Es un medio para canalizar la opinión de la comunidad universitaria y la ciudadanía en general, acerca del cumplimiento de la misión y la eficiencia de los procesos de la institución.

¿Qué es el Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias?

EXTERNOS

•La Ley 190 de 1995 "Por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la administración pública y se fijan disposiciones con el objeto de erradicar la corrupción administrativa": Artículos 49 a 53.

•El Decreto 2232 de 1995 Reglamentario de la Ley 190 de 1995: Artículos 7 a 9.

•Constitución Política de Colombia 1991, Art. 270 “"La ley organizará las formas y los sistemas de participación ciudadana que permitan vigilar la gestión publica que se cumpla en los diversos niveles administrativos y sus resultados" .Control Social.

¿Cuáles son sus fundamentos normativos?

• Ley 962 de 2005 “Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos.”

• Ley 134 de 1991 “Por la cual se dictan normas sobre mecanismos de participación ciudadana”.

• Ley 850 “Por medio de la cual se reglamentan las veedurías ciudadanas.” Artículo 270 “La ley organizará las formas y los sistemas de participación ciudadana que permitan vigilar la gestión pública que se cumpla en los diversos niveles administrativos y sus resultados”.

INTERNOS

• Resolución de Rectoría No. 920 de 1996: Qué organizo el Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias de la Universidad Nacional de Colombia.

• Circular de Rectoría de Octubre de 1996: Fija las definiciones, el procedimiento y asigna responsabilidades a las diferentes dependencias institucionales sobre el manejo del Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias.

• Estimular la participación de los miembros de la comunidad universitaria y la ciudadanía en general en el control y vigilancia en el desarrollo de las funciones de la Universidad.

• Proporcionar a la Universidad datos e información para medir el grado de eficiencia y calidad en la gestión pública adelantada.

• Racionalizar y optimizar los trámites simplificando los procedimientos.

• Mejorar el nivel de atención al usuario.

¿Qué objetivos tiene el Sistema?

Mecanismos de Acceso

– Página Web: www.bogota.unal.edu.co/sisqueresu

– Correo Electrónico: sisqueresu_bog@unal.edu.co

– Línea Gratuita Nacional: 01 8000 912 597

– Atención Personal: Carrera 45 No. 26 – 85 Of. 409, Ed. Uriel Gutiérrez

– Atención Telefónica: 316 5000 Ext. 18008

– Fax: 3165000 Ext. 18064

• Recibiendo y tramitando las solicitudes de los usuarios.

• Presentando informes trimestrales sobre la gestión a la Secretaría General y la Oficina de Control Interno.

• Informando a las Oficinas Directivas y Secretarias de Facultades de las comunicaciones y realizando el seguimiento de las mismas.

Las Secretarías de Facultad presentarán informes trimestrales sobre el total de quejas, reclamos y sugerencias relacionadas con su Facultad.

¿Cómo se desarrollan dichos objetivos?

¿Qué se tramita a través del SQRS?

QUEJA

RECLAMO

SUGERENCIA

SOLICITUD DE INFORMACIÓN

¿Qué procedimiento se sigue con las comunicaciones recibidas el Sistema?

Usuario

DIRECCIONESOFICINAS

DIRECTIVAS

SECRETARÍA DE FACULTAD

DECANATURA

ÁREAS

DIVISIONES

DEPTO.

OTROS

OFICINAS

SECCIONESÁREAS

OFICINAS

SISTEMA DE SQYS

Respuesta

Copia de la

Respuesta

Remisión

Secretaria General

Control Interno

Informe

¿Qué procedimiento se sigue cuando la dependencia no emite respuesta al usuario?

Usuario

DIRECCIONESOFICINAS

DIRECTIVAS

SECRETARÍA DE FACULTAD

DECANATURA

ÁREAS

DIVISIONES

DEPTO.

OTROS

OFICINAS

SECCIONESÁREAS

OFICINAS

SISTEMA DE SQYS

NOResp

uesta

Copia

Remisión

Control Interno

Insistencia

¿Qué procedimiento se sigue con las peticiones presentadas directamente en

las dependencias?

Usuario

SECRETARÍA DE

FACULTAD

DEPTO.

SISTEMA DE SQYS

Copia de la

Respuesta

Copia de

la Queja

Respuesta

Control Interno

Secretaria General

Informe

¿Qué ocurre con las peticiones presentadas en dependencias no

competentes?

Usuario

DEPENDENCIA NO

COMPETENTE

SISTEMA DE SQYS

Remisión

¿Cuáles son los términos para generar las respuestas a las comunicaciones?• Los términos para dar respuesta están determinados por el Código

Contencioso Administrativo así:

• Peticiones de interés general o interés particular: 15 días hábiles

• Petición de información: 10 días hábiles

• Derecho de formulación de consulta: 30 días hábiles

Consulta es lo que requiere de parecer, dictamen o consejo de los directivos en razón de sus cargos:

¿Cómo debe ser la respuesta?

• La respuesta que se emita frente a cada asunto además de oportuna debe ser pertinente y suficiente. Esto implica que el funcionario competente está obligado a responder en forma completa sobre el fondo del asunto preguntado o solicitado, resolviendo efectivamente los interrogantes y peticiones.

• Se debe tener en cuenta además la objetividad y confidencialidad.

ALGUNOS DATOS ESTADÍSTICOS AÑO 2011

Mil treinta y siete (1.037) comunicaciones

Tipo Número PorcentajeFelicitaciones 1 0.1%Quejas 486 46.9%Reclamos 169 16.3%Solicitudes 348 33.6%Sugerencias 33 3.2%

Medio de recepción Número PorcentajeE-Mail 993 95.8%Escrito 4 0.4%Telefónico 6 0.6%Verbal 34 3.3%

TOTAL COMUNICACIONES AÑO 2011: 1037

TOTAL COMUNICACIONES FACULTADES AÑO 2011: 313

FACULTAD TOTAL

Facultad de Ciencias Humanas 93

Facultad de Ingeniería 46

Facultad de Ciencias 43

Facultad de Ciencias Económicas 29

Facultad de Derecho, Ciencias Políticas y Sociales 28

Facultad de Medicina 23

Facultad de Artes 22

Facultad de Odontología 10

Facultad de Medicina Veterinaria y de Zootecnia 8

Facultad de Enfermaría 7

Facultad de Agronomía 4

TOTAL COMUNICACIONES FACULTADES AÑO 2011: 313

TIPO DE COMUNICACIÓN POR FACULTAD

• Las comunicaciones “Remitidas” son enviadas vía correo electrónico a la cuenta institucional de la Secretaría de Facultad, excepto, las que debido a su contenido, o por contar con un mecanismo de respuesta especial, requieran ser remitidas directamente al Decanato o al área encargada. La Secretaría de Facultad realiza el direccionamiento pertinente de la comunicación al interior de su Facultad.

Algunas observaciones

• La Secretaría de la Facultad

Actúa como oficina enlace entre el Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias de la Sede y la Facultad, con el objeto de centralizar información y así incrementar la habilidad de la Facultad para identificar tendencias y eliminar causas raíces de las quejas.

Realiza un seguimiento a cada una de las respuestas que deben emitir las diferentes oficinas u áreas de la Facultad, aumentando la habilidad para resolver los reclamos de manera consistente, sistemática y responsable para satisfacción del reclamante y de la Facultad.

Emite informes trimestrales al Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias.

• Las comunicaciones tramitadas de manera “Directa”, son aquellas donde el Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias de la Sede, emite la respuesta al Usuario(a), por tratarse de solicitudes de información relacionada con los diferentes programas y servicios de la Facultad, y en donde, dicha información se encuentra actualizada en la Página Web de la Facultad.