la gestiÓ de la qualitat a les empreses de catalunya
DESCRIPTION
LA GESTIÓ DE LA QUALITAT A LES EMPRESES DE CATALUNYA. Fitxa de l’estudi. Univers d’aproximadament 4500 certificats de la ISO sèrie 9000 mesos a empreses catalanes amb data 31 de desembre de 2001 Mostra de 1300 empreses Respostes rebudes: 396 Índex de resposta: 30% - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
© Universitat de Girona
LA GESTIÓ DE LA QUALITAT A LES EMPRESES DE CATALUNYAResultats d’un estudi empíric Juny 2002
Univers d’aproximadament 4500 certificats de la ISO sèrie 9000 mesos a empreses catalanes amb data 31 de desembre de 2001
Mostra de 1300 empresesRespostes rebudes: 396Índex de resposta: 30%Mida mitjana de les empreses: 212 treballadors
Fitxa de l’estudi
Objectius de l’estudi
• Impacte de la normativa ISO 9000 a Catalunya:– Motivació per certificar-se– Dificultats en la implantació– Beneficis obtinguts– Costos de la implantació– Relació qualitat – logística
• Anàlisi comparatiu amb els resultats obtinguts en l’estudi de 1998
La gestió de la qualitat a Catalunya: Resultats de l’estudi de l’any 2002
Raons principals per implantar la normaISO 9000
0
1
2
3
4
5
Millora de laimatge dequalitat
Millora del'ef iciència i
control
Millora de laqualitat delsproductes
Inici vers laqualitat total
Exigènciesdels clients
Disminució deproductes
defectuosos
Consolidacióde la quota de
mercat
-
Im
port
ànci
a
+
Introducció a la normativa ISO 9000
Raons principals per escollir un organisme certificador
0
1
2
3
4
5
Imatge ireconeixement de
l'organisme
Recomanació delsconsultors
Cost econòmic Proximitat geogràf ica Col·laboracionsanteriors
-
Im
port
ànci
a
+
Introducció a la normativa ISO 9000
Raons principals per utilitzar els serveis d'un consultor extern
0
1
2
3
4
5
Falta deconeixements
Aportacionsadicionals ofertes
Factor motivador pelsempleats
Falta de recursos Altres raons
-
Im
port
ànci
a
+
Introducció a la normativa ISO 9000
Principals serveis oferts pels consultors externs
0
1
2
3
4
5
Informació i formació Coordinació de laimplementació del
sistema
Disseny del manualde qualitat
Disseny dels manualsde procediments
Altres serveis
-
Im
port
ànci
a
+
Introducció a la normativa ISO 9000
Aspectes als que s'han dedicat més esforços durant la implantació de la ISO 9000
0
1
2
3
4
5
Elaboració delsprocediments
Habituar-se alnou sistema de
gestió
Motivació delstreballadors
Motivació delscomandaments
intermedis
Millora delsprocessos
Obtenció de lasatisfacció del
client
Implicació deproveïdors i
clients
-
Ded
icac
ió
+
Implantació de la normativa ISO 9000
Implicació dels diferents grups en la implantació de la ISO 9000
0
1
2
3
4
5
Gerència Comandamentsintermedis
Consultorsexterns
Operaris Departament deRR.HH.
Proveïdors Clients
-
Im
plic
ació
+
Implantació de la normativa ISO 9000
Paper del Departament de Recursos Humans en la implantació de la ISO 9000
Suport69%
Guia i líder7%
Control5%
Cap19%
Implantació de la normativa ISO 9000
Importància de les institucions en la informació en aspectes relacionats amb la qualitat
0
1
2
3
4
5
Generalitat deCatlunya (CIDEM)
Associacionsd'empreses
Cambres deComerç
Gremis Organismesestatals
Organismescomunitaris
-
Im
portà
ncia
+
Implantació de la normativa ISO 9000
Importància de les institucions en la formació en aspectes relacionats amb la qualitat
0
1
2
3
4
5
Generalitat deCatlunya (CIDEM)
Associacionsd'empreses
Cambres deComerç
Gremis Organismesestatals
Organismescomunitaris
-
Im
port
ànci
a
+
Implantació de la normativa ISO 9000
Importància de les institucions en les subvencions per aspectes relacionats amb la qualitat
0
1
2
3
4
5
Generalitat deCatlunya (CIDEM)
Organismesestatals
Associacionsd'empreses
Organismescomunitaris
Cambres deComerç
Gremis
-
Im
portàn
cia
+
Implantació de la normativa ISO 9000
Valoració dels beneficis de la implantació de la ISO 9000
0
1
2
3
4
5
Aportació de millores Bon inici per a laqualitat total
Millora de la imatge dequalitat
Increment de l'atenció ala millora de la qualitat
-
Im
port
ànci
a
+
Beneficis de la implantació de la ISO 9000
Canvis interns deguts a l'aplicació de la ISO 9000
0
1
2
3
4
5
Definició iestandarització dels
procediments detreball
Definició clara del'estructura de
l'empresa
Millora de lacomunicació dins
l'organització
Més implicació delsempleats en la feina
Disminució delscostos de qualitat
-
Impo
rtàn
cia
+
Beneficis de la implantació de la ISO 9000
Canvis externs deguts a l'aplicació de la ISO 9000
0
1
2
3
4
5
Millor servei als clients Resposta a lademanda de
certif icació delsclients
Avantatgescomercials: accés a
nous mercats
Millors relacions ambels clients
Estalvi de lesauditories dels clients
-
Impo
rtàn
cia
+
Beneficis de la implantació de la ISO 9000
Efectes de la certificació ISO 9000
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Satisfacció en el treball
Absentisme laboral
Participació en grups de millora
Salut/Seguretat en el treball
Suggeriments
Disminució de queixes
Satisfacció
Fidelització
Vendes per empleat
Quota de mercat
Retorn de la inversió
Creixement de les vendes
Res
pect
e al
s tr
ebal
lado
rsR
espe
cte
als
clie
nts
Res
pect
e al
s re
sulta
tsfin
ance
rs
Percentatge de resposta
FavorableIndiferentDesfavorable
Beneficis de la implantació ISO 9000
Cost de la implantació de la ISO 9000
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Menys de 6000€ Entre 6000€ i18000€
Entre 18000€ i36000€
Més de 36000€
Perc
enta
tge
de re
spos
ta
Cost d'implementacióCost anual de manteniment
La normativa ISO 9000 ha permès estalviar costos
Sí51%
No27%
No es coneix22%
S'ha recuperat econòmicament la inversió realitzada
Sí42%
No27%
No es coneix31%
Cost de la no-qualitat
58%31%
11%
Cost d'obtenir la qualitat
58%32%
10% S'analitzen i controlen
No s'analitzen ni es controlen
No es coneixen
Costos de la qualitat
Fitxa dels estudisAny 1998 Any 2002
Univers 835 4500Índex de resposta 34% 30%Mida mitjana de les empreses 292 212Temps mitjà d’implementació 2 anys i mig 1 any i 8 mesosCost mitjà d’implementació 39,700 € 17,700 €
La gestió de la qualitat a Catalunya: Anàlisi comparatiu 1998-2002
Raons principals per implantar la ISO 9000
0
1
2
3
4
5
Millora de laimatge dequalitat
Millora del'ef iciència i
control
Millora de laqualitat delsproductes
Inici vers laqualitat total
Exigènciesdels clients
Disminució deproductes
defectuosos
Consolidacióde la quota de
mercat
-
Im
port
ànci
a
+
Any 1998Any 2002
Raons principals per escollir un organisme certificador
0
1
2
3
4
5
Imatge ireconeixement de
l'organisme
Recomanació delsconsultors
Cost econòmic Proximitatgeogràfica
Col·laboracionsanteriors
-
Im
port
ànci
a
+
Any 1998Any 2002
Raons principals per utilitzar consultors externs
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Falta deconeixements
Aportacionsadicionals ofertes
Factor motivadorpels empleats
Falta de recursos Altres raons
-
Im
port
ànci
a
+
Any 1998Any 2002
Serveis principals oferts pels consultors externs
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Informació iformació
Coordinació de laimplementació del
sistema
Disseny del manualde qualitat
Disseny delsmanuals de
procediments
Altres serveis
-
Im
portà
ncia
+
Any 1998Any 2002
Paper del Departament de Recursos Humans durant la implementació de la ISO 9000
Any 2002
7% 5%
69%
19%
Any 1998
7% 2%
62%
29%Guia i líder
Control
Suport
Cap
Beneficis de la implantació de la ISO 9000
0
1
2
3
4
5
Aportació de millores Bon inici per a la qualitat total Increment de l'atenció a la millorade la qualitat
-
Im
portà
ncia
+
Any 1998Any 2002
Canvis interns deguts a l'aplicació de la ISO 9000
0
1
2
3
4
5
Definició iestandarització dels
procediments detreball
Definició clara del'estructura de
l'empresa
Millora de lacomunicació dins
l'organització
Més implicació delsempleats en la feina
Disminució delscostos de qualitat
-
Im
portà
ncia
+
Any 1998Any 2002
Canvis externs deguts a l'aplicació de la ISO 9000
0
1
2
3
4
5
Millor servei alsclients
Resposta a lademanda de
certif icació delsclients
Avantatgescomercials: accés a
nous mercats
Millors relacionsamb els clients
Estalvi de lesauditories dels
clients
-
Im
portà
ncia
+
Any 1998Any 2002
Efectes de la certificació ISO 9000
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Satisfacció en el treball
Absentisme laboral
Salut/Seguretat en el treball
Suggeriments
Disminució de queixes
Satisfacció
Fidelització
Vendes per empleat
Quota de mercat
Retorn de la inversió
Creixement de les vendes
Res
pect
e al
str
ebal
lado
rsR
espe
cte
als
clie
nts
Res
pect
e al
s re
sulta
tsfin
ance
rs
Percentatge de resposta
Any 1998Any 2002
Cost mitjà de la implantació del sistema
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
Cost mitjà d'implementació Cost anual mitjà de manteniment
Cos
t en
€
Any 1998Any 2002
Costos de la implantació de la ISO 9000
0%10%20%30%40%50%
60%70%80%90%
100%
El sistema de qualitat hacomportat un estalvi de
costos
La inversió realitzada enla ISO 9000 s'ha
recuperateconòmicament
S'analitzen i escontrolen els costosd'obtenir la qualitat
S'analitzen i escontrolen els costos de
no tenir la qualitat
Perc
enta
tge
de re
spos
ta
Any 1998Any 2002