PSICOLOGIA EMPRESARIAL 01Ciclo Acadmico 02-2015

Ruth Maritza Osegueda de Menjivar

ruth.osegueda@mail.utec.edu.sv

Gestin de la calidad2

Qu es calidad???

Buen servicio Bien elaborado Garanta Valor agregado Satisfaccin Para la organizacin Para las personas

3 Es satisfacer las necesidades y superar las expectativas del consumidor a

lo largo de la vida del producto. W. Edwards Deming.

Es disear, manufacturar y mantener productos econmicos tiles y

siempre satisfactorios para el consumidor (Kaoru Ishikawa).

Es la adecuacin al uso a travs de planear, controlar y mejorar. Joseph M.Jurn.

Es el cumplimiento absoluto, engarzado dentro de la misin y los

objetivos expresados en las normas y los estndares establecidos, as como

las expectativas de los usuarios. (Dr. Fernando Arias Galicia).

Conceptos de Calidad

GESTIN DE LA CALIDAD

COMO SE LOGRA LA CALIDAD

Segn Deming existen tres niveles de calidad:

Calidad Implcita:

Cuando se cumple con losrequisitos del cliente.

Calidad Explicita:

La que sobrepasa los requisitosbsicos y cumple con lasexpectativas del cliente.

Calidad Sorprendente:

Es aquella que va ms all de loque el cliente espera. Se adelantaa las expectativas y proporcionaun valor agregado.

Calidad es ms que motivacin:

Para lograr la calidad del servicio odel producto se requiere:

Voluntad de todos los niveles de laorganizacin.

Perseverancia

Herramientas cualitativas

Conocimientos de los clientes

Contar con el compromiso de todoslas partes involucradas en losprocesos.

Los crculos de calidad estn formados por un grupo de personas

voluntarios, quienes comparten una identidad comn y se renen

con el objetivo de identificar y analizar problemas relacionados

con el rea de trabajo y hacer recomendaciones para solucionar.

Caractersticas de los crculos:

Son voluntarios

Identidad comn

El nmero de personas que deben formar el circulo ( 3-10).

Los crculos de la calidad

Piedra angular de calidad

Compromiso

Productos y ss. Idneos

Empleados orgullosos

Clientes satisfechos

Capacidad

Ciclo de administracin de

calidad total

Seguimiento y certificacin

de mejoraCapacitacin para la calidad

Reconocimiento de

logros

Inicio de un nuevo

ciclo

Investigacin con clientes y

usuarios

Determinacin de proyectos de

mejora

Concientizacin del personal con

respecto a la calidad

El servicio

Caractersticas bsicas del servicio.

Intangible

Es una actividad o una serie deactividad-proceso.

Es producido y consumidosimultneamente.

El cliente participa en el proceso de laproduccin del ss.

Excelente Servicio Producto calidad

Sonrer, seales de alegra

Comunicacin Verbal, Saludos

Comunicacin de gestos

Comunicacin Visual

Segn el Dr. Kaoru Ishikawa, todo proceso de calidad necesita, deherramientas bsicas para su aplicacin en las organizaciones.

Dentro de estas herramientas se mencionan las siguientes.

Diagramas de Causa-Efecto

Planillas de Inspeccin

Grficos de control

Diagramas de Flujo

Histogramas

Grficos de Pareto

Diagramas de Dispersin

7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

KAIZEN 9 S

KAI= CAMBIAR

ZEN= PARA MEJORAR

Historia

El kaizen es sinnimo de mejora continua, de

bsqueda incesante de mejores niveles en

materia de calidad, costos, tiempos de respuesta,

velocidad de ciclos, productividad, seguridad y

flexibilidad entre otros.

En esa bsqueda incesante de mejorar dichos

niveles no slo cuenta como lograrlo, sino adems

como medir los resultados de dichas acciones.

El trmino toma fuerza con la aparicin del libro

KAIZEN La clave del xito de la competitividad

Japonesa de Masaaki Imai y se incluye en todos los

artculos relacionados con la calidad total.

Antes debemos recordar que la competitividad

japonesa se obtuvo gracias a los aportes de los

Doctores Juran y Deming, siendo este ltimo el que lo

plante en sus famosos 14 Principios de la Gerencia.

Objetivo del Kaizen.

El gran objetivo del kaizen es la eliminacin total de losdesperdicios (mudas). Entre las siete mudas clsicasdescriptas por Onho se tienen:

Las mudas por sobreproduccin

Las mudas por exceso de inventarios

Las mudas de procesamiento

Las mudas por transporte

Las mudas por movimientos

Las mudas por tiempos de espera

Las mudas por fallas y reparaciones

Herramientas del enfoque Kaizen.

Base del kaizen (9 Ss)

El objetivo

central y ms

importante es el

de lograr el

funcionamiento

mas eficiente y

uniforme de las

personas en los

centros de

trabajo.

Las 9 S Significado

SeiriImplica separar lo necesario de lo

innecesario y eliminar o

erradicar

Seiton

Clasificar los artculos por uso y

disponerlos

Seiso Limpiar el entorno de trabajo

Seiketsu Mantener la limpieza y orden

personal.

Shitsuke Construir autodisciplina

Shikari Constancia y perseverancia

Shitsokoku Compromiso

Seishoo Coordinacin

Seido Estandarizacin

KANBAN

KANBAN se define como "Un sistema de produccin altamente efectivo y eficiente".

Este cuenta con dos funciones principales: control de la produccin y mejora de procesos.

Benchmarking

Tiempo

Calidad

Productividad

Just in Time

(Justo a tiempo)

Los conceptos fundamentales en lo

que se basa el sistema JIT y a

travs de los cuales se desarrolla

toda la filosofa de produccin son

los siguientes:

1.La flexibilidad en el trabajo (shojinka)

2.El fomento de las ideas innovadoras

(soifuku)

3.El autocontrol de los defectos (jidoka)

Control Total de Calidad

(TQM)

El CTC dentro del sistema Kaizen rene seiscaractersticas:

El CTC aplicado en toda la empresa, con la participacin de todos los empleados, y no slo en determinados procesos, sectores, reas o productos.

Pone un mximo nfasis en la educacin y el entrenamiento.

Utiliza las actividades del Crculo de Calidad como herramienta fundamental.

Hace uso de la auditora del CTC.

Aplicacin de los mtodos estadsticos.

Un sistema para la recopilacin y evaluacin de datos

Mantenimiento

Productivo Total

El MPT involucra a todos los

empleados de un departamentoy de todos los niveles; motiva alas personas para elmantenimiento de la planta atravs de grupos pequeos yactividades voluntarias,.

Comprende elementos bsicos:

Desarrollo de un sistema demantenimiento

Educacin capacitacin.

Crculos de calidad

(Grupos de Anlisis de

Procesos)

Los GAP son solo una parte

de la Calidad Total. Est

asociada no solo con

productos y servicios, sino

tambin con el personal, los

procesos, las mquinas y los

procedimientos. Incluye todos

los aspectos del desarrollo

humano.

Kaizen y cultura organizacional

Dentro del kaizen existe un enfoque llamado el enfoqueincremental o gradual que permite una mejor adaptacin y unamenor resistencia del personal (directivo y empleados/obreros) alcambio.

El cambio es un aspecto esencial de la creatividad y la innovacinen las organizaciones actuales, no obstante siempre se da laresistencia.

Participacin, cuidado y dedicacin son de importancia clave enel Kaizen.

Kaizen tambin requiere ritos, ya que las personas necesitan laforma de compartir su experiencia, de apoyar uno a otro yformar juntos la dedicacin.

Ventajas y desventajas de aplicar kaizen en las

organizaciones salvadoreas.

Ventajas:

Produce beneficios econmicos

excelentes

Inicia el camino para certificaciones o

procesos de control de calidad en el

futuro

Aumenta la competitividad de las

empresas en el mercado nacional

y regional

Se aplica (adapta) a todos los

mbitos de nuestra vida

Desventajas:

Resistencia al cambio.

Poca apertura a nuevas formas deadministracin

Requiere inversin. Pocasempresas estn dispuestas a

invertir en cosas nuevas.

La incorrecta aplicacin delkaizen no brinda resultados

inmediatos.

Paradigmas

QUE SON:

COSTUMBRES

MARCO REGULADOR

BARRERAS MENTALES

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PARADIGMA

Palabra de origen griego que es sinmino de: modelo, teora,

percepcin y marco de referencia.

Se puede decir que los paradigmas son una forma de cmo

vemos o percibimos la vida.

Los paradigmas se encuentran presentes en todos los

aspectos de la vida, en ocasiones son de utilidad, muestran

qu es importante y qu no lo es. Nos pueden proveen de

reglas que ayudan a resolver problemas.

Son patrones psicolgicos que sirven para no perder el

rumbo en la vida.

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PARADIGMAS

Para Thomas Kuhn, "un paradigma es un patrn

que establece lmites; proporciona frmulas para

el xito, y acta como filtro, solo acepta lo que

coincide con su paradigma pues filtra las

experiencias e impide que se elaboren soluciones

creativas a problemas difciles".

Los paradigmas pueden llegar a ser peligrosos si

se consideran como verdades absolutas que valen

para todo.

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Paradigmas y actitudes

Las actitudes nos determinan la voluntad de realizar

cambios; ya que son una combinacin de la personalidad

y de experiencias previas que han evolucionado;

mientras que los paradigmas son reglas que actan como

filtros.

01/2009

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Supuestos y Actitudes

Los componentes de los paradigmas son los

Supuestos y las actitudes:

Los supuestos son creencias subconscientes que

sirven que filtros para la percepcin.

Las actitudes son las formas como actuamos en

los diferentes ambientes.

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Cambio de paradigmas en el trabajo

En las organizaciones existen cambios paradigmticos queimpactan en la administracin de las mismas.

Nuevas tecnologas

Tecnologas de la informacin; computacin abierta, centrada en elusuario.

Nuevos ambientes de negocios

Mercado dinmico y competitivo

Nuevo orden geopoltico

Mundo abierto, voltil y multipolar

Nuevas empresas

Organizaciones abiertas e interconectadas con base a lainformacin.

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Paradigmas

Los paradigmas son:

Costumbres

Modelos

Prejuicios

Ser como los dems

Valores

Supersticiones

Tradiciones

Rutina

Inhibiciones

La resistencia al cambio:

En las organizaciones son la

implementaciones de nuevos estilos de

administracin, el recurso humano tiene

una tendencia a presentar resistencia y

esta puede darse por:

Incertidumbre

Carga de trabajo adicional

Riesgos a la critica

Falta de capacidad

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Paradigmas

Pregunta Reflexiva:

Cual es la relacin entre los

paradigmas y la resistencia al

cambio???