Universidad Catlica de Honduras

Universidad Catlica de HondurasCampus Dios Espritu SantoTema:Liderazgo en las empresas de ServicioYissella CerratoDenis RodrguezSurge una nueva filosofa de gestin en las organizaciones de servicio denominada liderazgo del servicio, la cual se centra en el cliente tanto interno como externo y crea estrategias y tcticas que maximizan la calidad de esa experiencia, optimizando la gestin de relaciones con los clientes, procurando su fidelizacin.

Introduccin:Conceptualizacin de Empresa:EmpresaLa empresa es un sistema social en el que se integra un conjunto de personas y medios para conseguir unos objetivos. (McGraw-Hill, 2014)

Empresa de ServiciosLa empresa de servicios es una unidad econmica fundamental, con capacidad de decisin y de actuacin suficientes como para liderar el proceso de terciarizacin de las economas desarrolladas.(Maqueda Lafuente & Llaguna Musons, 1995)

Servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o del servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen y reputacin del mismo. (Publicaciones Vrtice S. L., 2008)

Servicio al Cliente

Dimensiones para juzgar la calidad en el servicioClaves para Lograr un Servicio ExcelenteConocer los factores bsicosLos ejecutivos creen que la calidad da utilidades Conocen a sus clientes Ellos tienen un foco de momentos de verdadSu actitud es de que valga lo que valga

LiderazgoConceptoYukl define liderazgo como el proceso por el cual un individuo ejerce influencia sobre otra gente y la inspira, motiva y dirige sus actividades para ayudarla a alcanzar los objetivos del grupo o la organizacin. (Yukl, 2009)

Habilidades BsicasHabilidades del yoHabilidades de relaciones con sus colaboradoresHabilidades de pensamiento estratgicoHabilidades de pensamiento sistmico

Liderazgo en ServicioLas compaas que ofrecen un servicio extraordinario como lo refieren Bennis, W. y Nanus, B. (2008) son aquellas que aprovechan la energa emocional y espiritual del liderazgo.El liderazgo en servicio est representado por las competencias extraordinarias que estimulan el deseo de toda la organizacin para ofrecer servicios con un nivel sobresaliente.

Cualidades de los Lderes de ServicioVisin de ServicioCreer en OtrosAmor al NegocioIntegridad

Cmo Cultivar el Liderazgo en ServicioPromover a las personas indicadasFomentar el aprendizaje para el liderazgoPoner nfasis en el factor confianzaPoner nfasis en la participacin personal

Gracias y que el Seor les Bendiga