estrategias de implantación crm en la pyme

7/27/2019 Estrategias De Implantacin Crm En La Pyme

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Trabajo de Investigacin realizado por:

Santiago Pereira

Ernesto Prez

Alumnos MACEMD. Master en Comercio

Electrnico y Marketing Directo

ESTRATEGIAS DE IMPLANTACIN DECRM EN LA PYME


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Este trabajo de investigacin ha sido realizado por los alumnos de ICEMD, El Institutode Comercio Electrnico y Marketing Directo y cedido por los mismos para sudifusin entre los miembros de La Comunidad Web ICEMD. http://www.icemd.com

Este fichero es slo para tu uso personal y no est permitida su difusin comercial osu uso con fines profesionales. As mismo queda prohibida su reproduccin total oparcial sin permiso expreso de los alumnos autores de los mismos.

ICEMD, El Instituto de Comercio Electrnico y Marketing Directo, no se hace

responsable de los contenidos u opiniones vertidos en este trabajo de Investigacin.Puedes encontrar otros Trabajos de Investigacin de nuestros alumnos en:http://www.icemd.com.

Trabajo de investigacin realizado por Santiago Pereira y Ernesto Prez alumnos ICEMD http://www.icemd.com/

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NDICE

1. INTRODUCCIN. ......................................................................................................... 4

2. APLICACIONES CRM EN LA PYME. .............................................................................. 9

3. EJEMPLOS DE SOLUCIONES Y HERRAMIENTAS QUE PUEDEN APLICARLAS PYMES. ............................................................................................................... 12

4. EJEMPLOS DE PYMES QUE APLICAN CRM. ................................................................ 21

5. TECNOLOGA EN LAS PYMES ACTUALES. ................................................................. 22

6. PRINCIPIOS BSICOS DE IMPLANTACIN DEL CRM. ................................................. 27

7. E-CRM........................................................................................................................ 29

8. PRIMER ESTUDIO DE CRM EN ESPAA. ..................................................................... 319. SOLUCIONES PRESENTADAS EN EL SIMO 2001. ....................................................... 33

10. BIBLIOGRAFA............................................................................................................ 34


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INTRODUCCIN.

1. QU ES CRM.

Seguramente al iniciar un trabajo de CRM, todo el mundo espera que aluda al dueo dela tienda de la esquina de mi casa;. Todo el mundo alude a l. Y ciertamente ya no s, si estehombre haca CRM o por el contrario inflinga la LSSI al saber y hacer pblico en todo el

vecindario mis gustos y necesidades. Es por lo que no pretendo hacer similitudes entre nuestrotrabajo de investigacin y las pequeas tiendas que, an haciendo un uso racional y acorde a susposibilidades de gestin de clientes, no se puede categorizar que esto es CRM y todas lasempresas independientemente del tamao pueden hacer su gestin de clientes porque Rafaellohaca (y lo hace).

Ms adelante, volveremos a hablar de la tienda de la esquina y del resto de pymes quepodrn hacer CRM en la medida sus posibilidades.

CRM, lo podramos definir, como un nuevo modo de establecer relaciones con clientes yempleados que se potencia extraordinariamente en un sin fin de tecnologas y aplicaciones en

continua efervescencia. Hay que resaltar que es unafilosofa(no slo aplicaciones informticas)que coloca al cliente en el centro de atencin, consiguiendo intimar con l.

A pesar de los que muchos piensan, debemos tener claro que CRM no es: Un software,un hardware, una pgina web, ni una tecnologa, etc.

Si fuese as, el problema de conseguir relaciones recprocamente beneficiosas con losclientes sera bastante trivial. La experiencia nos demuestra por el contrario, que es una tareacompleja en la que hay que reunir en una especie de mosaico piezas variadas como estrategias,procesos de negocio, marketing, gestin de canales, precios, costes, nivel de servicio y gestinde incidencias de postventa. Debemos convencer a las personas de nuestra empresa de que CRMno es slo implantar una nueva tecnologa dentro de los procesos de la empresa sino que es unanueva forma de hacer las cosas, un nuevo camino para realizar negocios.

Es la gestin de las relaciones con los clientes y se ha convertido en una clave para lasempresas. Por ello, buscan una estrategia que les permita aprender mas acerca de lasnecesidades y preferencias de sus clientes con el objetivo de desarrollar fuertes relaciones conellos.

Los negocios deben ser reorientados desde un enfoque de producto a otrodecididamente focalizado hacia el cliente. Este cambio, traducido en trminos de procesos,significa que la informacin que procede del cliente debe ser recogida, analizada, almacenada,tratada y explotada.

El fin es inferir en ella, saber qu necesidades deben ser atendidas, qu cambios sonprevisibles en el comportamiento de los clientes y as anticiparnos a ellos para suministrarles

"ofertas de valor".

"CRM para m es observar la compaa desde el punto de vista del cliente y orientartodos los procesos, desde el Marketing hasta la Produccin pasando por la Administracin asatisfacer las necesidades de ese cliente en la forma en que l lo desea." nos dice AlfonsoGonzlez, presidente de la AeMR.

Las tecnologas de la informacin proporcionan diferentes soluciones que van desde elcall center hasta el commerce center (front-office) y datawarehouse, datamining (back-office) ,capaces de dar respuesta a esta problemtica. Son las soluciones conocidas como CustomerRelationship Management, o soluciones CRM, cuyo objetivo es coordinar a las personas, losprocesos y las tecnologas involucradas en la relacin con los clientes.


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Pero por encima de todos los elementos que configuran la solucin CRM, deberaplicarse el principio de la integracin. Esto es, de nada sirve que se establezcan innumerables ycostossimos procesos de CRM si luego el cliente debe de esperar 30 min para que seanatendidas sus necesidades por este proceso.

El CRM debe ser visto como una filosofa que combina gentes, procesos y sistemas mas

que definirlo como una aplicacin de la tecnologa de informacin.

2. BENEFICIOS.

En las relaciones con los clientes, estos han pasado de querer ser tratados como todoslos dems, a pasar a querer ser tratado como nicos en el universo. Esta definicin nos la aportala Dtra. De Marketing y Clientes de Atento D. Teresa Sez de Benito. A partir de esta definicin,podremos clasificar los beneficios del CRM en una empresa, como:

CUANTITATIVOS: Mejor oferta, ms cercana a las necesidades del cliente. Aumento en la satisfaccin del cliente mejorando la relacin existente. Reduccin de costes en las campaas de marketing y ventas. Minimizar la competencia por precio y el uso del precio como argumento de

atraccin, retencin o recuperacin. Aumento del volumen de ventas. Reduccin tanto de la inversin en clientes, como en el plazo de captacin de los

mismos. Optimizar los esfuerzos de conocimiento de mercado y de accin con clientes.

CUALITATIVOS: Mejora de la eficiencia de procesos. Incrementa el conocimiento del cliente. Deteccin de nuevas oportunidades de venta. Mejora la adecuacin de ofertas y servicios.

3. IMPLANTACIN.

Muchas son las PYMES que velozmente confiaron en la implementacin de solucionesCRM para transformar su relacin con el cliente.

Pero esta rpida adopcin del software est destinada a fracasar sino es acompaada porun cambio de mentalidad dentro de los miembros de la organizacin, ya que CRM no es unaherramienta mgica, sino una que debe ser implementada apropiadamente y necesita de ungrupo entrenado, que se dedique exclusivamente a ella.

Hay que considerar que la pequea y mediana empresa cuenta con un promedio de 50empleados, lo que hace poco viable destinar algunos de ellos a la exclusividad del proceso dedatos. Un sistema CRM debe automatizar e integrar los procesos de negocio que involucran atodas aquellas reas de la empresa que constituyen punto de contacto con el cliente ventas(gestin de contactos, configuracin de productos), marketing (gestin de campaas,telemarketing), servicio al cliente, a travs de mltiples e interconectados canales decomunicacin y servicio; y su integracin con los restantes sistemas de gestin internos.

De otra forma, toda la til informacin que puede obtenerse a travs de sta se vuelveinfructuosa.


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Los errores mas comunes cuando se adquiere CRM son dos:

1) Muchas veces la implementacin de CRM queda limitada al departamento deinformtica, por lo que se vuelve irrelevante tanto para la compaa como para el clienteal que se intenta servir mejor.

2) Aunque CRM ha sido implementado correctamente, nicamente una parte de lacompaa lo utiliza y, por lo tanto, el cliente recibe una experiencia segmentada al tratarcon sta y sus diferentes divisiones.

Para que la implementacin de CRM d frutos, la compaa debe comprender susramificaciones y consecuencias, no slo sobre el rea de servicio al cliente, sino sobre losdepartamentos de marketing, ventas, call centers y sitios Web.

Despus de todo, las compaas existen porque los clientes existen y, por lo tanto, debeser tenido en cuenta que a pesar de que la influencia del cliente sobre los procesos internos y lamanera de hacer negocios es indirecta, es un factor determinante.

Por otro lado, debido a que CRM es todava una aplicacin reciente y la primera de su

tipo, numerosas compaas parecen creer que comprar el software es suficiente para hacer relucirsu rea de servicio al cliente.

Pues cabe mencionarse que la implementacin de CRM debe ser progresiva y quenecesita de un grupo de trabajo especializado en su manejo antes de que comiencen a relucir las

ventajas que trae (de qu sirve, por ejemplo, que el software genere datos estadsticos sino hayalguien que sepa analizarlos?), ya que de la misma manera en la que toda compaa necesittiempo para adaptarse a la revolucin tecnolgica y sus efectos sobre su modelo de negocios,debe comprenderse que CRM traer cambios ventajosos slo si no se espera que haga magia.

Si bien implementar soluciones CRM tendr consecuencias satisfactorias a largo plazo,tomar conciencia de que no es una excepcin a la regla que ningn tipo de software tienebeneficios inmediatos, es inminente.

Adicionalmente, debe tenerse en cuenta que el uso de CRM debe ser acompaado poruna gran cuota de los valores tradicionales de servicio al cliente; escucharlo y tratarlo como un

valor nico para que las ventajas sean reales.

4. LLAVES TECNOLGICAS PARA LA IMPLANTACIN DE UN CRM EXITOSO.

Para empezar a desarrollar un CRM exitoso deberemos enfocarnos a cuatro llavestecnolgicas: TES, Tecnologa Habilitadora para la Venta; Call Centers, E-Call Centers yDatawarehousing.

TES, Tecnologa Habilitadora para la Venta.

En el mercado de consumo actual, la velocidad de respuesta a las demandas del clientees un factor crtico de xito. As mismo, los clientes esperan un rango de opciones en cuanto alservicio ofrecido ya sea venta por catlogo, en sitio, por telfono, en lnea, etc. TES deber servira la empresa para determinar la mejor forma para realizar una venta, y cmo puede ser staexitosa. La implementacin de un TES no se refiere nicamente a tecnologa pura, sino requiere lacreacin de nuevos procesos soportados por tecnologa que integren la informacin del cliente,los datos de las transacciones de manera tal que generen informacin estratgica para lacompaa. Adems deberemos tener algunas


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consideraciones tales como un alto nivel de integracin a nivel hardware, as como sistemas detelecomunicacin de la ms alta calidad.

Existen tres componentes o bloques bsicos para su construccin. El primero radica en laexistencia de bases de datos de la compaa con informacin sobre los clientes y que puedan sermanipuladas por sistemas ERP. El segundo es un una infraestructura de sistemas que permitan a

la compaa la comunicacin y transaccin con los clientes, telefonistas, faxes, computadoraspersonales, y otros dispositivos. Finalmente un conjunto de aplicaciones especficas para cadaindustria o sector a la que pertenezca la compaa.

Call Centres.

Los call centers, o centros de ayuda, surgen como una respuesta para proveer un servicio demanera personalizada y rpida a los clientes, socios de negocios, o empleados. En s, debencumplir con 5 funciones:

1. Resolver dudas o problemticas referentes a algn nivel del servicio ofrecido.2. Proveer informacin acerca de los productos y servicios.

3. Hacer recomendaciones a los clientes acerca del producto o servicio que mejor se adecuea sus necesidades.

4. Tomar las llamadas y monitorear los progresos de las requisiciones de los clientes y losproblemas.

5. Generar reportes para un anlisis de causas.

E-Call Centres.

Sistemas a travs de los cuales los consumidores puedan contar con un asistente en lnea onavegar a travs de la red por medios de reconocimiento de voz, teclado o cualquier otrodispositivo de entrada para obtener el producto, servicio o informacin que desee. Hay que

mencionar que en este terreno el CRM an esta en su etapa de infancia, dando los primerospasos. Los sistemas actuales tienen la capacidad para ese mercadeo uno a uno va datos, pero alhablar de voz y video an se cuentan con medios muy rudimentarios.

Uno de los medios de mayor estudio actualmente es el IPT (Internet Protocol Telephony),protocolo de telefona por Internet, que permite a los consumidores hablar directamente con unagente del call center mientras navega por la pgina de internet. Esto es logrado con softwareCRM de alto nivel y con tecnologa CTIComputer-Telephone Integration). Algunos de losproveedores de esto son eFusion, Ericcson y Sitebridge.

Datawarehouse y Datamining.

Sin duda alguna es una de las ventajas ms sorprendentes de un CRM dentro de unaempresa. Es una realidad conocida de todos que el volumen de datos que manejan las empresascontinuamente va en aumento y de manera exponencial. Incorporar toda esta informacin abancos de datos hasta cierto punto es una labor sencilla, pero el problema surge cuando sequiere extraer de esas bases de datos informacin estratgica.

Un Data Warehouse, consiste en una alta catalogacin y estructuracin de la forma en que seorganizan los datos de la compaa , depositando estos en bases de conocimiento (no es lomismo que bases de datos), de manera tal que los usuarios, y en especial los administradorespuedan tener acceso a la informacin exacta en el momento justo. Adems es un repositoriocrtico para obtener un mejor posicionamiento en el mercado ya que a travs de los datos


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manipulados la alta gerencia podr tomar decisiones con respecto al cliente, basndose en elcomportamiento que ste presente.

Data Warehouse, son el conjunto de sistemas para la toma de decisiones, DSSs, GDSSs,necesarios para minar los datos histricos para identificar tendencia y oportunidades de manerarpida.

En conclusin podramos decir que el warehousing se refiere al almacenamiento, dataminingremite al anlisis de la informacin.

Una solucin razonablemente completa de CRM debera contar, al menos, con las siguientescaractersticas:

1. Ser capaz de integrar todas las bases de datos disponibles en la empresa.2. Contar con herramientas software de anlisis de comportamiento de clientes

que permitan establecer mtricas eficaces de la rentabilidad de esos clientes en susrelaciones con nosotros.

3. Adems de modelos explicativos del comportamiento de los clientes, debeofrecer modelos predictivos, de forma que se puedan establecer eficazmente modelos de

retencin de clientes o de venta cruzada.4. Debe contar con un software completo de gestin de campaas, que cubra

toda la gestin de la campaa, desde la seleccin de los grupos objetivo o la asignacindel canal adecuado para cada usuario hasta la posibilidad de medir de forma efectiva elretorno obtenido y la efectividad de la campaa.

5. Un sistema que permita establecer relaciones de mrketing one-to-one con elcliente.


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APLICACIONES DE CRM EN LA PYME.

1. INTRODUCCIN.

La solucin que cuida de su empresa.

Hasta dnde quiere que llegue su empresa?

En la economa actual, las empresas que triunfan son aquellas que ofrecen un servicio al clienteconsistente, cuando y donde ste lo requiera.

La pequea y mediana empresa debe de superar y con creces las necesidades de sus clientes.

Se necesitan soluciones que den toda la tecnologa para la pyme a precios asequibles. Por esonecesitamos de paquetes que engloben esas soluciones que necesitamos para resolver y atenderlas necesidades de nuestros clientes ya que nuestra competencia es mucho mayor que la de lasgrandes multinacionales.

Las empresas pequeas quieren contar con la capacidad de las grandes y tener una seal abiertapara sus clientes las 24 horas del da.

Como sabemos la orientacin de nuestra empresa va hacia el cliente y cmo triunfar en estaeconoma orientada al cliente?

Haciendo al cliente el centro de atencin de la empresa.Para hacer esto necesitamos de la tecnologa que se ha denominado CRM...

2. EL CRM EN LA PYME.

Una de las ventajas que tenan las pymes respecto de las grandes corporaciones, era la

de su cercana al cliente, que le permita conocerlos y darles un trato personalizado. Es el famoso,consabido y ya mencionado, ejemplo del tendero de la esquina, que identifica a todos y cadauno de los clientes y sabe todas y cada una de sus necesidades.

Sin embargo, no todas las pequeas y medianas empresas son como el negocio de la tiendade la esquina y adems, la evolucin de los tiempos en que vivimos y la apertura de lasalgunas empresas (tanto grandes y pequeas), a nuevos canales de comunicacin comoInternet o los centros de atencin telefnica 24 horas al da siete das a la semana, ha hechoque las fuentes de informacin y los puntos de interaccin con los clientes se multipliquendrsticamente y dificulte el trato con los mismos. Para evitar ese distanciamiento con losclientes y con el fin de conseguir un conocimiento de ellos de 360 grados, las pymes estnempezando a echar mano de las herramientas informticas que utilizan las grandescorporaciones. Son las soluciones CRM, que les van a permitir gestionar las relaciones con losclientes y obtener la mxima informacin sobre ellos con el fin de poder ofrecerles un tratodiferencial.

Pero, Puede una pyme acceder a las soluciones CRM que tienen las grandes consultorasy los grandes fabricantes antes mencionados? A lo largo de este trabajo veremos que no esposible esta implantacin, sin embargo s veremos ejemplos de pequeas y medianas empresasque realizan un CRM eficaz con opciones aplicadas a sus necesidades y recursos. Lo harnimplementando estrategias de negocio enfocada al cliente. Esto es CRM, eso s, no todas laempresas van a necesitar las misma herramientas ni, desde luego, podrn realizar la mismainversin en tecnologa.


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En esta lnea est Antonio Garca Soto de Shber que cree que lo esencial no es tanto latecnologa de la que se puede disponer sino la calidad de la informacin de la que se dispone y,especialmente, del grado de asimilacin por parte de todos los integrantes de la empresa encuanto al concepto de visin global enfocada hacia el cliente.

Bajo estas premisas, lo ms importante es comprender la necesidad de integrar este

concepto en la cultura de la empresa. El xito de cada una de ellas, depender del coraje quetengan para afrontarla, y el primer paso para ello, quizs, debera consistir en desechar ese miedoa los costes econmicos que puede conllevar, los problemas tcnicos que pueden acarrear o losdolores de cabeza que puede suponer.

No todas las Pymes necesitan las mismas herramientas, o realizar la misma inversineconmica. En este caso podramos decir que cada pequea empresa es un mundo, continadiciendo Antonio Garca Soto y que existen herramientas asequibles capaces de adaptarse acualquier proyecto CRM. Algunos me diris escandalizados asequibles? S, asequibles. A lomejor no dais con ellas al primer intento y al segundo, pero quizs s al tercero. No hay quedesesperarse. Lo nico que debis hacer para conseguir el xito es analizar cuales son realmente

vuestras necesidades y en funcin de stas adecuar vuestra inversin tanto en recursos humanoscomo tecnolgicos en funcin de los objetivos empresariales.

Solo una vez identificadas las necesidades se podrn buscar aquella herramienta CRM.Existen varias de ellas y desde este trabajo daremos algunos ejemplos tanto de herramientascomo de empresas que ha utilizado algunas de ellas.

Es importante seguir el consejo, porque cada vez mas empresas se estn adentrando enel mercado de la pyme. Es un mercado absolutamente virgen, donde hay mucha desinformacino donde hay mala informacin. Es un hecho que los grandes fabricantes de soluciones CRMpresentan, cada vez mas, versiones de software dirigidos a la grandes empresas, pero adaptadosa las necesidades de la pequea y mediana y con costes mucho mas reducidos. Y si sussoluciones no os convencen, siempre quedan herramientas informticas estndar aplicables aCRM, que pueden satisfacer las necesidades que puede tener una pequea y mediana empresa;en definitiva, solo hay que saber buscar, encontrar yseparar el trigo de la paja".

3. BENEFICIOS DE CRM EN LA PYME.

Segn un estudio de Insight Tecnologies Group, los beneficios que se pueden alcanzarcon la implantacin de un sistema crm, pueden llegara ser:

22% incremento de INGRESOS. 35% descenso de COSTES COMERCIALES DE VENTA. 80% descenso en ERRORES EN PEDIDOS. 25% reduccin en la longitud del CICLO DE VENTAS. 29% aumento de MRGENES. 20% incremento en los indicadores de SATISFACCIN DEL CLIENTE.

4. PLANIFICACIN.

En una implantacin de crm se debe implicar todos los departamentos de la empresa, taly como hemos sealado anteriormente, en concreto:

Departamento Comercial.Fuerza de ventas: Ejecutivos comerciales, jefes de zona, responsables de canal...Gestin de cuentas: Gestores comerciales y de cuentas.Planificacin y control comercial: Analistas, planificadores, controllers, etc


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Departamento Post-Venta.

Atencin al cliente: Agentes, supervisores, gerentes, etcServicio Tcnico: Responsables y tcnicos.

Departamento de Marketing.

Producto: Analistas, product managers, etcInvestigacin: Analistas..

Departamento de Finazas.Gestin de cobro: Responsables financieros, gestores de cobro, etc


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EJEMPLOS DE SOLUCIONES Y HERRAMIENTAS QUE PUEDENAPLICAR LAS PYMES.

1. INTRODUCCIN.

Con estas aplicaciones se buscarecuperar la memoria del mencionado tendero que tienetodos los gustos de sus clientes en la cabeza, seala Francisco Casado, gerente de la consultoraAccenture. Y tambin definir errores o carencias en las organizaciones. El consultor asegura queaunque existe la idea de que las soluciones CRM son slo para grandes empresas con grandesbases de datos y un gran nmero de agentes trabajando en ella, sta no es cierta. Lo que hayque hacer es dimensionar el sistema, aade. La mayora de las empresas que ofrecen estassoluciones (Siebel, Oracle, SAP, Peoplesoft, Microstrategy, Clarify o Bertelsmann Direct, entreotras) ofrece la posibilidad de subcontratarlas y pagar una mensualidad por ellas. Con estafrmula las pymes evitan tener la herramienta en sus instalaciones y la empresa que le da elservicio se encarga de darle soporte tcnico, actualizarles el sistema y darles formacin, sealaAntonio Prez, de Oracle. El alquiler puede oscilar, afirma, entre las 150.000 pesetas al mes amillones de pesetas, segn lo que se contrate. Hay empresas como Atento, de Telefnica, o EDS

que permiten, por ejemplo, subcontratar servicios de call center para que las pymes atiendan asus clientes por este canal.

Las soluciones CRM suelen incluir aplicaciones de clientes, para empleados y para socioscomerciales, pero, segn Jos Mara Snchez, director comercial de Vanembourg, son proyectosque pueden ir acometindose por partes. En caso de adquirir estas soluciones, los requerimientosinformticos no son elevados: 'Hay que tener 256 megas de RAM, pero el PC puede ser unPentium II y el servidor de gama baja'.

Vanembourg, es un integrador de este tipo de soluciones informticas y asegura que yatiene varios clientes-pymes que han adquirido soluciones CRM, aunque reconoce que 2001 hasido un ao de evangelizacin.

Muchos negocios, por su tamao, han implementado y se han beneficiado del CRm sinusar los caros servicios de consultores externos. Cmo? Empezando con un pequeo proyectopiloto y luego realizando un roll-out interno en el resto de la empresa.

Hay dos herramientas que Jay Curry nos recomienda en su libro The Costumer MarketingMethod: How to implement and profit from CRM.

- The Costumer Marketing toolkit: basado en herramientas, las cuales se puedenusar para medir, gestionar y mejorar la produccin de sus clientes en la compaa.

- The e-costumer pyramid: Un servicio que incrementa la actuacin y beneficiosdel website.


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2. THE COSTUMER MARKETING TOOLKIT.Incrementa tus posibilidades de xito de CRMFcil de usar. No se necesita un software especial (J. Curry).

Como indica el diagrama de arriba, el xito del CRM viene dado por una actuacinpositiva del cliente: Clientes valiosos (los que nos dan el beneficio), clientes con buena actitudhacia nosotros (aumento de las ventas) y clientes satisfechos.

Esta actuacin positiva proviene en un alto grado del grupo de clientes que ya tenemos yque debemos, por tanto, implicar a las reas o a los departamentos de informacin al cliente,organizacin y al de comunicacin.

Por lo tanto, si no somos capaces de medir la actuacin de los clientes de nuestra cartera

de clientes, de verdad que nunca podremos gestionarlos ni mejorarlos.

Si no lo puedes medir, no lo podrs gestionar.

3. THE COSTUMER E_PYRAMID.

Instala este e-pyramid y empieza a convertir a los visitantes del website en clientescompradores, dice Jay Curry, y aade, Se puede medir, gestionar y aumentar inmediatamente,el comportamiento de tus clientes, sin ningn coste.


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Este es un sistema que J. Curry nos vende por internet. Es un software de descarga y quemediante el cual se identifica al cliente, al visitante de la pgina web y su nivel de fidelidad. Estoes, si est registrado o no, y si lo est si tiene perspectivas altas, medias o bajas. Y quin de estospodra subir de escala hasta hacerse un cliente de pago en vez de un visitante.

Con esta tcnica se puede determinar:- Cul es el 20/80 de tu empresa. Es decir, aludiendo a la famosa regla de Pareto, por la

cual el 20% de tus clientes aportan el 80% e los beneficios.- Qu dependencia se tiene sobre ese 1% de los top clientes- Cul es la cuota de mercado de tus clientes.

Como dice el propio Jay Curry, es la oportunidad de incrementar las ventas de los clientesindividuales.


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4. MAMUT, MEJOR SOLUCIN EUROPEA PARA PYMES.

Mamut CRM para Office XP es una solucin de CRM y comercio electrnico diseadaespecialmente para las necesidades de los usuarios de Microsoft Office XP, que reconocern elconocido e intuitivo interfaz de las aplicaciones de Microsoft. Facilitar las ventas y labores deatencin al cliente, de una manera fcil, entretenida y eficiente. Esta aplicacin, incluye unasolucin profesional y completa para crear una presencia en Internet con hospedaje gratuito,tienda web y direccin en la web. No requiere conocimientos previos sobre HTML y el sitio web

estar listo y publicado en slo 20 minutos.

CRM, sitio web y comercio electrnico en una solucin.

Mamut CRM para Office XP es una solucin de primer nivel para las pymes, al integrarCRM con el sitio web de la empresa. Mamut CRM para Office XP est disponible en 8 idiomas:Ingls, espaol, alemn, holands, noruego, dans, sueco y fins, y puede ser bajado de la reden www.mamut.com/freecrm o encargado enviando un e-mail a [email protected]

Proporciona a las pymes control total sobre la base de clientes, contactos, actividades,documentos y proyectos. Naturalmente, est integrado con una solucin profesional de comercioelectrnico y presencia en Internet, seal Eilert Hanoa, CEO de Mamut.

Mamut ha recibido una serie de premios por su lnea de productos. Destacan, entreotros, el galardn Mejor Solucin de Comercio Electrnico para Pymes, otorgada por MicrosoftCorporation en el marco de la iniciativa Microsoft Certified Provider Challenge.

Es un proveedor lder de soluciones de CRM y negocios electrnicos para pymes, fueseleccionado como la mejor solucin europea para las pequeas empresas en Microsoft FusionAwards. "La nominacin confirma la posicin prominente de Mamut en el desarrollo desoluciones innovadoras de CRM y comercio electrnico para el mercado de las pymes, ydemuestra que nuestros productos simplifican la jornada laboral de ms de 60.000 usuarios anivel mundial", dice Eilert Hanoa, presidente de Mamut.


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Su solucin CRM & Sales Professional fue nominada en la categora Solucin del Ao paraPequeas Empresas. La solucin, supone un sistema completo donde todas las actividades webson transferidas automticamente al sistema CRM.

Otra solucin es la integracin absoluta con Pocket PC de Windows que proporciona a losusuarios acceso constante a informacin sobre el cliente, ventas y producto.

5. QUALITAS HISPANIA Y VANENBURG BUSINESS SYSTEMS ESPAA Y PORTUGAL.

Han anunciado un acuerdo estratgico con el fin de llevar a lapyme las estrategias CRMa travs de un paquete cerrado que incluye consultora de negocios, servicios y las aplicacionesMidmarket de Siebel.

El objetivo principal de la alianza es dar respuesta a las dificultades que muchas pymesespaolas encuentran a la hora de alinear su estrategia tecnolgica con la estrategia yplanificacin corporativa. Para el director general de Vanenburg en Espaa, Bernard de la Hera laalianza alcanzada con Qualitas se resuelve todos estos aspectos ya que a la implantacin de unproducto reconocido se suma la estrategia ptima para hacerlo

6. SMART BUSINESS SOLUTIONS.

Para la pequea y mediana empresa. El programa diferencia distintos segmentos de estemercado basndose en el grado de sofisticacin tecnolgica que cada cliente requieredependiendo de la funcionalidad de la aplicacin especfica para cada industria o cliente.

Para pymes "sofisticadas", que requieren un tratamiento individual y una aplicacinindustrial especfica, SAP est ampliando su actual oferta de soluciones para la pequea ymediana empresa. Estas soluciones estn basadas en la plataforma mySAP.com y diseadas,configuradas y complementadas por los socios de canal de SAP.

Para compaas de pequeo y mediano tamao, cuyas necesidades requieren un menorgrado de individualizacin, SAP est introduciendo una nueva aplicacin que comercializarindirectamente para este segmento que la compaa a denominado " Advance".

La compaa va a apostar fuertemente por el desarrollo y soporte de estas nuevassoluciones para la pequea y mediana empresa. Por este motivo ha decidido crear una nuevaUnidad de Negocio a nivel global, cuyo objetivo principal es el desarrollo y puesta en marcha deeste programa.

Soluciones para pymes del segmento "Advanced" basadas en TopManage.

La nueva gama de soluciones estar basada en TopManage, un producto actualmente

desarrollado y comercializado por la empresa israel de software TopManage Financial SolutionsLTD. SAP ha adquirido los activos de dicha compaa, integrndolos dentro de la nueva Unidadde Negocio para el mercado de la pequea y mediana empresa, que soportar el posteriordesarrollo de Smart Business Solutions de SAP y dar apoyo a sus socios de canal en la oferta desoluciones industriales especficas a medida del cliente.

Este producto para pymes ofrece una gama integrada de aplicaciones empresarialesdiseadas para responder a las necesidades especficas de las empresas orientas a la venta, enreas operacionales como banca y contabilidad, finanzas y gestin de las relaciones con clientes,compras y ventas, logstica y gamas de productos, as como informes y anlisis. Tambin ofreceherramientas analticas para comprender mejor las operaciones dentro de una organizacin yalertas online para fomentar la colaboracin y resolver problemas e informes a la medida de cada


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cliente, que procura a las compaas la informacin necesaria en un formato que les permitediferenciar sus negocios.

Esta solucin, fcil de utilizar, ofrece una interface intuitiva con capacidadesDrag&Relate, que permiten a los usuarios intercambiar informacin entre diferentes fuentes dedatos y unificarlas en el ordenador. A su vez la solucin ofrecer una fuerte integracin con

aplicaciones para PCs.

Las nuevas aplicaciones soportan el servidor de bases de datos Microsoft SQL y elsistema operativo Microsoft Windows. Su arquitectura abierta se integrar dentro de la plataformade e-business mySAP.com, permitiendo a las empresas la adaptabilidad necesaria para escalar susaplicaciones de acuerdo al crecimiento de su negocio. Este nuevo producto de SAP estardisponible principalmente a travs de mltiples canales indirectos.

"El mercado de la pequea y mediana empresa no es un segmento uniforme. Losrequerimientos de las compaas varan por regiones, sectores y nmero de empleados, factoresque definen su necesidad de inversin en IT, y son las empresas teniendo en cuenta todos estosfactores, las que definen el grado de sofisticacin que requieren de una solucin de IT", afirmLeo Apotheker, presidente de la regin EMEA y miembro del Consejo de Direccin de SAP AG.

"Actualmente estamos cubriendo la mayora de los segmentos del mercado de pymescon una variada oferta, que hemos desarrollado basndonos en 30 aos de experiencia en todoslos sectores y con una viabilidad incomparable. La fuerte visin de SAP respecto a la innovacintecnolgica y empresarial dirigir el xito del mejor funcionamiento de las pequeas y medianasempresas".

SAP apoyar a sus socios de canal, ofreciendo formacin y facilitando la transferencia deinformacin relevante sobre este mercado y su desarrollo. Adems, la actual organizacin de

ventas indirectas de SAP tambin reforzar su apoyo a los socios de canal con sus actividades demarketing internacional y la generacin de oportunidades de negocio en este segmento demercado.

Programa global de socios para el mercado de pymes.

El nuevo producto complementa la oferta ya existente de soluciones verticalespreconfiguradas que estn actualmente disponibles para compaas, que necesitan cubrirfuncionalidades especficas de su sector, y que han sido desarrolladas en la tecnologa de SAP, yperfeccionadas por la experiencia y conocimiento de los socios de SAP en los diferentesmercados.

La iniciativa Smart Business Solutions englobar los diferentes programas locales desocios dentro de un marco global que apoya a los socios en el desarrollo de soluciones con unalto nivel de calidad, consistencia y alcance. Adems, las medianas y pequeas compaas que

ya han implementado las soluciones SAP a nivel local podrn, a partir de ahora, traspasar sus

sistemas con gran rapidez a nivel internacional.

SAP ampliar su red de socios de canal en todo el mundo con empresas de granexperiencia en sectores concretos y centradas totalmente en el mercado de las pymes. Comoparte del programa, SAP llegar a acuerdos con ISVs que ya ofrecen soluciones de software endiversos idiomas para mercados especficos, pero que quieren optimizar su desarrollo ymantenimiento con la incorporacin de las principales funciones del ERP de SAP.


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7. IP OFFICE LAUNCH

Beneficios:Esto es lo que le ofrece IP Office:

Una completa red convergente que combina voz, datos y un centro de contacto con

clientes, en la misma infraestructura. Simplificar su administracin. Generar ms ingresos para su compaa.

Una herramienta como Avaya IP Office es una puerta abierta a las increbles posibilidades deinteraccin entre una centralita, una plataforma de conectividad para datos y un centro decontacto para sus clientes

Gracias a Avaya, en el Mundial de Corea-Japn habr comunicaciones simultneas de voz,datos, y mensajera unificada (correo de voz, correo electrnico, fax ...), as como capacidadesinalmbricas para acceso remoto a la red para todas aquellas personas (periodistas,organizadores, deportistas ...) que necesitan estar en movimiento.

La Fifa World Cup dispondr de una de las mayores redes de voz y datos convergentes delmundo.

Soluciones:

Altamante integrada All in OneSolucin de Voz y Datos para las pequeas y medianas empresas.

Las Pymes buscan herramientas para construir y mantener suventaja competitiva

Aumentar su base de clientes Fidelizar a su base de clientes. Conectarse a proveedores que implementan e-procesos. Aumentar sus ingresos y su rentabilidad. Control de costes.

CRM Customer Relationship Management

Ventaja competitivaRendimiento de los negocios

Ingresos

Costes

CRM Customer Relationship Management

Ventaja competitivaRendimiento de los negocios

Ingresos

Costes


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IP Office: Puntos fuertes fundamentales.

Redes convergentes de voz y datos Comunicaciones Unificadas CRM

Estrategia Comercial del producto dirigida a PYMES Estrategia de Distribucin mediante Canal Soporte Tcnico Local

Una solucin altamente escalable

De 2 a 180 extensiones Optimizada para 2-100 extensiones

Una verdadera solucin convergente

Funcionalidad PBX

Acceso a Internet Red de datos y voz Seguridad Firewall Servidor de acceso remoto Correo de voz/Operadora automtica/Mensajera unificada Centro de contacto avanzado Telefona por ordenador

De PBX a Telefona IP

Nuestra experiencia y conocimiento Definity/Index puesta en IP Office Extensiones analgicas con identificacin de llamada

Extensiones digitales: series 6400 y 2000 Hardphones IP(incl. 4600) ; softphones IP Almbrico e inalmbrico( TDM, IP y celular)

IP Office : Ventajas competitivas

Unica solucion para Pymes que combina: Voz Datos Aplicacin

Provee tecnologa punta para PYMES que permite el acceso a beneficios usualmentereservados a grandes empresas a un precio que las PYMES puedan afrontar.

Centro de contacto informal Aplicacin e informes del sistema. Informacin en tiempo real e histrica en grupos seleccionados o en el sistema completo

IP Office. Muestra el funcionamiento del negocio y mejora la calidad del servicio ofrecido. Instalacin sencilla. Los informes pueden ser exportados en CSV para un analisis posterior (ej. Excel). Almacenaje detallado de datos.

Auditoras que permiten el seguimiento de cualquier contacto. Automatizacin de informes.

Generacin automtica de informes para imprimir o archivar. Informes integrados.


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informe sobre la sesin completa del usuario incluyendo proceso de voz ymensajes del sistema.

Informes exportables y a medida. Mdulo de diseo disponible para elaborar informes a la medida del cliente. Informes en un sitio web o enviados por correo electrnico via HTML.


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EJEMPLOS DE PYMES QUE APLICAN CRM.

1. FRUVERPACK.

Fruverpack es una de ellas. Esta compaa alicantina, dedicada a la comercializacin deenvases, embalajes y maquinaria para el sector hortofrutcola principalmente, est implantandouna aplicacin de la compaa SAP. La empresa, explica las razones: El aumento en el nmerode clientes (actualmente tenemos unos 800) sumado a la competitividad de nuestro mercadohace que las relaciones comerciales con los clientes se estn volviendo precarias y distantes. Elobjetivo de Fruverpack, que ha invertido en la solucin 36.000 euros (unos seis millones depesetas), es conseguir un mayor acercamiento a sus clientes e incrementar la seguridad en lasrelaciones comerciales. En concreto, realizarn una segmentacin del mercado actual,establecern una tipologa de clientes para darles un trato personalizado y podrn, entre otrascosas, conocer el ciclo de un pedido desde su emisin hasta su recepcin.

2. YODEYMA PARFUMS.

Pese al nombre, es una compaa espaola de perfumes, ubicada en la provincia de

Toledo. La compaa trabaja slo a travs de peluqueras a las que vende y atiende desde uncentro de llamadas. Es decir, no tiene fuerza de ventas propia y a sus teleoperadoras lasconsideran agentes comerciales a distancia. Los directivos de Yodeyma tienen claro que laatencin al cliente es lo que les puede diferenciar de su competencia, especialmente de lasmultinacionales, y por ello ha echado mano de una solucin de Siebel, concretamente el SiebelCall Center, la cual se va a integrar con su centralita telefnica Alcatel 4400. El centro de llamadasmezcla las funciones de venta y atencin al cliente. De tal forma que, cada vez que llame unapeluquera se reconoce el nmero entrante y a la teleoperadora le aparecer todo el historial delcliente. El objetivo es dar un trato personalizado a cada peluquera y aumentar el control sobre elndice de satisfaccin de los clientes de cada una de las operadoras.

Tambin tienen integrado, como complemento independiente de esta solucin, unaaplicacin para el rea de facturacin y contabilidad de Navision con el fin de que lateleoperadora sepa si hay facturas pendientes o el cliente presenta riesgos.

3. OTRAS.

Fruverpack y Yodayma Parfums, no son las nicas pymes espaolas que se han animadoa utilizar estas soluciones informticas que permiten en un entorno competitivo dar al cliente unprotagonismo relevante. La compaa de turrones De la Viuda, La Caja de Ingenieros de Catalua,la Universidad Oberta de Catalua o Dania Multimedia y Nigara Comunicaciones, estas dosltimas pertenecientes a Terra Msica, tambin lo han hecho, y hay muchas ms.


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LA TECNOLOGA EN LAS PYMES ACTUALES

1. COMO AYUDA LA TECNOLOGA EN LA PYME.

Frente a ttulos del tipo "Pymes: una asignatura pendiente", " Subvenciones para lamodernizacin de nuestra estructura empresarial", o Cmo aprovechar los fondos estructuralespara la Pyme?, he elegido este por dos simples razones: me pierdo fcilmente en el lenguajepoltico-macroeconmico, espero que me sepan disculpar, y me asiste una especie de cansanciocrnico al escuchar intenciones poco precisas, cuando se trata de poner "collar al perro" denuestro retraso tecnolgico frente a Europa y EEUU en el uso y disfrute de la llamada "era digital".Germn Herraz G Monzn. Director de Negocio de Telenium.

Por lo pronto, este retraso nos ha librado de una cada mayor de los ndices burstiles,que no ha sido poco, con un ruidoso pero finalmente breve efecto sobre los niveles de riqueza yempleo de nuestro pas. La masa de las pequeas y medianas empresas que conforman ms del95% del PIB, mantienen a grandes rasgos la situacin de estabilidad y crecimiento "inestable"previo al primer boom tecnolgico .No es menos cierto que se pone de manifiesto el "algo pasa",cuando los efectos que viven otras economas de nuestro entorno respecto a su capacidad de

crecimiento, no se han dejado sentir en la misma medida ni al mismo tiempo en Espaa: Unaespecie de suerte divina o es que seguimos pese a todo siendo "diferentes"?.

Esta cuestin parece haberse dilucidado gracias a la intervencin de la AdministracinPublica, a travs de su Ministerio de Ciencia y Tecnologa, con importantes iniciativaspresupuestarias, en lo que parece ser una nueva apuesta por la mejora y modernizacin de lapequea y mediana empresa espaola, esta vez desde el plano tecnolgico. As, parece pensar laAdministracin, los efectos sobre Espaa de la economa global no son, aunque resulteparadjico, los que convendran a estas alturas.

Desconozco si ustedes tambin mantienen una actitud inicialmente fra cuando, de unaforma peridica y en sucesivos gobiernos, se trata de potenciar la definitiva modernizacin de laspequeas y medianas empresas espaolas a travs de nuevos fondos, proyectos, propuestas o

disposiciones. Sin embargo, no es menos cierto que esta es una magnfica ocasin, sino unapalpable necesidad, para intentarlo nuevamente: la tecnologa se banaliza a gran velocidad,principal barrera a las inversiones de pequeas y medianas empresas, contamos con unaindiscutible y creciente capacitacin profesional y la era digital ha modificado los principios detamao-competencia y por tanto las barreras de entrada en los mercados. Ahora bien, seraaconsejable enfocar decididamente los esfuerzos en aquellas reas en dnde resulten msprometedores a medio y largo plazo. En el caso de Espaa, tenemos algunos sectores dndemantenemos una envidiable posicin.

Competencia.

Esta nueva iniciativa promovida por el Gobierno Popular no es la primera, recordarnaquellas otras lanzadas por el entonces Gobierno del PSOE sobre sectores como el Turstico,

Textil, Inmobiliario o Financiero. Creo que result exitosa en algunos casos y en otros, nos diocierta prestancia por algn tiempo frente a Europa en plena integracin.

Los aos transcurren ciertamente deprisa en el terreno de la economa global y elenfoque propuesto ahora parte de atender la modernizacin desde el plano que insistentementems suena: el tecnolgico. Sin embargo, habra que preguntarse si estas medidas advierten sobrelos sectores, perfiles de empresas y servicios sobre los que habrn de ejecutarse estas ayudasmultimillonarias, los efectos que se esperan obtener en trminos de competitividad estable ascomo los modelos de seguimiento y mejora tecnolgica previstos para los prximos aos.

Como no podra ser de otra forma en una poca dnde la especializacin econmicatrasciende de la empresa para convertirse en requisito aplicable a los Estados, quizs sera


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aconsejable inicialmente "centrar los tiros" sobre aquellos sectores dnde esta modernizacinacte de multiplicador sobre "ventajas naturales o creadas" bien sean de patrimonio turstico,riqueza medioambiental, especializacin profesional o cualquiera de las vertientes dnde seidentifiquen ventajas sostenibles y en dnde la tecnologa jugar un papel fundamental.

Sector turstico.

Si decididamente creemos estar abocados hacia una sociedad del ocio, no tenemosmejores activos para poder competir y tomar significativas ventajas frente a otros pases que venen Espaa, desde hace al menos cincuenta aos, el gran competidor internacional en este terreno(algunas iniciativas norteamericanas recientes, parecen entender antes que nosotros estarealidad).

Por lo pronto, la pregunta que deberamos plantearnos es cmo puede ayudar latecnologa a potenciar nuestras capacidades de comercializacin, formacin, contratacin demano de obra, especializacin o comunicacin hacia una creciente, por ejemplo, clientela turstica(unos 74 millones de visitantes al ao).

Sin duda, atenderamos a organizar nuestra actual oferta en bases de datos que

mantuvieran actualizada todos nuestros activos tursticos para ser constantemente analizados ypromovidos comercialmente hacia el exterior, promoveramos el diseo de servicios asociados alos meramente de estancia (exposiciones, museos, gastronoma, etc) consultivos y contratablesen varios idiomas, potenciaramos las agrupaciones de compra, produccin y distribucin enempresas locales, promocionaramos la formacin on-line de profesionales del turismo y larestauracin, aseguraramos a travs de nuevos soportes tecnolgicos una correcta informacin ycomunicacin, etc.

Comienzos.

La lista sera interminable y tendra, sin duda, derivaciones hacia modelos de negocio quepermitieran contar con inters y, por tanto, de financiacin de nuevas sociedades con alto valoraadido, muy ligadas a activos menos voltiles como son nuestro patrimonio natural y/o artsticopor no mencionar el social.

Estas son sin duda algunas de las posibilidades que probablemente se estn barajando,sin embargo, cabra aadir la necesidad de estructurarlas conforme a criterios propios de mercado

y concretamente del grado de madurez de la tecnologa, si hablamos de esta, para no caer enfrmulas "modernas pero poco tiles y practicables".

En este momento, no creo que los esfuerzos deban centrase tanto en el "front end" delmercado cuanto en nuestro "back office"; Detectar las mejores herramientas y su convergenciadentro de la Administracin, identificar las deficiencias de formacin e informacin entre laspequeas y medianas empresas, consensuar metodologas descentralizadas controlables ymedibles que incentiven y premien a las diferentes administraciones locales, establecer

plataformas dinmicas que ayuden a las PYMES sin repercutirlas un "tiempo administrativo" con elque no cuentan, etc.

Por no volver a formular propuestas poco objetivas, la Administracin cuenta conherramientas como son el tratamiento fiscal a las pequeas y medianas empresas o la ayuda atravs de lneas crdito blando, por citar slo dos ejemplos, que pueden tecnolgicamente"linkarse", si me permiten esta expresin, con un conjunto de iniciativas inicialmente limitadashacia los sectores de mayor peso y relevancia en nuestro pas.

De igual forma, promocionar la cooperacin entre PYMES pertenecientes a estos sectoresestratgicos, implicara dotarlas de foros abiertos, no capitalizados por organizaciones pocorepresentativas o excesivamente localistas, que asegurara una completa informacin y formacin


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sobre metodologas de mejora en servicios, cursos de especializacin o, simplemente, frmulasms dinmicas de financiacin.

Creo que por parte del empresariado, ser necesario vislumbrar ventajas tangibles a lahora de invertir tiempo y recursos en la mejora de sus infraestructuras tecnolgicas, sin embargoes probable que estas sean ms rpidamente asumidas si atendemos a simplificar y dinamizar

inicialmente las gestiones con la Administracin en lo que podramos denominar "puntoscalientes": contratacin, constitucin de nuevas sociedades, impuestos, etc. Resultara un canalcon tremendas posibilidades para "concienciar y modernizar" a las pequeas y medianasempresas.

Organizativamente el trabajo ser mprobo y requerir un consenso poltico que aseguresu permanencia ms all de la prxima legislacin. Sin duda, una nueva reflexin sobre el papelde los partidos y las administraciones en el siglo "digital" que acabamos de inaugurar.

2. SUBVENCIONES TECNOLGICAS PARA PYMES.

El mbito empresarial siempre ha estado continuamente sometido a un entorno

dominado por los cambios, en muchas ocasiones radicales, que obligan a reestructurar losesquemas operativos de las empresas.(CincoDas)

2.1. AYUDAS DEL ESTADO.

Programa Nacional de Tecnologas de la Informacin: Fomentar comunicaciones debanda ancha; Acceso y gestin de la informacin; Sistema software; Componentes electrnicos ysubconjuntos adicionales y otras prioridades tcnicas en la industria de la informacin.

Requisitos: Los generales de la convocatoria.Cuanta: Variable.

Plazo: Anual y abiertoOrganismo: M de Ciencia y Tecnologa.

Plan de consolidacin y competitividad de la pyme: Integrar a la pyme en la sociedadde la informacin mediante el apoyo a la implantacin y utilizacin de servicios telemticos eincorporacin a las tecnologas de la informacin y de las comunicaciones.

Requisitos: generales.Cuanta: Inversiones materiales y/o inmateriales hasta un lmite de 50.000 , gastos depersonal, gastos de desplazamiento, etc.

Plazo: Desde 2000-2006Organismo: Secretara de Estado de Economa de la Energa y de la Pequea y MedianaEmpresa.

Programa Crece: Fomentar al creacin y consolidacin de empresas con basetecnolgica.Requisitos: GeneralesCuanta: Variable.Plazo: Desde 2001 al 2006.Organismo: M de Ciencia y Tecnologa.

Programa Nacional de Sociedad de la Informacin: Fomentar el desarrollo tecnolgicode sistemas y servicios tecnolgicos, en particular en el campo del comercio electrnico.

Requisitos: GeneralesCuanta: Variable.Plazo: Vigente


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Organismo: M de Ciencia y Tecnologa.

Financiacin de proyectos de desarrollo e innovacin tecnolgica: Apoyar a lasempresas espaolas a elevar su nivel tecnolgico.

Requisitos: Presentar informe preliminarCuanta: Variable.

Plazo: Permanente.Organismo: Centro para el Desarrollo Tecnolgico Industrial.

2.2. AYUDAS DE LA U.E.

e-content: Destinado a promover produccin, distribucin y uso de los contenidosdigitales europeos en las redes mundiales, as como la diversidad lingstica en la sociedad de lainformacin.

Requisitos: Los proyectos debern formalizarse en asociaciones integradas porsocios de varios pases.

Cuanta: 100 mill. En rgimen de cofinanciacin.Plazo: Hasta el 17 de enero del 2005.

Programa IST: acelerar la aparicin de la sociedad de informacin en la UE y suimplantacin en particulares y empresas.

Requisitos: Los mismos que las medidas de acompaamiento delprograma. Se pretende que tenga un objetivo lo mas transnacionalposible.

Cuanta: Cofinanciaciones parciales.Plazo: 31 de diciembre del 2002.

Minerva: Promover la cooperacin europea en el campo de la formacin en lastecnologas de la informacin y la comunicacin para aumentar la competitividad de la industriaaudiovisual europea.

Requisitos: Proyectos innovadores; disear, desarrollar y comprobar nuevosmtodos y recursos educativos; facilitar el acceso y la difusin de los conocimientosCuanta: 8 mill de euros.Plazo: del 2000-2006.

Eureka: Impulsar la realizacin de proyectos tecnolgicos orientados al desarrollo deproductos, procesos o servicios con claro inters comercial.

Requisitos: Generales de convocatoria.Cuanta: Depende de cada proyecto.Plazo: Permanente desde 1985.

2.3. AYUDAS MAS RELEVANTES DE LAS COMUNIDADES AUTNOMAS.

IFA: Facilitar la incorporacin a las nuevas tecnologas de las empresas andaluzas.Requisitos: Generales

Cuanta: Ayudas indirectas que en ningn caso podr superar el 46% de la inversin.Plazo: VigenteOrganismo: Junta de Andaluca.

Ayuda econmica a las empresas en la Comunidad Autnoma de Aragn: Apoyar ala empresa aragonesa en su innovacin tecnolgica.

Requisitos: Generales.Cuanta: Variable.Plazo: Desde 2000-2006.


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Organismo: Departamento de Comercio, Industria y Desarrollo.

II Plan Regional de Investigacin y Desarrollo de Extremadura: Subvencin a fondoperdido para la promocin e implantacin de planes de innovacin tecnolgica.

Requisitos: Generales.Cuanta: Variable.

Plazo: Anual.Organismo: Consejera de Economa, Industria y Comercio de la

Junta de Extremadura.

II Plan Regional de Investigacin y Desarrollo de Extremadura para la industria textil.

Plan de innovacin empresarial: Incorporacin de la empresa a las nuevas tecnologas.Requisitos: inversin mnima subvencionable 30.000Cuanta: Variable.Plazo: Desde 2002 al 2005.Organismo: Comunidad de Madrid.

Plan de innovacin empresarial: Implantacin de nuevas tcnicas de gestinempresarial en materia de nuevas tecnologas.Requisitos: Generales.Cuanta: Variable.Plazo: Desde 2002 al 2005.Organismo: Imade (Instituto Madrileo de Desarrollo)

Programa de Fomento de nuevas tecnologas: Implantacin se servicios y aplicacionesbasados en tecnologas novedosas que mejoren y aporten valor aadido a los mtodos deorganizacin, gestin y produccin.

Requisitos: GeneralesCuanta: Mximo el 50% con un lmite de 175.000 .Plazo: Hasta 31 de diciembre del 2002.Organismo: Regin de Murcia.

Impiva 2002 (varios proyectos): Subvenciona la adquisicin de tecnologas que permitena las empresas obtener productos y desarrollar procesos que supongan un avance importante ensu competitividad.

Requisitos: Generales.Cuanta: Variable.Plazo: Hasta el 26 de septiembre del 2002.Organismo: Comunidad Valenciana.

Sin embargo, el team de las subvenciones es un tema complicado, ya que no se puedeesperar nunca su concesin, mi experiencia con ellas, no es muy favorable, ya que incluso se handado casos de subvencin concedida pero no pagada, ya que el organismo que la concediagot sus presupuestos antes de terminar el ao y liquidaron.


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PRINCIPIOS BSICOS EN LA IMPLANTACIN DEL CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

CRM puede tener distintos significados para personas diferentes. Buscando en interneteste singular concepto encontramos al menos 9 significados ms. El significado que ser de

nuestro inters es Customer Relationship Management.

Bajo este concepto, sera bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen muchoms. El CRM tal y como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes:

Funcionalidad de las ventas y su administracin. El telemarketing. La gestin del tiempo. El servicio y soporte al cliente. El marketing. La explotacin de informacin para la direccin de la empresa. La integracin con el ERP. La excelente sincronizacin de los datos. El e-commerce. El servicio en el campo de ventas.

Sin embargo la palabra FIDELIZACIN sintetiza prcticamente su significado, ya que CRM sededica a adquirir y mantener la FIDELIDAD del cliente. "Se rentabiliza ms de la CARTERA de tusclientes, cuando se toma el tiempo de estar pendiente de ellos"; as lo define Janice Anderson,

vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies.

Los beneficios del CRM no son slo se concretan en la retencin y la fidelidad de los clientes,sino tambin en tener un marketing ms efectivo, crear oportunidades inteligentes de cross-selling y abrir la posibilidad a una rpida introduccin de nuevos productos o marcas.

En un estudio realizado en 1999 por Hatton Blue, miembro del CRM-forum, se analiz cmola gente dentro de la empresa percibe el CRM, sus funciones y sus beneficios. El estudio revelalos siguientes resultados:

Funcin Porcentaje:

Est convencido de que el CRM facilitar entregar el servicio obtenido al cliente 70% Faciltar la venta cruzada (cross-selling) 63% Permite reducir los tiempos del proceso de ventas 52% Integra los canales de ventas 45% Ayuda a la personalizacin de productos o servicios 44%

Fuente: Hatton Blue, 1999En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el coste de obtener nuevos clientes e

incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Pero, a travs de qu canales?, cules son losms viables para comunicarnos con nuestros clientes?

Segn la investigacin antes citada, el correo directo resulta el medio tradicional msusado para establecer la comunicacin entre la empresa y sus clientes. Los Call Center (o centrosde llamadas) es uno de los medios que ms ha crecido en los ltimos 10 aos, su efectividad seha visto reflejada en la satisfaccin de cada uno de sus clientes.


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Algunos otros canales como el contacto directo, las llamadas telefnicas, y los mstecnolgicos como el internet, no ocupan los primeros lugares pero estos irn cambiandoconforme el tiempo avance y las barreras de adaptar CRM se derrumben.

Hatton Blue seala que la velocidad de implementacin del CRM es la mayor limitacinmencionada por los ejecutivos que formaron parte del estudio. Sin embargo existen otras de gran

peso como la cultura corporativa , la financiacin de las licencias,etc. que detienen el proceso deadopcin del CRM.

Por ello en el proceso de implementacin de un sistema CRM no debe estar involucradosolo la parte tecnolgica, sino que toda la empresa debe de vivir la aventura de la adopcin delCRM. Cmo hacerlo? Barton Goldenberg con sus 14 daos de experiencia en esta rea loresume en 10 factores de xito:

1. Determina las funciones que deseas automatizar2. Automatiza slo lo que necesita ser automatizado3. Obtn el apoyo y compromiso de los niveles altos de la compaa

4. Emplea inteligentemente la tecnologa5. Involucra a los usuarios en la construccin del sistema

6. Realiza un prototipo del sistema7. Capacita a los usuarios8. Motiva al personal que lo utilizar9. Administra el sistema desde dentro10. Mantn un comit administrativo del sistema para dudas o sugerencias

Lo que realmente quiere el cliente...

Con la implementacin del sistema CRM, la compaa deber de ser capaz de anticiparsea los deseos del cliente. Lo que el estudio de Blue nos marca es que el sistema debe ser unmedio de obtener informacin sin llegar al grado de acosar al cliente.

La velocidad de respuesta debe de ser alta, ya que el usuario no va a esperareternamente, adems de ofrecer varias opciones para que ste pueda establecer contacto con laempresa. Un one-stop-call y servicio de 24 horas sera lo ideal para el usuario.

Finalmente el verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas,incrementar ganancias, incrementar mrgenes, incrementar la satisfaccin del cliente y reducir loscostes de ventas y de marketing.


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E-CRM.

1. ESTRATEGIAS DE NEGOCIO A TRAVS DEL WEB.

Como anteriormente ya se haba mencionado, el boom que causo internet gener que lascompaas adoptaran una variedad de herramientas las cuales les permitieran desarrollar susactividades de negocio a travs de este medio, por lo que se empezaron a implementarestrategias que le permitiera no solo involucrarse la compaa sino que tambin contribuyeranproveedores y consumidores.

Existen cinco iniciativas para establecer estas estrategias:

eFundation: Permite controlar y procesar las operaciones crticas de cualquierorganizacin .

eStore: Permite a los negocios integrar eFundation con sus sitios WEB de tal manera queun cliente tenga la posibilidad de colocar un pedido desde su propia oficina o desdecualquier lugar en donde se encuentre .

PartnerLink: Comunicacin eficiente y directa entre los distintos sistemas de informacinque cada compaa utiliza para poder controlar sus operaciones de compra y venta.

MyView: Permite a los usuarios, clientes y proveedores consultar saldos, tiempos deentrega, precios, promociones, etc., de una manera segura, directa y controlada.

eTools: Permite la integracin con otras aplicaciones y procesos de e-business.

2. RECOMENDACIONES PARA LA PEQUEA Y MEDIANA EMPRESA

En uno de los puntos en donde debe de trabajar duramente la pequea y medianaempresa, es en el de incrementar y la Cultura Tecnolgica en todas las reas de la empresa, yaque de esta depende que tenga xito, buen funcionamiento la implementacin de un sistema

ERP y sobre todo hacerle conocer que la implementacin de estos sistemas no es nada mas paralas grandes corporaciones.

Por la falta de cultura tecnolgica que en ocasiones sufren las empresas pequeas ymedianas, al momento de querer implementar un sistema ERP, surge el miedo de hacerlopor ellos mismos por lo que se les recomienda que se adopta la opcin de ver unOutsourcing adecuado, el cual este altamente capacitado para que pueda dar soporte a todasaquellas dudas y /o problemas que presente la empresa.

Para aquellas empresas que estn un poco atrasadas con relacin a las Tecnologas deInformacin, se le pueden brindar opciones de mejora como el implementar solucionesempresariales preinstaladas en servidores en los cuales el no es responsable del mantenimiento,usando solamente buscadores de Internet, permitindole trabajar en cualquier lugar y equipo.

Otro factor importante que hay que tomar en cuenta es la formacin del equipo detrabajo, los cuales deben de tener un amplio conocimiento de lo que s este realizando paraposteriormente capacitar a las personas que van a estar involucradas en la realizacin de lastareas cotidianas.

Es necesario tomar en cuenta el tiempo que va a requerir la implementacin, as como elcosto que se van a realizar.

Es necesario hacer una bsqueda adecuada de cuales son los diferentes proveedores deeste tipo de software ya que como se trata de empresas intermedias no cuentan con los


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suficientes recursos y por tanto se deben de inclinar por proveedores no muy caros y queofrezcan calidad en el servicio.

Se debe de buscar un software especial el cual ofrezca una integracin real entreaplicaciones como por ejemplo: CRM, EAM, E-Business e incorporar en sus estrategias denegocios aplicaciones que estn basadas en WEB, para que le permita a la empresa vender sus

productos a travs de este medio.

Seleccionar sistemas ERP para que puedan operar en un entorno de negocio electrnico(e-business) que le permitan a la empresa participar en comunidades de comercio virtual.

Coste del Contacto con un

cliente ($)

0

20

40

6080

Gestor Comercial Call Center Internet


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PRIMER ESTUDIO DE CRM EN ESPAA.

La Asociacin Espaola de Marketing Relacional (AeMR) ha presentado el Primer Estudiode CRM en Espaa, durante un almuerzo en el Hotel Cuzco (Madrid, abril del 2002) cuyo datoms significativo de esta primera toma de contacto con cerca de medio millar de empresasespaolas es el notable desconocimiento que existe de las soluciones CRM y las ventajas queeste modelo puede aportar a la estrategia de negocio de la organizacin en su relacin con losclientes. Ms del 56% de la muestra afirma tener conocimientos nulos o bsicos de este sistema,frente a un reducido 10% que seala una prctica profunda en la materia.

La implementacin y actualizacin de las bases de datos, elemento indispensable paraafrontar una solucin CRM, es un requisito que el 93% de las empresas cumple, si bien una granmayora presenta una estructura bsica y ms orientada a productos que a ofrecer servicios a susclientes, segn los datos del estudio. La confusin existente entre las empresas sobre el conceptoCRM en su conjunto, entendido en muchas de ellas nicamente como la aplicacin de serviciosde mailing y de call center orientados al cliente, hace que un 43% manifieste tener implementadoel CRM y que represente a aquellas con menor facturacin.

Joost Van Nispen, presidente de ICEMD y encargado de presentar el estudio, seala alrespecto que la implantacin del CRM requiere una filosofa de negocio centrada en el cliente yuna cultura empresarial que sirva de soporte efectivo a los procesos de marketing, ventas yservicios de atencin a los usuarios, y es momento en nuestro pas de adquirir conciencia de estanecesidad de cambio.

Tambin aade que un 74% de las empresas americanas incrementarn sus inversionesen CRM, lo que se contrapone a los porcentajes actualmente en Espaa, segn un estudio de laDMA (Direct Marketing Asociation)

As, slo un 34% de la muestra utilizan o estn implantado CRM, un dato que no hasorprendido a los responsables del estudio teniendo en cuenta el grado de conocimientomostrado. En cuanto a la motivacin para llevar a cabo este tipo de soluciones, el 59% de las

empresas prefieren desarrollarlo en su propia organizacin por conocimiento de su propionegocio y aspectos de confidencialidad, mientras que un 28% integra la labor de una consultoraexterna en su negocio y un 13% acude a soluciones externas.

El criterio de facturacin es claramente influyente a la hora de definir el perfil de lasempresas que realizan implantaciones CRM en Espaa. Un 62% que dice tener o estar en procesode implantacin de soluciones CRM factura ms de 60 millones de euros, mientras que un 23%en la misma situacin ingresa menos de 6 millones de euros. La diferencia por sectoresindustriales tambin es palpable, de forma que banca y servicios financieros (50%) y telefona(42%) tiran claramente del CRM, situndose al final de la pirmide los servicios sanitarios (11%).

En cuanto al criterio de facturacin, es importante sealar tambin que cuanto mayorfacturacin, mayor porcentaje de empresas que externalizan sus servicios de crm.

El plazo medio de implementacin de CRM se sita en un ao y los resultados obtenidosson claramente favorables: un 50,8% ha mejorado la fidelizacin de sus clientes, principal objetivode las empresas de la muestra; seguido muy de cerca por un mayor conocimiento de los mismos,la optimizacin del tratamiento interno de la informacin para lograr una mayor eficacia de lafuerza de ventas, el aumento de la rentabilidad y la ampliacin de la cartera de clientes. Lasbarreras que observan los entrevistados para implantar un proyecto de CRM son la mentalidad dela propia empresa, que no se implica en esta estrategia, y los elevados costes que este procesoconlleva. An as, un 10,2% seala no haber encontrado dificultad alguna a la hora dematerializarlo. El director de marketing acta como principal responsable de CRM y, segn datosdel estudio, destina como media un 22,6% (menos de 180.000 euros anuales) del presupuestodestinado a CRM/Fidelizacin.


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La tendencia que se observa es que un 53% dar el salto a CRM a medio plazo,centrndose principalmente aplicaciones de mailing y call center, con el objetivo principal defidelizar clientes. La metodologa seguida en el estudio ha sido la entrevista telefnica a 400empresas de diferentes sectores y ocho entrevistas en profundidad a los responsables de CRM degrandes empresas de Madrid y Barcelona.


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SOLUCIONES PRESENTADAS EN EL SIMO 2001.

Soluciones para Pymes

1. IBM.

El compromiso de IBM con el sector de la pequea y mediana empresa estar plasmadoen su stand de SIMO 2001, con sistemas de gestin empresarial (ERP, Enterprise ResourcePlanning), gestin de relaciones con clientes (CRM, Customer Relationship Management), gestinde la cadena de suministro (SCM, Supply Chain Management).

Los visitantes al stand de IBM tendrn tambin oportunidad de ver como funciona elsistema PG/400, una solucin empresarial modular e integrada que han creado los ingenieros deIBM Espaa para adaptarse a los requerimientos especficos de las empresas espaolas.

Los visitantes de SIMO podrn ver, guiados por expertos la pgina Web que IBM hadedicado a las pequeas empresas, Centro PYMES. Un centro de atencin virtual donde lospequeos empresarios pueden encontrar soluciones, promociones y productos adaptados a surealidad para hacer ms competitivo su negocio.

IBM Centro PYMES integra diversas reas: ayuda a la Pyme, formacin, promociones,tienda virtual, foros y eventos de inters, noticias y un apartado dedicado a la implantacin delEuro. El apartado "Visin" ofrece informacin actualizada sobre los ltimos avances informticos.

2. OTRAS SOLUCIONES PRESENTADAS.

IBS, desarrollador de software internacional de origen sueco, present ASW Rainbow, unasolucin CRM sobre Lotus Notes/Domino y eServer iSeries. ASW Rainbow ofrece las herramientas

necesarias para una gestin de marketing, procesos de seguimiento y feedback, y permite larealizacin de planes de ventas personalizados para cada cliente, procesos de ventas con costesefectivos y eficientes, y apoyo a campaas de ventas.

La espaola Caseinsa, especialista en sistemas ERP desde hace 12 aos, mostr en SIMOla solucin AXAPTA, de la danesa Damgaard, sobre un eServer xSeries. Este sistema tiene undiseo global y est preparado para entornos de comercio electrnico en redes de hasta 3.000usuarios con aplicaciones de finanzas, cadena de suministro, relacin con clientes, logstica,produccin y fabricacin.

Aston Group y Triangle, por su parte, desplegarn en sendos servidores xSeries laaplicacin NAVISION , un sistema ERP con caractersticas que antes slo se encontraban enaplicaciones para "grandes empresas", con una base de datos relacional y un interface grfico

compatible Windows. Una solucin para PYMES con un nivel de facturacin a partir de 750millones de pesetas, a las que ya no bastan los paquetes bsicos de gestin pero que noconsideran oportuno realizar grandes inversiones en software y personal.

Por ltimo, Ecinsa se quiso presentar con la solucin ENTERPRISE, ERP especficamentediseado para pymes de distribucin y/o fabricacin. De fcil instalacin y altamente verstil,dispone de ms de 40 soluciones sectoriales e incorpora los mecanismos para dar soporte afunciones de fabricacin, gestin, cadena de suministro y aplicaciones e-business.


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BIBLIOGRAFA.

INFORMACIN GENERAL.

RIC Consultores.Insight Tecnologies Group.Hatton Blue, 1999.Ponencias Icemd sobre CRM.Impacto de la implantacin de crm en el sector servicios. Ana Gonzlez y Esther

Guerrero.

ARTCULOS.

Cinco Das.Josu Jon Indautxu. Jefe de Consultora de Gamma Partners.Implementacin de CRM en las PYMES. Sergio Gajardo Ugas.El CRM, un desconocido para las pymes espaolas. Ana Sanz.

Pymes y la vanguardia tecnolgica en sistemas de informacin. Ral Alonso Vazquez.Gerente de Ventas para Fairchild Semiconductor.gestindelconocimiento.com

WEBSITES.

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www.diarioti.comwww.mercado.comwww.hp.eswww.idg.eswww.microstrategy.eswww.gestiopolis.comwww.competir.comwww.baquia.comwww.sap.com/spain

PROGRAMAS INVESTIGADOS.

Mamut CRM para Office XP.IP Office de AVAYA.


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Puedes encontrar otros Trabajos de Investigacin de nuestros alumnos en:http://www.icemd.com.
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estrategias de implantación crm en la pyme

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