1. Universidad PeruanaLas AmricasProfesor : Lic. Edwin Ramrez RomeroAsignatura : Planes de NegocioAlumnos : Elizabet RomeroRoxana HuaynateRoberta LandeoMarco de la CruzLuz Chvez

2. Es quien requiere los servicios de una persona o empresa,buscando satisfacer por medio de sus actividades, lasnecesidades, en los diferentes aspectos, que estas lorequieran.El es el protagonistay el factor ms importanteque interviene en el juegode los negocios. 3. Si no prestan atencin a sus clientes, algunaotra empresa lo har.Las empresas deben considerar a susclientes como un activo que debe sergestionado como cualquier otro activo de laempresa.Los productos van y vienen. El reto de lasempresas se centra en que sus clientesduren ms que sus productos. Tienen queconsiderar ms los conceptos ciclo de vidadel mercado y ciclo de vida del cliente enlugar del concepto ciclo de vida delproducto. 4. Es el conjunto de actividadesinterrelacionadas que ofrece unaempresa con el fin de que el clientereciba el producto en el momento ylugar adecuado asegurando su uso. Un conjunto de estrategias que unaempresa disea y pone en practicapara satisfacer mejor que suscompetidores, las necesidades yexpectativas de sus clientes. 5. Srta. LucyDiferencia de Servicio y Atencin alclienteSra. Angie5 6. BUEN SERVICIO MAL SERVICIO 6 7. Es la persona ms importante en un negocio. No depende de nosotros, co-dependemos conl/ella. Nos est comprando un producto o servicio,no hacindonos un favor.Es el propsito de nuestro trabajo, no unainterrupcin al mismo.Es una persona que nos trae sus necesidades ydeseos y es nuestra misin satisfacerlo. 8. Es merecedor del trato ms cordial yatento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer yno alguien con quien discutir oconfrontar. Es la fuente de vida de este negocio y decualquier otro. 9. 1.DEPARTAMENTO COMERCIAL Su principal logro radica en la realizacin y consecucin de los objetoscomerciales dados por la empresa. Al igual que no existe un vendedortipo en las organizaciones comerciales, tampoco hay una serie demodelos estndar de organizacin, debido principalmente a la enormediversidad de clientes y mercados. 10. Se deben definir y comunicar claramente los objetivosempresariales, departamentales e individuales. Se debe delegar, tanto como sea posible, la responsabilidad(y necesaria autoridad) para la consecucin de resultados. Las personas en las que se ha delegado el poder han de sercapaces de ejercerlo y creer en lo que estn haciendo, yaque en caso contrario ninguna estructura organizativaservir para nada. 11. Unidad de mando. Cada comercialdepender de un solo jefe y trabajaradirectamente con l. Los jefes conocern elnmero de colaboradores a su cargo. Todas las funciones estarn definidas porescrito hasta en los ltimos detalles. Las supervisiones han de ser oportunaspara que sean efectivas. La delegacin de tareas ha de quedarperfectamente definida. 12. Debemos conseguir una rotacin del personal comercial lo ms baja posible. Ser capaces de soportar las bajas de personal sin grandes prdidas de eficacia, rentabilidad y adecuada atencin al cliente 13. La organizacin ha de ser capaz de adaptarse a lassituaciones cambiantes del mercado, previnindolas yhaciendo frente a los cambios de negocios, sin perdidas enel rendimiento. 14. Cuando se efectu una expansincon el consiguiente aumento del nmero de ventas y trabajo, hay que prever la ampliacin de personal para poder atender adecuadamente a los clientes. 15. Armonizar las acciones de los diversos comerciales, demodo que no se creen interferencias ni duplicidades en eltrabajo. Adecuar a los comerciales en funcin de lasdelimitaciones de las zonas de ventas, de modo que todasestn atendidas y cubiertas. 16. En todo equipo comercial es interesante contar con lapresencia de personal junior, para que acten de comodnen suplencias o necesidades puntuales; posteriormentesern promocionados. 17. 1.- Investigacin En los ltimos 20 aos las empresas hansufrido una evolucin en su forma deacercarse al consumidor. Las empresas yano venden lo que producen, sino queproducen lo que se vende, la filosofa desatisfacer las necesidades del cliente, porello existe una tendencia generalizada desegmentar el mercado cada vez ms conel objetivo de acercarnos a grupos deconsumidores ms especficos y con lasmismas necesidades, para llegar a unacorrecta segmentacin es necesarioconocer los gustos y comportamiento delos consumidores a quienes queremoscomercializar nuestros productos. 18. Toda planificacin debe realizarse enun espacio de tiempo losuficientemente amplio como parapermitir la adaptacin del planinicial, que se ve sometido aperturbaciones tanto internas comoexternas. Por lo que para cada plan deaccin se propondr un plan decontingencia. El espacio de tiempoqueda dividido en Corto Plazo(menos de un ao) y largo plazo (msde un ao). 19. Una vez marcados dichos objetivos hayque asignar las tareas por reas yequipos, se trata de llevar a cabo laorganizacin interna de cada quipo,ponindola en comn con el resto deequipos en la medida en que cadaaccin afecta al resto dedepartamentos. Por ello es necesariocrear un sistema de comunicacin quepermita optimizar el tiempo y elintercambio de informacin entres losequipos. 20. Una vez finalizada cada una de lasmisiones es necesario retomarla,comprobar sus resultados y ver si seadaptan a las expectativas iniciales quetiene el departamento al inicio de laactividad, tanto a nivelhumano(compenetracin y correctarealizacin de las tareas), econmico(genera beneficios, influencia en laprevisin de ventas) comoestratgico(nos acerca ms a nuestraVISION?) 21. Cada vez es mayor la necesidad porparte de las empresas de adoptaruna estrategia multicanal para noperder cuota de mercado y estarpreparados para atender de formaeficiente lo que nuestros clientesdemandan: poder comprar lo quequieren, cuando y donde quieren. 22. Una estrategia eficaz de captacin de clientescontempla como los diferentes canales de ventas deuna empresa, atraen y conservan, de forma eficiente ycon xito, a nuestros clientes. Para ello es necesario que tengamos en cuenta, entreotros, los siguientes aspectos: Definir los segmentos objetivos a quien queremosdirigirnos. Establecer qu tipo de clientes (actuales y potenciales)queremos captar, y cuntos. Disponer de productos/servicios que encajen con lasnecesidades y deseos de cada cliente al que nosqueremos dirigir. Construir o adecuar los diferentes canales de ventas autilizar con cada cliente y conocer el coste de captacinde clientes por canal. 23. Transmitir mensajes y realizar actividades de acuerdo con el plande comunicacin definido. Conocer con quien competimos para cada producto/servicio de laempresa, para cada cliente al que nos dirigimos y para cada canalque queremos utilizar ( puede que tengamos competidores solopara un tipo de producto, competidores solo para la venta a travsdel internet,) Coste de capacitacin de clientes: es el coste derivado deconvencer a un cliente que compre nuestro producto o servicio,incluyendo todos los costes asociados al proceso decomercializacin: desde la investigacin de mercados previa ellanzamiento de un nuevo producto; los costes de la publicidad; loscostes de los comerciales; los costes de intermediacin. La capacidad de su canal directo (su propia fuerza de ventas o losestablecimientos comerciales que controla, por ejemplo), as comola del resto de canales que controla directamente (la venta a travsdel internet o por telfono, por ejemplo). 24. Su funcin consiste en gestionarel conjunto de actividades ytareas diseadas en la empresacon la finalidad de atender aclientes, tanto actuales comopotenciales; en todas lascomunicaciones y relaciones quetienen lugar antes, durante odespus de la compra de un bieno de la prestacin de un servicio. 25. Las funciones ms habituales encomendadas a esta rea son: A.- Las tareas relativas a la emisin, seguimiento y control de pedidos. B.- La atencin a los clientes que solicitan informacin relativa a la empresa ysus productos. C.- La recepcin de quejas y/o reclamaciones y su tramitacin. 26. Un buen servicio al cliente puede ser un elementopromocional tan poderoso como descuentos, publicidad oventa personal.Atraer un nuevo cliente es aproximadamente ms caro quemantener uno. Pero es diez veces ms caro recuperar uncliente que atraer uno. 27. 1 Tratar a los clientes con apata.Tratarlos con un me vale.2.Desairar a los clientes.Cuando se le da ms importancia a otraslabores y no al cliente.Me permite, no ve que estoy ocupado....3 Ser fro con los clientes.Es dar una recepcin no adecuada a nuestrocliente.Psele... Aprese, haga fila..... 28. 4 Tratar a los clientes con aire de superioridad.No sentirse el dueo de la empresa, ni superior que cualquier persona.La verdad no te entiendo.... Qu necesitas...?5 Trabajar como un robot.Todo igual, no existe creatividad ni carisma.Su orden fue.... Que tenga un buen da, ... Pase...6Ceirse al reglamento.Ser muy lineal con las reglas de la empresa, que se sacrifica al cliente.Las polticas de la empresa no permiten dar descuentos porvolumen....7Dar evasivas al cliente.Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado hagaalgo distinto. 29. Las quejasson oportunidades para mejorar, debemos estar atentos a ellas y darle solucin efectiva Siempre es mejor esforzarse en hacer bien lascosas desde la primera vez, en seguridad NOHAY SEGUNDA VEZ 30. Saludar. Colocarse en el lugar del cliente. Mantener actitud de cooperacin. Manifestar inters por los problemas del cliente. Irradiar confianza. Controlar comportamientos. Demostrar inters por las actividades de otras personas. Cuidar la imagen personal. Ser objetivo y claro. Controlar su manera de hablar. Sonrer. Mirar a los ojos. 31. Mantener el respeto aunque sea grosero o violento. No alzar la voz ni las manos al cliente. Solicitar apoyo INMEDIATO del Jefe de Proyectoo al personal de atencin al cliente. No dirigirse de TU al cliente, siempre de usted. 32. 32 33. GRACIAS POR SUATENCIN!!