informe de seguimiento y control a las peticiones, …

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INFORME DE SEGUIMIENTO Y CONTROL A LAS PETICIONES, QUEJAS,

RECLAMOS Y SUGERENCIAS (P.Q.R’S), RADICADAS EN LA VENTANILLA

ÚNICA DE CORRESPONDECIA DE LA ADMINISTRACIÓN MUNICIPAL DE

FUSAGASUGÁ.

SECRETARIA GENERAL

ADMINISTRACIÓN MUNICIPAL DE FUSAGASUGÁ

MARZO 01 AL 31 DE 2017

http://www.fusagasuga-cundinamarca.gov.co/

mailto:[email protected]




INFORME DE SEGUIMIENTO Y CONTROL A LAS PETICIONES, QUEJAS,

RECLAMOS Y SUGERENCIAS (P.Q.R’S), RADICADAS EN LA VENTANILLA

ÚNICA DE CORRESPONDECIA DE LA ADMINISTRACIÓN MUNICIPAL DE

FUSAGASUGÁ.

En busca de mejorar la atención y servicio a la ciudadanía, cumpliendo con las

responsabilidades contempladas en el Plan Anticorrupción y de Atención a la

ciudadanía, Plan de mejoramiento, entre otras disposiciones, la Secretaria General

de la Administración Municipal de Fusagasugá, presenta el siguiente informe, de

acuerdo al seguimiento y control a las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias,

radicadas en la Ventanilla Única de Correspondencia.

La atención a la ciudadanía y la satisfacción en la prestación del servicio, es un factor

determinante para lograr el mejoramiento continuo y fortalecimiento institucional,

basados en principios de eficiencia, oportunidad y celeridad en cada actuación

surtida.

1. OBJETIVO GENERAL

Fortalecer y mejorar la calidad de atención al ciudadano, en el marco de las

actuaciones constitucionales y normas técnicas de calidad en la gestión pública, y

establecer controles de seguimiento que permitan resolver las P,Q,R y S, en los

términos previstos por la ley.

2. MARCO LEGAL

2.1. NACIONALES

Partiendo de la Constitución Política de Colombia, título I De los principios

fundamentales, en su artículo 1, establece: Colombia es un Estado social de

derecho… Fundada en el respeto de la dignidad humana, en el trabajo y la

solidaridad de las personas que la integran y en la prevalencia del interés general. En

el tenor del artículo 2, establece: Son fines esenciales del Estado: servir a la

comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los

principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la

participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica,

política, administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional,

mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un

orden justo.

En el título II, capítulo I. De los derechos fundamentales, articulo 20, establece: La

garantía a toda persona de expresarse libremente y difundir su pensamiento y

opiniones, así como la de informar y recibir información veraz e imparcial. Y el art 23,

dispone: Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las

autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución.






El capítulo V. De la función administrativa, en su artículo 209, fija: La función

administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con

fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad,

imparcialidad y publicidad, mediante la descentralización, la delegación y la

desconcentración de funciones.

Las autoridades administrativas deben coordinar sus actuaciones para el adecuado

cumplimiento de los fines del Estado. La administración pública, en todos sus

órdenes, tendrá un control interno que se ejercerá en los términos que señale la ley.1

Ley 1474 de julio 12 de 2011 “Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los

mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la

efectividad del control de la gestión pública”, dispone en su Artículo 76. La obligación

de crear en la entidad por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y

resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se

relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad. 2

Ley 734 de febrero 02 de 2002 “Por la cual se expide el Código Disciplinario Único”

establece en su artículo 22. Garantía de la función pública. El sujeto disciplinable,

para salvaguardar la moralidad pública, transparencia, objetividad, legalidad,

honradez, lealtad, igualdad, imparcialidad, celeridad, publicidad, economía,

neutralidad, eficacia y eficiencia que debe observar en el desempeño de su empleo,

cargo o función, ejercerá los derechos, cumplirá los deberes, respetará las

prohibiciones y estará sometido al régimen de inhabilidades, incompatibilidades,

impedimentos y conflictos de intereses, establecidos en la Constitución Política y en

las leyes.3

Ley 1755 de junio 30 de 2015, “Por medio de la cual se regula el Derecho

Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento

Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”4

Decreto No 2232 del 18 de diciembre de 1995 “Por medio del cual se reglamenta la

Ley 190 de 1995 en materia de declaración de bienes y rentas e informe de actividad

económica y así como el sistema de quejas y reclamos” En cuanto a las funciones

generales de las Oficinas de Quejas y Reclamos de las entidades de la

Administración Pública, las cuales se toman como referencia para la asignación de

funciones a las Oficinas de Atención al Ciudadano. 5

1Colombia Congreso de la Republica. Constitución POLITICA DE COLOMBIA, artículos 1, 2, 20, 23 y 209. Edición 2016. 2 DISPONIBLE EN: http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=43292 3 DISPONIBLE EN: http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=4589 4 DISPONIBLE EN: http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=62152 5DISPONIBLE EN:http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=1533






2.2. MUNICIPALES

Acuerdo No. 11 de 2016 “Por medio del cual se adopta el Plan de Desarrollo

económico, social, ambiental y de obras públicas: “JUNTOS SI PODEMOS”,

Fusagasugá 2016-2019.

Que en su artículo 3ro. Dispone como objetivo general: Avanzar en la construcción

de una Fusagasugá con oportunidades para todos, con mejor calidad de vida,

ambientalmente responsable, honesta, saludable, segura, educativa y educadora,

moderna y tecnológica a través de una administración, incluyente, eficiente, eficaz y

trasparentes para contribuir a formar ciudadanos felices. Y en su artículo 5.6

Establece los principios esenciales que dirigen el adecuado funcionamiento de la

administración Municipal de Fusagasugá, orientados a lograr una atención y servicio

oportuno, eficaz, transparente, honesto, igualitario y solidario en las solicitudes y

necesidades que se suscitan en la comunidad contribuyendo a mejorar la calidad de

atención al ciudadano.

La Resolución, N° 642 de 2015, “Por medio de la cual se ajusta el Código de Ética y

buen Gobierno para los Servidores Públicos de la Alcaldía Municipal de Fusagasugá”

cuyo objetivo principal corresponde ajustar el Código de Ética y Buen Gobierno,

mediante instrumentos que fortalezcan los procesos de autorregulación y autocontrol

al interior de la entidad, convirtiéndose en una constante que guie la conducta de los

funcionarios, para que puedan ser reflejados externamente, abriendo camino,

formando al ciudadano en todas y cada una de sus instancias de participación con

una nueva actitud de pensamiento.

3. CANALES DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

6 Plan de Desarrollo Municipal de Fusagasugá, Acuerdo 011/16






3.1. ATENCION PRESENCIAL

Se presenta cuandolas y los ciudadanos acuden de manera directa al Centro

Administrativo Municipal y/o Ventanilla Única de Radicación, donde se brinda una

atención inicial al usuario y se radican las diferentes solicitudes de acuerdo a los

canales de atención.

Horario de atención al público 8:00am a 12:00pm y de 2:00pm a 6:00pm.

3.2. ATENCIÓN VIRTUAL-CORREO ELECTRONICO

La Administración Municipal garantizará la oferta de información, trámites y servicios,

así como la participación y la democracia por medios electrónicos, acatando el

Decreto Nacional 2693 de 2012 “Por el cual se establecen los lineamientos generales

de la estrategia de Gobierno en Línea de la Republica de Colombia, se reglamentan

parcialmente las leyes 1341 de 2009 y 1450 de 2011, y se dictan otras

disposiciones”, cuyo objetivo principal consiste en garantizar el aprovechamiento de

las tecnologías de la información y las comunicaciones, contribuyendo a un Estado

más eficiente, transparente y participativo.

A fin de hacer efectivos los principios de igualdad, economía, celeridad,

imparcialidad, publicidad, moralidad y eficacia en la administración Municipal, a

través de la página Municipal: http://www.fusagasuga-cundinamarca.gov.co/, las y los

ciudadanos de nuestro Municipio, podrán acceder de manera permanente y continua

sin horario establecido a las diferentes ofertas, publicaciones de interés general y a

través de la pestaña de: –Atención al ciudadano- podrá tramitar sus Peticiones,

quejas, reclamos o solicitudes que serán direccionadas por el técnico operativo de la

Ventanilla Única de Correspondencia al ente responsable.

3.3. ATENCIÓN EN LÍNEA

A través del técnico operativo de la V.U.C, se brinda: Asesoramiento, orientación e

información, interactuando con el usuario sobre el uso de la Pg. Web; canales de

atención, trámites y servicios, gestión Municipal, Programas, planes y proyectos,

eventos culturales, festividades o celebraciones, organigrama, directorio de entes

centralizados y descentralizados, agremiaciones y asociaciones, entre otros servicios

y/o requerimientos por la comunidad.

3.4. ATENCIÓN TELEFÓNICA

Las y los ciudadanos del Municipio de Fusagasugá, disponen de un mecanismo

idóneo para realizar consultas, obtener información, enterarse de los programas,

planes y proyectos que se adelantan en el tenor del Plan de desarrollo Municipal o

por oferta Departamental, mediante vía telefónica; comunicación que debe ser







atendida con respeto, amabilidad, calidez y eficiencia generando satisfacción al

usuario.

Asimismo, se podrán interponer Peticiones, quejas, reclamos, consultas,

sugerencias… Que cuidadosamente el funcionario que recepcione, deberá atender,

diligenciar, determinar su urgencia y analizar objetivamente procediendo a remitir al

ente responsable. Para tal procedimiento se ha diseñado un formato de prueba con

el contenido mínimo exigido por la ley.

3.5 BUZÓN DE SUGERENCIAS

A través de este medio se recepcionan las Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias

y felicitaciones, que cualquier ciudadano desee interponer. El protocolo de apertura

como prueba incluye:

1. Un formato diseñado para los ciudadanos que deseen hacer uso de este canal.

2. Abrir y revisar una (1) vez a la semana, el buzón de sugerencias, en presencia de

los Funcionarios del Centro Administrativo Municipal, Delegado de la Secretaria

General y delegado de la Oficina de Control Interno. De lo cual se deja constancia

de lo hallado mediante acta debidamente firmada por los asistentes.

3. Asignar número de radicado y realizar la distribución de las P.Q.R´s, de acuerdo a

la Secretaria, Jefatura o Dirección responsable de resolver.

Otras dependencias como: Secretaria de Gobierno, Secretaria de Planeación,

Secretaria de Movilidad. Entre otras, disponen de este canal de atención. No

obstante, no generan el reporte de las P.Q.R’s por este medio.

4. PROCEDIMIENTO E INSUMOS PARA EL INFORME MENSUAL

A través del Técnico Operativo del Centro Administrativo Municipal, se realizó

seguimiento aleatorio a las P.Q.R’srecepcionadas en la Ventanilla Única de

Correspondencia atendiendo el ente responsable para resolver, los términos

previstos por la ley (Solicitudes vencidas al 31 de marzo o por vencer), de

acuerdo a los diferentes canales de atención y por requerimientos del

peticionario.

Frente a todas las P.Q.R’srecepcionadas mediante los canales de atención

virtual (Correo electrónico) y telefónica se efectuó seguimiento y control.

Mediante formato de prueba se dejó constancia de la revisión aleatoria de las

P.Q.R’s (Planilla de seguimiento y control a las P.Q.R’s).

A través del reporte mediante el formato (FO-GA-005) emitido por las

Secretarias, Direcciones y Jefaturas los primeros cinco (5) de cada mes, se

recopilo la información haciendo el análisis respectivo.






5. INFORME ESTADISTICO MARZO 2017

TABLA No. 1. NUMERO DE RADICADOS EN LA VENTANILLA ÚNICA DEL CENTRO ADMINISTRATIVO MUNICIPAL DE ACUERDO A LA

CLASIFICACIÓN.7

PETICIONES 1.948

QUEJAS 2

RECLAMOS 0

SUGERENCIAS 0

OTROS 1.735

TOTAL 3.685

La mayor parte de las solicitudes que se radican en la administración Municipal, son

clasificadas como peticiones con un 52,86%, en el mes de marzo se radicaron

2(0,05%) quejas dirigidas al despacho del alcalde, las cuales se relacionaron en el

reporte mediante formato FO-GA-005, en cuanto al 47,08% entendido como “Otros”,

hace referencia a: Invitaciones, circulares informativas, informes, convocatorias…Etc.

Por lo cual no deben entenderse como P.Q.R’s.

En cuanto a los canales de atención, de manera presencial, por medio escrito se radicaron el

97.95% de las solicitudes clasificadas desde la V.U.C como: Peticiones 1.909 y 1 queja. A

7Fuente: Formato control de recibido y entrega de correspondencia de la V.U.C-Secretaria General. Consolidado

MARZO 2017.

PETICIONES .; 52,86%

QUEJAS ; 0,05%RECLAMOS ; 0%

SUGERENCIAS ; 0%

OTROS ; 47,08%

TABLA No. 2. NUMERO DE P.Q.R’s RECEPCIONADOS EN LA VENTANILLA ÚNICA DEL CENTRO ADMINISTRATIVO MUNICIPAL DE ACUERDO A LOS

CANALES DE ATENCION

CANAL DE ATENCION CANTIDAD POCENTAJE

PRESENCIAL-ESCRITO 1.910 97.95%

VIRTUAL-CORREO ELECTRONICO 39 2%

BUZÓN DE SUGERENCIAS 1 0,05%

TELEFONICA 0 0%

TOTAL 1.950 100%






través de la página institucional de la Alcaldía de Fusagasugá, se recepcionaron 39 (2%)

solicitudes clasificadas como peticiones y mediante el canal de atención (Buzón de

sugerencias) se radico una (1) solicitud clasificada como queja, todas las P.Q.R’s fueron

direccionadas de manera oportuna por los Auxiliares Administrativos y el técnico operativo de

la V.U.C. Por lo anterior para el mes de marzo se recepcionaron1.950P.Q.R’s

TABLA No. 3. NUMERO DE RADICADOS REPORTADOS COMO P.Q.R’S A TRAVÉS DE FO-GA-005

PETICIONES 2175

QUEJAS 2

RECLAMOS 0

SUGERENCIAS 0

TOTAL 2.077

6. CLASIFICACIÓN POR DEPENDENCIA A TRAVÉS DE FO-GA-005

TABLA NO. 4. CLASIFICACIÓN POR DEPENDENCIA A TRAVÉS DEL FORMATO FO-GA-0058 DEPENDENCIA TOTAL

PETICIONES TOTAL

QUEJAS NO

CONTESTADAS CONTESTADAS

DESPACHO 123 2 0 125

OFICINA DE TURISMO 14 0 0 14

OFICINA TIC NO ENVIO REPORTE

OFICINA DE PROYECTOS 5 0 0 5

SECRETARIA GENERAL 37 0 0 37

ARCHIVO CENTRAL 23 0 0 23

DIRECCION DE GESTION HUMANA 66 0 0 66

DIRECCION DE ASUNTOS JURIDICOS Y CONTRATACION

43 0 0 43

SECRETARIA DE GOBIERNO 30 0 0 30

SECRETARIA DE PLANEACION 364 0 170 194

SISBEN 9 0 0 9

SECRETARIA DE MOVILIDAD 76 0 0 76

INSPECCION SEGUNDA DE POLICIA 39 0 0 39

SECRETARIA DE DESARROLLO SOCIAL

37 0 4 33

SECRETARIA DE EDUCACION 634 0 0 634

SECRETARIA DE SALUD 144 0 0 144

SECRETARIA DE AGRICULTURA Y MEDIO AMBIENTE

226 0 0 226

SECRETARIA DE HACIENDA 83 0 41 42

SECRETARIA DE DESARROLLO ECONOMICO

27 0 0 27

SECRETARIA DE INFRAESTRUCTURA-VIVIENDA

187 0 52 135

SECRETARIA DE CULTURA 4 0 0 4

RECURSOS FISICOS 4 0 0 4

TOTAL

2.175 2 267 1.910

8FUENTE: Reporte mensual por parte de las Secretarias, Jefaturas y Direcciones a través de Formato FO-GA-005






La mayoría de Peticiones se reportan en la Secretaria de Educación con un 29,12%,se

identifica que todas son contestadas, Seguidamente la Secretaria de Planeación con un

16.72%, en el reporte se identifica que solo el 53,29% de las P.Q.R’s son contestadas.

Asímismo se debe precisar que las P.Q.R’s que registran sin contestar en las Secretarias

de Infraestructura, Hacienda y D. Social, tal como se evidencia es una cifra mínima que

posiblemente están en términos legales para resolver, toda vez que en los seguimientos

aleatorios efectuados por la Secretaria General y en términos generales, son dependencias

acuciosas en la oportunidad y materialidad de las respuestas.

Para el mes de marzo de 2017 en la ventanilla única de correspondencia se radicaron

3.685 documentos, de acuerdo a la clasificación realizada por la misma 1.950 son P.Q.R’s,

teniendo en cuenta el diligenciamiento del (FO-GA-005) por las Secretarias, Jefaturas y

Direcciones, y emisión del mismo, al Técnico Operativo de la V.U.C, se reportaron 2.177,

se evidencia una diferencia entre el No. de radicados como P.Q.R’s en la V.U.C y el No. de

P.Q.R’s reportadas mediante formato FO-GA-005. Las aparentes causas se presentan

frente: Clasificación incorrecta de las solicitudes reportadas por las dependencias, la no

generación completa del reporte mediante FO-GA-005 o la negativa de emitir el reporte

dentro de los términos previstos tal como se presentó en la Oficina de las T.I.C, la carencia

de un software. Entre otras. Asímismo se debe tener en cuenta que las solicitudes de la

Secretaria de Educación, Archivo Central y la Inspección segunda de policía, no son

radicadas en la V.U.C, debido a que ellos reciben directamente la correspondencia. Sin

embargo allegan el reporte mensual.

4

187

27

83

226

144

634

39

37

76

9

4

364

30

43

66

23

5

37

14

123

S. CULTURA

S. INFRAESTRUCTURA

S. DESARROLLO ECONOMICO

S. HACIENDA

SAMA

S. SALUD

S. EDUCACION

INSPECCION 2 DE POLICIA

S. DESARROLLO SOCIAL

S. MOVILIDAD

SISBEN

RECURSOS FISICOS

PLANEACION

S. GOBIERNO

D. DE ASUNTOS JURIDICOS Y C

D. DE GESTION HUMANA

ARCHIVO CENTRAL

O. PROYECTOS

O. TIC

S. GENERAL

O. TURISMO

DESPACHO

CLASIFICACION FO-GA-005

CLASIFICACION FO-GA-005






7. SEGUIMIENTO Y CONTROL ALEATORIO DE LAS P.Q.R’S RADICADAS EN LA

VENTANILLA ÚNICA DE CORRESPONDENCIA

DEPENDENCIA No. PQRS CON

SEGUIMIENTO

OBSEVACIONES

DESPACHO 40 Se reportan (FO-GA-005), se da respuesta oportuna y se notifican las P.Q.R’s.

OFICINA DE TURISMO 7 Se reportan, se da respuesta oportuna y se notifican las P.Q.R’s.

OFICINA TIC 6 No se reportaron mediante FO-GA-005, se da respuesta oportuna y se notifican las P.Q.R’s.

OFICINA DE PROYECTOS

4 Se reportan, se da respuesta oportuna y se notifican las P.Q.R’s.

SEC. GENERAL

15 se reportan la totalidad de P.Q.R’s mediante formato FO-GA-005, se da respuesta oportuna y se notifican las P.Q.R’s.

DIRECCION DE GESTION HUMANA

30 En el mes de marzo no se reportaron mediante FO-GA-005, la totalidad de P.Q.R’s, por ende se evidencia una diferencia entre las radicadas en la V.U.C y las repostadas mediante FO-GA-005, durante el seguimiento aleatorio se concluye que las Peticiones no reportadas obedecen a solicitudes frente a carencia de personal. En términos generales se otorga respuesta oportuna y se notifican las P.Q.R’s.

DIRECCION DE ASUNTOS JURIDICOS Y CONTRATACION

6

Se reportan, se da respuesta oportuna y se notifican las P.Q.R’s.

SEC. GOBIERNO 40 No se reportan la totalidad de P.Q.R’s mediante formato FO-GA-005,Se da respuesta y se notifican de manera oportuna, sin embargo de acuerdo, al seguimiento aleatorio se evidenciaron cuatro (4) peticiones vencidas sin resolver.

SEC. DE PLANEACION 54 Se reporta la totalidad de las PQRS mediante FO-GA-005, se identificó durante el seguimiento aleatorio que: Se otorgó respuesta a 15 Peticiones en términos de ley, se registraron 21 peticiones vencidas sin respuesta y a 18 peticiones se les proyecto la respuesta, no obstante no se notificaron en los términos legales. Cuyas observaciones manifestadas por este despacho obedecen a la carencia de personal que se encargue de efectuar la notificación oportuna.

SISBEN 6 Se reportan, se da respuesta oportuna y se notifican las P.Q.R’s.

SEC. DE MOVILIDAD 58 No se reportan la totalidad de las P.Q.R’s a través de formato (FO-GA-005), en el mes de marzo se reconoce el mejoramiento en cuanto a la contestación oportuna de las P.Q.R’s con relación a los dos meses anteriores, durante el seguimiento aleatorio se identificó que a 23






peticiones, se les dio respuesta en términos de ley y 35 peticiones se hallaron sin respuesta,el funcionario que atiende la visita manifiesta que esto se debe al represamiento en correspondencia de los meses anteriores sin embargo, a la fecha del seguimiento ya han evacuado el 50% de las P.Q.R’sdel mes de marzo de 2017.

SECRETARIA DE DESARROLLO SOCIAL

15 Se reportan, se da respuesta oportuna y se notifican las P.Q.R’s.

SEC. DE EDUCACION No se efectuó seguimiento teniendo en cuenta que ellos cuentan con su propio sistema de Servicio y Atención al Ciudadano SAC, y la Secretaria General, efectúa seguimiento con relación a las P.Q.R’s radicadas a través de la V.U.C

SEC. DE SALUD 0 Se reportaron las PQRS, No obstante, no se logró efectuar el seguimiento aleatorio debido a que la funcionaria encargada de atender la visita, se halla en vacaciones.

SEC. DE AGRICULTURA Y MEDIO AMBIENTE

22 Se reportaron las PQRS, se notifican y se da respuesta en los términos establecidos por la ley.

SEC. DE HACIENDA

31 En el mes de marzo no se evidencia el reporte de la totalidad de las P.Q.R.s, mediante FO-GA-005, en contraste con la estadística reportada por la V.U.C. De acuerdo a la revisión aleatoria se da respuesta oportuna a las solicitudes.

SEC. DE DESARROLLO ECONOMICO

25 Se reportaron, se da respuesta oportuna y se notifican las P.Q.R’s.

SEC. DE INFRAESTRUCTURA-VIVIENDA

38 Se reportaron y se responden las PQRS en los términos establecidos por la ley.

SEC. DE CULTURA 7 Se reportaron y se responden las PQRS en los términos establecidos por la ley.

RECURSOS FISICOS

2 Se reportan y se da respuesta oportuna a las P.Q.R’s.

VENTANILLA UNICA DE CORRESPONDENCIA (CANAL DE ATENCION VIRTUAL-CORREO ELECTRONICO)

39 Se remitieron las siguientes dependencias:

Despacho: 1 PETICION, contestada en

términos de ley.

Secretaria de Educación: 5P, contestadas en

términos de ley. Oficina de Turismo: 1P, contestada en

términos de ley.

Secretaria de Cultura: 1P, contestada en

términos de ley.

Sec. Hacienda: 11P, contestadas en términos

de ley. Dirección de Asuntos Jurídicos y Contratación: 1P, contestada en término

previsto por la ley.

Sec. De Movilidad: 9P, contestadas en términos de ley.

Sec. Planeación: 3P, contestadas en términos

de ley.

SAMA: 3P, contestadas en términos de ley.






Sec. Gobierno: 1P, No se evidencia

respuesta, la Secretaria no disponía de internet a la fecha de seguimiento

SISBEN: 1P, contestada en término previsto

por ley.

Sec. Desarrollo Económico: 1P, contestada en término previsto por ley.

Ventanilla Única de Correspondencia: 1P,

contestadas en términos de ley.

8. COMPARATIVO PRIMER TRIMESTRE, P.Q.R’S RADICADAS EN LA

VENTANILLA UNICA DE CORRESPONDENCIA.

ENERO

PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS TOTAL

1.832 4 0 0 1.836

FEBRERO


2.072 4 0 0 2.076

MARZO


1.948 2 0 0 1.950

Durante el primer trimestre se han radicado 5.852 PETICIONES y 10 QUEJAS, el incremento

de Peticiones comparando en el mes de ENERO al de FEBRERO fue de 11,57%, mientras

que en el mes de marzo disminuye en un 6,07% con relación al mes anterior, en cuanto a las

solicitudesclasificadas como reclamos y sugerencias no se ha registrado ninguna.

1.700

1.750

1.800

1.850

1.900

1.950

2.000

2.050

2.100

ENERO FEBRERO MARZO

CA

NTI

DA

D

COMPARATIVO

No. DE P.Q.R's RADICADAS ENLA VENTANILLA UNICA DECORRESPONDENCIA






OBSERVACIONES GENERALES

La Ventanilla Única de Correspondencia, no cuenta con un programa software

que permita la trazabilidad de las P.Q.R's y un seguimiento efectivo desde la

radicación hasta su resolución.

Dificultad para realizar seguimiento a todas las P.Q.R´s radicadas en la V.U.C,

toda vez que no se cuenta con el personal necesario, recursos físicos y

tecnológicos, entre otras. Por ende solo se efectúa aleatoriamente y de

acuerdo a los recursos disponibles.

De conformidad con el reporte mensual mediante formato (FO-GA-005), en

algunas Secretarias, Jefaturas y Direcciones, no se evidencia el reporte de la

totalidad de las P.Q.R.s, en contraste con la estadística reportada por la

V.U.C., Asimismo no se efectúa una clasificación correcta.

Falta de organización interna para dar trámite oportuno a las P.Q.R’s en

algunas dependencias.

Falta de compromiso en cuanto a las responsabilidades adquiridas para

atender las P.Q.R’s en los términos establecidos por la ley, por parte de

algunos funcionarios.

Carencia de personal que efectué la entrega de correspondencia y archivo de

gestión documental, entre otras funciones, manifestada por algunas

dependencias.

En términos generales y de conformidad con el seguimiento aleatorio, en las

Secretarias de Planeación y Movilidad, se sigue presentando la mayor

deficiencia en cuanto al trámite y respuesta oportuna de las P.Q.R’s, no

obstante se debe destacar que han implementado mecanismos y acciones de

mejora en comparación a los meses de enero y febrero.

FORTALEZAS GENERALES

El personal que atiende la visita, efectuada por el técnico operativo de la

Ventanilla Única de Radicación, se muestra diligente, cordial, amable,

disponible y comprometido para atender el procedimiento dispuesto por la

Secretaria General.

Algunas dependencias demuestran compromiso frente a las solicitudes

asignadas, dando respuesta en los términos previstos por la ley y resolviendo

de fondo sobre las mismas.






En algunas dependencias, se evidencia la adecuada organización interna para

el trámite de las P.Q.R’s.

Se evidencia el compromiso y mejoramiento continuo por parte de algunas

dependencias.

En el mes de marzo, se aprobaron en el Comité SIMCAF, los siguientes

formatos: autorización de notificación por medio de correo electrónico,

seguimiento a las respuestas otorgadas a las peticiones, quejas, reclamos y

sugerencias (P.Q.R’s), entrada y salida de correspondencia, recepción de

p.q.r’s canal de atención escrita, verbal y telefónica.

ACCIONES DE MEJORAMIENTO-SECRETARIA GENERAL-V.U.C

Socializar ante el comité SIMCAF, el instructivo interno para el trámite de

P.Q.R’s.

Seguimiento mensual aleatorio a las P.Q.R’s mediante formato de seguimiento

y control a las P.Q.R’s.

Emisión de oficios dirigidos a las Secretarias, Jefaturas o Direcciones, que no

están cumpliendo con el reporte mensual de las P.Q.R’s y no dan tramite

efectivo a las mismas,haciendo énfasis en la responsabilidad que les asiste de

conformidad con la ley 1755 de 2015.

Oficiar a las Secretarias, Jefaturas y Direcciones para que apliquen las

encuestas de satisfacción al ciudadano, de acuerdo al cronograma

establecido, recopilar la información y levantar el informe respectivo.

Atentamente,

--ORIGINAL FIRMADO-- EFRAÍN CRUZ FISCAL Secretario General E.

GESTION DOCUMENTAL Original: Destinatario

1 copia: Secretaria General Archivo Sistematizado Informes 2017 Proyectó: MariaIlma Moreno / Técnico Operativo

Dania G. Castellanos/Profesional de apoyo Revisó: Dr. Efraín Cruz Fiscal/ Secretaria General E.



informe de seguimiento y control a las peticiones, …

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