1. 1. La venta asistida y nuevas plataformas multicanal emplean en Valladolid a ms de cinco mil personas VALLADOLID. Millones de con- sumidores llevan en su bolsillo el mecanismo a travs del cual reali- zan buena parte de sus compras y contratos. Hace aos compr uno de los vehculos que he conducido a travs del telfono a una vende- dora avispada que se desplaz de Ma- drid a Zaragoza, donde disponan del modelo que buscaba, para dejr- melo a la puerta de casa a la maa- na siguiente. Hoy aquella operacin resultara ms rpida, podra abo- narse por banca electrnica y cerrar- se con seguro y permiso de circula- cin todo gestionado en una termi- nal electrnica que, lo que son las cosas, tambin uso como telfono. La tecnologa impone cambios y uno de los ms significativos es el crecimiento de las ventas en lnea, un mundo en el que los consumi- dores nos hemos movido durante aos basados en la intuicin, en la habilidad personal o azuzados por la bsqueda de oportunidades. Pero quiz consecuencia de la hiperin- formacin, el proceso a veces llega a superarnos. Ya no nos vale con un comparador, ahora vendra bien un comparador de comparadores y la ayuda de un experto, de un especia- lista, de un humano que, ms all de las tareas exigentes que realiza la mquina, colabore en la decisin de compra. En esa direccin avan- zan las tendencias en la asistencia multicanal que ofrecen compaas como la vallisoletana, Vacolba, con un contact center que trabaja para Movistar. Sus empleados, ms de doscientos, ayudan a los clientes de la operadora en la toma de sus deci- siones. Su tarea es cerrar operacio- nes cuando el cliente potencial lo demanda. Un negocio de reciente implantacin y cuyo desarrollo ana- liza El Norte de Castilla en un en- cuentro en las instalaciones de la compaa en la calle Santiago deVa- lladolid. Primera diferencia: En vez de buscar espacios en reas indus- triales, se radica dentro de la ciudad. Al encuentro acuden el director general de Infoempleo, Jorge Guel- benzu; el decano de la Facultad de Comercio de la Universidad de Va- lladolid; Jos Antonio Salvador In- sa; el presidente del Consejo Eco- nmico y Social de Castilla y Len, Germn Barrios; el director general de Vacolba; Andrs Macario y el di- rector deComunicacin de esta com- paa, Alfonso Gadea. Claves Macario explica las claves de una compaa que surgi en 2006 como distribuidora de Movistar. En los aos de la crisis, en los ms agudos, la compaa crece porque apuesta por un modelo de negocio donde la clave es poner el foco en sus resul- tados, busca la excelencia en el de- sempeo de la actividad que desa- rrolla y trabaja con gran flexibilidad en la implementacin de las accio- nes que realiza, enumera. Qu nos hace diferentes?, que estamos volcados hacia el cliente, buscando la excelencia en los resultados, aa- de el director general de Vacolba. El fundador agrega otros ingre- dientes, en su opinin, bsicos: Po- demos cambiar una campaa en una hora. Y esa flexibilidad de pequea compaa es una ventaja frente a los competidores, cuenta. Otra cosa fundamental es la actitud, que nos lleva a buscar una mejora con- tinua en nuestros procedimientos. Eso se exige cuando trabajas para un lder, afirma. Volcada en su part- ner,Vacolba busca su imagen. Para tener a los mejores profesionales te- nemos que dar seriedad de marca, buenas instalaciones, buenas con- diciones de trabajo, no solo los me- jores socios o un salario bueno, ad- mite Macario. Ventas o nuevo negocio Primera pregunta dirigida a la mesa: Estamos ante un modelo de venta o, ante un modelo de negocio? Jorge Guelbenzu lo entiende como un negocio puntero, tradi- cional, porque nace del telemrke- ting, pero que ha pasado al contact center a la omnicanalidad, que sig- nifica el uso de todos los canales en busca un trato personal con tu clien- te, apunta el director general del portal del Grupo Vocento lder en su sector en Espaa. Guelbenzu centra el foco sobre la trascendencia para este modelo de la formacin de sus plantillas. Algo que en nuestro portal de em- pleo cuidamos especialmente en nuestra misin como intermedia- rios, precisa. Hay dos puntos que nos parecen importantes: Las com- petencias y habilidades que a quie- nes trabajan en un contact center les proporciona una empresa como Vacolba. Competencias que no son habituales en la formacin tradicio- nal, porque la experiencia profesio- nal de carcter comercial se genera en otros canales, los de venta direc- ta cara a cara o de venta telefnica. Aqu hace falta formacin ms all de la televenta, y que las plantillas cuenten con personas orientadas a resultados. Y algo que denomina- mos empleo branding, es decir un lugar en el que mi empresa es un es- caparate donde la gente vea que va a trabajar no solo por un sueldo, tam- bin por otras razones, entre otras, una permanente mejora de su em- pleabilidad. Un tercer punto impor- tante, es el de la colaboracin con el entorno, comenta el experto. Debilidades y oportunidades Germn Barrios revisa debilidades y oportunidades de este modelo de negocio. Entre las primeras seala la ms extendida; una imagen so- cial negativa basado en una tipolo- ga de empresas y de servicios, los denominados call center que uti- lizaba el telfono para servicios muy sencillos, empresas con la alta pre- cariedad laboral y baja cualificacin de los trabajadores resalta. El sec- tor demanda, por el contrario, cada vez mayor cualificacin de los tra- bajadores, aade. Barrios, fue gerente del Servicio Pblico de Empleo deCastilla y Len rememora como en 1993 se barrun- taba el telemrketing como yaci- El futuro de los contact center, modelo de xito de la atencin global al cliente El Norte de Castilla analiza en Vacolba las oportunidades como negocio y yacimiento de empleo de las nuevas formas de comunicacin Alfonso Gadea Dtor. Comunicacin Vacolba Elperfilenelque pensamoseseldeun profesionaldeayuda alacompraqueacorta eltiempodedecisin delconsumidor Germn Barrios Presidente del CES de CyL Hayquepasarde serviciossimples,que generanprecariedad laboral,aprocesos mscomplejosy demutiplataformas Es un negocio puntero que del telemrketing ha pasado a la omnicanalidad Hace falta formacin ms all de la televenta y plantillas orientadas hacia los resultados JULIO G. CALZADA juliogcalzada@elnortedecastilla.es Lunes 22.06.15 EL NORTE DE CASTILLAECONOMA40
2. 2. miento de empleo y se calificaba de sector estratgico que iba a deman- dar un nmero significativo de em- pleos por las evidentes transforma- ciones tecnolgicas y sociales que tenan lugar en esos momentos. Pero hay que romper con viejas lacras para un sector que supera los 100.000 empleos en Espaa, cen- trado en Madrid y en Barcelona, pero que tiene en Mlaga oValladolid im- portantes niveles de empleo y un potencial de crecimiento que no puede estar vinculado a una obra barata y sin cualificacin, destaca. La oportunidad est en el paso de esos servicios simples, que gene- ran precariedad y peores condicio- nes en materia laboral, a procesos complejos con el uso de las multi- plataformas, como ha mencionado JorgeGuelbenzu donde se debe apro- vechar la sobrecualificacin de mu- chos de sus trabajadores.Y es un sec- tor que puede emplear a personas que tienen dificultades para encon- trar empleo, y me refiero a colecti- vos como el de los discapacitados, porque no se requieren una aptitu- des fsicas especiales, y tambin para las mujeres, que son ms del 60% de las plantillas de este sector, apun- ta Barrios. Entre las debilidades, agre- ga: la formacin. No hay una for- macin especializada, homologada o reglada. Solamente un ttulo de Formacin Profesional, el de teleo- perador en gestin de emergencias que no abarca la multiplataformas y la multiplicidad de servicios. Hay que impulsar la formacin reglada y los certificados de profesionalidad y hacer ms formacin continua dentro de las empresas, como ha in- dicadoAndrs que se lleva a cabo en Vacolba impulsando la cualificacin de sus trabajadores. Castilla y Len tiene una oportunidad en este sec- tor, asegura el presidente del CES. La imagen de tu empresa Jos Antonio Salvador Insa apun- ta que l acude con nimo de apren- der. El cambio tecnolgico modi- fica no solo cmo producimos, se- ala y matiza que el asistente del contact center se convierte en la imagen de la empresa a la que su compaa da servicio. Recuerda las malas experiencias de la deslocali- zacin hacia pases de Amrica La- tina, o Marruecos en busca de una rebaja de costes que ha resultado perjudicial para la imagen de la em- presa o de la marca. Hay que desa- rrollar un conocimiento que mejo- re la imagen de la marca. Y eso re- quiere de un profesional bien for- mado, porque es la imagen de la em- presa. Es un mundo que me apasio- na y me interesa cmo evoluciona. En la Facultad buscamos ofrecer una formacin en comunicacin que fa- cilite a los alumnos su incorpora- cin a las empresas del siglo XXI. Tratamos de forjar lderes cercanos a la realidad del mercado. Por eso es importante conocer las necesidades del sector, concluye. Andrs Macario Director general de Vacolba Ennuestracompaa laactitudesbuscar lamejoracontinua enlosprocesos.Esoes loqueseexigecuando trabajasparaunlder Jos Antonio Salvador Insa Decano Facultad de Comercio Buscamosofrecer unaformacinen comunicacinque facilitealosalumnos suincorporacinalas empresasdelsigloXXI Jorge Guelbenzu Director general Infoempleo Estareadelsector cambiarlapercepcin sobreestasempresas yqueseanescaparate delamotivacin paratrabajarenellas :: G. VILLAMIL :: J. G. C. VALLADOLID Andrs Macario cuenta cmo uno de los retos que ilusionan el proyecto de Vacolba, porque mi empresa es mi vida, es crear una empresa de teleoperado- res y profesionalizar el mundo del teleoperador, por dos razones, por- que no existe y porque la imagen que existe en la sociedad de esta profesin es la de un puesto de tra- bajo de paso, momentneo y de poca calidad, en lo que encuentra otra cosa, explica en la mesa. Barrios aprovecha para presen- tar una batera de propuestas: La primera, reorientar la actividad ha- cia formas ms complejas, multi- plataformas, multicanal, multiser- vicios, que se aporte valor aadido, calidad y trato personal. En este modelo de negocio debe de ser prio- ritario. Y en la profesin hay que apostar por una mejora de las con- diciones laborales, algo por lo que apostamos desde el Consejo Eco- nmico y Social, incide. Una se- gunda propuesta es la puesta en marcha de acciones formativas, im- pulsar la formacin reglada y un certificado de profesionalidad que se adapta ms a las cuestiones con- cretas que demanda la empresa. Y otra propuesta que entiendo im- portante es promover el debate con los agentes sociales e impulsar en este sector la negociacin colecti- va, enumera. La propuesta de una escuela de formacin se recibe en la mesa con acuerdo por parte de Jorge Guel- benzu, quien seala que el perfil del profesional que demandan a In- foempleo responde a esos criterios de mayor formacin, como por par- te de Salvador Insa, quien apues- ta la formacin de los lderes del fu- turo en las nuevas tecnologas. Los elementos necesarios en una carrera profesional Una ayuda cuando las empresas se desdibujan Nos movemos en un mbito en el que las empresas se desdibu- jan y tambin el puesto de teleo- perador, para que no se asocie a anteriores experiencias. Pensa- mos en un profesional de asis- tencia para la compra de produc- tos complejos y en base a eso tendr una importancia mayor que la que se ha dado hasta ahora a esta profesin. Habr que cam- biar el perfil y generar un crculo virtuoso para dar un servicio de mayor calidad, opina el director de Comunicacin de Vacolba, Al- fonso Gadea, quien matiza cmo Lo que perseguimos es acortar el proceso de decisin de compra de un consumidor que ha cam- biado. Las tiendas puede que se conviertan en un mero escapara- te. Pero al final, sea cual sea el proceso, tiene que haber una persona que se ocupe de ofrecer y de confirmar la existencia de un buen servicio, afirma. 41ECONOMA Lunes 22.06.15 EL NORTE DE CASTILLA