ERP y CRMJuan Bernardo Becerril

Alcántara

¿Qué es el CRM?¿Cómo se diferencia el CRM

del CRM Activo? ¿Cómo se aplican?

¿Qué es el ERP y cuántos tipos hay?

¿Cómo funciona con un Data Warehouse?

Esta presentación tiene como objetivo responder a estas preguntas.

Introducción

El CRM y los ERPs tienen una marcada interrelación entre sí. Permiten un mejor funcionamiento de la empresa, y la posibilidad de eficientar el servicio y relaciones con los clientes.

ERP

• Enterprise Resource Planning• Sistema integral de gestión

empresarial que está diseñado para modelar y automatizar la mayoría de procesos en la empresa.

• Kumar y Hillengersberg (2000) definen al (ERP) como "paquetes de sistemas configurables de información dentro de los cuales se integra la información a través de áreas funcionales de la organización"

2 aproximaciones de ERP

• Software a medida:

Es un sistema creado especialmente, mucho más costoso y que conlleva mas peligro, sin embargo tiene la ventaja de que la aplicación resultante será adaptada perfectamente al negocio.

2 aproximaciones de ERP

• Solución estándar o modular:

Aplicaciones mucho más baratas y más rápidas de implantar, creadas con base en estándares de los sistemas de negocios más comunes.

2 aproximaciones de ERP

• Solución estándar o modular:

a) ERP estándar vertical: orientado o desarrollado para un sector específico.

ERP y Data Warehouse

• Dadas las dificultades de los sistemas tradicionales en satisfacer las necesidades informacionales = surge el concepto de data warehouse, como solución para satisfacer las carencias informacionales globales de la empresa.

• El data warehouse proporciona información integrada que puede ser utilizada de forma informacional o analítica de manera que pueda ser suministrada para la toma de decisiones.

Data Warehouse

Características:• Integrado: Los datos

almacenados en el data warehouse deben integrarse en una estructura consistente, por lo que las inconsistencias existentes entre los diversos sistemas operacionales deben ser eliminadas.

Data Warehouse

Características:• Temático: Sólo los datos necesarios

para el proceso de generación del conocimiento del negocio se integran desde el entorno operacional. Los datos se organizan por temas para facilitar su acceso y entendimiento por parte de los usuarios finales.

Data Warehouse

Características:• Histórico: la información almacenada

en el data warehouse sirve, entre otras cosas, para realizar análisis de tendencias. Por lo tanto, el data warehouse se carga con los distintos valores que toma una variable en el tiempo para permitir comparaciones.

Data Warehouse

Características:• No volátil: La información es perma-

nente, significando la actualización del data warehouse la incorporación de los últimos valores que tomaron las distintas variables contenidas en él sin ningún tipo de acción sobre lo que ya existía.

CRM

• Gummesson (2009, p. 23) states that "CRM are the values and strategies of MR- with special emphasis on the relationship between the customer and supplier- transformed into practical application and dependent on human action and Information Technology."

CRM

• Scott (2001, p. 2): CRM is a business strategy focused on the understanding and anticipating the needs of present and future customers of a company. From a technology perspective, it involves capturing customer data throughout the enterprise, consolidates all data captured internally and externally in a central database, analyzes the consolidated data, distributes the results of such an analysis to the various points of customer contact and uses this information by interacting with the customer through any point of contact with the company.

CRM Activo

Otros tipos de CRM:

Aplicación de CRM

Conclusión Personal

El CRM y los ERPs sirven para tener mejor visión de la empresa, y poder proporcionar un mejor producto a nuestros clientes. Los ERPs, por su parte, eficientan el manejo de información, y los CRMs, requieren una planeación cuidadosa para logar el impacto adecuado y el efecto deseado. En la planeación, construcción y medición de los CRMs, los ERPs pueden marcar la diferencia entre un buen producto y administración de la empresa, y unos excelentes.

Bibliografía:• Colomo, R. (2007). An integrated methodology for customer relationship

management customization. JISTEM: Journal of Information Systems and Technology Management, vol. 4, núm 3. Recuperado el 23 de febrero de 2014 de: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=203219581002

• ERP: ¿Qué es?, Beneficios e impactos en las Compañías. Recuperado el 23 de febrero de 2014 de: http://www.monografias.com/trabajos29/beneficios-erp/beneficios-erp.shtml

• Kumar, Hillengersberg. (2000). CRM. México: McGraw Hill

• Swift, R. (2002). CRM: cómo mejorar las relaciones con los clientes. México: Prentice Hall.

• Toriani, S. (2011). CRM as a support for knowledge management and customer relationship. JISTEM: Journal of Information Systems and Technology Management, vol. 8, núm 1. Recuperado el 23 de febrero de 2014 de: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=203219452005

• ¿Qué relación existe entre el ERP y los Datawarehouse? Recuperado el 23 de febrero de 2014 de: http://galtxa.wordpress.com/2009/12/28/%C2%BFque-relacion-existe-entre-el-erp-y-los-datawarehouse/