guía metodológica de elaboración de cartas de servicios

Elaboración e

implantación en

la Comunidad

Autónoma de

Extremadura

GUÍA METODOLÓGICA paraCARTAS DE SERVICIOS

JUNTA DE EXTREMADURA

ÍNDICE

CAPÍTULO I¿QUÉ SON LAS CARTAS DE SERVICIOS? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

CAPÍTULO II¿QUÉ CONTIENEN LAS CARTAS DE SERVICIOS? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

CAPÍTULO IIIGESTIÓN DE LAS CARTAS DE SERVICIOS EN LA JUNTA DE EXTREMADURA . . . . 27

CAPÍTULO IVPROCESO METODOLÓGICO DE ELABORACIÓN E IMPLANTACIÓN DELAS CARTAS DE SERVICIOS EN LA JUNTA DE EXTREMADURA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

Fase I. CONSTITUCIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

Fase II. DEFINICIÓN DE LA INFORMACIÓN GENERAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

Fase III. DEFINICIÓN DE SERVICIOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

Fase IV. ESTABLECIMIENTO DE COMPROMISOS DE CALIDAD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

Fase V. IDENTIFICACIÓN DE INDICADORES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

Fase VI. REVISIÓN DEL SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

Fase VII. REDACCIÓN DEL DOCUMENTO FINAL Y APROBACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS . . 60

CAPÍTULO VIMPLANTACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65

ANEXOS

A. DEFINICIONES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

B. GLOSARIO DE INDICADORES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77

C. FORMULARIOS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83

D. CUESTIONARIO DE DIAGNOSIS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93

E. EJEMPLO DE CARTA PUBLICADA EN EL DIARIO OFICIAL DE EXTREMADURA . . . 103

F. CARACTERÍSTICAS DEL MODELO NORMALIZADO DE IMPRESIÓN DELOS FOLLETOS DIVULGATIVOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113

¿Qué son

las Cartas deServicios?

CAPÍTULO I

CAPÍTULO I: ¿Qué son las Cartas de Servicios?

13

¿QUÉ SON LAS CARTAS DE SERVICIOS?

LAS CARTAS DE SERVICIOS EN EL ÁMBITOde LA COMUNIDAD AUTÓNOMA DE EXTREMADURA

En los últimos años estamos asistiendo a un cambio cultural en la percepción que los ciudadanos

tienen de los servicios públicos; y ello es debido, fundamentalmente, a unas mayores cotas de

bienestar social que se están alcanzando en nuestra Comunidad Autónoma de Extremadura.Así los

ciudadanos ya no demandan solamente servicios, sino que además exigen que éstos sean más

rápidos, seguros, transparentes, eficaces y eficientes; en resumen, servicios públicos de calidad.

La Junta de Extremadura, consciente de este cambio cultural, ha acometido como línea de

acción estratégica la modernización de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma,

abordando un modelo de Administración orientada al ciudadano, receptiva, eficaz y eficiente; y en

actitud permanente de cambio.

En consonancia con lo anterior se pone en marcha el “Plan de Modernización, Simplificación y

Calidad para la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura (2004-2007)”, que se

aprueba mediante Acuerdo del Consejo de Gobierno de 24 de febrero de 2004, hecho público por

Resolución de la Consejera de Presidencia de 1 marzo de 2004.

Este plan se articula en cinco ejes estratégicos:

I. Atención al ciudadano.

II. Técnicas de Calidad aplicadas a la Administración.

III. Simplificación y normalización de procedimientos.

IV. Implantación de las tecnologías de la información y de las comunicaciones en la

Administración.

V. Implicación de los recursos humanos.

En desarrollo del eje II “Técnicas de Calidad aplicadas a la Administración”, se ha dispuesto el

Decreto 149/2004, de 14 de octubre, por el que se aprueba la “Carta de Derechos de los

Ciudadanos, se regulan las Cartas de Servicios y se definen los sistemas de análisis y observación

de la calidad en la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura”.

Como paso inicial para aumentar el grado de transparencia en la prestación de los servicios

públicos y su acercamiento al ciudadano, con la aprobación en el citado Decreto de la Carta de

Derechos de los Ciudadanos se establece el “marco general de expectativas” que nuestra

GUÍA METODOLÓGICA para CARTAS DE SERVICIOSElaboración e Implantación en la Comunidad Autónoma de Extremadura

14

Administración está dispuesta a garantizar en forma de derechos a cuantos ciudadanos se

relacionen con la misma.

En ese contexto de prerrogativas globales que nuestra Administración reconoce a la ciudadanía,

las Cartas de Servicios vienen a ser los necesarios compromisos específicos que cada órgano

asume respecto a los servicios que presta; se convierten en el complemento ideal para

materializar los elevados derechos que de manera común ostentan los ciudadanos.

En su preámbulo, este Decreto concibe las Cartas de Servicios como “documentos en los que

los órganos y unidades de nuestra Administración ponen de manifiesto los compromisos de

calidad en la prestación de los servicios que ofrecen a los ciudadanos. Se trata de verdaderos

‘contratos básicos de calidad’ que se articulan formalmente entre la Administración y los usuarios

de los servicios. Su emisión ha de ser responsable, fruto de una previa reflexión y estar

fundamentada en indicadores que avalen el cumplimiento efectivo de los compromisos de calidad

asumidos”.

Las Cartas de Servicios se definen como:

A modo de síntesis, puede decirse que las Cartas de Servicios, también conocidas como Pliegos

de Calidad, son documentos que dan a conocer a los ciudadanos los servicios que la

Administración les ofrece y, además, les informa sobre los niveles de calidad con los que se deben

prestar.

El hecho de que la administración explicite sus servicios y estándares de calidad por escrito

produce un efecto inmediato en el aumento de la satisfacción del ciudadano y, por tanto, en la

aproximación de la administración a la sociedad.

Pero su labor no es meramente informativa, la Carta de Servicios debe convertirse en un

“instrumento de mejora”, que favorezca una mayor participación ciudadana y también una mayor

implicación del personal que presta esos servicios.

Instrumentos de mejora de la calidad de los servicios públicosen los que cada órgano explicitará por escrito y difundirá loscompromisos de servicio y estándares de calidad a los que seajustará la prestación de sus servicios, en función de losrecursos disponibles.

CAPÍTULO I: ¿Qué son las Cartas de Servicios?

15

LAS CARTAS DE SERVICIOS COMO INSTRUMENTOde MEJORA DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

El proceso que inicia la Comunidad Autónoma de Extremadura con el desarrollo de las Cartas

de Servicios, es un “sistema” de calidad suficientemente contrastado en el contexto de las

Administraciones Públicas del Estado español y de la Comunidad Europea.

Son múltiples las Administraciones Públicas españolas que han desarrollado y consolidado

procesos de implantación de Cartas de Servicios en sus diferentes ámbitos territoriales, así:

En la Administración Local:

• Ayuntamiento de Alcobendas.

• Ayuntamiento de Barcelona.

• Ayuntamiento de Madrid.

• Ayuntamiento de Valladolid.

• Ayuntamiento de Zaragoza.

En las Comunidades Autónomas:

• Comunidad de Madrid.

• Generalitat Valenciana.

• Gobierno de las Islas Baleares.

• Gobierno de La Rioja.

• Gobierno de Cantabria.

• Gobierno de Canarias.

• Junta de Andalucía.

• Junta de Castilla y León.

• Junta de Comunidades Castilla- La Mancha.

• Principado de Asturias.

En la Administración General del Estado la regulación de las Cartas de Servicios se recoge en el

Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio.

Este proceso que se ha iniciado en España en los últimos 8 años encuentra también números

referentes en el entorno europeo:

• Reino Unido: Service First.The new charter Programme.

Traducción:“El Servicio Primero. Nuevo Programa de Carta”.

Programa iniciado en 1998, pero que tiene su origen en un anterior programa de 1991.


16

• Irlanda: Delivering better government.

Traducción:“Pensando un Mejor Gobierno”.

Programa iniciado en 1996 y revisado en 1999.

• Bélgica: Charte de l’utilizateur des service publique.

Traducción:“Carta de Utilización de los Servicios Públicos”.

Programa indicado en 1993 y revisado en 1998.

• Noruega: Service declarations.

Traducción:“Declaración de Servicios”.

Programa iniciado en 1992 y revisado en el año 2000.

Para recordar:

Las Cartas de Servicios son un instrumento fundamentalpara la modernización de la Administración autonómica, quepropicia una administración orientada al ciudadano y conaptitud de mejora. Las Cartas de Servicios:

• Dan a conocer los servicios que la Administración ofreceal ciudadano.

• Hacen explícitos los compromisos de la Administracióncon el ciudadano.

• Facilitan a la ciudadanía el ejercicio efectivo de susderechos.

• Establecen la mejora continua en la adaptación a lasnecesidades de los ciudadanos.

¿Qué contienen

las Cartas deServicios?

CAPÍTULO II

CAPÍTULO II: ¿Qué contienen las Cartas de Servicios?

19

¿QUÉ CONTIENEN LAS CARTAS DE SERVICIOS?

El Decreto 149/2004, de 14 de octubre (D.O.E. núm. 124, de 24 de octubre) determina cuál

debe ser el contenido de las mismas.

Como presupuesto inicial se establece que las cartas deben redactarse “en términos claros y

fácilmente comprensibles para los ciudadanos”.

En cuanto a la estructura y contenido de las Cartas de Servicios, dicho Decreto determina unos

requisitos mínimos.

A continuación, se desarrolla cuál deberá ser la estructura y contenido de una Carta de

Servicios en el ámbito de nuestra Administración autonómica, identificando el contenido mínimo y

realizando una serie de recomendaciones de mejora. Mejoras opcionales que facilitarán a los

órganos y unidades administrativas la elaboración y posterior gestión de sus Cartas.

Las Cartas de Servicios contendrán cuatro núcleos básicos:

Para la determinación de cada uno de estos cuatro bloques es importante considerar las

siguientes directrices:

1º Datos identificativos del órgano o unidad que presta el servicio

El contenido mínimo de este bloque debe ser:

• Denominación del órgano o unidad que presta el servicio.

• Consejería de adscripción.

• Dirección, números de teléfonos y fax, correo electrónico; y horario de atención al

público del órgano o unidad.

ESTRUCTURA DE LAS CARTAS DE SERVICIOS

1º Datos identificativos del órgano o unidad que presta elservicio.

2º Principales Servicios prestados.

3º Compromisos, o estándares, de calidad asumidos.

4º Información acerca del Sistema de Quejas y Sugerencias.


20

El desarrollo estructural de este apartado deberá obedecer al siguiente esquema:

A. Datos identificativos

Deberá incluirse la denominación oficial del órgano o unidad objeto de la carta. De igual

forma, para un mejor entendimiento por el ciudadano, deberán establecerse las

dependencias del órgano o unidad hasta llegar a la Consejería a la que se adscribe.

Para el ciudadano es fundamental identificar al órgano que publica la Carta. Por este

motivo, es útil la utilización de los logotipos, nombres conocidos, acrónimos, etc.

Por último, se debe hacer referencia a la normativa que describe las funciones del

órgano o unidad objeto de la carta.

B. Identificación de la unidad responsable de la elaboración, gestión y

seguimiento de la Carta de Servicios

Una vez identificado, y posicionado el órgano dentro de la estructura de la

Administración de la Comunidad Autónoma, se debe establecer la unidad responsable

de la elaboración, gestión y seguimiento de la carta.

Dicha unidad, en virtud de lo dispuesto en el Decreto 149/2004 deberá tener, como

mínimo, el nivel orgánico de Jefatura de Servicio o equivalente.

C. Medios de prestación del servicio

Se establecerá toda la información acerca de los diferentes canales a través de los cuales

se puede prestar el servicio, siendo recomendable su inclusión por orden de

importancia:

• Oficinas, se indicará la localidad, dirección, teléfono, fax y correo electrónico de

todas las oficinas en que el órgano o unidad preste el servicio.

Si la unidad lo considera conveniente, puede completar esta información

introduciendo mapas con la ubicación de la oficina así como referenciado las líneas

de transporte urbano con las que desplazarse hasta las oficinas.

• Se hará referencia a las páginas web del órgano o unidad siempre que a través de

las mismas se presten servicios.

• Si existen teléfonos centralizados desde los que se presten servicios se hará

referencia a los mismos.

• Correos electrónicos centralizados.

• Si el órgano o unidad presta servicios con medios móviles se hará referencia al

funcionamiento de los mismos.


21

2º Servicios prestados

El contenido mínimo a considerar en este bloque será:

• Principales servicios prestados enumerados de forma ordenada.

No deberá ser una mera relación, sino que para cada uno de los servicios prestadosdeberá describirse en qué consiste el mismo.

• La redacción de los servicios deberá guiarse por las siguientes directrices:

- La relación de servicios debe seguir un orden lógico basado en la importancia delservicio, el medio por el cuál se presta el servicio, las características del ciudadanoque lo recibe o cualquier otro criterio que pudiera definir el órgano o unidad.

- Evitar textos largos o complejos.

- Adaptar el vocabulario a la ciudadanía.

- Utilizar construcciones gramaticales similares y siempre en el mismo tiempoverbal.

- Utilizar definiciones concretas, que permitan conocer el objeto, alcance yámbito del servicio.

Fig I. Identificación de servicios

Direcciones y Teléfonosde la Unidad

Indicadores: unidades demedida que permiten el

seguimiento de la calidad

Imagen relacionada con elservicio prestado por

la Unidad

Texto invariable paraSistema de Quejas y

Sugerencias

Denominación de laCarta de Servicios


22

3º Compromisos o estándares de calidad asumidos

El contenido mínimo de este bloque debe ser:

• Compromisos de calidad que se pretenden cumplir en aspectos tales como:

- Plazos de tramitación previstos.

- Mecanismos de comunicación e información, tanto general como personalizada.

- Horario de atención al público.

- Derechos concretos de los ciudadanos en relación con los servicios.

- Cualesquiera otros que, adecuados a las peculiaridades de cada servicio, se

consideren relevantes y se esté en condiciones de facilitar a los ciudadanos.

• Los indicadores para el seguimiento y evaluación de la calidad de los servicios

prestados, señalando parámetros como:

- Número de expedientes tramitados y resueltos en plazo.

- Número de días empleados para resolver.

- Número de ciudadanos atendidos diariamente.

- Número de consultas efectuadas diariamente.

- Número de documentos registrados.

- Niveles de percepción de la calidad de los servicios.

- Porcentaje de quejas y sugerencias.

- Otros de análoga naturaleza.

Una propuesta “tipo” para este apartado sería:

A. Compromisos de calidad identificados por el órgano o unidad

Estará constituido por una relación de servicios definiendo para cada uno de ellos los

objetivos o compromisos de calidad asumidos por el órgano o unidad.

Se recomienda identificar con números o letras a cada uno de los compromisos para

facilitar la posterior gestión de la carta de servicios.

B. Indicadores de Calidad

Se establecerá una relación de todos los indicadores de calidad que se han definido.

De igual forma, se recomienda identificar con números o letras a cada uno de los

indicadores para facilitar su vinculación a los compromisos asumidos y la posterior

gestión de la carta de servicios.


23

4º Información acerca del Sistema de Quejas y Sugerencias

Este apartado será común a todas las Cartas de Servicios y en él se dará información acerca

del régimen general de presentación, tramitación y resolución de las quejas y sugerencias en

el ámbito de la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura.

El contenido estandarizado de este apartado se ajustará lo dispuesto en el anexo del

Decreto 149/2004, de 14 de octubre.

La estructura propuesta para este núcleo de contenido sería:

A. Derechos de los usuarios

Se incluirá una referencia a los derechos recogidos en la Carta de Derechos de los

Ciudadanos, aprobada por Decreto 149/2004, de 14 de octubre.

En el caso que el órgano o unidad esté interesado en establecer algún derecho adicional

a los contemplados en dicho documento, lo podrá definir en éste apartado.

Fig 2. Servicios, Compromisos e Indicadores

Datos identificativos dela Unidad responsable

de la Carta de Servicios

Descripción de los serviciosprestados por la Unidad

Plano de ubicación deOficina de la Unidad

Compromisos decalidad asumidos

con los ciudadanos


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B. Formas de colaboración y participación de los ciudadanos

Se incluirá una relación y descripción de los mecanismos de colaboración y participación

que el órgano o unidad ofrece a los ciudadanos: encuestas, consejos, grupos focales, etc.

C. Sistema de quejas y sugerencias

En la contraportada del folleto divulgativo se introducirá con carácter invariable el texto

recogido en el anexo del Decreto 149/2004, de 14 de octubre y que a continuación se

reproduce:

“La opinión de los ciudadanos interesa a la Comunidad Autónoma de Extremadura.

Es muy importante su participación como usuario directo; así es posible detectar

dónde se produce el mal funcionamiento de los servicios que prestamos y

permite saber dónde se debe mejorar.

Con el fin de mejorar la calidad de sus servicios públicos, la Junta de Extremadura

ha implantado el Libro de Quejas y Sugerencias como sistema puesto a

disposición de los ciudadanos para que éstos hagan llegar su opinión sobre los

servicios prestados y el funcionamiento de nuestras unidades administrativas. Este

instrumento, que se configura con carácter común para toda la Administración

autonómica, está desarrollado en el Decreto 139/2000, de 13 de junio, por el

que se regula la información administrativa y atención al ciudadano

(D.O.E. núm. 71, de 20/jun./2000).

Las Quejas y Sugerencias podrán ser presentadas por los ciudadanos en su propio

nombre, o en nombre de la entidad jurídica a la que representen destinataria del

servicio prestado; y para ello podrán ser auxiliados por los funcionarios públicos

responsables del Libro en la formulación y constancia de su escrito.

Todos los registros generales y auxiliares de los centros administrativos de la Junta de

Extremadura cuentan con hojas normalizadas para la presentación de sus

Quejas o Sugerencias en el Libro, si bien puede ser utilizado cualquier otro formato

que sea presentado en los registros públicos, e incluso a través de Internet en el

buzón de correo electrónico de la Consejería de Presidencia específicamente

dedicado a la información y atención al ciudadano.

Para que la Junta de Extremadura pueda ponerse en contacto y dar respuesta a la

Queja o Sugerencia planteada, en los escritos deberá indicarse el nombre, apellidos,

domicilio a efectos de comunicaciones y, si es posible, teléfonos de contacto.

Es importante exponer con claridad cuál es la queja o qué se sugiere, por eso

deben tener carácter individualizado (referido a casos concretos) evitando formular

denuncias genéricas. Pueden registrarse por cualquiera de los sistemas legalmente

previstos.


25

La tramitación de la Quejas y Sugerencias seguirá un tratamiento uniforme que

garantice una rápida contestación al ciudadano. En todo caso, se deberá dar

respuesta en un plazo no superior a un mes”.

Adicionalmente, tanto en el documento interno de la Carta, como en la resolución por

la que se haga pública en el D.O.E., dicho texto se puede completar con:

• La función de auxilio al ciudadano, que la normativa vigente confiera a todos los

empleados públicos, en el momento de la presentación de la queja o sugerencia.

• Las direcciones de correo electrónico habilitadas a escala general, o de forma

específica en el órgano o unidad, para la presentación de quejas y sugerencias.

Para recordar:

El Decreto 149/2004, de 14 de octubre, recoge el contenidomínimo de las cartas de servicios en el ámbito de laadministración de la Comunidad Autónoma de Extremadura.

Este contenido podrá ser ampliado bajo los criterios desimplificación, concreción y aclaración de la información quedebe llegar al ciudadano.

Gestión de las

Cartas de Serviciosen la Junta

de Extremadura

CAPÍTULO III

CAPÍTULO III: Gestión de las Cartas de Servicios en la Junta de Extremadura

29

GESTIÓN DE LAS CARTAS DE SERVICIOSEN LA JUNTA DE EXTREMADURA

ÁMBITO de APLICACIÓN

De acuerdo con el Decreto 149/2004, de 14 de octubre, se establece que las disposiciones

contenidas en el mismo serán de aplicación a:

1. A los órganos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Extremadura,

así como a los organismos públicos que dependen de la misma.

2. Empresas públicas de la Junta de Extremadura que presten servicios a los ciudadanos.

IMPULSO Y ELABORACIÓN de LAS CARTAS DE SERVICIOS

En el artículo 8 del Decreto 149/2004, se establece que corresponderá a los titulares de los

órganos administrativos, organismos públicos y empresas públicas de carácter mercantil de la Junta

de Extremadura, determinar los órganos, organismos o unidades que elaborarán su Carta de

Servicios en función de su repercusión directa en el ciudadano.

Igualmente les corresponderá el impulso para la elaboración de las Cartas de Servicios a las

Secretarías Generales, sin perjuicio de las actividades que pueda realizar la Dirección General de

Coordinación e Inspección de la Consejería de Presidencia.

Asimismo, los titulares de los órganos administrativos, organismos públicos y empresas públicas

de carácter mercantil de la Junta de Extremadura serán los responsables últimos de la elaboración y

gestión de la correspondiente Carta de Servicios.

Para iniciar su elaboración, dichos titulares, requerirán a la Secretaría General de la Consejería a

la que estén adscritos para que comunique el inicio de los trabajos a la Dirección General de

Coordinación e Inspección pudiendo, a tales efectos, solicitar de ésta el asesoramiento y

colaboración necesarios.

APROBACIÓN, PUBLICACIÓNY DIFUSIÓN de LAS CARTAS DE SERVICIOS

En el artículo 9 del Decreto 149/2004, de 14 de octubre, se estipula que las Cartas de Servicios

serán aprobadas por Resolución de los titulares de las Secretarías Generales y Direcciones

Generales a las que corresponda la gestión y tramitación de los servicios para los que se elaboran


30

aquéllas, y por los Directores o asimilados en el caso de los organismos públicos y empresas

públicas. Pero siempre previo informe de la Dirección General de Coordinación e Inspección.

En el caso de que el desarrollo de un procedimiento o la prestación de servicios afecte a varios

órganos, será precisa la aprobación por resolución conjunta de los titulares de los órganos a que

afecte.

Cualquier actualización del contenido de la Carta de Servicios debe ser sometida al mismo

circuito de elaboración que se ha definido anteriormente.

Las resoluciones de aprobación de las Cartas de Servicios, y sus eventuales actualizaciones, se

publicarán en el “Diario Oficial de Extremadura”.

Una vez aprobadas las Cartas de Servicios, se editarán por los órganos responsables de su

elaboración y gestión según el modelo normalizado por la Dirección General de Coordinación e

Inspección conforme a lo establecido por la Resolución de fecha 9 de febrero de 2005 (D.O.E. núm.

20, de 19 de febrero) (ver Anexo F).

En lo relativo a la difusión de las Cartas de Servicios, el órgano o unidad objeto de las mismas

garantizará, como mínimo, que resulten accesibles y fácilmente obtenibles en todas sus

dependencias administrativas con atención al público y, en todo caso, en los Centros de Atención

Administrativa.

De igual forma, en el artículo 10 del mencionado Decreto 149/2004, se establece que la

Dirección General de Coordinación e Inspección creará una “Guía de Cartas de Servicios” que hará

las veces de registro de todas aquéllas que hayan sido aprobadas, actualizadas y publicadas en el

Diario Oficial de Extremadura.

Dicha Guía será accesible a través del portal del Sistema de Información Administrativa (Sia)

ubicado en la dirección: http://sia.juntaex.es.

En resumen, el proceso de gestión de Cartas de Servicios es el siguiente:

CAPÍTULO III: Gestión de las Cartas de Servicios en la Junta de Extremadura

31

PROCESO GESTIÓN CARTAS DE SERVICIOS

ÓRGANO O UNIDADELABORADOR Y

GESTOR

SECRETARÍASGENERALES DEL

ÓRGANO O UNIDAD

DIRECCIÓNDEL ÓRGANO O

UNIDAD1

DIRECCIÓNGENERAL DE

COORDINACIÓN EINSPECCIÓN

Elección órgano ounidad a elaborar y

gestionar Cartade Servicios

Promociónelaboración cartas

en la Administraciónde la Comunidad

Autónoma deExtremadura

Promociónelaboración enunidades de sudepartamento

cercanas alciudadano

Elección área deactividad a implantarCarta de Servicios

Comunicación deinicios de trabajos aDirección Generalde Coordinación e

Inspección

Elabora Carta deServicios

Vela porcumplimiento Carta

de Servicios

Actualiza Guía deCarta de Servicios

Asesoramiento aórgano elaborador

Carta de Servicios através del Servicio

de Inspección ySeguimiento de

la Calidad

Informe adecuaciónCartas de Servicios

Aprueba Carta deServicios y

publicación enel DOE

Publica Cartade Servicios

Gestiona Cartade Servicios

Procesometodológico de

elaboración eimplantación de

las Cartas deServicios en la Junta

de Extremadura

CAPÍTULO IV

CAPÍTULO IV: Proceso metodológico de elaboración e implantación de las Cartas de Servicios en la Junta de Extremadura

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PROCESO METODOLÓGICO DE ELABORACIÓN EIMPLANTACIÓN DE LAS CARTAS DE SERVICIOS ENLA JUNTA DE EXTREMADURA

Una vez que la Secretaría General del órgano o unidad que va a elaborar la Carta de Servicios

se lo comunica a la Dirección General de Coordinación e Inspección, arranca el proceso de

elaboración de la Carta de Servicios de dicho órgano o unidad.

Para la elaboración de la Carta de Servicios se podrá contar con el apoyo de la Dirección

General de Coordinación e Inspección, a través del personal del Servicio de Inspección y

Seguimiento de la Calidad. Este Servicio actuará como un asesor externo del órgano o unidad que

elabora la carta, siendo sus funciones las de acompañar, resolver dudas metodológicas y realizar

recomendaciones que permitan culminar con éxito el proceso de elaboración de la Carta de

Servicios.

La metodología propuesta para la elaboración de las Cartas de Servicios es la siguiente:

Metodología Elaboración Cartas de Servicios

I. Constitucióndel Equipo de

Trabajo

VII. Redaccióndel documentofinal y aproba-

ción de la Cartade Servicios

II. Definición dela Información

General

VI. Revisión delSistema de

Quejas ySugerencias

III. Definiciónde servicios

V. Identificaciónde Indicadores

de Calidad

IV. Establecimientode Compromisos

de Calidad


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Esta metodología está basada en las primeras experiencias de implantación de Cartas de

Servicios llevadas a cabo por la Consejería de Presidencia de la Junta de Extremadura; trabajos

previos y conocimientos prácticos que han permitido implantar la primera Carta en el Servicio de

Atención al Ciudadano. Este hecho implica que el modelo metodológico que a continuación se va a

exponer, se evidencia como un sistema validado y garantizado suficientemente para las

características organizativas de la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura.

A continuación, para cada una de las fases se va a describir el objeto, desarrollo, resultados

esperados y factores claves a tener en cuenta para el éxito de la misma.

FASE I. CONSTITUCIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO

OBJETO

El objeto de esta fase es la constitución de un equipo que reúna las características necesarias

para elaborar la Carta de Servicios con éxito.

El trabajar en equipo permite:

• La implicación del personal del órgano que elabora la Carta de Servicios, al convertirse

en precursores y protagonistas de la elaboración de la misma.

• La realización de un análisis detallado de la unidad, al disponerse de personal de todos

los niveles del mismo. Personal dispuesto a dar información acerca del trabajo que

realizan y de cómo este se relaciona con el ciudadano.

• La asunción de compromisos reales basados en la experiencia de los miembros del

equipo de trabajo en su relación con el ciudadano.

• La disminución de los tiempos de realización debido a la posibilidad de reparto de tareas

y el compromiso personal al que cada miembro del equipo de trabajo llega.

DESARROLLO

Corresponde al máximo responsable del órgano administrativo que quiera poner en marcha

una Carta de Servicios, designar a los miembros del equipo que la vayan a elaborar.

La elección de este personal se debe basar en los siguientes criterios:

1. Se debe contar con representantes de todos los niveles del órgano o unidad objeto de la

Carta de Servicio, siendo de especial importancia la presencia de personal que esté en

contacto directo con el ciudadano.


37

2. Entre los miembros del equipo de trabajo se debe contar con conocedores de todos los

servicios, y procesos asociados a los mismos, que son objeto de la carta.

3. La dirección del órgano o unidad objeto de la carta apoyará explícitamente la

elaboración de la misma, mediante la participación del responsable del órgano o unidad

en el equipo de trabajo.

Una vez elegido el personal que forme parte del equipo de trabajo, a éste se le podrá sumar un

técnico del Servicio de Inspección y Seguimiento de la Calidad. La labor de este técnico será la de

asesorar acerca de la metodología para la elaboración de la Carta de Servicios, y aclarar los

aspectos teóricos desde su experiencia y formación en la elaboración de Cartas de Servicios.

En el caso de que así lo decidiera la dirección del órgano o unidad objeto de la Carta, se podrá

contar con asesoramiento de expertos externos a la administración.

A la dirección del órgano le corresponde impulsar y desarrollar el proceso de elaboración de la

carta en el plazo previsto, así como asignar los recursos necesarios.

La elección de los miembros del equipo de trabajo se documentará en la Ficha de Equipo de

Trabajo:

De entre los miembros del equipo de trabajo debe elegirse un “Responsable” que se encargará de:

• Realizar las convocatorias de las reuniones del equipo.

• Levantar acta (según modelo incluido en el Anexo C de esta guía).

FICHA DE EQUIPO DE TRABAJO

MIEMBROS

Proyecto: Elaboración Carta de Servicios delÓrgano o Unidad

Consejería: Consejería a la que se adscribe elórgano o unidad

Responsable del Equipo de Trabajo:

Fecha constitución:

Fecha disolución:

Nombre Puesto Correo Electrónico Teléfono

Juan Sánchez Jefe de Servicio [email protected] 924000000


38

• Transmitir los acuerdos a que se lleguen en cada reunión.

• Recopilar y distribuir la documentación a utilizar en las reuniones previamente a ésta.

En la primera reunión del equipo de trabajo es necesario impartir una jornada formativa acerca

de las Cartas de Servicios y la metodología para su elaboración que se recoge en esta guía. Dicha

jornada debe ser impartida por personal con experiencia en la elaboración de Cartas de Servicios,

para ello se podrá contar con el apoyo del personal técnico del Servicio de Inspección y

Seguimiento de la Calidad si así se solicita formalmente.

Los temas acerca de los que puede versar dicha formación son:

• Calidad en la Administración Pública

• ¿Qué son las Cartas de Servicios?

• Beneficios de las Cartas de Servicios

• Evolución de la Carta de Servicios

• Contenido de las Cartas de Servicios

• Las Cartas de Servicios como Motor de Mejora

• Metodología de Elaboración

De igual forma, en la primera reunión debe realizarse una planificación temporal de la

elaboración de la Carta de Servicios. Esta planificación deberá limitar el tiempo necesario para la

elaboración de la misma así como establecer las fechas en que se llevarán a cabo las reuniones del

equipo de trabajo.

A continuación se expone un ejemplo de planing o programa calendarizado de actuaciones:


39

FASE II. DEFINICIÓN DE LA INFORMACIÓN GENERAL

OBJETO

En esta fase se llevará a cabo una diagnosis de los servicios que se prestan, de los compromisos

adquiridos por el servicio con el ciudadano, de la normativa aplicable y del funcionamiento del sistema

de quejas y sugerencias. Diagnosis que facilitará la posterior elaboración de la Carta de Servicios, al

disponer en un sólo documento de toda la información necesaria para la elaboración de la Carta.

DESARROLLO

Esta fase comenzará a partir de la reunión de constitución y jornada de formación del equipo

de trabajo.

El desarrollo se fundamentará en la cumplimentación y el análisis del “Cuestionario de

Diagnosis” que se recoge en el Anexo D de esta guía.

RESULTADOS ESPERADOS

• Compromiso explícito de la dirección del órgano con la elaboración de la Carta de

Servicio.

• Equipo de trabajo constituido y formado en la metodología de la elaboración de

Cartas de Servicios.

• Planificación documentada del proceso de elaboración de la Carta de Servicios.

FACTORES CLAVES PARA EL ÉXITO

1. Disponer en la Administración con personal formado en técnicas de calidad y con

experiencia en la elaboración de Cartas de Servicios.

2. Prever las cargas de trabajo al realizar la planificación de la elaboración de la Carta de

Servicios.

3. No obligar a ninguno de los miembros del equipo de trabajo a participar en el

proyecto, la inclusión en el equipo de trabajo debe basarse en un ofrecimiento

responsable, no forzado, a participar.


40

El cuestionario cuenta con los siguientes apartados:

1. Recomendaciones para su cumplimentación

Se detallan algunas directrices generales para su cumplimentación, directrices que deben

considerarse como complementarias a las que se recogen en esta guía.

2. Datos identificativos del órgano o unidad objeto de la Carta

Se recogerá la denominación y unidad jerárquica superior a la que se adscribe

(Consejería, Organismo Autónomo, etc.); así como la información relativa a los medios

por los que se presta el servicio:

• Oficinas, se indicará la localidad, dirección, teléfono, fax y correo electrónico de

todas las oficinas en que el órgano o unidad preste el servicio.

Si la unidad lo considera conveniente puede completar esta información

introduciendo mapas con la ubicación de la oficina así como otras indicaciones de

acceso y localización de sus dependencias administrativas.

• Páginas web, se hará referencia a las mismas si a través de ellas se prestan servicios o

se ofrecen informaciones de interés.

• Teléfonos centralizados, si existen, desde los que se presten servicios se hará

referencia a los mismos.

• Correos electrónicos para contactos.

• Medios móviles, si el órgano o unidad presta los servicios con medios móviles se

harán referencia al funcionamiento de los mismos.

3. Servicios prestados

Se hará una relación de los servicios prestados en la actualidad por el órgano o unidad.

Esta relación de servicios se completará con la identificación de los responsables de los

mismos, los atributos de calidad esperados (ver Anexo A) y “cliente/s” del servicio, bien

entendido que en el ámbito administrativo ostentan esta condición tanto los ciudadanos

como otros usuarios internos del servicio.

A la hora de identificar los atributos de calidad esperados por el ciudadano es

fundamental ser empáticos y críticos. De esta forma, desde la diagnosis conseguiremos

centrar la Carta de Servicios en el ciudadano, único protagonista de la misma.

4. Normativa

Se relacionará toda la legislación y normativa interna que aplique al órgano o unidad,

normativa acerca de las características de prestación del servicio o los derechos del

ciudadano.


41

La cumplimentación de este apartado no culmina con la relación de la normativa sino

que debe hacerse una recopilación de los textos normativos; textos que serán

posteriormente analizados por el equipo de trabajo.

5. Compromisos de calidad adquiridos

Muchos órganos o unidades de la administración de la Comunidad Autónoma de

Extremadura han definido compromisos internos o públicos de lo que podría

denominarse “buena ejecución de sus trabajos”. En este apartado se relacionarán todos

los compromisos que actualmente estén definidos en el órgano por el servicio.

Adicionalmente, dicha información se completará, en caso de que exista, con la relación de

indicadores de desempeño del órgano o unidad; y la información relativa a las encuestas de

satisfacción del ciudadano que se hayan llevado a cabo. Es fundamental incluir entre esta

información las reclamaciones de ciudadanos que se hayan tenido en los últimos años.

6. Sistema de Quejas y Sugerencias

En la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura el Sistema de Quejas y

Sugerencias está regulado por el Decreto 139/2000, de 13 de junio, por el que se regula

la información administrativa y atención al ciudadano; y la Orden de la Consejería de

Presidencia, de 11 de septiembre de 2000, por la que se aprueba el modelo de libro de

Quejas y Sugerencias de la Junta de Extremadura y se dictan normas sobre su utilización.

Aunque existe esta regulación específica y es aplicable a todos los órganos y unidades de

la administración, es posible y deseable que existan órganos o unidades con requisitos

internos acerca de la gestión de quejas, sugerencias y simples opiniones; o bien que estén

establecidos otros sistemas de participación de los ciudadanos.

Es en éste apartado del cuestionario dónde deberán recogerse dichas particularidades.

7. Otra información de interés

Por último, y para completar la información, se recopilará la siguiente información:

• Pliegos de condiciones técnicas de servicios subcontratados, si existen.

• Informes de iniciativas de mejora del servicio que se hayan realizado.

• Servicios prestados por otras entidades o unidades administrativas similares.

• Quejas y sugerencias relativas al servicio.

• Encuestas realizadas por el servicio.

• Evaluaciones realizadas al servicio, tanto internas como externas.

• Medidas relacionadas con las actividades que se realizan Ej. nº de entrevistas,

personas atendidas, etc., a lo largo del tiempo.

• Personal existente y tipología, así como descripciones de puestos de trabajo.


42

El cuestionario será cumplimentado por cada uno de los miembros del equipo de

trabajo, excepto en los apartados 2, 4 y 7. Para éstos se recomienda que se designen

miembros del equipo que cumplimenten dichos apartados de forma específica.

Para la cumplimentación del cuestionario y recopilación de la información asociada al

mismo, debe fijarse un tiempo que puede oscilar entre los 10 y 12 días.

Una vez cumplimentado el cuestionario por todos los miembros del equipo de trabajo,

debe realizarse la agregación de toda la información recabada. La agregación puede ser

realizada bien por un miembro del equipo de trabajo en su totalidad, por ejemplo el

“Responsable”; o bien por diferentes miembros repartiendo entre los mismos los

diferentes apartados del cuestionario.

Una vez realizada la agregación de la información, se convoca a una nueva reunión del

equipo de trabajo en la que se procederá a concretar los servicios que se prestan así

como los compromisos de calidad asociados a los mismos.

La agregación de la información se llevará a cabo sobre el propio modelo de

cuestionario. Para facilitar la posterior redacción de la Carta de Servicios resulta de gran

utilidad la elaboración a lo largo de las jornadas de trabajo de una serie de “documentos

de síntesis” al modo de los que a título de ejemplo se exponen a continuación:

Identificación del Servicio:

Proyecto: Elaboración Carta de Servicios delServicio de Atención al Ciudadano

Consejería: Consejería de Presidencia

Responsable del Equipo de Trabajo:Jefe de Servicio

Responsable Elaboración Ficha:Equipo Consultor

Identificación de la unidad responsable de la elaboración, gestión yseguimiento de la Carta de Servicios

1. Ficha de Síntesis de Datos Identificativos del Órgano o Unidad:

FICHA DE SÍNTESIS DE DATOS IDENTIFICATIVOS

El Servicio de Atención al Ciudadano es una unidad administrativa dependiente de la DirecciónGeneral de Coordinación e Inspección, de la Consejería de Presidencia.

El Servicio de Atención al Ciudadano desarrolla las tareas de información pública al ciudadano y detramitación de sus reclamaciones e iniciativas; tareas que les han sido otorgadas a la Dirección Generalde Coordinación e Inspección en virtud de lo recogido en el Decreto 77/2003, de 15 de julio, por el quese establece la estructura orgánica de la Consejería de Presidencia y sus posteriores modificaciones.

La unidad responsable de la elaboración, gestión y seguimiento de la Carta de Servicios del Serviciode Atención al Ciudadano es el propio Servicio de Atención al Ciudadano perteneciente a laDirección General de Coordinación e Inspección de la Consejería de Presidencia de la Junta deExtremadura, sito en Avda. de Roma, s/n (Mérida).


43

2. Ficha de Síntesis de Legislación:

Medios de prestación del servicio

CAD

DIRECCIÓN

TLF. CAD

Nº DE FAX

E-MAIL

ALBURQUERQUEAvda. D. Pablo Lapeña, [email protected]

Horario de Atención al Público en los centros de Mérida, Badajoz y CáceresLunes a Viernes de 8:30 a 14:30 y de 16:00 a 18:00Sábados de 9:00 a 14:00Durante los meses de Julio y Agosto permanecen cerrado en horario de tarde.

Horario de Atención al Público en el resto de CentrosLunes a Jueves de 8:30 a 14:30 y de 16:00 a 18:00Viernes de 8:30 a 14:30Durante los meses de Julio y Agosto permanecen cerrado en horario de tarde.

FICHA DE SÍNTESIS DE LEGISLACIÓN

RELACIONADA CON LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS



DE ÁMBITO ESTATAL

- Ley 30 / 1992, de 26 de noviembre de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y delProcedimiento Administrativo Común y sus modificaciones posteriores.

- Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de Firma Electrónica.

- Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.

- Real Decreto 994/1999, por la que se aprueba el Reglamento de Medidas de Seguridad de losFicheros Automatizados que contengan Datos de Carácter Personal.

DE ÁMBITO AUTONÓMICO

- Decreto 93/1993, de 20 de julio, por el que se adaptan los registros de documentos de la Juntaa las exigencias a la Ley 30/1992.

- Decreto 92/1993, de 20 de julio, sobre expedición de copias auténticas, certificaciones dedocumentos públicos o privado, acceso a los registros y archivo.



Hoja 1 de 2


44

- Decreto 139/2000, de 13 de junio, por el que se regula la información administrativa y atenciónal ciudadano.

- Ley 1/2002, de 28 de febrero, del Gobierno y de la Administración de la Comunidad Autónomade Extremadura.

- Orden de la Consejería de Presidencia, de 11 de septiembre de 2000, por la que se aprueba elmodelo de libro de Quejas y Sugerencias de la Junta de Extremadura y se dictan normas sobresu utilización.

- Decreto 77/2003, de 15 de julio, por el que se establece la estructura orgánica de laConsejería de Presidencia.

- Resolución, de 1 marzo de 2004, por la que se dispone la publicación del Acuerdo del Consejode Gobierno de la Junta de Extremadura por el que se aprueba el “Plan de Modernización,Simplificación y Calidad para la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura”.

- Decreto 44/2004, de 20 de abril, por el que se modifica la estructura orgánica y las relacionesde puestos de trabajo de personal funcionario y de personal laboral de la Consejería dePresidencia.


• Cuestionarios de diagnosis cumplimentados por cada miembro del equipo de trabajo.

• Documento resumen de los cuestionarios que contenga la información agregada de

todos los cuestionarios, Ficha de Síntesis de Datos Identificativos y Ficha de Síntesis

de Legislación.

• Cumplimiento de la planificación aprobada para la elaboración de la carta.


1. Disponer del tiempo necesario para llevar a cabo la elaboración del cuestionario por

parte del equipo de trabajo.

2. Realizar un reparto equitativo de los trabajos de agregación de la información

recogida en los cuestionarios.

3. Todas las dudas acerca de la elaboración del cuestionario y la metodología de

elaboración deben estar resueltas previamente al inicio de la cumplimentación de los

cuestionarios.


45

FASE III. DEFINICIÓN DE SERVICIOS

OBJETO

En esta fase se llevará a cabo una descripción de los servicios que presta el órgano o unidad,descripción que deberá ser hecha desde el consenso del equipo de trabajo y con el fin de que losservicios sean identificados de forma clara por el ciudadano sin crear falsas expectativas.

DESARROLLO

Una vez relacionados los servicios que presta la unidad, el equipo de trabajo procederá aacordar, mediante consenso, la redacción definitiva de los servicios que ofrece el órgano o unidad.

Al realizar la agrupación de los servicios identificados por cada miembro del equipo de trabajo,normalmente nos encontraremos con una relación amplia de servicios. El equipo de trabajodeberá realizar un esfuerzo de síntesis y agrupación que permita llegar a una relación reducida deservicios, de esta forma se facilitará la comprensión por parte de los ciudadanos, la definición decompromisos y la gestión de la Carta de Servicios.

Dicha agrupación puede realizarse entre otros criterios por los siguientes:

• Medio de prestación del servicio: presencial, telefónica, internet, etc.

• Tipo de “cliente” que recibe el servicio: el ciudadano directamente, asociaciones,empresas, otros órganos o unidades.

• Áreas de prestación de servicios dentro de un órgano o unidad.

A continuación serecoge un ejemplo deservicios identificadosen el cuestionario y laredacción final de losmismos:

Servicios identificados

por el equipo de

trabajo del Servicio

de Atención al

Ciudadano


46

Se recomienda realizar tanto la agrupación como la redacción de los servicios en el seno de

una única reunión del equipo de trabajo.

Esta redacción de los servicios será la que se recoja en la Ficha de Síntesis de Servicios y

posteriormente en el documento final de la Carta de Servicios.

Al definir los servicios no hay que olvidar que en la diagnosis también se llevó a cabo una

identificación de los atributos de calidad esperados por el ciudadano, dicha identificación también

deberá ser sometida a consenso ya que será la base de la posterior definición de compromisos.

La relación de atributos esperados para cada servicio puede ser recogida en una tabla como la

siguiente:

FICHA DE SÍNTESIS DE SERVICIOS

RELACIÓN DE SERVICIOS PRESTADOS





El Servicio de Atención al Ciudadano de forma presencial ofrece los siguientes servicios:

Información general: El ciudadano puede obtener información acerca de la organización yfuncionamiento de los diferentes organismos de la Comunidad Autónoma de Extremadura; así comode las prestaciones, ayudas y subvenciones que se ofrecen desde los mismos.

Información particular: El Servicio de Atención al Ciudadano, tramitará las consultas sobre elestado en que se encuentren los expedientes, remitiendo al órgano encargado de su tramitación lasolicitud de información realizada por el interesado.

Información sobre empleo público: El ciudadano puede obtener información relativa a ofertasde empleo público, convocatorias, resultados, listas de espera, y otra información relacionada con elempleo público de la administración autonómica.

Acreditación de firma electrónica: Los ciudadanos pueden registrarse en nuestras oficinasacreditando su identidad para la obtención del Certificado de usuario de firma electrónica

Presentación y registro de documentos: El ciudadano tiene la posibilidad de presentar yregistrar en nuestras oficinas cualquier documento dirigido a las Administraciones Públicas; se lecompulsarán las copias de los documentos que aporten con los originales cuando sean parapresentarlas en el propio registro.

Entrega de impresos: El ciudadano, de forma gratuita y en aquellos casos en que las unidadesgestoras de los impresos los faciliten previamente a este Servicio, puede obtener los impresosnormalizados relativos a los distintos procedimientos.


47

Una vez definidos los servicios del órgano o unidad y los atributos de calidad, estamos en

condiciones de abordar el análisis y redacción de los compromisos de calidad.

FICHA DE RELACIÓN DE SERVICIOS Y ATRIBUTOS

SERVICIOS ATRIBUTOS ESPECÍFICOS ATRIBUTOS GENERALES





Información general

Información sobreempleo público

Información particular

Entrega de impresos

Presentación y registrode documentos

Acreditación de FirmaElectrónica

Gestión de Quejas ySugerencias

Gestión AdhesiónVentanilla Única

SERVICIOS PRESTADOSA TRAVÉS DE INTERNET(Información general,particular y de empleopúblico; Entrega de impresos,Buzón de información,Sistema de avisos, Buzón deQuejas y Sugerencias)

Trato agradable. Identificaciónde las personas

Comprensión de necesidades.(Escucha Activa. LenguajeComprensible)

Fiabilidad. (Precisión deRespuesta.

Conocimiento de la Materia,(Información actualizada)

Capacidad de Respuesta(Plazos de Entrega, Rapidezde Respuesta, Rapidez deltrámite, Rapidez en laatención)

Integridad. Imparcialidad.

Transparencia en la gestión

Disponibilidad de impresos

Subsanación del error

Rapidez de acceso

Fácil Navegación

Fácil Impresión

Periodicidad del Sistema deAvisos

Accesibilidad discapacitados

Autoinstalación softwarenecesario


1. Disponer del tiempo necesario para llevar a cabo reunión de consenso por parte del

equipo de trabajo.

2. La descripción final de los servicios deber ser clara y sencilla de leer para el

ciudadano.

3. Dotar al equipo de trabajo de poder de decisión.

4. Facilitar al equipo de trabajo la información agregada previamente a la reunión de

consenso.


48

FASE IV. ESTABLECIMIENTO DE COMPROMISOS DE CALIDAD

OBJETO

El objeto de esta fase consiste en establecer unos compromisos del órgano o unidad con el

ciudadano acerca de los resultados que este último debe esperar en la prestación del servicio.

Compromisos que serán comunicados públicamente a través de la Carta de Servicios y evaluados

de forma periódica a través de los indicadores de calidad del órgano o unidad.

DESARROLLO

Una vez definidos los servicios que va a prestar el órgano o unidad que está trabajando por la

mejora contínua, puede decirse que se ha cumplido el primer objetivo de las Cartas de Servicio:

“Dar a conocer los servicios que la administración ofrece al ciudadano”


• Relación de servicios agrupados y descritos documentalmente: Ficha de Síntesis de

Servicios.

• Relación documentada entre servicios y atributos de calidad esperada por el

ciudadano: Ficha de Relación de Servicios y Atributos.



49

Por lo tanto, ha llegado el momento de dar respuesta a los dos siguientes:

“Hacer explícitos los compromisos de la Administración con el ciudadano”

“Facilitar a la ciudadanía el ejercicio efectivo de sus derechos”

El hecho de dar respuesta a estos objetivos debe realizarse desde un análisis profundo de las

expectativas que los ciudadanos tienen del servicio y, por otro lado, de los estándares actuales de

prestación de servicios.

1. Análisis de las expectativas de los ciudadanos

Pueden ser varias las técnicas para “chequear” lo que los ciudadanos esperan de los

servicios, entre ellas se pueden mencionar las siguientes:

• Entrevistas al ciudadano (telefónicas, personales, etc.): el objetivo de las entrevistas es

el conocimiento de la valoración del ciudadano sobre los atributos de la calidad del

servicio.

• Libro de Sugerencias: el objetivo es la recogida de ideas del ciudadano sobre el

servicio existente o futuros nuevos servicios.

• “Focus groups”: dinámica de grupo que sirve para extraer opiniones creativas de un

grupo reducido (pero representativo) de ciudadanos respecto a un tema concreto.

• Medios de comunicación: recogiendo los artículos de opinión acerca de los servicios

prestados por el órgano.

• Técnicas empáticas: El objetivo es el conocimiento de los atributos de calidad del

servicio esperados por el ciudadano teniendo en cuenta que cualquier persona,

independientemente de su pertenencia o no a la administración, hace uso de los

servicios que ésta ofrece.

La utilización de una técnica en concreto se va a ver limitada por la disposición de

recursos por parte del órgano o unidad que elabore la Carta de Servicios. Las

denominadas “Técnicas Empáticas” son las que menos recursos consumen, pero no por

ello las menos efectivas. La eficacia de está técnica se basa en que en el equipo de trabajo

existan personas que están en contacto directo con el ciudadano y por lo tanto son

conocedores diariamente de las exigencias de los ciudadanos.

Esta técnica es la que se ha utilizado al elaborar el cuestionario de diagnosis e identificar

los atributos de calidad esperados por el ciudadano para cada servicio. Por lo tanto este

análisis de las expectativas del ciudadano ya ha sido realizado y consensuado por el

grupo de trabajo en la reunión de consenso al definir los servicios prestados.

En el caso de que así lo considere el órgano o unidad que elabora la Carta de Servicios,

dicho consenso se puede enriquecer con los resultados generados de la utilización de

cualquiera de las técnicas expuestas anteriormente.


50

2. Análisis de los estándares actuales de prestación de los servicios

El análisis de estos estándares se debe basar en el estudio por separado de los siguientes

aspectos:

• Requisitos legales impuestos al servicio (plazos de tramitación, plazos de respuesta,

gestión de quejas y sugerencias, etc.).

• Histórico de quejas del órgano o unidad.

• Compromisos adquiridos públicamente por el órgano o unidad.

Todos estos aspectos han debido ser recogidos en el cuestionario de diagnosis y, por

tanto, tras haberse realizado la agregación de la información, se debe exponer ante el

equipo de trabajo.

Al igual que se relacionaron los atributos de calidad esperada con los servicios, los

requisitos que se definan para los servicios deben relacionarse con los mismos. Para ello

puede completarse la tabla servicios/atributos con una nueva columna de estándares

actuales/normativos.

Una vez realizados estos análisis, el equipo de trabajo está en condiciones de redactar los

compromisos de calidad que ofrecerá a los ciudadanos. Es decir, documentar el estándar

mínimo de prestación del servicio para un atributo de calidad del mismo.

Los compromisos deben redactarse con palabras sencillas y comprensibles para el

ciudadano, evitando la utilización de términos técnicos y burocráticos. Hay que huir de

términos o expresiones que den lugar a más de una interpretación.

Al definir los compromisos, el equipo de trabajo debe tener cuidado en diferenciar entre

lo que es la realidad del órgano o unidad; y el “cómo” debería ser el órgano o unidad en

su relación con el ciudadano. Como compromisos a incluir en la Carta de Servicios

deberán definirse decisiones relativas al cumplimiento de expectativas del ciudadano ya

cubiertas o que pueden ser cubiertas a muy corto plazo.

Todas aquellas acciones relativas a las expectativas del ciudadano que se vayan a cubrir a

medio/largo plazo deberán ser objeto de planes de mejora futuros. Una vez culminada la

acción podrá ser incorporado como compromiso de calidad en futuras revisiones de la

Carta de Servicios.

Siempre hay que partir de la premisa de que lo requerido legalmente para el servicio no

puede considerarse como un compromiso, aunque sí se puede considerar como tal la

mejora de lo requerido o la mejora en el cumplimiento del requisito. La Carta de

Servicios debe recoger, si existen, los compromisos ya adquiridos por el órgano o unidad.

Los compromisos de calidad definidos serán recogidos en la Ficha de Síntesis de

Compromisos:


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FICHA DE SÍNTESIS DE COMPROMISOS

SERVICIOS ATRIBUTOSRELACIONADOS

COMPROMISO DE CALIDADIDENTIFICADO EN

CUESTIONARIO





En los serviciosde presentación yregistro dedocumentos, asícomo de entregade impresos quese realiza deforma presencial

VI. Incrementar paulatinamente los impresosdisponibles en relación con los procedimientos.

VII. El 100% de los documentos seránremitidos a su destinatario el día siguientelaborable al de su presentación.

VIII. El 100% de los documentos seráncompulsados en el mismo momento en quese presenten.

Disponibilidad de Impresos

Capacidad de Respuesta

Fiabilidad


• Conocimiento del grado de compromiso actual del órgano con el ciudadano.• Relación de compromisos descritos documentalmente.• Relación documentada entre compromisos, servicios y atributos de calidad esperada

por el ciudadano.• Cumplimiento de la planificación aprobada para la elaboración de la carta.


El éxito de esta fase debe basarse no tanto en que se obtenga una relación decompromisos de calidad elaborados bajo las premisas recogidas en esta guía, sino másbien que estos compromisos cumplan las siguientes características:1. Compromisos adecuados: Hay que tener en cuenta que para cumplir parte de los

compromisos que se definan se va a tener que realizar un esfuerzo extra por elórgano o unidad, por tanto es recomendable empezar por un número “prudente” decompromisos para garantizar una gestión eficaz.

2. Alcanzables: Los compromisos que se definan deben ser posibles de lograr, para ellohabrá que tener en cuenta todos los condicionantes internos del órgano o unidad(cultura de la unidad, la disposición de los directivos, el presupuesto económico, etc.).Sólo con compromisos alcanzables habrá personal motivado para su consecución.

3. Consensuados: Sólo los compromisos de calidad asumidos por todos los miembrosdel equipo son los que deberán recogerse en la Carta de Servicios. De esta forma seaumentará el nivel de motivación del personal para su consecución debido a que loconsiderarán como una decisión propia.


52

FASE V. IDENTIFICACIÓN DE INDICADORES

OBJETO

Una vez definidos los compromisos del órgano o unidad con el ciudadano, llega el momento de

poner en marcha la herramienta con la que se verificará el cumplimento de dichos compromisos, y

se establecerá la base de la mejora continua, los indicadores.

DESARROLLO

Ha llegado el momento de abordar la fase de elaboración de la Carta de Servicios que

convierte a la misma en una herramienta que permita

“Establecer la mejora continua en la adaptación a las necesidades de los ciudadanos”

Para ello debemos partir del principio de que para poder afirmar que una determinada

situación es “mejor” que otra, debemos contar con criterios técnicos suficientes para apreciar el

“grado de bondad” de cada una de ellas, y así poder compararlas.

Como herramienta para poder evaluar ese “grado de bondad” se ha generalizado en el ámbito

de la gestión de calidad el uso de “indicadores”, entendidos como “unidad de medida que permite

el seguimiento y evaluación periódica de la calidad de una organización, mediante su comparación

con los correspondientes referentes o estándares”.

La labor de definición de los indicadores de calidad, aunque en la metodología expuesta está

reflejada como una fase diferenciada, debe realizarla el equipo de trabajo de forma simultánea con

la fase IV de “Establecimiento de Compromisos de Calidad”.

A la hora de definir los indicadores el equipo de trabajo deberá diferenciar entre los siguientes

aspectos del indicador:

• Estándar a medir o nombre del indicador.

• Método de medida.

• Meta del indicador.

Para una mejor compresión véase el siguiente ejemplo:


53

Los indicadores podrán ser de dos tipos:

• Directos; el indicador cuantifica la característica de calidad definida en el compromiso

de calidad (Por ejemplo, los indicadores E y R relacionados respectivamente con los

compromisos VI y VII de la tabla anterior).

• Indirectos, el indicador mide la característica definida en el compromiso de calidad a

través de la cuantificación de otra información relacionada con la misma. (Por ejemplo, el

indicador S relacionado con el compromiso VIII de la tabla anterior).

Deberá intentar definirse al menos un indicador para cada compromiso de calidad, si bien

puede ocurrir que algún indicador pueda servir para medir más de un compromiso.

Para que los indicadores sean útiles en la gestión y, por lo tanto, sean tenidos en cuenta, es

necesario que respondan a una serie de características que los hacen eficaces:

• Realistas. Los indicadores han de responder a las necesidades del ciudadano, lo cuál

depende de una correcta alineación de las necesidades de éstos y de los compromisos

definidos.

• Efectistas. Tangibles en cuanto a los efectos que se pretenden medir, es decir, en los

resultados de las actividades o tareas.

SERVICIO COMPROMISO NOMBREDEL INDICADOR

METODODE MEDIDA

META DELINDICADOR

En losservicios de

presentación yregistro de

documentos,así como deentrega de

impresos quese realiza de

formapresencial

En los serviciosde presentación

y registro dedocumentos,así

como deentrega de

impresos que serealiza de forma

presencial

VI. Incrementarpaulatinamentelos impresos

disponibles enrelación con losprocedimientos

E. Número deformularios de los

que se dispone en elServicio de Atención

al Ciudadano

Número de formulariosdisponibles en cada oficina

respecto al número total deformularios remitidos al

servicio, en tanto por ciento

Mayor al valorobtenido parael indicador enel año anterior

VII. El 100% de los documentosserán remitidos asu destinatarioel día siguiente

laborable al de supresentación

R. Porcentaje dedocumentación

remitida aldestinatario en elplazo de un día

Número de envíosmensuales a ciudadanos de

documentación al díasiguiente a su solicitud

respecto al número total deenvíos, en tanto por ciento

100%

VIII. El 100% delos documentos

seráncompulsados en

el mismomomento en que

se presenten

S. Índice de quejasrelacionadas con lacompulsa inmediata

de documentos

Número de quejastrimestrales relacionadas

con la compulsa dedocumentos respecto al

número total de quejas, entanto por ciento

Disminucióndel porcentaje

anualmente


54

• Consensuados, al igual con los compromisos de los que emanan.

• Económicos. La gestión de los indicadores supone unos costes en tiempo y en medios

para la medición. Precisiones exageradas, frecuencias excesivas, métodos de cálculo

complejos pueden ocasionar que el coste de gestión del indicador sea superior al

beneficio que se consigue con la medición.

• Sensibles. Para que las variaciones en los niveles de prestación del servicio sean

apreciadas a través de la medición.

Para conseguir unos indicadores eficaces, que cumplan con lascaracterísticas antes indicadas, pueden tenerse en cuenta lassiguientes recomendaciones:

• Los indicadores pueden presentarse en forma de valores absolutos,porcentuales, o de ratios. Con carácter general es recomendableque los indicadores se constituyan en forma de porcentajes o deratios, ya que estos permiten apreciar mejor los niveles reales decalidad y su evolución frente a los objetivos.

• Orientar la medición hacia lo importante.

• En los casos de alto cumplimiento es preferible medir elincumplimiento para evitar la complacencia.

• Utilizar un valor en la medición que sea adecuado a los objetivosque se pretenden. En función de la actividad, un indicador deincumplimiento que se expresa en tanto por ciento puede inducir ala complacencia mientras que si dicho incumplimiento se traduce aeuros, el efecto es opuesto.

• Emplear una escala que proporcione suficiente sensibilidad, peroque no induzca a falsas alarmas. Una buena regla es utilizar unaescala que sea cinco veces la variación previsible de los valoresmedidos.

• Indicar siempre el “lado bueno” de los resultados, bien seaincluyendo indicaciones sobre el objetivo previsto o insertando unaflecha que represente la tendencia favorable.


55

La fase de definición de indicadores se dará por finalizada cuando para todos los compromisos

de calidad se hayan definido sus indicadores, y se hayan establecido las metas, así como los

métodos, los responsables y frecuencia de medición.

El conjunto de todo ésto constituirá el Cuadro de Indicadores del órgano o unidad; y sobre él

se establecerá el seguimiento y mejora de los servicios que se presten al ciudadano. Ejemplo:

SERVICIOATENCIÓN ALCIUDADANO

Servicio Indicador Método de MedidaFrecuencia medición

Responsablede medición

Valores límiteadmisible

CUADRO DE INDICADORES

En los serviciosde Información

general,informaciónparticular einformación

sobre empleopúblico, que se

realizan deforma

presencial

N. Porcentajede horas

mensualesen que esaccesible

el SIA

Trimestral

Trimestral

Por definir Por definir

Número de horas deaccesibilidad al SIAmensual frente al

número de horas deque se compone el mes

en tanto por ciento

Q. Número deaccesos al SIA

desde lospuntos

interactivos

Responsablede cadapunto

interactivo

Por definir

Número total deaccesos al SIA en cada

punto interactivo ycada mes

Trimestral

E. Número deformularios de

los que sedispone en elServicio deAtención alCiudadano

Responsablede cada CAD

Por definir

Número de formulariosdisponibles en cadaoficina respecto alnúmero total de

formularios remitidosal servicio, en tanto

por ciento

Trimestral

R. Porcentajede

documentaciónremitida aldestinatario

en el plazo deun día

100%Por definir

Número de envíosmensuales a ciudadanos

de documentación aldía siguiente a su

solicitud respecto alnúmero total de envíos,

en tanto por ciento

Trimestral

S. Índice dequejas

relacionadascon la

compulsainmediata dedocumentos

Por definirPor definir

Número de quejastrimestrales

relacionadas con lacompulsa de

documentos respectoal número total dequejas, en tanto por

ciento


56

Dicho cuadro será completado en todo momento con una tabla que establezca la relación

entre indicadores y compromisos de calidad:

Es importante, destacar que el hecho de que las Fases IV y V se lleven de forma conjunta, no

implica que deban realizarse en una sola reunión del equipo de trabajo. Éste deberá llevar a cabo

cuantas reuniones sean necesarias para poder establecer la Carta de Servicios dentro del plazo

marcado para su elaboración.

FICHA DE RELACIÓN COMPROMISOS E INDICADORES

COMPROMISOS





IND

ICA

DO

RE

S

I II III IV V VI VII

ABCDEFGHI


• Documentación de los indicadores que verifican el grado de cumplimiento de los

compromisos definidos.

• Definición de la metodología, responsable y frecuencia para la medición de los

indicadores.

• Definición de las metas de los indicadores de calidad.

• Integración de todo lo anterior en el Cuadro de Indicadores.

• Cumplimiento de la planificación aprobada para la elaboración de la Carta.


57

FASE VI. REVISIÓN DEL SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

OBJETO

Aprovechar las reuniones de trabajo para revisar el funcionamiento del Sistema de Quejas y

Sugerencias implantado en la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura; y

proceder al estudio de mejora del proceso al nivel de las responsabilidades que la legislación

determina para el órgano o unidad.

DESARROLLO

En la sesión de trabajo que se dedique a esta fase, el “responsable” del equipo de trabajo, o bien el

personal de apoyo del Servicio de Inspección y Seguimiento de la Calidad, en caso de que participe,

debe realizar una exposición acerca del funcionamiento del Sistema de Quejas y Sugerencias. Para

facilitar dicha tarea, a continuación se desarrollan los aspectos a destacar del mismo.


1. Al igual que los compromisos definidos, los indicadores que miden los mismos deben

ser consensuados por el equipo de trabajo.

2. Dotar al equipo de trabajo de poder de decisión, sobre todo a la hora de definir

responsables de medición, métodos de medición y metas del indicador.

3. A la hora de definir los métodos de medición, es el responsable de medición junto

con el responsable del órgano o servicio el que debe definir el soporte dónde se

recogerán los datos para la medición de los indicadores.

4. En el caso de que se realice la definición de indicadores en más de una sesión se

deberá registrar en acta las decisiones tomadas en las diferentes sesiones. Dichas

actas deben ser remitidas, previamente a cada reunión, a los miembros del equipo de

trabajo.

5. De igual forma que en el caso anterior, se debe dar por finalizada una reunión una vez

hayan sido analizados todos los compromisos de calidad e indicadores asociados a un

servicio.

6. El número de indicadores que se definan debe ser tal que su medición sea asumible

por la estructura del órgano o unidad.


58

El Sistema de Quejas y Sugerencias establecido en la Administración de la Comunidad

Autónoma de Extremadura se debe considerar como el primer canal que nuestra Administración

autonómica establece para que los ciudadanos puedan hacer efectivo el “Derecho a una

Administración Responsable ante el Ciudadano”, según los términos en que se dispone en el Decreto

149/2004, de 14 de octubre, al aprobar la <<Carta de Derechos de los Ciudadanos>> en

cuanto que “marco general de expectativas” que se han de garantizar.

En el Decreto 139/2000, de 13 de junio, por el que se regula la información administrativa y

atención al ciudadano (D.O.E. núm. 71, de 20/jun./2000), se establece el funcionamiento del Sistema

de Quejas y Sugerencias de la Junta de Extremadura.

Dicho Decreto define el “Libro de Quejas y Sugerencias” como el instrumento a

disposición del ciudadano para “dejar constancia de las quejas o sugerencias que los ciudadanos estimen

convenientes sobre el funcionamiento de las unidades administrativas de la Junta de Extremadura”.

La utilización y modelo del “Libro de Quejas y Sugerencias” se encuentra articulada en la Orden

11 de septiembre de 2000, de Consejería de Presidencia, por la que se aprueba el modelo del Libro

de Quejas y Sugerencias de la Junta de Extremadura y se dictan normas sobre su utilización.

Esta orden, así como el Decreto 139/2000, contempla, entre otros, los siguientes aspectos

procedimentales:

• Corresponde a la Dirección General de Coordinación e Inspección proporcionar el “Libro

de Quejas y Sugerencias” a los registros generales y auxiliares de la Junta de Extremadura,

así como a cada una de las Unidades Departamentales de Información Administrativa.

• La custodia y conservación del “Libro de Quejas y Sugerencias” corresponderá a los

funcionarios responsables de las unidades donde éste se ubique, informando de su

existencia mediante carteles que serán proporcionados por la Dirección General de

Coordinación e Inspección.

• El “Libro de Quejas y Sugerencias” está dispuesto de juegos de hojas. Cada juego

constará de original y tres copias cuyo uso final es el siguiente:

- Original: para la Dirección General que tenga adscrito el servicios afectado,

siempre que ésta pertenezca a la misma Consejería que la oficina receptora o si

nos es así a la Dirección General de Coordinación e Inspección que lo hará llegar a

la Dirección General afectada.

- Primera copia: para la Dirección General de Coordinación e Inspección.

- Segunda copia: para el interesado. Copia que será entregada en el acto o bien

remitida si el ciudadano no realiza la queja o sugerencia de forma presencial y

facilita su dirección.

- Tercera copia: para la oficina receptora (se mantendrá en el libro).


59

• Las hojas de cada queja y sugerencia deberán ser cumplimentadas por el interesado en

los apartados “Datos del Interesado”, “Identificación de la Dependencia Objeto de la

Queja” y “Texto de la Queja o Sugerencia”. Para ello contará con el auxilio de los

funcionarios encargados del libro.

• En el caso de que se reciban quejas o sugerencias sin sujeción a impreso alguno, o a

través de los medios electrónicos dispuestos para ello (Sia), los funcionarios

encargados del “Libro de Quejas y Sugerencias” la transcribirán a las correspondientes

hojas.

• Una vez recibida la queja en la Dirección General correspondiente, el servicio afectado

tiene un plazo de diez días para informar a la Dirección General de Coordinación e

Inspección de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.

• Recabado el informe anterior por la Dirección General de Coordinación e Inspección,

ésta tiene un plazo de diez días para contestar al ciudadano.

• El plazo de respuesta al ciudadano nunca debe ser superior a un mes.

• La Dirección General de Coordinación e Inspección remitirá a las Consejerías

respectivas informes sobre las quejas y sugerencias presentadas en relación con los

servicios de las mismas.

Una vez expuesto al equipo de trabajo el funcionamiento del Sistema de Quejas y Sugerencias,

llega el momento de establecer posibles compromisos asociados con las responsabilidades del

órgano o unidad objeto de la Carta partiendo del conocimiento “autocrítico” que dicho Sistema le

puede reportar.

Estos compromisos estarán relacionados con la totalidad de los servicios que se presten, y para

los mismos se definirán indicadores que faciliten su seguimiento.

Con la plasmación de estos compromisos finalizará la fase de definición del contenido de la

Carta de Servicios.


• El personal del equipo de trabajo habrá recordado el funcionamiento y

responsabilidad de las partes que intervienen en la gestión de las quejas y sugerencias.

• Definición de posibles compromisos de mejora de la gestión partiendo del conocimiento

de las quejas y sugerencias que afecten al órgano o unidad objeto de la carta.



1. Preparación de la charla acerca de la gestión de quejas y sugerencias por el ponente.

2. El equipo de trabajo deber ser consciente de que aunque la respuesta acerca de las

quejas o sugerencias es responsabilidad de la Dirección General de Coordinación e

Inspección, la respuesta es sólo posible si el órgano o unidad gestiona con eficacia las

fases de la gestión de la queja o sugerencia que le afecta.

3. El equipo de trabajo debe asegurarse de que al finalizar esta fase ninguno de sus

miembros tenga ninguna duda acerca del funcionamiento del Sistema de Quejas y

Sugerencias implantado en la Junta de Extremadura.


60

FASE VII. REDACCIÓN DEL DOCUMENTO FINAL Y APROBACIÓNDE LA CARTA DE SERVICIOS

OBJETO

A lo largo de la elaboración de la Carta de Servicios, el equipo de trabajo habrá realizado unas

labores de identificación del órgano o unidad, definición de servicios prestados, compromisos

asumibles e indicadores relacionados, así como de revisión del Sistema de Quejas y Sugerencias.

Trabajos cuyo resultado constituirá finalmente la Carta de Servicios del órgano o unidad.

Pero a la vez que todo lo anterior, se habrá llevado a cabo un análisis de la situación del órgano

o unidad cuyo proceso y resultado es aconsejable que se documente para futuras revisiones de la

Carta de Servicios.

DESARROLLO

El documento final que deberá recoger el proceso de elaboración de la Carta de Servicios

estará compuesto por los siguientes elementos:

1. “Carta Interna” comprensiva del proceso metodológico seguido para la realización de

la Carta de Servicios.

2. “Carta Pública” para su aprobación normativa en el D.O.E.

3. “Folleto Divulgativo” de la Carta de Servicios.


61

La elaboración de estos documentos o capítulos, con independencia de quién asuma las tareas

de redacción, debe ser consensuada por el equipo de trabajo.

Para la realización de estos documentos debe realizarse una recopilación de los resultados que

se han ido documentando a lo largo del proceso de elaboración de la Carta y que a continuación

recogemos:

1. Cuestionario de Diagnosis con información agregada.

2. Ficha del Equipo de Trabajo.

3. Ficha de Síntesis de los Datos Identificativos del Órgano o Unidad.

4. Ficha de Síntesis de Legislación.

5. Ficha de Síntesis de Servicios.

6. Ficha de Relación Servicios y Atributos.

7. Ficha de Síntesis de Compromisos.

8. Ficha de Relación Compromisos con Indicadores.

9. Cuadro de Indicadores.

La Carta Interna tiene un triple objetivo:

a) Que sirva como Memoria del trabajo realizado.

b) Que recoja los posibles Planes de Mejora que se hayan identificado al realizar la

definición de los compromisos.

c) Que establezca las sistemáticas de seguimiento de la Carta de Servicios.

El índice propuesto para articular este documento es el siguiente:

1. Antecedentes

En este apartado se recogerán las motivaciones que llevaron a iniciar el proceso de

implantación de la Carta de Servicios; y las expectativas del equipo de trabajo ante la

elaboración de la misma.

2. Estructura y contenido de la Carta de Servicios

Se realizará una pequeña introducción acerca de cuál es la estructura del documento que

se está elaborando y el contenido de cada capítulo del mismo.

3. Actividades realizadas

En el mismo se establecerá por apartados diferentes lo siguiente:

• Se recogerá la Ficha de Síntesis del Equipo de Trabajo, incluyendo en la misma, si es el

caso, al personal de apoyo del Servicio de Inspección y Seguimiento de la Calidad u

otras organizaciones.


62

• Se redactará una pequeña memoria acerca de la metodología con la que se ha

realizado la diagnosis del órgano o unidad objeto de la carta y los resultados

obtenidos de la misma. En esta memoria se incluirá toda la información adicional a la

que recogerá la Carta Pública en el D.O.E.: Ficha de Síntesis de Legislación; Ficha

de Relación Servicios y Atributos; y Ficha de Relación Compromisos con

Indicadores.Todo ellos redactado de una forma ordenada y lógica.

• Se evaluará el grado de cumplimiento de la planificación inicialmente prevista.

4. Aprobación y Publicación

Se establecerá la sistemática que se ha seguido para su aprobación por el responsable

pertinente y las medidas que se van a llevar a cabo para su publicación.

5. Divulgación

Se definirán los medios a utilizar por el órgano administrativo o unidad para difundir la

Carta de Servicios. Entre ellos se incluirán, siempre, los siguientes:

a. Publicación de la Resolución del titular del órgano que la aprueba en el Diario

Oficial de Extremadura.

b. Elaboración y gestión del tríptico informativo a los ciudadanos, ajustándose a las

características técnicas del modelo Normalizado de Impresión aprobado por la

Dirección General de Coordinación e Inspección mediante Resolución de 9 de

febrero de 2005 (D.O.E. núm. 20, de 19 de febrero).

c. Difusión en la web del Sistema de Información Administrativa (Sia).

d. Inscripción y registro en la “Guía de Cartas de Servicios” conforme a lo establecido

en el art. 10 del Decreto 149/2004, de 14 de octubre.

e. Inclusión en el Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos (OCSP).

6. Implantación y Seguimiento de la Carta de Servicios

A lo largo de esta guía se ha recalcado la idea que las Cartas de Servicios deben

considerarse como una “herramienta”, auténticas palancas de cambio entre cuyos

objetivos se encuentra la mejora de la calidad de los servicios ofrecidos a los

ciudadanos. Por ello, el trabajo de elaboración de una Carta de Servicios no finaliza con

la publicación y difusión de la misma, sino que, posteriormente, será preceptivo como

buena práctica llevar a cabo un seguimiento del grado de cumplimiento de la misma. Es

en este momento cuando debe definirse la sistemática de seguimiento; sistemática que

puede seguir las recomendaciones desarrolladas con mayor amplitud en el Capítulo V de

esta guía.


63

También aquí se determinarán los diferentes Planes de Mejora que se hayan identificado,

siempre y cuando el órgano o unidad quiera aprovechar las herramientas que se pondrán

en marcha para el seguimiento de la Carta de Servicios como medio de seguimiento de

dichos Planes.

7. Actualización de la Carta de Servicios

Para finalizar, debemos tener en cuenta que el concepto de calidad en los servicios

públicos es algo dinámico que depende de las expectativas cambiantes del ciudadano. Por

ello la Carta de Servicios debe ser sometida a revisión periódica.

Por su parte, la Carta Pública insertada en el D.O.E. adoptará la forma jurídica de Resolución,

y tanto su estructura como contenidos observarán las prescripciones contenidas en el Capítulo III

del Decreto 149/2004, de 14 de octubre, ampliamente tratado en el apartado de esta guía que

lleva por título “¿Qué contienen las Cartas de Servicios?”. Sirva de ejemplo gráfico la Resolución

de 10 de febrero de 2005 (D.O.E. núm. 20, de 19 de febrero) incluida en el Anexo E por la que se

aprueba la Carta de Servicios denominada “Servicio de Atención al Ciudadano” y se dispone su

publicación.

Por último, el Folleto Divulgativo se deberá imprimir siguiendo las características técnicas

relativas a la Identidad Corporativa de la Junta de Extremadura, normalizadas previamente

mediante Resolución de 9 de febrero de 2005 (D.O.E. núm. 20, de 19 de febrero), cuyo contenido

se reproduce en el Anexo F de esta guía.

No obstante todo lo anterior, con carácter previo a la aprobación y publicación de la Carta de

Servicios por las Secretarías o Direcciones Generales –mediante Resolución de su titular–, según

corresponda, y antes también de su proceder a su edición divulgativa, será preceptivo someter el

“expediente de elaboración” de la Carta a informe de la Dirección General de Coordinación e

Inspección quien, a través de su Servicio de Inspección y Seguimiento de la Calidad, velará porque

el proceso de realización se lleve a cabo bajo principios orientados a la calidad y con la necesaria

homogeneidad para todo el ámbito de nuestra Administración autonómica.

Para ello, deberá enviarse a dicho órgano informante un ejemplar del documento interno de la

Carta de Servicios, así como el proyecto de Resolución que haya de publicarse en el D.O.E., y una

prueba a color del folleto divulgativo.

A la vista de los contenidos, la Dirección General de Coordinación e Inspección emitirá un

informe de contenido técnico-jurídico cuyo resultado podrá ser favorable, favorable condicionado

a la subsanación de carencias detectadas o desfavorable.


64


1. Disponer del tiempo necesario para llevar a cabo la redacción del documento final

por parte del equipo de trabajo.

2. Realizar un reparto equitativo de los trabajos de redacción del documento final.

3. Todas las dudas acerca de la elaboración del documento final y la metodología de

elaboración deben estar resueltas previamente al inicio de los trabajos de redacción.


• Documento que recoja:

1. Metodología seguida para la Realización de la Carta de Servicios.

2. Carta de Servicios para publicación en el D.O.E.

3. Tríptico Descriptivo de la Carta de Servicios.

• Establecimiento de metodología de seguimiento y actualización de la Carta de

Servicios.

• Inicio del proceso de seguimiento y actualización de la Carta de Servicios.

Implantación

de la Cartade Servicios

CAPÍTULO V

CAPÍTULO V: Implantación de la Carta de Servicios

67

IMPLANTACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS

En el capítulo anterior ya se ha recalcado que los trabajos del órgano o unidad acerca de la

Carta de Servicios no finalizan con la mera aprobación y publicación el Diario Oficial de

Extremadura, y mucho menos con la sola impresión de su correspondiente folleto divulgativo.

Ahora llega el momento de empezar a utilizar y ajustar la herramienta que se ha diseñado.

La implantación de la Carta de Servicios es responsabilidad del órgano o unidad objeto de la

Carta. Para ello se hace imprescindible la constitución y puesta en marcha de un “Comité de

Seguimiento de la Carta”. Es la misión principal de este Comité recopilar y analizar el estado

de indicadores de calidad, difundir y sensibilizar al resto del personal de las ventajas del

cumplimiento de los compromisos de calidad, y establecer las acciones de mejora necesaria para

asegurar el cumplimiento de dichos compromisos.

El Comité de Seguimiento de Carta estará constituido por:

1. Miembros permanentes:

Para la elección de los miembros de este Comité deben seguirse las mismas directrices

que se describen en el capítulo IV para la elección del equipo de trabajo para elaborar la

Carta de Servicios.

Incluso, si es posible, sería muy conveniente que el equipo de trabajo anterior se

constituya, una vez terminada la Carta de Servicios en el Comité de Seguimiento de la

Carta. De esta forma se aumentaría en alto grado la eficacia de dicho Comité, al estar

constituido por personal conocedor de la teoría y práctica de las Cartas de Servicios y

del contenido particular de la misma.

2. Miembros no permanentes

Podrán asistir, cuando el Jefe de la unidad lo considere oportuno, cuantas personas,

vinculadas a la Administración o no, que por razón de la materia a tratar posean

suficientes conocimientos técnicos.

Podrá asistir un representante del Servicio de Inspección y Seguimiento de la Calidad en

ejercicio de las funciones de impulso, asesoramiento y colaboración que en los procesos

de elaboración de las Cartas de Servicios le atribuye el Decreto 149/2004, de 14 de

octubre.

Este Comité se debe reunir con una periodicidad al menos cuatrimestral, y con carácter

extraordinario cuantas veces el Jefe de la unidad lo considere necesario. De cada una de estas


68

reuniones se levantará acta que testimonie los temas tratados, y las decisiones y acciones de

mejora que se llevan a cabo.

El Comité de Seguimiento de la Carta realizará un análisis del estado de implantación de los

compromisos de calidad mediante el Cuadro de Indicadores.

Los responsables de la medición de los indicadores comprobarán, con la periodicidad definida,

el valor del indicador; y lo comunicarán al responsable del órgano o unidad. En caso de que el

valor de los indicadores no coincidan con los objetivos del Comité de Seguimiento de la Carta,

éste en sus reuniones periódicas procederá a analizar las causas de la desviación y establecerá las

acciones de mejora necesarias para su resolución.

En el primer trimestre del año, el órgano o unidad objeto de la carta, a través del Comité de

Seguimiento de la Carta, elaborará un informe detallado sobre la marcha y estado de la Carta

de Servicios durante el año anterior, analizando resultados e indicadores y explicando las medidas

correctoras o planes de mejora que se propongan aplicar, que serán tenidos en cuenta para la

actualización de los compromisos previstos en la Carta de Servicios, desde la perspectiva propia

del órgano, y para su debida constancia en el Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos

desde una dimensión global.

Por eso, el informe de seguimiento de la Carta de Servicios deberá ser remitido por la

Secretaría General de la Consejería a la que se adscribe el órgano o unidad objeto de la carta, a la

Dirección General de Coordinación e Inspección.

No debemos olvidar que las Cartas de Servicios son documentos que deben estar sometidos a

una revisión continua. Esta revisión está enfocada tanto al ajuste de compromisos que se hayan

desviado de su objetivo por exceso o por defecto, como a una actualización de la Carta de

Servicios de acuerdo con los cambios del servicio y del entorno.

Con carácter general, la Carta de Servicios es revisada por el Comité de Seguimiento de la

Carta anualmente, y actualizada por el órgano o unidad siempre que haya modificaciones en los

servicios prestados o por otras modificaciones sustanciales en los datos que contengan.

Como posibles causas de modificaciones sustanciales se pueden citar los ejemplos siguientes:

1. Cuando los indicadores de la Carta de Servicios muestren que se están superando los

compromisos establecidos, después del análisis del cumplimiento de indicadores de la

misma.

2. Cuando existen nuevas demandas de los usuarios.

3. Cuando se producen modificaciones en la normativa o reestructuraciones orgánicas

sustantivas del Servicio.

CAPÍTULO V: Implantación de la Carta de Servicios

69

4. Cuando la unidad u órgano ofrece nuevos servicios o modalidades de prestación de los

mismos.

5. Cuando se mejora en la prestación de los servicios por dotación de más personal,

recursos materiales y financieros.

6. Cuando se introduce innovación tecnológica que posibilite un mayor rendimiento.

7. Cuando los procesos internos que sustentan la Carta de Servicios cambien y sea posible

adoptar nuevos compromisos de mejora.

8. Cuando se desea corregir datos o llevar a cabo un nuevo diseño estético de la Carta de

Servicios.

La aprobación de la nueva de la Carta de Servicios actualizada se realiza de acuerdo con lo

establecido en el capítulo III de esta guía mediante nueva Resolución que deje sin efectos a la

anterior.

ANEXOS

A. DEFINICIONES

ANEXO A: Definiciones

75

DEFINICIONES

ATRIBUTO DE CALIDAD ESPERADO: Característica de calidad de un servicio, cuyocumplimiento es esperado por el cliente (ciudadano/usuario) al recibir el mismo. (Por ejemplo:fiabilidad, capacidad de respuesta, accesibilidad, cortesía, competencia técnica, comunicación,credibilidad, seguridad, compresión de las necesidades del cliente, aspectos tangibles, etc.).

CALIDAD: Conjunto de requisitos, características o estándares, que como mínimo, debe cumplirun servicio para adecuarse a las demandas sociales de los ciudadanos, hacer efectivo el ejercicio desus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a las prestaciones públicas (Decreto149/2004, de 14 de octubre).

CAPACIDAD DE RESPUESTA: En calidad de servicios, disposición y voluntad para ayudar a laciudadanía y proporcionar servicios diligentemente.

CARTAS DE SERVICIOS: Instrumentos de mejora de la calidad de los servicios públicos en losque cada órgano explicitará por escrito y difundirá los compromisos de servicios y estándares decalidad a los que se ajustará la prestación de sus servicios, en función de los recursos disponibles.(Decreto 149/2004, de 14 de octubre). También llamadas “contratos básicos de calidad”, sondocumentos que dan a conocer a los ciudadanos los servicios que la Administración les ofrece ylos niveles de calidad con que se deben prestar.

CLIENTES: En el ámbito administrativo, persona que demanda los servicios que presta unórgano o unidad administrativa. Es el destinatario más próximo de dichos servicios, puede ser“externo” (personas físicas, jurídicas –públicas y/o privadas–) o “interno” (personal al servicio de lapropia Administración que hace uso de sus servicios).

COMPETENCIAS: Función o conjunto de funciones atribuidas a un órgano o unidad.

COMPROMISO DE CALIDAD: Nivel de calidad explicitado al ciudadano con que un órgano ounidad va a prestar sus servicios y para el que se disponen los recursos necesarios que asegurensu cumplimiento.

EFICACIA: Consecución de resultados y objetivos determinados con independencia de losmedios empleados para obtenerlos.

EFICIENCIA: Obtención del máximo resultado posible con unos recursos determinados queimpliquen el menor coste posible.

ESTÁNDAR DE CALIDAD: Criterio o valor de referencia respecto al mantenimiento de unnivel de calidad en las prestaciones.

GUÍA METODOLÓGICA para CARTAS DE SERVICIOSElaboración e Implantación en la Comunidad Autónoma de Extremadura,

76

FUNCIÓN: Actividad o grupo de actividades con características similares y relacionadas que

deben ser realizadas para que la organización viva y alcance sus objetivos.

HERRAMIENTAS DE CALIDAD: Técnicas escritas y formalizadas que ayudan a las

organizaciones a medir la calidad de sus servicios y a planificar y a llevar a cabo las estrategias de

mejora que considere necesarias.

INDICADOR: Unidad de medida que permite el seguimiento y evaluación periódica de las

variables clave de una organización, mediante la comparación con los referentes correspondientes.

MISIÓN: Finalidad fundamental que justifica la razón de ser de la organización. Lo que la

organización “es”.

MOTIVACIÓN: Predisposición general o estimulación que dirige el comportamiento de las

personas hacia la obtención de los objetivos y metas deseados.

NORMALIZACIÓN: Actividad por la que se unifican criterios respecto de determinadas

materias y se posibilita la utilización de un lenguaje común en un campo de actividad concreto.

OBJETIVOS: Fines o metas que la organización se propone alcanzar con una estrategia

determinada.

PROCEDIMIENTO: Normativización, cauce formal de actos, de un proceso.

PROCESO: Secuencia de fases o actividades que van añadiendo valor mientras se produce un

determinado servicio.

RECURSOS: Conjunto de bienes, que pueden consistir en medios económicos, materiales o

humanos, susceptibles de ser empleados en un proceso de producción o distribución de servicios.

REQUISITO: Característica del servicio, cuyos parámetros de cumplimiento (cuantitativo o

cualitativo) han sido establecidos por la Administración.

SEGUIMIENTO: Proceso de obtención de datos para su evaluación (control, monitorización).

SERVICIO: Producto intangible (acción, actuación) para satisfacer una demanda de necesidades.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD: Sistema estructural de la organización, las

responsabilidades, los procedimientos, procesos y recursos diseñados para conseguir los objetivos

establecidos en materia de calidad.

VISIÓN: Razones que inspiran la dirección a seguir por la organización, indicando dónde se

puede estar en el futuro teniendo en cuenta las necesidades de la sociedad. Lo que la organización

“desea ser”.

B. GLOSARIO DE INDICADORES

ANEXO B: Glosario de Indicadores

79

GLOSARIO DE INDICADORES

A continuación se recogen algunos ejemplos de los indicadores más frecuentes utilizados en la

elaboración de Cartas de Servicios alfabéticamente ordenados para facilitar su búsqueda:

• Datos de las encuestas de satisfacción de ciudadanos.

• Datos de las reclamaciones y sugerencias presentadas, y porcentaje de éstas aceptadas.

• Datos de las sugerencias y reclamaciones presentadas por los ciudadanos.

• Datos sobre los recursos humanos y materiales disponibles y análisis sobre su

adecuación a los objetivos del órgano.

• Distribución de acciones formativas por consejerías.

• Distribución de los alumnos por consejerías.

• Equipamientos para la información del órgano.

• Índices técnicos de cumplimiento de las programaciones de servicios, y de la regularidad

y de los niveles de ocupación.

• Informes de los responsables de acciones formativas.

• Mantenimiento de la periodicidad de los productos documentales y grado de actualización.

• Niveles de utilización de los recursos informáticos y audiovisuales y de la Biblioteca en

las distintas.

• Número de acciones de control.

• Número de acciones formativas impartidas y número de alumnos asistentes.

• Número de actuaciones de asesoramiento y vigilancia realizadas.

• Número de actuaciones diseños, grabaciones y boletines para las unidades administrativas.

• Número de actuaciones de seguimiento de obras.

• Número de actuaciones de urbanización.

• Número de actuaciones y campañas informativas de concienciación a los ciudadanos.

• Número de alumnos formados.

• Número de ciudadanos o clientes internos receptores de servicios.

• Número de búsquedas documentales planteadas, resueltas y en cartera.

• Número de búsquedas resueltas por teléfono.

• Número de certificados / diplomas emitidos.

• Número de consultas en los diferentes servicios de información y asesoramiento.

80

• Número de convenios y acuerdos de colaboración desarrollados.

• Número de diagnósticos técnicos realizados.

• Número de documentos presentados y recepcionados.

• Número de equipos de Software y Hardware informático instalados.

• Número de establecimientos autorizados y clasificados.

• Número de estudios de nuevas infraestructuras.

• Número de evaluaciones y estudios internos realizados.

• Número de expedientes de inspección tramitados, así como tiempo medio de resolución

de los mismos y número de informes emitidos en la materia.

• Número de Ferias y Jornadas Profesionales en las que se ha participado.

• Número de horas impartidas (total y media por acción formativa).

• Número de impresos puestos a disposición de los contribuyentes.

• Número de informes relativos a la ejecución del Presupuesto.

• Número de inscripciones realizadas en los diferentes Registros.

• Número de inspecciones realizadas a través del sistema de cita previa.

• Número de inspecciones voluntarias realizadas.

• Número de llamadas atendidas.

• Número de mapas y publicaciones cartográficas realizadas.

• Número de notas de prensa, comunicados, fotografías, “cortes” radiofónicos y

grabaciones audiovisuales remitidas a los diversos medios de comunicación.

• Número de Oficinas de Atención al Ciudadano revisadas.

• Número de plazas cubiertas en procesos selectivos.

• Número de procesos rediseñados e incorporados al sistema Ventanilla única.

• Número de propuestas normativas elaboradas en materia de función pública y de

informes emitidos sobre dicha materia.

• Número de proyectos ejecutados.

• Número de proyectos normativos elaborados e informados.

• Número de proyectos subvencionados e importe de los mismos.

• Número de reclamaciones en vía administrativa interpuestas contra el resultado de las

inspecciones realizadas, agrupadas según los motivos de la reclamación.

• Número de referencias incorporadas a las bases de datos del órgano.

• Número de solicitudes de información, tanto presenciales como telefónicas, atendidas.


ANEXO B: Glosario de Indicadores

81

• Número de solicitudes presentadas a las convocatorias de ayudas.

• Número de unidades que han recibido asesoramiento.

• Número de visitantes recibidos.

• Número y porcentaje de infraestructura adaptadas a personas de movilidad reducida.

• Número, objetivos y beneficiarios de los convenios y acuerdos firmados con otras

entidades públicas y privadas.

• Plazo medio de entrega de publicaciones diarias.

• Plazo medio de tramitación de los distintos expedientes.

• Plazo medio de tramitación de reclamaciones.

• Población atendida por los servicios prestados.

• Porcentaje de acciones formativas realizadas sobre las programadas.

• Porcentaje de participantes sobre los programados.

• Porcentaje de solicitudes de subvención concedidas sobre el total de las recibidas e

importe de las mismas.

• Porcentaje de visitas atendidas sobre el total de visitas recibidas.

• Porcentajes de ahorro conseguido en los suministros de teléfono, energía eléctrica,

combustible y agua.

• Relación de número de aspirantes presentados con respecto a plazas convocadas.

• Resultados de encuestas de valoración por los ciudadanos de la seguridad, regularidad,

comodidad y atención de los servicios ofrecidos.

• Resultados de los cuestionarios de evaluación de las acciones formativas.

• Resultados de los programas de mejora llevados a cabo.

• Tiempo máximo de respuesta a las consultas atendidas.

• Tiempo medio de duración de los procesos selectivos.

• Tiempo medio de espera para recibir el servicio prestado.

• Tiempo medio de respuesta y de realización de las diferentes clases de proyectos.

• Tiempo mínimo de respuesta a las consultas atendidas.

C. FORMULARIOS

ANEXO C: Formularios

85

1. FICHA DE EQUIPO DE TRABAJO

FICHA DE EQUIPO DE TRABAJO

MIEMBROS

Proyecto:

Consejería:


Fecha constitución:

Fecha disolución:

Nombre Puesto Correo Electrónico Teléfono

86

2. FICHA DE SÍNTESIS DE DATOS IDENTIFICATIVOS

FICHA DE SÍNTESIS DE DATOS IDENTIFICATIVOS

IDENTIFICACIÓN DEL SERVICIO

Proyecto:

Consejería:


Responsable Elaboración Ficha:

MEDIOS DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

IDENTIFICACIÓN DE LA UNIDAD RESPONSABLE DE LA ELABORACIÓN,GESTIÓN Y SEGUIMIENTO DE LA CARTA DE SERVICIOS



87

3. FICHA DE SÍNTESIS DE LEGISLACIÓN

FICHA DE SÍNTESIS DE LEGISLACIÓN

RELACIONADA CON LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS

Proyecto:

Consejería:



RELACIONADA CON LOS DERECHOS DE LOS CIUDADANOS

NORMATIVA INTERNA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

DE ÁMBITO ESTATAL


DE ÁMBITO ESTATAL


88

4. FICHA DE SÍNTESIS DE SERVICIOS

FICHA DE SÍNTESIS DE SERVICIOS


Proyecto:

Consejería:





89

5. FICHA DE RELACIÓN DE SERVICIOS Y ATRIBUTOS

FICHA DE RELACIÓN DE SERVICIOS Y ATRIBUTOS

SERVICIOS ATRIBUTOS ESPECÍFICOS ATRIBUTOS GENERALES

Proyecto:

Consejería:



90

6. FICHA DE SÍNTESIS DE COMPROMISOS

FICHA DE SÍNTESIS DE COMPROMISOS

Proyecto:

Consejería:



SERVICIOSATRIBUTOS

RELACIONADOSCOMPROMISO DE CALIDAD

IDENTIFICADO EN CUESTIONARIO



91

7. FICHA DE RELACIÓN DE COMPROMISOS E INDICADORES

COMPROMISOS

IND

ICA

DO

RE

S

I II III IV V VI VII

ABCDEFGHI





FICHA DE RELACIÓN COMPROMISOS E INDICADORES

92

8.ACTA DE REUNIONES

ACTA DE REUNIÓN

NOMBRE DEL ÓRGANO OUNIDAD

Asi

sten

tes

Orden del día:

ASUNTO

PROYECTO DE

RESUMEN DE LA REUNIÓN

Página de

Ref.:

Fecha:Hora:

Lugar:

TRABAJOS A REALIZAR

PRÓXIMAS REUNIONES Fecha Propuesta: -- Hora: ---

ACCIÓNNº Responsable Fecha

Temas a tratar:


D. CUESTIONARIO DE DIAGNOSIS

SUMARIO

Cuestionario de Diagnosis para la Realización de la Carta de Servicios de:“NOMBRE DE ÓRGANO O UNIDAD”

1. RECOMENDACIONES PARA SU CUMPLIMENTACIÓN

2. DATOS IDENTIFICATIVOS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

3. SERVICIOS PRESTADOS

4. NORMATIVAS

5. COMPROMISOS DE CALIDAD ADQUIRIDOS

6. SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

7. OTRA INFORMACIÓN DE INTERÉS

8. GLOSARIO DE TÉRMINOS

ANEXO D: Cuestionario de Diagnosis

97

1. RECOMENDACIONES PARA SU CUMPLIMENTACIÓN

A la hora de cumplimentar este cuestionario es importante que siga estas

recomendaciones generales:

• Antes de comenzar realice una lectura completa del cuestionario ya que habrá trabajos

de recopilación de documentación que se deberán realizar previamente a su

cumplimentación (aspectos subrayados a lo largo del cuestionario).

• Una vez recopilada la información previa, empiece a realizar el cuestionario en el orden

que se ha establecido; a medida que vaya avanzando irá profundizando en el

conocimiento de los servicios y nivel de calidad de los mismos.

• Recuerde que los aspectos recogidos en color verde son ejemplos que le guiarán en su

cumplimentación.

• Una vez finalizada su cumplimentación, revíselo para asegurarse que se ha cumplimentado

en su totalidad y que además se acompaña toda la información solicitada y recopilada.

2. DATOS IDENTIFICATIVOS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

A continuación le rogamos incluya la siguiente información relativa a la Unidad:

Dirección, Número de Teléfono y fax, correo electrónico, web, así como horario de atención al

público de todas las oficinas dependientes del órgano o unidad.

Sede Central

Sede 1

En el caso de que existan otras formas de acceso a los servicios, distintas a las señaladas

para cada sede, indiquen cuáles son:

98

3. SERVICIOS PRESTADOS

En la tabla que se recoge a continuación deberán recopilarse las diferentes funciones o

servicios que se prestan desde el Órgano o Unidad. Identificando el Responsable del Servicio

así como las características de calidad (atributos) del servicio esperada por el ciudadano:

A continuación, introduzca un organigrama del Órgano o Unidad:


Tipo de Servicio Responsable Atributos Esperados Cliente

Por ejemplo

Información general al ciudadano.

Información de carácter especializado.

Entrega de impresos.

Presentación y registro de documentos.

Puntos Interactivos de información en las oficinas.

Página web.

Etc.

Cortesía.

Rapidez de Respuesta.

Comprensión de sus necesidades.

Disponibilidad.

Competencia Técnica.

Cumplimiento de plazos adquiridos.

Etc.



99

4. NORMATIVAS

Para asegurar el correcto funcionamiento de los servicios que se prestan desde el Órgano

o Unidad es necesario identificar la legislación y normativa interna por la que se rige, para ello

le rogamos rellene la siguiente tabla:

LEGISLACIÓN

NORMATIVA

Legislación Aplicable al Órgano o Unidad. Por ejemplo

• Orden que recoge las funciones asignadas al Servicio por laJunta de Extremadura.

• Ley orgánica 15/1999, para la Protección de Datos deCarácter Personal.

• Real Decreto 994/1999, por la que se aprueba el Reglamentode Medidas de Seguridad de los Ficheros Automatizados quecontengan Datos de Carácter Personal

• Etc.

Derechos de los Ciudadanos. Por ejemplo

• La ley 30/92, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de lasAdministraciones Públicas y del Procedimiento AdministrativoComún.

• Decreto 149/2004, por la que se aprueba la Carta deDerecho de los Ciudadanos.

Normativa interna En caso de existir, se deberá recoger, y acompañar copia con esteinforme, de los protocolos internos de trabajo o procedimientosque se utilicen en el Servicio.

5. COMPROMISOS DE CALIDAD ADQUIRIDOS

En el caso de que se hayan definido requisitos de forma interna o pública para llevar a cabo

los servicios, a continuación deberán recogerse los mismos.

100

Servicio: Requisitos:

Servicio1:

Información General y Especializada.

Entrega de impresos.

Etc.

Requisito 1

Tiempo de Espera Mínimo

Tiempo medio de espera de los ciudadanos para ser atendidos enInformación General menor o igual a 10 minutos.

Tiempo medio de espera de los ciudadanos para ser atendidos enInformación Especializada menor o igual a 15 minutos.

Tiempo medio de espera de los ciudadanos para el registro dedocumentos menor o igual a 5 minutos.

Tiempo medio de espera de los ciudadanos para ser atendidos en latramitación de procedimientos menor o igual a 15 minutos.

Servicio:

Puntos Interactivos de información enlas oficinas.

Requisito 2

Disponibilidad

Disponibilidad de los puntos interactivos superior al 95 % de losdías hábiles del mes.

Por ejemplo

En general, ¿se está utilizando algún indicador de medida? En caso afirmativo indique cuáles y los

resultados de las últimas mediciones.

Estos compromisos, ¿han sido comunicados al ciudadano? En cualquier caso, deberá indicar los

sistemas de comunicación al ciudadano que se podrían utilizar para la difusión de los compromisos a

incluir en la Carta de Servicios.

En el Órgano o Unidad, ¿se han llevado a cabo encuestas para conocer el nivel de satisfacción del

ciudadano? En caso afirmativo aporte junto con este cuestionario las preguntas que se realizaron así

como los resultados obtenidos.



101

6. SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

A continuación se deberá describir, en caso de que exista, la sistemática para tratar las

quejas y sugerencias de los ciudadanos dentro del Órgano o Unidad. Se deberá poner especial

atención a que queden claros los diferentes apartados:

• Presentación:Vías de comunicación (correo, fax, e-mail); formatos, responsables de

recepción, sistemática de registro, etc.

• Tramitación: Designación de órgano competente para su tramitación y análisis,

metodología de análisis, plazos de tramitación, documentación de resultados, etc.

• Resolución: Órgano competente para la resolución, plazo para la resolución, vías de

comunicación, sistemática de tratamiento de recursos (sí procede), etc.

PRESENTACIÓN

Paso 1 Entrega por escrito de reclamación en registro general de la consejería

Responsable: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Paso 2 Asignación de número de registro

Responsable: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Etc. Etc.

Por ejemplo

A parte de la sistemática anteriormente, ¿existen otros sistemas de participación ciudadana en el

funcionamiento del Órgano o Unidad? En caso afirmativo indique cuáles y describa su funcionamiento.

102

7. OTRA INFORMACIÓN DE INTERÉS

Por último, y para completar la información recogida en este cuestionario, sería interesante

que en caso de existir nos remitiera la siguiente información:

• Pliegos de condiciones técnicas de servicios subcontratados, si existen.

• Informes de iniciativas de mejora del servicio que se hayan realizado.

• Servicios prestados por otras entidades o unidades administrativas similares.

• Quejas y sugerencias relativas al Órgano o Unidad.

• Encuestas realizadas por el Órgano o Unidad.

• Evaluaciones realizadas al Órgano o Unidad, tanto internas como externas.

• Medidas relacionadas con las actividades que se realizan Ej. nº de entrevistas, personas

atendidas, etc, a lo largo del tiempo.

• Personal existente y tipología, así como descripciones de puestos de trabajo.

8. GLOSARIO DE TÉRMINOS

ATRIBUTOS ESPERADOS: Característica de calidad de un servicio, cuyo cumplimiento es

esperado por el cliente al recibir el mismo. (Por ejemplo: Fiabilidad, capacidad de respuesta,

accesibilidad, cortesía, competencia técnica, comunicación, credibilidad, seguridad, comprensión

de las necesidades del cliente, aspectos tangibles, etc.).

CLIENTE: Es la persona física (ciudadano) o jurídica (asociaciones, empresas,

administraciones) que utiliza el servicio prestado por la administración.

INDICADOR: Expresión cuantitativa que permite evaluar el grado de cumplimiento, los

estándares definidos en los compromisos de calidad.

REQUISITO: Característica del servicio, cuyos parámetros de cumplimiento (cuantitativo o

cualitativo) han sido establecidos por la administración.


E. EJEMPLO DE CARTA

DE SERVICIOS PUBLICADA EN

EL DIARIO OFICIAL

DE EXTREMADURA

ANEXO E: Ejemplo de Carta de Servicios publicada en el Diario Oficial de Extremadura

105

106



107

108



109

110



111

F. CARACTERÍSTICAS DEL MODELO

NORMALIZADO DE IMPRESIÓN DE

LOS FOLLETOS DIVULGATIVOS

ANEXO F: Características del Modelo Normalizado de Impresión de los Folletos Divulgativos

115

Dirección General deCoordinación e Inspección

Servicio de Atenciónal Ciudadano

Consejería de Presidencia

CA

RT

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04/0

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.O.E.

Nº 2

4)

La opinión de los ciudadanos interesa a la Comunidad Autónoma deExtremadura. Es muy importante su participación como usuario directo; asíes posible detectar dónde se produce el mal funcionamiento de los serviciosque prestamos y permite saber dónde se debe mejorar.

Con el fin de mejorar la calidad de sus servicios públicos, la Junta deExtremadura ha implantado el Libro de Quejas y Sugerencias como sistemapuesto a disposición de los ciudadanos para que éstos hagan llegar suopinión sobre los servicios prestados y el funcionamiento de nuestrasunidades administrativas. Este instrumento, que se configura con caráctercomún para toda la Administración autonómica, está desarrollado en elDecreto 139/2000, de 13 de junio, por el que se regula la informaciónadministrativa y atención al ciudadano (D.O.E. núm. 71, de 20 de junio).

Las Quejas y Sugerencias podrán ser presentadas por los ciudadanosen su propio nombre, o en nombre de la entidad jurídica a la que representendestinataria del servicio prestado; y para ello podrán ser auxiliados por losfuncionarios públicos responsables del Libro en la formulación y constanciade su escrito.

Todos los registros generales y auxiliares de los centros administrativosde la Junta de Extremadura cuentan con hojas normalizadas para lapresentación de sus Quejas o Sugerencias en el Libro, si bien puede serutilizado cualquier otro formato que sea presentado en los registros públicos,e incluso a través de Internet en el buzón de correo electrónico de laConsejería de Presidencia específicamente dedicado a la información yatención al ciudadano.

Para que la Junta de Extremadura pueda ponerse en contacto y darrespuesta a la Queja o Sugerencia planteada, en los escritos deberá indicarseel nombre, apellidos, domicilio a efectos de comunicaciones y, si es posible,teléfonos de contacto.

Es importante exponer con claridad cuál es la queja o qué se sugiere,por eso deben tener carácter individualizado (referido a casos concretos)evitando formular denuncias genéricas. Pueden registrarse por cualquierade los sistemas legalmente previstos.

La tramitación de las Quejas y Sugerencias seguirá un tratamientouniforme que garantice una rápida contestación al ciudadano. En todo caso,se deberá dar respuesta en un plazo no superior a un mes.

Participación ciudadana a través delSistema de Quejas y Sugerencias

Indicadores de Calidad

Son unidades de medida que permiten el se-guimiento y la evaluación periódica de la calidadde los servicios prestados:

Número de consultas realizadas de forma pre-sencial en las oficinas del Servicio de Atenciónal Ciudadano.

Índice de sugerencias presentadas por losciudadanos.

Tiempo medio de espera del ciudadano enInformación presencial.

Tiempo de atención al ciudadano, entendidocomo el tiempo medio de atención al usuariopor parte del personal de las oficinas del Serviciode Atención al Ciudadano.

Índice de satisfacción de los usuarios de lasoficinas del Servicio de Atención al Ciudadano.

Horas de formación del personal en habilidadespara la atención al público.

Tiempo medio de actualización de la informacióndel SIA.

Tiempo medio de respuesta en las solicitudesde información en le buzón del SIA.

Porcentaje de horas mensuales en que accesibleel SIA.

Colectivos de discapacitados para los que elSIA está adaptado.

Número de visitas realizadas al SIA.

Número de consultas realizadas al buzón deinformación del SIA

JUNTA DE EXTREMADURAConsejería de Presidencia

97 mm 99 mm 99 mm

77 mm(ancho de caja de texto y bandas)

10 mm

15 mm

5 mm

10 mm 10 mm 77 mm(ancho de banda Junta y banda resolución )

10 mm

5 mm

10 mm

50 mm

210 mm

145 mm

81,5 mm

10 mm

10 mm

10 mm 10 mm 10 mm

Normativa exterior Carta de ServiciosFormato: 295x210 mm abierto (99x210 mm plegado)

Grosor de línea: 1 punto

5x5 mmTrama: 50%color banda

Cuerpo ATítulo Invariable: Indicadores de CalidadFuente: Gill Sans bold cuerpo 14Escala horizontal: 90%Color: blancoSubtítulos:Fuente: Helvética bold cuerpo 12Escala horizontal: 100%Color: 100% del color de la portada/contraportadaTextos:Tamaño caja: 77x170 mmFuente: Helvética Regular cuerpo 10Escala horizontal: 100%Interlineado: 120%Espacio entre párrafos: 3 mmColor: negro

Cuerpo B (contraportada)Título Invariable:Fuente: Gill Sans bold cuerpo 12Escala horizontal: 90%Color: blancoTexto Invariable:Fuente: Helvética Regular cuerpo 8Escala horizontal: 85%Interlineado: 110%Espacio entre párrafos: 3 mmColor: blancoJunta de Extremadura:Fuente: Albertus cuerpo 12Escala horizontal: 75%Color: blancoAlineación: derechaConsejería:Fuente: Gill Sans cuerpo 10Escala horizontal: 75%Color: blancoAlineación: derechaÓrgano de aprobación:Fuente: Gill Sans Italic cuerpo 10Escala horizontal: 75%Color: blancoEl órgano de aprobación se escribe siempreen dos renglones y alineado a la izquierda

Cuerpo C (portada)Título de la Carta de Servicios:Fuente: Gill Sans bold Italic cuerpo 20Escala horizontal: 75%Color: blancoConsejería:Fuente: Gill Sans bold cuerpo 12Escala horizontal: 75%Color: blancoCarta de Servicios (invariable):Fuente: Gill Sans bold cuerpo 36Escala horizontal: 90% (visualizado en vertical)Color: 20% del color de la portada/contraportadaResolución del Órgano de aprobación:Fuente: Gill Sans Regular cuerpo 10Escala horizontal: 75% (visualizado en vertical)Color: blancoJunta de Extremadura:Fuente: Albertus cuerpo 17Escala horizontal: 75%Color: blanco

Imágen o motivorelacionado con la

prestación del servicio

5x5 mmTrama: 70%color banda

Trama: 50%color banda

Grosor de línea: 1 punto

116


Cuerpo D/E/F (interior)Títulos Invariables:Fuente: Gill Sans bold cuerpo 14Escala horizontal: 90%Color: blancoSubtítulos:Fuente: Helvética bold cuerpo 12Escala horizontal: 100%Color: 100% del color de la portada/contraportadaTextos:Tamaño caja cuerpo D: 77x170 mmTamaño caja cuerpo E/F: 79x170 mmFuente: Helvética Regular cuerpo 10Escala horizontal: 100%Interlineado: 120%Espacio entre párrafos: 3 mmColor: negro

Datos identificativos de laUnidad responsable

Denominación:

Órgano y Consejería a los que se adscribe:

Dirección/es:

Teléfonos:

Fax:

Direcciones de correo electrónico:

Direcciones de Internet:

Horarios de atención a los ciudadanos:

Plano de Situación

Principales servicios que seofrecen a los ciudadanos



Presentación y registro de documentos

Acreditación de Firma Electrónica

Gestión de Quejas y Sugerencias

Gestión Adhesión Ventanilla Única

Internet

Buzón de información

Sistema de avisos

Buzón de Quejas y Sugerencias

Telefónica

Información a través del teléfono: 901 601 601



Nuestros compromisosde Calidad

Mejorar continuamente los servicios prestadosen las diferentes oficinas del SAC, mediante elcontrol y publicación anual de los datos.

Motivar al personal para un cumplimiento máseficiente y responsable de su labor, con el finprimordial de conseguir una prestación de ser-vicios más eficaz a todos los ciudadanos.

Atender con respeto, amabilidad y eficacia alciudadano que solicite nuestros servicios, pro-porcionando información clara, precisa y bienfundamentada.

Mejorar la accesibilidad al servicio prestado apersonas con discapacidad.

Evaluar periódicamente, mediante encuestas,el grado de satisfacción de los usuarios delServicio de Atención al Ciudadano.

Mejorar continuamente los servicios prestadosdesde el teléfono de información, mediante elcontrol y publicación anual de los datos.

Normativa interior Carta de ServiciosFormato: 295x210 mm abierto (99x210 mm plegado)

99 mm 97 mm99 mm

10 mm

15 mm

5 mm

210 mm

79 mm(ancho de caja de texto y bandas)

10 mm 10 mm 77 mm(ancho de caja de texto y bandas)

10 mm 10 mm79 mm(ancho de caja de texto y bandas)

10 mm 10 mm

5 mm

Cuadros del fondo

40x40 mm

30x30 mm

20x20 mm

Opcional y variableen dimensiones

ANEXO F: Características del Modelo Normalizado de Impresión de los Folletos Divulgativos

117

Aspectos Cromáticos Carta de Servicios

Guía cromática (todos los colores son de cuatricromía):

Verde bandera institucional: 100% Cian / 100% Amarillo

Negro bandera institucional: 63% Cian / 52% Magenta / 51% Amarillo / 100% Negro

Verde Portada / Contraportada: 100% Cian / 100% Amarillo / 30% Negro

Banda Portada, Contraportada y pies de página: 10% Cian / 30% Magenta / 100% Amarillo / 10% Negro

Cuerpo A

Banda Superior: 70% del Verde Portada/ContraportadaCaja Título: 100% del Verde Portada/ContraportadaFondo: 15% del Verde Portada/Contraportada

Cuerpo B (contraportada)

Banda Superior: 70% del Verde Portada/ContraportadaFondo: 100% del Verde Portada/Contraportada

Cuerpo C (portada)

Banda Superior: 70% del Verde Portada/ContraportadaCaja Órgano de aprobación/resolución: 70% del Verde Portada/ContraportadaFondo: 100% del Verde Portada/Contraportada

Cuerpos D/E/F (interior)

Banda Superior: 70% del Verde Portada/ContraportadaCaja Título: 100% del Verde Portada/ContraportadaFondo: 15% del Verde Portada/ContraportadaCuadros del fondo: 20% del Verde Portada/Contraportada

118


guía metodológica de elaboración de cartas de servicios

Documents