FUNCIONAMIENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN LA CIUDAD DE TRUJILLO AO 2011

PRIMERA PARTE MARCO INTRODUCTORIO

1. EL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL CDIGO DE DEFENSA Y PROTECCIN DEL CONSUMIDOR: El Cdigo de Defensa y Proteccin del Consumidor, dado por la Ley N29571, promulgado el 01 de setiembre de 2010, regula sobre el Libro de Reclamaciones en el Subcaptulo III, Captulo II Justicia de Consumo del Ttulo VII denominado Sistema Nacional Integrado de Proteccin al Consumidor. La referida regulacin se encuentra contenida en los artculos 150 al 152, que prescriben tal como a continuacin sigue: Artculo 150.- Libro de reclamaciones Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en forma fsica o virtual. El reglamento establece las condiciones, los supuestos y las dems especificaciones para el cumplimiento de la obligacin sealada en el presente artculo. Artculo 151.- Exhibicin del libro de reclamaciones A efectos del artculo 150, los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y fcilmente accesible al pblico, un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente. Artculo 152.- Entrega del libro de reclamaciones Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. Los establecimientos comerciales tienen la obligacin de remitir al Indecopi la documentacin correspondiente al libro de reclamaciones cuando ste le sea

requerido. En los procedimientos sancionadores, el proveedor denunciado debe remitir la copia de la queja o reclamo correspondiente junto con sus descargos.

2. EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES: El Reglamento del Libro de Reclamaciones fue emitido mediante Decreto Supremo N 011-2011-PCM, del 18 de Febrero de 2011, del cual, en este trabajo, presentaremos un extracto de los aspectos que consideramos ms esenciales e importantes, no necesariamente en el orden que aparecen en el mencionado Decreto Supremo:

2.1. CONCEPTOS IMPORTANTES: (art. 3)

A) LIBRO DE RECLAMACIONES: Documento de naturaleza fsica o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrn registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al pblico. -

Caractersticas del Libro de Reclamaciones (art.4): El establecimiento comercial puede contar con un Libro de Reclamaciones de naturaleza Fsica o Virtual.

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Si el proveedor ofrece sus productos tanto en un establecimiento comercial como en una plataforma virtual, deber tener en el establecimiento un Libro de Reclamaciones Fsico y en la plataforma, uno virtual.

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El

proveedor

que

realice

sus

actividades

solo

en

un

establecimiento comercial, puede optar por tener un Libro de Reclamaciones virtual en vez del fsico, con facilidades de acceso

y apoyo tcnico al consumidor que quiera registrar su reclamo o queja.

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El libro de reclamaciones fsico deber contar con Hojas de Reclamacin desglosables y autocopiativas. El virtual debe permitir imprimir al consumidor una copia de su Hoja de Reclamacin en forma gratuita y si lo requiere, adems, puede pedir que se le enve una copia a su correo electrnico.

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Caractersticas de la Hoja de Reclamacin (art. 5): deber contar con al menos 3 hojas autocopiativas, la primera de las cuales ser obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la segunda quedar en posesin del proveedor y la tercera ser remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por ste.

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El formato de la Hoja de Reclamaciones Ser el siguiente:

B) ESTABLECIMIENTO COMERCIAL ABIERTO AL PBLICO: Inmueble, parte del mismo o una instalacin o construccin, en el que un proveedor debidamente identificado desarrolla sus

actividades econmicas de venta de bienes o prestacin de servicios a los consumidores. () Las instalaciones que se ubiquen en el interior de un establecimiento comercial abierto al pblico, que se presenten o identifiquen como un establecimiento independiente del que los alberga y que otorguen sus propios comprobantes de pago, debern contar con su propio Libro de Reclamaciones.

Cuando una entidad pblica o empresa estatal, actuando como proveedor, venda productos o preste servicios a los consumidores, estar obligada a contar con un Libro de Reclamaciones.

C) RECLAMO: Manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travs de una Hoja de Reclamacin del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes

expendidos o suministrados o a los servicios prestados. La reclamacin no constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia un procedimiento administrativo sancionador por infraccin a la normativa sobre proteccin al consumidor.

D) QUEJA: Manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travs de una Hoja de Reclamacin del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados; o, expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la

atencin al pblico, sin que tenga por finalidad la obtencin de un pronunciamiento por parte del proveedor. La queja tampoco constituye una denuncia y, en consecuencia, no inicia un procedimiento administrativo sancionador por infraccin a la normativa de proteccin al consumidor.

E) AVISO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES: Letrero fsico o aviso virtual que los proveedores debern colocar en sus establecimientos comerciales y/o, cuando corresponda, en medios virtuales, en un lugar visible y fcilmente accesible al pblico.

Segn el art. 9, la exhibicin del Libro de Reclamaciones debe ser en un lugar visible y fcilmente accesible al pblico, debiendo existir, como mnimo, un Aviso de Libro de Reclamaciones, que deber tener el siguiente formato (anexo 2 del Reglamento):

2.2. DE SU MBITO DE APLICACIN: El libro de reclamaciones es de obligatorio cumplimiento para los proveedores que desarrollen actividades econmicas en

establecimientos comerciales abiertos al pblico.

Cuando se trate de proveedores que desarrollen actividades econmicas de servicios pblicos regulados y de aquellos proveedores que se encuentren bajo la supervisin de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, de darse que el procedimiento establecido por el organismo regulador permita: Dejar constancia de la presentacin del reclamo o queja y la descripcin de su contenido. Verificar la regulacin de los plazos de atencin y la puesta a disposicin de canales para su presentacin. Entonces solo si se cumpliese los requisitos dados, se considerar que dicho procedimiento establecido por el organismo regulador equivale a la implementacin y puesta a disposicin del Libro de Reclamaciones. Para aquellas empresas supervisadas por la SBS y AFP, los sistemas de registros de quejas y reclamos debern encontrarse a disposicin inmediata y accesible al consumidor y permitir que estos obtengan una copia o constancia de queja o reclamo presentado. 2.3. IMPLEMENTACIN DEL LIBRO DE RECLAMACIONES: El Reglamento del Libro de Reclamaciones, en su artculo 10, dispona que el plazo de la implementacin fuera de 120 das calendario a partir de su publicacin. Dado que el mencionado Reglamento fue publicado el 19 de febrero de 2011, entonces la implementacin debiera haber sido el 19 de junio de 2011. Sin embargo, el gobierno, a travs del Decreto Supremo N 037-2011-PCM, publicado el 22 de abril de 2011,

derog el antes referido artculo 10, disponiendo que la fecha lmite para la implementacin del Libro de Reclamaciones sea a los 15 das de su publicacin, es decir el Sbado, 07 de mayo de 2011. El fundamento, de acuerdo con el DS N 037-2011-PCM, para apresurar la fecha de implementacin fue el siguiente: Que, el Estado se encuentra obligado a orientar sus acciones a defender los intereses de los consumidores contra aquellas prcticas que afectan sus legtimos intereses, segn dispone el Artculo VI del Ttulo Preliminar del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor. En tal sentido, corresponde dictar medidas que permitan que uno de los instrumentos ms importantes existente en el marco normativo nacional en defensa del consumidor, como es el Libro de Reclamaciones, se implemente en un plazo mucho ms breve al previsto actualmente. 2.4. RESPONSABILIDAD ADMINISTRATIVA: El reglamento se remite a lo establecido en los artculos 104 y 108 del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor:

Artculo 104.- Responsabilidad administrativa del proveedor El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisin o defecto de informacin, o cualquier otra infraccin a lo establecido en el presente Cdigo y dems normas complementarias de proteccin al consumidor, sobre un producto o servicio determinado. El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado. En la prestacin de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la prestacin asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artculo 18.

Artculo 108.- Infracciones administrativas Constituye infraccin administrativa la conducta del proveedor que transgrede las disposiciones del presente Cdigo, tanto si ello implica violar los derechos reconocidos a los consumidores como incumplir las obligaciones que estas normas imponen a los proveedores. Tambin son supuestos de infraccin administrativa el incumplimiento de acuerdos conciliatorios o de laudos arbitrales y aquellos previstos en el Decreto Legislativo nm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organizacin del Indecopi, y en las normas que lo complementen o sustituyan. 2.5. AUTORIDAD COMPETENTE Y SANCIONES: El INDECOPI es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor o en el presente Reglamento. El Indecopi puede imponer las siguientes sanciones o medidas correctivas, del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor:

Artculo 110.- Sanciones administrativas El Indecopi puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el artculo 108 con amonestacin y multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales son calificadas de la siguiente manera: a. Infracciones leves, con una amonestacin o con una multa de hasta cincuenta (50) UIT. b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT. c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT. En el caso de las microempresas, la multa no puede superar el diez por ciento (10%) de las ventas o ingresos brutos percibidos por el infractor, relativos a todas sus actividades econmicas, correspondientes al

ejercicio inmediato anterior al de la expedicin de la resolucin de primera instancia, siempre que se haya acreditado dichos ingresos, no se encuentre en una situacin de reincidencia y el caso no verse sobre la vida, salud o integridad de los consumidores. Para el caso de las pequeas empresas, la multa no puede superar el veinte por ciento (20%) de las ventas o ingresos brutos percibidos por el infractor, conforme a los requisitos sealados anteriormente. La cuanta de las multas por las infracciones previstas en el Decreto Legislativo nm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organizacin del Indecopi, se rige por lo establecido en dicha norma, salvo disposicin distinta del presente Cdigo. Las sanciones administrativas son impuestas sin perjuicio de las medidas correctivas que ordene el Indecopi y de la responsabilidad civil o penal que pueda corresponder. Artculo 115.- Medidas correctivas reparadoras 115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infraccin administrativa a su estado anterior y pueden consistir en ordenar al proveedor infractor lo siguiente: a. Reparar productos. b. Cambiar productos por otros de idnticas o similares caractersticas, cuando la reparacin no sea posible o no resulte razonable segn las circunstancias. c. Entregar un producto de idnticas caractersticas o, cuando esto no resulte posible, de similares caractersticas, en los supuestos de prdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista inters del consumidor. d. Cumplir con ejecutar la prestacin u obligacin asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra de efectos equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias. e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo. f. Devolver la contraprestacin pagada por el consumidor, ms los intereses legales correspondientes, cuando la reparacin, reposicin, o cumplimiento de la prestacin u obligacin, segn sea el caso, no resulte posible o no sea razonable segn las circunstancias.

g. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, ms los intereses correspondientes. h. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infraccin administrativa. i. Otras medidas reparadoras anlogas de efectos equivalentes a las anteriores. Artculo 116.- Medidas correctivas complementarias Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro y pueden ser, entre otras, las siguientes: a. Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de informacin requerida por el consumidor, siempre que dicho requerimiento guarde relacin con el producto adquirido o servicio contratado. b. Declarar inexigibles las clusulas que han sido identificadas como abusivas en el procedimiento. c. El decomiso y destruccin de la mercadera, envases, envolturas o etiquetas. d. En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia: (i) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento industrial, comercial o de servicios por un plazo mximo de seis (6) meses. (ii) Solicitar a la autoridad competente la inhabilitacin, temporal o permanente, del proveedor en funcin de los alcances de la infraccin sancionada. e. Publicacin de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine el Indecopi, tomando en consideracin los medios que resulten idneos para revertir los efectos que el acto objeto de sancin ha ocasionado. f. Cualquier otra medida correctiva que tenga el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro. El Indecopi est facultado para solicitar a la autoridad municipal y policial el apoyo respectivo para la ejecucin de las medidas correctivas complementarias correspondientes.

SEGUNDA PARTE TRABAJO DE CAMPO

El da sbado 17 de diciembre se realiz, al promediar 3.30 de la tarde, un estudio de campo el cual tena como finalidad observar cmo es que se ha venido implementando el libro de reclamaciones en los establecimientos comerciales de la ciudad de Trujillo. Los centros comerciales fueron elegidos por sus caractersticas, tales como; la cantidad personas que asisten a dichos establecimientos, su posicin en el

mercado, etc. y fueron los siguientes: 1. Claro, situado en el jr. Pizarro frente a plaza mayor de Trujillo. 2. Inka Farma, situada en el jr. Pizarro n 525. 3. Boticas Arcngel, situada en el jr. Pizarro n 526. 4. Topi top, situada en el jr. Pizarro. 5. Metro, situada en el jr. Pizarro n 700 6. Chancafe Q, situada en el jr. Bolvar n 951. 7. Tiendas Efe situada entre Bolvar Y Junn. 8. Carsa, situada entre Bolvar Y Junn. 9. Tiendas Ecco, situada en el jr. Bolvar N 634-1 10. Econpticas, situada en gamarra n 597. A continuacin pasaremos establecimientos. 1. CLARO, SITUADO EN EL JR. PIZARRO FRENTE A PLAZA MAYOR DE TRUJILLO. No aparece el libro de reclamaciones en un lugar visible, esto motiv que preguntramos al dependiente por dicho libro, quien nos manifest que no tenan para luego decirnos que s pero que la encargada no se encontraba presente por lo cual no nos lo poda mostrar. a detallar las incidencias en cada una de estos

Las contradicciones en las que entr el dependiente hacen suponer que no cuentan con dicho instrumento por el cual los consumidores pueden presentar sus quejas o reclamos.

2. INKA FARMA, SITUADA EN EL JR. PIZARRO N 525. El anuncio de libro de reclamaciones est presente y a simple vista es fcil de ubicar. Cuando preguntamos al dependiente por el libro de reclamos nos manifest farmacutico. Lo positivo es ver que el anuncio esta frente y lo negativo es que est a cargo de una determinada persona evitando que pueda ser puesto a disposicin de los consumidores cuando dicho encargado no se encuentra, vulnerando su derecho a quejarse o reclamar. que el encargado de su custodia era el qumico

3. BOTICAS ARCNGEL, SITUADA EN EL JR. PIZARRO N 526 En esta botica el libro se presenta en un lugar visible al pblico, adems vale afirmar que est presente no solo el anuncio sino tambin el libro de reclamaciones. Permitiendo que el consumidor tenga libre acceso a l. Cuando el grupo pidi al dependiente que nos dejara fotografiarlo no puso ningn obstculo.

4. TOPI TOP, SITUADA EN EL JR. PIZARRO. El anuncio del libro de reclamaciones se encuentra en lugar visible para todo el pblico. En esta tienda cuando pedimos que nos dejen fotografiar el libro de reclamaciones nos pusieron una serie de obstculos y quiz el principal fue que nos remitan a superior jerrquico o jefe, pero ninguna de las personas que nos atendieron nos permiti fotografiar el anuncio que contena la indicacin del lugar en que se encuentra el libro de

reclamaciones.

5. METRO, SITUADA EN EL JR. PIZARRO N 700. Al igual que en topi top no nos permitieron fotografiar el anuncio que contena la indicacin del lugar en que se encuentra el libro de

reclamaciones. Aduciendo que las fotos estaban prohibidos puesto que podra producirse vulneracin al secreto comercial. Cosa que para nosotros nos caus sorpresa puesto que nosotros solo queramos fotografiar el

anuncio del libro de reclamaciones, adems hay que hacer presente en este centro comercial no haba presencia fsica de dicho instrumento.

6. CHANCAFE Q, SITUADA EN EL JR. BOLVAR N 951. Tienda en la cual se oferta anuncio artefactos electrodomsticos, se encuentra un

sealando el lugar de libro de reclamaciones pero no se detect

presencia del libro. Pero su disposicin a prestarnos ayuda fue muy notable puesto que no nos impusieron trabas para la toma de las fotografas.

7. TIENDAS EFE, SITUADA ENTRE BOLVAR Y JUNN. Hay bastante concurrencia de gente, la tienda parece un laberinto difcil de ubicar el libro de reclamaciones por lo cual tuvimos que preguntar una seorita que quien asesora de venta en la tienda quien nos seal que tendramos que ir a la oficina la cual se encontraba en segundo piso del local, donde nos percatamos que estaba el anuncio del libro de reclamaciones. En este lugar nos informaron que era virtual.

8. CARSA, SITUADA ENTRE BOLVAR Y JUNN. Es una de las tiendas en las cuales se puede apreciar el anuncio que seala el lugar del libro de reclamos a pesar de ser una tienda grande al igual que tiendas Efe. Pero al igual que en la mayora de establecimientos que vistamos no se aprecia el libro de reclamaciones.

9. TIENDAS ECO, SITUADA EN EL JR. BOLVAR N 634-1. Se encuentra el anuncio del libro de reclamos a simple vista fcil de detectar por un consumidor que insatisfecho por servicio deficiente o por haber adquirido un producto que no cuenta con las caractersticas sealadas por el proveedor pueda escribir su queja o reclamo.

10. ECONPTICAS SITUADA EN GAMARRA N 597. Tambin en esta tienda se presenta el anuncio de manera visible al pblico pero no se ve el libro de reclamaciones el cual parece estar oculto hasta que alguien lo solicite.

CONCLUSIONES GENERALES. La implantacin del libro de reclamos parce estar dndose en forma (casi) uniforme en las tiendas en los centros comerciales de Trujillo. En la mayora de locales visitados nos se encuentra el libro de manera fsica sino solo el anuncio que lo seala arcngel. Entendemos que la no presencia fsica del libro de reclamaciones significa que con mayor frecuencia se da el de tipo virtual. a excepcin de de boticas