desarrollo de un sistema de gestion de calidad
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FASES DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD
Este proceso se desarrolla por etapas:
DIAGNÓSTICO: comparar las prácticas actuales con los requisitos de la Norma ISO 9001,
determinar puntos fuertes y débiles, identificar lo que hay que hacer y establecer un Plan
de Acción.
COMPROMISO y responsabilidades de la dirección: formalización del compromiso y
demostrarlo con el día a día.
PLANEACIÓN: preparación para el cambio, concientización e implicación del persona a
través de charlas, preparación especializada en gestión de la calidad de acuerdo a las
necesidades de cada puesto.
GESTIÓN DE LOS PROCESOS: identificar, definir, controlar y mejorar los procesos de la
organización.
DOCUMENTACIÓN DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA: Escribir lo que se hace.
IMPLANTACIÓN DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA: Hacer lo que se ha escrito, requiere
formación específica de los documentos preparados y montaje y preparación de los
registros que lo requieran.
AUDITORIAS INTERNAS y REVISIONES AL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD,
CORRECIÓN Y PUESTA A PUNTO: Comprobar qué se está haciendo, evaluar su
conformidad y efectividad; mejora continua.
CERTIFICACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD: reconocimiento formal por terceras partes de
la efectividad del sistema de calidad diseñado para cumplir los objetivos propuestos.
SEGUIMIENTO Y MEJORA DEL SISTEMA DE CALIDAD: Monitoreo continuo del desempeño
del sistema de calidad para mantener su correcto funcionamiento, y procurar la mejora
del mismo para estar siempre alineado con las nuevas necesidades del cliente y asegurar
su satisfacción
Su diseño e implementación en una organización está influenciado por diferentes
necesidades, objetivos particulares, los productos que proporciona, los procesos que
emplea y el tamaño y estructura de la organización.
FASE I DIAGNOSTICO
Una autoevaluación inicial es una pieza clave del proceso de implementación de
un sistema de calidad porque permite a la organización hacer un diagnóstico de su
situación actual e identificar sus fortalezas y debilidades en este sentido.
En esta etapa se determinan los recursos con los que se cuenta, la conveniencia
de contratar un asesor externo, desarrollar personal internamente o ambos,
detectar la interferencia de algún proyecto, detectar el compromiso del personal,
definir con que documentación técnica se cuenta hasta ahora.
Las partes que componen esta fase del proceso de desarrollo de un sistema de
calidad son las siguientes:
Diagnóstico de recursos humanos
Estudio de la posibilidad de que la misma empresa, posea al personal
calificado para poder desarrollar el proyecto.
Contratación de un consultor, para la asesoría técnica.
Determinación del personal a dedicar al departamento de calidad.
Diagnóstico de recursos técnicos
Recogida de los datos de la empresa.
Revisión de los documentos que se posean.
Determinar los productos que se van a certificar.
Elección de la norma contra la que se certificaran.
Diagnostico previo del nivel de aseguramiento de la calidad
Diagnóstico de recursos materiales
Levantamiento de información de maquinaria y equipo, estaciones de
trabajo, y accesorios de procesos y operaciones
Conocimiento de dispositivos de inspección y de metrología existentes.
FASE II COMPROMISO
Una vez que se ha realizado el diagnóstico inicial y se han establecido las
condiciones y los alcances del sistema de calidad, se debe hacer conciencia en
todos los niveles de la importancia de desarrollar el proyecto. Para esto, el
nivel jerárquico más alto de la organización debe estar comprometido, de lo
contrario el proyecto quedara solo en buenas intenciones.
En esta segunda fase se desarrolla y despliega la estrategia de comunicación,
necesaria para que cualquier cambio organizacional (y en consecuencia la
implementación de un sistema de calidad) resulte posible y exitoso.
Durante esta etapa se comunica a las personas de la organización a través de
publicaciones internas, reuniones de equipo, noticias en periódicos internos o
en intranet, videoconferencias, etc. Sobre el papel que juega el personal en la
introducción del sistema de calidad y sobre las características y elementos
principales del modelo de excelencia que se implantara.
Básicamente esta fase se desarrolla mediante 2 actividades fundamentales: La
difusión del sistema de calidad, mediante la cual el personal se entere de la
existencia de la intención de desarrollar dicho sistema, y por otro lado la
promoción del mismo para que la gente conozca sus bondades y se convenza
de su aplicación dentro de la empresa, tratando en lo posible de fomentar su
involucramiento en las etapas de desarrollo posteriores
Entre los principales objetivos que tiene esta fase del sistema tenemos:
Estimular el interés hacia el sistema de calidad.
Fomentar la participación activa de todos los niveles del sistema.
Promocionar en forma general material relacionado con el sistema,
colocándolos en cantidad suficiente y en lugares visibles y frecuentados por el
personal.
FASE III PLANEACION.
En esta etapa el personal directivo debe mantener el compromiso con el
proyecto de implementación del sistema de gestión de calidad, por un lado
implicándose activamente en el proceso y estableciendo los parámetros de la
gestión de la calidad total, y por otro lado, dotando los recursos económicos,
materiales y humanos al grupo en que se delegue el proyecto.
La planeación de la calidad se integra en 2 componentes esenciales:
a) Planeación estratégica de la calidad
b) Despliegue de la calidad
PLANEACION ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD
La planeación es el proceso por el cual una empresa define su razón de ser en
el mercado, su estado deseado en el futuro y desarrolla los objetivos y las
acciones concretas para llegar a alcanzar el estado deseado. Se refiere en
esencia, al proceso de preparación necesario para alcanzar los objetivos de la
calidad. Los objetivos perseguidos con la planeación estratégica de la calidad
son:
Proporcionar un enfoque sistemático
Fijar objetivos de calidad
Orientar a toda la organización a la satisfacción del cliente
La planeación estratégica requiere una participación considerable del equipo
directivo, ya que son ellos quienes determinan los objetivos al incluir el plan de
negocio y quienes despliegan hacia los niveles inferiores de la organización
para lograr los objetivos; en segundo lugar, proporcionar los recursos
oportunos para esas acciones; y en tercer lugar, asignar responsabilidades
para desarrollar dichas acciones. Los beneficios derivados del proceso de
planificación son:
Alinear áreas clave de negocio para conseguir aumentar: la calidad, la
lealtad de clientes, el valor del accionista y una disminución de los costes.
Fomentar la cooperación entre departamentos.
Proporcionar la participación y el compromiso de los empleados
Construir un sistema sensible, flexible y disciplinado.
Los principales elementos dentro de la planificación de calidad son:
La misión, cuya declaración clarifica el fin, propósito o razón de ser de una
organización y explica claramente en que negocio se encuentra.
La visión, que describe el estado deseado por la empresa en el futuro y
sirve de línea de referencia para todas las actividades de la organización.
Las estrategias clave, principales opciones o líneas de actuación para el
futuro define como el logro de la visión.
LINEAS ESTRATEGICAS DEL PLAN DE CALIDAD
Diseño de la calidad.
La satisfacción del cliente
Las relaciones con los proveedores
Participación de todos los empleados y trabajo en equipo
La mejora continua de la calidad
DISEÑO DE LA CALIDAD
El liderazgo en calidad requiere que los bienes, servicios y procesos internos
satisfagan a los clientes. El diseño de la calidad es el proceso que asegura que
estos aspectos cumplan con las expectativas de los clientes.
El diseño de la calidad proporciona un enfoque participativo y estructurado
para planificar nuevos productos, servicios y procesos. Involucra a todos los
grupos con un papel significativo en el desarrollo y la entrega, de forma que
todos participan conjuntamente como equipo y no como secuencia de expertos
individuales.
El proceso de diseño de la calidad se estructura en seis pasos:
Verificación del objetivo.
Identificación de los clientes
Determinación de las necesidades de los clientes
Desarrollo del satisfactor (producto y/o servicio)
Desarrollo del proceso
Transferencia a las operaciones diarias
El diseño de la calidad permite a la organización aprovechar los recursos y
reducir el tiempo entre el concepto inicial y las operaciones efectivas.
LA SATISFACCION DEL CLIENTE
Las características de un producto y/o servicio determinan el nivel de
satisfacción del cliente. Estas características incluyen no solo las
características de los satisfactores principales, sino también las características
de los servicios que les rodean.
La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el
elemento más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una
empresa. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido para
cada empresa el concepto de satisfacción de sus clientes y creando modelos
de respuesta inmediata ante la posible insatisfacción. Agregar un valor añadido
al producto adicionando características de servicio puede aumentar la
satisfacción y decantar al cliente por nuestro producto.
Históricamente la gestión de las relaciones con los clientes ha experimentado
la siguiente evolución:
Creación de departamentos de servicio al cliente y gestión de
reclamaciones, a través del análisis de reclamaciones y quejas, primer pasó
para identificar oportunidades de mejora.
Creación de sistemas de medición de la satisfacción del cliente, con
estudios periódicos que evalúen el grado de satisfacción del cliente sin
esperar su reclamación.
Creación del concepto de lealtad del y gestión de la fidelización del cliente,
llegando a conocer en profundidad los factores que provocan la lealtad y la
deslealtad mediante una metodología de trabajo que incremente la fidelidad
de los clientes.
LAS RELACIONES CON LOS PROVEDORES
La calidad de un producto o servicio no solo depende de los procesos internos
de la empresa, sino también de los productos y servicios suministrados, lo que
implica trabajar conjuntamente con los proveedores para que estos asuman su
parte de la responsabilidad en la consecución del fin común de todos. La
satisfacción del cliente.
La relación cliente-proveedor es una forma muy eficaz de gestionar la calidad
del proveedor y suministrar al cliente o usuario final la mejor calidad. Estas
relaciones nos llevan a una nueva forma de hacer negocios que enfatiza la
calidad y los acuerdos de colaboración.
Tanto clientes y proveedores tienen la mutua responsabilidad de, por un lado
suministrar y obtener las necesidades de cada uno, y por otro lado
proporcionar y actuar según la retroalimentación recibida.
Esta colaboración se caracteriza por proyectos conjuntos de planificación y
mejora de la calidad, compartiendo por ambas partes el control de la calidad y
realizando esfuerzos conjuntos para conseguir un beneficio mutuo: la
satisfacción final del cliente.
Los resultados esperados a través de estas nuevas relaciones consisten en
una reducción del número de proveedores, una mayor agilidad y flexibilidad en
la gestión de compras y aprovisionamientos, y la participación en proyectos de
mejora conjuntos, lo que produce importantes ahorros en costos, mejoras de
calidad y acortamientos en los tiempos de ciclos.
LA PARTICIPACION DE TODO EL PERSONAL Y TRABAJO EN EQUIPO
Un equipo es un conjunto de personas comprometidas con un propósito común
y del que todos se sientes responsable, y para el desarrollo de un sistema de
calidad es importante que toda la organización participe como tal. Dado que los
componentes del equipo representan varias funciones y departamentos, se
obtiene una profunda comprensión de los problemas, permitiendo a la
organización resolver las situaciones que afectan a varios departamentos y
funciones.
Los equipos consiguen resultados duraderos porque pueden abordar aspectos
mayores que una sola persona, pueden comprender completamente el
proceso, tienen acceso inmediato a los conocimientos y habilidades técnicas
de todos los miembros del equipo, y finalmente pueden confiar en el apoyo
mutuo y en la cooperación que surge entre los componentes del grupo.
Los componentes del equipo deben ser capaces de gestionar su tiempo para
llevar a cabo su trabajo diario además de participar en las actividades en
equipo, alternar fácilmente entre varios procesos de pensamiento para tomar
decisiones y resolver problemas comunicándose eficazmente para negociar las
diferencias individuales.
Aprender a trabajar de forma en equipo requiere de tiempo, dado que se han
de adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias para el
desempeño armónico de su labor. Entre estas habilidades podemos
mencionar:
* Toma de decisiones mediante 3 pasos: Inputs, proceso del equipo, y
resultados.
* Recogida y transmisión de información.
* Celebración de reuniones.
* Relaciones interpersonales
Son muchos los beneficios del trabajo en equipo, en cuanto a la calidad, pero
dentro de los más importantes están que la participación de todo el personal
determina en gran parte el éxito del sistema en cuestión pues el aporte e
involucramiento que hace cada uno de los componentes del equipo en cuanto
a experiencias, habilidades, conocimientos, y perspectivas sobre los temas que
se abordan son fundamentales en el desarrollo del sistema de calidad en la
organización.
LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
La mejora de la calidad es un proceso estructurado para reducir defectos en
productos, servicios o procesos, utilizándose también para mejorar los
resultados que no se consideran deficientes pero que sin embargo ofrecen una
oportunidad de mejora.
Un proyecto de mejora de calidad consiste en un problema (u oportunidad de
mejora) que se define y para cuya resolución se establece un programa. Como
todo programa debe contar con recursos y plazos de trabajo establecidos. La
mejora de la calidad se logra proyecto a proyecto, paso a paso, siguiendo un
proceso debidamente estructurado.
DESPLIEGUE DE LA CALIDAD
Una vez definida la etapa de planeación estratégica de la calidad, es importante
proporcionar a todo el personal la información que le permita participar de manera
directa en el sistema de calidad. Para ello es imprescindible diseñar todo un
programa de capacitación que le permita contar a los empleados con los
elementos necesarios para su involucramiento en el desarrollo de dicho sistema.
Básicamente el programa de capacitación debe desarrollarse en 2 líneas
fundamentales que son en primer lugar del entendimiento de que es el sistema y
una descripción general del mismo para que todo el personal tenga una visión
global de este. Es importante en este sentido que la gente entienda la política de
calidad de la empresa y como el desarrollo del sistema de calidad permitirá
lograrla, además de la estructura establecida para lograrlo y de esta manera
vislumbre su participación dentro de ella.
En segundo término, es importante que las personas tengan el conocimiento de
sus responsabilidades especificas dentro del funcionamiento del sistema y como
estas tienen que llevarse a cabo para garantizar una participación eficaz de cada
una de ellas en el mismo. Para ello se revisaran de manera más específica las
actividades a desarrollar por cada una de las áreas de la empresa en relación con
la gestión de la calidad, y en ese sentido, el hecho de que las personas tengan el
total conocimiento de las mismas permitirá que estas se desarrollen de acuerdo a
lo establecido en la planeación del sistema.
IV GESTION DE LOS PROCESOS
Los sistemas de calidad están orientados a las actividades que desarrolla una
organización, pues el resultado esperado se consigue de forma más eficiente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y
gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan. A menudo la
salida de un proceso forma directamente la entrada del siguiente proceso.
Promover la adopción de un enfoque basado en procesos para el desarrollo,
implementación y mejora de la eficacia y la eficiencia de un sistema de gestión de
la calidad, con el fin de alcanzar la satisfacción de las partes interesadas mediante
el cumplimiento de sus requisitos.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la
identificación e interacciones entre los procesos, así como su gestión puede
denominarse como “enfoque basado en procesos”.
La ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona
sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de
procesos, así como sobre su combinación e interacción.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un sistema de gestión de calidad,
enfatiza la importancia de:
La comprensión y el cumplimiento de los requisitos entre las áreas.
La necesidad de considerar los procesos en términos del valor que
aportan.
La obtención de resultados del desempeño y eficacia de los
procesos.
La mejora continua de los procesos.
En ese sentido, en el desarrollo de un sistema de calidad la gestión de procesos
se debe llevar a cabo con la siguiente cronología:
Identificar los procesos necesarios
Determinar su secuencia e interacciones
Determinar métodos para operarlos y controlarlos
Asegurar la disponibilidad de información para operarlos y darles
seguimiento
Medirlos, darles seguimiento , analizarlos y mejorarlos
A cada proceso dentro de la organización se le asocia uno o varios objetivos con
el propósito de medir su desempeño. Estos objetivos, a su vez, deberían sr o estar
ligados a los objetivos de la calidad de la organización.
FASE V DOCUMENTACION
Esta etapa se compone de la elaboración de los documentos que orientaran el
funcionamiento del sistema de calidad en la organización de acuerdo a la
pirámide documental establecida para un sistema de calidad en sus distintos
niveles la cual se muestra a continuación:
1. Manual de calidad
2. Manual de procedimientos
3. Instructivos
4. Registros
MANUAL DE CALIDAD
Especifica la política de calidad de la empresa, la descripción del sistema de
gestión de calidad y la organización necesaria para conseguir los objetivos de
aseguramiento de la calidad de una forma de similar en toda la empresa.
Este manual debe de dar suficiente información tanto sobre la política de
calidad como también sobre las disposiciones de la organización estructural y
sobre todo de la operativa, la definición de las responsabilidades respecto a las
actividades relevantes para la calidad, todas las medidas y disposiciones, así
como sobre la documentación y la supervisión de la gestión de la calidad
mediante auditorías internas.
En el manual de calidad se describe que es lo que se hace o dispuso hacer y
quien es el responsable de ello, en referencia a como debe ser hecho,
remitiéndolo eventualmente a las instrucciones de procedimiento relacionadas,
que son las disposiciones de ejecución.
El manual de calidad debe adaptarse a las particularidades y organización de
la empresa, teniendo en cuenta que debe redactarse en forma sencilla y
comprensible, evitando que sea muy voluminoso, recomendándose
enfáticamente separar la gestión de calidad que se hace en este manual de las
instrucciones de procedimiento, incluso para evitar que se pueda a transmitir a
terceros el procedimiento de la empresa, esto vale especialmente para los
procedimientos de fabricación y las medidas de gestión de la calidad
relacionados con ellos.
Ahora bien, independientemente de la organización y de los contenidos del
manual, este debe de tener indispensablemente los siguientes puntos:
La política de calidad de la empresa.- La política de calidad se deriva de la
visión y de los objetivos de la empresa y representa la afirmación central y
fundamental de la empresa respecto a la calidad en ella.
Aspectos de la política de calidad.- La política de calidad debe contener
afirmaciones básicas sobre las relaciones con los sectores involucrados de
la empresa (clientes, proveedores, colaboradores, propietarios, la
sociedad).
Estructura y organización de la empresa.- Debe comprender la estructura
organizativa de la empresa, en la mayoría de los casos, el instrumento
usado es el organigrama, que posiblemente muestre la vinculación
organizativa dentro de la empresa. Además se refiere por escrito y aclara
todo sobre las disposiciones organizativas sobre la gestión de la calidad ,
aquí hay que aclarar las funciones siguientes:
a) Responsable de la dirección
b) Gerente de calidad
c) Departamento o equipo de calidad
d) Responsables de calidad en los distintos departamentos
e) auditores internos.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
El manual de procedimientos sintetiza de forma clara y precisa, precisa y sin
ambigüedades los procedimientos operativos, donde se refleja de modo
detallado la forma de actuación y de responsabilidad de todo miembro de la
organización dentro del marco del sistema de calidad de la empresa y
dependiendo del grado de involucramiento en la consecución de la calidad del
producto final. Los procedimientos a desarrollar se clasifican en 3 tipos:
Procedimientos operativos
Procedimientos administrativos
Procedimientos de calidad.
Los procedimientos deben de incluir los siguientes puntos:
Objeto.- Establecer el proceso que detalla este procedimiento y cual es la
relación del mismo con la calidad.
Campo de aplicación.- Este punto permite ver si el procedimiento es
aplicable a toda la empresa o solamente en algunos sectores de ella.
Descripción del procedimiento.- Aquí se establece:
a) Que hay que hacer
b) Quien lo hace
c) Donde lo hace
d) Como lo hace
e) Que elementos auxiliares se utilizan
Otros elementos también validos.- Aquí se citan otros documentos que son
relevantes para este procedimiento, como son, normas de referencia, otros
procedimientos asociados, etc.
Anexos.- Información adicional importante relacionada con los
procedimientos en cuestión.
INSTRUCTIVOS
Las instrucciones constituyen la información técnica sobre la que se basan los
procedimientos de la empresa. En ellos se establecen las pautas para realizar las
actividades específicas de una organización, el contenido de una operación dentro
de un proceso o el método particular para desempeñar una tarea.
Los instructivos proporcionan además de la información mencionada, el contexto
general de realización, los parámetros alrededor de los cuales se desarrolla la
actividad así como las especificaciones que habrán de cumplirse durante su
ejecución.
Los instructivos deben redactarse de tal manera que cualquier persona de una
área pueda realizar la tarea en cuestión, sin necesidad de consultar ninguna otra
fuente que no sea la propia instrucción técnica, por lo que debe cuidarse mucho la
redacción de las mismas utilizando un lenguaje claro y conciso, además de
mostrar de ser necesarios ayudas visuales para facilitar su comprensión. Los
instructivos deben indicar también los indicadores de actuación que permitan
evaluar el desempeño de cada una de las actividades definidas
REGISTROS
Es necesario establecer toda una serie de formatos a través de los cuales los
resultados obtenidos de las actividades y operaciones realizadas sean anotados
para contar con los registros necesarios de la implementación del sistema.
En ese sentido dichos registros tienen una doble función dentro del sistema de
calidad, pues por un lado representan en gran parte las pruebas que permiten
evidenciar el correcto funcionamiento del sistema y por otro proporcionan los
elementos para detectar desviaciones de las cuales en base a la información
recogida se pueden brindar medidas correctivas o bien detectar oportunidades de
mejora.
Respecto a los registros debe establecerse correctamente aspectos como:
• Las fuentes a utilizar para la toma de datos,
• Las responsabilidades frente al procesamiento de la información,
• El análisis y la toma de acciones
Es importante mencionar que la naturaleza de la documentación exige un control
muy estricto de toda la papelería generada en esta etapa del desarrollo del
sistema, pues como ya mencionamos, las instrucciones representan por un lado lo
que debe realizarse y por otro lado los registros si en realidad se está llevando a
cabo, por consiguiente en el diseño de estos documentos deben de establecerse a
la par las políticas de manejo de los mismos.
FASE VI IMPLEMENTACION
En esta etapa se lleva a la práctica todas las políticas definidas y los
procedimientos desarrollados. Es la etapa sustancial del sistema de calidad pues
representa su puesta en práctica. Es la fase que mas tiempo requiere para su
realización pues conlleva la ejecución del sistema establecido.
La fase de implementación, corresponde a la ejecución de todo lo diseñado en la
fase de planeación, con el fin de monitorear resultados y efectuar acciones de
retroalimentación y así ajustar el sistema, en esta se realiza la divulgación y
aplicación del soporte documental elaborado y se diligencian y conservan los
registros que sirven como mecanismos de control y evidencia de ejecución de las
actividades del proceso
Las actividades de implementación del SGC permiten que los ejecutores de los
procesos lleven a la práctica lo establecido en los documentos elaborados,
identificando si los mismos se ajustan a los requerimientos específicos de la
norma de calidad, los requisitos legales, reglamentarios y de los usuarios. Para
ejecutar esta etapa se deben tener en cuenta las características propias de la
empresa y los recursos existentes.
En el sistema de calidad, la fase de implementación consiste en entender lo que
se tiene que hacer (conocimiento, competencia), aplicar lo que está documentado
y dejar evidencias (los registros como elemento que soporta el resultado de los
procesos).
La Fase de Implementación se realiza llevando a cabo los siguientes pasos:
• Definir un plan de implementación con su respectivo cronograma.
• Determinar, diseñar y divulgar la matriz de responsabilidades donde se
especifiquen las obligaciones de todos los involucrados
• Ejecutar estrategias de sensibilización, comunicación y divulgación.
• Aplicar las disposiciones planificadas por la entidad dentro del sistema de calidad
SGC (manuales procedimientos, instructivos, formatos, cálculo de indicadores,
administración de riesgos, entre otras).
• Ejecutar los procesos según lo previsto con el personal consciente, capacitado y
competente.
• Controlar adecuadamente los documentos y registros.
FASE VII AUDITORIAS INTERNAS
Entiéndase por auditoria, el proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias, y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen con ciertos criterios.
En esta etapa personal de la misma empresa realiza auditorias para detectar evidencias sobre incumplimientos en la documentación, en los registros o en el conocimiento del personal. Las auditorías internas son un ejercicio para conocer el grado de implementación del sistema y detectar oportunidades de mejora. Esta es la etapa límite para seleccionar una compañía certificadora una vez que la empresa está lista para recibir una auditoria externa, en caso de ser un SGC externo.
Las auditorías internas denominadas en algunos casos como auditorias de primera parte, se realizan por o en nombre de la propia organización, para la revisión por la dirección del sistema de calidad y con otros fines internos, y pueden constituir la base para la declaración de conformidad de una organización.
PROCEDIMIENTO PARA LA APLICACION DE AUDITORIAS INTERNAS
1. Plan anual de auditorías internas de calidad
La persona encargada del sistema de gestión de calidad tiene a su cargo la preparación de un Plan Anual de Auditorías Internas.
Para cumplir esto, debe tomar en cuenta la carga de trabajo en las distintas áreas, la disponibilidad de personal capacitado para cumplir el papel de auditor y las necesidades de capacitación. Se debe realizar al menos una auditoría completa del SGC durante el año, pero se pueden auditar partes del sistema por separado.
Una vez confeccionado el plan de auditorías, éste debe ser aprobado por la Dirección y notificado a todas las áreas.
2. Selección y designación de auditores
El desarrollo de las auditorías internas se inicia con la selección del equipo auditor, para realizar la auditoría de las áreas, de acuerdo con el plan anual de auditorías. El equipo se compone de por lo menos una persona que actúa como auditor. Se pueden incluir más personas de ser necesario.
Los auditores pueden ser personal externo, pero este personal debe ser previamente informado de las condiciones de trabajo y del SGC. Las personas designadas como auditores para un área específica no deben estar involucradas en el desarrollo de labores dentro de esa área.
La persona encargada del sistema de gestión de calidad envía una notificación formal al auditor líder dentro de una carpeta, en la que se incluye los siguientes documentos:
• La(s) norma(s) de referencia para realizar la auditoría;
• Copia del Manual de la Calidad en sus capítulos que correspondan;
• Copia de éste procedimiento;
3. Elaboración del plan de auditoría de calidad
Después de la conformación del equipo de auditoría, el auditor líder procederá a elaborar el plan de auditoría usando el Plan para Ejecución de Auditorías Internas de Calidad en el cual se establecen: fechas, objetivo, alcance, equipo de auditoría, participantes, programa, entre otras.
Este plan servirá también para registrar la distribución del trabajo y los detalles de la ejecución de la auditoría.
4. Reunión de apertura
La reunión de apertura de la auditoría debe ser programada por el auditor líder con los responsables del área a auditar que vayan a estar involucradas de una u otra forma con la auditoría y el equipo auditor.
Las actividades mínimas son:
a) Presentación del equipo;
b) Confirmación del objetivo y cobertura de la auditoría;
c) Confirmación del plan de trabajo de la auditoría;
d) Fecha y hora de la reunión final.
5. Recolección de evidencias y registro de no conformidades
La recolección de evidencias se hará basada en la norma de referencia.
Las actividades mínimas son:
a) Comprobar el cumplimiento de lo establecido en el Manual de la Calidad y en los procedimientos a través de evidencia objetiva y conforme al plan de auditoría;
b) Registrar las no conformidades;
c) Utilizar lenguaje simple;
d) Informar a la persona auditada sobre las no conformidades para asegurar su entendimiento, así como de los puntos positivos encontrados.
6. Reunión de cierre
Una vez terminada la recolección de evidencias se procederá a la reunión de cierre en la cual se hará la presentación de los resultados de la auditoría (no conformidades, observaciones y oportunidades de mejora). Una copia de los registros de las no conformidades y observaciones debe ser entregada al responsable del área auditada.
El auditor debe levantar un acta en la que se consigne la siguiente información:
• Fecha y hora de la reunión de cierre.
• Comentarios a los resultados de la auditoría.
• Compromiso del auditado de presentar un plan con acciones correctivas a las no conformidades encontradas, en un plazo máximo de 10 días hábiles.
• Participantes de la reunión.
El original de este documento debe ser anexado al informe final de la auditoría.
7. Informe final de la Auditoría Interna de calidad
Una vez que el auditor líder recibe el plan de implantación de acciones correctivas, anexa éste al resto de la documentación de la auditoría y prepara el informe final.
El informe, junto con todos los documentos y registros originales de la auditoría es devuelto en la carpeta original a la persona encargada del sistema de gestión de calidad para que lo ponga a consideración de la Dirección Ejecutiva, y sea archivado de manera permanente.
8. Seguimiento de acciones correctivas
En caso de encontrar no conformidades, las acciones correctivas propuestas en el plan serán evaluadas por el auditor líder para verificar la corrección de las no conformidades. Esta actividad debe quedar registrada. El auditor tiene un plazo de 5 días hábiles para evaluar el plan y responder al responsable del área auditada.
Una vez levantadas las no conformidades a satisfacción del auditor líder, éste solicita a la persona encargada del sistema de gestión de calidad los documentos de la auditoría, y anexa al informe de auditoría la información correspondiente a las acciones correctivas. Luego, el auditor líder devuelve a la persona encargada de la documentación los documentos de la auditoría.
La persona encargada del sistema de gestión de calidad deberá registrar en el plan de auditoría, la fecha de recepción del informe con el cierre de las no conformidades.
9. Conservación de los registros
Los registros de las auditorías internas deben ser conservados por la persona encargada de la documentación.
NOTA: LAS SIGUIENTES 2 FASES QUE SE PRESENTAN A CONTINUACION DENOMINADAS PREAUDITORIA Y CERTIFICACION RESPECTIVAMENTE APLICAN UNICAMENTE PARA SISTEMAS DE CALIDAD EXTERNOS, Y CABE MENCIONAR QUE LO REFERENTE A LAS PREAUDITORIAS NO SON DE NATURALEZA FORSOZA EN LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA.
FASE VIII PREAUDITORIA
Toda empresa que base su sistema de calidad en una norma de calidad externa, requerirá forzosamente de contar con los servicios de un organismo especializado que certifique el cumplimiento de la norma en cuestión por parte de la organización.
En ese sentido, el organismo certificador debe realizar una evaluación inicial de las condiciones del sistema de calidad y el cumplimiento de los parámetros establecidos por parte del mismo, antes de empezar el proceso de certificación.
Aunque en la mayoría de los casos, cuando se trata de un sistema de calidad externo un consultor especializado trabaja con la organización desde las primeras fases del desarrollo del sistema de calidad lo que en parte puede garantizar el buen diseño y funcionamiento del mismo, es importante que el organismo encargado de certificar dicho sistema haga una revisión al sistema antes de empezar con el proceso de certificación con la finalidad de identificar cualquier desviación que pueda afectar la correcta aplicación de la norma y que genere no conformidades importantes que imposibiliten la certificación de la empresa por parte del organismo certificador.
Las preauditorias son una auditoria de certificación real solo que no tiene validez para registro, Esta sirve como un sano ejercicio de preparación para la certificación ya que en la práctica se desarrolla de acuerdo a todos los lineamientos y condiciones que cumple una auditoria externa.
Algunas organizaciones optan por prescindir de este tipo de actividades por cuestiones de costo, pero se ha podido comprobar en la práctica que los beneficios que arroja a la hora de buscar el registro son muy amplios sobre todo en el sentido de proporcionarle al personal el conocimiento del escenario en el cual se desempeñara y su posible actuación al momento de llevarse a cabo la revisión por parte de los auditores externos, lo que aminora el nerviosismo por parte de los participantes, reduce la improvisación, pero sobretodo permite corregir las desviaciones existentes en el sistema antes de que aparezcan en el proceso de evaluación, lo que en realidad reduce costos, por lo que las erogaciones que puedan derivarse en esta etapa mas bien deben considerarse como una inversión.
FASE IX CERTIFICACION (AUDITORIAS EXTERNAS)
En esta etapa se realiza la visita de la compañía certificadora para evaluar el grado de cumplimiento del sistema de calidad y los resultados de esta tienen validez de acreditación. Las auditorias de certificación tienen validez para registro. En el caso de cumplir con todos los requisitos el organismos certificador emite una constancia con duración de 3 años y bajo la condición de mantener el sistema de calidad. Una vez certificada la organización se tiene que certificar al tercer año.
La certificación es el examen y reconocimiento formal por parte de un organismo independiente de la implementación y eficacia del sistema de calidad. Hay países donde los sistemas de calidad certificados se denominan registrados, y se utiliza el término registro en lugar de certificado. Los organismos de certificación más conocidos son los institutos de normalización de cada país y las empresas certificadoras de reconocido prestigio a nivel mundial
La certificación se realiza a través de las denominadas auditorías externas las cuales se conocen como auditorias de tercera parte, mientras que existen otro tipo de auditorías externas que se conocen como de segunda parte que son aquellas en las cuales se llevan a cabo por partes que tienen un interés en la organización, tales como los clientes, o por otras personas en su nombre.
Cuando se auditan juntos un sistema de gestión de calidad y un sistema de gestión ambiental se denomina auditoria combinada. Cuando 2 o más organizaciones cooperan para auditar a un único auditado se denomina auditoria conjunta.
La auditoría se caracteriza por depender de varios principios. Estos hacen de la auditoria una herramienta eficaz y fiable en apoyo de políticas y controles de gestión, proporcionando información sobre la cual puede actuar para mejorar su desempeño. La adhesión de esos principios es un requisito previo para proporcionar conclusiones de la auditoria que sean pertinentes y suficiente, y para permitir a los auditores trabajar independientemente entre si para alcanzar conclusiones similares en circunstancias similares. Dichos principios son los siguientes:
Conducta ética
Presentación ecuánime
Debido cuidado profesional
Independencia
Enfoque basado en la evidencia
Un programa de auditoria puede incluir una o mas auditorias dependiendo del tamaño, de la naturaleza y la complejidad de la organización que va a ser auditada
PROCEDIMIENTO PARA LA CERTIFICACION
1. Presentación de una solicitud formal a la entidad de certificación.
2. Realización por parte de esta de una oferta presupuesto
3. Aceptación del presupuesto ofertado
4. Estudio por parte de la certificadora de la documentación del sistema de gestión de calidad
5. Visita previa de auditoria a la organización para conocer la empresa y resolver dudas
6. Envió del plan de auditoria a la organización, indicando fechas, equipo auditor y planning previsto
7. Aprobación por parte de la organización del plan de auditoria
8. Realización de la auditoria de certificación
9. Redacción de informe de auditoría, donde se indican las desviaciones detectadas
10. La organización corrige las desviaciones detectadas y presenta la solución de las mismas a la certificadora
11. Concesión del certificado por parte de la certificadora
FASE X SEGUIMIENTO Y PROCESO DE MEJORA CONTINUA
Al igual que cualquier sistema administrativo, el sistema de control de calidad requiere de un seguimiento constante que le permita el mantenimiento del mismo. Esto se lleva a cabo a través de visitas de seguimiento por medio de las cuales se constata que el sistema de calidad sigue funcionando cabalmente para garantizar la consistencia del cumplimiento de la norma de calidad acordada.
En el caso de los SGC externos, una vez otorgada la certificación, la certificadora realiza auditorias de seguimiento para comprobar que este continua cumpliendo los requisitos de la norma establecida a lo largo del periodo de vigencia del certificado.
En algunos países las auditorias de seguimiento se les denominan auditorias de cumplimiento. Estas auditorías de seguimiento no son tan exhaustivas y completas como las auditorias de certificación, ya que no se suele auditar completamente todo el sistema de gestión de calidad, sino parte del mismo.
Normalmente deben de realizarse 2 visitas de seguimiento al año pero el requisito mínimo es al menos una visita anual. En el caso de sistemas externos, la certificación del sistema de calidad expira (caduca), al término de ese periodo, si la organización decide ampliar la vigencia del certificado, debe llevar a cabo una auditoria de recertificación, muy similar a las condiciones y características de la auditoria de certificación original.
Como ya se mencionó, uno de los propósitos fundamentales de las visitas de seguimiento es el acompañamiento del sistema para lograr su mantenimiento, pero además debe buscarse a través de dichas visitas una evaluación del sistema en sí, que permita mejorarlo en lo posible de tal manera que arroje a la organización oportunidades de superación constante de tal forma que ya no solamente se busque cumplir los requisitos de los clientes, que es la razón de ser de cualquier sistema de calidad, sino además llevar a cabo todo lo necesario para superar sus expectativas y tratar de ser mejor que la competencia en un ambiente cada vez más disputado.
Cualquier sistema de calidad que no cuente con esta dinámica de mejora continua que le permita a la organización superarse constantemente en la actualidad se considera un sistema de calidad incompleto, ya que en los ambientes actuales de negocios se sabe perfectamente que los requerimientos de los clientes se están ajustando día con día y donde lo único constante es el cambio.
El caso de la norma de la norma ISO 9000, en su versión 2000, se hace mención a los requerimientos por parte de un sistema de calidad en lo que se refiere al desarrollo de la mejora continua dentro de la organización, y en su versión 2008 es una de sus principales orientaciones.
