 de junio de 2015, la entidad recibió 149 PQRS menos respecto al mismo
periodo de la vigencia anterior, 16.393 en el 2014 y 16.244 en el 2015.
SEGUIMIENTO DIRECCIONES REGIONALES
Con corte a 30 de junio de 2015, la Corporación recibió en las Direcciones Regionales
11.267 peticiones de las cuales el 89.47 % se dio respuesta en términos, 8,19 % fuera de
término, 0,76 % quedaron sin respuesta (fuera de términos) y el 1.56 % se encuentra en
términos, según el siguiente detalle:
Tabla 5. Primer Semestre 2015 PQRS
Dirección Regional
En Términos
para Respuesta
Respuesta en
Términos
Respuesta Fuera de Términos
Sin Respuesta
Total Peticiones
% de Participación
% Cumplimiento
% de Riesgo
Soacha 7 355 174 30 566 5,02% 63,51% 36,49%
Bogotá D.C. - La Calera
12 606 175 27 820 7,28% 75,00% 25,00%
Tequendama 20 783 112 5 920 8,17% 87,00% 13,00%
Sabana Centro
34 1.241 158 10 1.443 12,81% 88,08% 11,92%
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Dirección Regional
En Términos
para Respuesta
Respuesta en
Términos
Respuesta Fuera de Términos
Sin Respuesta
Total Peticiones
% de Participación
% Cumplimiento
% de Riesgo
Bajo Magdalena
5 587 49 9 650 5,77% 91,01% 8,99%
Sabana Occidente
15 954 91 1.060 9,41% 91,29% 8,71%
Almeidas y Municipio de Guatavita
8 580 47 3 638 5,66% 92,06% 7,94%
Alto Magdalena
10 778 44 1 833 7,39% 94,53% 5,47%
Ubaté 8 495 21 524 4,65% 95,93% 4,07%
Gualivá 10 719 19 748 6,64% 97,43% 2,57%
Rionegro 12 565 14 591 5,25% 97,58% 2,42%
Chiquinquirá 15 1.126 11 1.152 10,22% 99,03% 0,97%
Sumapaz 18 957 8 983 8,72% 99,17% 0,83%
Magdalena Centro
2 336 1 339 3,01% 99,70% 0,30%
Total 176 10.081 923 86 11.267 100,0% 90,9% 9,11%
Fuente: Cálculos Oficina de Control Interno con base en datos Grupo SAU.
Las tres Direcciones Regionales con mayor porcentaje de riesgo durante el primer semestre de 2015 por la falta de oportunidad en la respuesta corresponden:
(i) Dirección Regional Soacha (36,49 %) (ii) Dirección Regional Bogotá D.C. La Calera (25,00 %); (iii) Dirección Regional Tequendama (13,00%)
Es de precisar que la participación en cuanto al número de radicaciones de la oficina
provincial de Soacha respeto al total de las peticiones recibidas en las Regionales es del
5,02 %, estando dentro de las tres direcciones con menor número de PQRS por tramitar.
Así mismo, las tres Direcciones Regionales que presentan un mayor porcentaje de cumplimiento son:
(i) Dirección Regional Magdalena Centro, 99,70 %; (ii) Dirección Regional Sumapaz, 99,17 %; y (iii) Dirección Regional Chiquinquirá, 99,03 %
Las tres direcciones con mayor número de radicaciones son: (i) Sabana Centro (12,81 %),
(ii) Chiquinquirá (10,22 %) y (iii) Sabana Occidente (9,41 %). La Dirección Regional de
Chiquinquirá es la tercera dirección con mayor grado de cumplimiento.
A nivel general el grado de cumplimiento en la respuesta de las PQRS por parte de las
Direcciones Regionales corresponde:
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Gráfica 3. Cumplimiento PQR´S_ Direcciones Regionales vigencia 2015
Fuente: Cálculos Oficina de Control Interno con base en datos Grupo SAU.
La gráfica anterior, presenta la relación entre las PQRS resueltas en los términos previstos
frente a los que generan riesgo por ser atendidas fuera de términos o que a la fecha no han
sido resueltas.
SEGUIMIENTO NIVEL CENTRAL
Con corte a 30 de junio de 2015, la Corporación recibió 4.977 PQRS para ser tramitadas
en el nivel central, y de las cuales el 92,57 % se dio respuesta oportuna, 5,73 % se cerraron
fuera de término, 0,32 % quedaron sin respuesta (vencidas) y el 1,39 % se encuentra en
términos, así:
Tabla 6. PQRS Nivel Central
Dirección
En Términos
para Respuesta
Respuesta en
Términos
Respuesta Fuera de Términos
Sin Respuesta
Total Peticiones
% de Participación
% Cumplimiento
% de Riesgo
Dirección Operativa y de Infraestructura
8 459 89 5 561 11,27% 83,00% 17,00%
Dirección General
29 4 33 0,66% 87,88% 12,12%
Dirección Administrativa y Financiera
33 522 61 10 626 12,58% 88,03% 11,97%
Oficina De Control Interno
52 7 59 1,19% 88,14% 11,86%
Secretaria General
1 123 7 131 2,63% 94,62% 5,38%
% Cumplimiento % de Riesgo
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Dirección
En Términos
para Respuesta
Respuesta en
Términos
Respuesta Fuera de Términos
Sin Respuesta
Total Peticiones
% de Participación
% Cumplimiento
% de Riesgo
Dirección de Gestión del Ordenamiento Ambiental y Territorial
8 875 46 929 18,67% 95,01% 4,99%
Dirección de Cultura Ambiental y Servicio al Ciudadano
885 37 1 923 18,55% 95,88% 4,12%
Dirección de Evaluación, Seguimiento y Control Ambiental
3 453 19 475 9,54% 95,97% 4,03%
Dirección Jurídica
4 207 8 219 4,40% 96,28% 3,72%
Fondo para las Inversiones Ambientales en la Cuenca del Rio Bogotá
2 94 3 99 1,99% 96,91% 3,09%
Dirección de Monitoreo, Modelamiento y Laboratorio Ambiental
2 330 4 0 336 6,75% 98,80% 1,20%
Oficina de Talento Humano
5 377 382 7,68% 100,00% 0,00%
Oficina Asesora de Planeación
115 115 2,31% 100,00% 0,00%
Dirección de Control Disciplinario Interno
3 60 63 1,27% 100,00% 0,00%
Oficina Asesora de Comunicaciones
19 19 0,38% 100,00% 0,00%
Oficina de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones TIC
7 7 0,14% 100,00% 0,00%
Total I Semestre 2015
69 4.607 285 16 4.977 100,00% 93,87% 6,13%
Fuente: Cálculos Oficina de Control Interno con base en datos Grupo SAU
Las Direcciones del nivel central con mayor porcentaje de riesgo por la no atención oportuna durante el primer semestre de 2015, corresponden:
(i) Dirección Operativa y de Infraestructura (17,00%);
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(ii) Dirección General (12,12 %), presentando 4 PQRS con respuesta fuera de términos; y
(iii) Dirección Administrativa y Financiera (11,97%).
Las Direcciones y Oficinas que presentaron un nivel de cumplimiento del 100% en el nivel
central son: Oficina de Talento Humano, Oficina Asesora de Planeación, Dirección de
Control Disciplinario Interno, Oficina Asesora de Comunicaciones y Oficina de las
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones TIC.
ACCIONES ADELANTADAS OCIN:
Durante el primer semestre de 2015, La Oficina de Control Interno desarrolló diferentes
actividades de seguimiento a PQRS, en especial a quejas ambientales, las cuales se
describen a continuación:
1. Catorce (14) visitas de seguimiento en las Direcciones Regionales, así: tres (3) en
Bogotá D.C. La Calera, Dos (2) en Alto Magdalena y Bajo Magdalena y una (1) visita
respectivamente en Sabana Centro, Gualiva, Sabana Occidente, Chiquinquirá,
Rionegro, Ubaté y Sumapaz.
2. Así mismo, se determinó el grado de cumplimiento de los indicadores de eficiencia
que consiste básicamente en la pronta respuesta, de eficacia donde se evaluó la
respuesta que se dio al usuario, y efectividad que consiste en la notificación de la
misma al interesado.
3. Realizó acompañamiento a las actividades de capacitación desarrollada por la
Dirección de Cultura Ambiental y Servicio al Ciudadano.
4. Realizó acompañamiento a las diferentes entregas de cargos de Directores
Regionales, consignando en cada una de las actas el estado de las diferentes PQRS
de la Dirección.
De acuerdo a lo anterior en los diferentes seguimientos efectuados por la OCIN, y que se
encuentran soportados en las actas de visita, se identificó debilidades en la respuesta
comunicada al usuario, entre ellas:
Petición por entes de control con término vencidos.
Peticiones de distintas modalidades con términos vencidos.
Trámites asignados a funcionarios y contratistas pendientes por contestar y que a
la fecha del seguimiento efectuado por la OCIN no se encuentran vinculados a la
Corporación.
Trámites finalizados en el SIDCAR sin respuesta de fondo.
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PQRS contestados en los términos establecidos en la normatividad vigente y no
tramitados (descargados) oportunamente en el SIDCAR.
Informes técnicos pendientes sin realizar.
Informes técnicos pendientes por acoger por la Dirección Jurídica.
Visitas técnicas programadas e informadas al usuario las cuales no se realizaron.
Es así como se recomendó verificar y evaluar la situación de los posibles incumplimientos
y plantear puntos de control con el fin de minimizar el riesgo, establecer las acciones
necesarias para revisar y actualizar debidamente la información en el SIDCAR.
CONCLUSIONES:
Durante el primer semestre de 2015 la Corporación recibió 16.244 PQRS, de la
cuales el 90,4 % son contestadas en términos (14.689), el 7,44 % fuera de término
(1.208), 0,63 % se encuentran sin respuesta (102), y el 1,51 % se encuentra en
término para dar la respectiva respuesta (245).
Pese a que se evidencian acciones encaminadas al cumplimiento de lo previsto en
la normatividad vigente en cuanto a la respuesta a PQRS radicadas por los
diferentes usuarios, se observa incumplimiento del indicador de eficiencia,
presentando la entidad un nivel de cumplimiento del 91,81% y de riesgo del 8,19%.
La Corporación cuenta con canales de comunicación apropiados para la recepción
de peticiones, quejas, sugerencias, reclamos y denuncias, tiene un sistema de
registro adecuado en donde se puede realizar la trazabilidad de las mismas, de igual
forma, tiene implementado formatos electrónicos que facilita la presentación por
parte de los usuarios y garantiza el seguimiento de los diferentes trámites radicados
en la entidad.
Se identifica por parte de OCIN ausencia y desconocimiento por parte de funcionarios y
contratistas en relación con la trascendencia e importancia que se le debe dar a la atención
de las PQRs, esto evidenciado en la negligencia y retardo injustificado en el trámite dado a
las respuestas.
RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS:
La Oficina de Control Interno realiza las siguientes recomendaciones para que sean tenidas en cuenta por los responsables de los procesos y de las dependencias, así como también, por el proceso “Gestión de Servicio al Ciudadano”. Se requiere de manera inmediata dar atención a aquellas PQRS las cuales se
encuentran sin respuesta y con términos vencidos, actividad que debe de ser liderada por cada directivo o Jefe de oficina.
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Se recuerda que la falta de respuesta constituye motivo de sanción disciplinaria puesto
que es causal de mala conducta el que los servidores públicos sin razones válidas
incumplan los términos para resolver los derechos de petición.
Por más dispendioso que sea; se recomienda realizar un análisis de las causas que
ocasionaron las demoras presentadas en los términos de la respectiva gestión de los
requerimientos, relacionados con el registro de requerimiento en el SIDCAR, asignación
y/o traslado por competencia, respuesta y/o solución definitiva hasta el cierre de la
petición, con el fin de llevar a cabo acciones encaminadas a evitar moras en la gestión
de los requerimientos.
Realizar la verificación en físico de las peticiones vencidas, si ya se le dio respuesta,
registrar en el SIDCAR 4 las actuaciones realizadas y descargar en debida forma, realizando una descripción clara y precisa de las acciones realizadas.
Prestar mayor atención a los diferentes controles y aviso que genera el SIDCAR en
cuanto al vencimiento de términos.
Adelantar las acciones y controles necesarios para garantizar la trazabilidad de las
quejas ambientales en las herramientas SIDCAR y SAE, depurando la información en
dichos aplicativos cuando el tipo de petición no corresponda e incluyendo aquellas
actuaciones cuando la petición se convierte en expediente.
Bajo el principio de autocontrol del MECI, implementar medidas para que las PQRS se
responda bajo los indicadores de eficiencia (pronta resolución), eficacia (respuesta de
fondo) y efectividad (notificación de la respuesta al interesado).
Realizar mayor socialización a los usuarios respecto las ventajas de la Ventanilla
Integral de Trámites Ambientales de Colombia (VITAL), creada con el fin de tener un
único punto de acceso en línea a las gestiones de permisos y licencias ambientales.
Continuar con las acciones planeadas en el tema de la Estrategia Anti-trámites.
Teniendo en cuenta lo evidenciado en las visitas de seguimiento y control por parte de la OCIN realizadas en el año en curso, dar tratamiento a las No Conformidades y Observaciones realizadas, que hacen referencia a demoras en la atención a las PQRs.
Se requiere a partir del 30 de junio de 2015 dar estricto cumplimiento a las disposiciones
previstas en la Ley 1755 de 30 de junio de 2015 “Por medio de la cual se regula el Derecho
4 SIDCAR: Sistema de Información Documental de la CAR.
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Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo
y de lo Contencioso Administrativo”.
Se recuerda la importancia y trascendencia de dar respuesta de fondo y en términos a las
solicitudes elevadas ante la Corporación, es necesaria la participación de todos en la
atención oportuna, y mejora continua de servicio, en razón a la misión de la entidad y el
compromiso con la comunidad.
Atentamente: CLAUDIA ROCIO SANDOVAL RUIZ Jefe Oficina de Control Interno (Original firmado)