Guía ClubManagerSpain sobreOperaciones y Funciones de Golf

SUMARIO

1.- CADDIE MASTER Funciones y tareas del Caddie MasterHojas de control EstadísticasCuaderno de incidencias Reservar hora de juego Normas para socios y/o visitantesHora de salida Tarifas InvitadosCierre de CajaTareas y procesos con ayuda informática (GolfSpain…) a. Control de reservas b. Control de socios c. Control de cuarto de palos/carros/coches de golf d. Gestión de competiciones i. Modalidades ii. Ligas, rankings iii. Reglamento de cada competición (ejemplo) iv. Premios y Campeonatos v. Dar de alta un torneo social/privado vi. Inscripciones y sorteo de participantes vii. Generar tarjetas y listados de salida viii. Introducir los resultados de cada competidor ix. Obtener la lista de resultados globales Normas para la obtención del hándicap Información sobre el departamento a los socios y usuarios Encuestas de satisfacción

2.- EL STARTER Y LOS MARSHALLS Funciones y tareas del Starter La lista de espera del tee del 1 Funciones y tareas del Marshal Relación de jugadores en el campo Hojas de control del starter y marshal. Plan diario de trabajo, y partes de incidencias Coches y carros Reglas básicas de golf Reglas de Cortesía Dar y pedir paso Indumentaria Interrupción forzosa del juego Teléfonos móviles Información sobre el departamento a los socios y usuarios Encuestas de satisfacción

3.- CUARTO DE PALOS Funciones y tareas en el cuarto de palos Manual de actuación del empleado en un cuarto de palos Hojas de control

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Coches de golf a. Orden y control b. Mantenimiento y limpieza i. Baterías ii. Elementos mecánicos y eléctricos iii. RuedasCarros eléctricos a. Orden y control b. Mantenimiento y limpiezaBolsas de palos de los usuarios a. Orden y control b. Mantenimiento y limpiezaOtros materiales y elementos básicos Responsabilidad legal del clubHorariosInformación sobre el departamento a los socios y usuariosEncuestas de satisfacción

4.- CAMPO DE PRÁCTICAS Funciones y tareas en el campo de prácticas Hojas de control del cuidado del campo de prácticas. Partes de control diario Horarios de funcionamiento Maquinaria básica Bolas de prácticas Esteras de prácticas Objetivos en la cancha de prácticas Otros elementos materiales Putting-green y chipping-green Organización y funcionamiento de la Escuela de Golf Información sobre el departamento a los socios y usuarios Encuestas de satisfacción

5.- COORDINACION Y ORGANIZACIÓN DE EVENTOS DE GOLF Organización interna: inscripciones y sorteos Asignación de fechas Hojas de Control de planificación Conformación del premio Organización del premio y preparación del campo: El comité de golf Reglas locales Hojas de tiempos Entrega de premios Organización específica para cada tipo de evento a. Privado b. Premios sociales patrocinados c. Premios benéficos d. Campeonatos abiertos Set-up del campo en competiciones a. Posiciones de bandera b. Colocación de los tees de salida c. Competiciones con árbitros oficiales Información sobre el departamento a los socios y usuarios Conceptos esenciales sobre la ética del golf Encuestas de satisfacción

6.- ASPECTOS ESENCIALES SOBRE EL MANTENIMIENTO DEL CAMPO Coordinación con el Greenkeeper Publicación de notas de incidencias Heladas y mal tiempo Bunkers Piques y chuletas Zonas marcadas por resiembra Cuerdas de control de juego

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La Guía ClubManagerSpain sobre las Operaciones y Funciones del Departamento de Golf es una herramienta orientativa basada en las prácticas que han tenido éxito en muchos campos y clubes de golf.

Cada director de club, cada caddy-master, cada responsable de este departamento encontrará información que conoce muy bien, y también ideas y enfoques que le resulten novedosos o, incluso, im-posibles de realizar en su club. Nuestra confianza es que la primera le sirva para refrescar sus prácticas y transmitirlas a través de esta Guía a sus colaboradores. Las ideas extravagantes o inalcanzables deberían estimular el debate interno en el departamento, o incluso con los órganos de gobierno del club, para innovar más allá de lo que se haya convertido en costumbre anquilosada.

Pero lo mejor es que deseamos que esta guía no tenga fin. El de-sarrollo de este proyecto no concluirá al completar los temas del índice, sino que se renovará, se actualizará, se refrescará con cada nueva idea que surja en el futuro, ya sea por iniciativa de los profe-sionales más dinámicos del sector o de las necesidades que generen la tecnología, las nuevas herramientas o los nuevos hábitos de los jugadores.

Por este motivo queremos destacar nuestro agradecimiento más sin-cero a las personas que a partir de hoy, y a través de sus comentarios y de sus experiencias, harán realidad la existencia de esta Guía.

Introducción

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El éxito en el funcionamiento de un departamento depende de tres fac-tores: los empleados, la calidad de las herramientas que manejan, y la efi-cacia de los procesos que desarrollan. Utilizando un ejemplo referido a la Guía que tenemos entre manos, el departamento del campo de prácticas no podrá ofrecer un buen servicio si a) los empelados no están formados o motivados debidamente, b) las máquinas expendedoras y lavabolas no funcionan correctamente, y c) los procedimientos de atención al público y a sus tareas de mantenimiento del servicio no están suficientemente claros.

No obstante hay un cuarto factor del que depende la interrelación óptima de los tres anteriores, y que constituye el alma del equipo de personas que forman el departamento: la Comunicación.

La Comunicación es la esencia del trabajo en equipo, y no es extraño que la mayoría de los problemas que se producen en cualquier departamento de cualquier empresa de cualquier sector tengan su origen en una mala comunicación.

Estamos seguros de que en todos los clubes se produce la comunicación de palabra de las instrucciones más relevantes, pero también sabemos que no siempre existe el material escrito que puede servir de referencia para resolver dudas en el futuro.

Este es el fin primario de esta Guía.

La forma en que está desarrollada permitirá a cualquier director de cualquier club y de cualquier departamento de golf adaptarla a sus propi-as necesidades y estrategias, e incluso completarla con las instrucción es-pecíficas que requieran las peculiaridades de su instalación. En cualquier caso se podrá convertir en la herramienta de consulta para los miembros del equipo del departamento, y de enseñanza para los recién llegados.

La Guía se estructura con la vista puesta en la responsabilidad del director del club o, por delegación, de la persona a quien la dirección del club en-comiende el desarrollo, la gestión y el control de todas las tareas relacion-adas con las actividades de golf. Así se desarrollarán capítulos específicos sobre las funciones del Caddy-master, de desarrollo de competiciones, de

Objetivos

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la regulación del juego en el campo (mediante los starter y los marshals), del cuarto de palos, y de la cancha de prácticas.

Hay clubes de dimensiones tan grandes que cuentan con personas separadas para cada una de estas tareas, y otros más modestos en los que los mismos empleados son capaces de atender todas las necesidades. En nuestra opinión, incluso en los clubes grandes sería ideal un único responsable para todas estas operaciones, ya que la interrelación de los servicios mencionados puede hacer conveniente el que los empleados estén preparados en cualquier circunstancia para contribuir al buen desarrollo tanto de las salidas por el tee del 1 como de la recogida de bolas en la cancha.

Por ejemplo, hay clubes en los que las operaciones de la cancha de prácticas dependen del responsable de mantenimiento, entendiendo que de esa forma se coordinan mejor las tareas de siega de la cancha con el horario de apertura y de cierre de la misma. SI esta fórmula les da buen resultado, entonces hacen bien en aplicarla. Pero lo habitual es que las posibles quejas de los clientes respecto al funcionamiento de la cancha de prácticas se canalicen hacia el caddy-master, y que deba ser éste quien actúa con agilidad para resolverlas.

No hemos dedicado ningún capítulo a los vestuarios ni a la cafetería, aún cuando un buen servicio al cliente de golf no esté completo sin una buena atención por parte de estas áreas, pero entendemos que es más razonable en-focarlos en las próximas guías de mantenimiento de instalaciones y de restau-ración, respectivamente.

Tampoco profundizaremos mucho en las tareas de mantenimiento del campo, ni en el funcionamiento de la Escuela de Golf, ni en la gestión de la tienda, porque son temas dignos de una guía exclusiva. Pero no olvidaremos mencio-nar aquellos aspectos que suelen ser causa de conflicto entre los jugadores y la dirección del club o del campo.

Casos realesPablo Riestra dirige Vistabella Golf Club en Alicante, un campo que tiene pen-diente completar sus 18 hoyos pero que cuenta ya con la plantilla de traba-jadores completa para las operaciones y servicios de golf. “La operativa de servicios es la misma que si tuviéramos ya los 18 hoyos, aunque aumentaremos los costes de mantenimiento cuando tengamos los 18 hoyos”, explica.La filosofía de la instalación, como tantas otras creadas en los últimos 20 años, es la de un club comercial abierto al público y que obtiene la mayoría de sus re-

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cursos de la venta de green-fees. “En este tipo de operaciones - dice Riestra- el puesto de caddie master está integrado necesariamente con la tienda. Los green-fees, las clases de golf, los alquileres de coches y de carros son un producto más de la tienda. Naturalmente son el producto que más se vende (y que no necesita reposición de stocks), pero se gestionan desde donde el caddie master puede dar satisfacción también a las necesidades de los jugadores en cuanto a bolas, guantes o palos”.En los clubes comerciales los caddie master tienen, por tanto, un com-ponente también más comercial en su formación. Para Riestra, “deben aprender sobre las características de los productos de la tienda, aunque en nuestro caso se apoyan mucho en la ayuda de los profesores y de nuestros jugadores profesionales. No obstante la formación que les damos incluye los aspectos más importantes sobre el material de golf, y también sobre los tipos de clases que ofrecemos en la cancha de prácticas porque los caddie master son la primera persona a la que piden ayuda los visitantes”. Riestra reconoce que el proceso de selección resulta complejo por la varie-dad de conocimientos y de tareas que tiene que desarrollar el caddie mas-ter. “Por eso la principal cualidad que valoramos es la actitud de los candi-datos; su predisposición a aprender, y sus habilidades en la comunicación, que son esenciales en una función comercial y de promoción de nuestros productos y servicios. Por desgracia no es un puesto de trabajo que cuente con una formación específica a nivel general.”

Confiamos en que esta Guía sea el primer paso para lograrlo

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Funciones y tareas del Caddie MasterLos caddie-master son las personas encargadas de regular la utilización de los cam-pos y de las actividades relacionadas directamente con el golf. Sus funciones abarcan desde atender las solicitudes de jugar por parte de los usuarios, hasta regular el ritmo de juego y la utilización del campo, pasando por la supervisión del buen funciona-miento de los servicios de cuarto de palos y del campo de prácticas. Los caddie-master gestionan también el aspecto deportivo de las competiciones de golf, elaborando los grupos de salida de los premios, preparando las tarjetas de juego y obteniendo a través de éstas las listas de resultados al término de la competición.En clubes donde todavía se pueda contratar el servicio de caddies para llevar los palos y ayudar en el juego a los jugadores, el caddie-master (de ahí el origen del nombre de este función) regulará también la asignación de los caddies a los jugadores que lo soliciten y, si estuviera regulado así, el cobro de sus servicios.

El caddie-master tiene que estar debidamente uniformado desde el comienzo de su jornada laboral, con aquellas prendas fijadas por la dirección del club, y cerciorarse de que todos los empleados de los departamentos a su cargo cumplan rigurosamente con esta norma.

Hojas de controlEl caddies-masters debe tener siempre disponibles y en buen funcionamiento todas las herramientas que precisa para el desarrollo de su trabajo y para la atención a los usuarios. Si fuera necesario deberá crear una hoja de control adecuada a su club y a sus circunstancias específicas, en las que no deberá faltar los siguiente:- Lapiceros, tarjetas de juego, mapas del campo y arreglapiques- Moneda fraccionaria de cambio, y máquina de cobro de tarjetas de crédito, e impre-sora de tickets.- Tablón de anuncios (actualización y orden)- Teléfonos de todos los departamentos del club- Teléfonos de los servicios de urgencia que pudiera precisar, incluidos los de atención informática del proveedor del club, los del director del club y del capitán de campo (como representante máximo del comité de competición), y los de emergencias gene-rales (policía, bomberos, ambulancias)

Cuaderno de incidencias La mayoría de los problemas de comunicación entre las personas que comparten el trabajo de un departamento se podrían resolver con uno de los inventos más antiguos del hombre: una hoja de papel y un lapicero. Por fortuna el desarrollo tecnológico nos ha proporcionado cuadernos y bolígrafos, que son la herramienta más básica con la que se resuelven la mayoría de los problemas de comunicación. Si un usuario ha pedido que se le cambie el horario de salida, si otro ha dejado a deber el pago de una carrito de mano, si un tercero llamará para decir el número de su tarje-ta de crédito… no cuesta nada escribirlo en el cuaderno para que los compañeros del puesto de caddie-master tenga conocimiento de ello puedan ayudar a resolverlo.

1. Caddie Master

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Ni siquiera recomendamos en este caso el dejar constancia de las incidencias por vía de emails o de mensajes sms. Un cuaderno, un único cuaderno en el que todos los empleados del departamento puedan dejar constancia de las incidencias que deban terminar de resolver (o que simplemente deban conocer) sus compañeros de otro turno puede ser la diferencia entre un funcionamiento fluido y ordenado o una secuencia inagotable de enfados que afecten a la imagen del club.

Reservar hora de juego La aglomeración de usuarios (ojalá sea este el caso de todos cuantos están leyendo esta guía) o la simple previsión por parte del usuario son la razón de que la mayoría de quienes desean jugar al golf soliciten reservar su hora de salida al campo. El caddie-master necesitará contar con un sistema eficaz que le permita ordenar los deseos de los usuarios sin posibilidad de error, pero con la flexibilidad adecuada para dejar constancia de los cambios que siempre se van a producir. Hoy en día son muchos los programas informáticos que ofrecen este tipo de servi-cio, y hablaremos de algunos de ellos más adelante. Pero de momento sí pondre-mos énfasis en lo importante que es este servicio, y la credibilidad que transmite a todas las tareas del departamento. No sería l primera vez que alguno de cuantos trabajan en este sector han oído una frase del tipo “si no son capaces de coger bien una reserva de juego, ¿qué puedes esperar de…” el mantenimiento del campo, por ejemplo.Cuanta mayor sea la presión por jugar (en sábados y domingos, por ejemplo) mayor es el rigor que se debe aplicar al buen funcionamiento del sistema de reservas. La política particular sobre el número de partidos que puede salir cada hora, o sobre el número de personas que pueden conformar un partido, o sobre qué hacer con los grupos que pudieran llegar tarde le corresponde a la dirección del club; pero el caddie-master debe recordar siempre la seriedad que se espera del sistema de reservas. No recomendamos el coger las reservas en una hoja de papel, excepto para agilizar el proceso antes de incorporarlos datos a un ordenador. No transmite buena ima-gen y sí muchas suspicacias, porque no vamos a rehuir la realidad de que algunos usuarios tentarán al caddie-master para que les facilite privilegios a los que no tienen derecho.La hoja de reservas deberá recoger de manera inequívoca las horas a las que puede salir al campo cada grupo, y los nombres de las personas que los componen. Así servirá después para comprobar que cada una de esas personas ha pagado por jugar en la manera en que tenga establecido cada club, y se podrá conformar una base de datos históricos con los que la dirección podrá decidir sobre nuevas políti-cas de funcionamiento en el futuro.

Estadísticas - Vista la importancia de la gestión correcta de las reservas de juego es fácil intuir la importancia que tiene el dejar constancia fidedigna de este trabajo. La posibilidad de adoptar cambios en algún momento pasa por disponer de información detalla-da, que permita valorar y justificar las decisiones. Este tipo de información, aunque laboriosa, es fácil de recopilar y demuestra la buena gestión de los caddie master. Una simple hoja de cálculo permite recopilar cada día del mes los datos relativos a:

Salidas de socios Alquileres cochesSalidas de Abonados Alquileres carros eléctricosGren-fees de invitados Alquileres carros manuales

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Green fees de correspondencias campo A Alquileres palosGreen fees de correspondencias campo B, C, D Salidas de torneos privadosInvitados del club Salidas de torneos sociales

… y cualquier otro dato que el club considere de máxima relevancia, incluido, por ejemplo, las condiciones climatológicas del día.

Normas para socios y/o visitantesAunque en la mayoría de los clubes las normas de funcionamiento de los servicios de golf so n muy similares, pocas cosas pueden ser más desagradables para un usua-rios que le llámenla atención por no haberse enterado de cómo actuar. Es posible que el club tenga un procedimiento establecido para la realización de re-servas, o para el acceso al campo de golf a horas determinadas, o para la utilización de las taquillas en el vestuario. Estas normas se deben publicar de tantas maneras como sea posible, en los tablones de anuncios, en la página web, en boletines elec-trónicos periódicos, en hojas que se entreguen a cada usuarios personalmente, o incluso mediante cartas personalizadas a los domicilios de los usuarios. Véanse varios ejemplos:

Hora de Salida- El jugador debe retirar en la Oficina del Caddie Master o en el tee del 1 el ticket que certifique su reserva de hora, y en el que se detallan los jugadores y su hora y tee de salida. Se deberá conservar en todo momento para mostrarlos al empleado que lo solicite.- Los jugadores que salgan a jugar antes de la apertura de la oficina del caddie-mas-ter o la caseta del starter, deberán llevar consigo el carnet de socio para mostrarlo cuando les sea requerido por el marshal, y abonar el green-fee al terminar. Sólo los socios o abonados podrán salir a jugar antes de la apertura de la oficina del caddie-master. Cuando un socio o abonado invite a otro jugador no socio o abonado deberá pagar el green-fee al caddie master antes de salir a jugar al campo. Por tanto no pue-den salir a jugar invitados antes de la apertura de la oficina del caddie master.- La tarifa de invitados de fin de semana comienza a las 12:00 horas del viernes.- El jugador deberá estar en el tee de salida al menos 10 minutos antes de su hora de juego, dispuesto para iniciar el mismo. En caso contrario su hueco podría ser ocupa-do por un jugador de la lista de espera.- Si un jugador con reserva no se presenta en el tee de salida a la hora prevista, su lugar puede ser ocupado por otro jugador que esté esperando. Si un jugador llega después de su hora, y su grupo ha abandonado el tee, podrá ser requerido por el starter para que alcance a su grupo original o bien se incorpore a la Lista de Espera, siempre procurando que los grupos posteriores salgan a su hora programada.- El Starter tiene como función primordial regular las salidas de manera que todos los grupos y jugadores inicien el juego a la hora que tienen reservada.- Los viernes a partir de las 12:00 horas, y los sábados y los domingos durante todo el día, no se permite hacer mulligan.- Cuando una competición tenga sus salidas por el tee del hoyo 1, se podrán reservar salidas posteriores a las seleccionadas en el premio. Los grupos participantes en la competición tendrán prioridad sobre el resto de grupos. - No se podrán hacer reservas si la competición se inicia “a tiro”, por todos los tees. En esos casos se admitirán nuevas inscripciones a la competición hasta que los huecos estén completos y hasta 20 minutos antes del comienzo del mismo.

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- Jugadores por partido y ritmo de juego: Los partidos estarán formados por un máximo de 4 jugadores. En fechas excepcionales el Comité de Golf puede autorizar con carácter general la posibilidad de que puedan estar formados por 5 personas, obligándose éstos a dar paso a todos los partidos que les alcancen.- No existe prioridad en el campo basada en el número de personas que forme un partido, excepto que a un jugador solo no se le considera “partido” y, por tanto, no puede pedir paso al grupo que le precede. El Caddie Master o su representante po-drán requerir a un jugador que vaya solo que se integre en otro partido para facilitar el ritmo de juego en el campo. Asimismo, y para facilitar que juegue el mayor nú-mero de socios, el Caddie Master o su representante pueden exigir que se unan dos grupos de dos jugadores en un grupo de cuatro.- Los sábados, domingos y festivos está prohibido que salga un jugador solo excepto por causas excepcionales (como la mínima ocupación del campo) y con la aproba-ción del caddie master. - Con el fin de no retrasar el ritmo de juego, cada jugador deberá llevar su propia bolsa de palos.- Ningún jugador se puede incorporar al juego en el campo por un hoyo distinto al 1, excepto si cuentan con la autorización del Caddie Master y siempre que en todo el hoyo anterior no hubiera ningún partido.Lista de Espera- Los jugadores que no tuvieran hora se incorporarán a la lista de espera.- Los jugadores que se incorporen al juego a través de la Lista de Espera deberán haber pagado el green-fee antes de salir al campo. - Los jugadores que hubieran reservado hora deberán salir en su horario previsto. En caso de no llegar a tiempo, o de tener interés por jugar antes, se incorporarán a la lista de espera sin ninguna prioridad.- El Caddie Master o su representante completará los grupos de menos de cuatro jugadores según el orden de la Lista de Espera. - Un partido retrasado perderá su derecho a jugar en el orden previsto. Un jugador retrasado deberá incorporarse a su partido sin retrasar la salida de los demás.Dar y pedir paso- Si un grupo pierde distancia con respecto al partido que le precede debe hacer todo lo posible por recuperar la distancia o bien dar paso a los jugadores que le siguen.- Ningún partido tiene derecho a exigir paso al grupo anterior exclusivamente por intentar efectuar el recorrido en el menor tiempo posible.- Los jugadores que tengan que buscar bola, si perdieran distancia con el partido precedente deberán ceder el paso al grupo que venga detrás sin esperar a consumir los 5 minutos de búsqueda permitidos por las Reglas del Golf, ni mucho menos hasta haber vuelto atrás para jugar una segunda bola. No deberán continuar el juego has-ta que el partido al que han dado paso se encuentre fuera de su alcance. Interrupción forzosa del juego.- En caso de situación peligrosa, principalmente tormentas, se lanzarán dos cohetes anunciando que el juego se debe interrumpir inmediatamente. Para la reanudación del juego se lanzarán también dos cohetes. No obstante, los empleados del club pro-curaran notificarlo personalmente a cada grupo que haya en el campo.

Tarifas

Las tarifas y los descuentos especiales deben estar publicadas y anunciadas de for-ma muy clara, y deberá incluir todos los servicios que el cliente puede disfrutar a través de ese departamento. El listado distinguirá con claridad los precios para los socios o abonados y para los

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no socios o invitados. También detallará la diferencia entre los días laborables y los festivos, y la lista de días festivos locales. Si hubiera alguna ventaja en el precio del green-fee, o de los carros y coches de golf, por adquirir talonarios o abonos, se deberá especificar con claridad. Adjuntamos un ejemplo que puede servir de modelo:

TARIFAS DE SERVICIOS PARA EL AÑO …(IVA INCLUIDO) Socios visitantes/ Abonado invitadosDerecho de uso campo de golf: Días Laborables * € * €Sábados, Domingos y Festivos * € * €Viernes a partir de las 12 * € * €Talonario anual de diez invitaciones * € * €(Las invitaciones deberán ser utilizadas por el invitado en compañía del socio titular del talonario) Inscripciones a competiciones (excepto si el reglamento de la prueba lo establece de otra forma):Competiciones no patrocinadas * € * €Competiciones patrocinadas * € * €Jugadores Cadetes y Junior 50 % - 25 %Jugadores Infantiles Gratis 50 %Alquileres:Coche de golf (18 hoyos * € * €Carro eléctrico * € * €Carro manual gratis * €Taquillas de vestuario * € * €Cuarto de palos (anual):Bolsa * € * €Carro manual * € * €Carro eléctrico * € * €

CorrespondenciasLas “correspondencias”, también conocidas como “derechos recíprocos”, son el acuerdo entre dos clubes para que sus socios, abonados o usuarios habituales (e identificables) puedan disfrutar de las instalaciones del otro club en las mismas condiciones que los socios del club anfitrión.Este principio, en teoría tan sencillo, se complica por el hecho de que no es habitual que todos los clubes se rijan por las mismas normas ni apliquen los mismos precios, con lo que la reciprocidad exacta es rara de conseguir.En la práctica, para el caddie master las correspondencias suponen la necesidad de conocer las tarifas de cada uno de los clubes con los que se han alcanzado acuer-dos, para así cobrar a sus socios la misma proporción que los socios propios tie-nen que pagara en sus visitas. Puede parecer complicado, pero basta con tener la información actualizada y a mano, para actuar con profesionalidad y rapidez sin obstaculizar la atención a otros usuarios. Si es posible resulta muy conveniente que en el momento de la reserva el usuario especifique si va a aprovechar el acuerdo de correspondencia de su club; así el caddie master puede buscar con tiempo la infor-mación que precisa y evitar posibles errores.También es relevante tener en cuenta que la dirección del club, o sus órganos de

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gobierno, pueden querer saber en cualquier momento qué uso se está haciendo de la correspondencia tanto por los socios visitantes como por los del propio club. Por ello cada club debe llevar una estadística precisa, que incluya el nombre de cada visitante y qué días ha utilizado la correspondencia. Si esta política se comparte entre los dos clubes y, sobre todo, si se comparte esa información detallada al final de cada mes, cada club podrá determinar con conocimiento de causa si le conviene descartar la correspondencia o fomentarla.

Invitados/visitantesAl igual que con el uso de las correspondencias, la utilización de las instalaciones de golf por parte de personas que no son socios o abonados se debe gestionar con mucho tacto y dejando constancia escrupulosa. Si atendemos a un extremos del espectro, en un campo de uso exclusivo para socios e invitados los socios tenderán a mirar con recelo a quienes no lo son, a menos que entiendan su presencia como beneficiosa porque pagan una cantidad considerable por jugar, y lo suficientemente infrecuente para que no afecte a su propia utiliza-ción de las instalaciones. El peor escenario posible en este tipo de club sería el que los socios pudieran invitar a tantas personas como quisieran, cuando les pareciera oportuno, y sin que el uso acarrease un desembolso disuasorio. En el otro extremo, un campo 100% de pago, que no tuviese socios ni abonados, también estará muy interesado en saber quiénes son sus usuarios más habituales, para poder dirigirles las ofertas que considere oportunos y desarrollar una base de datos en la que figuren sus clientes más fieles.Lo normal, en la mayoría de los casos, será que la dirección y los órganos de go-bierno del club quieran saber qué uso se hace de las normas internas relativas al acceso a las instalaciones de invitados y visitantes. Por ello el caddie master deberá anotar con rigor todos los datos relativos a estos jugadores, incluido su nombre, el socio/abonado (o incluso el directivo) que les invita, su número de licencia, y su se ha pagado la invitación.En esta categoría de usuarios entrarán aquellos pertenecientes a colectivos a lsoq ue el club haya decidido conceder privilegios aún no siendo socios ni viniendo acompa-ñados de uno, como puedes ser los profesionales de golf, los directores y represen-tantes de otros clubes, o los representantes de los organismos oficiales.Una buena gestión de estos datos ayudarán a la dirección y a los órganos de gobier-no del club a adoptar las modificaciones que puedan considerar oportunas en cada momento respecto a su política de invitados.

Cierre de CajaLa tarea administrativa más importante para el caddie master y todo el equipo de su departamento es la gestión correcta de la caja. En pocas palabras, el departamento del caddie master no habrá hecho un buen trabajo si al finalizar cada día no es capaz de reflejar con exactitud qué cobros ha recibido, la procedencia de esos cobros, cada servicio proporcionado a cambio, qué cantidades pueden quedar pendientes de recibir, y dejar preparada la caja para su funcionamiento correcto al día siguiente.La hoja de control deberá mostrar cuánto dinero había en la caja al comienzo del día, y cuánto hay al terminarlo, incluido cuántas monedas y billetes de cada tipo, que volumen de cobros se ha hecho con cada tipo de tarjeta, y qué pagos se han hecho utilizando tickets de descuento o de invitación del club. Afortunadamente muchos de los pagos se hacen ya mediante tarjetas de crédito o por adelantado, o electrónicamente en el momento de realizar las reservas; pero in-

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cluso con estas herramientas es de máxima importancia poner la atención adecua-da en el control de la caja y en su cierre diario. Todos los tickets de tarjeta de crédito y los comprobantes de los pagos a cuenta se adjuntarán al impreso que se remita al departamento de administración.La dirección del club deberá determinar los procesos de cobro, las cantidades de cambio de que debe disponer el caddie master, la custodia y entrega del dinero, y la documentación que se utilice. En especial será muy importante la decisión por parte de la dirección de qué servicios debe cobrar la oficina del caddie master, y dotar las herramientas adecuadas para evitar descuadres.No obstante la experiencia del caddie master ayudará a determinar de qué forma ese proceso se puede acomodar a los días de la semana o a la época del año, o inclu-so aportar ideas para mejorar la eficacia del proceso.

Tareas y procesos con ayuda informáticaComo en tantas otras áreas y trabajos, para poder actuar con eficacia en el depar-tamento de caddie masters es imprescindible tener conocimientos informáticos a nivel de usuario.Por fortuna la mayoría de los programa de que utilizan son muy fáciles de aprender, y están desarrollados pensando en la enorme variedad de experiencia que tienen los empleados de los clubes. Aún así es demasiado típico escuchar a los directores de los clubes comentar los problemas que han tenido para que sus antiguos emplea-dos asumieran la importancia de utilizar un programa informático para mejorar su tarea habitual, o la dificultad a la que se enfrentan para que toman las clases nece-sarias para utilizarlos bien. La alternativa, en la mayoría de los casos, no es otra que prescindir del empleado reacio a actualizar sus conocimientos. Pero insistimos en que no hablamos de programas complejos pensados para inge-nieros, aunque sí requieren un periodo de aprendizaje (como cualquier herramienta) y se deberá disponer de un manual de uso que repase, paso a paso, cada proceso que realice el programa. Los programas informáticos como que han desarrollado o comercializan empresas como GolfSpain, o Blue Nine, o IBM, ordenan los datos de los usuarios para que el caddie master y su equipo de colaboradores agilicen sus procesos, o para que la di-rección conozca las tendencias de uso y pueda tomar decisiones de cambio.No vamos a entrar aquí a explicar cada programa, pero sí a recordar cuáles son los procesos más habituales en los que se utilizan:

Control de reservas - El programa se alimenta con todos los datos relativos a los horarios de juego para cada campo o instalación y a los usuarios frecuentes (socios, abonados, correspondencias…), y se combinan en la fecha que desea el caddie mas-ter. Si el jugador no está incluido en la base de datos, lo estará para siempre en cuan-to el caddie master complete la ficha de usuario por primera vez. Esta ficha puede incluir los datos de pago con tarjeta de crédito (para agilizar este proceso) y también recoger las utilizaciones que ha hecho del campo de golf en el pasado. Al formalizar la reserva al programa permite buscar rápidamente a los jugadores (si están en la base de datos), incorporarlos a la fecha en que desean jugar, especificar si van a uti-lizar un coche o un carro de golf, y cuál va a ser la forma de pago de la misma. Son los mismos datos que habría que tomar a mano en un cuaderno si no tuviéramos un programa informático, pero a golpe de tecla y de ratón resulta mucha más rápido y los datos se conservarán y se combinarán con los de otras reservas para poder sacar con rapidez un extracto resumen de cada día.

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Control de hándicaps - La mayoría de los clubes y campos tienen impuestas limi-taciones de hándicap de juego para los jugadores en los días en los que hay una aglomeración mayor de éstos, como son los fines de semana. Además, las compe-ticiones requieren que el club se cerciore de cuál es el hándicap de juego de cada participante. Este proceso se desarrolla mediante un programa desarrollado por IBM para la Real Federación Española de Golf y que está a disposición de todos los clubes federados. Permite, mediante una conexión telefónica, enviar el nombre de uno o de muchos jugadores (todos los participantes en la competición, por ejemplo). En poco segundos se recibe la información requerida e incluso se actualiza en el programa de competiciones de club. Es el mismo programa que se debe contactar al terminar cada competición pare remitir los resultados y que se actualicen los hándicaps de todos los jugadores.

Gestión de competiciones - Aunque las competiciones tienen una complejidad espe-cial, que trataremos en un capítulo específico, los programas para su gestión son re-lativamente sencillos. El programa recoge las características de la competición (mo-dalidad y fórmula de juego, campo, tees de salida…), los nombres de los competidores con su hándicap, y los resultados que se entreguen. Con estos datos el programa elaborará los horarios, imprimirá las tarjetas de juego para cada competidor, recogerá el resultado de cada competidor en cada hoyo, y publicará las lista de resultados en cada categoría que hayamos dado de alta. Gracias a estos programas es posible tener las clasificaciones muy poco minutos después de terminada ésta, y no como antigua-mente, cuando había que esperar hasta el día siguiente para estar seguro sobre quién había ganado.

Normas para la obtención del hándicap El caddie master también es la persona a través de la cual se canalizan las solicitudes de hándicap de los usuarios del campo o del club. El fin primero de un aficionado al golf es obtener la licencia y el hándicap que se le re-quiere para poder compartir el campo en la inmensa mayoría de los clubes, o incluso para dar sus primeras clases. A este respecto el caddie master debe conocer la normativa que aplica la federación autonómica de golf que le compete y, sobre todo, las normas que aplica el club. De acuerdo con el Sistema de Hándicaps EGA de la Real Federación Española de Golf (vigente hasta el año 2010 y publicado en la web de la RFEG), un jugador deberá en-tregar al menos tres resultados stableford, firmados por un marcador y por él mismo, jugados en el club por el que está federado o (si está federado como independiente) en un campo designado por su federación territorial, y de los cuales al menos uno de los resultados corresponda a un hándicap de 36,4.No obstante este sistema puede ser modificado por el club o por la federación terri-torial e incluir que el candidato a obtener un hándicap supere también un examen teórico sobre las reglas del golf y las reglas de etiqueta.Sean cales sean las normas fijadas por el club, y dado el interés que despierta este tema entre los usuarios, es preciso que el caddie master y todos sus colaboradores conozcan muy bien el proceso para evitar dar información discordante a los jugado-res. Recomendamos, por su sencillez, que se imprima una hoja con los requisitos y el proceso y se exponga permanentemente en el tablón de anuncios del club.

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DocumentaciónEl conjunto de conocimientos que se requiere de un buen caddie master no se obtie-ne con un simple curso. El mejor bagaje para resolver con soltura los problemas de cada día lo constituye la experiencia en la resolución de situaciones complejas y en el desarrollo de las muchas tareas que dependen del departamento, así como el in-terés de cada uno por mantenerse el día en cuanto a la información y sus cambios. Al mismo tiempo es muy importante tener a mano la documentación que nos per-mitirá encontrar con rapidez la solución a la mayoría de las dudas, en especial las relacionadas con la compleja organización del golf. La Real Federación española de Golf publica desde hace años un “Libro Verde” que recoge la normativa para las competiciones de golf, su tipología, el papel de los co-mités en los clubes, el sistema de hándicaps y una guía práctica para la organización de competiciones. Todos los clubes y campos federados reciben una copia del Libro Verde, pero también se puede descargar (junto con las dos actualizaciones de 2010) en la página web de la RFEG, o en estos enlaces:

Libro Verde:http://www.golfspainfederacion.com/ArtculosDocumento/DESCARGAS%20RFEG/Libro%20verde/libroverde2009.pdf

Actualización 1 de 2010:http://www.rfegolf.es/ArtculosDocumento/Comit%C3%A9%20Campos%20y%20h%C3%A1ndicaps/Libro%20verde/_Control%20de%20revisiones%20libro%20verde.pdf

Actualización 2 de 2010:http://www.rfegolf.es/ArtculosDocumento/Comit%C3%A9%20Campos%20y%20h%C3%A1ndicaps/Libro%20verde/revisionlibroverde171110.pdf

Otra documentación relevante de la que debe disponer el caddie master es la refe-rida al sistema de hándicaps y a las reglas del golf, que se reparten a los clubes en formato físico pero a los que se puede acceder también a través de estos enlaces:

Sistema de hándicaps:http://www.golfspainfederacion.com/ArtculosDocumento/Comit%C3%A9%20Campos%20y%20h%C3%A1ndicaps/2008/she2008.pdf

Reglas del golf:http://www.golfspainfederacion.com/CommitteePaginas/SeldomCommittee_Home.aspx?CatId=23

Información sobre el departamento a los socios y usuariosNaturalmente la información más importante para el usuario del club y del campo respecto al caddie master es conocer qué personas conforman el departamento, cuáles son los problemas que le pueden ayudar a resolver, y de qué modo. Recomendamos la edición de un pequeño manual que recoja las normas de utiliza-ción de cada instalación y de cada servicio. Además deberá incluir el detalle de los horarios de apertura de cada instalación, y dejar para un marco expuesto aparte las fotografías y los nombres de los miembros del departamento (dado que éstos pueden cambiar con más frecuencia que las normas de uso.

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Encuestas de satisfacciónFinalmente es preciso recordar que el éxito del club y de la instalación depende de la satisfacción que obtengan los clientes (ya sean socios, abonados o visitantes esporádi-cos), y recomendar encarecidamente que se les da lo oportunidad de expresar en voz alta su opinión para mejorar aquellos detalles que sean susceptibles de hacerlo.No es preciso desarrollar procesos complejos. Desde enviar cuestionarios muy breves por correo electrónico a los usuarios que ah dejado ese dato, hasta poner a disposición del visitante una hoja pequeña con tres preguntas, cualquier información que reciba-mos nos servirá como termómetro para conocer el valor que se da a nuestro trabajo.Lo que sí es importante es que el número de preguntas sea corto, fácil de respon-der, y relacionado directamente con el servicio que acaban de utilizar. No sirve de mucho preguntar en la tienda por la opinión del visitante sobre la cafetería, ni pedir la opinión sobre los coches de golf a quienes no los haya utilizado. Podemos tener preparada una batería de preguntas sencillas sobre el tiempo de espera, sobre la cua-lificación de quien les ha atendido, sobre la organización de una competición… con cuatro opciones de respuesta para marcar con una cruz. Pero no utilicemos más de tres preguntas, y cambiémoslas con frecuencia, para que los clientes perciban que su opinión en importante para nosotros.Si encima contamos con el permiso del club para sortear un gren-fee cada mes entre los que contesten a la encuesta, seguro que la iniciativa tendrá más posibilidades de éxito.

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Caso Práctico: Reservas, información y correspondencias en el Jarama-RACE de Madrid

Por Carlos de Linares, Adjunto a la Dirección

En nuestro club el caddie master atiende las solicitudes de jugar por parte de los socios, ya sea por vía telefónica o presencial. Además realiza el cobro del greenfee y de los servicios adicionales, y coordina cualquier información relevante con los demás empleados con responsabilidad en lo que sucede en el campo de golf.

Los socios pueden reservar también por internet, en el área privada de www.race.es. En la aplicación informática que tenemos contratada para este fin (Repwin de golfspain), se reflejan todas las horas que se van reservando por cualquiera de los tres medios, as_ como las que quedan todavía libres.

El procedimiento de reservas es el siguiente:

- Vía telefónica: Con 24 horas de antelación para días laborables, de 9:00 a 17:00 horas.

- Vía presencial: Con 24 horas de antelación para días laborables en horario de 9:00 a 17:00 horas.

- Vía internet: Con 24 horas de antelación (naturales), de 00:00 a 23:59.

En caso de que se solapen las llamadas de teléfono y las solicitudes presenciales para reservar hora de juego, el procedimiento que sigue el caddie master es “uno-a-uno”, es decir, se atiende alternativamente una llamada telefónica con el socio que ha acudido en persona, y así sucesivamente.

Al socio dispone de toda la información relativa a las operaciones de golf a través del cuaderno “Uso de instalaciones de golf”, editado por el club. También puede acceder a la misma información por internet, en la zona privada del socio; y no nos olvidamos de recordar determinadas normas mediante los tablones de anuncios. En cualquier caso hay tres puntos de contacto físico con los jugadores: el Caddie Master, el Starter en el tee del 1, y los Marshalls en el campo; todos ellos se preocupan de que los socios y los visitantes jugadores conozcan y cumplan las normas definidas por el Comité de Golf.

Control de las correspondencias

Varios clubes de la zona de Madrid tenemos establecido un acuerdo limitado de correspondencias para que nuestros socios puedan aprovechar esporádicamente las instalaciones de los demás. Son sólo cuatro salidas por campo de 18 hoyos a la semana, pero a los socios les agrada. El socio que desea jugar en otro campo en el día establecido para ello puede solicitarlo al caddie master con siete días de antelación, de manera individual o formando una pareja. Si el número de solicitudes supera los límites de la correspondencia, se realiza un sorteo en el que se da preferencia a los solicitantes que no hubieran jugado en el último mes en ese otro club.

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Una vez realizado el sorteo, el Caddie Master envía una relación de los jugadores agraciados al campo correspondiente mediante email o fax, y el socio llamará al campo para solicitar la hora de salida.

Los jugadores que quieren utilizar la correspondencia de su club para jugar en el RACE deben figurar en la lista que recibe el Caddie Master recibe con 24 horas de antelación, vía email o fax, y deberá llamar al club para pedir hora también con 24 horas de antelación.

En el caso de que el acuerdo con el club de correspondencia tuviera una limitación del número de salidas al año por jugador, semanalmente se realiza la comprobación de los jugadores que hacen uso de este privilegio y del número de salidas que le queda a cada jugador. Cuando a un jugador le quedan menos de dos salidas de uso de la correspondencia, el Caddie Master le notifica por escrito.

Cada mes se añade a la estadística anual los usos de cada correspondencia en el RACE, para una posterior valoración.

Dependencia de la informática

El trabajo de Caddie Master depende mucho de la informática, porque la mayor parte de sus tareas están relacionadas con el programa de reservas. Aunque confiamos en el programa, por seguridad se hace una copia impresa del horario de salidas para el día siguiente con todas las reservas realizadas. Así, en caso de un hipotético problema con el sistema informático, se puede ofrecer el servicio utilizando provisionalmente la hoja de papel. En esos casos se aplazaría el cobro a los socios, y se cobraría a los visitantes dándoles un recibo manual.

Al terminar la jornada se realiza la liquidación y toda la información se plasma en un cuadro anual de control, que nos permite comparar la actividad de cada día, incluso con la del año anterior.

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Funciones y tareas del StarterEl starter es la persona que regulará el inicio del juego por aquellos tees autorizados por el club. Lo habitual (no imprescindible) es disponer de un starter en el tee del hoyo 1. Pero hay campos en los que la afluencia de jugadores en las primeras horas de la mañna abre la posibilidad de regular salidas también por el tee del hoyo 10, o por otros hoyos próximos al chalet social. En esos casos puede ser conveniente regular las salidas al campo mediante la presencia de un starter o, al menos, establecer algún mecanismo de control que evite una saturación posterior.Las decisiones del starter deben ser definitivas. Debe estar autorizado incluso para alterar el horario de una competición, o la hora de juego indicada en el ticket de salida de un partido. Por mucho control que se quiera establecer mediante el mecanismo de reservas previo, se van a producir situaciones que requerirán una decisión por parte del starter y, en esos casos, no debe ser cuestionado. Posteriormente se analizarán las soluciones y se decidirá en el seno del departamento si habría sido mejor actuar de otra manera. Pero a priori se debe dar autoridad a quien se otorga la responsabilidad de que el servicio funcione adecuadamente.

La lista de espera del tee del 1Por desgracia, en muchos clubes la oficina del caddie master no está demasiado cerca del tee del hoyo 1. Eso genera la acumulación junto al starter de personas interesadas en aprovechar la no-asistencia de algún jugador. Si el club decide establecer una lista de espera para esos casos es de máxima importancia el llevarla con rigor, claridad y transparencia. Nada desprestigia tanto el trabajo del starter y, por ende, de todo el departamento, como la sospecha de que el responsable de la lista de espera favorezca a unos y perjudique a otros. Esas sospechas no deben producirse NUNCA. Y si más allá de una sospecha se convierten en una certeza, la persona que da pie a ellas no debe seguir en el equipo. Es recomendable que la lista esté expuesta a los ojos de todos los interesados, con turnos claros y los horas y el orden en que han salido al campo o han renunciado a seguir en la lista. La lista de espera se deberá acompañar al terminar el día a la hoja de incidencias, para gestionar reclamaciones posteriores.

Funciones y tareas del MarshalEl marshal tiene como funciones principales regular el ritmo de juego en el campo, fomentar un buen uso de las instalaciones, y ayudar a los jugadores.Regular el ritmo de juego en el campo significa promover que los jugadores mantengan su posición en el campo, tanto respecto al partido que les precede y con respecto a los tiempos estimados según el intervalo con que iniciaron el juego. El marshal deberá estar bien informado sobre las normas de utilización de las instalaciones aprobadas por la dirección. Se asegurará de que los jugadores cumplan las normas de cortesía con el campo y entre sí, tal y como se reflejan en la sección 1.ª de las Reglas del Golf. El marshal avisará a los jugadores si notara alguna irregularidad y dará parte al Comité a través de los partes diarios de incidencias, donde también notificará cualquier anomalía que perciba en el campo.

2. El estarter y los marshals

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Sin embargo el marshal, a pesar del nombre reminiscente de las películas de cowboys, no es un policía. Su tarea está más enfocada a ayudar a los jugadores y, como persona en contacto directo con ellos, debe tener una formación sálida en lo relativo a la atención al cliente. Llegado el caso no deseado de tener que pedir a un jugador que abandone el campo, deberá saber hacerlo con tacto, educación y firmeza.

Herramientas de trabajoTanto los starter como los marshal requieren, para realizar mejor su tarea, una serie de herramientas cuya relación (no limitativa) exponemos continuación:

o Relación de jugadores en el campo - Al comenzar el día se debe facilitar la relación de reservas y de jugadores que hayan confirmado su asistencia. Los cambios en esta relación se comunicarán tan pronto como sea posible al starter y a los marshal, para que actualicen su listado y actuar con agilidad cuando alguien requiera su atención. En el caso del starter sería ideal que dispusiera en su puesto del tee del hoyo 1 de un terminal de ordenador sincronizado con el programa de reservas del caddie master, y que podría convertirse en el puesto de control en las épocas en que los miembros del departamento deben tomarse vacaciones.

o Checklists starter - Antes de empezar a atender a los jugadores el starter debe asegurarse de que tiene a su disposición todo elmaterial de trabajao que le será útil durante el día. Este material incluye, además de otros artículos específicos en cada club, lo siguiente: Listado de salidas al campo, tarjetas de juego, lapiceros, arreglapiques, walkie-talkie/teléfono en buen funcionamiento, libros/mapas del campo, libros de reglas, reglas locales, e incluso un pequeño botiquín de emergencias con spray contra picaduras de insectos.

o Checklist marshal - El listado del material que el marshal debe llevar en su cochecito de trabajo será idéntico al del starter, e incluirá además: un carro eléctrico + batería de repuesto, un rastrillo, y un contenedor con arena de recebo.

o Partes de incidencias - La parte posterior de la hoja de checklist del starter y del marshal (así como la de cualquier departamento del club) debería servir como parte de incidencias. No se trata sólo de una hoja en blanco donde el empleado anote posibles incidentes, sino que debería incluir un mapa de su área de trabajo en el que marcar con claridad los puntos que haya detectado como deteriorados o donde sea preciso desarrollar alguna actuación (repintar, reparar una fuga, etc…). Cada parte de incidencias debe llegar al responsable del departamento para decidir las actuaciones adecuadas, y conservarse por si debiera ser repasado más adelante. o Tablón de anuncios - Aunque la moda es colgar toda la información en Internet, el tablon de anuncios sigue siendo el mejor amigo del caddie master y de starter. Debe estar situado cerca del tee del 1, y debe contener TODA la información posible de utilidad para los jugadores. Más importante todavía: se debe revisar con mucha frecuencia para actualizar la información y evitar que los anuncios y mensajes sigan ahí cuando ya no son útiles. En el tablón de anuncios debe colocarse la previsión diaria y semanal del tiempo, una copia de las reglas locales, las normas de cortesía, la aplicación del SLOPE del campo a los hándicaps, el calendario de competiciones actualizado, las tareas previstas de mantenimiento (coordinar con green keeper), las próximas actividades que se celebrarán en el club (coordinar con marketing)… cuanta más información haya en el tablón menos reticencia habrá por parte de los

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jugadores a llegar pronto, porque se podrán entretener leyendo la información que les facilitamos; de hecho, seguro que mucha veces no leen ninguna otra cosa sobre el club que aquello que colgamos en el tablón de anuncios del tee del 1. Es conveniente que el tablón no permita el paso de humedad a los papeles que se cuelgan en él. También se debe cuidar con esmero su estética y mantenimiento, dado que atraerá el interés de todos los jugadores y reflejará el cuidado que ponemos en todas las facetas de nuestro trabajo.

o Tarjetas de juego - Suelen ser de dos tipos, porque tienen dos funciones: una de ellas estática y de souvenir; otra práctica para anotar los resultados del partido. Todos los clubes suelen tener unas tarjetas más sofisticadas y elaboradas (y más caras) útiles para el primer fin, que sirven incluso de elemento de promoción y marketing, y otras en papel más blando fáciles de tratar en las impresoras de rodillo para las competiciones. Resulta útil que las tarjetas de juego incluyan otra información útil para el jugador, como las posiciones de banderas, las reglas locales, la aplicación SLOPE de los hándicaps, aunque estamos de acuerdo en que no suele haber espacio para tanta literatura y recomendaciones.

o Coches y carros - La primer leyenda urbana que conviene desterrar del mundo del golf es que los coches, o buggies, agilizan el ritmo de juego. Tienen otras ventajas, pero el ritmo de juego depende más de la predisposición de los jugadores que de la potencia del vehículo en el que llevan los palos. Lo que sí es cierto es que tanto los coches de golf como los carritos eléctrico (no tanto los manuales) provocan deterioros importantes en el campo en la medida en que éste esté húmedo y blando. Por este motivo se les suele obligar a circular por los caminos, o por la hierba alta, la mayor parte del tiempo. Es recomendable permitir el acceso de los buggies a las calles del campo sólo para atravesarlas perpendicularmente de un lado a otro (regla de los 90º), preferiblemente sin llegar a detenerse al lado de la bola. Los carros eléctricos suelen ocasionar problemas de duración de la batería, y por ese motivo es recomendable que el marshal lleve siempre en su coche una carro de repuesto y (al menos) una batería para atender con rapidez a quien le haya dejado de funcionar.

o Reglas de Etiqueta - Son tan importantes que los máximos organismos reguladores del golf en el mundo las incluyen junto con las Reglas oficiales del juego. Incluso autorizan a los comités de competición a descalificar de una prueba al jugador que cometa una infracción grave de las mismas. Su existencia se origina en la peculiaridad de que el golf se juega en un terreno compartido por muchos jugadores ajenos casi siempre a los otros, y todos los cuales tienen derecho a disfrutar en la misma medida de las instalaciones y del tiempo que pasan en ellas. En base a esto las reglas de etiqueta incluyen consejos tan razonables como los que resumimos en el siguiente cuadro (que recomendamos se coloque en los tablones de anuncios del club):

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“(…) Todos los jugadores deberían comportarse disciplinadamente, demostrando cortesía y deportividad en todo momento, independientemente de los competitivos que puedan ser. Este es el espíritu del juego del Golf”. (extracto del libro de la Reglas del Golf)

SeguridadLos jugadores deberían asegurarse de que nadie esté situado cerca o en una posición que pueda ser golpeado por el palo, la bola o cualquier piedra, guijarros, ramitas o algo similar cuando ejecutan un golpe o un swing de prácticas.

Consideración para Otros JugadoresLos jugadores deberían siempre mostrar consideración a otros jugadores en el campo y no deberían perturbar su juego moviéndose, hablando o haciendo ruido innecesariamente.Los jugadores no deberían situarse cerca o directamente detrás de la bola, o directamente detrás de agujero, cuando un jugador esté a punto de jugar.

Ritmo de JuegoLos jugadores deberían jugar a buen ritmo. Es responsabilidad de un grupo mantener su posición con respecto al grupo que leantecede, si éste pierde un hoyo entero y está retrasando al grupo que le sigue, debería invitarle a pasar, cualquiera que sea el número de jugadores en este grupo.Los jugadores deberían estar dispuestos para jugar tan pronto como sea su turno de juego.

Bola Perdida.Si un jugador cree que su bola puede estar perdida fuera de un obstáculo de agua o está fuera de límites, para ahorrar tiempo, debería jugar una bola provisional.Los jugadores que están buscando una bola deberían indicar a los jugadores del grupo que les sigue que les pasen tan pronto como se den cuenta de que la bola no se encontrará fácilmente. No deberían esperar a hacerlo a que transcurran los cinco minutos de búsqueda.

Cuidado del Campo.Antes de abandonar un bunker, los jugadores deberían arreglar y alisar todos los agujeros y pisadas que han hecho ellos y cualquier otro próximo hecho por otros. Si hay algún rastrillo razonablemente próximo al bunker debería usarse para ese fin.Los jugadores deberían reparar cuidadosamente las chuletas hechas por ellos mismos y cualquier otro daño causado al green por el impacto de una bola (esté o no hecho por el mismo jugador). A la terminación del hoyo por todos los jugadores del grupo, los daños causados al green por los zapatos de golf deberían ser reparados.Los jugadores deberían evitar causar daño al campo por arrancar chuletas al realizar swings de práctica o por golpear la cabeza de un palo contra el suelo, sea por enfado o por cualquier otra razón.

Resumen de las Reglas de Etiqueta

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Los clubes y campos de golf están integrados en el sector terciario de la economía: en el de los servicios. Esta última palaba, servicio, es la que determina el criterio por el que se juzga la tarea de un buen marshal y, por extensión, de la cualquier persona que trabaja en un club y en un campo de golf. Pero el marshal y el starter, al contrario que el contable, están en la primera fila de atención al cliente. Por este motivo deben tener la personalidad y la predisposición para demostrar el buen servicio que caracteriza al club.Esto implica intentar anticiparse a las necesidades del cliente o del socio, que muchas veces no espera otra cosa que el grado de atención y cuidado que ha encontrado en otras instalaciones de las que guarda buenos recuerdos.En este sentido hay elementos que pueden ayudar a destacar al marshal y al starter en su tarea y, por ende, a todos los empleados del club:

o No están puestos por el ayuntamiento. Deben ser proactivos y anticiparse a las necesidades de los jugadores. El starter debe recordar a todos los grupos de jugadores qué novedades se pueden encontrar en el campo (obras, deterioros accidentales…) y cuáles son las normas de uso de los coches y carros para ese día en concreto. No está de menos ofrecer tarjetas de jugo, lapiceros, tees o cualquier otro elemento que puedan necesitar y que el club obsequie. Su forma de dirigirse a los jugadores, su atuendo y su profesionalidad deben ser un reflejo de lo que el jugador puede esperar en su estancia en el campo.

o Reglas básicas de golf –Todos sabemos que la mayoría de los jugadores de golf tienen un conocimiento muy pobre de las reglas del juego. Esto es consecuencia de la complejidad de la aplicación de las reglas, pero también de que los jugadores tienden a conformarse con aprender las reglas “sobre la marcha”, atendiendo a las explicaciones bienintencionadas de sus compañeros de juego. Como es el mismo procedimiento que muchos utilizan para mejorar su swing, en lugar de dedicar tiempo de práctica útil con un profesor, entonces no nos podemos sorprender mucho. No se espera del marshal que sea un árbitro titulado, pero sí puede estar preparado para ayudarles. La Real Federación Española de Golf (RFEG) edita y distribuye gratuitamente los libros de Reglas de Golf, y también unos cuadernitos de ocho páginas plegadas denominados Guía Rápida de las Reglas del Golf, con las explicaciones a las situaciones más habituales. El starter y el marshal deberían tener siempre un número suficiente de ambos ejemplares para atender las solicitudes de los jugadores, o, incluso, para animarles a que siempre lleven en la bolsa de palos la que puede ser su mejor estrategia para ahorrar golpes: conocer las reglas del juego.

o Reglas locales – El comité de competición de cada campo puede establecer y publicar reglas locales de juego para condiciones anómalas que se den en sus instalaciones, pero deben ser coherentes con las reglas del golf y con las recomendaciones que ofrece la RFEG. Las reglas locales se deben modificar con la menor frecuencia posible, y deben estar expuestas en lugares de fácil acceso y

Cómo destacan en su trabajo un buen starter y un buen marshal

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visibilidad para los jugadores como, por ejemplo, en todos los tablones de anuncios destinados a los usuarios de golf. También es una buena idea que el caddie master, el starter y el marshal tengan a mano copias de las reglas locales.

o Arraglapiques y rastrillo – Una de los obsequios más útiles que puede recibir un jugador es un arreglapiques. No es que (por desgracia) el jugador lo eche mucho de menos si le falta, pero si lo lleva en el bolsillo existen muchas posibilidades de que lo utilice para reparar las huellas que puede dejar la bola en el green. Eso es útil; en especial para el campo de golf. El marshal debe llevar un buen puñado de arreglapiques en su coche para obsequiar a los jugadores a quienes vea que no reparan un pique. De hecho no resultaría muy útil llamar la atención a un jugador y encontrarnos con la respuesta de que “no tengo arreglapiques”. “Tenga, yo le regalo uno, y le agradeceremos mucho que lo utilice para arreglar los piques aunque no los haya hecho usted”. El marshal aprovechará además cada oportunidad que tenga (en especial cuando el campo no está muy lleno de jugadores) para acercarse a cada green y reparar los piques que los jugadores hayan “olvidado”.

o Rastrillar los bunkers – Es otra tarea que suelen olvidar los jugadores a pesar de que las reglas de etiqueta les obligan a cumplir. La mejor manera de recordar esta obligación a un jugador es demostrarle lo sencillo que resulta arreglar sus huellas en la arena: “Disculpe, se le ha olvidado rastrillar el bunker. No se preocupe que lo rastrillo yo, pero por favor no se olvide en otros hoyos. Gracias”. Es una frase muy útil, que demuestra la evidencia del “olvido” y garantiza que los próximos jugadores se encuentren el bunker en buenas condiciones.

o Circular en sentido contrario al juego – El marshal se desplazará siempre en un coche de golf, preferiblemente eléctrico para evitar el ruido de los motores de gasolina. El recorrido del marshal debe estar estudiado para optimizar sus tareas. Lo ideal es que vea a los jugadores tantas veces como sea posible, y eso se logra circulando en sentido contrario al del juego. Cada vez que se cruce con un grupo deberá saludarles y preguntarles si va todo bien o si necesitan alguna cosa. Muchas veces podrá ayudar a algún jugador a recuperar un palo que se le ha olvidado, o a volver al club si se encuentra mal, o…

o Interrupción forzosa del juego – El marshal es especialmente útil cuando el comité de la competición, o el caddie master en un día normal de juego, activa la señal de alerta por causas meteorológicas y requiere que los jugadores abandonen el campo. En esos casos se debe ayudar a regresar a los jugadores que se encuentran más alejados del club. Si se está jugando una competición seguramente le pregunten muchos cuál es el procedimiento correcto para suspender el juego; la respuesta es: deben suspenderlo inmediatamente o bien terminar el hoyo sin demora, pero en ningún caso deben comenzar el juego de otro hoyo hasta que lo autorice el comité.

o Walkie-Talkies o teléfonos – se deben llevar de manera que no supongan una molestia para los jugadores. Son imprescindibles para la tarea del marshal porque sólo así puede estar comunicado en todo momento con el caddie-master y/o con el starter, pero: si se utiliza un teléfono móvil conviene llevarlo con un todo de respuesta bajo o en vibración, y utilizar un auricular con micrófono que deje las manos libres para conducir el coche de golf. En el caso de utilizar un walkie-

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talkie también es recomendable el auricular con micrófono que, además, activa automáticamente la función de respuesta sin que se escuche la llamada.

Información sobre el departamento a los socios y usuariosPero la tarea del marshal tiene un aspecto negativo, y es la percepción que pueden tener los usuarios de que sólo sirve para regañar. De la misma manera el Starter da la impresión a veces de poner barreras alos jugadores Para evitarlo, el club hará bien en divulgar en sus tablones de anuncios información sobre las funciones de los marshal y la manera en que les pueden ayudar, al tiempo que les recuerden cuáles son las obligaciones de los jugadores, especialmente a la hora de cumplir con las reglas de etiqueta

Encuestas de satisfacciónComo en cualquier otro departamento, la dirección del club hará bien en testar periódicamente el grado de satisfacción de los usuarios con el servicio que proporciona el marshal. Lejos de elaborar encuestas complejas y enviarlas a todos los usuarios (lo cual se puede hacer también) basta con pedir a los jugadores que acaban de terminar su recorrido que respondan a cinco preguntas y depositen sus respuestas en un buzón o en una urna. Si lo hacemos durante una semana nos proporcionarán una impresión inmediata muy clara sobre la impresión que ha dejado en ellos el servicio que acaban de recibir. Si el marshal se ha esperado en dejar patente su cordialidad y predisposición a ayudar, todos saldrán ganando.

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Caso Práctico: El equipo de atención al cliente en un club de golf

También conocidos como sterters, marshals o caddy masters

Por Javier Reviriego, director general de Finca Cortesín Golf Resort

El departamento de Caddy Masters es probablemente el más importante de un club de golf. La interacción con el cliente es constante y la percepción que este recibirá del club en cuestión depende en gran parte del trabajo del equipo de Caddy Masters.En mi club damos tanta importancia al servicio que el equipo que gestiona las salidas, control del campo, campo de prácticas, etc. recibe el nombre de Departamento de Atención al Cliente. Todos son anfitriones de clientes y deben hacer el mayor esfuerzo para asegurarse de que los clientes (huéspedes) se sientan atendidos, cómodos y disfruten al máximo de las instalaciones.

El equipo de Atención al Cliente está compuesto por 7 personas de las cuales una es el máximo responsable: “Jefe de Atención al Cliente”. La principal labor del Jefe es asegurarse de que el equipo tiene perfectamente cubiertas las necesidades de la operación. En nuestra estructura no hay personas asignadas específicamente como marshals o starters. Todos los integrantes del equipo “hacen de todo”. Este sistema me parece el más operativo y recomendable por varios motivos:

o Es más fácil organizar cuadrantes ya que todos los integrantes del equipo de Atención al Cliente pueden asumir cualquier función de la operación diaria

o Es mucho más fácil mantener al equipo motivado ya que se rotan las tareas asignadas a cada uno. ¿Se imaginan la motivación que puede tener un señor que durante meses solo hace de Starter?

o Es mucho más fácil cubrir bajas ya que todos los miembros del equipo pueden asumir cualquiera de las tareas propias del puesto

o La interacción con el cliente se ve beneficiada. Un equipo dinámico al servicio de lo huéspedes evita situaciones y frases como: “es que esa no es mi función, tiene que hablar con el marshal” o “lo siento pero no puedo ayudarle, yo solo soy el encargado del campo de prácticas”

Las tareas del equipo se reparten semanalmente y tanto la dirección como el Jefe del equipo deben asegurarse de que ningún miembro del staff cae en el aburrimiento o desgana. Lo mejor es rotar trabajos semanal o quincenalmente. También doy gran importancia a la uniformidad e imagen de los miembros del equipo. Todos deben vestir igual y mantener una imagen acorde con la empresa a la que representan. La mayor parte de las contrataciones que hemos hecho para este departamento han sido a personas sin experiencia en el mundo del golf pero que tienen una gran imagen, educación y vocación de servicio al cliente. En mi opinión, estas virtudes son mucho más importantes que los conocimientos que puedan tener sobre el golf.

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Las tareas básicas del Equipo de Atención al Cliente en mi club son las siguientes:

o Servicio de Valet Parking a la llegada de los clientes al club. Consiste básicamente en recoger los palos del coche, limpiarlos, asignar un buggy limpio y preparado con agua, fruta y toallas y llevarlos a la zona del campo de prácticas para que los clientes puedan practicar antes de salir al campo

o Informar y orientas a los clientes sobre la ubicación de las instalaciones básicas: tienda, vestuarios y restaurante

o Recibir a los clientes una vez terminado el proceso de pago del green fee en la tienda

o Organizar las salidas en el tee del 1

o Mantener el campo de prácticas en perfecto estado todo el día. Esto incluye una buena presentación de las instalaciones (limpieza y orden) y sobre todo asegurarse de que hay suficientes bolas disponibles para todos los clientes

o Control de ritmo de juego en el campo.

o Atención directa con los clientes en el campo para llevarles agua y fruta en el campo cuando la necesitan

o Asistencia ante posibles pérdidas de palos o incidencias de diversa índole

o Recibir a los clientes una vez terminado el recorrido. Este proceso incluye la obtención de información por parte del equipo (“¿Qué tal ha ido su vuelta Caballero?”, limpieza de los palos y transporte de los mismos al coche del cliente.

o También es importante que el equipo de Atención del Cliente participe en el proceso de venta de servicios. Por ejemplo, siempre es bueno que recuerden a los clientes que pueden dirigirse al restaurante o practicar en el range si lo desean.

o Aparte de las funciones propias de interacción directa con los clientes, el equipo también tiene tareas asignadas que afectan directamente a la presentación de las instalaciones: repaso de papeleras del campo, limpieza de lavabolas, limpieza y mantenimiento de los buggies y vigilancia en el campo para evitar el acceso de intrusos.

Creo firmemente que el futuro de los campos de golf pasa por inculcar a todos los integrantes del staff la importancia que tiene su trabajo sobre la experiencia del cliente. Deben sentirse como verdaderos anfitriones y no como “robots” que recogen bolas u organizan salidas desde el hoyo uno. La tarea de motivar y mantener el espíritu de superación del equipo nos corresponde a los Directores; debemos mantenernos alerta y aprovechar cualquier situación para formar a nuestro personal, para inculcar la filosofía de empresa y sobre todo para que se sientan importantes.La formación no es solo asistir a cursos de atención al cliente, consiste en ayudar diariamente a nuestros equipos a mejorar. Los americanos de la industria hotelera lo llaman MWA (Manage by Walking Around); es un concepto que me parece fantástico y que básicamente consiste en que el Gerente dedique las horas punta de la operación a “estar visible” y andar por las zonas en las que los clientes interactúan con los miembros del staff. Se sorprenderán de lo mucho que se puede aprender y sobre todo mejorar en su club.

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Se conoce con el término genérico de cuarto de palos a la nave o almacén donde el club guarda los palos de los socios y usuarios, los carros de golf ma-nuales y eléctricos, los coches de golf, y cualquier elemento vinculado a éstos.

Aunque no es obligatoria la proximidad entre las bolsas de palos y los carros o los coches, el hecho de que éstos últimos sirvan para transportar los primeros predispone a que un buen servicio por parte del club incluya el que el jugador encuentre preparado todo su equipo en un mismo lugar antes de salir al campo. Asimismo, al terminar de utilizarse resultará más cómodo y sencillo limpiar y guardar todo el material en espacios próximos entre sí.

Funciones y tareas en el cuarto de palosSe pueden resumir en:

Control del material. Incluye el asegurarse de que cada bolsa de palos, cada carro de golf, cada batería, cada cargador y cada coche están en el lugar esta-blecido, y en perfecto estado de limpieza y uso.

Poner el material a disposición de los usuarios. Incluye conocer qué usua-rios van a necesitar qué tipo de material, y tenerlo preparado para que lo recoja de camino hacia el campo de golf o de prácticas.

Tareas administrativas. Incluye tener actualizada la relación de usuarios o socios cuyas bolsas de palos se custodian, así como tener el material bien iden-tificado y etiquetado. El archivo de usuarios debe estar bien coordinado con el departamento de Administración para evitar errores en el cobro de la cuota que fije el club por este servicio o por el de alquiler de carros y coches.

Manual de actuación del empleado del cuarto de palosCada club es diferente, tanto en la configuración de su cuarto de palos, como en las herramientas que utiliza para garantizar el orden, como en la tradición y costumbres con las que están familiarizados sus socios y usuarios.

Teniendo esto en cuenta, recomendamos que el esquema de actuación que recomendamos a continuación sea ordenado, adaptado y completado a conve-niencia de cada club.

Una jornada de trabajo normal en un empleado del cuarto de palos incluirá:y Acceder a la instalación al menos quince minutos antes del horario de

apertura para los socios, bien uniformado y preparado para iniciar la jornada de trabajo.

y Verificar el funcionamiento correcto de todos los elementos que puede necesitar, o que van a utilizar los socios (ordenador u hojas de control, máquina lava-palos, mangueras de aire y de agua, tomas de corriente, tomas de agua, máquinas expendedoras, coches de golf, carros, baterías, etc.). Anotar en el cuaderno de incidencias todo aquello que deba ser comunicado a otros departa-mentos (mantenimiento, caddie-master, dirección, administración.

3. Cuarto de palos

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y Preparar los primeros carros, coches y bolsas que se van a utilizar, de acuer-do con la hoja de control de salidas que le habrá proporcionado el caddie.master o a la que podrá acceder a través de su ordenador.

y Se informará también a través del caddie master respecto a cuáles son las instrucciones de utilización de los carros y coches en el campo (limitación a los caminos, a las zonas de rough, acceso a las calles) para informar a los usuarios

y Tras abrir la instalación a los socios y usuarios, atender las necesidades de cada uno de ellos, adelantándose en la medida de lo posible a su llegada para tener preparado el material.

y Actualizar con frecuencia la lista de salidas previstas al campo de golf para poder cumplir con eficacia el punto anterior.

y Atender a todos con amabilidad, cortesía y eficacia.y Repasar constantemente la limpieza y el orden de cada elemento de la ins-

talación.y Gestionar con rigor los cobros que pudiera tener que realizar o la recogida y

conservación de los tickets que los usuarios le puedan entregar como prueba del pago del alquiler.

y A medida que los usuarios devuelvan el material, verificar fehacientemente que no ha sufrido percances o averías; en caso contrario anotarlo en el cuaderno de incidencias para que sea reparado lo antes posible.

y Recordar a los usuarios que no se olviden nada importante en el coche ni en las bolsas.

y Limpiar a fondo cada carro, cada coche, cada bolsa y palo de los usuarios.y Colocar lo antes posible cada elemento en su sitio adecuado, enchufando los

coches de golf y carros eléctricos en las tomas de corriente que les corresponde.y Antes de terminar la jornada, completar la hoja de incidencias y verificar

que las hojas de control recogen fehacientemente todos los datos que van a ser necesarios para el buen funcionamiento administrativo del departamento. Ve-rificar también que todos los elementos están bien guardados, ordenados, y que el compañero que abra la instalación al día siguiente encontrará todo preparado para poder comenzar sin incidentes su trabajo.

Este procedimiento variará sustancialmente en los días en que se celebre una competición, en especial si la salida de los jugadores es por varios tees del campo. En esos casos la afluencia de jugadores en primera hora de la mañana será masiva, y gran parte del material tendrá que ser preparado con mucha antelación.

Se recomienda establecer por escrito cuál debe ser la rutina en esos casos, para que sirva de recordatorio y de manual de aprendizaje para los nuevos em-pleados que se incorporen al departamento en el futuro.

Bolsas de palos de golfLa mayoría de los clubes de golf, y especialmente los de socios y abonados,

ofrecen a sus clientes la posibilidad de que depositen en las instalaciones del club sus bolsas de palos.

En ocasiones también admiten custodiar los carros manuales o eléctricos, si bien cada día es más frecuente que esto no sea así, por razones que veremos más adelante. En este apartado hablaremos sólo de las bolsas.

Orden y control. Recomendamos un sistema numérico para establecer el espacio que debe ocupar cada bolsa. Para el club resultará sencillo saber así

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cuánto espacio tiene para ofrecer este servicio, y determinar la convenien-cia de una ampliación en caso de que crezca demasiado la lista de espera de usuarios interesados. Las fórmulas adoptadas por los clubes para almacenar las bolsas son muy diversas, desde estanterías abiertas hasta armarios individuales capaces de acoger no sólo la bolsa sino incluso el carro, la batería y su carga-dor, pasando por armarios sobre ruedas y raíles que se desplazan y compactan como los armarios de una farmacia. Esta última solución tiene dos aspectos muy favorables: la seguridad y la limpieza, y dos aspectos desfavorables: el pre-cio y la conveniencia de que sólo el empleado del cuarto de palos acceda a los armarios, que en su formato desplegado se encuentra n abiertos. Cada bolsa se etiquetará con el detalle del nombre de su propietario y el número del espacio que ocupa en el cuarto de palos.

Mantenimiento y limpieza. Un aspecto que llama mucho la atención a los usuarios de los campos de golf es que se le limpien la bolsa y los palos antes de guardarlos en el cuarto de palos o de ayudarle a meterla en su coche. Este sencillo proceso no sólo genera una percepción muy favorable hacia el club, sino que evita la acumulación de suciedad que siempre traen consigo la bolsa y los palos. Pero incluso si el club ha adquirido esta costumbre los empleados deberán cuidar la limpieza de la instalación constantemente.

Carros de golfComo decíamos en el apartado anterior, hay varias razones por la que cada vez más clubes optan por no ofrecer el servicio de custodia de los carros de sus usuarios. Entre esas razones destacan la necesidad de guardarlos con las bolsas de palos correspondientes, su relativa fragilidad, la dificultad de colocarlos en posiciones elevadas y, en el caso de los carros eléctricos, la vinculación con su batería y con su cargador.

Todos estos problemas se desvanecen si el club adquiere una flota de carros de golf, tanto manuales como eléctricos. Varias empresas ofrecen ya carros robustos, personalizados con el nombre y colores del club para evitar que des-aparezcan, e incluso un servicio de mantenimiento periódico para que siempre estén en buenas condiciones de uso.

La flota de carros permite organizar las salidas de los carros y de las bate-rías de manera ordenada, para que no sufran más deterioro unas unidades que otras. La numeración de cada carro servirá para vincularlo a la persona que lo alquila, por si hubiera que reclamarle algún deterioro fuera de lo normal. Las baterías también pueden rotar en su utilización, y se pueden enchufar a un sistema colectivo de carga, incluso sin necesidad de desmontarlas del carro, lo cual puede ser un riesgo de lesiones musculares para los empleados.

La carga de las baterías debe ser en el momento de su utilización la más óptima con el fin de evitar además de su deterioro el que se quede sin fuerza en el recorrido evitando con ello el tener que reponerla en el campo.

Es recomendable disponer de dos baterías por cada carro eléctrico, porque en verano los días son muy largos y es frecuente que un mismo carro se alquile dos veces. En esos casos no es conveniente que salga con la misma batería, sino con otra completamente cargada.

El número de carros depende de la afluencia de usuarios al campo, pero es bueno saber que algunas empresas no sólo venden carros, sino que también los alquilan, por lo que no es preciso condenarse a una compra excesiva de unida-des y es mejor alquilar más cuando sea preciso.

El mantenimiento de los carros es un aspecto muy importante a cuidar.

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Resulta muy desagradable para el usuario tener que recurrir a la ayuda de los marshals para que le traigan otra batería porque la primera no estaba bien cargada; o pedir otro carro entero porque las juntas estén flojas o el eje de las ruedas roce y chirríe. El mantenimiento lo puede llevar a cabo la empresa que fabrica o alquila los carros, o también el personal propio del club. Hay pequeñas averías que pueden aprender a subsanar los empleados del cuarto de palos, como la rotura de algún terminal, la reposición de pasadores o el refuerzo de los tornillos. En cualquier caso habrá que asignar una partida presupuestaria y organizarlo de la manera que dé mejor resultado.

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Horarios del cuarto de palos

El cuarto de palos es uno de los departamentos del club más expuesto a los inconvenientes de la evolución de la luz solar durante el año. El interés del club por permitir que el campo se utilice durante el mayor número de horas posible, especialmente el verano, puede requerir jornadas laborales muy largas en verano, y extraordinariamente cortas en invierno. No es conveniente dejar los coches y carros de golf desprotegidos fuera del edificio del club, y al-guien deberá ocuparse de confirmar que todos los coches y carros alquilados han sido devueltos, y en qué estado.

Cada club opta por una solución en función del personal de que dispone, de los servicios que ofrece y de su filosofía de atención al cliente, pudiendo darse múltiples opciones que resumiremos en dos:

1) Limitarse a un horario de invierno y otro de verano, a sabiendas de que en una época del año los empleados completarán su jornada cuando el sol ya se ha puesto, pero pudiendo dedicar ese tiempo a tareas de mantenimiento, orden o limpieza. En verano, por el contrario, los jugadores que han salido al campo más tarde pueden encontrarse el cuarto de palos semi-desatendido a su regreso, casi siempre con la única presencia de un empleado de otro depar-tamento que se limite a recoger las llaves o a desconectar las baterías de los carros.

2) Desarrollar un calendario de apertura en base a la hora oficial de salida y puesta de sol (orto y ocaso) que publica con años de antelación el Instituto Geográfico Nacional para cada momento del año. Aunque puede llevar algo de tiempo es factible cerrar el cuarto de palos entre 20 y 40 minutos después del ocaso, como se puede ver en el cuadro adjunto. También hay que variar los horarios del personal, y de nuevo es posible dar a los empleados más tiempo libre en invierno y requerirles más dedicación en verano, respetando su tiempo de descanso.

Carros de golf

Ya no son un capricho de unos pocos socios. Ahora son un negocio para el club o el campo de golf. Y un servicio imprescindible.

La dimensión de la flota de coches de golf de que disponga el club depen-derá de su capacidad para alquilarlos, y esto dependerá a su vez de actores como la orografía del terreno, el número habitual de salidas al campo, y la capacidad financiera del club. Las opciones de adquisición de los coches va desde la compra pura hasta el leasing y el renting, siendo la más frecuente esta última.

En cualquier caso hay una serie de recomendaciones útiles comunes para los coches propios como para los arrendados.

Orden y control – El responsable del cuarto de palos debe controlar a

diario las salidas de cada coche al campo, para así coordinar el pago de los alquileres con el caddie master. En muchos campos es habitual anotar en un listado el número del coche que se alquila y a quién; en algunos se llega in-cluso a pedir al conductor que firme junto a su nombre, haciéndose responsa-ble de cualquier percance que pueda ocasionar o sufrir el vehículo. Cada club decidirá la edad mínima de la persona autorizada para conducir el coche; si se fija en 18 años se simplifica la plena responsabilidad del conductor.

El listado permite desarrollar estadísticas sobre el aprovechamiento del

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servicio y sobre el posible desgaste de cada coche. Lo ideal es que todos los coches se alquilen el mismo número de veces a lo largo del año. Sólo así podre-mos desarrollar programas de mantenimiento uniformes para toda la flota, y no adaptados a cada coche. Todos deben realizar las mismas horas de trabajo.

Limpieza – Empezamos por el aspecto estético porque es el que tiene un

mayor impacto en el usuario. Alquilar un coche sucio es una forma muy des-agradable de empezar el recorrido de golf. Cada coche que se alquile se debe limpiar al ser devuelto al garaje, así se eliminarán de inmediato los restos de barro y de césped que pueden estar adheridos y que favorecen la corrosión y la aparición de manchas permanentes de óxido. Las mangueras de alta presión cumplen esa función perfectamente, y no gastan demasiada agua. Aproveche los días de mal tiempo, en que apenas saldrán jugadores, para limpiar los co-ches a fondo, con un cepillo y jabón. Hazlo al menos una vez al mes.

Dotación básica ideal – No permita tampoco que el coche salga al campo

sin dotarlo de aquellos elementos que necesitará el jugador para disfrutar más de su recorrido: toallas, tees, tarjeta del recorrido, lapicero…

Mantenimiento – La empresa suministradora de los coches de golf suele

ser también la encargada de desarrollar el programa de mantenimiento en lo relativo a la mecánica y a las revisiones recomendadas por el fabricante. Sin embargo corresponde al club el desarrollo de tareas menores y, sobre todo, la limpieza.

El encargado del cuarto de palos debe saber montar y desmontar los pa-rabrisas, ajustar los asientos, los techos o los porta-bolsas, poner o quitar la funda protectora para el invierno, revisar los cargadores y el nivel de carga de las batería, limpiar los bornes, rellenarlas con agua destilada, comprobar que no hay corrosión en los cables de conexión de las baterías.

Cada coche debe tener su listado de mantenimiento semanal (o incluso más frecuente, dependiendo de la intensidad de su uso), y también la relación de averías que sufre. Este listado será de gran ayuda al técnico que realice la revisión periódica de los elementos estructurales más importantes, como los frenos, la suspensión, el motor, los neumáticos o el sistema electrónico.

Gasolina o Baterías – La opción de que los coches de golf sean de gasolina o

eléctricos es…casi inexistente hoy en día. Hay demasiadas razones para esco-ger coches eléctricos: ruido, olores, mecánica, recarga… No lo dude.

El elemento más importante del coche eléctrico son las baterías. Su mante-nimiento es primordial, al igual que ciertas precauciones como:

w Procurar que las baterías estén completamente cargadas cada vez que el coche salga del garage.w Mantener el garaje bien ventilado, para evitar la acumulación de los ga-saes que se generan durante el proceso de recarga de las baterías,w Evitar la posibilidad de que se generen chispas o fuegos cerca de los co-ches.w Utilizar guates de goma y gafas protectoras si hay que abrir el comparti-mento del ácido de las baterías por cualquier motivo.w Rellenar con agua destilara sólo después de cargar las baterías completa-mente.w Asegurarse de que el cargador de la batería funciona correctamente. En caso de duda comprobar su fusible.

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Si, a pesar de la recomendación, tiene coches de gasolina en su club, extreme el cuidado a la hora de repostar. Rellene el depósito hasta dejar al menos dos centímetros vacíos, para favorecer la expansión del combustible por el calor.

Ruedas – Siga las indicaciones del fabricante para mantener la presión ideal del aire dentro de los neumáticos, y revísela al menos una vez a la semana.

Seguros – Consulte al asesor en seguros de su club sobre la legislación

vigente que pueda afectar al coche de golf. No olvide que los accidentes son, por definición, impredecibles, y que el club puede ser considerado como el responsable final de cualquier situación desagradable.

Normas de conducción y limitaciones – Asegúrese de que el coche tiene

pegatinas con las normas de utilización y de seguridad básicas, y de aquellas específicas para su club. Estas normas deben estar al menos en dos idio-mas, o incluso más si la afluencia de jugadores extranjeros a su club es muy importante. Decida con el distribuidor de su flota cuál debe ser la velocidad máxima a la que es recomendable que circulen los coches, y pídale que la fije para toda la flota.

Otras tareas y coordinación

El personal del cuarto de palos debe incluir entre sus responsabilidades la limpieza y la buena conservación de las instalaciones y todos sus elementos. Desde la máquina de lavar palos (si la hubiera) hasta el compresor de aire para limpiar los zapatos e hinchar las ruedas. Pasando por la zona para lavar los coches, los fregaderos y desagües, las estanterías de las bolsas de palos, etc.

El parte de incidencias y trabajo diarios permitirá llevar un control de la frecuencia de estas tareas, y también de las averías que se producen y los avisos al servicio de mantenimiento del club.

Mantiene en orden y al día los anuncios del tablón para la información del socio.

También es de máxima importancia mantener una buena coordinación

con los Caddie Master, Greenkeeper, Starter y Marshals. El cuarto de palos es otro “punto caliente” en lo que se refiere a la transmisión de información a los jugadores, relativa a las condiciones de utilización del campo y a las normas vigentes en el club. Un siple recordatorio respecto a los horarios o la modalidad de una competición, o la limitación de circulación de los coches por los caminos, o el cierre previsto del campo por tareas de mantenimiento, puede evitar muchos malentendidos.

El tablón de anuncios junto a la entrada al cuarto de palos debe estar actualizado y reflejar cualquier información relevante.

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Responsabilidad legal del club

Es importante tener en cuenta que el club asume una responsabilidad im-portante a la hora de ofrecer a sus socios y usuarios el servicio de un cuarto de palos. Si este servicio incluye la custodia de la bolsa de palos y de cuanto contenga (básicamente palos y bolas) entonces será conveniente consultar con el asesor legal del club respecto a las condiciones en que se debe ofrecer. Puede resultar conveniente que el usuario solicite por escrito el servicio de custodia de los palos, firmando en un formulario estándar que exime al club de la des-aparición de parte del contenido de la bolsa que no hubiera sido comprobado y declarado fehacientemente.

No conviene olvidar que el trabajo que desarrollan los empleados del cuarto de palos tiene características que pueden afectar de manera especial a su inte-gridad física y producir lesiones de cierta gravedad. Es recomendable consultar con el experto en riesgos laborales respecto a la definición de esos riesgos y de las medidas correctoras oportunas, como por ejemplo:

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Sobre estas líneas y en las siguientes páginas, se recoge un ejemplo de cómo es posible adaptar el horario del cuarto de palos (y de su personal) durante todo el año en función de las horas de luz.

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Caso Práctico: ¿Qué hacer cuando no tenemos suficientes

buggies?

Por Ricardo Muelas (ClubCar)

¿Qué hacer cuando no tenemos suficientes buggies para cumplir con la de-manda de los jugadores? Existen diferentes soluciones, pero dependerá de cada club aplicar la que más se adecue a su situación.

La primera pregunta que se debería de plantear el club es si este exceso de

demanda es puntual o es constante. Hay muchos campos que se ven desbor-dados de jugadores durante unos meses al año y en la mayoría de los casos se encuentran con que su flota de buggies no está dimensionada para estos picos de demanda. Si este es el caso las soluciones más adecuadas son:

1. Ampliar la flota de coches de golf.En este caso el club tendrá que ponderar cuál es el coste de la adquisición o del leasing de los coches que necesita para cubrir esa demanda y los ingre-sos que puede obtener por el alquiler de los mismos. 2. Alquiler de los coches necesarios para cubrir la demanda durante ese periodo.Esta alternativa suele ser cara, ya no solo por el coste del alquiler, sino por los gastos que se generan en transportes. Otro inconveniente de esta alter-nativa es que el número de coches para alquiler es limitado en España. 3. Puesta en funcionamiento de coches no operativos.Si el club tiene coches que por cualquier razón no están operativos o no consiguen dar dos vueltas al campo debería de contratar una revisión de un servicio técnico oficial para que le hagan un diagnostico del problema y le presupuesten la puesta en correcto funcionamiento de los mismos. Los paquetes de baterías de todos los buggies deberían de estar dimensio-

nados para que como mínimo puedan dar dos vueltas al campo sin problemas durante los primeros cuatro años. Hay que ser conscientes de que las baterías son un consumible y, como tales, tienen una vida limitada. La vida de las bate-rías dependerá del mantenimiento que se les haga y de las condiciones de uso. Una batería a la que no se le haya controlado con frecuencia el nivel de agua, no se haya puesto en carga con frecuencia o no se haya mantenido limpia es muy probable que no de el rendimiento esperado. La mayoría de los fabricantes de baterías ofrecen una garantía de cuatro años y entorno a las 20.000 unida-des de energía, siempre y cuando se haya hecho uso adecuado de las mismas.

Todas las alternativas llevan un gasto asociado, pero no debemos de olvidar

que el alquiler de coches de golf es una de las operaciones más rentables en la explotación de un campo de golf.

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4. Campo de prácticas

Uno de los cambios más relevantes que se está produciendo en los clubes y campos en los primeros años del siglo XXI es el reconocimiento de que el cam-po de prácticas puede ser un centro de negocios de rentabilidad muy intere-sante para el club.

Siendo así, la gestión de este espacio que en otra época era lo último en situarse en el plano de instalaciones del complejo, gana ahora protagonismo y exige el mismo tipo de atención y de cuidado como el resto de los servicios.

Tradicionalmente se ha considerado como campo de prácticas sólo al rectángulo de terreno donde los jugadores practicas sus golpes más o menos largos. Hoy en día suele estar acompañado de zonas de entrenamiento del juego corto, como bunkers, greens y zonas de prácticas para golpes de aproxi-mación por alto.

También resulta de máxima importancia la colaboración de los profesores de golf que, incluso no formando parte dela plantilla estable de trabajadores del club, tienen en la cancha de prácticas su lugar de trabajo y se deben res-ponsabilizar de colaborar en su buen uso.

Como hemos recomendado en otros capítulos de esta guía, la definición precisa de las tareas y la preparación de los empleados para dar el servicio es esencial en la percepción de una gestión profesional.

Funciones y tareas en el campo de prácticas

El responsable del campo de prácticas se encarga de organizar y mantener en perfecto estado todas las áreas y servicios que componen esta instalación. La relación de tareas a desarrollar incluye, sin carácter exclusivo, las siguientes:

w Mantener ordenados los cubos y la zona de la máquina expendedora de bolas.w Mantener ordenados y en buen estado de limpieza los puestos de prácti-cas, incluidos los pasillos y las áreas de acceso de los usuarios.w Recoger las bolas de prácticas periódicamente; limpiarlas y retirar las que están en mal estado antes de introducir el resto en las máquinas dispensa-doras.w Rellenar cada día los partes de incidencias en los que incluirán el número de usuarios y los posibles deterioros o incidencias que se produzcan en el servicio.w Supervisar el funcionamiento correcto de las máquinas a disposición de los socios, incluida la dispensadora de bolas y la máquina de cambio y re-pasar a diario el buen funcionamiento de todos los elementos que precisa para ofrecer un buen servicio a los usuarios. w Hacer cumplir las normas y reglas en vigor para el funcionamiento de la instalación.w Repasar el estado de las alfombras y girarlas periódicamente, de manera que su desgaste sea uniforme y se consiga una vida más duradera de estos elementos.

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w Mantener limpio y en orden todo el espacio de trabajo, incluidos los car-teles indicadores, el tablón de anuncios, y cualquier otra señal que ayude a los usuarios a comprender la manera de utilizar y comportarse en el campo de prácticas.w Cumplir rigurosamente todas las normas relacionadas con la seguridad y la salud en el trabajow Regular el funcionamiento del campo de prácticas, la colocación de cuerdas y de estacas.w Completar el parte de control e incidencias diario, incluyendo el cuadre de los ingresos en las máquinas expendedoras y los servicios suministra-dos por éstas.

Cada club deberá incorporar estas tareas a una lista de chequeo en la que periodifique y detalle cada una de ellas, de modo que al empleado no se le pueda olvidar cumplir con aquello que es importante para el buen funciona-miento y la buena imagen de la instalación.

Horarios de funcionamiento

Éste suele ser un punto conflictivo en muchos campos de prácticas. Se conju-gan, por un lado, el interés de los usuarios por poder utilizar la instalación en cualquier momento del día (y de la madrugada, y de la noche) y, por otro, el coste de mantener una persona encargada en un horario en el que la rea-lidad demuestra que suele aber muy pocos usuarios. Al mismo tiempo hay que tener en cuenta la necesidad de segar, abonar y desarrollar las tareas propias del mantenimiento de la superficies de césped natural, que se hacen difíciles y lentas si los operarios tienen que estar pendientes de que les caiga cerca alguna bola.

El director de cada club deberá determinar las características de uso de su campos de prácticas, y fijar un horario de funcionamiento y de trabajo razonable. Se recomienda:

w Fijar un cartel de gran tamaño que determine los horarios de funciona-miento para cada época del año, así como las alteraciones de ese horario debido a tareas de mantenimiento.w Que se mantengan abiertas las instalaciones de juego corto cuando se esté trabajando en el mantenimiento de la zona grande de juego largo.w Que se advierta de las zonas reservadas para el uso preferente de los profesores y de la escuela.w Que haya una persona responsable (puede ser un profesor) de la aten-ción a los clientes del campo de prácticas en todo momento en que la instalación esté abierta. Si no es rentable hacerlo, entonces puede ser un riesgo tenerlo abierto.

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Maquinaria básica

El empleado del campo de prácticas debe estar familiarizado con las tareas de mantenimiento básicas de cada máquina y elemento de la instalación.

La relación de elementos mecánicos y/o electrónicos:

w Máquina recogebolas, con sus correspondientes cestos w Máquina lavabolasw Máquinas expendedorasw Máquina de cambio de billetes/monedas

Cada uno de estos elementos estará sujeto a un programa de revisión y mantenimiento, pero por desgracia la experiencia demuestra que cuanto ma-yor es su uso más frecuente es que se produzcan pequeñas averías y fallos en el funcionamiento que, sin e se resuelven con rapidez provocarán el disgusto de los usuarios y una mala imagen de nuestro servicio.

Por este motivo se debe incluir en el programa de formación de cada em-pelado del campo de prácticas una guía rápida de resolución de averías y de cada máquina. Al mismo tiempo deberán tener siempre a mano el teléfono o el contacto de quien pueda resolver problemas más difíciles de resolver.

La guía debe incluir también las pautas de utilización de cada máquina, desde su encendido (en todos los casos) hasta el proceso de cambio de gasoli-na y de acoplamiento de los cestos (en el caso de la máquina recogebolas), o la revisión del acoplamiento de los conductos de agua (en la máquina lavabolas), o la configuración de las opciones de la máquina expendedora, cada día más complejos desde la implantación de tarjetas monedero y controles electróni-cos.

Los elementos de grabación y reproducción de vídeo de la escuela deben ser responsabilidad de los profesores a nivel particular (si son de su propie-dad) o a través de la dirección del club.

Bolas de prácticas

Aunque todos los elementos del campo de prácticas reflejan nuestra preocu-pación por dar un buen servicio, ninguno es tan sensible para los usuarios como la calidad de las bolas de prácticas.

Al mismo tiempo, por desgracia, ninguno es tan efímero, tan frágil y tan susceptible de desaparecer.

Las bolas de prácticas ofrecen varios problemas: Son caras; se deterioran con rapidez (más aún cuanto más éxito tiene nuestra instalación); se pierden y, peor aún, se roban.

Todas estas pegas suelen llevar a los clubes a buscar bolas de precio bajo, que en apariencia respondan igual que las bolas de más calidad, pero el resul-tado no es nunca el mismo. Lo cual no significa que sean una mala solución; todo depende de la estrategia de cada club o campo de golf, y de que vea en el campo de prácticas un complemento a su producto principal (la venta de green-fees) o un completo centro de negocio.

Lo que no es excusable en ningún caso es el descuido a la hora de presen-tar las bolas limpias y en buenas condiciones de uso. Aún es frecuente, incluso en clubes y campos de relativo prestigio, encontrar en el cesto de bolas recién extraídas de la máquina expendedora algunas bolas sucias, deterioradas o

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fracturadas, o tan decoloradas que se convierten más en una excusa para un mal golpe que en un aliciente para que el jugador haga su mejor esfuerzo. Y el precio de cada una de esas bolas es el mismo que el de las bolas buenas que las acompañan; no permitamos que nuestros clientes se sientan profun-damente defraudados.

Recogida de bolas

Uno de los dilemas a los que se enfrenta desde su apertura el responsable de la cancha de prácticas es el siguiente: ¿Se deben recoger las bolas con mucha frecuencia para que la cancha se vea verde y limpia, o se debe espaciar su recogida para evitar erosionar la cancha por el paso de la máquina recoger-bolas?

Nuestra recomendación es tender a lo segundo.La erosión de la cancha de prácticas es uno de los problemas de más difí-

cil solución, porque siempre será preciso seguir saliendo a recoger las bolas. Cuando una chancha se desgasta en exceso ofrece un aspecto de deterioro y descuido difícil de compensar. La mejor forma de evitar el desgaste es reco-ger las bolas con la menor frecuencia posible. Para ello es necesario disponer de un gran número de bolas, lo cual, aún suponiendo una inversión fuerte (aminorada por el mejor precio individual al comprar un volumen más gran-de), extiende también en el tiempo la necesidad de reponerlas.

La recogida frecuente provoca otro problema en época de lluvias: el terreno se reblandece, el paso de la máquina provoca la creación de barro, y las bolas que caen en el barro no se recogen bien y terminan enterrándose en el suelo. Al desaparecer bolas se hace acuciante el salir a recoger con más frecuencia para no interrumpir la disponibilidad de bolas en las máquinas, y entonces el suelo se erosiona y deteriora todavía más. Es un ciclo de aconte-cimientos negativos que sólo se evita teniendo muchas más bolas de las que en principio se pueden considerar necesarias.

Recomendamos incluso que las bolas “viejas” se guarden para casos de extremada urgencia, como pueden ser los días posteriores a chaparrones y aguaderos fuertes o prolongados, cuando los jugadores vuelven a disfrutar del buen tiempo pero el terreno está muy reblandecido como para recoger las bolas.

Esteras de prácticas

La popularización del golf y el interés por atraer a los nuevos jugadores a los campos de prácticas ha tenido la consecuencia indirecta de que no se permita a los jugadores practicar en las zonas de césped natural. Su deterio-ro es tan rápido, y su recuperación tan lenta, que el césped natural ha sido sustituido por esteras y moquetas de césped artificial.

Entre sus ventajas se cuenta su bajo mantenimiento, la calidad cada vez mejor de los productos a la venta, y la posibilidad de instalarlos en zonas cubiertas donde el jugador está protegido de la lluvia y del sol.

Su principal desventaja puede ser el precio, y algunas instalaciones adquieren las esteras y alfombras que descartan los clubes que las cambian con más frecuencia. Otro tema a tener muy en cuenta de cara a prolongar la vida de las esteras es su mantenimiento. Al menos se deben lavar con una

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manguera una vez por semana, para quitarles el polvo y la arena que se acu-mula en ellas, y cepillarlas para que ayudar a mantener erguidos los estolones de material sintético de que están fabricadas.

También se debe establecer un calendario periódico de giro y rotación en función de la intensidad de su uso. Por ejemplo, girarlas un cuarto de vuelta (en el caso de las alfombras cuadradas) dos veces a la semana, y rotarlas a una posición diferente una vez al mes.

En el caso de las alfombras alargadas que no se pueden rotar ni desplazar, sí se deben barrer para eliminar el excedente de arena y de suciedad.

Objetivos en la cancha de prácticas

Las canchas de prácticas más sofisticadas cuentan con greenes y bunkers (reales o simulados) para que el entrenamiento se asemeje lo más posible a la experiencia de jugar. Esta fórmula embellece mucho la cancha y estimula en los jugadores el afán por alargar el entrenamiento, aunque complica el man-tenimiento de la instalación.

Pero incluso las canchas más modestas fijan objetivos para orientar los golpes de los jugadores y para darles una referencia visual y de distancia. La diversidad es muy amplia, y hay empresas especializadas (como Diseyma, por ejemplo) que mantienen sus catálogos de productos al día en las nuevas tendencias.

En cualquiera de los casos es importante que esas referencias de tiro estén en buenas condiciones de limpieza y de mantenimiento.

El responsable de la cancha debe incluir en el programa de mantenimiento la revisión y reposición (si es necesario) de las banderas, mástiles y carteles que se suelen utilizar para estos fines. Como mínimo se deben limpiar cada dos meses, y repintar siempre que tengan aspecto descuidado. Si no mante-nemos en buen estado el material hacia el que miran los jugadores todo el tiempo, ¿qué confianza pueden tener los usuarios de que mantengamos en buen uso los elementos que sólo se ven esporádicamente?.

Otros elementos materiales

No debemos olvidar en el equipamiento de la cancha otros detalles de como-didad y de atención a los usuarios que ayuden a hacerles sentirse más a gusto y a volver con frecuencia. Entre ellos destacan:

w Sillas y asientos – para que puedan descansar o para que se sientan cómodas las personas que les acompañenw Soportes para las bolsas de palos – para no tener que dejar tumbada en el suelo la bolsa o los palos sueltosw Separadores – que eviten el paso distraído de un usuario a la zona donde otro le puede dar un golpe por accidentew Bandejas para las bolas –para descargar frente al jugador el contenido del cubo de bolas y no tener que estar sacándolas del cubo; es preferible que sea de goma o de un material que amortigüe el ruido de las bolas y el roce del palo. w Pirámides de bolas – es un molde que permite disponer las bolas en forma de pirámide en el sitio exacto donde el responsable de la cancha quiere que se sitúen los usuarios. Requiere disponer de una persona que se

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ocupe de esa tarea, y da un toque de calidad a la instalación. Es frecuente en campo que incluyen en el green-fee la posibilidad gratuita del uso de la cancha de prácticas.w Pila o cubo lava-palos – para que el usuario pueda limpiar sus palos antes de abandonar la instalación. Debe incluir cepillos y toallas en buen estado de limpieza y de uso. w Fuente de agua y máquinas de bebidas – para que los usuarios puedan calmar la sed ocasionada por el ejercicio. Conviene disponer de máquinas de bebidas frías y también calientes, y tener cuidado con la recaudación diaria, para evitar la tentación de los asaltos nocturnos y el vandalismo. w Espejos – son el elemento más sencillo de ayuda al jugador para corre-gir su swing. Algunos se comercializan en formato desplazable para que cualquier usuario pueda hacer uso de ellos. Si existe una pared por detrás de los puestos desde donde practican los jugadores recomendamos la instalación de espejos permanentes, e incluir en el programa de manteni-miento su limpieza semanal.w Percheros – Imprescindibles, aunque sean simples ganchos en la pared donde los usuarios puedan dejar sus prendas de abrigo a medida que entran en calor practicando.w Tees de goma – para facilitar el que los usuarios practiquen sus golpes largos con las maderas. Se venden en diversos formatos y en muchos ca-sos con cuerdas que evitan que el golpe impulse también el tee de goma hacia la cancha. No obstante las alfombras más modernas permiten clavar un tee normal, si bien es cierto que no todas admiten una profun-didad suficiente par que se mantengan en pie los tees más largos, y que al compactarse el césped sintético se pierde en gran medida esta función.

(próximos epígrafes: El putting-green y el chipping-green; la organización y el funcionamiento de la Escuela de Golf; Información sobre el departamento a los socios y usuarios; Encuestas de satisfacción; Evoluciones Tecnológicas; Actividades de ani-mación; Ficha de prevención de riesgos para los empleados)

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6. Aspectos esenciales sobre el mantenimiento del campo

Dentro de las funciones informativas que tiene el departamento de coordina-ción de las actividades de golf, una de las más importantes para los jugado-res es la de prever el estado en que van a encontrar las instalaciones.

Todos presuponen unas condiciones al campo de golf, ya sea por su experiencia previa, por las condiciones climatológicas de la época, o por lo que han percibido en otros campos del entorno; y lo que a nadie le gusta es llevarse sorpresas desagradables. Por ese motivo el departamento de activi-dades de golf debe mantener una coordinación escrupulosa con el equipo de mantenimiento, para anticipar todas las incidencias que podría encontrar el jugador en el campo. Publicación de notas de incidenciasAún estando de acuerdo en que la mayoría de los jugadores no prestan la atención que nos gustaría a los tablones de anuncios, ni valoran el esfuerzo de mantenerlo actualizado, es aún peor cuando notan que no se les había advertido sobre una incidencia relevante.

Pero aún es más decepcionante saber que el término “relevante” es to-talmente subjetivo, y que casi ningún jugador utiliza el mismo prisma para percibir las excelencias o deficiencias del recorrido. Por ello, la respuesta a qué información debemos divulgar, es, TODA.

El tablón de anuncios junto al tee del hoyo 1 es el lugar idóneo para col-gar los carteles, noticias y recomendaciones de juego.

Es habitual encontrar en él los datos relativos al hándicap, al slope o a la aplicación del hándicap en competiciones match-play, así como el típico recordatorio de si está en vigor la regla local de invierno relativa a colocar bola en calle (ver modelo). Precisamente una de las razones de ser de esta regla local es la de evitar sacar chuletas de césped demasiado profundas; así como se puede dar la circunstancia poco frecuente de que, en caso de que el campo esté demasiado mojado, el Comité obligue a jugar los golpes en calle colocando la bola sobre un tee.

Pero no debería faltar un informe semanal (al menos) del greenkeeper relativo a las tareas de mantenimiento que se están desarrollando o se van a desarrollar, a las zonas que están cerradas por reparaciones diversas o a cualquier otra incidencia que pueda notar el jugador; sin olvidar medidas de impacto medioambiental positivo para que el jugador se conciencie del esfuerzo que hace el club en este área.

No obstante la situación óptima, con independencia de la información mediante carteles, es que el starter explique a cada grupo las incidencias que van a encontrar y les recuerde las normas de utilización y de circulación por el campo recomendadas para ese día. Nada es tan impactante ni clarificador como el contacto personal y la información suministrada por ese medio. Per-mite, además, que el jugador aclare otras dudas que pueda tener con respec-to al recorrido o a las normas de funcionamiento de la instalación; y al club

le da la certeza de que el jugador ha sido informado correctamente y de que si infringe alguno norma no era por desconocimiento.

Coordinación con el GreenkeeperSi no es el greenkeeper quien escribe esa nota, sí debe hacerlo el coordinador de golf. Ambos deberían mantener una reunión semanal, solos o con otros jefes de departamento, en la que se informen sobre las novedades en el calen-dario y coordinen las tareas a realizar.

Para el equipo de mantenimiento es muy importante conocer si va a haber una competición con salida “a tiro”, porque se reduce el tiempo y se modi-fica la secuencia de siega de los greenes. Para el coordinador de golf es muy importante saber si se prevén heladas, para anticipar a los jugadores que en ciertas fechas es posible que los primeros partidos tengan que jugar en los greenes “de invierno” (zonas en la calle, próximas al green, donde se sitúan las banderas para que los jugadores no pisen y dañen los greenes mientras el césped está helado), o si hay alguna modificación en el calendario de manteni-miento del campos de prácticas, para advertir de su cierre o de los cambios en el horario.

El coordinador del golf y el greenkeper deben conocer y respetar el trabajo del otro como si fueran una extensión de su propio equipo de colaboradores. A continuación repasaremos algunas de las tareas que se exige del equipo de mantenimiento, y que el coordinador de golf debe conocer y explicar a todos los miembros de su equipo.

REGLA LOCAL DE INVIERNO

Una bola que reposa en el recorrido en una zona de césped segada a ras* puede ser levan-tada sin penalidad y limpiada. Antes de levantar la bola el jugador debe marcar su posi-

ción. Una vez levantada la bola debe colocarla en un punto dentro de un área delimitada por la longitud de una tarjeta de resultados, y no más cerca del agujero de donde reposaba

originalmente, que o esté en un obstáculo ni en el green.

Un jugador puede colocar su bola solamente una vez y está en juego cuando ha sido colocada (Regla 20-4). Si la bola no queda en reposo en el punto en el que ha sido colocada, se aplica la Regla 20-3d (cuando la bola no permanece en reposo en el punto). Si la bola al

colocarla queda en reposo en el punto en el que ha sido colocada y posteriormente se mueve, no hay penalidad y la bola debe ser jugada como repose, salvo que se aplique lo establecido

en alguna otra Regla.

Si el jugador no marca la posición de la bola antes de levantarla o mueve la bola de cual-quier otra forma, como rodarla con un palo, incurre en la penalidad de un golpe.

*Nota: “Zona de hierba segada a ras” significa cualquier zona del campo, incluyendo los cami-nos en el “rough” que está segada a la altura de la calle o inferior.

PENALIDAD POR INFRACCIÓN DE ESTA REGLA LOCALJuego por hoyos - pérdida del hoyo; juego por golpes - dos golpes

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Heladas y mal tiempoEs fácil imaginar que las épocas en las que es más fácil encontrar el campo en condiciones óptimas son las de temperaturas suaves, idóneas para el creci-miento de la planta y de sus raíces. Por el contrario, el invierno trae el adorme-cimiento del césped, que deja de crecer y se recupera muy mal de la erosión del juego y del paso de los jugadores que, curiosamente, disminuyen poco su interés por jugar.

Conviene recordar esta circunstancia en las últimas semanas del invierno, cuando el césped lleva varios meses aletargado y el campo está lleno de las cicatrices de las “chuletas”.

Las heladas son la característica más llamativa. Su efecto más acusado en el césped es la congelación de la hoja. Cuando un jugador la pisa congelada ésta se rompe, y al morir se vuelve de color marrón. Esa es la razón de ese cam-bio tan brusco de color en los greenes cuando se pisan congelados. La buena noticia es que la raíz no se muere, y al volver a subir las temperaturas recupera la planta con cierta rapidez. Por todo ello no es recomendable pisar los grenes cuando están helados, pero tampoco es necesario cerrar radicalmente el campo al juego si las heladas no son tan fuertes que hayan convertido el terreno en una pista de patinaje.

Si es razonable, sin embargo, que el club se plantee el cobrar una tarifa de juego más barata cuando el campo no está en las mejores condiciones.

La lluvia es otro factor disuasorio del juego, pero no especialmente peligrosa para el campo si el drenaje funciona bien. Sin embargo sí es malo para el cam-po el paso de los jugadores cuando el terreno está mojado y reblandecido, ya que favorecen la formación de barro que termina recubriendo y ahogando a la planta. Por ese motivo conviene ampliar la limitación de uso de coches de golf por las calles o el rough hasta que el terreno no esté razonablemente seco. En cualquier caso se deben acotar con cuerdas las zonas en las que se mantienen los blandones.

Exceso de calorEn verano se produce el caso contrario: las heladas se convierten en dosis de mucho calor para el césped pero el efecto es similar en cuanto a la imagen “agostada” y marrón del terreno. Algunos campos combaten el calor con un exceso de agua que puede provocar encharcamientos en las primeas horas de la mañana.

De nuevo es importante advertir a los jugadores sobre cuáles son las causas por las que el campo no presenta la variedad de tonos verdes habituales en la primavera y en los torneos que ven por televisión.

También pueden encontrarse los jugadores con que el equipo de manteni-miento activa los aspersores a medio día, o riega manualmente con mangueras, para aliviar el estrés del césped y el calor en el terreno. En esos casos debemos solicitar la comprensión de los jugadores por la posible interferencia en el jue-go, y asegurarnos de que entienden las causas.

El coordinador de golf deberá pedir a los jugadores que no pasen los carros y los coches por zonas alrededor del green donde el tráfico excesivo puede provocar erosión y desgaste del césped. Incluso es habitual colocar cuerdas o elementos metálicos para reorientar el tráfico de los jugadores.

Cuerdas de control de juego Esos elementos de orientación del tráfico en el campo pueden provocar pro-blemas cuando los jugadores se empeñan en ignorarlos en su afán por seguir el camino más corto hacia su bola.

Muchos no entienden que prohibir el acceso de carros y coches a las inmediaciones del green es una manera de impedir que el césped se desgaste y deteriore, provocando que un golpe razonablemente bueno termine con la bola en una situación de desventaja. También tienen la finalidad de evitar que los jugadores pisen zonas resembradas que necesitan tiempo para recuperar su estado idóneo.

Por fortuna la mayoría de los jugadores las respetan, y los responsables de mantenimiento deben ser coherentes a la hora de disponerlos en el campo. También ayuda el que se anuncie su finalidad mediante carteles, así como que su utilización se adapte a situaciones fáciles de comprender por parte de los jugadores.

Los elementos que se utilicen (cuerdas, estacas, tensores, soportes metá-licos…) las cuerdas y elementos similares se han de mantener ordenados. Un sistema muy eficaz son las cuerdas elásticas, que se tensan de modo natural y dan el aspecto de que el equipo de mantenimiento y de coordinación de las actividades de golf se toman en serio la ordenación del tráfico en el campo.

La tarea de los marshal es por tanto esencial, no sólo advirtiendo a los jugadores sobre las normas de comportamiento en el campo, sino reponiendo cuerdas y soportes, así como colaborando en la reparación de otros aspectos del campo que veremos a continuación.

BunkersAntiguamente los obstáculos del campo se consideraban sólo eso: obstáculos, en los que el jugador esperaba condiciones de juego más difíciles que en los golpes fuera de los bunkers o los obstáculos de agua. Eran famosos los rastri-llos del campo de Oakmont, en Pennsilvania, con forma dentada para crear surcos en los que se hundía la bola y se dificulataba el golpe.

Pero la evolución del golf ha llevado a que los jugadores esperen que los bunkers estén perfectamente alisados, y con una consistencia en su grado de humedad y en la distribución de la arena similar a la que perciben por la televisión en los torneos profesionales.

El equipo de mantenimiento incluye entre sus tareas el rastrillar los bunkers, pero el resto del día se espera que los propios jugadores contribuyan en esa tarea después de jugar en ellos. Por desgracia todos sabemos que no siempre es así, y por ese motivo se llena el campo de carteles recordando a los jugadores esa “obligación”. Incluso las Reglas del Golf incluyen en su sección sobre Etiqueta y Comportamiento en el Campo, por lo que podría resultar aconsejable reproducir esa parte del libro de reglas y exponerla en el tablón de anuncios (ver modelo).

Los marshal y el departamento de coordinación de las actividades del campo deben contribuir también a concienciar a los jugadores y a destacar el esfuerzo que hace el club. No sólo llamando la atención o sancionando a quie-nes no cumplen con las normas, sino dando ejemplo y demostrando la forma correcta de hacerlo. La mayoría de los jugadores reaccionan mejor cuando el marshal se acerca hasta ellos y les dice: “disculpe, se ha olvidado de rastrillar

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el bunker; no se preocupe que lo hago yo, pero le agradecemos que nos ayude a mantener el campo en las mejores condiciones posibles”.

El club deberá disponer de un número de rastrillos suficiente, y al me-nos uno en cada bunker. Aunque la Federación de Golf recomienda que los rastrillos se depositen fuera de los bunker nosotros entendemos que es mejor dejarlos dentro, tanto porque así no interfieren con el resultado de un golpe como por quedar a la vista de los jugadores y, por tanto, aumentar la posibili-dad de que los utilicen. Además, la circulación de coches de golf cerca de los bunker ocasiona muchas roturas de rastrillos.

Piques y chuletasLa misma situación se produce con los piques en los greens y con las chule-tas en las calles y en el rough.

En esos casos es importante que el jugador entienda que la reparación inmediata de esos daños es de la máxima trascendencia para que se recupe-re lo antes posible y no queden cicatrices y ondulaciones que perjudican a todos.

Es recomendable que los marshal llevan consigo arregla-piques con los que obsequiar a los jugadores, al tiempo que les expliquen la manera correc-ta de repararlos. También deben llevar arena de recebo para ayudar a asentar las chuletas y demostrar el interés que ponen los empleados del campo por su mejor mantenimiento.

REGLAS DEL GOLF - ETIQUETACUIDADO DEL CAMPO

BUNKERSAntes de abandonar un bunker, los jugadores deberían arreglar y alisar todos lo agujeros y pisadas que han hecho en ellos y cualquier otro próximo hecho por otros. Si hay algún rastrillo razonablemente próximo al bunker debería usarse para ese fin.

REPARACIÓN DE CHULETAS, MARCAS DE BOLA Y DAÑOS HECHOS POR ZAPATOS.