fundamentos de la calidad.pdf

8/19/2019 Fundamentos de la calidad.pdf

1/20

UNIDAD I

Fundamentos de laCalidad


2/20

Tecsup Virtu@l Indice

Índice

Unidad I : “Fundamentos de la Calidad”

1. INTRODUCCIÓN........................................................................................................ 11.1. EL ENTORNO MUNDIAL .................................................................................... 21.2. AVANCE TECNOLÓGICO.................................................................................... 31.3. TECNOLOGÍA DE MANUFACTURA ...................................................................... 4

2. HISTORIA DE LA CALIDAD ........................................................................................ 52.1. CONCEPTO MODERNO DE LA CALIDAD ............................................................. 62.2. LAS CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD............................................................ 7

2.2.1. FACTORES NEGATIVOS DE LA CALIDAD ................................................. 72.2.2. FACTORES POSITIVOS DE LA CALIDAD .................................................. 7

2.3. CALIDAD TOTAL............................................................................................... 82.4. LA PIEDRA ANGULAR DE LA CALIDAD ..............................................................102.5. ¿QUÉ SE PRETENDE CON LA CALIDAD?............................................................112.6. ¿POR QUÉ PREOCUPARSE POR LA CALIDAD?....................................................12

3. CUESTIONARIO Nº 1: DE LA CONCIENCIA DE LA CALIDAD........................................133.1. DONDE HAY HUMO ........................ ................................................................13

4. ¿QUÉ SE ENTIENDE POR CONTROL DE CALIDAD, EN LA FILOSOFÍA DELA CALIDAD TOTAL?................................................................................................144.1. DEFINICIONES DEL CONTROL DE CALIDAD......................................................154.2. CUESTIONARIO Nº 2 DE LA CALIDAD..............................................................17

5. RESUMEN DE LA UNIDAD Nº I..................................................................................18


3/20

Tecsup Virtu@l Gestión de la Calidad

Pag. 1 Unidad I

UNIDAD I “FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD”

1. INTRODUCCIÓN

La calidad es un estándar, una meta, una serie de requisitos. La calidad es un objetivoalcanzable y no un vago sentido de hacer bien las cosas. Es un esfuerzo continuo demejorar, es un resultado. La buena calidad de los productos o servicios, puede dar laventaja competitiva a una organización en general, la buena calidad reduce los costos pordevoluciones, reprocesos y desperdicios e incrementa la productividad, las ganancias y otrasvariables de éxito. Lo más importante es que la calidad genera clientes satisfechos.Un directivo de la Chrysler Corporation afirmaba: ...”Si no hay calidad, no hay ventas, si nohay ventas, no hay ganancias y si no hay ganancias no hay trabajo...”

En esta unidad presentaremos la evolución y el concepto moderno de la calidad,describiremos la importancia de la calidad y los modelos que la definen.

OBJETIVOS

! Brindar el marco general de cambios que ha experimentado la humanidad.! Brindar el concepto moderno de la calidad y sus implicancias.!

Reflexionar acerca de la conciencia de la calidad.


4/20


Pag. 2 Unidad I

1.1. EL ENTORNO MUNDIAL

ENTORNOMUNDIAL

MODELO DEDESARROLLO NEO

LIBERALINTERNACIONALIZACIÓN

DE LA ECONOMÍADE LAECONOMIA

GLOBALIZACIÓN DE LOSMERCADOS

AVANCETECNOLÓGICO


5/20


Pag. 3 Unidad I

1.2. AVANCE TECNOLÓGICO

AVANCETECNOLÓGICO

TECNOLOGÍA DE LOSMATERIALES BIOTECNOLOGÍA

TECNOLOGÍA DE LAINFORMACIÓN

TECNOLOGÍA DEMANUFACTURA


6/20


Pag. 4 Unidad I

1.3. TECNOLOGÍA DE MANUFACTURA

TECNOLOGÍA DEMANUFACTURA

INFRAESTRUCTURA

AUTOMATIZACIÓN Y

ROBOTIZACIÓN DE LOSPROCESOS

BUSQUEDAD CONSTANTE

DE MEJORES NIVELES DECALIDAD YPRODUCTIVIDAD

GESTIÓN


7/20


Pag. 5 Unidad I

2. HISTORIA DE LA CALIDAD

CALIDAD DEINSPECCIÓN(Antigüedad)

CONTROL ESTADÍSTICO

DE LA CALIDAD

CALIDADTOTAL(actualidad)


8/20


Pag. 6 Unidad I

2.1. CONCEPTO MODERNO DE LA CALIDAD

CALIDAD

El significado histórico de la palabra “calidad” es el de adecuación al uso.

Según la Sociedad Americana de Control de Calidad (A.S.Q.C.):

“Calidad es el conjunto de características o requisitos de un producto o servicio, que leconfieren una aptitud de uso, para satisfacer las necesidades de los clientes”.

Es decir, un producto o servicio es de calidad cuando satisface las necesidades yexpectativas de los clientes.

“LA CALIDAD, sólo tiene un significado, cuando está en función del cliente, de sus necesidades y del fin para el cual ha de usarse” ..... E.Deming

Para comprender mejor este concepto, se acostumbra a definir lo que es calidad,teniendo en cuenta los siguientes elementos:

! Las características de calidad.! Los factores negativos de calidad.! Los factores positivos.

CALIDAD

CARACTERÍSTICAS FACTORESNEGATIVOS

FACTORESPOSITIVOS


9/20


Pag. 7 Unidad I

2.2. LAS CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD

Se llaman características de calidad, a las propiedades y funciones que el clientebusca en el artículo que compra.Por ejemplo, cuando queremos un refrigerador, no compramos cualquier tipo derefrigerador, sino aquel que tenga las características que responden mejor a nuestrasnecesidades. En el caso de un refrigerador sus características de calidad son: sucapacidad de almacenamiento, sus dimensiones, la potencia de su motor, un buensellado de sus puertas, estas son algunas características que el cliente busca en unrefrigerador.Evaluamos por tanto, la calidad de un producto en la medida que posee lascaracterísticas que buscamos en él o dicho en otras palabras en la medida en que es “funcional”.

2.2.1. FACTORES NEGATIVOS DE LA CALIDAD

Además de las características anteriores, para que un producto tenga calidadse requiere que cumpla las siguientes condiciones:

! Precio razonable.! Duración.!

Fácil de usar.! Economía.! Que no represente un peligro a quien lo usa y que no sean perjudiciales

al medio ambiente.

A las características mencionadas se les denomina factores negativos de lacalidad, porque el hecho de que un producto los posea no asegura que

tenga éxito en la actual competencia internacional.

2.2.2. FACTORES POSITIVOS DE LA CALIDAD

Para que un producto triunfe en los mercados internacionales, además de losfactores negativos de la calidad, debe poseer los atributos llamados factorespositivos de la calidad, porque le dan ventajas competitivas con respecto aproductos similares, estos atributos son:! Buen diseño.! Alguna característica especial.! Buena apariencia.! En algunos casos, originalidad.


10/20


Pag. 8 Unidad I

2.3. CALIDAD TOTAL

El nuevo enfoque consistente en implicar a toda la organización de la empresa, en laconsecución de la calidad, se conoce como “Calidad Total” y tiene su origen en Japón.En este nuevo enfoque “la calidad total” se concibe como un proceso demejoramiento continuo, que se aplica en toda la empresa, cubriendo la demanda delser humano, en lo referente a comunicación, participación y educación, logrando a suvez el mejoramiento de todas las actividades de la empresa.

LA CALIDAD SIGNIFICA:

OFRECER UN PRODUCTO O SERVICIO TAL QUE:

Cumpla con

(Logra) satisfacer las expectativas del cliente.(Cumplir) con las especificaciones.(Cumplir) con los requisitos de la sociedad.Disponible a precio competitivo.

Una necesidad definida,uso o propósito


11/20


Pag. 9 Unidad I

POR LO TANTO:

Las empresas deben de organizarce de tal forma que:

Los factores:

! Técnicos! Administrativos! Y humanos

La calidad de :

! Los productos! Y servicios

Que afecten

Estén bajo control


12/20


Pag. 10 Unidad I

2.4. LA PIEDRA ANGULAR DE LA CALIDAD

CALIDAD

PRODUCTOS Y SERVICIOSIDÓNEOS

CLIENTESSATISFECHOS

TRABAJADORES SATISFECHOS


13/20


Pag. 11 Unidad I

2.5. ¿QUÉ SE PRETENDE CON LA CALIDAD?

! Clientes satisfechos

! Reducción de los costos.

! Mejor clima laboral.

! Permanencia en los mercados.! Conquista de nuevos mercados.! Conquista de nuevos clientes.

MEJORAS CONTINUAS

MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD

IDENTIFICACIÓN DEL PERSONAL CONLA EMPRESA

MEJORAMIENTO DE LAS CONDICIONESCOMPETITIVAS

RESULTADOS ECONÓMICOS POSITIVOS


14/20


Pag. 12 Unidad I

2.6. ¿POR QUÉ PREOCUPARSE POR LA CALIDAD?

¿Por qué debe nuestra organización desarrollar una conciencia a la calidad?

¿Por qué debemos adoptar un programa de calidad?

Escriba en el espacio que sigue todas las razones que Ud. considera necesarias.

RAZONES PARA ADOPTAR UN PROGRAMA DE CALIDAD

......................................................................................................................

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

....................................................................................................................

....................................................................................................................


15/20


Pag. 13 Unidad I

3. CUESTIONARIO Nº 1: DE LA CONCIENCIA DE LA CALIDAD

La calidad comienza con una toma de conciencia. Ud. seguramente tiene claro esto, porhaber sido en algún momento un cliente.

Considere cada una de las siguientes afirmaciones e indique si son verdaderas (V) o falsas(F), basándose en su actual conciencia de la calidad, tanto en su trabajo como en su vidapersonal.

V / F

1.-......... La calidad es prever los problemas y no tener que remediarlos más tarde.

2.- ........ La calidad siempre puede mejorarse.

3.- ....... La razón principal para llevar a cabo un programa de calidad es la satisfacción del cliente.

4.- ....... No es necesario prestar atención constantemente a la calidad.

5.- ........... Las primeras impresiones no son tan importantes para crear un ambiente propicio a la calidad.

6.- ........ La calidad en las pequeñas cosas es igual que en las grandes.

7.- ........ Un programa de calidad debe de contar con el apoyo de la gerencia.

8.- ........ Los clientes prestan poca atención a la calidad.

3.1. DONDE HAY HUMO ........................

Imagine qué pasaría si los servicios de emergencia no prestaran atención aldesempeño de la calidad. La siguiente escena ilustra en qué medida dependemos deque los profesionales del sector público, hagan de la calidad su “más alta prioridad”.

La alarma de la estación de bomberos de la Av. Bolívar suena punzante, mientras que Agustín se despierta, son tres de la mañana y la señal incendios de una tienda

desocupada que está a 2 Km suena sin parar, los bomberos de turno se deslizanlentamente fuera de las cobijas y buscan a tientas sus botas y chalecos “¿dónde estánmis guantes?” se pregunta Agustín, mientras arrastra los pies hacia el carro # 1,recientemente notó que el viejo camión había estado fallando en el sistema eléctrico:”tengo que reportarlo” pensó con pereza.

Agustín hace un último lazo para asegurar una de las mangueras del camión, laboquilla de la manguera se desprende y cae ruidosamente al piso “tengo quearreglarla” murmura Agustín , mientras salta a la cabina y grita a los demás, para quehagan lo mismo, el equipo trepa a la parte posterior refunfuñando, pero Pepe elnovato, no se ve por ninguna parte.

“Pepe, vámonos” grita Agustín , Pepe aparece, confundido y despierto a medias “pensé que era otra falsa alarma” grita.


16/20


Pag. 14 Unidad I

“Súbete, Pepe, es real” vocifera Agustín, un poco enfadado, luego da vuelta a la llavea un enorme tablero rojo, el motor del carro rechina vacilante y después se apaga “debo arreglarlo” piensa Agustín. ”Todo el mundo afuera, vámonos el carro # 2, acátenemos un problema con la batería”.

El carro # 2 se balancea pesadamente y despacio fuera de la estación, Pepe colgadotorpemente de la barra de seguridad, se rasca la cabeza y murmura: “de verdad,pensé que era una falsa alarma”.

En su opinión ¿Qué problemas tuvo la estación de bomberos en el desempeño de lacalidad?

4. ¿QUÉ SE ENTIENDE POR CONTROL DE CALIDAD, EN LA FILOSOFÍA DE LACALIDAD TOTAL?

Usamos la palabra “control” en diferentes situaciones:Hablamos de “controles” de un aparato de sonido, ya que manipulando dichos botones,podemos ajustar el volumen, el tono, la salida hacia las bocinas, etc.

Cuando decimos que una situación está bajo control, queremos significar que:

! Tenemos los datos suficientes para definir la gravedad de una situación dada y que enalguna forma contamos con los recursos para salir al frente de dicha situación. De unamanera general podemos pues, decir que con la palabra “control” queremos expresar:

!

! Que está al alcance de nosotros el que algo suceda (por ejemplo, el volumen de la

radio).! Que verificamos si algo sucede de acuerdo con lo que tenemos previsto.! Así como también estamos atentos a que una determinada situación no quede fuera de

nuestro alcance

En los sistemas de producción, la expresión control de calidad, designa la actividad mediante la cual verificamos y vigilamos que todo el proceso de producción, desde el

diseño hasta la salida del mercado, se lleve a cabo de acuerdo a los estándares o

especificaciones de calidad.


17/20


Pag. 15 Unidad I

! Si en el concepto tradicional el control de calidad, el significado de la palabra “control” sereducía a la actividad de inspeccionar, en el nuevo concepto de control de calidad;control significa prevenir y por tanto utilizar todas las medidas o recursos, para vigilar y verificar que todo el proceso de producción se ajusta a los estándares establecidos.

Concepto Tradicional de Control de Calidad

! Se inspecciona el producto.! La inspección es responsabilidad del departamento de control de calidad.

Nuevo concepto de Control de Calidad

! Se controla el proceso.! El control es responsabilidad de los trabajadores.

4.1. DEFINICIONES DEL CONTROL DE CALIDAD

En 1950, Deming, definió el control estadístico de calidad como:

Producto

La aplicación de principios y técnicas estadísticas a todas las áreas de laproducción, con el propósito de lograr que el producto se fabrique en laforma más económica posible, que resulte muy útil y que tenga mercado.


18/20


Pag. 16 Unidad I

Juran, otro autor muy importante en cuestiones de calidad total, define el control decalidad:

Para los estándares japoneses, control de calidad es:

Para los estándares nacionales de EE.UU. el control de calidad:

El proceso de ajuste, mediante el cual medimos el actual desempeñode la calidad, lo comparamos con los estándares y percibimos ladiferencia de dicho desempeño y los estándares.

El sistema de medios con el cual resulta económica la calidad deproductos o servicios, para así salir al frente de los requerimientosdel comprador. Dado que el control de calidad moderno hace usode técnicas estadísticas, con frecuencia se le llama tambiéncontrol estadístico de la calidad.

Las técnicas operacionales y las actividades que dan apoyo a la calidadde un producto o servicio que satisfaga determinadas necesidades.


19/20


Pag. 17 Unidad I

4.2. CUESTIONARIO Nº 2 DE LA CALIDAD

La calidad es una estructura mental, algunas empresas logran, mejor que otras,obtener de sus empleados un trabajo de calidad.

Para cada afirmación, por favor marque (X) en el SI o NO. SI NO

1. Me enorgullecería personalmente trabajar para una empresa ........ .......que exige normas de calidad.

2. Me agrada hacer algo bien, incluso si es de rutina y deborealizarlo una y otra vez. ........ .......

3. Me gusta ser ordenado y organizado, me molestacometer un error. ........ .......

4. Tengo poca paciencia con cualquiera que tenga una actitud “ahí se va”, es decir, un mediocre. ........ ........

5. Preferiría volver a hacer un informe largo, dedicándole mástiempo, que presentarlo con un error. ....... ........

6. No se puede llamar profesional a nadie, en ningúntrabajo, que no ponga la calidad en primer lugar. ........ ........

7. Creo que el apuro lleva al desperdicio y que primero estála seguridad. ........ ........

8.

Disfruto en hacer bien las cosas, aunque nadie lo sepamás que yo. ....... ........


20/20


5. RESUMEN DE LA UNIDAD Nº I

FIN DE LA UNIDAD

! Los grandes cambios que ha experimentado la humanidad en las distintas

actividades del hombre, han conducido a las empresas al mundo de la calidad.

! La calidad, según la A.S.Q.C. : “es el conjunto de características de un producto o servicio que le confieren una aptitud para satisfacer las necesidades del cliente”.

! La calidad total se concibe como un proceso de mejoramiento continuo, que seaplica en toda la empresa cubriendo la demanda del ser humano, en lo referentea comunicación, participación y educación.

! Con la calidad se pretende: mejoras continuas, mejoras de la productividad,

identificación del personal, mejoramiento de las condiciones competitivas yresultados económicos positivos.

! Control de calidad designa la actividad mediante la cual verificamos y vigilamosque todo el proceso de producción, desde el diseño hasta la salida del mercado,se lleve a cabo de acuerdo a los estándares o especificaciones de calidad.

“No hay límite para la calidad, ni aún en el trabajo más humilde ”.

fundamentos de la calidad.pdf

Documents