Sergio Mendoza – Gerente Comercial ®

Aranda Service Desk ITIL Compliance

Quienes Somos Entorno Soluciones

• Quienes somos?• Entorno (necesidades)• Soluciones

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Quienes Somos

Antecedentes Corporativos … Fundada en el año de 2002.

Oficina corporativa principal para América Latina, localizada en Miami, FL

Oficinas de Investigación y desarrollo, localizadas en Bogotá, Colombia

Oficinas internacionales en México, Guatemala, Costa Rica, Colombia, Venezuela, Brasil, Perú, Chile y Argentina.

Canales de negocios que incluyen vendedores de valor agregado, integradores de sistemas y proveedores de servicios. Más de 140 socios de negocios en la región

Aranda Software tiene alrededor más de 1200 clientes en la región y una base instalada de más de 1.000.000 licencias.

Las soluciones de Aranda Software están disponibles en Español, Portugués e Inglés.

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Alineación de TI con las prioridades del negocio

Mejora del servicio a los usuarios

Control de Costos

Mejora de procesos de TI

Desarrollo de organizaciones TI proactivas

Administración de la complejidad de TI

Lograr TI responsable y transparente

Construir un equipo de TI enfocado en servicios

Automatización

Virtualización

Las cuatro (4) principales preocupaciones del CIO a nivel global se alinean con ITIL v3.

PROCESO: Secuencia repetible de pasos que se emplea para transformar un aporte (entrada) en un resultado (producto) que tenga valor para un cliente interno o externo y para la misma Organización.

PRACTICA: Es un método o técnica que se emplea para desarrollar un paso o fase de un proceso. Las practicas describen como se realiza un paso dentro de un proceso de trabajo.

MEJORES PRACTICAS: Son aquellos métodos o técnicas cuyo resultado, cuando se incorporan a la operación, representa una mejora en la satisfacción de los clientes y en los procesos organizacionales.

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Conceptos Preliminares

• Conjunto de mejores practicas.• Independiente de la industria y de las tecnologías.• Estándar de facto mundial.• Que hay que hacer y que no hay que hacer.• No es propietaria.• Proporciona un punto de referencia, no una meta.• Es abierto y publico para su uso.

Características ITIL

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Conceptos Preliminares

CALL CENTER Manejar grandes volúmenes de llamadas basadas en transacciones telefónicas.

HELP DESKAdministración, coordinación y resolución de incidentes tan rápido como sea posible.

SERVICE DESKFunción de ITIL del modelo de soporte de servicios la cual recibe diferentes tipos de requerimientos de los usuarios y clientes para disparar las entradas a los procesos de IT.

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ARANDA CONNECTORS

Aranda Aranda ASSET ASSET

MANAGEMENTMANAGEMENT

Aranda Aranda SOFTWARESOFTWARE

METRIXMETRIX

Aranda Aranda LOMLOM

Aranda Aranda SERVICESERVICE

DESKDESKAranda Aranda

SELF SELF SERVICESERVICE

Aranda Aranda VIRTUALVIRTUALSUPPORTSUPPORT

Aranda Aranda SOFTWARESOFTWAREDELIVERYDELIVERY

Aranda Aranda NETWORKNETWORKMONITORMONITOR

Aranda Aranda PATCHPATCH

MANAGEMENTMANAGEMENT

Aranda Aranda PRINTPRINT

MANAGERMANAGER

ADD ONAranda QUERY MANAGERAranda DASH BOARD

Aranda Aranda CMDBCMDB

SYSTEMSYSTEMPROTECTIONPROTECTION

DATADATAENCRIPTIONENCRIPTION

DEVICEDEVICECONTROLCONTROL

ITAM IT Asset Management

ITSIT Support

ITIMIT

InfraestructureManagement

ITSMIT Security

ManagementITOMIT OutputManagement

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Aranda ASSET MANAGEMENT

Necesidades

• Dónde están mis equipos, cuántos son, en qué estado están? • Necesito saber en línea cualquier cambio en las máquinas.• Tengo licenciado todo el Software?• Qué tanto usan las aplicaciones los usuarios?.• Cuánto me cuesta el licenciamiento?• Qué impacto causará el cambio que tengo programado?

Funciones

ArandaASSET MANAGEMENT

• Inventario automático de HW y SW.• Métrica de uso de SW.• Control y monitoreo de contratos, garantías, etc.• Auditoría remota en tiempo real.• Monitoreo y generación de alarmas en tiempo real.• Generación de reportes e informes.

Gestión de Activos de TI

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Necesidades

• Están satisfechos los usuarios con el servicio prestado? • Cómo dejo de ser solo reactivo y paso a proactivo / preventivo?• Cómo disminuyo la cantidad de casos, su repetición y su duración?• Cómo hago que know-how se quede en la organización?• Que hago para reducir los costos de desplazamiento?• Cuándo puedo tener el reporte/informe de casos que pedí?

Funciones

ArandaSERVICE DESK

ArandaVIRTUAL SUPPORT

• Gestión de eventos, incidentes, problemas, cambios, niveles de servicio y configuración.• Modelo de atención por servicios (proyectos).• Atención, tratamiento, escalamiento y administración de casos – Acceso Web• Control remoto seguro vía web (http) / Trazabilidad / Auditoría.• Desarrollo y administración de conocimiento (Knowledge Database).• Control de flujos de operación.

Gestión de Soporte de TI

Aranda SERVICE DESK

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