gestiÓn de atenciÓn al ciudadano · 2020-06-01 · ciudadano ticket de turno 2 solicitar...

MANUAL MAN-GAE-GAC-7- Gestión de Atención al Ciudadano

Subdirección de Atención y Educación al Ciudadano Dirección Nacional de Atención y Educación al Ciudadano

1

MANUAL DEL PROCESO

GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Dirección Nacional de Atención y Educación al Ciudadano

Versión 1.0

Enero, 2018



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IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD DEL DOCUMENTO

Proceso Nivel 0: Gestión de Atención y Educación al Ciudadano Proceso Nivel 1: Gestión de Atención y Educación al Ciudadano Proceso Nivel 2: Gestión de Atención al Ciudadano Proceso Nivel 3:

Fecha de vigencia del documento:

26 de enero del 2018

Versión del Documento: 1.0 Número de Páginas: 19 Responsable del proceso: Director/a Nacional de Atención y Educación al

Ciudadano Subdirector/a de Atención y Educación al Ciudadano

Frecuencia de ejecución: Bajo demanda

REGISTRO DE VERSIONES

Versión

Descripción de

la versión

(motivos y

cambios)

Realizado /

Aprobado por Cargo

Fecha de

elaboración

Documentos

que se dan de

baja con la

vigencia de

este

documento

1.0

Creación

Srta. Ana Jaramillo

Eco. Santiago Muñoz

Asistente en Administración

Técnica

Coordinador General de

Planificación y Mejoramiento Continuo (S)

26 de enero del 2018



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ÍNDICE Y CONTENIDO

1. DESCRIPCIÓN DEL MANUAL DE GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO ........ 5

1.1. FICHA DEL MANUAL .............................................................................................. 5

1.2. ALCANCE DEL PROCESO ..................................................................................... 6

1.3. NORMAS GENERALES DEL PROCESO ............................................................... 6

1.4. DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO ................................................................ 7

2. SUBPROCESO DE ATENCIÓN DE CONSULTAS VERBALES ................................ 7

2.1. FICHA DEL SUBPROCESO ................................................................................... 7

2.2. NORMAS ESPECÍFICAS DEL SUBPROCESO ...................................................... 8

2.3. DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO ....................................................... 10

2.4. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO ..................................... 10

3. SUBPROCESO ATENCIÓN DE CONSULTAS TELEFÓNICAS Y VIRTUALES ....... 12

3.1. FICHA DEL SUBPROCESO ................................................................................. 12

3.2. NORMAS ESPECÍFICAS DEL SUBPROCESO ATENCIÓN DE CONSULTAS TELEFÓNICAS Y VIRTUALES .................................................................................... 13

3.3. DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO ....................................................... 15

3.4. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO ..................................... 16

4. INDICADORES DE GESTIÓN DEL PROCESO........................................................ 17

5. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ................................................................................. 17

6. LISTADO DE DOCUMENTO Y ANEXOS ................................................................. 19

6.1. DOCUMENTOS .................................................................................................... 19

ANEXOS ............................................................................................................... 19



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1. DESCRIPCIÓN DEL MANUAL DE GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 1.1. FICHA DEL MANUAL

Descripción: PROPÓSITO:

Absolver consultas, inquietudes o quejas que realizan los ciudadanos, por los diferentes canales establecidos por la Superintendencia de Bancos.

DISPARADOR:

Desconocimiento de las disposiciones legales respecto a los productos y servicios que oferta el sistema financiero nacional.

Inconformidad del ciudadano por un producto o servicio, brindado por las entidades controladas.

Solicitud de información y certificados de cuenta corriente. Interposición de recursos de apelación.

ENTRADAS:

Número de turno para atención de consultas verbales (SIPSE – Soluciones Informáticas para Salas de Espera).

Correos electrónicos Llamadas telefónicas Mensajes en el chat en línea

SUBPROCESOS:

Atención de Consultas Verbales Atención de Consultas Telefónicas y Virtuales

Productos/Servicios del proceso:

Reporte del nivel de satisfacción de los ciudadanos en la prestación de servicios.

Informe estadístico de canales de atención.

Responsable del proceso:

Director Nacional de Atención y Educación al Ciudadano Subdirector de Atención y Educación al Ciudadano

Tipo de cliente: Clientes externos Marco Legal: Constitución de la República del Ecuador.

Código Orgánico Monetario y Financiero. Libro I de la Codificación de Resoluciones de la

Superintendencia de Bancos. Estatuto Orgánico de Gestión Organizacional por

Procesos Ley Orgánica de Discapacidades



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1.2. ALCANCE DEL PROCESO

El proceso inicia con la necesidad de consultas, quejas o reclamos por parte de los ciudadanos; y finaliza con la absolución de los requerimientos. El alcance del proceso es de aplicación a nivel nacional y se encuentra desconcentrado en las Intendencias Regionales. El subproceso de atención a consultas telefónicas y virtuales es de aplicación únicamente en la matriz (Quito)

1.3. NORMAS GENERALES DEL PROCESO

Las normas de este procedimiento son de aplicación obligatoria para todos los servidores de la Superintendencia de Bancos, en tanto guarden conformidad con las disposiciones constitucionales, legales, reglamentarias y resoluciones vigentes al momento de su ejecución

El servidor que incumpliere sus obligaciones o contraviniere las disposiciones de este procedimiento, así como las leyes y normativa conexa, incurrirá en responsabilidad administrativa que será sancionada disciplinariamente, sin perjuicio de la acción civil o penal que pudiere originar el mismo hecho.

Todos los aspectos que no se encuentren normados de forma expresa en este

procedimiento deben ser complementados o suplidos por las disposiciones del marco normativo vigente.

Los canales de atención al ciudadano, deben regirse a los lineamientos y directrices emitidas por la Dirección Nacional de Atención y Educación al Ciudadano según normativa legal vigente.

Considerando lo establecido en este manual se define como reclamo a la disconformidad del ciudadano, relacionada directamente con los productos o servicios adquiridos por parte de las entidades controladas que se encuentran bajo la supervisión y control de la SB. La queja del ciudadano es el malestar o descontento por un suceso relacionado a una mala atención recibida. La consulta está relacionada a solicitar información o instrucciones sobre un tema específico.

Se deberán emitir estadísticas mensuales de los canales de atención a través de los diferentes sistemas o mecanismos establecidos para el efecto.



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1.4. DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO

2. SUBPROCESO DE ATENCIÓN DE CONSULTAS VERBALES

2.1. FICHA DEL SUBPROCESO


Absolver consultas, inquietudes o quejas que realizan los ciudadanos de manera verbal, y emitir el reporte de inhabilidades de los titulares de cuenta corriente, a quienes acuden a la Superintendencia de Bancos en busca de asesoría, protección y respaldo de sus intereses.

DISPARADOR:

Desconocimiento de las disposiciones legales respecto a los productos y servicios que oferta el sistema financiero nacional.

Desconocimiento de los ciudadanos sobre la emisión del certificado de titulares de cuenta en línea.

Inconformidad del usuario por un producto o servicio, brindado por las entidades controladas.

ENTRADAS:

Número de turno para atención de consultas verbales (SIPSE – Soluciones Informáticas para Salas de Espera).

Documento de Identificación (Cédula o Pasaporte)



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Copia de Nombramiento (Personas Jurídicas) Copia de RUC (Personas Jurídicas) Mensaje de inhabilitado que genera el sistema.



Responsable del subproceso:


Tipo de cliente: Cliente Externo

2.2. NORMAS ESPECÍFICAS DEL SUBPROCESO

Para toda atención verbal el usuario deberá generar un turno en el sistema (SIPSE – Soluciones Informáticas para Salas de Espera), ubicado en el área de atención del usuario.

Los servidores de la DNAEC que se encuentren relacionados con la atención al ciudadano, deben mantener la confidencialidad y reserva de la información proporcionada por el usuario; así como garantizar que la información entregada para la ejecución de los trámites sea oportuna en base a lo establecido en el Portafolio de Trámites, comprometiéndose en todo momento con la mejora continua del servicio y satisfacción del usuario.

Considerando las distintas prioridades en la prestación del servicio y afluencia de usuarios en el punto de atención; los responsables del proceso son los encargados de organizar la atención para brindar un servicio oportuno a los ciudadanos, de acuerdo a los tiempos comprometidos en el documento GPP-ANS-2017- 001 relativo al Acuerdo de Nivel de Servicio en canales de atención.

Las ventanillas que no cuenten con Sistema Informático, atenderán de manera momentánea a los usuarios de acuerdo al orden de llegada y priorizando a los grupos vulnerables. En caso de requerirlo por la cantidad de usuarios y para mantener el orden podrán generar turnos de manera manual que les permita mantener el orden en la atención.

La atención a servidores que laboran en la institución, familiares o amigos de éstos, se ejecutará sin ningún trato preferencial y con toda normalidad; salvo que exista una justificación expresa en la que el servidor deberá acudir con el Subdirector o quien haga sus veces en las intendencias regionales, quien revisará el caso y de ser procedente brindará las facilidades sin perjudicar la atención de



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los usuarios que se encuentren a la espera de los servicios. Este particular también se lo realizará siempre que el servidor pertenezca a un grupo vulnerable.

Las respuestas que se entreguen al ciudadano deben cumplir con las exigencias dispuestas en la “Guía de Protocolos de Atención”, documento levantado para el efecto y que está disponible en el intranet institucional.

Para la solicitud de estado de titulares de cuenta corriente realizada por el titular en el caso de que esta esté inhabilitada, siendo persona natural debe presentar la cédula de ciudadanía; para personas jurídicas se deberá presentar la cédula de ciudadanía, copia del nombramiento, y copia del RUC. En el caso que la cuenta este habilitada, el ciudadano podrá descargarse el certificado de titulares de cuenta en línea a través del sitio web institucional.

Para la solicitud de estado de titulares de cuenta corriente realizada por terceros en el caso de tener estado “inhabilitado”, siendo persona natural deberá presentar: autorización escrita del titular y copias de la cédula de ciudadanía del titular y de la persona autorizada; para personas jurídicas se deberá presentar: autorización escrita del representante legal, copia del RUC, copia del nombramiento, copias de la cédula de ciudadanía del representante legal y de la persona autorizada.

Al finalizar la prestación del servicio, se solicitará al ciudadano que califique la atención recibida por parte del servidor asignado, mediante el calificador que debe estar ubicado en la parte frontal del PC del servidor y visible al ciudadano.

El Subdirector/a de Atención y Educación al Ciudadano, generará un reporte mensual de las calificaciones de satisfacción, recibidas en el Balcón de Servicios.



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2.3. DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO

2.4. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO

# Actividad Descripción Responsable Documentos generados

1

Generar el número de turno en el sistema (SIPSE – Soluciones Informáticas para Salas de Espera).

El ciudadano llega a la Superintendencia de Bancos, al área de atención al usuario, se acerca al turnero (SIPSE – Soluciones Informáticas para Salas de Espera). elige entre las alternativas de turno ¿Consulta verbal? SI: Actividad 3,4,5 NO: Actividad 2

Ciudadano Ticket de turno

2 Solicitar certificado y/o

El ciudadano requiere el certificado y/o detalle de los Ciudadano



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detalle de titulares de cuenta corriente

cheques protestados de su cuenta corriente. ¿Está habilitado? SI: Actividad 2.a NO: Actividad 2.b

2.a.

Dar instrucciones al ciudadano para descargar el certificado en la página web de la SB las multas.

Si el ciudadano está habilitado en su cuenta corriente, el experto de atención al ciudadano le dará las instrucciones y guía necesarias al usuario para que pueda obtener su certificado de manera personal, a través de la página web de la SB.

Experto1 /Asistente Atención al ciudadano- Balcón de servicios

2.b.

Emitir reporte con el detalle de cheques protestados.

Si el ciudadano está inhabilitado en su cuenta corriente, el experto de atención al ciudadano generará un reporte con el detalle de sus cheques protestados, a través del acceso al portal SB “Reporte de Estados de Titulares de Cuenta”, para ello el usuario presentará la documentación necesaria.


Cédula de ciudadanía/ Mensaje de inhabilitado que genera el sistema Reporte cheques protestados.

3 Calificar la atención.

Se solicita al ciudadano que califique la atención recibida, por parte del servidor de la SB. Continua actividad 7


4.

Absolver consultas, inquietudes y quejas verbales de productos y servicios del Sistema Financiero

Se absuelven las consultas basándose en el conocimiento, experiencia y consultando la normativa aplicable. Continua actividad 3


5.

Revisar y analizar documentación para trámite de reclamos, consultas y quejas escritas

Previo al ingreso de consultas escritas, el experto de atención al usuario, revisa la documentación para constatar la pertinencia del trámite (copia de cédula, papeleta de votación, el escrito sea de una entidad




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controlada por la Superintendencia de Bancos, cantidad y fechas); se sumilla el trámite en caso de que cumpla con la documentación. Continua actividad 3

6.

Entregar información del estado del trámite escrito ingresado

El experto ingresa al sistema OTRS y revisa el estado del trámite. Continua actividad 3


7.

Generar reporte de satisfacción de usuarios

Se generará un reporte mensual de la satisfacción de los ciudadanos de la atención recibida a través del sistema de calificación. FIN

Subdirector/a de Atención y Educación al Ciudadano


3. SUBPROCESO ATENCIÓN DE CONSULTAS TELEFÓNICAS Y VIRTUALES 3.1. FICHA DEL SUBPROCESO


Dar atención y respuesta a las consultas, quejas o reclamos presentados por los usuarios del sistema financiero, y seguridad social a través de los canales virtuales y telefónicos; tutelando los derechos de los mismos conforme a la normativa vigente

DISPARADOR:

Requerimiento de información vía telefónica o virtual.

ENTRADAS:

Correos electrónicos Notificación de chat en línea y fuera de línea Llamada telefónica Formulario de consultas


Informe estadístico de canales de atención.

Responsable del subproceso:


Tipo de cliente: Cliente Externo



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3.2. NORMAS ESPECÍFICAS DEL SUBPROCESO ATENCIÓN DE CONSULTAS

TELEFÓNICAS Y VIRTUALES

CHAT EN LINEA Y FUERA DE LÍNEA

Todas los visitantes del chat deberán ser aceptados.

Los servidores designados para la atención del chat, deberán conectar la sesión desde las 8:30 hasta las 17:00; la pantalla del chat deberá ser visible durante el horario establecido.

Verificar diariamente las consultas de los usuarios, receptadas a través de correo electrónico, cuando el estado del chat se encontraba fuera de línea.

El tiempo de espera para finalizar una consulta en el chat por inactividad del usuario, se realizará una vez transcurrido 5 minutos.

Se deberá contestar diariamente los mensajes que se dejaron por parte de los

usuarios del chat fuera de los horarios de atención.

Se deberán generar reportes estadísticos mensuales de los usuarios atendidos por el chat, los cuales deberán contener: total de personas atendidas, fechas y temas frecuentes.


La respuesta para estas consultas deben regirse a lo estipulado en el “Acuerdo de Niveles de Servicio- GPP-ANS-2017- 001” considerando su complejidad, tiempos de respuesta y horarios de atención, documento levantado para el efecto y que está disponible en el intranet institucional.

CONTESTACIÓN DE CONSULTAS INGRESADAS POR EL FORMULARIO DE

CONSULTAS (CORREO ELECTRÓNICO)

Las consultas ingresadas por el formulario web serán atendidas, gestionadas y solucionadas a través del Técnico y/o Analista de Atención al Ciudadano.

Los correos electrónicos recibidos deberán ser contestados en un periodo de hasta 8 horas laborables.

Todos los correos son generados en el OTRS y serán distribuidos a los

funcionarios de la Subdirección de Educación al Ciudadano en forma equitativa por el administrador de la plataforma.



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Se deberá generar reportes estadísticos mensuales de las consultas atendidas vía correo electrónico, los cuales deberán contener: total de personas atendidas, fechas y temas frecuentes.



LLAMADAS TELÉFÓNICAS

Las llamadas telefónicas serán atendidas, gestionadas y solucionadas a través del Técnico y/o Analista de Atención al Ciudadano. El Técnico y/o Analista de Atención al Ciudadano será el responsable de clasificar y registrar los casos ingresados en la Matriz de Registro de Llamadas y de ser el caso direccionar el tratamiento a la unidad administrativa competente.

Se deberá generar reportes estadísticos mensuales de las llamadas telefónicas atendidas, los cuales deberán contener: total de personas atendidas, número telefónico, fechas y temas frecuentes.

Las respuestas que se entreguen al ciudadano deben cumplir con las exigencias

dispuestas en la “Guía de Protocolos de Atención”, documento levantado para el efecto y que está disponible en el intranet institucional.


Las llamadas telefónicas deberán ingresarse en La Matriz De Registro De Llamadas Telefónicas F-SEU-01.



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3.3. DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO



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3.4. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO

# Actividad Descripción Responsable Documentos generados

1. Ingresar la consulta

Ingresa la consulta del ciudadano a través de cualquiera de los canales: chat, formulario de consultas, llamada telefónica.

Ciudadano

Link de acceso al chat, Portal institucional (Contáctenos), solución telefónica AVAYA

2a. RECEPTAR CHAT

Se acepta el ingreso de una consulta realizada por el ciudadano, a través del chat puesto a su disposición. Estado del servicio: En línea Fuera de línea

Experto / Analista /Asistente Atención al Ciudadano

portaldelusuario.sbs.gob.ec.

2.a.1 Contestar preguntas

CHAT EN LÍNEA: Cuando el chat se encuentra disponible al ciudadano se procede a responder sus preguntas de manera inmediata.


2.a.2 Responder correo electrónico

FUERA DE LÍNEA: Cuando el chat está fuera del servicio, las preguntas enviadas por el ciudadano se receptarán a manera de correo electrónico y este será respondido de la misma manera. Continua: actividad 5


2b. ATENDER LLAMADAS TELEFÓNICAS

Si la consulta se la hace a través de este canal de atención, será atendida por uno de los analistas disponibles. Actividad: 3


Solución Telefónica AVAYA

2c.

REVISAR FORMULARIO DE CONSULTA

Es la consulta que el ciudadano realiza a través de un formulario en línea, dispuesta en la opción contáctenos del portal institucional.


Portal institucional (Contáctenos), formulario web

2.c.1

Verificar y distribuir las consultas ingresadas

Las consultas realizadas a través del formulario de consulta (contáctenos), son distribuidas equitativamente a cada servidor del área de canales de atención. Actividad: 3

Administrador OTRS

3. Absolver consultas

Brindar respuesta oportuna a la consulta de los ciudadanos,

Experto / Analista

Link de acceso al chat, Portal institucional



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realizada por uno de los canales de atención.

/Asistente Atención al Ciudadano

(Contáctenos), solución telefónica AVAYA

4.

Registrar las consultas realizadas por los canales de atención.

Cada uno de los canales de atención dispuestos al ciudadano permitirá realizar un registro para la generación de estadísticas.


portaldelusuario.sbs.gob.ec., OTRS, Matriz De Registro De Llamadas Telefónicas F-SEU-01

5.

Elaborar informe estadístico de canales de atención

Conforme a la atención brindada a los ciudadanos, se elaborará un informe estadístico que determine la cantidad de consultas atendidas o no atendidas.

Subdirector/a de Atención y Educación al Ciudadano

Informe estadístico de canales de atención

6.

Aprobar informe estadístico de los canales de atención

El Director procede a validar el informe emitido por los canales de atención.

Director Nacional de Atención y Educación al Ciudadano

Informe estadístico de canales de atención aprobado

4. INDICADORES DE GESTIÓN DEL PROCESO

Los indicadores se encuentran descritos como anexos en el formato F-GPP-01 - Fichas de Indicadores de Procesos.

5. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Balcón de servicios.- Área destinada a la atención presencial de los usuarios de las entidades controladas.

Calificador de satisfacción de servicios.- Es un dispositivo que le permite

conocer la percepción que tiene el ciudadano del servicio recibido y evaluar la atención que los funcionarios prestan al ciudadano. Dicho sistema permite obtener reportes sobre las estadísticas de calificación.

Carta explicativa.- Es el escrito dirigido al Superintendente de Bancos, en donde

se detalla los incidentes que motivaron el reclamo hacia una entidad controlada.

Cliente.- Es la persona natural o jurídica, sociedad de hecho o de derecho con la que una institución de los sectores financieros público o privado establece, de manera directa o indirecta, ocasional o permanente, una relación contractual de carácter financiero, económico o comercial. La condición de cliente será acreditada con la sola presentación de cualquier documento que acredite la existencia de una relación contractual entre éste y la institución financiera.



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Consulta.- Es una formulación, por parte de un usuario o tercero autorizado, de una situación de incertidumbre, desconocimiento o duda respecto a alguna actividad o práctica de cualquier entidad supervisada.

DNAEC.- Dirección Nacional de Atención y Educación al Ciudadano.

Formulario de consultas.- Es una aplicación web dentro del portal de la Superintendencia de Bancos, que permite el ingreso de los reclamos, consultas y quejas de parte del ciudadano, los cuales son direccionados a una cuenta de correo electrónico.

Instituciones de los sectores financieros público y privado.- Son las personas jurídicas autorizadas para ejercer actividades financieras dentro del territorio ecuatoriano de conformidad con la ley y se encuentran sujetas a la supervisión, vigilancia y control de la Superintendencia de Bancos.

Plazo.- Es el tiempo concedido a las partes para responder, consentir o negar un acto administrativo. Para la contabilización del plazo se tomará en cuenta todos los días calendario, incluidos feriados y fines de semana.

Quejas.- Expresión de insatisfacción presentada ante la Superintendencia de Bancos, con respecto a una inconformidad relacionada con los productos y/o servicios ofrecidos por una institución controlada.

Reclamo.- Petición que presenta el usuario en contra de una entidad controlada con el fin de determinar si existe algún acto contrario a lo dispuesto en la normativa expedida por este organismo de control. // Comunicación escrita recibida en Superintendencia de Bancos, mediante la cual un usuario del sistema controlado solicita revisión, criterio o reconsideración de alguna situación o acción realizada por una institución controlada, basados en el alcance de la normativa vigente, prácticas sanas, buen gobierno corporativo, principios de equidad y justicia, y los derechos de los usuarios.

Requerimiento.- Solicitud efectuada por el defensor del cliente, en la cual se le brinda soporte, asesoramiento, opinión respecto a sus funciones.

Reporte de estado de titulares de cuentas corrientes.- Es el estado de habilidad o inhabilidad que tiene una persona natural o jurídica dentro del sistema de cuentas corrientes.

SIPSE.- Soluciones Informáticas para Salas de Espera.

Sistema de estado de titulares de cuentas corrientes.- Es una base informática de consultas, generación de reportes y emisión de estado de titulares de cuentas corrientes.

Trámite.- Ser refiere a la consulta, queja o reclamo, presentado por escrito ante la

Superintendencia de Bancos.



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Usuario/Ciudadano.- Aquella persona natural o jurídica que accede a la utilización de un servicio en forma gratuita en la SB. Persona natural o jurídica que hace uso de los servicios y productos de las instituciones controladas pudiendo hacerlo de manera directa o indirecta.

6. LISTADO DE DOCUMENTO Y ANEXOS

6.1. DOCUMENTOS

Código Nombre del documento Ubicación Física Ubicación Digital

GPP-ANS-2017- 001

Acuerdos de Niveles de Servicio

Repositorio documental de

procesos (intranet)

F-SEU-001 Matriz De Registro De Llamadas Telefónicas

F-SEU-002 Protocolos de Atención

Repositorio documental de

procesos (intranet)

6.2. ANEXOS

F-SEU-001- MATRIZ DE REGISTRO DE LLAMADAS TELEFÓNICAS

Nro. ANALISTA FECHA DE LLAMADA

TELEFÓNICA

NÚMERO TELEFÓNICO

NOMBRE DE CLIENTE / ENTIDAD

CONTROLADA

TIPO DE CONSULTA

TEMA O MOTIVO (describir el motivo de la

consulta- neutro)

HORA DE INICIO DE

LA LLAMADA

HORA DE FINALIZACIÓN

DE LA LLAMADA

1 MARÍA DE LOS

ÁNGELES MERIZALDE

11/01/2018 99999999 ANA

JARAMILLO CONSULTAS

VARIAS

NOMBRE DEL SUPERINTENDENTE DE

BANCOS 12H30 12H36

2 JULIETA

LOACHAMÍN 11/01/2018

CUENTA DE AHORROS/CUENTA CORRIENTE

3 ARACELY TIBANTA 11/01/2018 ESTADO DE

TRÁMITE

4 MARÍA DE LOS

ÁNGELES MERIZALDE

11/01/2018 PERITOS

AVALUADORES

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