es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera u otro medio de...
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Clientes
Según Frecuencia de compra
Personalidad
Segmento de mercado
Representatividad de la empresa
Características
Es quien accede a un producto o
servicio por medio de una transacción financiera u otro medio de pago.
El Cliente no depende de nosotros, nosotros
dependemos de él
El cliente no es una interrupción
de nuestro trabajo, es el propósito del
mismo.
El Cliente no es
alguien con el que se
discute o se compite.
El Cliente es la
persona más
importante de cualquier
empresa
¿Que es el
cliente?
Potenciales
Actuales
Caracteriscas de los
Clientes
ACTUALES
Compra frecuente, promedio y ocasional
Alto promedio y bajo volumen de compraComplacidos, satisfechos e
insatisfechos
influyentes
Tipos de cliente según
frecuencia de compra
Activos e Inactivos
Clientes Actuales
Clientes activos: Son aquellos que en la actualidad están realizando
compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo.
Clientes Actuales
Clientes inactivos: Aquellos que realizaron su última compra hace
bastante tiempo atrás, por tanto se puede deducir que se pasaron a la competencia, están insatisfechos o ya no lo necesitan.
Clientes Actuales
Compra frecuente
:Son aquellos que realizan
compras repetidas y su intervalo de tiempo entre
una y otra compra es
más corto que el grueso del
mercado.
Compra habitual:
Aquellos que realizaron
compras con cierta
regularidad porque están satisfechos
con la empresa y sus
productos.
Compra ocasional:
Son aquellos clientes que
realizan compras de
vez en cuando o por
única vez.
Clientes Actuales
Con alto volumen de compras:Son aquellos
que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto que su participación en las ventas totales de la empresa esta entre el 50 y 80%.
Promedio volumen de compras:
Aquellos que realizan compras dentro de un volumen promedio general. (Satisfechos con la empresa y su producto)
Bajo volumen de compras:Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.
Clientes influyentes
Se debe considerar al clasificar a
los clientes activos, independiente
de su volumen y frecuencia de
compra, esa su grado de influencia
en su entorno social, debido a la
cantidad de clientes que pueden
derivar a favor o en contra de la
empresa y/o producto.
Altamente Influyentes:Se caracteriza por
producir una percepción positiva o negativa en un grupo de personas hacia la empresa y/o producto.
Regular influencia:
Aquellos que ejercen una determinada influencia en un grupo más reducido de personas. (profesionistas son líderes de opinión en su área)
Influencia nivel familiar:
Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno familiar o amigos.
(Ama de casa que es excelente cocinera)
Clientes PotencialesSe dividen en tres grandes tipos:
Su posible frecuencia de compra
Su posible volumen de compra
El grado de influencia que tiene en la sociedad o grupo social
Este tipo de clientes se les identifica a través de una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso en que se conviertan en clientes actuales.
Según su posible frecuencia
de compra.
Clientes potenciales.
Según su posible volumen de compra.Clasificación que se realiza mediante investigación de mercados que permite identificar su posible volumen de compras en caso de convertirse en clientes actuales.
Clientes potenciales.
Se clasifica mediante investigación en el mercado meta lo que permite identificar a personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión.
Clientes potenciales.
Clientes Potenciales complacidos.
Clientes Potenciales satisfechos.
Clientes Potenciales insatisfechos
Personalidad del
cliente
Cliente Callado
Cliente Tímido
Cliente Miedoso
Cliente Inseguro
Cliente Preguntón
Cliente Charlatán
Cliente ComunicativoCliente Criticón
Cliente Sabelotodo
Cliente Orgulloso
Cliente Arrogante
Cliente Ofensivo
Cliente Dominante
Cliente Quejumbroso
Cliente Agresivo
Cliente Callado
Características:
- Parece ausente y preocupado.
- Cuesta saber cual es su intención real.
Qué se debe hacer
· Ser capaz de aguantar momentos de silencio sin querer llenar todo el vacío.
•Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple sí o no.
Qué no se debe hacer•Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos.
•Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo.
Cliente Tímido Características:
- Duda mucho y se
ofusca.
- Cambia mucho de
parecer.
- Suele estar
despistado y no
sabe lo que realmente
quiere.
Qué se debe hacer
•Luego de inspirarle
confianza y
convencerlo de
nuestro deseo de
beneficiarlo, le
hago preguntas que
lo lleven a que
concrete lo que
desea.
•Asesorarlo con
simpatía.
Qué no se debe
hacer• Ser brusco y aprovecharse de nuestra superioridad ante su debilidad. • Presentarle muchas alternativas complicándolo más.
Cliente Miedoso
Características:
- Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias.
- Desconfía de la buena intención de las personas
Qué se debe hacer
•Calmarlo, mostrándole que nuestra atención y la de la empresa es servirlo. •Usar un tono condescendiente. •Transmitirle sentimientos de amistad.
Qué no se debe hacer
•Ponerlo más nervioso con el tono de voz brusco o forma de actuar dura. •Contagiarse de su nervios
Cliente InseguroCaracterísticas:
- Son personas con poca confianza en
si mismos.
- Suelen no saber lo que quieren.
- No son capaces de comunicarlo con
claridad.
- La comunicación con esta persona
es difícil.
Qué se debe hacer
•Contagiarlo de serenidad. •Inspirarle confianza, mostrándole un auténtico deseo de servirle. •Asesorarlo con orientación. •Hacerle ofrecimientos concretos, una vez se haya concretado su necesidad.
Qué no se debe hacer
•Impacientarse •Atafagarlo con preguntas y presión para que concrete lo que quiere. •Despreciarlo y tratarlo displicentemente.
Cliente Preguntón
Características:- Son personas con poca confianza
en si mismos.- Suelen no saber lo que quieren.
- No son capaces de comunicarlo con
claridad.- La comunicación con esta persona
es difícil.
Qué se debe hacer•Contagiarlo de serenidad. •Inspirarle confianza, mostrándole un auténtico deseo de servirle. •Asesorarlo con orientación. •Hacerle ofrecimientos concretos, una vez se haya concretado su necesidad.
Qué no se debe hacer
•Impacientarse •Atafagarlo con preguntas y presión para que concrete lo que quiere. •Despreciarlo y tratarlo displicentemente
Cliente Charlatán
Características:
- Habla hasta por los codos de
uno y otro tema, sin
concentrarse en el asunto que
lo lleva a la empresa.
- Cuenta todos sus problemas.
Qué se debe hacer
•Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su conversación con firmeza y respeto, hacerlo caer en cuenta de la limitación del tiempo.
Qué no se debe hacer•Sentir lástima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a costa de la productividad en el trabajo. •Tener miedo a herirlo o a interrumpirlo.
Cliente Comunicativo
Características:
-Persona extrovertida que le gusta hablar mucho.
- Aprovecha la ocasión para acaparar la atención, saliéndose del tema y haciendo perder tiempoprecioso para atender a otros clientes.
Qué se debe hacer
•Dejarlo hablar un poco con paciencia y cortesía. •Cambiarle de tema hacia lo que nos interesa. •Si persiste, mirar varias veces el reloj.
Qué no se debe hacer
•Caer en la trampa y ponerse a hacerle visita a costa del propio tiempo y el de otros clientes. •Darle cuerda, fomentando el dialogo fuera del tema.
Cliente Criticón Características:
-Su política, es encontrar defectos en todo. Las personas, la empresa, los productos, el servicio.
- Habla negativamente, se queja constantemente.
Qué se debe hacer
•Si tiene la razón y exagera, dejarlo que hable.
•Responder con amabilidad, cortesía y educación.
Qué no se debe hacer
•Tomar a pecho su actitud y conducta.
•Ponerse a la defensiva y devolver los golpes haciéndole el juego.
Cliente Sabelotodo
Características:
- Le gusta hacer gala de sus conocimientos.
- Es feliz diciendo lo que debe hacer.
- Le encanta corregir despectivamente.
- Necesita hacer conocer su opinión.
Qué se debe hacer•Satisfacer el deseo de notoriedad, permitiéndole que
se desahogue su afán de
sobresalir, aprovechar para
llevarlo a que defienda nuestros argumentos .Qué no se debe hacer
•Irritarse. •Ser altanero. •Molestarse y reaccionar bruscamente. •Tratar de competirle.
Características:
- Es creído y mira por encima del hombro.
- Es del tipo: “Usted no sabe con quien está hablando”.
Cliente Orgulloso
Qué se debe hacer
Qué no se debe hacer
• Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio.
• Darle gusto,
resaltando sus cualidades para calmar su afán de figuración o mostrarse como el mejor.
• Burlarse, ser irónico.
• No ponerle
atención, despreciarlo notoriamente.
CLIENTE ARROGANTE
Características:
-Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir.- Le gusta hacer gala de sus cualidades.- Exige pleitesía y preferencias.- Muestra desprecio y no sabe valorar a los demás.
Qué se debe hacer• Conservar la serenidad y
no darse por aludido. • Comprender que
normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación, sentir consideración por la persona, en vez de ira o mal genio.
Qué no se debe hacer
Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado, tratar de no dejarnos respondiendo con igual comportamiento.
CLIENTE QUEJUMBROSO
Características:
- Se queja del servicio, del producto o de la empresa.- Regaña a diestra y siniestra.- Se aferra a pequeños detalles para atacar de diferentes maneras.
Qué se debe hacer
Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy corteses y diplomáticos.
Qué no se debe hacerContestarle y contradecirle en el mismo tono. Ponernos a la defensiva. Darle cuerda.
CLIENTE AGRESIVO
Características:- Carácter fuerte. - Irritable.- Malhumorado.
- Impaciente.- Apresurado. - Rudo.- Ceño fruncido.- Tono golpeado.- Puede ser su forma natural de ser o un problema que ha tenido personal..
Qué se debe hacer
Mantener la serenidad. Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones. Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogar. Mostrar un vivo deseo de ayuda.
Qué no se debe hacer
Pelear. Contradecirle. Mantener ironía o desprecio. Buscar excusas falsas.