REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAUNIVERSIDAD PRIVADA DR. RAFAEL BELLOSO CHACÍN

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVASESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

MENCIÓN MERCADEO

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DEL CLUB CAMPESTRE EL RUCIO MORO C.A EN SANTA BÁRBARA DEL ZULIA

TRABAJO ESPECIAL DE GRADO PARA OPTAR AL TÍTULO DE LICENCIADOS EN ADMINISTRACIÓN MENCIÓN MERCADEO

ELABORADO POR:

ÁVILA, BLANCAPACHANO, CLAUDIA

RANGEL, EMILYRINCÓN, NELDRY

ASESORADO POR:

MSC- LUGO, YELITZADr. LESCHER, ISAÍAS

MARACAIBO, MARZO DE 2017

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DEL CLUB CAMPESTRE EL RUCIO MORO C.A EN SANTA BÁRBARA DEL

ZULIA

VEREDICTO

VEREDICTO

iii

VEREDICTO

iv

VEREDICTO

v

vi

DEDICATORIA

vii

Dedicamos este logro principalmente a Dios, por llenarnos de sabiduría y

ayudarnos a alcanzar esta meta, a nuestros padres por habernos forjado

como las personas que somos en la actualidad; muchos de nuestros logros

se los debemos a ellos, a nuestros familiares y amigos, quienes han sido

testigos del esfuerzo y dedicación que hemos realizado para alcanzar esta

formación profesional.

AGRADECIMIENTO

viii

Primordialmente agradecemos a Dios por guiarnos a lo largo de la

carrera; permitiendo así, superar cualquier adversidad presentadas. A

nuestros familiares por su apoyo incondicional y ser el motivo de seguir

adelante y motivarnos a culminar con esta etapa.

A la Universidad Rafael Belloso Chacin, por ser la casa de estudio a

través de la cual nos formamos como profesionales, brindando durante

nuestra estadía, siempre las mejores condiciones físicas, tecnológicas y de

servicios.

Les agradecemos la confianza, apoyo y dedicación de tiempo a los

profesores de esta casa de estudio como también a nuestros tutores

metodológicos Dr. Isaias Lesher, al igual que de contenido Msc. Yelitza Lugo,

por servirnos como guía y apoyo durante todo el tiempo transcurrido de

realización de esta investigación.

Al Gerente y trabajadores de la empresa El Rucio Moro, C.A por

abrirnos sus puertas, brindarnos la oportunidad para desarrollar nuestra tesis

profesional como al igual, permitirnos el acceso a toda la información que

necesitamos como, el tiempo concedido.

Gracias.

ix

Ávila, Blanca; Pachano, Claudia; Rangel, Emily y Rincón Neldry. Evaluación de la calidad de servicio del club campestre el Rucio Moro c.a en Santa Bárbara del Zulia. Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín. Facultad de Ciencias Administrativas. Escuela de Administración de Empresas. Mención Mercadeo. Maracaibo, 2017.

RESUMEN

La presente investigación tuvo como objetivo evaluar la calidad de servicio del club campestre El Rucio Moro, C.A en Santa Bárbara del Zulia, sustentada en los postulados Londoño (2006), Gosso (2008), Zeithaml, Bitner y Gremler (2009) y otros. La investigación se tipificó como evaluativa, descriptiva y de campo, con un diseño no experimental, transaccional descriptivo. La población estuvo conformada por un gerente general y trescientos cincuenta (350) clientes, de la cual se tomó una muestra de ciento ocho (108) sujetos. Como técnica de recolección de datos se utilizó la observación por encuesta y como instrumentos, una entrevista dirigida al gerente general constituida, por diez (10) preguntas abiertas; y el segundo un cuestionario dirigido a los clientes, conformado por treinta y seis (36) preguntas cerradas, los cuales fueron validados por tres (3) expertos en el área de mercadeo.Para determinar la confiabilidad del cuestionario se aplicó el método de Alfa Cronbach, ubicando la confiabilidad en 0,96. La técnica de análisis fue descriptiva. Se concluyó que se cumple en un alto nivel en relación a los servicios ofrecidos por esta empresa. Siendo los elementos dimensión de la calidad de servicio, los mejores valorados tanto por el gerente de establecimiento como por sus clientes externos, mientras que las dimensiones, necesidades del cliente y expectativas del cliente acerca del servicio, ameritan ser renovadas para un mayor posicionamiento de la empresa y logro de la satisfacción del cliente con los más altos estándares de calidad de servicio. Se recomendó, realizar un reforzamiento general de las estrategias aplicadas hasta los momentos, relacionados con los estándares de servicios utilizados, aunado a la capacitación y adiestramiento del personal, en el ámbito de atención al cliente y gastronomía.

Palabras clave: Calidad de servicio, necesidades, expectativas.

x

Ávila, Blanca; Pachano, Claudia; Rangel, Emily y Rincón, Neldry Evaluation of the service quality of the country club the Rucio Moro c.a in Santa Bárbara del Zulia. Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín. Facultad de Ciencias Administrativas. Escuela de Administración.MenciónMercadeo. Maracaibo, 2017.

ABSTRACT

This research had as objective to evaluate the quality of service of the country club Rucio Moro, c.a in Santa Barbara del Zulia, supported by the postulates Londoño (2006), Gosso (2008), Zeithaml, Bitner and Gremler (2009) and others. The research was typified as evaluative, descriptive and field, with a non-experimental design. The population was formed by a general manager and three hundred and fifty external costumers (150), of which a sample of one hundred and eight (108) was taken. As a method of data collection, observation was used by survey and as instrument, two questionnaire the first one was to the general manager and constituted by fifteen (10) questions and the second one was to external costumers, consisting of thirty-six (36) questions , Both with scale response alternatives, which were validated by three (3) experts in the marketing area. To determine the reliability of the questionnaire, the Alpha Cronbach method was applied, placing the reliability at 0.890.This meeting was concluded at a high level in relation to the services offered by this company. Being the dimension elements of quality of service, the best valued by both the establishment manager and its external customers, while dimensions, customer needs and customer expectations about the service, deserve to be renewed for a better positioning of the Company and achievement of customer satisfaction with the highest standards of quality of service.For what is recommended, to make a general reinforcement of the strategies applied until the moments, Related to the standards of services used, together with the training and training of the personnel, in the field of customer service and gastronomy..

Keywords: quality and service, needs, expectations.

xi

ÍNDICEGENERAL

Pág.VEREDICTOS................................................................................................. iii

DEDICATORIA...............................................................................................vii

AGRADECIMIENTO......................................................................................viii

RESUMEN...................................................................................................... ix

ABSTRACT.....................................................................................................x

ÍNDICE GENERAL .........................................................................................xi

ÍNDICE DE CUADROS..................................................................................xv

ÍNDICE DE TABLAS.....................................................................................xvi

INTRODUCCIÓN.............................................................................................1

CAPÍTULO I. EL PROBLEMA.......................................................................3

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.......................................................4

1.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA...................................................6

2. OBJETIVOS DEL TRABAJO.....................................................................7

2.1. OBJETIVO GENERAL......................................................................7

2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS.............................................................7

3. JUSTIFICACIÓN.......................................................................................7

4. DELIMITACIÓN.........................................................................................8

CAPÍTULO II. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA............................................10

1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN...........................................11

2. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA.............................................................18

2.1. DEFINICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO......................................19

2.2. NECESIDADES DEL CLIENTE........................................................20

2.2.1. NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO.................................24

2.2.2. NECESIDAD DE SER BIEN RECIBIDO.................................25

xii

2.2.3. NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTE..........................27

2.2.4. NECESIDAD DE COMODIDAD..............................................28

2.3. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE ACERCA DEL SERVICIO............30

2.3.1. DESEADO...............................................................................33

2.3.2. ADECUADO............................................................................34

2.3.3. ZONA DE TOLERANCIA........................................................35

2.4. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO..........................36

2.4.1. CONFIABILIDAD.....................................................................38

2.4.2. SENSIBILIDAD.......................................................................39

2.4.3. SEGURIDAD...........................................................................40

2.4.4. EMPATÍA................................................................................41

2.4.5. TANGIBLES............................................................................43

3. SISTEMA DE VARIABLES

3.1. DEFINICIÓN NOMINAL...................................................................45

3.2. DEFINICIÓN CONCEPTUAL...........................................................45

3.3. DEFINICIÓN OPERACIONAL..........................................................45

CAPÍTULO III. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN..........................47

1. TIPO DE INVESTIGACIÓN.....................................................................48

2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN..........................................................50

3. POBLACIÓN...........................................................................................51

3.1. MUESTRA........................................................................................52

3.2. MUESTREO.....................................................................................54

4. TÉCNICAS DE OBSERVACIÓN.............................................................54

4.1. INSTRUMENTO...............................................................................55

4.2. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD...........................................................56

5. TÉCNICAS DE ANÁLISIS.......................................................................58

xiii

CAPÍTULO IV. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN...........................61

1. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS...........................................................62

1.1. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DELAENTREVISTA

DIRIGIDA AL GERENTE DE LA EMPRESA...........................................62

1.2. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DEL CUESTIONARIO

DIRIGIDO A LOS CLIENTES EXTERNOS DE LA EMPRESA................64

2. DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS........................................................83

CONCLUSIONES..........................................................................................94

RECOMENDACIONES..................................................................................97

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS...........................................................100

ANEXOS......................................................................................................103

A. INSTRUMENTO DE VALIDACIÓN..................................................104

B. VERSIÓN FINAL DELOS INSTRUMENTOS...................................128

C. CÁLCULOS DE LA CONFIABILIDAD.............................................134

D. TABULACIÓN DE LOS DATOS......................................................136

xiv

ÍNDICEDECUADROS

CUADROS Pág.

1 Operacionalización de la Variable...................................................46

2 Distribución de la Población A........................................................51

3 Distribución de la Población B........................................................51

4 Resultados de la Validación ...........................................................57

5 Escala para la Interpretación de la Confiabilidad............................58

xv

ÍNDICE DE TABLAS

TABLAS Pág.

1 Toma del pedido.............................................................................64

2 Expectativas del servicio.................................................................65

3 Concordancia del pedido................................................................65

4 Atención adecuada.........................................................................66

5 Tiempo de espera...........................................................................66

6 Atención inmediata..........................................................................67

7 Trato del personal...........................................................................67

8 Tiempo de entrega..........................................................................68

9 Trato de bienvenida........................................................................68

10 Comodidad de las instalaciones.....................................................69

11 Instalaciones agradables................................................................69

12 Comodidad con el servicio..............................................................70

13 Servicio deseado.............................................................................70

14 Conocimiento del menú..................................................................71

15 Comida esperada............................................................................72

16 Detalle del menú.............................................................................72

17 Proporción de utensilios..................................................................73

18 Suministro de información...............................................................73

19 Cubrimiento de las expectativas del servicio..................................74

20 Solución de problemas ...................................................................74

21 Atención de solicitudes...................................................................75

22 Confiabilidad del servicio de alimentos...........................................75

23 Precios actualizados.......................................................................76

24 Confianza en la facturación ............................................................76

25 Disposición del personal ................................................................77

26 Ofrecimiento de un servicio grato...................................................77

xvi

TABLAS Pág.

27 Cumplimiento del tiempo de pedidos..............................................78

28 Estacionamiento seguro..................................................................78

29 Sensación de seguridad .................................................................79

30 El personal transmite seguridad......................................................79

31 El personal presta un servicio amable............................................80

32 Empatía entre el establecimiento y clientes ...................................81

33 Oferta de opciones .........................................................................81

34 Limpieza del establecimiento..........................................................82

35 Presencia del personal....................................................................82

36 Servicio adecuado ..........................................................................83

xvii

INTRODUCCIÓN

En el presente, las estrategias de marketing de servicio son

herramientas fundamentales para las empresas, indistintamente del sector

en que se encuentre, a través de estas es posible alcanzar ventajas

competitivas dentro de un mercado cada vez más exigente; puesto que los

clientes evalúan la satisfacción de sus necesidades al momento de recibir un

determinado producto o servicio.

Por lo que las organizaciones deben enfocar sus estrategias en

herramientas que les permitan tener la mayor eficacia y mantenerse

competitivos en un mercado que se mueve con rapidez. En consecuencia

estas acciones le permiten a las organizaciones alcanzar la fidelización de

sus clientes, y marcar una ventaja diferencial ante la competencia a través de

la prestación de un buen servicio.

En torno a esto, el objetivo general del presente trabajo está orientado a

la evaluación de la calidad de servicio del club campestre El Rucio Moro C.A

en Santa Bárbara del Zulia, debido que no han realizado un estudio desde su

apertura que les permita conocer el grado de satisfacción de sus clientes.

Aunado a esto se evidenció que en ocasiones los clientes manifiestan

inconformidades con el servicio que les es ofrecido, en relación al tiempo de

atención y el manejo de la información del personal de servicio. Es por ello,

que se desarrolla la presente investigación, que consiste en evaluar las

estrategias de marketing de servicio aplicadas por El Rucio Moro,

estructurando la investigación de la siguiente manera:

2

El Capítulo I, llamado El Problema contiene los motivos que

promovieron la investigación, expuestos en un planteamiento de la

problemática, objetivos, justificación y delimitación del estudio.

El Capítulo II, denominado Fundamentación Teórica donde

principalmente se desarrolla todo el soporte teórico que sustenta la

investigación, en este se incluyen a los investigadores como interpretadores,

documentales de varios autores, obteniendo como resultado la reseña de los

antecedentes de la investigación, las bases teóricas de la misma; para

finalizar con la construcción sinóptica del sistema de variable.

El Capítulo III, relacionado con la Metodología de la Investigación,

describe el tipo y diseño de investigación; la población, de igual manera la

técnica e instrumento de recolección de datos, refiriéndose a los

procedimientos de validez y confiabilidad, para posteriormente presentar las

técnicas de análisis de información.

Por último en el Capítulo IV, denominado Resultados de la

Investigación, se procede al análisis de los resultados obtenidos de los

cuestionarios realizados a población objeto de estudio, para luego dar paso a

la discusión de los datos obtenidos. Por último, se presentan las

conclusiones en función del propósito del proyecto, seguido de las

referencias bibliográficas que muestran los datos de las fuentes consultadas

y los anexos.