E-BUSINESS (CRM, ERP, SCMMRO)

PACPatricia Trujillo

Comercio Electrónico

E-BUSINESS

E-BUSINESS

El uso tanto de tecnología como de nuevas estrategias de negocios para realizar negocios en línea. El negocio en línea provee un canal de ventas, marketing, e información on-line. (Negocio en línea).Se define al E–Business como cualquier actividad empresarial que se efectúa a través de Internet, no sólo de compra y venta, sino también dando servicio a los clientes y/o colaborando con socios comerciales

E-BUSINESS

Dentro de los sistemas internos de negocio podemos enumerar algunos de ellos:

CRM- Customer Relationship Management (Manejo de las Relaciones con el Cliente).

ERP - Enterprise Resource Planning (Planeamiento de los Recursos de la Empresa.

SCM - Supply Chain Management (Gerencia de la cadena de Suministro).

MRO.- (Mantenimiento, Reparación y Puesta a punto [Maintenance, Repair and Overhaul

CRMCaracterísticas del CRM son:Maximizar la información del clienteIdentificar nuevas oportunidades de negocioMejora del servicio al clienteProcesos optimizados y personalizadosMejora de ofertas y reducción de costesIdentificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa Fidelizar al clienteIncrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas

NECESIDADES

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTECLIENTE

RECOMPRA

PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN Parcialmente subjetiva

MEDIASATISFACCIÓN

CLIENTESRETROALIMENTACIÓN

CULTURA ESTRATEGIASISTEMASPROCESOS

DESEMPEÑOTÉCNICO HABILIDADES EFICACES

ACTITUDES POSITIVAS

PROVEEDOR DEL SERVICIO

CALIDAD

EXPECTATIVAS (en parte implicitas y

subjetivas)(bastante objetivas)

BENEFICIOS DEL CRM

Reducción del costo del contacto con el cliente: más claridad, efectividad en la relación, menos canales.

Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la satisfacción genera recompra, ventas cruzadas, enfoque en los rentables.

Verdadero conocimiento del cliente y su valor para la compañía.

Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes específicos conociendo su valor.

PROCESO EVOLUTIVO EN CRM

ETAPA IADQUISICIÓN DE CLIENTES

Consideran importantes a todos sus clientes y su meta es la adquisición de clientes. Empiezan a conocer al cliente

( El cortejo). Se concede a los nuevos clientes la mayor prioridad.

ETAPA IIRETENCIÓN DE CLIENTES

El interés primordial es la retención y lealtad de los clientes. Se empieza la relación con el cliente. La compañía se interesa en las actitudes del cliente antes y después de la compra. Se escucha al cliente y se van

conociendo gradualmente.

ETAPA IIIADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DEL CLIENTE

Lo relevante es la diferenciación del servicio a clientes selectos y recibir beneficios mutuos de asociarse con estos clientes claves. Mayor interés

en los clientes estratégicos buscando una relación duradera, alto grado de satisfacción y que el cliente se involucre con la empresa.

ERP

Enterprise Resources Planning (ERP) o Planificador de Recursos de la Empresa, consiste en una aplicación informática que gestiona todos los aspectos de una empresa. La principal característica de un sistema ERP es que integra la información de todos los aspectos de la compañía en una sola aplicación, desde la cual podemos obtener informes para conocer en cualquier momento la situación real de la empresa y tomar así las mejores decisiones que traerán mayor rentabilidad.

Un ERP puede estar compuesto de:• Módulos básicos: suelen ser módulos obligatorios a adquirir, como el de contabilidad, alrededor de los cuales se añaden otros módulos.• Módulos opcionales: son los módulos no obligatorios y de extensión a añadir a los módulos básicos. Incorporan nuevas funcionalidades al paquete ERP.• Módulos verticales: se trata de módulos opcionales diseñados específicamente para resolver las funcionalidades de un sector específico como la administración pública, los hospitales, la banca.

Un ERP se apoya en una fuerte integración desus componentes apoyándose en una base dedatos relacional y una tecnología cliente/servidor adiferentes niveles.ServidorWebServidorde AplicaciónServidorde DatosCliente DesktopBrowserPresentación Presentación Internet Aplicación Base de Datos

MODELO DE GENTIÓN

SCM

En definitiva, la gestión de la cadena de suministro o SCM, es la estrategia a través de la cual se coordinan todas las actividades y empresas que conforman esa cadena. La aplicación del SCM implica que las distintas empresas dejan de intentar mejorar sus propios procesos de forma independiente, como se ha hecho hasta ahora. Esta visión, se reemplaza por una más amplia, que contemplar a todos los procesos y a todas las empresas que los cumplen, como una sola, ubicadas ante el flujo continuo del producto y tratando de mejorar los procesos para alcanzar un beneficio global.

CARACTERISTICAS

Planificación: Le permite modelar las cadenas de suministro ya que brinda completas funcionalidades de planificación. Ejecución: Integra la planificación, la promesa, la logística y los sistemas de transacción a través de gestión de materiales, ejecución de fabricación, promesa de pedidos, ejecución de transporte y gestión de almacénCoordinación: Le permite monitorear y analizar los procesosColaboración: Le permite compartir información y fijar y alcanzar comunes

BENEFICIOS

1.Mejora en la precisión de su propósitos2.Mejora en la utilización de sus activos3.Incremento en ventas4.Mejora su nivel de servicio al cliente5.Reducción en costos de materia prima e inventarios.6.Reducción en costos logísticos y de transporte7.Mejora en sus capacidades de planeación colaborativa.8.Mejora en la visibilidad de las operaciones logísticas.

DESVENTAJAS

1.Requiere un esfuerzo de capacitación inicial de los involucrados.2.Requiere recursos (personal y equipamiento) no considerados previamente.3.Generalmente, al principio, produce una “pseudo burocratización” que desaparece luego, una vez que los procedimientos se optimizan y se adquiere la cultura del control

MRO

e-MRO (Mantenimiento, Reparación y Puesta a punto [Maintenance, Repair and Overhaul]): Lo mismo que la ERP basada en Web, excepto que los bienes y servicios ordenados son suministros de MRO no relacionados a productos.

(MRO): Son todos aquellos bienes y servicios para mantenimiento, operación y reparación, como por ejemplo:

Material de Redes y Comunicaciones

Telefonía

Automóviles

Motores

Lubricantes

Equipos de Seguridad y Protección

Instrumentación

Artículos de Limpieza

Material Eléctrico

Herramientas Eléctricas

Materiales de Oficina

Servicios de Limpieza y Seguridad

Repuestos de Maquinaria y Pequeños Equipos

Informática de Gestión

Transportes

Servicios Profesionales

Consumibles de Producción

Bienes y Servicios Directos Estos bienes y servicios van ligados directamente al tipo de sector industria en el que se desenvuelve una empresa y son clave para la operación de la misma, tomando en cuenta la industria automotriz son bienes y servicios directos los siguientes:

Pintura

Llantas

Equipo automatizado para armado