gestió de les objeccions i reclamacions_catala

Barcelona Activa Empresa

Activitats cofinançades per:

GESTIÓ DE LES QUEIXES I RECLAMACIONS

Àlex Vallès i Carmen Toral

Synergy Network


Presentació del programa de Marketing i Vendes

Els objectius d’aquest programa són:

• Proporcionar models i tècniques de treball per a l’entorn i

relació comercial.

• Conèixer i aplicar tècniques comercials d’atenció al client,

venda, negociació comercial i tancament de venda.


Estructura i continguts

8

mòduls

M1 Estratègia i

Posicionament Comercial

M2 Prospecció

Comercial

M3 Presentació

d’Empresa

M4 Diagnòstic de

Client

M5 Argumentari de

Venda M6 Tècniques de

Venda 1

M7 Tècniques de

Venda 2

M8 Gestió de les

Objeccions


• Objectius

Millorar la capacitat per respondre positivament a objeccions i queixes

• Continguts

Concepte d'objecció durant el procés de venda. Reclamació i queixa: elements per a la venda. Tipologia d'objeccions i reclamacions. Procés de gestió i tractament de l'objecció i de la reclamació.


Es un argument del client en contra del producte o servei ofert i argumentat

L’objecció és una oposició momentània a la mostra argumentació de venda

Ens permet descubrir les motivacions i dubtes del client i s’adapta la resta de la conversació

Moltes objeccions tenen un origen emotiu

Sense objeccions no hi ha interès ni venda

¿Qué es una objeción?


Per quina raó he de veure-li? Per

què he de escoltar? Quin és el meu

problema? Com es pot resoldre?

Per quin motiu hauria de confiar en

vostè? Per què havia de confiar en

la seva empresa? Per què la solució

que m'ofereix és la millor? Per què

hauria de fer alguna cosa? Per què

hauria de fer alguna cosa ara?


No té idea clara del que necessita / compra

No està d'acord amb les explicacions rebudes

Cerca imposar-se i destacar per sobre del comercial

Està mal informat en general

Considera que el seu cas és diferent / especial.

Se sent irritat amb la nostra actitud / personalitat.

Sent por al compromís

Manca de diners

Li agrada però ha d'acceptar el seu cap

Desitja transmetre una imatge "dura" etc.

OBJECCIÓ

Problema real

Es soluciona el problema (Argumentació per el client)

No es soluciona el problema (Minimitzar l’impacte. Informar. Revisar

la estratègia)

Qui ha de solucionar el problema?

Sistema de seguiment i control

Altres causes

Anàlisi i detecció

García Bobadilla (2011)Empresa

Esquema de solució de objeccions


Fase de contacto

No desea iniciar entrevista

Anticipación

Fase de argumentación

Objeciones reales

Fase de cierre

Duda toma de decisiones

Dilatar o mayor claridad

Tipologia


• Objeccions falses

– Pretextos o excuses

– Prejudicis

– Evasives

• Objecciones autèntiques

– Una dificultat real

– Desavantatges reals

– Mals entesos


El client formula una objecció

Escoltar amb cura

Identificar-la i respondre a la

objecció.

Tacte i honestedat

Confirma la resposta

(entesa i acceptada)

Preguntar (aclarar per evitar

malentesos)


• Anticipar les possibles objeccions

• Evitar enfrontaments

• Silenci

• Ajornar la resposta

• Autocrítica (admetre + compensar)

• Demostració

• Empatia cap a nosaltres

• Referències

• Suposar el problema resolt

• Explicar per què no és vàlida

• Admetre si són vàlides, úniques i irrefutables

TÈCNIQUES PER

REBATRE OBJECCIONS


El servei que em

presenta no s'ajusta

al que necessitem

...


És massa car!


Ja utilitzem un sistema

semblant i no va

funcionar


Ho pensaré,

necessito temps ...


Ja tinc un

proveïdor i estic

contenta amb els

seus serveis ..


No necessito

aquest servei tan

sovint


No m'interessa el

seu producte /

servei


Miri, no tenim

temps per atendre'l

...


Abans hem de

parlar-ho amb ...


Hem d'esperar que

l'empresa vagi millor,

no tenim pressupost

...


Necessito més

rapidesa en el

lliurament


1. Amb el

descompte que

m'està oferint

veig molt difícil

arribar a un acord

2. Em disgusten

les seves

condicions de

pagament


Les queixes són un regal. Ens proporcionen informació útil.

Estan justificades per al client. No són els nostres enemics.

Representen una oportunitat per conciliar i millorar.

Han de ser ateses amb professionalitat i rapidesa. Cal resoldre aquest problema.

Esbrinar el que és important per a cada persona.

Evitar el dany que originen clients descontents

Detectar àrees de l'empresa que manifesten problemes.


HABILITATS EN LA GESTIÓ DE QUEIXES

E S C O L T A R

C O M P R E N D R E

R E S O L D R E

D I S C U L P A R

A G R A I R

A R X I V A R

S E N T I R

MILLORES TIPUS

SOLUCIONS


Expressions per una bona comunicació assertiva

• "Em sembla important el que em comenta."

• "Entenc la seva postura."

• "Podria aclarir-me més aquest punt?"

• "Si ho he entès bé, el problema és que ..."

• "No es preocupi ara mateix ho solucionem."

• “Ho estudiem i li donem una solució immediata."

• "El que se sol fer és ... però anem a buscar la forma més beneficiosa per a vostè."

• “Li sembla bé si ....?"


• Escoltar activament. Preguntar per obtenir la major informació possible

• Comprendre la queixa abans de respondre

• Assumir la responsabilitat del que diem

• Brevetat en les contestacions

• Ser pacients i amables

• No donar la sensació de "ser guanyadors"

• Evitar les excuses

• Assumir terminis

• Prestigiar al client: El seu comentari és interessant ...

MOLTES GRÀCIES PEL VOSTRE

VALUÓS TEMPS!

gestió de les objeccions i reclamacions_catala

Documents