gestiÓn de la comunicaciÓn...
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GESTIÓNDE LACOMUNICACIÓNINTERNA
Cómo dar el salto de operativo a estratégico.
ALEJANDRA RIVERA RAFFOC o n s u l t o r a e n G e s t i ó n d e P e r s o n a s
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INTRODUCCIÓNLes presento mi primer e-book gratuito sobre “Gestión de la Comunicación Interna, cómo dar el salto de operativo a estratégico”, gracias por descárgalo, espero les sea útil y les doy la completa libertad para compartirlo con quiénes ustedes crean conveniente.
El lenguaje es sencillo y lo que busca es compartir con los lectores, a través de la experiencia y de casos, algunos consejos y prácticas a tener en cuenta para posicionar el área de comunicación interna como estratégica dentro del negocio.
¡Espero lo disfruten y compartan conmigo sus comentarios!
AGRADECIMIENTOSESPECIALES
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A mi compañero de vida y esposo Marcelo, quien me enseñó a que juntos todo es posible.
Al Valle Sagrado de los Incas por acogernos y porque su entorno de montañas, cielos hermosos, arcoíris y estrellas son realmente un estímulo para la creación.
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ALEJANDRARIVERARAFFO
Lic. en Gestión de Recursos Humanos, especialista en Cultura Organi-zacional, Comunicación Interna y Clima Laboral.
Con 12 años de experiencia en empresas transnacionales de prestigio. Ha sido Jefe de Comunicación Interna & Wellness de Nestlé Perú del 2006 al 2012. Actualmente es consultora independiente atendiendo a clientes de diferentes rubros como UNIQUE - Yanbal International, Ambev Perú , Nestlé Perú, Panetón D´Onofrio, AFP Prima, Pensión 65, TEVA Perú, SBS - Superintendencia de Banca, Seguro y AFP, entre otros.
Estudios de Comunicación y Fundamentos de Gestión (PAD Universi-dad de Piura y AUSTRAL de Argentina) / Cultura y Clima Organizacional (ESAN), Certificada en el modelo Thouper Betesa.
Ha escrito artículos y publicaciones en: Revista Imagen y Comuni-cación, APERHU, Revista Leadership de ESAN, DIrcom de Argentina, Portal de Recursos Humanos, entre otros.
Docente en universidades: Católica, USAT de Chiclayo y Universidad del Pacífico. Invitada para dar charlas en Maestrias y Conferencias: Universidad de Lima y USMP. Formó parte del Programa Enseña Perú, formando a Jóvenes líderes.
Socia fundadora y vicepresidenta de la Asociación Peruana de Profe-sionales en Comunicación Interna.
Ganadora 2012 de Premios ANDA en la categoría de Comunicación Interna. (Caso: “Perder para Ganar” de la empresa Nestlé Perú).
Lic. en Gestión de Recursos Humanos,
especialista en Comunicación Interna,
Clima Laboral y Cultura Organizacional.
VÍSÍTA MI WEBSITE:WWW.CULTURACOMUNICACIONYCLIMA.COM
SOBRELA AUTORA...
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En una empresa, la mayoría de activos son copiables y reemplazables: como la infraestruc-tura, la tecnología…pero contar con equipos talentoso, de alto desempeño, comprometidos en generar innovaciones y nuevos caminos para que la empresa siga creciendo, eso ciertamente no es tan fácil de reemplazar.
Pueden existir muchas estrategias y objetivos empresariales, pero si los colaboradores no los conocen, no los entienden y peor aún si ni siquiera les genera una motivación alcanzarlos, si no hacemos “click” con ellos…
¿De qué sirven nuestras grandes estrategias u objetivos empresariales?
Algo que tenemos que tener claro, es que los gestores de comunicación interna, nacen como el resultado de una necesidad de negocio, más que como un área planificada dentro del organi-grama usual de Recursos Humanos o de Asuntos Corporativos.
Son los colaboradores, los que hacen que las cosas pasen.
GESTIÓNDE LACOMUNICACIÓNINTERNA
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Cuando hablo de resultado de una necesidad de negocio, me refiero por ejemplo a las siguientes situaciones que actualmente son el dolor de cabeza de muchas empresas:
01CRISIS DE TALENTOMucha demanda de puestos y pocos profesio-nales con el perfil que se espera. El profesional espera más de la empresa y negocia su “salario emocional”: Buen Clima Laboral, Comunicación clara, directa y transparente, Buen Jefe, Desafíos y retos profesionales, línea de carrera, entre otros.
02FUERTE COMPETENCIAEl consumidor cada vez cuenta con más opciones para escoger, y el mejor precio no es lo único que busca. En una decisión de compra, ahora entran otras variables: como por ejemplo, la experiencia del cliente/usuario, que la empresa tenga una buena reputación, que en sus opera-ciones respete el medio ambiente, que sea un buen lugar para trabajar, que sea un producto nutritivo….
Ahora el usuario o consumidor es cada vez más informado y más exigente.
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03GENERACIÓN Y Son los nuevos profesionales, quienes son colaboradores difíciles de atraer, retener y de generar compromiso con la empresa.
Para conocer un poco más a esta generación, comparto contigo un par de frases que describen muy bien lo que los caracteriza y lo que esperan de las empresas.
Antes era normal que las personas se jubilaran en una empresa. Ahora eso es realmente impen-sable…el nuevo profesional (Gen Y) a los 30 años, ya ha pasado por 3 experiencias de trabajo y sueña con tener su propia empresa.
Estas 3 situaciones, que he mencionado líneas más arriba, son las que considero, según mi punto de vista, las razones que han exhortado y “movili-zado” a las empresas a evolucionar su manera de hacer las cosas y a comunicarse cada vez mejor con sus colaboradores.
Los tiempos cambian…Antes el foco de las empresas en comuni-cación estaba solamente centrado en el usuario o consumidor final, eso continúa pero lo que ha “evolucionado” es que cada vez las empresas (se han visto obligadas) a apostar más por la gestión de intangibles para ser competitivas y sostenibles.
“La Generación Y, se caracteriza por particulari-dades como el poseer las últimas innovaciones tecnológicas, tener una necesidad por estar conectados constantemente a Internet, ser ego-céntricos, tener relaciones estrechas con sus marcas favoritas y, al mismo tiempo, priorizar el cuidado de su entorno y el medio ambiente”.
Revista FORBES, México.
“Los Millenials o Gen Y, esperan algo más que un tema remunerativo de sus trabajos. Un equipo de trabajo sólido y de apoyo mutuo, flexi-bilidad y equilibrio trabajo-vida personal son algunas de las condiciones que mantienen a esta generación motivada en el trabajo y, además, muchos estarían dispuestos a renun-ciar a los aumentos salariales y promociones para una mayor flexibilidad”.
Gaenor Bagley, líder de Recursos Humanos en PwC.
Si nosotros como profesionales no tenemos claro eso y, lo importante así como necesario, que es gestionar la comunicación interna en las organizaciones, va ser muy difícil que podamos agregar valor al negocio y crear acciones que sumen al logro de sus objetivos.
Seguramente el foco en las funciones, será más en temas operativos, (que consumen mucho tiempo) y el impacto es mínimo.
Esto lo comento porque en repetidas oportuni-dades he tenido alumnos de post grado que actualmente son gestores de comunicación interna en diferentes empresas, que me dicen “Mi rol es 100% operativo”, “mi día se me va haciendo comunicados, publicando en la Intranet, cambiando carteleras o haciendo la revista interna”…
¿Te sabe familiar estos comentarios? La respuesta es simple: Uno como profesional hace su puesto.
Esto quiere decir que si quieres posicionarte como operativo lo serás por siempre.
Si quieres dar el salto y hacer acciones que SUMEN a los objetivos organizacionales, llegó la hora que tomes acciones al respecto y pases de ser operativo a estratégico.
¿CÓMO DAS EL SALTODE OPERATIVO AESTRATÉGICO?Quisiera antes de continuar, hacerte unas pre-guntas para que puedas medir si realmente has hecho algo al respecto para ser estratégico en tu gestión:
Cabe resaltar que el presupuesto de un área de Comunicación Interna, no es el mismo que maneja un área de Marketing, pero ahí está la creatividad y capacidad del gestor para generar valor con los recursos que cuenta.
¿Conoces el negocio en el que estás?Sus objetivos, cultura, competencia, amenazas, oportunidades…
¿Conoces el perfil de tus colaboradores?Manejas data: cantidad de colaboradores, % de hombres / mujeres, edad, cuántos son operarios/ administrativos, jefes, cuántos son antiguos, cuántos son Generación Y… Has conversado con tu Gerente General¿Cómo quiere que lo recuerden en la empre-sa?, ¿Cuáles son los 3 objetivos que le gus-taría lograr a través de la gente?. ¿Los mandos medios te conocen?, ¿Tienen idea de lo que haces en la empresa? Evalución de tu área¿Has hecho algún diagnóstico interno para conocer el impacto y medir la efectividad de los medios y herramientas de comunicación interna que tanto tiempo te quitan?
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Uno como profesionalhace su puesto.
Los objetivos del gestor de Comunicación Interna deben estar alineados a los objetivos del negocio y SUMAR desde su campo de acción.
A continuación, algunas prácticas que se pueden llevar a cabo:
Aportar a que las fortalezas de la empresa (visión, misión, valores, cultura organizacional, capacidades organizativas desarrolladas) sean sostenibles, su ventaja competitiva y su sello de distinción frente a la competencia.
Asegurar que los colaboradores vivan la filosofía de la empresa, que la sientan suya, que estén alineados y comprometidos con los objetivos del negocio. Finalmente, ellos son nuestros princi-pales embajadores. Un colaborador descontento es la peor publicidad para una empresa.
Conocer las preferencias y necesidades de tus diferentes grupos de interés para conectar mejor con ellos, promoviendo una comunicación clara, directa y transparente.
Promover la práctica del feedback constructi-vo y constante como herramienta de desarrollo del colaborador, así como de reconocimiento.
Generar canales de comunicación de dos vías, donde el colaborador pueda elevar sus inquietudes, dudas e iniciativas con confianza.
Formar a líderes en habilidades de comuni-cación.
Velar por que la política de Comunicación Interna de la empresa se cumpla, qué los líderes la conozcan, la entiendan y que la pongan en práctica.
Identificar gente “camiseta” con la empresa representantes de diferentes áreas y formarlos para que puedan ser los mejores aliados de Recursos Humanos.
Ahora la pregunta del millón...
¿Cómo puedo ser estratégico encomunicación interna?
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+ =
CULTURAORGANIZACIONAL
CLIMALABORAL
Conocer y entender la
ECUACIÓNGANADORA:
COMUNICACIÓNINTERNA
Gestionar la Mejora el
(Clara, directa, transparente, promoviendo canales de comunicación de 2 vías, feedback constructivo y constante, contar con líderes inspiradores y
buenos comunicadores).
Acá el primer paso es del gestor de comunicación interno, él/ella es el primero que debe “conectar” con la empresa: conociendo su filosofía, su cultura, su competencia, el rubro, los objetivos empresariales, sus principales stakeholders o grupos de interés, oportunidades, amenazas, el perfil de su gente, su estilo de comunicación, las herramientas y medios que utilizan para comunicarse.
El objetivo es llegar a comprender donde estás parado (tener una línea base) y hablar el idioma del negocio.
Siempre recomiendo que el gestor de comunicación interna, por la naturaleza de su rol, tenga un proceso de inducción a la empresa profundo, porque eso permitirá que “respire” la cultura de la empresa, que viva un día en el campo junto a un vendedor, que se siente al lado de un colaborador del área de logística o de finanzas, qué visite las diferentes sedes, que conozca la naturaleza de trabajo de un operario en su planta de producción…
Escribiendo esto, se me viene a la mente una prácti-ca que siempre hice, cuando trabajé en Nestlé Perú, era aprovechar la hora de almuerzo y sentarme en
Consejo para tener en cuenta:
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CONECTARPARACOMUNICAR
mesas diferentes del comedor compartiendo la mesa con colaboradores de diferentes áreas, lo hacía tanto en oficina central como en la fábrica, me encantaba hacerlo porque era una manera muy efectiva de conocer a los colaboradores y también un espacio para que me conozcan un poco más a mí.
A través de estos espacios informales yo podía conocerlos más, conversar directamente con ellos, escuchar qué les motiva, saber qué les preocupa, qué cosas esperan de la empresa, si se sienten a gusto o no, aclarar dudas, conversar sobre la familia o temas personales.
Definitivamente algo que puedo dar fe, es que los mejores insights para campañas internas que realicé durante mi gestión en Nestlé, salieron escuchando a los colaboradores en espacios informales.
Realmente es una práctica que no es nada cos-tosa y que ayuda mucho a conocer mejor a los colaboradores. Un gestor de comunicación interna que no inspira confianza y no se da el tiempo para conocer a su gente, no va a conectar con ellos ni lograr los objetivos comunicacionales que espera.
Adicionalmente, es importante realizar un diag-nóstico interno para conocer mejor las herra-mientas y medios de comunicación más efectivos y los de mayor o menor impacto en la empresa.
Conociendo bien el negocio, su cultura organi-zacional, su gente y las herramientas internas con las que cuenta, podrás proponer acciones tácticas y estratégicas que conecten con los colaboradores para sumar al logro de los objetivos empresariales.
¿Por qué es tan importante conocer la cultura de la empresa para conectar con los colaboradores?
Entendamos primero, rápidamente, qué es Cultura Organizacional…
Hay muchas definiciones, en simple es la manera de SER y de HACER las cosas en la empresa, es su sello de distinción, lo que la hace diferente a otras empresas.
Pudiendo ser su gran fortaleza o su gran debilidad
“Hay que conocer la cultura de la empresa para generar valor desde ahí”.
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Consejo para tener en cuenta:
COMUNICARPARAMOVILIZARMe encanta esta frase…“comunicar para movilizar”, es realmente poderosa y es ahí a donde debes de apuntar cada vez que realices acciones, siempre con el fin en la mente de lo que quieres lograr.
Comunicar significa compartir, poner en común algo. Es transmitir y recibir. La comunicación es siempre cosa de dos.
Movilizar significa romper el statu quo, hacer que las personas actúen, cambien, ¡se muevan!
Ahora, la pregunta es… ¿Cómo movilizo a través de la comunicación?
Lo principal es ser creíble, ser una persona que inspire confianza. Tener un sustento claro para cada acción que quieras promover.
Cuando la gente confía en su líder, la admira y cree en él, es capaz de hacer grandes cosas y movilizarse a la acción, generando cambios.
Se me viene a la mente Martin Luther King, tremendo líder… él comunicaba y ¡sí que movilizaba!
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Él decía… “quizás mañana yo ya no esté… pero estarán ustedes para continuar con esta lucha”.
La gente confiaba en él, en sus principios, sabía que cada palabra que decía era con convicción y a favor de un bien común. Se ganó el respeto de su gente a través de sus acciones y eso generaba que cada vez que él comunicaba, movilizara a las masas.
Este es un ejemplo claro del poder de la comu-nicación, que es aplicable a nivel de empresa también. Los líderes que marcan historia en las organizaciones, son los que hacen cambios a través de la gente, los que hacen que lo imposible sea posible confiando en su gente y comunicando claramente cómo están y hacía donde quieren llegar, haciéndolos partícipes en todo momento para lograrlo.
El rol del gestor de comunicación interna en ese sentido es ser un facilitador para que el líder brille en su rol y lograr que los colaboradores estén alineados y motivados en alcanzar los objetivos.
¡El gestor de comunicación interna ayuda a hacer que las cosas pasen!Asimismo, es importante resaltar que la gestión de las herramientas de comunicación interna, ya sean herramientas técnicas como la Intranet, el correo electrónico, el Yammer, las carteleras ubicadas en lugares de tránsito común, los afiches entre otras…Así como la comunicación cara a cara y la coherencia que exista entre lo que se comunica y lo que se practica en el día a día, es
lo que da el máximo impulso a movilizar a los colaboradores.
En esa instancia, los líderes tienen un rol clave.
Comparto contigo, algunas consideraciones que son importantes tener en cuenta en el momento de crear un mensaje que va dirigido al colaborador.
Utiliza un lenguaje que sea 100% entendible. Evita que sean extensos, recuerda: menos es más en comunicación. Siempre trata de alinear el contenido del mensaje con la filosofía de la empresa o con algún objetivo organizacional.
¡Sé creativo!, las imágenes, infografías y videos comunican mucho más que los textos
No utilices sólo una herramienta para comunicar. Usualmente los correos electrónicos que se envían desde Recursos Humanos nadie los lee, es lamentable pero cierto. Eso ha sucedido porque se ha saturado la herramienta y todo se comunica solamente a través de mailings internos. En un estudio interno que realicé, arrojó que los colaboradores consideran los correos de Recursos Humanos “invasivos, porque pueden enviar 5 en un mismo día”, estoy convencida que esa percepción es parecida en muchas empresas.
Piensa siempre en el impacto que quieres lograr a través de la comunicación y utiliza diferentes herramientas internas para comu-nicar el mensaje, asegurar cobertura y que el colaborador lo lea.
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Ponte en los zapatos del colaborador, haz su ruta diaria y observa cuáles son esos puntos de contacto en donde puedes hacer “click” con ellos.
Ten mapeados todos los medios y herramientas según la naturaleza del rol. Si un colaborador es administrativo por ejemplo, cuando ingrese a la Intranet que vea el mensaje, que reciba un correo electrónico que refuerce el mismo mensaje, si camina por el pasadizo que lo vea publicado en la cartelera de la empresa y cuando esté en reunión de equipo que su jefe comente sobre el mensaje que la empresa ha publicado. En el caso de los operarios, los camerines, baños, comedores, comunicados engrapados a su boleta de pago y carteleras de tránsito común, son las herramientas de más impacto y más efectivas para comunicar el mensaje.
Asimismo, técnicas como las del storytelling te ayudarán también a conectar para comunicar con emoción y movilizar a los colaboradores a la acción.
Seguro existen mucho más tips a considerar para comunicar internamente y conectar con la audiencia, pero éstas son las que según mi experiencia, te recomiendo tener en cuenta.
Antes de pasar al siguiente paso, quería aprovechar para reforzar la diferencia entre medios y herramientas de comunicación interna, ya que comúnmente he observado que existe confusión en su definición y lo utilizan como sinónimos, considero importante que se tenga clara la diferencia para un uso adecuado.
Para que nunca se te olvide, he preparado un cuadro de medios con ejemplos de herramientas de comunicación interna, para que sea más fácil de entender la diferencia:
Espero que el cuadro te haya ayudado a una mejor comprensión y que la diferencia esté más clara.
En conclusión, el Medio es el cómo lo vas a comunicar: de manera visual, impresa, electrónica, etc. y la Herramienta es el recurso que vas a utilizar.
MEDIO HERRAMIENTA DE CI
Carteleras de tránsito común, viniles en paredes, pantallas en los comedores, etc.
Boletines, Revista Interna, Afiches, etc.
Correo electrónico, teléfono, Yammer, Communicator, Intranet, etc.
Comunicación cara a cara a través de los Líderes.
Visual
Impreso
Electrónico
Humano
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Consejo para tener en cuenta:
MEDIR PARAMEJORARUna vez que se comunica para movilizar, ya sea a través de una campaña de comunicación interna o un mensaje del Gerente General que invite a los colaboradores a ser más austeros por ejemplo. Debes necesariamente medir, para evaluar: el impacto, la eficacia, realizar mejoras en el camino; así como, replantear acciones.
La medición es parte de una gestión estratégica, te ayuda a encaminarte y validar si estás haciendo bien las cosas. Es por eso que cada acción que realices en comunicación interna que sea transversal a la organización, deberá contemplar algún tipo de medición con la finalidad de ir avanzando en la ruta que esperas, así como, incorporar mejoras en el camino.
Recuerdo un caso de una empresa, en donde tuve el reto de implementar el área de comunicación interna desde cero, lo primero que hice fue medir la efectividad de las herramientas de comunicación interna, a través de un diagnóstico. Los resultados fueron realmente sorprendentes, habían herramientas de comunicación interna como la Intranet que existía hacía más de 3 años, sin embargo, en el diagnóstico la mayoría de los colaboradores no tenían ni idea que contaban con una intranet.
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La Intranet en ese entonces existía ¡pero nadie la usaba! Era lo mismo que nada… era como hacer una gran fiesta y no tener ningún invitado.
Lo peor es que se administraba por un tercero, es decir se pagaba un FEE mensual para su actualización a una agencia, lo cual generaba costos fijos sin valor agregado a la empresa y hacía que la información nunca fuera oportuna.
Gracias a la medición de la efectividad de las herramientas de comunicación interna, se pudo desarrollar un plan de acción más acotado a la necesidad, donde se definieron prioridades y los medios que había que repotenciar y trabajar con urgencia.
Moraleja:
“Menos es más en Comunicación”Es mejor tener pocas herramientas de comuni-cación interna que funcionen bien a muchas que funcionen a medias.
Cuando uno gestiona intangibles como la cultura organizacional, la comunicación interna y el clima laboral, los indicadores son un soporte clave para poder medir cómo vamos.
Algo que quisiera resaltar también, es que contar con indicadores de éxito, por ejemplo en una campaña de comunicación interna, te ayudará a sustentar frente a un comité de dirección el impacto que se tuvo y así entender el retorno de la inversión. También a presentar la campaña como un caso de éxito y obtener reconocimiento a través de premios nacionales o internacionales.
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Consejo para tener en cuenta:
MEJORARPARA RECONOCERFinalmente, considero que es clave siempre entender que si se logró el objetivo comunicacional agregando valor a la organización, hay que reconocer a todos los involucrados y hacer partícipes a los colaboradores de los resultados que se han obtenido, ya que final-mente gracias a ellos es que se lograron los cambios.
El reconocimiento aporta a generar un mayor compro-miso y sentido de pertenencia de los colaboradores hacia la organización.
Las mejores prácticas de gestión de Recursos Humanos, siempre están asociadas a lograr que el colaborador se sienta a gusto en su trabajo, que esté motivado para que sea más productivo y así generar mayor rentabilidad al negocio.
Los programas de reconocimiento interno bien gestio-nados, ayudan a generar mayor compromiso y lealtad del colaborador. Suman al salario emocional y hace que los colaboradores se sientan valorados y estén más involucrados con los objetivos del negocio.
Espero que estos 4 pasos básicos que he compartido, sean útiles para posicionar el área de Comunicación Interna, como área estratégica del negocio.
RECUERDEN:Es el profesional quien HACE el puesto.
“El marco está en tu mente” Como dice Kenishi Ohmae, gurú japonés en estrategia empresarial.
¡Muchas Gracias!
ALEJANDRA RIVERA RAFFOC o n s u l t o r a e n G e s t i ó n d e P e r s o n a s