seguimiento control interno peticiones quejas, …...sugerencias de pqrs ubicado en el pasillo del...

GESTIÓN ADMINISTRATIVA Código: F-08-GAD-11

INFORME EJECUTIVO

Versión: 01

Fecha: 10/03/2018

Carrera 5 No 2-11 – Centro - Popayán Teléfono: 8205898

www.movilidadfutura.gov.co – [email protected] Nit:900323358-2

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SEGUIMIENTO CONTROL INTERNO

PETICIONES QUEJAS, RECLAMOS

Y SUGERENCIAS

DEL 01 DE ENERO AL 30 DE JUNIO DE 2020

06 DE JULIO DE 2020

http://www.movilidadfutura.gov.co/

mailto:[email protected]


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1. INTRODUCCION

El presente documento corresponde al informe de peticiones, quejas y reclamos y sugerencias PQRS recibidas y atendidas por los diferentes procesos de la entidad durante el primer semestre de la vigencia 2020, esto con el fin de verificar el grado de oportunidad de las respuestas, realizar seguimiento a las situaciones con mayor relevancia, además de diseñar las oportunidades de mejora con el fin de generar confianza en la ciudadanía y los grupos de valor, como el dar cumplimiento a las directrices del Gobierno Nacional.

OBJETIVOS: Realizar seguimiento al trámite de las PQRS, correspondiente a los meses de Enero a Junio de 2020 e identificar las situaciones que sean más relevantes. En cumplimiento de la ley 1712 de 2014, Ley 1755 de 2015 y el Decreto 1166 de 2016, presento informe de prqs de los meses de Enero a Junio de 2018. El control de las pqrs está a cargo del subproceso de atención al ciudadano, en la Unidad de Correspondencia de la entidad atendida por la contratista Yasmid Jiménez, actualmente se cuenta con un procedimiento para la recepción y envío de las comunicaciones y atención al ciudadano, con el fin de llevar un control y seguimiento a cada una de las solicitudes, el seguimiento se hace en un formato F-02-GAD-AC-11 denominado “consolidado pqrs”, el cual permite realizar trazabilidad y control de las comunicaciones, evidenciando la fecha de solicitud hasta su resolución. Los medios con los que cuenta la entidad para recepción de prqs son: personal o telefónicamente, correo electrónico, página web. Igualmente se cuenta con un buzón de sugerencias de pqrs ubicado en el pasillo del primer piso de la entidad, hasta la fecha no se ha recibido ningún documento por este medio. Durante los meses de enero a mayo se recibieron 118, pqrs de las cuales en su mayoría fueron tramitadas en los tiempos estipulados, igualmente, se envió a los contratistas responsables el respectivo recordatorio y se les dio el correspondiente trámite, así como también se dio a conocer al proceso de control interno sobre la falta de oportunidad de respuestas del proceso jurídica en los meses de enero y febrero; situación que fue subsanada con la presencia del nuevo jurídico Víctor Gómez.




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A continuación, se da relación en % sobre las pqrs, la solución y evaluación: ENERO

T1: QUEJA T2: RECLAMO T3: PETICION T4: SOLICITUD DE INFORMACION T5: OTRO En la matriz del mes de Enero se puede evidenciar, que asi como llegan PQRS, tambien se reciben otra clase de solicitudes, como por ejemplo, certificaciones laborales, y Fotocopias de documentacion, claramente se evidencia que las informaciones salientes de la entidad en este mes fueron escritas, la evaluacion quedo resuelta en su totalidad, aunque cabe resaltar que, el Proceso de Juridica no hizo las salidas por el sistema ORFEO, ademas no dejo claro ni evidenció en fisico las Respuestas a las PQRS, de este modo, en la matriz se evidencia en color amarillo los cuadros de las respuestas, el tipo de soluciones que realizaron los ciudadanos a sido de forma presencial, y vemos que mas de la mitad de los peticionarios han sido personas naturales. El mayor número de registro refiere en un 25% a las peticiones.

T1 Queja 13% S1 SC 100% TP1 100% N 75%

T2 Reclamo 6% S2 SI 0% TP2 0% J 25%

T3 Peticion 25% S3 RE 0% TP3 0%

T4 Solicitud de informe 19% S4 TP4 0%

T5 Otro 38% TP5 0%

Información verbal 0%

Reunión 0% Verbal

Correo

100%Solución

incompletaTelefonico Juridica

Buzon

Solución completa

Visita 0%Remitido a otra

entidad

Presencial Natural

Entrega de información escrita

Tipología Evaluación Tipo de Soluciones TIPO DE PERSONASolución




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Grafica 01 del mes de Enero, Tipologia de las peticiones.

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QUEJA RECLAMO PETICION SOLIC INF OTRO

ENERO

Ventas




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FEBRERO

En la grafica del mes de Febrero, se puede evidenciar, que aumentaron las peticiones, debido a que las obras estaban en construccion, como es tramo 7A, 9 Y 9A las respuestas dadas por los contratistas y funcionarios de la entidad fueron escritas, la evaluacion esta en 100%, resuelta, pero se deja claro que por parte del area Juridica no se entregaron evidencias de las respuestas en fisico para ser subidas al sistema ORFEO, es por esto que en la matriz aparece de color amarillo, ya que solo fue informado de manera berval, en el tipo de solciones vemos que el 4% fue telefonico, yaque esta pqr, se antendio telefonicamente por el lider del area encargada (infraestructura), seguimos evidenciando que el tipo de personas (natural) sigue siendo mayor, igual que en el mes de Enero. Evidenciandose el 56% peticiones, 26% solicitud de informe y11% en quejas, donde el procedimiento manifiesta haberle dado respuesta al 100%.

T1 Queja 11% S1 SC 100% TP1 96% N 74%




T5 Otro 7% TP5 0%Correo

Verbal

Remitido a otra

entidadBuzon

PresencialSolución completa

Visita 0%

Reunión 0%

Información verbal 0% Natural

Entrega de información escrita 100%Solución

incompletaTelefonico Juridica

TIPO DE PERSONATipología Solución Evaluación Tipo de Soluciones




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Grafica 02 del mes de febrero, Tipologia de las peticiones.

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40%

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QUEJA RECLAMO PETICION SOLI INFOR OTRO

FEBRERO

Serie 1 Columna2 Columna1




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MARZO

En la grafica del mes de Marzo observamos que las peticiones siguen aumentando, esto debido a que las obras complementarias estaban suspendidas, las respuestas salientes de la entidad fueron escritas en su totalidad, la evaluacion fue resuelta en su totalidad, y el tipo de solucion que se entrego fue virtual, por correo electronico, esto debido a la cuarentena, y en el tipo, aumentaron las personas juridicas en comparacion con el mes de febrero. Fue mas dispendioso hacer seguimiento a las últimas peticiones que llegaron o se dio respuesta por correo electrónico debido al inicio del confinamiento obligatorio.

Grafica 03 del mes de Marzo, Tipologia de las peticiones.

T1 Queja 0% S1 SC 100% TP1 27% N 60%

T2 Reclamo 13% S2 SI 0% TP2 0% J 40%



T5 Otro 7% TP5 100%

Verbal

Correo

Telefonico Juridica


entidadBuzon

0%

Solución completa Presencial Natural


incompleta

TIPO DE PERSONA


Reunión

Tipología Solución Evaluación Tipo de Soluciones

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


MARZO





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ABRIL

En la grafica del mes de Abril, disminuyeron las peticiones en general, debido a la contingencia, las obras se suspendieron, la solucion de las pocas PQRS, que ingresaron por el correo [email protected] las respuestas fueron remitidas de manera virtual y en su totalidad, el tipo de personas fueron naturales.

Grafica 04 del mes de Abril, Tipologia de las peticiones.

T1 Queja 0% S1 SC 100% TP1 0% N 80%




T5 Otro 20% TP5 100%

Verbal

0%

Correo

Visita Buzon

Reunión 0%

Evaluación Tipo de Soluciones TIPO DE PERSONA


incompletaTelefonico

Información verbal 20% Solución completa Presencial Natural

Juridica

Remitido a otra

entidad

Tipología Solución

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%


ABRIL






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MAYO

En la grafica del mes de Mayo podemos evidenciar que aumentaron las PQRS, debido que se dio inicio a las obras que estaban suspendidas como, las complementarias y trasv 9, la solucion de las PQRS, fueron escritas, todas enviadas por medio virtual, correo electronico, la evaluación de seguimiento se dio respuesta al 100%, siendo el porcentaje mas representativo las peticiones con un 53%, ya que se encuentran en tramite, y en este mes aumento las peticiones por parte de personas Juridicas.

Grafica 05 del mes de Mayo, Tipologia de las peticiones.

T1 Queja 0% S1 SC 100% TP1 0% N 26%




T5 Otro 21% TP5 100%

Verbal

Correo

Juridica


entidadBuzon





Reunión 0%

Tipología Solución Evaluación Tipo de Soluciones TIPO DE PERSONA

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

QUEJA RECLAMO PETICION SOLC INFOR OTRO

MAYO

SERIE




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JUNIO

En la grafica del mes de Junio, podemos observar, que las PQRS, incrementaron debido que se dio inicio a las obras que estaban suspendidas como, las complementarias y trasv 9, ademas las obras del Tramo 9 Tramo 7A, la solucion de las PQRS,fueron escritas, todas enviadas por medio virtual, correo electronico, la evaluacion de seguimiento refleja que se dio respuesta en el 100% según los datos suministrados por el procedimeinto de atención al ciudadano, las quejas representan el porcentaje menos significativo. De otra parte al realizar un comparativo con el comportamiento de las peticiones del mes de mayo se evidencia un aumento en las personas Naturales.

Grafica 06 del mes de Junio, Tipologia de las peticiones.

T1Queja 3% S1 SC 60% TP1 3% N 37%

T2Reclamo 0% S2 SI 40% TP2 0% J 7%

T3Peticion 55% S3 RE 0% TP3 0%

T4Solicitud de informe 27% S4 TP4 0%

T5Otro 15% TP5 110%

Verbal

Correo

Juridica


entidadBuzon





Reunión 0%

Tipología Solución Evaluación Tipo de Soluciones TIPO DE PERSONA

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

QUEJA RECLAMO PETICION SOLC INFOR OTRO

JUNIO

SERIE




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COMPARATIVO GENERAL PQRS PRIMER SEMESTRE DE 2020

CONCLUSIONES:

El total de las PQRS, recibidas en el primer semestre del año 2020, fueron 118, hasta el mes de marzo, todas radicadas por el sistema ORFEO, a partir de Abril hasta Junio se recibieron por correo electrónico, [email protected].

Se presento una disminución en el mes de abril debido a la pandemia y el confinamiento obligatorio que generó desconocimiento inicialmente para la ciudadanía en la forma como se recepcionarían las solicitudes, posteriormente y de manera gradual se informó a las partes interesadas con el fin de garantizar la atención.

En el mes de mayo se normalizo la presentación de PQRS, ya que se implementó la presentación de las mismas vía correo electrónico.

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PQRS 1mer SEMESTRE

NUERO PQRS





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En el mes de junio aumentaron las PQRS, se recepcionó de manera personal en las instalaciones de la entidad en el horario de la mañana 8:00 am 12:00 m

Las PQRS, que ingresaron en este semestre, fueron resueltas en su totalidad y dentro de los tiempos estipulados por la Ley

Es fundamental realizar el seguimiento mensual de las pqrs con el fin de garantizar el buen servicio al ciudadano y a los clientes internos de la entidad, para eso se diligencia el formato F-01-GAD-AC-11 Control de PQRS y se hace la trazabilidad de cada uno de ellos..

RECOMENDACIONES:

Se recomienda capacitar en el sistema Orfeo a todo los funcionarios y contratistas con el fin de que se le dé el trámite correcto a las comunicaciones

Se recomienda cumplir con los tiempos de respuesta para el trámite de las pqrs.

Por último se realiza la recomendación de realizar un comparativo con el mismo periodo del año inmediatamente anterior, con el fin de analizar el comportamiento y la razón que genera dichas variaciones.

Elaborado por: Yasmid Jiménez, Apoyo subproceso Atención al Ciudadano Revisó: Francia Elena Bedoya Villegas: Jefe de Control Interno

Apoyo subproceso Atención al Ciudadano



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